服務(wù)管理制度

　　在當(dāng)下社會，需要使用制度的場合越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。相信很多朋友都對擬定制度感到非�？鄲腊�，下面是小編收集整理的服務(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)管理制度1

　　一、服務(wù)人員的角色定義與職責(zé)二、服務(wù)人員的行為規(guī)范三、服務(wù)人員的.培訓(xùn)與發(fā)展四、服務(wù)人員的評估與激勵機制五、服務(wù)人員的投訴處理與問題解決

　　內(nèi)容概述：

　　1. 明確服務(wù)人員的工作范圍和責(zé)任，確保服務(wù)質(zhì)量

　　2. 制定行為準(zhǔn)則，提升品牌形象

　　3. 設(shè)計持續(xù)教育計劃，提升專業(yè)技能

　　4. 建立公正的績效評估體系，激發(fā)工作積極性

　　5. 確�？蛻舴答伒挠行�處理，優(yōu)化服務(wù)流程

服務(wù)管理制度2

　　項目服務(wù)管理制度是一種規(guī)范企業(yè)內(nèi)部項目運作和管理的框架，旨在確保項目高效、有序地進行，同時提升服務(wù)質(zhì)量。它涵蓋了從項目啟動到項目結(jié)束的全過程，包括但不限于項目規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、控制和收尾等階段。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 項目立項與審批：明確項目的目標(biāo)、范圍、資源需求，以及項目的'可行性和必要性評估。

　　2. 項目團隊組建：確定項目團隊成員的角色和職責(zé)，確保團隊協(xié)作有效。

　　3. 項目計劃制定：設(shè)定時間表、預(yù)算、里程碑和風(fēng)險應(yīng)對策略。

　　4. 執(zhí)行與監(jiān)控：跟蹤項目進度，管理變更，保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和交付物符合預(yù)期。

　　5. 項目溝通：建立有效的溝通機制，確保信息及時、準(zhǔn)確地傳遞給所有相關(guān)方。

　　6. 風(fēng)險管理：識別潛在風(fēng)險，制定預(yù)防和應(yīng)對措施。

　　7. 質(zhì)量控制：實施質(zhì)量保證活動，確保項目成果滿足客戶要求。

　　8. 項目評估與收尾：對項目進行總結(jié)，評估項目效果，為未來項目提供經(jīng)驗教訓(xùn)。

服務(wù)管理制度3

　　第一章總則

　　第一條為加強景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理，根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

　　第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督。

　　第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，樹立z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章組織機構(gòu)和職責(zé)

　　第四條z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機構(gòu)由“z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“ z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”（以下分別簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”）組成。

　　第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由總經(jīng)理z擔(dān)任，z任副組長，成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實和監(jiān)督檢查等日常工作。

　　第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：

　　（一）貫徹執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強制性標(biāo)準(zhǔn)。

　　（二）制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。

　�。ㄈ�）監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標(biāo)準(zhǔn)體系建立實施工作，解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題。

　�。ㄋ模┌l(fā)布、實施、評價、確認(rèn)、改進景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　�。ㄎ澹�為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。

　　（六）模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，營造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。

　　第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是：

　�。ㄒ唬╅_展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，宣傳建立實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。

　�。ǘ�）調(diào)查研究，掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀，選定體系結(jié)構(gòu)方案。

　　（三）編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。

　�。ㄋ模╅_展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)，起草標(biāo)準(zhǔn)草案。

　�。ㄎ澹�對標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見，根據(jù)反饋意見完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。

　�。�六）制定標(biāo)準(zhǔn)實施的監(jiān)督檢查制度，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進。

　�。ㄆ撸┩瓿深I(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項。

　　第八條各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是：

　�。ㄒ唬┨岢霰静块T業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。

　　（二）參加與本部門業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。

　�。ㄈ�）負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實施和監(jiān)督檢查。

　�。ㄋ模┏修k創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。

　　第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃

　　第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。

　　第十條整個標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

　　第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項目計劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實際需要，并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。

　　第十二條各部門是標(biāo)準(zhǔn)化項目的提出單位，提出標(biāo)準(zhǔn)項目后，由服標(biāo)辦組織審議，并將審議結(jié)論上報領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項的項目由服標(biāo)辦編制計劃草案。

