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醫(yī)患溝通制度
現(xiàn)如今，制度起到的作用越來越大，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編整理的醫(yī)患溝通制度，歡迎大家分享。
醫(yī)患溝通制度1
為保證醫(yī)療工作每個環(huán)節(jié)安全無誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護人員間的溝通：
1、在通常的診療過程中，醫(yī)護人員要嚴格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達醫(yī)囑，醫(yī)護之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的.正確執(zhí)行。
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�、卺t(yī)生正在進行無菌操作；
�、刍颊咄蝗怀霈F(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達現(xiàn)場時；
3、醫(yī)護雙方要嚴格執(zhí)行查對制度，在執(zhí)行實施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確�？陬^/電話醫(yī)囑的正確實施。同時要如實做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護理記錄的一致性。
二、臨床與檢驗科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗數(shù)值，也稱緊急或警告值。當這種檢驗結(jié)果出現(xiàn)時，表明患者可能正處于有生命危險的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗人員應(yīng)認真分析檢驗結(jié)果與其準確性，要及時臨床溝通，詳細詢問病人情況及采樣時的用藥情況。還要確認檢驗儀器和和檢驗過程是否正常。同時立即取原標本進行復(fù)查。確定無誤后及時通知臨床醫(yī)護人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報告后，應(yīng)及時識別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗人員聯(lián)系，重新留取標本進行復(fù)查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時挽救患者生命；同時要在病歷中記錄對“危急值”監(jiān)測報告的分析和處理過程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進行拍照時，要嚴格執(zhí)行查對制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時與開單醫(yī)生聯(lián)系進行核實；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報時，如與患者癥狀或初步診斷有出入時，要及時與影像報告醫(yī)生進行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
醫(yī)患溝通制度2
一、全面負責醫(yī)療糾紛處置與防范工作，向醫(yī)務(wù)處處長負責
二、領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室全體工作人員，接受患者醫(yī)療糾紛投訴。及時深入調(diào)查，擬定處理方案，向醫(yī)務(wù)處長及時匯報，及時執(zhí)行醫(yī)務(wù)處長及院領(lǐng)導(dǎo)的`處理意見。
三、組織本部門積極配合衛(wèi)生行政部門，信訪部門，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等部門的醫(yī)療糾紛調(diào)解、接訪工作。
四、全面負責組織、參與、協(xié)調(diào)各相關(guān)科室和律師做好醫(yī)療糾紛訴訟工作。
五、負責組織并參與醫(yī)療損害鑒定工作。
六、配合醫(yī)療質(zhì)控部門，做好醫(yī)療糾紛防范工作。
七、配合宣傳部門，做好媒體的醫(yī)療糾紛相關(guān)采訪、溝通工作。
八、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強醫(yī)療風險管理，負責對醫(yī)療糾紛風險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。
九、做好醫(yī)療糾紛講評工作，醫(yī)療安全崗前培訓(xùn)工作。依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)工作及普法宣傳教育工作。
十、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
十一、副主任協(xié)助主任做好相關(guān)工作
醫(yī)患溝通制度3
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進醫(yī)患關(guān)系，達到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴禁吸煙。充分體現(xiàn)對患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個診療過程中要嚴格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細向患者告之其診療計劃以及在診療過程中所涉及的各種知情同意項目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對患者提出的問題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細致地進行解釋，做到百問不厭。
4、對于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的`預(yù)防措施，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進行必要的交流，同時確認手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確�；颊呤中g(shù)安全及部位無誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細告之擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。在完善術(shù)前準備的同時，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的精神負擔。
5、對于術(shù)中的患者，在手術(shù)進行中如出現(xiàn)病情的變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時須及時準確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時減輕患者精神和肉體的痛苦。
7、對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細致地向患者告之出院后的注意事項、復(fù)診時間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細填寫患者出院告之書。
9、各科室應(yīng)每季召開一次有相關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會，征求患者對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和合理化建議，以此不斷改進工作作風，提高服務(wù)質(zhì)量。同時增進醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)患溝通制度4
一、住院病歷應(yīng)由護士長進行管理，護士長不在時由值班護士負責，醫(yī)護人員均按管理要求執(zhí)行。
二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴格交接，凡借閱病歷者一律簽字。
三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。
四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷應(yīng)由相關(guān)科室人員負責攜帶�；颊叱鲈夯蛩劳龊�，病因按出院要求順序排列整齊，送病案室保管。
醫(yī)患溝通制度5
醫(yī)院每個季度滿意度調(diào)查結(jié)果：
滿意度達98%以上獎勵主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護士，臨時護士。
滿意度下降90%以下，罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護士、臨時護士：
滿意度下降85%以下，重罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護士，臨時護士：
獎罰由領(lǐng)導(dǎo)小組據(jù)情節(jié)制定。
醫(yī)患溝通制度6
1、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，科室需制定實施方案，須按質(zhì)量計劃論證，有可行性方案后報醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負責組織對申報的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目的`論證，并對此新項目開展策劃，形在質(zhì)量計劃，按計劃進度監(jiān)督和評價，醫(yī)院終審后，科室方可實施新技術(shù)。
3、科室在開展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，定要進行告知制度，需先征求病人及家屬意見，并說明所需費用和醫(yī)療風險。病人在進行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項目、新方法時，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時向家屬通報，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的生命安全。
醫(yī)患溝通制度7
一、在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室內(nèi)勤與外勤工作人員互相分工合作，共同完成辦公室日常工作。
