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醫(yī)患溝通
醫(yī)患溝通1
前不久在幾位博友的極力推薦下，我通過(guò)網(wǎng)銀買了林藝輝醫(yī)生所著的《醫(yī)患溝通奧妙》一書，打開后我的第一感覺(jué)就是內(nèi)容多、覆蓋面廣，心中禁不住擔(dān)心這本書是否都是些長(zhǎng)篇大論的個(gè)人技巧？我不知是出于在同行面前的“清高”還是別的什么原因，總之我是在抱著質(zhì)疑的心態(tài)下，用了十天的時(shí)間仔細(xì)研讀了一遍。讀完后，我驚喜地發(fā)現(xiàn)這本書編寫的相當(dāng)不錯(cuò)，書中深入淺出的解釋讓我很輕松地就領(lǐng)悟到了很多實(shí)用的臨床溝通技巧，心里充溢著無(wú)限的感激和感慨：《醫(yī)患溝通奧妙》一書的確是一本協(xié)助我們創(chuàng)造良好溝通的好書。林醫(yī)生也深知沒(méi)有相同的溝通案例，只有相通的處理方法，所以他用一件件事例或是一篇篇小故事貫穿在整本書中，舉一反三地論證醫(yī)患溝通的重要性， 提醒著我們?cè)谌粘ａt(yī)患溝通過(guò)程中應(yīng)該注意的方方面面，也讓我意識(shí)到作為一名年輕的牙科醫(yī)生，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)擁有一定溝通技巧是多么的必要和重要。
不記得是哪一位哲人曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“人生的美好，就是人情的美好；人生的豐富，就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功，便是人際溝通的成功”。
仔細(xì)品味一下，覺(jué)得這句話說(shuō)得真是太好了。
回想自己對(duì)近年來(lái)取得成功的一些醫(yī)生及其診所的分析，我發(fā)現(xiàn)他們的相通之處都是能從心里尊重和愛(ài)護(hù)患者，能把患者放在第一位來(lái)約束自己的言行，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到每位醫(yī)生一天中約有40~50%的時(shí)間都會(huì)花在與患者和潛在患者間“說(shuō)、聽(tīng)、診、寫”的溝通活動(dòng)上，所以他們就都很重視醫(yī)患溝通的培訓(xùn)和提高，不時(shí)地為自己和員工購(gòu)買一些關(guān)于溝通技巧方面的書籍等。我們也可以試想一下，如果這些已經(jīng)成功的醫(yī)生當(dāng)初都不注重溝通技巧的重要性，我想此時(shí)他們肯定也不會(huì)被外界所肯定。
美國(guó)卡耐基大學(xué)在研究一萬(wàn)個(gè)成功者的案例時(shí)也發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人的“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”，只占成功因素的15%，其余85%則取決于良好的人際關(guān)系與良好的人際溝通效率。換句話說(shuō)就是，一位醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力，就是其成功人生中不可缺少的因素�；蛘哒f(shuō)，我們的事業(yè)成功并不完全取決于我們自己的智商高低和努力程度，更主要的是決定于我們與患者和潛在患者間溝通的表現(xiàn)。
也許有個(gè)別醫(yī)生并不認(rèn)可這些觀點(diǎn)，其原委并不是源于硬件設(shè)施。他們認(rèn)為自己也很會(huì)說(shuō)話，認(rèn)為醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該也不是很難。我很為他們擔(dān)心。殊不知溝通是一門藝術(shù)，有效溝通就是一項(xiàng)技能，有些話很多人天天在說(shuō)，可是說(shuō)完患者有沒(méi)有聽(tīng)懂、有沒(méi)有采信就是個(gè)問(wèn)題，這也從另一方面闡明了有效的溝通還是需要技巧的�！夺t(yī)患溝通奧妙》詮釋的就是高效、時(shí)間、規(guī)避。舉個(gè)例子，比如我們現(xiàn)在正接診到一位懂行的`患者，他想要做價(jià)位很高的修復(fù)體，可是我們與他之間的溝通，只有3分鐘甚至更短的時(shí)間可以支配，在這短短的3分鐘內(nèi)，需要我們闡明診療要點(diǎn)，需要我們所述的有憑有據(jù)，需要我們洞察對(duì)方的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，隨之應(yīng)變……我想，如果沒(méi)有借助對(duì)醫(yī)患溝通類書籍的系統(tǒng)學(xué)習(xí)及其日積月累的領(lǐng)悟和實(shí)踐，對(duì)于任何一位沒(méi)有醫(yī)患溝通技巧儲(chǔ)備的人來(lái)說(shuō)，也許再有十分鐘也是罔然。
時(shí)下私人診所也開始為生存與發(fā)展而強(qiáng)調(diào)以患者為中心，但不知什么原因，一些醫(yī)生依然對(duì)醫(yī)患溝通的重要性抱著模棱兩可的態(tài)度，有的還象征性的擺擺花架子，實(shí)質(zhì)上對(duì)此都有些不以為然。其實(shí)，最基本的往往是最重要的。如果醫(yī)患之間溝通質(zhì)量高，則就診的幾率就高，后繼治療工作就會(huì)容易做一些；反之溝通質(zhì)量低，則就診的幾率也就底，后繼治療工作也就很難進(jìn)行。比如一位醫(yī)生沒(méi)有較好的溝通技巧，當(dāng)患者走進(jìn)門診以后，他駕馭溝通方向時(shí)必然會(huì)有力不從心的感覺(jué)，對(duì)于患者屬于哪種類別？怎樣做才能有效地抓住時(shí)機(jī)介入到患者的質(zhì)疑？該如何加以引導(dǎo)？……此時(shí)有些醫(yī)生可能就會(huì)茫然了。這些無(wú)不說(shuō)明了良好的溝通是架設(shè)在醫(yī)生和患者間的橋梁，溝通技巧的好壞直接決定著效果的好壞。很多人總是羨慕那些能夠按時(shí)或超額完成診治任務(wù)的醫(yī)生，羨慕那些擁有很多回頭客的門診。回頭審視，自己的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)問(wèn)題，器械材料很先進(jìn)，專業(yè)技術(shù)也都不錯(cuò)……在通過(guò)對(duì)患者的調(diào)查、分析才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在醫(yī)患不能有效溝通，于是也開始通過(guò)書籍來(lái)提高自己的溝通能力，以后的業(yè)績(jī)肯定也是相當(dāng)不錯(cuò)的。所以說(shuō)我們只有更深切地認(rèn)識(shí)到醫(yī)生與患者之間有效溝通的重要性，診所和個(gè)人的發(fā)展才會(huì)大有所為。
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摘要：隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以患者為中心的主體意識(shí)得到社會(huì)的普遍承認(rèn)，患者希望在醫(yī)療過(guò)程中得到平等的參與權(quán)、人格權(quán)，患者在尋求治療的同時(shí)，更關(guān)注自身利益是否得到尊重。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)生在臨床實(shí)習(xí)階段不可避免的，對(duì)于婦產(chǎn)科患者生理、心理的特殊性，使得和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要性表現(xiàn)得尤為突出。
關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通；婦產(chǎn)科；實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生；重要性
在醫(yī)院各個(gè)科室中，婦產(chǎn)科是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)的科室，由于在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，婦產(chǎn)科針對(duì)的人群為女性，涉及對(duì)女性生殖系統(tǒng)的檢查和治療，有其特殊性，處理不當(dāng)容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。近年來(lái)，各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在首位，占我國(guó)城鎮(zhèn)醫(yī)療糾紛的17.2%～29.5%[1]。這之中相當(dāng)大的一部分醫(yī)療糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通或溝通不當(dāng)引起的，一個(gè)合格的醫(yī)生不但要有堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，更需要有很強(qiáng)的醫(yī)患溝通能力，使醫(yī)療行為能夠有效及時(shí)的實(shí)施，從而達(dá)到最好的治療效果。因此，進(jìn)入婦產(chǎn)科實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生與患者溝通的教育與培養(yǎng)，顯得尤為重要。
