服務管理制度
在我們平凡的日常里，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的服務管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務管理制度1
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應積極好努力工作，不得從事任何與工作無關的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關規(guī)定，依據(jù)有關規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶保持良好的合作關系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責任心 ，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的'投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實、標準的工作報告。
客服部
服務管理制度2
為建立健全預包裝食品全鏈條可追溯體系，積極配合全市餐飲服務食品安全追溯信息平臺建設。根據(jù)《食品安全法》和《食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全索證索票管理規(guī)定》等法律法規(guī)，結合我市實際，制定本制度。
第一條餐飲服務單位采購預包裝食品，應當查驗并索取有效的供貨方資質(zhì)證明、產(chǎn)品合格證明及購貨憑證，如實記錄供貨方名稱及聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)批號、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容，每日將食品進貨信息錄入揚州市餐飲服務食品安全追溯信息平臺。
第二條從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時，應當查驗、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合格證明文件復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
第三條從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）批量或長期采購時，應當查驗并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證等復印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
第四條從流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）少量或臨時采購時，應當確認其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。
第五條從農(nóng)貿(mào)市場采購的，應當索取并留存市場管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個體工商戶采購的，應當查驗并留存供應者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復印件、購物憑證和每筆供應清單。
第六條從食品流通經(jīng)營單位（商場、超市、批發(fā)零售市場等）和農(nóng)貿(mào)市場采購畜禽肉類的，應當查驗動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應當索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復印件和動物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。
第七條實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，可以由餐飲服務企業(yè)總部統(tǒng)一查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件，建立采購記錄；各門店應當建立并留存日常采購記錄；門店自行采購的產(chǎn)品，應當嚴格落實索證索票、進貨查驗和采購記錄制度。第八條采購乳制品的.，應當查驗、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復印件。
第九條批量采購進口食品、食品添加劑的，應當索取口岸進口食品法定檢驗機構出具的與所購食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗合格證明的復印件。
第十條采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)蓋章（或簽字）的營業(yè)執(zhí)照復印件、蓋章的批次出廠檢驗報告（或復印件）。
第十一條按照市局“一戶一檔”的要求，建立完善本單位檔案，檔案內(nèi)容主要包括主體資格、日常監(jiān)督、信用管理、行政處罰等信息，推行檔案信息化管理。
服務管理制度3
第一章 總則
第一條 為倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，規(guī)范和促進xx村志愿服務活動，推動農(nóng)村社區(qū)精神文明建設與和諧農(nóng)村建設，健全和完善農(nóng)村保障體系，特制定本制度。
第二條 xx村志愿者服務隊是指在xx村民委員會的倡導和扶持下，從本農(nóng)村社區(qū)村民多元化需求出發(fā)，組建以本農(nóng)村社區(qū)村民為主體的組織網(wǎng)絡，開展各種無償公益服務，協(xié)助解決農(nóng)村問題，倡導村民互助，共同推動農(nóng)村建設的公益服務活動。