二、與辦公室其他人員共同完成投訴接待，來信、來訪、來電投訴，負責接收、處置信訪部門等各種渠道轉(zhuǎn)交的投訴，并及時匯報。
三、堅持首訴負責制，對不屬于本部門受理的投訴，負責聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門受理。
四、做好各種渠道的投訴登記，投訴談話記錄，投訴電話記錄，醫(yī)療糾紛評估記錄及各種會議記錄。
五、一般情況下當日向醫(yī)療糾紛責任科室送達投訴材料或口頭傳達投訴事宜，并告知醫(yī)療糾紛反饋書面材料的期限，并及時督導(dǎo)醫(yī)療糾紛答復(fù)材料的反饋。
六、負責病歷資料的調(diào)取、復(fù)印、保管。為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會會議準備相關(guān)材料，并提前分發(fā)相關(guān)專家。
七、與辦公室其他人員共同完成醫(yī)療糾紛調(diào)查、取證、分析、定性并擬定初步處理意見。準確、及時向相關(guān)各方反饋醫(yī)療糾紛調(diào)查情況和處理意見。
八、負責辦公室各類文書和視聽資料的收集、整理、復(fù)制、保管工作，及時整理文書檔案和電子檔案，加強各種檔案管理和安全，嚴格執(zhí)行各類文書、各類物品的送達、交接簽收手續(xù)。
九、負責醫(yī)療糾紛處置與防范和培訓(xùn)的評價工作
十、做好后勤保障工作，負責領(lǐng)取辦公室各種物品。
十一、負責辦公室及談話室清潔衛(wèi)生。
十二、負責辦公室舉辦的.各類會議的準備工作。
十三、完成辦公室主任交辦的其他工作。
醫(yī)患溝通制度8
1、溝通原則
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語。
2、醫(yī)患溝通時間
有院前溝通、入院時溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時溝通、出院后跟蹤溝通。
3、醫(yī)患溝通內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風險性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
4、溝通對象
�。�1）對按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實驗性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書。
�。�2）患者不具備完全民事行為能力時，應(yīng)由其法定代理人簽字。
（3）患者因病無法簽字時，應(yīng)由其近親屬簽字。沒有近親屬的`，由其關(guān)系人簽字。
�。�4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構(gòu)負責人或被授權(quán)的負責人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實施積極的搶救措施，同時迅速通知近親屬到場簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會引起的嚴重后果等。
�。�5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔。
5、醫(yī)患溝通方式
通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實現(xiàn)。對于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細地與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進行正式溝通。
6、醫(yī)患溝通記錄
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書、同意書。
7、考核
�。�1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評體系。
（2）因沒有按要求進行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報批評或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通制度9
為了強化醫(yī)院對患者的責任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負責制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
4、對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的`，受理投訴的科室應(yīng)當主動報告有關(guān)職能科、并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當事科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并立即采取相應(yīng)的積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對重要的投訴件院長應(yīng)當批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
醫(yī)患溝通制度10
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識的增強，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)務(wù)人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識，破除迷信、增進醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的`各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動了解患者當前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》規(guī)定接診。在接診時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費情況，并指導(dǎo)或護送患者進入下一個診療程序。
4、 住院處人員：當患者辦理住院手續(xù)、補繳預(yù)交款、進行結(jié)算、查詢費用等情況時，住院處工作人員應(yīng)當向患者介紹我院的物價執(zhí)行標準，并說明費用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當主動與費用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯誤，應(yīng)主動賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
�。�1） 入院時溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護士予以接待。值班護士接待新入患者后，在安排病床以后及時向患者告知住院須知、注意事項、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責任護士后應(yīng)當告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責任護士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
�。�2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責制度》接診。當班醫(yī)師（含進修、實習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護理程序一經(jīng)結(jié)束，當班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項等進行初步溝通。
�。�3） 急診入院患者應(yīng)在護士辦理住院的同時即應(yīng)開始進行診療搶救等活動，并及時告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險、風險、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
�。�4） 由于風險、費用等原因患方不同意最佳診療方案時應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認可。
�。�5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護人員在患者入院三天內(nèi)必須進行正是溝通。醫(yī)護人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對診療的意見體驗等進行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
�。�6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風險處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項目等時機的溝通。以上情況溝通要及時，消除患方不良情緒對診療造成不利影響。
（7） 出院時：醫(yī)護人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項，隨診及隨訪時間。需要時應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負責辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗科、病理科、細菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診專科等。上述科室應(yīng)主動熱情招呼患者進入診療程序，說明注意事項，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時應(yīng)進行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時應(yīng)主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應(yīng)向患者說“對不起，有個地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動找相關(guān)醫(yī)師進行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項，直到患者滿意離去。
8、 收費處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點溝通。
3、 對帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進行集體溝通。
