醫(yī)患溝通心得[必備]

　　從某件事情上得到收獲以后，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。那么寫心得體會要注意的內容有什么呢？以下是小編收集整理的醫(yī)患溝通心得，希望對大家有所幫助。

醫(yī)患溝通心得1

醫(yī)務人員的語言溝通技巧有以下幾個方面：

　　一、醫(yī)務人員應當熟練運用的語言

　　應該多使用安慰性語言。比如：對一些就診時，很痛苦、精神壓力很大的病人，醫(yī)務人員要安慰他“不要難過，您的病經過治療是可以緩解的”或者是“可以好轉的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的病人，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語言是訓斥患者。比如：“不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？”或者“你這個人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓斥的語言只能會使重患者的情緒更糟糕。

　　要使用鼓勵性語言。就是與病人交流時，應該盡量的納悅病人，多用鼓勵性語言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比如：“你這個病，這樣的結果已經很不錯了”，或者“你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點什么吧”，這樣的語言對患者會造成直接的傷害。

　　應該用一些勸說性語言。對一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應該勸說他：“不能著急，請放心，我們會認真研究您的病情，并制定一個適合您的方案，經過治療，您會很快好起來的。”對于這樣的患者不能采取訓斥性語言。比如說，“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的”，或者“你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者“你為什么不堅持服藥，有問題你自己負責”等，這樣的語言對患者的身心都會造成傷害。

　　指令性語言。指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比如：臨床上我們常常會聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請做好空腹準備”，或者“回去后一定要按要求服藥，在這個過程中，如果病情有什么變化，可以隨時來就診”。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負責”。對待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會變成一種訓斥的語言。比如，同一個檢查醫(yī)生說“請您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個檢查”，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動作快點，把衣服脫了”。對比一下兩種語言，語氣的.不同能體現(xiàn)出對患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢必會在患者的心中產生不同的感受，也會直接影響到醫(yī)患關系的和諧。

　　以上是在臨床工作中應當熟練運用的四種語言。在實踐中，我們也可以感受到醫(yī)務人員恰當?shù)恼Z言表達，不僅使病人積極的配合治療，早日康復，還有助于增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進了醫(yī)患關系的和諧。

　　二、醫(yī)務人員稱呼病人的原則

　�。�1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當。比如，病人是教師，我們應該稱他為某老師；病人是工人，應該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，在門診和住院病區(qū)，要設立一目了然的病人選取醫(yī)生的流程及各科醫(yī)生的情況介紹欄。病人可以自由選擇，有困難時，門診的導醫(yī)或病區(qū)的護士可以根據(jù)病人的具體情況，協(xié)助病人選擇醫(yī)生。

　　（2）建立價格調節(jié)機制。拉開不同級別醫(yī)院、不同職別醫(yī)生在掛號費、診療費上的價格差異，更好的體現(xiàn)醫(yī)療技術水平的勞務價值。這樣可以使病人根據(jù)病情及自身經濟狀況選擇不同級別的醫(yī)師，也有助于醫(yī)療資源的合理利用，同時也增進醫(yī)師的責任感和積極性。

　�。�3）引入競爭機制。醫(yī)生被患者選擇的頻率，包括掛號數(shù)量、手術數(shù)量、工作量等，在一定程度上，也反映了醫(yī)生的醫(yī)術和醫(yī)德。因此，醫(yī)院要實行醫(yī)生工作質量和數(shù)量相關的分配制度的改革，使醫(yī)生的收入和工作績效掛鉤。這項措施也是確保病人選醫(yī)生不流于形式的重要一環(huán)。

　　第二，特需服務。為了滿足不同層次人隊衛(wèi)生服務的需要，醫(yī)院為病人提供特需服務越來越顯得重要。通常，門診實施的是從病人就診開始，安排全程的導醫(yī)服務，協(xié)助病人計價、取藥、結算，陪同病人到各輔助科室檢查、診治，聯(lián)系各科室的專家會診等。讓病人感受到醫(yī)生隨時就在他身邊。在病房實施主要有兩個方面：