第三條 xx村志愿者是指在志愿者服務隊登記并獲得本人同意，自愿為他人和社會提供無償服務的人員。
第四條 xx村志愿者服務隊的總體目標是：建設“生產(chǎn)發(fā)展、生活寬裕、鄉(xiāng)風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村。
第五條 xx村志愿者服務隊的服務口號是：愛心奉獻新農(nóng)村、志愿服務在行動。
第六條 xx村志愿者服務隊的`服務原則是：以人為本、自我服務、因地制宜、自愿參加。
第二章 機構和職責
第七條 志愿者服務隊下設幫貧扶困志愿者、環(huán)境整治志愿者、安全保衛(wèi)志愿者、文體活動志愿者以及矛盾調(diào)處與法律援助志愿者等五個志愿者服務小分隊。
第八條 志愿者服務隊的職責：在村委的領導下，招募、培訓、管理志愿者，確立服務項目，落實服務活動，為社會公益和社會保障等工作提供服務。
第三章 志愿者的注冊與管理、權利與義務
第九條 志愿者服務隊的管理推行注冊志愿者制度，并長期接納志愿者的報名申請。
第十條 注冊志愿者的基本條件：凡18-60周歲的健康村民，志愿從事志愿服務工作，并具有相應的服務技能，承認志愿者服務章程，履行入隊登記手續(xù)，接受入隊輔導，均可到志愿者服務隊申請。
第十一條 注冊志愿者的申請程序：憑本人有效證件到志愿者服務隊填寫注冊登記表，志愿者服務隊按照志愿者的基本條件對申請人的情況進行審核，對審核合格的志愿者建立志愿者檔案。
第十二條 志愿者和志愿者服務隊享有以下權利：
(一)志愿者接受志愿者服務隊的培訓。培訓分為：志愿者基本知識培訓、服務技能培訓;
(二)志愿者在志愿服務活動中遇到困難和問題，可以請志愿者服務隊幫助解決;
(三)志愿者享有監(jiān)督、建議、批評、出入組織自由的權利。
第十三條 志愿者和志愿者服務隊應當履行以下義務：
(一)在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務;
(二)遵守志愿者服務隊的規(guī)章制度;
(三)完成志愿者服務隊安排的服務工作等;
(四)維護志愿者和志愿者服務隊的聲譽和形象，保證服務質(zhì)量;
(五)開展志愿服務時應當佩戴統(tǒng)一的標志。
服務管理制度4
為倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神，規(guī)范和促進志愿服務活動，推動精神文明建設，有效使用志愿者資源，保證志愿者隊伍素質(zhì)，進一步推動志愿者服務工作規(guī)范化、制度化，促進社區(qū)教育的發(fā)展和深化，制定本管理制度。
一、志愿服務隊必須具備“六個有”：
有一支相對穩(wěn)定的志愿者隊伍；有志愿者和服務對象的檔案；有相對固定的服務項目；有一個相當穩(wěn)定的服務基地；有完整的活動計劃；有規(guī)范的規(guī)章管理制度。
二、志愿者的注冊與管理、權利與義務
志愿者的管理推行注冊志愿者制度。志愿者組織長期接納志愿者的報名申請。
志愿者和志愿者組織享有以下權利：
（一）志愿者接受志愿者組織的培訓。培訓分為：志愿者基本知識培訓、服務技能培訓；
（二）志愿者在志愿服務活動中遇到困難和問題，可以請求志愿者組織的幫助解決；
志愿者和志愿者組織應當履行以下義務：
�。ㄒ唬┰诜煞ㄒ�(guī)規(guī)定的'范圍內(nèi)開展志愿服務；
�。ǘ┳袷刂驹刚邊f(xié)會的章程；
（三）完成志愿者組織安排的服務工作等；
�。ㄋ模┚S護志愿者和志愿者組織的聲譽和形象，保證服務質(zhì)量；
�。ㄎ澹┲驹刚呙總�月應至少參加一次服務活動，吃苦耐勞，熱情主動，服從分配的任務。
�。┲驹刚咭蚬ぷ�、學習、生活等原因短期內(nèi)無法參加服務的，應將原因告知組長，不得無故不參加志愿服務活動。
三、服務范圍和重點對象
志愿服務范圍包括社區(qū)教育服務、環(huán)境保護、文化服務、幫困服務、治安的服務工作等公益事業(yè)。這些服務以志愿者及其組織的行為能力有限。
志愿服務的重點對象是全體社區(qū)成員，重點是殘疾人、老年人、優(yōu)撫對象和其他具有特殊困難需要救助的社會成員。志愿者組織根據(jù)服務對象的申請或者實際需要，提供力所能及的志愿服務。志愿者、志愿者組織與服務對象之間是自愿、平等的服務與被服務關系，應當互相尊重、平等相待。
服務管理制度5
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,結合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務,向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務內(nèi)容。
4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金的收取情況提出質(zhì)詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質(zhì)的`中介機構進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉(zhuǎn)移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結清物業(yè)服務費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
服務管理制度6
一、指導思想
全面落實黨中央、國務院關于進一步減輕義務教育階段學生過重作業(yè)負擔和校外培訓負擔（以下簡稱“雙減”）工作部署，堅持學生為本、回應關切，堅持依法依規(guī)、標本兼治，堅持政府主導、多方聯(lián)動，堅持統(tǒng)籌推進、穩(wěn)步實施，推進校外培訓機構綜合治理，完善校內(nèi)外協(xié)同育人格局，加強“五項管理”，促進學生全面發(fā)展、健康成長。根據(jù)《教育部辦公廳關于做好中小學生課后服務工作的指導意見》（教基一廳[20xx]2號）和《xx省教育廳關于做好中小學生校內(nèi)課后服務工作的指導意見》（（20xx）28號）關于xx市中小學課后服務收費有關事項的通知及xx市、xx市相關文件精神，為解決中小學校下午放學時間與家長下班時間不匹配的問題，進一步增強教育服務能力，同時也為了豐富學生的課后生活，提升學生的綜合素質(zhì)。結合我校實際，特制訂本制度。