1現(xiàn)代醫(yī)學(xué)教育的要求。
由于我國(guó)對(duì)醫(yī)患關(guān)系重視不足，在醫(yī)學(xué)課程設(shè)置上也忽略了相關(guān)醫(yī)患關(guān)系的教育。醫(yī)患溝通技術(shù)是世界醫(yī)學(xué)教育中最基本的要求之一。也是婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生未來(lái)能夠勝任自身崗位，處理好醫(yī)患關(guān)系的根本，隨著醫(yī)學(xué)教育的不斷發(fā)展，醫(yī)患溝通教育日漸凸顯其行為醫(yī)療教育的重要性。為了提高婦產(chǎn)科醫(yī)生與患者的溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，將醫(yī)患溝通教育作為高校醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)課程十分必要，同時(shí)也適應(yīng)醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展。
2婦產(chǎn)科臨床教學(xué)對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生進(jìn)行醫(yī)患溝通教育的現(xiàn)狀
目前國(guó)內(nèi)實(shí)習(xí)的內(nèi)容多為專業(yè)技能、職業(yè)道德、規(guī)章制度、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介等，而對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力只進(jìn)行籠統(tǒng)的培養(yǎng)，由于婦產(chǎn)科有其檢查對(duì)象生理、心理的特殊性，即便對(duì)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)，也是隨意而為，并未形成一門課程，建立完整培養(yǎng)模式。
3醫(yī)患溝通對(duì)于婦產(chǎn)科的意義遠(yuǎn)大于其他科室
婦產(chǎn)科涉及患者個(gè)人隱私，如婚前行為、人工流產(chǎn)、性傳播疾病等，存在著工作的特殊性和復(fù)雜性，在交談和檢查中，患者常常懷有害羞、懼怕心理，如果溝通不好，就會(huì)引起誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)療糾紛。所以要當(dāng)好一名婦產(chǎn)科臨床醫(yī)生就必須掌握醫(yī)患溝通的方式、方法和技巧，達(dá)到與患者交流的有效目的，取得患者和家屬的信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的真正和諧。
因此，我們實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)從入科開始就養(yǎng)成良好的習(xí)慣，培養(yǎng)自己的醫(yī)患溝通能力。
4提高醫(yī)療質(zhì)量的需要
婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在接診每一位患者的過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要與患者很好的溝通，如采集病史，醫(yī)生只有具備很好的溝通能力，才能取得患者的理解與信任，才能換得全面、可靠的病史；疾病的治療過(guò)程中同樣依賴醫(yī)生和患者良好的溝通，才能了解治療過(guò)程中患者對(duì)藥物和手術(shù)治療的反應(yīng)，以及后期的治療效果，醫(yī)學(xué)生作為未來(lái)的醫(yī)生，將在醫(yī)療工作中扮演重要的角色，在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮重要作用[2]。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)學(xué)生在學(xué)校和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為以后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。
5應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生人文精神與法制素養(yǎng)的培養(yǎng)
5.1首先培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)學(xué)人文精神——以患者為中心。教育學(xué)生要把患者作為完整社會(huì)中的人來(lái)對(duì)待，不能單純?yōu)榱酥尾《尾�，�?yīng)培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生樹立醫(yī)有大德，大德有大愛(ài)的醫(yī)學(xué)人文精神。培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生要有真誠(chéng)的同情心，用高尚的醫(yī)德情感，設(shè)身處地關(guān)心和體貼患者，待患者如親人，從自身原因減少醫(yī)患矛盾的隱患[3]。
5.2加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)療工作作風(fēng)和崇高的醫(yī)德修養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務(wù)和救死扶傷的革命人道主義精神，使醫(yī)學(xué)生在掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能的同時(shí)注意醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的養(yǎng)成，成為精干專業(yè)、誠(chéng)于品德、名副其實(shí)的德醫(yī)雙馨的醫(yī)學(xué)生。
5.3應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生的法制教育懂法是一名合格醫(yī)生的必須要求，患者有知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，而醫(yī)務(wù)人員有告知的義務(wù)和保護(hù)患者合法權(quán)益的義務(wù)，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏法律意識(shí)，不能及時(shí)告知患者關(guān)于分娩方式、病情及手術(shù)并發(fā)癥等方面的信息。同時(shí)對(duì)于疾病史、婚育史等隱私權(quán)缺乏應(yīng)有的保護(hù)，極易引起醫(yī)患糾紛。
實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，還應(yīng)學(xué)習(xí)《刑法》、《民法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。
6運(yùn)用溝通技巧提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力
6.1主動(dòng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)，是醫(yī)患溝通的最基礎(chǔ)和最有效的原則和技巧[4]。只有醫(yī)者對(duì)患者由衷的.關(guān)心，認(rèn)真傾聽(tīng)他人的語(yǔ)言，才能了解對(duì)方，從而選擇合適的溝通途徑和解決方案。通過(guò)傾聽(tīng)患者說(shuō)話，患者會(huì)在心理上得到的極大滿足與溫暖感，逐漸對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任感并開始接納醫(yī)生和配合治療。
6.2語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)學(xué)生在溝通過(guò)程中，應(yīng)多用生活化的口語(yǔ)，少用術(shù)語(yǔ)，不用簡(jiǎn)稱，讓患者真正理解醫(yī)者所傳達(dá)的信息，并幫助患者做出合適的選擇[5]。實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：稱呼患者需要使用得體的稱呼語(yǔ)，不可用床號(hào)取代稱謂；醫(yī)患溝通要求語(yǔ)言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、條理清楚，避免措辭不當(dāng)、思緒混亂、重點(diǎn)不突出等情況；要充分考慮對(duì)方的接受和理解能力，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