　　第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布

　　第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。

　　第十四條各科室、各部門應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作，對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問題及時提出意見與建議。

　　第十五條標(biāo)準(zhǔn)的制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進行。

　　第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼（服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為jc、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為bz、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為tg、第三層支體系序號為xx、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號組成。

　　第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

　　第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時復(fù)審，以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

　　第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改，仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的`，給予確認(rèn)繼續(xù)有效；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善，或者不完全符合景區(qū)實際，可對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充；標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的，應(yīng)作為修訂項目列入標(biāo)準(zhǔn)項目計劃，按照修訂程序進行；標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要，或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替，以及無存在必要的，應(yīng)予以廢止。

　　第六章標(biāo)準(zhǔn)的實施與監(jiān)督

　　第十九條各部門應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施工作，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄，適時上報服標(biāo)辦，對體系進行評價，完成理論指導(dǎo)實踐、實踐反作用于理論的全過程，以保證體系持續(xù)改進，時刻處于最佳狀態(tài)下運行。

　　第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度，在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實情況的檢查內(nèi)容，并組織實施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。

　　第二十一條對制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績的人員和單位，應(yīng)予以表揚和獎勵。

　　第二十二條對不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門與個人，應(yīng)進行教育，并按考核規(guī)章制度進行處罰；對嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟損失的，應(yīng)對當(dāng)事人和部門負(fù)責(zé)人追究責(zé)任，并給予相應(yīng)的行政處分。

服務(wù)管理制度4

　　1、目的

　　對公司所提供的服務(wù)項目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足業(yè)主的需求。

　　2、適用范圍

　　適用于對公司特定的服務(wù)項目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

　　3、職責(zé)

　　3.1各部門負(fù)責(zé)進行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

　　3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

　　3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

　　3.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督。

　　4、程序

　　4.1現(xiàn)有的服務(wù)項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實施。

　　4.2質(zhì)量策劃的范圍

　　4.2.1參加新物業(yè)管理項目的招投標(biāo)。

　　4.2.2爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。

　　4.2.3開展新的服務(wù)項目，如便民利民服務(wù)等。

　　4.2.4改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動，如開展細(xì)節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。

　　4.2.5現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

　　4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容

　　4.3.1服務(wù)實現(xiàn)策劃前，應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

　　4.3.2確保達到質(zhì)量目標(biāo)所進行的各過程所需的.作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

　　4.2.4服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。

　　4.2.5突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。

　　4.2.6相關(guān)記錄的要求。

　　4.3各相關(guān)部門依據(jù)總經(jīng)理下達的新服務(wù)項目按上述要求進行策劃。

　　4.4《質(zhì)量計劃》的編制及審批

　　各相關(guān)部門負(fù)責(zé)依據(jù)策劃的結(jié)果組織編制《項目方案》和質(zhì)量計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　4.5《質(zhì)量計劃》的實施、監(jiān)督和修改

　　4.5.1相關(guān)部門在執(zhí)行中應(yīng)按照《質(zhì)量計劃》的要求進行。

　　4.5.2品質(zhì)部對《質(zhì)量計劃》的實施情況進行監(jiān)督、檢查與考核。

　　4.5.3《質(zhì)量計劃》修改時，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4.6《質(zhì)量計劃》是受控文件，其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

　　5、相關(guān)文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6.相關(guān)記錄

　　6.1《質(zhì)量計劃》JW/JL-7.1-001

服務(wù)管理制度5

　　為加強大廳日常管理，及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保服務(wù)流程環(huán)節(jié)通暢，營造良好的'服務(wù)環(huán)境，特制定以下制度：

　　一、崗位制度

　　大廳設(shè)個口，大廳主任名，工作人員名。實行AB崗制度，本制度旨在加強大廳日常管理，協(xié)調(diào)和處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和矛盾，確保服務(wù)大廳環(huán)境整潔，便民措施到位。

　　二、工作要求

　　1、按值班表各組值班人員負(fù)責(zé)。上午8：30，中午1：30。負(fù)責(zé)本日大廳內(nèi)的疫情防控工作。

　　2、各口需堅守崗位，市場準(zhǔn)入、城鄉(xiāng)建設(shè)需至少保證1名，民政、退役軍人窗口至少保證1名，就業(yè)、社保至少保證1名，衛(wèi)生健康至少保證1名工作人員在崗。