　　（1）星級賓館化的病房。環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合病人的修養(yǎng)。

　�。�2）是建設家庭式病房。病房的設計體現(xiàn)了家的氛圍。

　　第三，門診和急診的導醫(yī)制度。一般有三種形式：

　　（1）醫(yī)務人員的導醫(yī)咨詢。這是導醫(yī)的主要形式。

　�。�2）醫(yī)院的板報介紹。

　�。�3）多媒體導醫(yī)。向公眾宣傳介紹，如，專家的情況、設備儀器的情況、醫(yī)療水平的情況、科研能力情況、各種藥品和醫(yī)料收費標準等等。以上三種不管那一種形式的導醫(yī)，其目的都是要讓病人方便、簡單、迅速的了解就醫(yī)的過程，應該去的地點和各種檢查應該做的準備，以減少病人在醫(yī)院滯留的時間。

　　第四，醫(yī)療費用公開。具體措施有三點：

　�。�1）嚴格執(zhí)行物價政策，公開收費的主要內容。醫(yī)院要在病房、藥房、出院處等地方都要公布醫(yī)療收費項目和價格，實行明碼標價。

　�。�2）實行住院費一日清單制。要讓病人花明白錢，看明白病。

　�。�3）及時與患方進行溝通。對于一些費用較高的檢查要事先取得病人的同意；對于醫(yī)療費用超支的病人，要及時和家屬溝通、商議。若病人確實屬于無力支付，要盡量維持病人的基本醫(yī)療費用，堅持病人第一、生命至上的原則。

　　以上四種形式既是醫(yī)療機構在機制制定上的改革探索，同時也順應了現(xiàn)代醫(yī)學模式的改變，體現(xiàn)了以病人為中心，以滿足不同層次的人對衛(wèi)生服務需求的價值取向。特別是醫(yī)療費用的公開，體現(xiàn)了醫(yī)院誠信透明的服務，這能夠取信于公眾和病人，也減少了醫(yī)患的糾紛。

　目前醫(yī)療機構在機制制定上有哪些探索？

　　三、環(huán)境和技術上的醫(yī)患溝通

　　隨著我國國民經濟的不斷發(fā)展，人民群眾生活水平的日益提高，對醫(yī)院的內外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來越高。醫(yī)院做好內外環(huán)境的優(yōu)化和建設，提高醫(yī)療技術水平，這既是現(xiàn)代醫(yī)學模式的要求，同時也是做好醫(yī)患溝通的需要。

　醫(yī)院在環(huán)境和技術優(yōu)化建設上的主要內容有：

　�。�1）醫(yī)院物理環(huán)境的優(yōu)化。包括整潔的病區(qū)，安靜、舒適、美觀的環(huán)境，良好的通風，充足的陽光以及安全保障等。

　�。�2）醫(yī)院管理和文化的優(yōu)化。主要包括制度建設、精神建設、形象建設。

　�。�3）醫(yī)療技術的優(yōu)化。是醫(yī)院形象最重要的保證。因為醫(yī)院的技術是醫(yī)院綜合實力的體現(xiàn)，是建立良好醫(yī)患關系的基礎。醫(yī)療技術的優(yōu)化的核心是創(chuàng)新。技術創(chuàng)新和技術進步是創(chuàng)新手段和技術保障。病人對醫(yī)生的信任，在很大程度上是對醫(yī)生的專業(yè)技術水平的認可和信任，這也是進行醫(yī)患溝通的前提。

醫(yī)院在環(huán)境和技術優(yōu)化建設的主要內容是什么？

　　四、醫(yī)方與社會和新聞媒體的溝通

　　醫(yī)療機構如果想擁有一個好的外部輿論氛圍，就應該積極的與新聞媒體進行溝通，進行交流，保持與新聞媒體溝通的有效途徑。

　醫(yī)方和社會新聞媒體的溝通途徑主要有兩個方面：

　�。�1）主動與記者加強聯(lián)系。醫(yī)療機構應該建立與新聞媒體專線記者的射線聯(lián)系機制，采取定期和不定期與專線記者的溝通，讓他們了解醫(yī)院的流程，了解醫(yī)方的工作困難，要更理解醫(yī)療的高風險性，并且要關注醫(yī)院的發(fā)展。