6.3非語(yǔ)言溝通技巧醫(yī)患溝通過(guò)程中有大量信號(hào)通過(guò)非語(yǔ)言手段傳遞，這些信號(hào)包括肢體動(dòng)作語(yǔ)言、言語(yǔ)因素和空間物體信息。婦產(chǎn)科接觸的對(duì)象為女性患者，對(duì)這些信息的捕捉更為敏感，所以，尤其要注意非語(yǔ)言信息的表達(dá)，如注意面部表情，保持目光接觸，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)保持溫柔，把握適當(dāng)人際距離等等，給患者良好的第一印象，同時(shí)，醫(yī)生也要注意捕捉患者的非語(yǔ)言信號(hào)，比如患者的焦慮或疼痛，表達(dá)適當(dāng)?shù)年P(guān)系[6]。
6.4師生交流會(huì)實(shí)習(xí)結(jié)束時(shí)，由科主任召集全科師生召開師生交流會(huì)，采取自主發(fā)言的形式，要求每個(gè)實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生發(fā)言，內(nèi)容包括醫(yī)患之間溝通、醫(yī)護(hù)之間溝通、醫(yī)生與患者家屬之間溝通等話題，暢談溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題、溝通中遇到的障礙及運(yùn)用溝通技巧取得實(shí)效的分享等，談感受、提建議，并發(fā)放無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，提供一個(gè)無(wú)記名的溝通平臺(tái)，利于醫(yī)學(xué)生表達(dá)真實(shí)情感，科主任根據(jù)記錄進(jìn)行梳理，總結(jié)好的建議，使實(shí)習(xí)生帶教工作可持續(xù)性改進(jìn)。
總之，醫(yī)患溝通能力是實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生必須掌握的一種基本技能，它的提高是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工作，需要學(xué)校、醫(yī)院、實(shí)習(xí)醫(yī)學(xué)生自身等多方的努力，需要在實(shí)踐中不斷研究、總結(jié)和提高。掌握良好的醫(yī)患溝通技巧，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)處理好日漸增多的醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益具有重要意義。
參考文獻(xiàn)：
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醫(yī)患溝通3
1、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開始
目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。
溝通的魅力-溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的.目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：
�、僖幸粋�(gè)明確的目標(biāo);
②達(dá)成共同的協(xié)議;
�、蹨贤ㄐ畔�、思想和情感。
溝通的魅力-溝通的重要性
有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。
溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通
1.確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人
2.轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么
3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹立正確的醫(yī)治態(tài)度。
4.有效溝通的三原則
(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。
(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。
(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。
2、溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題
(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?
(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?
(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?
(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素
(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法
(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。
(3)溝通技巧
1、明確醫(yī)患想知道什么
2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)
3、耐心傾聽(tīng)患者的病情
4、對(duì)患者的病情告知應(yīng)巧妙處理
如何面對(duì)患者的不滿、抱怨和投訴1、認(rèn)真分析患者情緒產(chǎn)生的原因2、衡量患者投訴的影響并認(rèn)真解決問(wèn)題3、分析問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
醫(yī)患溝通4
⑴強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立服務(wù)意識(shí)：
“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問(wèn)病史、交代病情等醫(yī)患溝通時(shí)，有助于患者建立信任感;相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙�，惡語(yǔ)一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語(yǔ)言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
⑶尊重患者權(quán)利、掌握談話時(shí)機(jī)、講求語(yǔ)言技巧：
吳階平教授指出做一個(gè)好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的'服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
�、僬莆詹∏椋Ｗo(hù)患者隱私權(quán)：詢問(wèn)病史、體格檢查時(shí)醫(yī)務(wù)人員會(huì)了解到患者的一些隱私�；颊咛峁╇[私也是為了疾病診治需要和出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺(jué)保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
②談話簽字，尊重患者選擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開誠(chéng)布公，實(shí)事求是。談話時(shí)盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語(yǔ)言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語(yǔ)言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
�、鄄∏榻淮�，強(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過(guò)程中，病情變化時(shí)醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時(shí)機(jī)，及時(shí)與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時(shí)了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對(duì)于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時(shí)下達(dá)病危通知書，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
④醫(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費(fèi)”，必然會(huì)產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動(dòng)接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問(wèn)題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通5