4、 對于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風險大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點對象有針對性的進行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時可以借助于實物、圖譜、標本、模型等對照講解，增加患方感性認識，便于患方對診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進行。同時應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2、 兩個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患方造成的心理壓力。
3、 三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、 四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、 溝通記錄 醫(yī)護人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護理記錄中有詳細記載。記錄的內(nèi)容有：時間、地點、參
加的醫(yī)護人員以及患者、親屬姓名、實際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當由患方簽署意見和簽名。
六、 評價：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨立做為質(zhì)控點。
2、 因沒有按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)投訴或糾紛者，承擔全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會辦公室負責解釋。
八、本規(guī)定自20xx年9月1日起開始執(zhí)行。
醫(yī)患溝通制度11
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會發(fā)展和新形勢的要求，加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號》文件的要求，結(jié)合我院實際，制定本制度。
�。ㄒ唬┍仨毰c患者或家屬進行良好的溝通與交流。
�。ǘ┽t(yī)患溝通的時間
1、門診醫(yī)師接診時，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對診療的理解。必要時，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報；
2、病區(qū)醫(yī)、護人員接診時，應(yīng)與患者或家屬進行有關(guān)疾病診療、住院事項等方面加以溝通；
3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時內(nèi)、急診患者2小時內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項等相關(guān)問題進行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；
4、患者住院期間，醫(yī)護人員在下列情況下必須與患者或家屬及時溝通；
�。�1）患者病情變化時；
�。�2）有創(chuàng)檢查及有風險處置前；
�。�3）變更治療方案時；
（4）使用高值耗材、植入材料前；
�。�5）發(fā)生欠費且影響患者治療時；
�。�6）危、急、重癥患者疾病變化時；
（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時；
（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
�。�9）輸血前；
�。�10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
�。�11）對醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項以及是否定期隨診等進行溝通。
�。ㄈ┽t(yī)患溝通的內(nèi)容
1、對患者的診療方案，醫(yī)護人員要主動聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；
2、在診療過程中，醫(yī)護人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費等與患者或家屬進行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對診療過程密切配合；
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對患者機體狀態(tài)進行充分的綜合評估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進行診療轉(zhuǎn)歸的詳細溝通，使其對疾病發(fā)展有所了解。
�。ㄋ模┽t(yī)患溝通方式
1、可根據(jù)實際情況采取床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進行醫(yī)患溝通；
2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級別的醫(yī)護人員及時溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級別醫(yī)師）或科主任進行重點溝通；
3、各病區(qū)要加強對患者的健康教育，堅持落實病員座談會制度，每月至少組織1次座談會，與患者及家屬進行集中溝通，并做好記錄；
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進行回訪溝通，并做好記錄。
�。ㄎ澹┽t(yī)患溝通的方法
1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點溝通對象，針對性地進行溝通。還應(yīng)在早交班時，作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)，并進一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；
2、如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動時，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通；
3、對需要進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的`患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通告知；
4、當下級醫(yī)師對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一起共同與患者溝通；
5、診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護之間，護士之間要先進行相互討論，統(tǒng)一認識后由上一級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
�。┽t(yī)患溝通的記錄
1、對醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時間、地點，參加溝通的醫(yī)護人員、患者及其家屬姓名，溝通的實際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護人員簽名。
（七）醫(yī)患溝通的評價
1、院、科兩級對醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進行檢查和考評；
2、因未按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通制度12
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
�。ㄒ唬┽t(yī)療、護理、保健、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。
�。ǘ搬t(yī)患溝通”的三個層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預(yù)后、治療、詳細地與患者或家屬進行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關(guān)醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。
4、出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
�。ㄒ唬┗疽笞鹬�、誠信、同情、耐心
1、一個技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2、二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的.使用情況。
3、三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4、四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。
（二）溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。
2、交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4、先后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護理部負責醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報，并納入醫(yī)院百分考評進行獎罰。
醫(yī)患溝通制度13
為進一步加強醫(yī)患、護患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的基本要求
1、接診護士主動向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責任護士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護士必須與患者(或家屬)進行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風險、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的疑問。交流過程應(yīng)注意保護其隱私權(quán)。
3、住院期間護士應(yīng)主動熱情介紹用藥的'作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個護理過程中。