　　（2）要保持與新聞宣傳管理部門的溝通。醫(yī)療機構的領導和新聞人員應該與所在地區(qū)管理新聞宣傳的部門建立聯(lián)系。讓他們了解醫(yī)院的全面情況，這也是維護好醫(yī)院對外宣傳的重要方法。新聞媒體也應該從維護穩(wěn)定、促進和諧的高度堅持正面引導、弘揚主旋律，堅持新聞報道的全面、客觀、公正、科學，杜絕渲染、炒作和不實的報道。各方共同營造一個全社會尊重科學、尊重生命、尊重醫(yī)患雙方合法權益的良好輿論氛圍，促進醫(yī)患之間的相互理解。

　拓展：醫(yī)患溝通的技巧

1、內心要充分尊重患者

　　人生而平等，醫(yī)護人員首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。另外，也要尊重患者對疾病和診療的認識觀點，即使這種認識觀點是錯誤的、片面的，也不要強行要求患者去改變，而是要適當適時的進行引導、解釋、建議，給患者一定的時間去思考，最后做出正確的選擇。

　　2、耐心傾聽患者的訴說

　　患者是最了解自己病情的人，患者的傾訴是醫(yī)生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面準確也直接關乎著診療的效果。一個不能耐心聽取患者訴說的醫(yī)生，是無法掌握患者的病情信息的，其療效很難說是會好的。

　　3、關注患者醫(yī)療費用開支

　　醫(yī)生除了掌握患者的病情變化外，還要十分關注患者可能承受的醫(yī)療費用開支，考慮患者的實際經濟承受能力�！斑^度醫(yī)療”違背臨床醫(yī)學規(guī)范和倫理準則，不能為患者真正提高診治價值，徒增醫(yī)療資源耗費。

　　4、客觀如實反映治療效果

　　人體是一個十分復雜的系統(tǒng)，人類對疾病的認識還十分有限，迄今還有許多疾病難以攻克，缺乏有效的治療方法，因此，醫(yī)生應向患者客觀如實地反映當前的治療現(xiàn)狀，避免夸大自己的診療效果，所謂“神醫(yī)”是不存在的。

　　5、留意患者的情緒變化

　　不少患者由于長期受病痛的困擾，心理精神方面也會出現(xiàn)一些問題，因此，醫(yī)生在診療過程中要注意留意患者的情緒變化，要多一些安慰、疏導，避免使用刺激性語言，必要時，多和家屬溝通，取得理解和幫助。

　　6、應用通俗易懂語言

　　醫(yī)生要注意了解患者的文化水平和受教育程度，盡可能避免使用患者不懂的專業(yè)術語，講解病情要通俗易懂、形象生動。

醫(yī)患溝通心得2

　　醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方圍繞患者的健康問題及診斷治療進行的信息交流，所交流的信息既包括疾病診治的直接內容，也包括同疾病診治相關的心理、社會等相關因素。醫(yī)患溝通可以分為技術溝通和非技術溝通。

　　在醫(yī)患關系的技術溝通方面，醫(yī)務人員處于主動的'地位。因為，相對于就醫(yī)者，醫(yī)務人員掌握了更多的醫(yī)學知識和技能。

　　在醫(yī)患關系的非技術溝通方面，醫(yī)患雙方是平等的。對很多患者來講，對醫(yī)院及醫(yī)務人員是否滿意，主要是從服務態(tài)度、醫(yī)療作風等方面進行評價的。雖然發(fā)生了醫(yī)療差錯，但患者仍感激醫(yī)方。

　　這是因為，由于患方缺乏必要的醫(yī)學知識，常常無法理解和監(jiān)督醫(yī)療技術運用是否合理。在社會、心理、倫理交往過程中，理解和監(jiān)督顯得尤為重要，所以非技術方面的醫(yī)患關系往往更能引起患者及社會各界的關注。

　　在實際的醫(yī)療活動中，技術與非技術兩方面的醫(yī)患溝通相互依賴、相互影響。例如，非技術溝通的成功會有利于醫(yī)生采集病史，促進患者對檢查和治療的遵從性，從而有利于技術溝通。反之，則會阻礙技術溝通。