通過(guò)學(xué)習(xí)使我更加明晰有效溝通要做到：“擺正位置、換位思考、善解人意、陽(yáng)光心態(tài)”。醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息及情感等方面的交流，充分的溝通可以滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需求，使其對(duì)醫(yī)療行為的效果、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的了解，從而正確認(rèn)識(shí)自己的`病情，對(duì)治療及預(yù)后有一定的思想準(zhǔn)備，以便更好的配合治療。
溝通的主動(dòng)性和技巧缺一不可，恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如表情、眼神、態(tài)度等會(huì)增加溝通的效果。溝通的兩個(gè)要素是“了解別人，表達(dá)自己”，了解別人時(shí)要全神貫注地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的意思；表達(dá)自己時(shí)要敞開心扉，真情訴說(shuō)自己的想法和建議。
醫(yī)患溝通6
近年來(lái)，我院堅(jiān)持“以醫(yī)院文化融聚人心，以學(xué)科建設(shè)推動(dòng)發(fā)展”的內(nèi)涵型發(fā)展之路，在增強(qiáng)硬實(shí)力的基礎(chǔ)上發(fā)展軟實(shí)力，積淀厚重的文化底蘊(yùn)，通過(guò)醫(yī)院文化的濡染、滲透和引導(dǎo)，提升員工人文素養(yǎng)，把“全人醫(yī)療，人文關(guān)懷”的服務(wù)理念貫穿到臨床工作的.每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)，把醫(yī)院文化建設(shè)作為建設(shè)“人文型”醫(yī)院的有效途徑，充分發(fā)揮醫(yī)院文化以人為本，以文化人的內(nèi)涵，挖掘員工潛能，為員工成長(zhǎng)提供良好的平臺(tái)，每年邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名專家為員工和中層領(lǐng)導(dǎo)干部做專題培訓(xùn)，升華思想，凝聚共識(shí)，提高素養(yǎng)。20xx年11月我院分期分批組織中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部200余人赴北京參加了哈爾濱醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)院院長(zhǎng)尹梅教授做的“加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”專題講座，廣大中層領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)講座內(nèi)容進(jìn)行了認(rèn)真的梳理和總結(jié)，結(jié)合臨床工作實(shí)際撰寫了心得體會(huì)。大家一致認(rèn)為聽(tīng)了尹梅教授的講課對(duì)醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系有了全新的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)“有效溝通、藝術(shù)服務(wù)、播種善良”的醫(yī)學(xué)人文理念形成共識(shí)，和諧醫(yī)患關(guān)系對(duì)推進(jìn)國(guó)際旅游城市建設(shè)，打造“避暑山莊、和合承德”城市文化品牌具有深遠(yuǎn)意義……我們從眾多的心得體會(huì)中摘錄了部分內(nèi)容，與大家共饗。
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是每位醫(yī)務(wù)人員必須具備的能力。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生應(yīng)該起到主導(dǎo)作用，醫(yī)生的態(tài)度、儀表、精神狀態(tài)、語(yǔ)言的聲調(diào)等因素，都會(huì)給患者帶來(lái)不同的感受，都會(huì)直接影響患者的情緒。醫(yī)生良好的形象、熱情周到的服務(wù)、溫馨體貼的語(yǔ)言、文雅端莊的舉止，都能夠增加患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)科室、對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，可以使患者充分感受到被尊重，有利于患者康復(fù)。
醫(yī)患溝通7
醫(yī)患溝通心得（1）：
為了更好地為客人服務(wù)，診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn)，每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士，模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練，每個(gè)人都要參加，學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生，覺(jué)得是很平常的事情，自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后，我覺(jué)得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單，怎么做才能為客人提供周到的服務(wù)，怎么做才能給客人留下很好的第一印象，怎么做才能讓客人放松，怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問(wèn)題需要我們?nèi)ハ肴プ�。每次參加完培�?xùn)，我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來(lái)，運(yùn)用到實(shí)際的工作中，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改進(jìn)，我覺(jué)得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。
以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做自我介紹，很多時(shí)候客人想叫你，也只是說(shuō)護(hù)士小姐，感覺(jué)就是有距離感，現(xiàn)在去請(qǐng)客人先向客人做自我介紹，展現(xiàn)自己的自信同時(shí)客人也能稱呼你的名字，感覺(jué)更親切了。很多客人來(lái)看牙，其實(shí)是很緊張的，因?yàn)椴恢姥例X有什么問(wèn)題，心里很不安，這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉，可以緩解他們心中的緊張，拉近彼此的距離，也可以方便接下來(lái)的問(wèn)診。請(qǐng)客人進(jìn)診室的路上，可以介紹一下診室的環(huán)境，有的人怕冷有的人怕熱，進(jìn)入診室可以問(wèn)一下診室的溫度是否合適，有的客人第一次看牙醫(yī)，坐到牙椅上緊張，可以幫助他們坐牙椅，主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊，坐得舒服了，就不會(huì)那么緊張了。問(wèn)一下客人的就診目的，細(xì)心聽(tīng)他們講牙齒情況，然后為他們介紹一下看診醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生擅長(zhǎng)的技術(shù)，請(qǐng)客人稍候，去請(qǐng)醫(yī)生。向醫(yī)生說(shuō)明客人的就診目的`，醫(yī)生進(jìn)入診室，為客人介紹醫(yī)生，這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解，縮短彼此的距離，接下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)醫(yī)生和客人溝通，準(zhǔn)備需要的物品。在這個(gè)過(guò)程中適時(shí)給客人鼓勵(lì)和贊美，讓他們慢慢接受你。
很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒，而是以前看牙的經(jīng)歷不太好，沒(méi)有勇氣看牙醫(yī)，耽誤了牙齒的治療，到了不得不治的時(shí)候，精神上痛苦，經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過(guò)我們的努力，讓更多的國(guó)內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙，享受看牙的過(guò)程，每年檢查兩次牙齒，洗兩次牙，牙齒健康，費(fèi)用便宜，不再煩惱看牙貴。
醫(yī)患溝通心得（2）：