　　3、履職過程中，應(yīng)增強主動服務(wù)意識。態(tài)度熱情，主動服務(wù)。

　　三、請假制度

　　各口在確保本崗位1名同志在崗的情況下方可請假，請假需大廳主任及主管副職請假。如遇特殊情況，窗口無人值守，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并做好外出報備。

　　各窗口工作人員應(yīng)積極主動配合、協(xié)助大廳主任做好工作，遇到相關(guān)問題請及時與大廳主任反映，提出建議、意見。

　　本制度自即日起施行。

服務(wù)管理制度6

　　1.0目的

　　規(guī)范家政服務(wù),及時提供服務(wù)工作,確保管理服務(wù)質(zhì)量。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理處服務(wù)工作。

　　3.0職責(zé)

　　3.1環(huán)境主管負(fù)責(zé)安排服務(wù)工作。

　　3.2保潔員依照保潔工作要求工作。

　　4.0程序要點

　　4.1接客戶提出的地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務(wù)需求,按'家政服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)'告之業(yè)主。

　　4.2業(yè)主確認(rèn)服務(wù)費用后,與其確認(rèn)服務(wù)項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預(yù)約服務(wù)時間,并登記在《家政服務(wù)表》上。

　　4.3如業(yè)主提出長期服務(wù)需求,根據(jù)客戶需求按照服務(wù)項目簽定《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》。

　　4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務(wù)操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務(wù)或組織施工,并對服務(wù)或施工全過程進行控制。

　　4.6每次服務(wù)結(jié)束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務(wù)表》上簽字認(rèn)可;如未達到業(yè)主服務(wù)要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。

　　4.7業(yè)主簽字認(rèn)可后,按事先確認(rèn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費:

　　業(yè)主當(dāng)場付費的',由家政服務(wù)員收取費用,將錢款與《家政服務(wù)表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。

　　業(yè)主當(dāng)場未付費的,家政服務(wù)員將《家政服務(wù)表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。

　　庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。

　　4.8收費員按《家政服務(wù)表》或《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》的收費金額進行收費確認(rèn)并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應(yīng)的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。

　　4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務(wù)協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務(wù),并做好相關(guān)記錄。

　　4.10每月匯總《家政服務(wù)表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務(wù)項目質(zhì)量滿意率。

　　5.0相關(guān)記錄

　　《家政服務(wù)表》

服務(wù)管理制度7

　　酒吧服務(wù)員管理制度旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保酒吧運營效率，主要內(nèi)容包括以下幾個方面：

　　1. 崗位職責(zé)

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3. 行為規(guī)范

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展

　　5. 紀(jì)律處分

　　6. 溝通與反饋機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 崗位職責(zé)：明確酒吧服務(wù)員的日常工作，如接待客人，提供飲品，處理投訴等。

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和速度的標(biāo)準(zhǔn)，如點單、上菜的時間限制，服務(wù)態(tài)度的要求等。

　　3. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的`著裝、言行舉止，以及對待顧客和同事的態(tài)度。

　　4. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定定期培訓(xùn)計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　5. 紀(jì)律處分：設(shè)定違反規(guī)定的處罰措施，確保制度的執(zhí)行力度。

　　6. 溝通與反饋機制：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出建議，及時解決工作中遇到的問題。

服務(wù)管理制度8

　　一、指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實《教育部辦公廳關(guān)于做好中小學(xué)生課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》、《關(guān)于做好小學(xué)生放學(xué)后延時看管服務(wù)工作的通知》、《關(guān)于進一步推進中小學(xué)生放學(xué)后延時服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》系列文件精神,以服務(wù)好家長、學(xué)生為宗旨,把開展好放學(xué)后延時服務(wù)作為一項重要工程來抓,切實增強教育服務(wù)能力。有效整合學(xué)校、家庭等方面資源,著力破解學(xué)校放學(xué)后、家長下班前我校學(xué)生無人看管的社會性難題。

　　二、總體目標(biāo)

　　1.讓每位家長放心。滿足家長合理需求,提供高質(zhì)量的服務(wù),不斷提升我校公信力。

　　2.對每位學(xué)生負(fù)責(zé)。以“放學(xué)后延時服務(wù)”為平臺,組織學(xué)生開展形式多樣的活動,讓學(xué)生在校園學(xué)習(xí)生活中享受幸福、健康成長。