醫(yī)患溝通心得3

　　一、醫(yī)患溝通的主要內容

　　醫(yī)護人員與所有就診病人（包括門診、急診和住院病人）都要進行及時的溝通，應根據(jù)不同的病情和需要進行。溝通的內容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情、轉歸及預后、某些治療可能引起的.后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。

　　二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

　　1、新病人入院溝通：

　　1）新病人入院后，責任護士必須在2小時內向病人或家屬宣講“住院須知”，進行相關指導。接診醫(yī)生在仔細地詢問病情和對患者進行體格檢查后，應及時地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進行溝通。

　　2）危重及搶救病人則要抓緊時機，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時進行溝通。

　　2、住院期間溝通：

　　1）常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級醫(yī)師及護理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機會，根據(jù)醫(yī)患溝通的內容和患者的病情及心理需求進行經常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達到“三明白”：對病情明白，治療措施明白，治療費用明白。并將溝通內容在病歷上進行記載。

　　2）重點溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責任護士）直接與家屬進行正式溝通。對患者病情的疑難、復雜性、危重程度、治療預后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進行重點溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

　　3）集中溝通：由科主任、護士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對本科常見病、多發(fā)病進行健康宣教。同時就醫(yī)療服務質量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對性進行整改。并記錄在公休座談記錄本上。以利構建和諧的醫(yī)患關系。

　　3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對每一位出院的病人進行電話訪視溝通，征求意見，改進工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

　　三、醫(yī)患溝通制的落實

　　1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目，納入醫(yī)療質量考核體系。醫(yī)務科、護理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進行通報和評價。

　　2、醫(yī)護人員如不按照要求進行醫(yī)患溝通或溝通不當引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關規(guī)定給予處理。

　　附：醫(yī)患溝通的技巧、方法

醫(yī)患溝通心得4

　　近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報道約80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導致了醫(yī)患關系的緊張。事實證明，加強醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復的必備條件，也是保證醫(yī)患關系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。

　　一、醫(yī)患溝通技巧運用

　　1.1溝通前充分準備

　　溝通前醫(yī)護人員要充分準備、做足功課，做到知病情、知人情。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學檢查結果、臨床診斷、病情嚴重程度，擬進行的治療及手術方案、可能的風險及并發(fā)癥、預后等等；知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎。

　　1.2講究談話藝術

　�。�1）多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。

　�。�2）委婉拒絕。當面對其合理且可行的要求，應盡力滿足，對不合理的要求應講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說不，因被拒絕會令人產生不快。

　�。�3）使用通俗語言，少用專業(yè)術語�；颊卟煌�的職業(yè)、經歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農村或者偏遠山區(qū)、海島的患者，有時缺乏基本的醫(yī)學常識，對醫(yī)學術語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。

　　1.3學會微笑，善于傾聽

　　微笑是世界語，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關系的調和劑和催化劑。如果醫(yī)護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其受到肯定和尊重的需要，融洽醫(yī)患關系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)娜�米微笑原則同樣適用于醫(yī)患交流，即在離對方3 m之內時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎？醫(yī)務人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關信息的主要來源，也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學家普遍認為，讓患者傾訴是解決心理問題的關鍵，可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認真聆聽患者訴說，醫(yī)務人員才能準確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內心的真實想法和對治療效果、服務質量的意見態(tài)度。

　　1.4巧用肢體語言

　　溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7%，而非語言性溝通交流高達93%。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的語言，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務人員如果非語言溝通不夠，會使患者產生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。

　　1.5合理的身體接觸

　　按中國的文化背景和風俗習慣，醫(yī)護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫(yī)護人員的某些做法如果適宜和得當，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當變換體位，緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

　　1.6學會換位思考

　　換位思考，設身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件。醫(yī)師工作面對的是生命，應以人為本，尊重個體，關注人的感受和情緒�；颊咭蚣膊∮绊�，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復雜心理。醫(yī)護人員此時要學會換位思考，要有高度的同情心和責任感，關注患者的痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經濟困難等，設身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復，早日回歸正常生活和工作。