常言道，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院從從10月18日至11月30日開展了“溝通月”活動(dòng)，并提出了活動(dòng)主題口號(hào)——“溝通無(wú)處不在，溝通從心開始”，把對(duì)病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中。
一、基本概況
一個(gè)月來(lái)，全院除了懸掛主題口號(hào)的橫幅外，營(yíng)造出濃厚的活動(dòng)氣氛；開辦講座，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)；各科室結(jié)合各自的具體實(shí)際，有針對(duì)性地提出了各自的溝通口號(hào)。全院共有24名員工結(jié)合工作實(shí)際，撰寫并提交了溝通心得；各科主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室負(fù)責(zé)人與所屬員工進(jìn)行面對(duì)面溝通100余人次；住院兩天以上的病人對(duì)所在科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)80%以上；外科護(hù)士長(zhǎng)更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對(duì)病人的溝通不是搞形式，走過(guò)場(chǎng)，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽(tīng)他們的心聲，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對(duì)科室科主任、護(hù)士長(zhǎng)、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率不僅達(dá)90%以上，更有贊不絕口的褒獎(jiǎng)。通過(guò)“溝通月”活動(dòng)的開展，達(dá)到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫(yī)護(hù)與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)了患者切身利益，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全，涌現(xiàn)出了外科為主的.明星溝通團(tuán)隊(duì)，王麗亞、張梅貞、鄒建國(guó)、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。
二、基本做法
通過(guò)這次溝通活動(dòng)，結(jié)合平時(shí)工作體會(huì)，我們總結(jié)出一些行之有效的做法。
�。ㄒ唬�、溝通方法
1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。如內(nèi)科病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)徐重萍經(jīng)常在早、晚交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2、交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，另?yè)Q其他醫(yī)護(hù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個(gè)特點(diǎn)，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動(dòng)型的人，當(dāng)接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時(shí)，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果。
3、書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4、集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。內(nèi)二科對(duì)一些危重并疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個(gè)非常重視的印象。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間，醫(yī)生與護(hù)士之間，護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
�。ǘ贤记�
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)，并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：
“一個(gè)”技巧。多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。
“二個(gè)”掌握。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
“三個(gè)”留意。留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
“四個(gè)”避免。病員服務(wù)中心可以說(shuō)是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。在接待工作中，鄒建國(guó)同志總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個(gè)”避免——避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
三、溝通無(wú)止盡
“溝通月”作為一次活動(dòng)雖然結(jié)束了，但溝通作為我們工作的一個(gè)重要組成部分是永無(wú)止盡的。應(yīng)該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在著很多問(wèn)題，很多隱患，絕不是通過(guò)一次“溝通月”活動(dòng)就能一勞永逸、高枕無(wú)憂的。我們極少數(shù)同志接到病人的檢查申請(qǐng)單看也不看，而是憑“想當(dāng)然”地就給病人做檢查，其結(jié)果是指東為西、指鹿為馬，最終導(dǎo)致張冠李戴、南轅北轍。這絕不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是一個(gè)工作態(tài)度問(wèn)題。我們要以這次“溝通月”活動(dòng)為契機(jī)，既看到我們?nèi)〉玫某煽?jī)，也要看到我們的不足，使每位員工充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)溝通的重要性，并把這種認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化成搞好溝通的自覺(jué)行動(dòng)。
醫(yī)患溝通8
1、溝通態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥�。我們知道，情感是有回�?bào)的，同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的，真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是患者的信任。所以說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
2、談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的`語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。
3、傾聽(tīng)藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意;一是應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，有效的傾聽(tīng)需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運(yùn)用我們的目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述，有人統(tǒng)計(jì)醫(yī)生打斷患者的敘述平均為19秒，所以只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，“兼聽(tīng)則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含意。六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。
4、體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之，醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時(shí)溝通又是一門藝術(shù)，只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求，用真誠(chéng)去感染對(duì)方，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營(yíng)造和諧，才是一名合格的醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通9