4、每月召開一次公休會，及時了解和聽取患者的建議和意見，回答病人詢問，滿足其知情權(quán)，要有專用記錄本，記錄時間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認可。
6、對普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時要詳細告知，使之理解、支持和配合，對疑難、危重者，由診治組組長或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的時間
1、院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時;
2、入院時溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時;
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責任護士進行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費檢查項目、發(fā)生欠費時、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前等的溝通。
5、出院時溝通：說明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過程的溝通
3、綜合評估
四、溝通方式和地點
患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
醫(yī)患溝通制度14
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認真進行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀，保護及尊重患方的權(quán)利，同時也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過程中具有相當?shù)牟淮_定性和風險性。
2、在醫(yī)患溝通過程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的人格，稱呼親切，認真傾聽患者的訴說，力戒任何暗示。對患者偶然的冒犯，敵意及不信任的言語要容忍、諒解，并鼓勵患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過程應(yīng)嚴格遵守《診療知情同意制度》，同時也應(yīng)將醫(yī)院信譽信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語行為、對患者陳述痛苦時應(yīng)適度的認同；同時應(yīng)善于把握重點，根據(jù)病情重點探詢，恰當?shù)靥釂�，并適時通過醫(yī)學(xué)用語把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護士長每月主持召開一次工休座談會，對患者及其家屬進行健康宣教，主動征求患方意見，對合理的建議或意見提出整改措施，并及時向患方反饋，將會議內(nèi)容及整改情況及時記錄。
6、采取各種措施主動征求患者及其家屬意見。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見薄，護士長定期對患方的意見進行匯總，對患方的合理意見提出整改措施，并及時向患方反饋。
7、認真做好問卷調(diào)查，及時獲得患方對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的`評價信息。
院長質(zhì)量查房時，醫(yī)院投訴辦對住院患者抽樣問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評價；對主管醫(yī)師及責任護士的了解程度、對疾病診斷及治療方案的認知等；患者出院時病區(qū)護理人員對每一位患者進行出院問卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費用的評價。醫(yī)院投訴辦每月將上述問卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評價，及時把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見并督促落實。
8、實行醫(yī)務(wù)公開制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱、專長等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎懲條例》獎懲。
醫(yī)患溝通制度15
一、執(zhí)行對象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時間
1、院前溝通
門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、入院時溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時內(nèi)完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內(nèi)與患者或患者家屬進行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；變更治療方案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前的溝通等。
對于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風險及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預(yù)防措施以及必要時視手術(shù)臨時需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認。對于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時溝通
患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
（1）既往史、現(xiàn)病史；
�。�2）體格檢查；
�。�3）輔助檢查；
�。�4）初步診斷、確定診斷；
�。�5）診斷依據(jù)；
（6）鑒別診斷；
（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；
�。�8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的溝通
醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的.意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風險性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。
3、機體狀態(tài)綜合評估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點
患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須對病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用等情況進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時將病情、初步診斷、治療方案、進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護士在患者入院12小時，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。溝通地點設(shè)在患者床旁或醫(yī)護人員辦公室。
2、分級溝通
溝通時要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級別的醫(yī)護人員溝通。同時要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點溝通。
對于普通疾病患者，應(yīng)由責任醫(yī)師在查房時，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細情況，與患者或家屬進行溝通；對于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）共同與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認。在必要時可將患者病情上報醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、責任醫(yī)師、護士等共同召集病區(qū)患者及家屬會議，集中進行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個病房每月至少組織1次集中溝通的會議，并記錄在科室會議記錄本上。溝通地點可設(shè)在醫(yī)護人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對已出院的患者，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進患者對醫(yī)護人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。
3）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當采用書面形式進行溝通。
4）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿吮緦φ罩v解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅持做到以下幾點：
1）一個技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。
2）二個掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理狀況。
3）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。
4）四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項獎。
3、把醫(yī)患溝通機制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護理部定期或不定期對各科室醫(yī)患溝通情況進行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實際情況，加以評價，并提出改進措施或意見。向全院通報。因沒有按要求進行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
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