　　二、防范醫(yī)療糾紛策略

　　2.1加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高自身綜合素質

　　醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時院方一般存在不同程度的過錯，醫(yī)務人員的綜合素質有待提高，諸多服務環(huán)節(jié)常有需要改進之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹以人為本、以患者為中心的服務理念。一名合格的醫(yī)務工作者應該具有高尚的`職業(yè)道德，以慎獨精神嚴格要求自己，時刻牢記患者在心中，質量在手中，嚴格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強自身素質和業(yè)務水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務熱情、技術過硬。

　　2.2堅持以人為本，尊重和關心患者

　　患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎，不同的患者其文化、經歷、經濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、以患者為中心的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務人員與患者溝通時，要表現(xiàn)出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

　　2.3尊重患者權益，嚴格履行

　　告知義務知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化是國際社會認可的醫(yī)學道德的基本原則之一，醫(yī)師應當把患者的知情同意權放在首位，增強醫(yī)療風險告知的意識。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認識和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權、同意權、選擇權等權利，必須獲得尊重。20xx年7月《侵權責任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機構損害賠償責任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位。當前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因為醫(yī)療機構未盡到告知義務，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復雜、風險較大的治療或檢查技術，更需要醫(yī)師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應后抱怨生恨。

　　2.4防患于未然，做好醫(yī)療糾紛

　　預警臨床醫(yī)療服務是一個高風險、多環(huán)節(jié)的復雜工作，存在諸多風險和不可預知性。醫(yī)療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務不滿意可以要求退貨或賠償。可是醫(yī)學本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術也會出現(xiàn)多種突發(fā)情況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認為將患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就應妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務人員應把握醫(yī)療活動中的特殊性，說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說沒事，沒問題，有效引導患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產生心理落差。對于病情嚴重，甚至預后不良、終末期的患者，應向家屬提前預判和通報，打好預防針。醫(yī)療風險是客觀存在的，當醫(yī)療服務中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設法及時補救，該向患者交代、疏導的話要多說、說細，使小的矛盾能及時化解，避免將事態(tài)擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風險。同時，要提高識別高危醫(yī)療糾紛病例的能力，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構應正確對待投訴，把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級。

　　總之，醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫(yī)護人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實施。

醫(yī)患溝通心得5

　　語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關系的重要載體。醫(yī)患人員必須善于應用語言藝術，達到有效溝通，使病人能積極配合治療。醫(yī)護人員語言美不只是醫(yī)德問題，而是直接關系到能否與病人進行良好溝通。

　　因此，醫(yī)護人員在醫(yī)療活動中一定要巧妙運用語言。醫(yī)患溝通要求語言的表達清楚、準確、簡潔、條理清楚，要充分考慮對方的`接受和理解能力，用通俗的語言表達，盡量避免使用專業(yè)術語；使用積極的暗示性語言，使病人有意無意地在心理活動中受到良好的刺激；醫(yī)務人員應根據(jù)實時實地的需要合理地運用語調，增強口語的表達效果等。

　　總之，醫(yī)患溝通是一種核心的臨床技巧，是臨床能力的要素。同時也是緩和醫(yī)患矛盾、構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。希望每一位醫(yī)護工作者予以重視，加強與患者的溝通，做到相互理解，相互配合，構建良好的、和諧的醫(yī)患關系。

醫(yī)患溝通心得6

　　醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關，人民群眾往往通過醫(yī)療衛(wèi)生服務看經濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設，看政府治理水平，看社會公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構建社會主義和諧社會的重要內容，而構建和諧社會又離不開和諧的醫(yī)患關系。多年來，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機構為構建和諧的醫(yī)患關系進行了積極的探索。許多醫(yī)院實行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當前一個十分突出的問題。我們必須充分熟悉構建和諧醫(yī)患關系的重要性和緊迫性。

　　一、醫(yī)患關系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

　　醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關系成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿足；也有更復雜的社會因素。既有體制、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

　�。ㄒ唬┽t(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

　　（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。

　�。ㄈ�）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人；在有些醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調依*儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

　　（四）患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。

　�。ㄎ澹┪覈�現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。

　　二、如何構建和諧醫(yī)患關系

　　對醫(yī)療機構來說，構建和諧的醫(yī)患關系首先要眼睛向內，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務環(huán)境、服務理念、服務態(tài)度、服務效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的。搶救中心。近些年來，我們堅持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實踐看，構建和諧醫(yī)患關系要從六個方面加強醫(yī)療服務工作，用保障人民健康來促進構建和諧的醫(yī)患關系。