　　三、組織機構(gòu)

　　為確保放學(xué)后延時服務(wù)工作能夠扎實有效開展,成立放學(xué)后延時服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,具體負(fù)責(zé)放學(xué)后延時服務(wù)工作,高燦兼任辦公室主任,各級班主任成員。

　　四、放學(xué)后延時服務(wù)具體要求

　　1.服務(wù)對象。放學(xué)后延時看管服務(wù)工作主要針對放學(xué)后家長接送困難、在家無人照料的學(xué)生。

　　2.服務(wù)主體。校內(nèi)延時看管服務(wù)工作,有學(xué)校安排教師值日直接看管,也可由學(xué)校家長委員會組織家長義工進行看管

　　3.服務(wù)時間。放學(xué)后延時看管服務(wù)時間原則上為學(xué)校工作日下午放學(xué)后,一般情況下冬季到17:00,其它季節(jié)到17:30。

　　4.服務(wù)場所。學(xué)校教室、活動室、運動場等地

　　5.服務(wù)內(nèi)容。遵循教育規(guī)律,組織開展有利于學(xué)生全面發(fā)展、個性成長的形式靈活、內(nèi)容豐富的活動,包括做作業(yè)、自主閱讀、體育、藝術(shù)、科普活動,以及娛樂游戲拓展訓(xùn)練、開展社團及興趣小組活動等教育娛樂活動。

　　(1)快樂游戲課程。鑒于放學(xué)后學(xué)生剛從課堂出來,需要放松,緩解疲勞,因此要設(shè)計針對不同年級學(xué)生的游戲課程。如三年級段可以“跳房子”“捉小雞”“擊鼓傳花”“足球操”等,四、五、年級段可以“猜字謎”“成語接龍”“病句診所”“足球操”等游戲。

　　(2)自主學(xué)習(xí)課程。組織學(xué)生自主完成課后作業(yè);對個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費輔導(dǎo)幫助;或充分利用學(xué)校的圖書資源組織學(xué)生進行自主閱讀等。

　　(3)社團拓展課程。組織學(xué)生參加體育、藝術(shù)、科技等形式多樣、學(xué)校特色的社團活動、興趣小組和課外拓展訓(xùn)練。社困課程共分三大類,即藝術(shù)類:唱歌、繪畫、書法、手工制作;語言類:演講、辯論、朗誦等;體育類:圍棋、象棋、足球、乒乓球、田徑等。

　　6.服務(wù)流程。調(diào)查摸底一一家長申請一一學(xué)校審核合理安排志愿教師一一重新組班一一無縫銜接

　　(1)調(diào)査摸底。通過家長會、微信群等渠道向家長宣傳上級有關(guān)放學(xué)后延時服務(wù)工作通知的精神。各班主任對家長下班晩、無法及時接學(xué)生放學(xué)的學(xué)生情況進行調(diào)査摸底.做好統(tǒng)計。

　　(2)家長申請。家長和學(xué)生有意愿參加延時看管服務(wù)的,要由家長書面向?qū)W校申請,學(xué)校向有需求的家長和學(xué)生發(fā)放《延時看管服務(wù)申請書》。

　　(3)學(xué)校審核。根據(jù)家長的申請進行審核認(rèn)為屬實后與家長簽訂《延時看管服務(wù)安全責(zé)任書》,明確看護的時間、形式管理要求雙方權(quán)利和義務(wù)等。對具備條件按時離校的.,要在規(guī)定時間放學(xué)。

　　(4)合理安排志愿教師。根據(jù)家長申請情況,結(jié)合學(xué)校設(shè)立的放學(xué)后延時服務(wù)特色課堂,合理安排每日志愿教師的人數(shù)以及不同學(xué)科的教師,提高放學(xué)后延時服務(wù)的質(zhì)量和效果。

　　(5)重新組班。將不同班級的參加延時服務(wù)的學(xué)生根據(jù)興趣愛好組成規(guī)模不超過40人的“臨時班”,設(shè)立“臨時班主任”。放學(xué)后;臨時班主任”將學(xué)生帶領(lǐng)到相應(yīng)場所,進行延時服務(wù)。