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢(shì)，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的.醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠(chéng)懇、語(yǔ)氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問(wèn)題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見(jiàn)，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡(jiǎn)述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來(lái)的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說(shuō)明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭(zhēng)議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
（1） 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無(wú)論是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)患者新來(lái)入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
�。�2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
（3） 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的診療方案。
（4） 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
（5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見(jiàn)體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
�。�6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
�。�7） 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說(shuō)明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診�？频取Ｉ鲜隹剖覒�(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說(shuō)明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問(wèn)，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請(qǐng)醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過(guò)專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問(wèn)題時(shí)應(yīng)向患者說(shuō)“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生，請(qǐng)您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語(yǔ)言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過(guò)程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
五、 溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參
加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見(jiàn)和簽名。
六、 評(píng)價(jià)：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒(méi)有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自20xx年9月1日起開始執(zhí)行。
醫(yī)患溝通10
20xx年7月25日，醴陵市婦幼保健計(jì)劃生育服務(wù)中心組織了全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了為期5天的“醫(yī)患溝通”培訓(xùn)。此次培訓(xùn)特邀國(guó)內(nèi)知名講師李志強(qiáng)老師進(jìn)行培訓(xùn)，共有264名醫(yī)務(wù)人員參加了本次培訓(xùn)。培訓(xùn)主要內(nèi)容為等工作執(zhí)行落實(shí)。
此次培訓(xùn)，客戶服務(wù)部講師就新增存量政策及業(yè)務(wù)規(guī)定做了詳細(xì)講解，并對(duì)執(zhí)行情況提出新的要求，要求進(jìn)一步做好存量用戶的捆綁工作，提升辦理量，有效促成協(xié)議到期用戶的續(xù)簽在網(wǎng)。
本次培訓(xùn)，大家在培訓(xùn)上針對(duì)活動(dòng)方案實(shí)施過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，互相交流，培訓(xùn)講師就問(wèn)題進(jìn)行梳理、解答、歸納，氣氛活躍。通過(guò)此次培訓(xùn)，能有效強(qiáng)化維系人員的宣傳推廣手段，充分激發(fā)各員的'工作熱情，明確各員工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)存量用戶的保有及各專項(xiàng)目標(biāo)的有效達(dá)成。
《醫(yī)患溝通》，李志強(qiáng)老師生動(dòng)、幽默且富有感染力的語(yǔ)言，讓員工從中獲益匪淺，在員工中起到了立竿見(jiàn)影的效果。
李老師認(rèn)為溝通是防范糾紛最有效的方式，由此李老師深入臨床一線進(jìn)行深入研究將理論與工具有機(jī)結(jié)合，最具代表性的工具有：五指溝通法、中醫(yī)式溝通法、掌握溝通的主導(dǎo)與專業(yè)、道具溝通法等，在全國(guó)三十幾家醫(yī)院推廣落地，各級(jí)醫(yī)護(hù)人員從中受益，截止20xx年8月1日，培訓(xùn)過(guò)的醫(yī)院糾紛下降比例高達(dá)80%，為醫(yī)院取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
李老師非醫(yī)學(xué)背景出身，但是為了從醫(yī)學(xué)中研究醫(yī)患溝通花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力走進(jìn)醫(yī)院，走近醫(yī)生，走進(jìn)醫(yī)療，潛心學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)著作，被院長(zhǎng)稱為“以專業(yè)的患者身份講溝通，懂醫(yī)生也懂患者”。
李老師倡導(dǎo)人文理念的推廣，力求通過(guò)人文關(guān)懷改善醫(yī)患關(guān)系，讓醫(yī)者收獲尊重，讓患者感受溫情，在醫(yī)院大力推行人本位思想，在科室指導(dǎo)中手把手教授人文查房技巧，給醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)全新的服務(wù)方式，將人文主義情懷與醫(yī)療技術(shù)有機(jī)結(jié)合，尤其李老師在外科系統(tǒng)的的查房指導(dǎo)頗具特色，以至于培訓(xùn)后的醫(yī)院直接將具體的方法奉為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。
醫(yī)患溝通11
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。
1 醫(yī)患溝通的意義
1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因,決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣,社會(huì)文化背景不同的患者,對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時(shí)和有序服務(wù)的需求,感覺(jué)舒適的需求等等。同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。