　　一是以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務事業(yè)，醫(yī)療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關注醫(yī)院的'醫(yī)療水平，而且更加關注醫(yī)院的人性化服務。醫(yī)院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設和治理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應就如何尊重、理解、關懷病人等方面采取措施，尋求服務創(chuàng)新點，通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。

　　二是堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費

　　時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

　　三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒；六種方式，就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。醫(yī)務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

　　四是提供精湛、優(yōu)質的技術服務，讓患者放心。隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務人員不但要有好的服務態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術，要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。

醫(yī)患溝通心得7

　　醫(yī)患關系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼，在各類媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來當它出現(xiàn)時基本是反映醫(yī)患關系的緊張、沖突，只有在非典時期是例外，那個時候媒體反映的無一例外是醫(yī)務工作者的忘我工作、勇于獻身的事跡和精神。當然可以理解即使是標榜客觀中立的媒體，其新聞報道和輿論導向也總是有其現(xiàn)實需要性的。然而，按照辯證法的觀點，事物的發(fā)生發(fā)展都有一個過程，醫(yī)德的“敗壞”也不會是一個晚上能完成的，所以，當醫(yī)生們從非典時期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”，巨大的角色反差使許多人感到不知所措，這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯，進而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川，辯解是如此的蒼白無力，更何況面對占絕大多數(shù)的人群辯解時，你的聲音根本無人聽到。

　　你的聲音雖然無人聽到，但這并不能妨礙你的思維。對醫(yī)患關系的考慮是每個參與這個話題的人必須的一件事，思索的結果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的'無辜、你的片面偏激。對自身缺點的分析總是被低估的，醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰都更愿意強調自己的理由，指責別人的缺點，然而，當這種情緒一次又一次的被放大之后，我們就很難能夠聽到理性的聲音。這種情緒化的語言、報道、處理方式妨礙了我們對事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當我們的醫(yī)療技術、醫(yī)療手段越來越進步，治愈率越來越高，醫(yī)院條件越來越好的時候為什么百姓會有更多的不滿的聲音；作為患者要考慮的是：你所要求的是不是應該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的，你所愿意付出的和你想得到的是不是相當；作為媒體要考慮的是：你所報道的的確是事實嗎，你所評論的做到客觀了嗎，或者至少力爭如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個人意志來左右欺騙公眾的事情；還有社會要反思當GDP大步前進時醫(yī)療投入有多少。當然，我們不必等其他人改變之后再改變自己，讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎，我們體會到了我們的病人躺在手術床上的心情了嗎。

醫(yī)患溝通心得8

　　對患者人格的高度尊重：

　　醫(yī)者應用口頭語言及身體語言（面部表情、眼光及體態(tài)姿勢等）表達對患者的歡迎，以及對患者光臨本院和選擇本醫(yī)師的感謝。

　　建立醫(yī)患之間的互信感：

　　通過對患者的觀察、判斷與主動詢問，估計病人對疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，給予耐心解答，語言表達一定要簡潔、清晰、準確、強調重點，語言要通俗化，要注意避免措辭不當、用詞過專、思維混亂等情況。

　　醫(yī)生運用稱贊以及鼓勵性的語言往往能幫助患者樹立起信心，恰當?shù)挠哪�感表達可以有效的消除患者開始就診時常有的緊張感。用善意友愛的語言指導患者熟悉診室環(huán)境，如個人物品的放置、在牙科椅上的恰當就位等，可以大大幫助患者對你的信任感的提升。

　　在病人心中建立醫(yī)者的職業(yè)權威：

　　醫(yī)者自信的表情及語言介紹讓患者接受你是一名專業(yè)品質優(yōu)秀的醫(yī)生。不要詆毀同行，即使患者在其它醫(yī)療單位接受過非理想的診療過程，只要你判斷出原來的醫(yī)師沒有主觀不良的職業(yè)行為，你可以適當解釋上一位醫(yī)師努力的相對合理性和有限的醫(yī)療條件，以寬解患者可能的不滿情緒，進而在其內心接受你本人的職業(yè)權威性。