　　(6)無縫銜接“臨時班主任”負(fù)責(zé)接待家長,指引家長到“臨時班”接孩子,家長孩子互相確認(rèn)后,才能離開校園。

　　五、放學(xué)后延時服務(wù)保障措施

　　1.高度重視。各班主任及值班教師要高度重視,認(rèn)真負(fù)責(zé),切實將放學(xué)后延時服務(wù)作為一項分內(nèi)工作,組織好,服務(wù)好,真正讓延時服務(wù)成為學(xué)校的實事工程。

　　2.健全制度。建立健全放學(xué)后延時看管服務(wù)工作相關(guān)制度,包括學(xué)生看管申報審批制度、家校銜接制度、學(xué)生管理制度、志愿服務(wù)制度、檢査考核制度、安全管理制度、風(fēng)險評估和預(yù)警機制.以及學(xué)生意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急理機制等確保放學(xué)后延時服務(wù)工作有章可循、有規(guī)可依。

　　3.規(guī)范管理。放學(xué)后延時服務(wù)工作必須做到以下幾條：

　　(1)堅持“家長自愿、公益服務(wù)原則,嚴(yán)禁以任何方式強制或變相強制學(xué)生參加。

　　(2)嚴(yán)格規(guī)范辦學(xué)行為,不得將看管服務(wù)工作作為學(xué)校教學(xué)的延伸,不得進行集體補課或舉辦各種興趣班。

　　(3)不得與社會機構(gòu)合作進行有償服務(wù)。(4)看管教師要做好看管記錄,詳細(xì)記錄每天看管情況出現(xiàn)緊急情況時及時救助并通知學(xué)生監(jiān)護人,確保學(xué)生安全。

服務(wù)管理制度9

　　1、準(zhǔn)時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領(lǐng)班召開班前會，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項。

　　2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

　　3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。

　　4、員工用膳應(yīng)在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。

　　5、上班時不得打私人電話。

　　6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。

　　7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

　　8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好!

　　9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

　　10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴(yán)禁會客，或與同事閑聊。

　　11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。

　　12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。

　　13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

　　14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。

　　15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交辦公室處理。

　　16、員工不得偷盜酒店公私財物。

　　17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。

　　18、交接班時應(yīng)將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。

　　19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。

　　20、不得隨意丟棄房內(nèi)的`紙張，印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

　　21、進入客房要嚴(yán)格按照進房程序進行。

　　22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

　　23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進入。

　　24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。

　　25、對客房內(nèi)的可疑情況，要及時匯報。

　　26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動把它拾起，放進廢物箱。

　　27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

　　28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。

　　29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

　　30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

　　31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x女士”。

　　32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

　　33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

　　34、嚴(yán)禁浪費公司資源及清潔用品。

　　35、嚴(yán)格遵守會館各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

　　36、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

　　37、做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

　　38、熟悉賓館情況，了解住宿知識，熱情解答客人提出的問題。

　　39、不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

　　40、搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

　　41、嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗證開門服務(wù)，對患病或行跡異常的客人要及時報告，上班時間不要串崗。

　　42、客人離店時，要清點檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

　　43、對所洗的被單褥單等要清點數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

　　44、無可人的房間，不準(zhǔn)進入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

　　45、認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

　　46、對所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

　　47、遵守賓館的其它規(guī)定。

服務(wù)管理制度10

　　保安人員管理制度是企業(yè)安全管理的重要組成部分，旨在規(guī)范保安人員的行為，確保企業(yè)財產(chǎn)和員工安全。該制度涵蓋了保安人員的職責(zé)、行為準(zhǔn)則、培訓(xùn)、考核、獎懲等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 職責(zé)定義：明確保安人員的'日常巡邏、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理等職責(zé)。

　　2. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定保安人員的職業(yè)道德、禮儀禮節(jié)、保密責(zé)任等。

　　3. 培訓(xùn)規(guī)定：設(shè)立定期的技能培訓(xùn)和安全知識教育。

　　4. 工作流程：制定詳細(xì)的值班、交接班、異常情況報告等流程。

　　5. 考核標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定量化的工作績效指標(biāo)，如出勤率、處理事件效率等。