1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程,這一過(guò)程的'質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí),應(yīng)帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí),他(她) 有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求,通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者,患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解治療過(guò)程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。
1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大,臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性也就越來(lái)越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越差。社會(huì)- 心理- 生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。
1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。
1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過(guò)電話、書信等方法。
2 醫(yī)患溝通的技巧
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥�。我們知�?情感是有回報(bào)的,同樣,態(tài)度的好與壞,對(duì)患者來(lái)說(shuō),也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限,患者在就醫(yī)過(guò)程中,心理往往處于弱勢(shì),情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個(gè)性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語(yǔ)言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),充分運(yùn)用生活中豐富的、生動(dòng)的、通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
2.3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng),這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源,傾聽(tīng)時(shí),要全身心的投入,不無(wú)故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時(shí)間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。
2.4 體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時(shí)醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語(yǔ)言包括面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,自然而不失莊重,嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時(shí)注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時(shí)溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求,用真誠(chéng)去感染對(duì)方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營(yíng)造和諧,才是一個(gè)合格的醫(yī)務(wù)工作者,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。
醫(yī)患溝通12
各種“開單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光，認(rèn)真做好收費(fèi)xx工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的xx、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用xx語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、 xx溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中xx，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的'知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、 xx的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
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一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心;
兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話;介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話;
三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況;掌握患者社會(huì)心理狀況。
四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài);留意受教育程度及對(duì)溝通的感受;留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的'情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變患者的觀點(diǎn);避免壓抑患者的情緒。
六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。
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醫(yī)患溝通原則
1.換位原則
醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時(shí)，應(yīng)該盡量站在患者的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場(chǎng)去思考。
2.真誠(chéng)原則
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個(gè)重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時(shí)所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度，是否真誠(chéng)地關(guān)心患者，對(duì)于接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的`內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。
4.醫(yī)方主動(dòng)原則
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動(dòng)實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會(huì)營(yíng)造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒(méi)病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。
醫(yī)患溝通技巧
1.傾聽(tīng)
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡(jiǎn)單地插一句 “ 我聽(tīng)清楚了 ” 等等�？傊t(yī)生不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2.接受
醫(yī)生要無(wú)條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說(shuō)，醫(yī)生要努力營(yíng)造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
3.肯定
醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時(shí)至今日，醫(yī)學(xué)對(duì)病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說(shuō)明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭(zhēng)論。