　　對患者知情權與診療權的理解與尊重：

　　研究表明，當醫(yī)生鼓勵病人提問并參與決策時，病人的焦慮就明顯降低。切記不要隨意夸大預期治療效果，以免患者對療效產生非現(xiàn)實的期待，從而埋下醫(yī)患沖突的隱患。對診療過程中可能出現(xiàn)的并發(fā)癥風險要盡可能對患者事前說明，一旦出現(xiàn)并發(fā)癥且無法挽回，應酌情向患者或家屬通報，并寫出完整的病歷記錄，同時要向患者表示醫(yī)者本人應承擔的責任。

　　一個很重要的提示是：你將是對病人該并發(fā)癥作出專業(yè)解釋的第一位業(yè)者，所以你一定要消除患者對并發(fā)癥非理性的恐懼感，以根管治療中發(fā)生的器械分離為例，合理并且恰當?shù)膶�業(yè)解釋將使患者釋然，從而消除可能的醫(yī)患沖突。

　　患者就醫(yī)時間的問題：

　　在我國現(xiàn)有的醫(yī)療資源狀況下，口腔醫(yī)生用在每個患者身上的`時間過于有限，而醫(yī)患溝通不僅依靠語言和技巧，還必須要有時間的保障。但我院臨床醫(yī)生每天要看大量的病人，如按一天滿負荷工作七個小時計算，如果該醫(yī)生能看12個病人的話，那么每個病人平均只能得到35分鐘。

　　醫(yī)生要完成詢問、�？茩z查、口腔治療、處方及醫(yī)囑等一系列臨床程序明顯會受到時間上的限制。所以，醫(yī)生在與患者交流時不應給病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在溝通中適當停頓，有意識地間斷性放慢節(jié)奏，以使患者有被充分重視的感覺。

　　牙科畏懼癥患者的溝通問題：

　　牙科畏懼癥是口腔患者中一種普遍存在的現(xiàn)象，引起牙科畏懼的因素很多，其中對牙科治療中可能疼痛的預感是主要原因。

　　其次，傳統(tǒng)牙科工具如渦輪機鉆磨產生的震動、噪音，也是引起畏懼的重要原因。此外，不良的牙科診療經歷等也是牙科畏懼產生的源泉。因此，在口腔治療前對患者講解治療過程以消除患者的畏懼心理，以及在治療過程中通過安慰性語言消除患者的緊張感，對于有牙科畏懼癥傾向的患者非常有必要。

醫(yī)患溝通心得9

　　患者找醫(yī)生看病，希望能得到醫(yī)生的尊重，對自己的病情有知情權，這是最基本的要求。如果不清楚自己的.病情，就不容易理解治療方案，可能會引起糾紛。醫(yī)務人員如能告之真實病情，更能獲得患者的積極配合及家屬的支持，使治療取得更好的效果。醫(yī)院服務的對象是患者，由于疾病，他們在心理上可能存在一定的壓力，這時往往迫切需要關愛，這時醫(yī)師的每一句話都可能影響患者疾病的發(fā)展與轉歸。在實際工作中，往往由于醫(yī)務人員與患者溝通不夠，造成了許多不必要的醫(yī)患矛盾。

醫(yī)患溝通心得10

　　醫(yī)患溝通原則

1、換位原則

　　醫(yī)務人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

　　2、真誠原則

　　醫(yī)務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫(yī)務人員在溝通時所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫(yī)務人員的理念是否能充分表達，然而醫(yī)務人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

　　3、詳盡原則

　　醫(yī)務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現(xiàn)的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

　　4、醫(yī)方主動原則

　　醫(yī)務人員是醫(yī)療行為的主動實施者，是醫(yī)患關系中的主角，積極的.醫(yī)務行為會營造積極的醫(yī)患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實現(xiàn)由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

　　醫(yī)患溝通技巧

　　1、傾聽

　　醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

　　2、接受

　　醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權。

　　3、肯定

　　醫(yī)生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認，時至今日，醫(yī)學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。

　　4、澄清

　　澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

　　5、善于提問

　　盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

　　“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

　　6、重構

　　把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

　　7、代述

　　有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

　　8、對焦

　　這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

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