　　6. 獎懲機制：激勵優(yōu)秀表現(xiàn)，對違規(guī)行為進行處罰。

　　7. 福利待遇：保障保安人員的合法權(quán)益，包括工資、福利、休息時間等。

　　8. 溝通渠道：建立有效的溝通機制，解決保安人員的問題和需求。

服務(wù)管理制度11

　　1．遵守公司員工守則及公司各項管理制度；

　　2．KTV服務(wù)員上下班務(wù)必積極配合保安的工作，并理解檢查；

　　3．員工務(wù)必遵守本部門的一切規(guī)章制度，上班穿好工作服，按照要求佩帶備用品，17：30準(zhǔn)時參加點名，進行儀容、儀表檢查；

　　4．檢查當(dāng)天包房所需物品是否齊全，衛(wèi)生是否到達營業(yè)要求，設(shè)施設(shè)備是否完好發(fā)現(xiàn)問題及時上報；

　　5．每一天19：00準(zhǔn)時站位，要求員工服裝整潔、大方、得體，按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿站在所屬廳房門口，不準(zhǔn)站位時講笑話聊天、彎腰駝背，不準(zhǔn)身體靠墻；

　　6．工作時間不允許接打與工作無關(guān)的`私人電話，不得擅自離開工作崗位，竄房服務(wù)。禁止在樓道內(nèi)打電話、奔跑、嬉鬧及從事影響他人的活動；

　　7．對上級交代的工作無條件服從，要做到先服從后上訴，不可頂撞上司；

　　8．工作中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語為客人服務(wù)；

　　9．絕對禁止?fàn)I業(yè)時間內(nèi)在營業(yè)場合當(dāng)眾談?wù)摵头职l(fā)小費，不許向客人索取或暗示小費；

　　10．嚴(yán)禁偷吃客人食物，包括客人剩余食物和酒水；

　　11．客人剩余酒水回收吧臺沖公，嚴(yán)禁私藏酒水；

　　12．愛護公司設(shè)備，保護公司財務(wù)，不得擅自使用公司客用物品；

　　13．對客人遺留物品及時上交，以免對公司形象造成影響；

　　14．服從管理，與各部門互相配合，對工作中出現(xiàn)的問題及時匯報。

服務(wù)管理制度12

　　1、安全保衛(wèi)服務(wù)：提供24小時安全保衛(wèi)服務(wù)，對重點防范區(qū)域采用24小時錄象和安全人員巡察服務(wù)，對來訪人員實現(xiàn)核實登記制度。安全管理人員必須熟悉大廈情況，規(guī)范安全保衛(wèi)程序，文明服務(wù)、禮貌執(zhí)勤。

　　2、清潔綠化服務(wù)：清潔衛(wèi)生實行一體化管理；環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備完好，整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔。綠化管理集中為對大廈的環(huán)境綠化實行規(guī)劃設(shè)計及日常護理，保證物業(yè)的.自然環(huán)境優(yōu)美與完好。

　　3、維修服務(wù)：為客戶提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)。

　　4、停車管理服務(wù)：大廈建有停車場，保證24小時為住戶開放，并實行智能化監(jiān)控管理。

　　5、大廈文化活動：為加強顧客與顧客之間，顧客與管理處之間的相互交流和溝通渠道，管理處將利用節(jié)日和假期，組織各種大廈文化活動和郊游活動，以促進客戶間的友好、和睦的關(guān)系，形成良好的大廈新風(fēng)尚。

　　6、代理、代辦服務(wù)：代購飛機、車船票，代租車輛，代訂報刊、雜志、鮮花、禮品，代辦電話、互聯(lián)網(wǎng)、等服務(wù)。

服務(wù)管理制度13

　　1、領(lǐng)導(dǎo)值班制：社區(qū)書記、主任應(yīng)在便民服務(wù)站窗口輪流值班，加強窗口之間協(xié)調(diào)管理和監(jiān)督。

　　2、集中辦事辦公制：社區(qū)除書記、主任外，其他“兩委”干部一律到便民服務(wù)窗口集中辦事辦公。

　　3、規(guī)范辦事制：辦事大廳要設(shè)置工作人員牌、辦事指南、公開審批順序、服務(wù)事項及收費依據(jù)等告知牌。建立統(tǒng)一的登記簿（表）、受理單，按規(guī)定的流程和時限傳遞辦理，做到一個窗口對外，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)。