4.澄清
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過(guò)，以及事件整個(gè)過(guò)程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5.善于提問(wèn)
盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問(wèn)，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問(wèn) ” 方式。提問(wèn)大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。
“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個(gè)答案中選一個(gè)。這樣的提問(wèn)容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對(duì)病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6.重構(gòu)
把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖和目的。
7.代述
有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，然而憋在心里卻是一種不快。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8.對(duì)焦
這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個(gè)問(wèn)題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個(gè)作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問(wèn)題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通15
醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民的健康和生命密切相關(guān)，人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)看經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成果，看黨風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，看政府治理水平，看社會(huì)公平和諧。因此，發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容，而構(gòu)建和諧社會(huì)又離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生治理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開放式治理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。我們必須充分熟悉構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性。
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問(wèn)題的主要原因
醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見(jiàn);有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會(huì)因素。既有體制、機(jī)制上的問(wèn)題，也有思想觀念方面的問(wèn)題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個(gè)方面：
(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個(gè)重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。
(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。
(三)在醫(yī)療過(guò)程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動(dòng)只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國(guó)雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過(guò)正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。
(五)我國(guó)現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒(méi)有及時(shí)跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國(guó)家由于有健全的全民醫(yī)療保險(xiǎn)體制，全民參加醫(yī)療保險(xiǎn)，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險(xiǎn)公司來(lái)承擔(dān)，不會(huì)由個(gè)人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。
二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問(wèn)題。要善于分析自身的問(wèn)題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來(lái)，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個(gè)方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來(lái)促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國(guó)加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，患者在就醫(yī)的時(shí)候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過(guò)程，改變以往“病人來(lái)醫(yī)院是看病，醫(yī)院對(duì)病人是只管治脖的.陳舊觀念，樹立醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿足度。
二是堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時(shí)查詢花費(fèi)情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)
時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)把握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信，對(duì)病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧，就是多聽(tīng)病人的詢問(wèn)，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過(guò)程中的生活或不便;三個(gè)把握，就是及時(shí)把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意，就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免，就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。通過(guò)全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對(duì)醫(yī)院的信任度和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。隨著社會(huì)和時(shí)代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)的新知識(shí)、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭(zhēng)，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對(duì)病人要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠(chéng)心實(shí)意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
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