　　4、接待責(zé)任制：群眾來服務(wù)大廳或電話要求服務(wù)時，接待的工作人員應(yīng)主動熱情，對具體事項內(nèi)容予以說明、解釋，提供準(zhǔn)確、可靠的相關(guān)信息；在接待服務(wù)對象辦事申請時，對申請材料不齊全或不符合法定形式的`，應(yīng)一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。

　　5、崗位委托制：當(dāng)窗口主辦人員因事外出，應(yīng)委托其它窗口工作人員代為辦理或解答。

　　7、限時辦結(jié)制：對社區(qū)本級服務(wù)應(yīng)即時辦結(jié)或在一個工作日內(nèi)辦結(jié)；需到街道、區(qū)兩級辦理的審批與服務(wù)事項應(yīng)在5個工作日內(nèi)上報辦理，如遇特事急事，應(yīng)及時給予代辦幫辦服務(wù)。除法定的規(guī)費外，不得另行收取代辦幫辦費用。

　　8、全程代理制：需到街道、區(qū)兩級辦理無需本人到場的審批與服務(wù)事項，按照誰分管誰負(fù)責(zé)代理的原則實施全程代理。對業(yè)務(wù)量大、涉及面廣的窗口增派1-2名工作人員作為代辦員，以保證辦件的快捷高效。

　　9、辦件月報制：社區(qū)為民服務(wù)大廳應(yīng)在每月初向街道上報各項業(yè)務(wù)辦件情況，由街道匯總后整理存檔。

　　10、延伸服務(wù)制：拓寬服務(wù)渠道，促進為民服務(wù)由大廳內(nèi)向大廳外延伸，設(shè)立服務(wù)公開熱線：86878073，建立服務(wù)后備隊伍（專業(yè)人員、志愿者、村干部），滿足群眾的各類需求，為群眾排憂解難。

服務(wù)管理制度14

　　飯店消防設(shè)施管理制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 消防設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)

　　2. 設(shè)施日常檢查與維護

　　3. 火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)程序

　　4. 員工消防知識培訓(xùn)

　　5. 消防設(shè)施使用規(guī)定

　　6. 責(zé)任分工與考核機制

　　內(nèi)容概述：

　　1. 配置標(biāo)準(zhǔn)：明確飯店內(nèi)各類消防設(shè)備的類型、數(shù)量、安裝位置及性能要求，如滅火器、自動噴水滅火系統(tǒng)、煙霧探測器等。

　　2. 檢查與維護：設(shè)定定期檢查頻率，確保消防設(shè)施功能正常，記錄檢查結(jié)果，及時維修更換損壞設(shè)備。

　　3. 應(yīng)急響應(yīng)：制定詳細(xì)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，包括疏散路線、初期火情撲救、報警流程等。

　　4. 培訓(xùn)教育：定期對員工進行消防知識培訓(xùn)，提升其應(yīng)對火災(zāi)的'能力。

　　5. 使用規(guī)定：規(guī)定非緊急情況下不得隨意動用消防設(shè)施，防止誤操作。

　　6. 責(zé)任機制：明確各部門和崗位在消防管理中的職責(zé)，建立獎懲制度。

服務(wù)管理制度15

　　客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

　　客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!

　　一、部門構(gòu)架

　　部門經(jīng)理：XXX

　　部門主管：XXX

　　客服專員：XXX、XXX

　　二、部門職責(zé)

　�。�1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。

　�。�2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　�。�3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

　�。�4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。

　�。�5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人隱私及個人信息。

　�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機密。

　�。�7)完成上級安排的其他工作。

　　三、客服部部門各職能崗位職責(zé)

　　1、客服部經(jīng)理

　�。�1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。

　�。�2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。

　�。�3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。

　�。�4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施。

　�。�5)合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　�。�1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。

　　（2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。

　　（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

　　（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。

　�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。

　�。�6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。

　　（7)管理員工的日常工作及住宿問題。

　　3、客戶服務(wù)人員

　�。�1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

　�。�2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

　�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

　�。�4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。

　�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。

　　4、客戶投訴受理人員

　�。�1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。

　�。�2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。

　�。�3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量。

　　（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。

　　5、訂單受理人員

　�。�1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。

　�。�2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。

　�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。

　　（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

　　（5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況。

　　根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的`工作做如下：

　　一、新人培訓(xùn)

　　1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。

　　2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程，進行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。

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