二、工作原則
我校在課后服務工作中應堅持以“雙減”為中心，“五項管理”為原則：
1、主動性原則。充分利用學校在管理、人員、場地、資源等方面的優(yōu)勢積極作為，主動承擔起學生課后服務責任。
2、自愿性原則。我校課后服務堅持“立足需求、積極服務、家長自愿、學校受托”的原則，在校學生是否參加課后服務，由學生及家長自愿選擇。通過召開家委會會議和致家長的一封信的方式，充分征求家長意見，主動向家長告知服務方式、服務內(nèi)容、安全保障措施等，建立家長申請、班級審核、學校統(tǒng)一實施的工作機制。
3、安全原則。課后服務期間，規(guī)范作息時間，上下課及戶外活動由學校統(tǒng)一調(diào)控，加強組織紀律管理，統(tǒng)一要求，嚴格管理，確保參加的每一名學生在校期間的安全。
三、工作實施
1、成立組織機構。我校成立學生課后服務工作領導小組與工作小組，同時邀請家長委員會代表參加，參與具體組織實施。
�。�1）成立xx中心完小學生課后服務工作領導小組：
指導：xxx
組長：xxx
副組長：中心校行政人員、學校家委會理事
成員：各年級主任、各班班主任負責對學校的課后服務工作進行統(tǒng)籌組織，并對學生的安全管理負領導責任。
�。�2）成立xx中心完小學生課后服務工作工作小組：
組長：xxx
副組長：xxx
1、為保障課后服務質(zhì)量，工作小組具體工作分為課后服務管理部和課后服務研發(fā)部。
課后服務管理部：xxx、xxx牽頭，聯(lián)合教學、政教相關人員及年級主任組成。主體負責崗位安排、課時管理、安全巡視、放學管理、家校溝通、常規(guī)檢查、每日巡查、每日反饋、每課監(jiān)控及每月交流。
課后服務研發(fā)部：由xxx和教研及體藝組相關人員組成。主體負責課程管理、課堂管理、教學指導、老師培訓、課程設定、課程巡視、課程反饋、課程展示、課程評價、課程培訓、課題研究。
2、課后服務研發(fā)部圍繞學生培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長、開拓視野、增強實踐，提供豐富多樣的校內(nèi)課后服務，主要是安排學生做作業(yè)、自主閱讀、體育、藝術、科普活動，以及娛樂游戲、拓展訓練、興趣小組活動、觀看適宜兒童的影片等。學校根據(jù)現(xiàn)有的場地、設施和師資等，確定能夠提供的課后服務項目，并根據(jù)學生的年齡特點分年級制定服務項目清單。主要分為四大類：
�。�1）文化類：文化課的課后輔導、作業(yè)輔導、自主閱讀。
�。�2）藝術類：電子樂器、舞蹈、美術、書畫。
�。�3）體育類：籃球、足球、乒乓球、武術操、健美操。
�。�4）科技類：科技創(chuàng)新、科技實踐、科學實驗。
3、學生自愿申請。有需求的學生在家長指導下，填寫《xx中心完小課后服務申請表》和《xx中心完小課后服務服務項目意向表》，由家長簽字認可后，提交班主任審核，由學校統(tǒng)一組織實施服務。
4、課后服務管理部，依據(jù)學生申請情況，結合學校服務項目情況，統(tǒng)籌安排成立多個“興趣組”，確定各組負責人，具體負責該組的.工作，并對學校的服務安排進行公示。
各組以班為基本單位，參與課后服務的學生除了文化類外還可以報名參加一項體藝類的其他項目。作業(yè)輔導活動場地設在各班教室，體藝類項目活動場地設在各專用教室或操場。
5、落實人員、場地安排。學校是課后服務的主渠道，學校全體教職員工全部參與到課后服務中來。結合規(guī)劃教學場地、設施，統(tǒng)籌安排師資，如因?qū)W校師資力量不足、但學生有需求的課后服務項目，可以以購買服務的方式引入具有專業(yè)資質(zhì)和良好社會聲譽的社會機構參與校內(nèi)課后服務工作。學校與社會機構按雙方協(xié)議組織實施。
6、簽訂服務協(xié)議。學校與申請?zhí)峁┓⻊盏募议L簽訂課后服務協(xié)議，厘清服務邊界，明確家長、校方職責，明晰雙方權利和義務；服務協(xié)議每學期簽訂一次，學校收集好相關資料并做好備案。
7、收費標準：嚴格規(guī)范收費行為，嚴格按xx�。▁治教費辦通[20xx]1號、xx市（x發(fā)改價費[20xx]28號）文件及xx市相關文件執(zhí)行。堅持“自主自愿、公益屬性、全面育人、主動公開”的原則。每生本學期暫定收取600元，收取的課后服務費及時上交灶市中心校賬戶，專款專用，收支兩條線，用于課后服務人工費用（授課費、管理費、考核獎）以及因開展課后服務所產(chǎn)生的水電費、衛(wèi)生保健、安全保衛(wèi)、教學設施設備添置和維護費。建立合理的課后服務的取酬機制。學期末學校及時組織教師代表、家委會代表對經(jīng)費進行核算，對節(jié)余部分及時清退給學生并進行公示，接受家長、社會監(jiān)督。
8、經(jīng)費的管理：堅持成本補償和非營利原則，收取的費用必須建立專賬，收入中的三分之一用于添置課后服務所必需的設備設施，收入的三分之二進行統(tǒng)籌，用于教師補助、師資調(diào)配等。做到�？顚Ｓ茫瑢ｍ椨糜谡n后服務工作方面的開支。每學期末學校要向?qū)W生家長公示校內(nèi)課后服務費的收支情況，校內(nèi)課后服務費節(jié)余不接轉(zhuǎn)，放假前全部清退給學生。中途退出的學生按公辦學校退費規(guī)定執(zhí)行。
四、服務時間
冬季：法定工作日放學后至17：30前結束。每天下午兩節(jié)課。
夏季：法定工作日放學后至18：00前結束。每天下午兩節(jié)課。
五、工作要求
課后服務是教育部統(tǒng)一部署的民生工程，根據(jù)上級部門的要求，凡是參與此項課后服務的老師必須提高“四個意識”，切實做到真正為廣大群眾排憂解難，真正做到辦人民滿意的教育，所有參加老師要按學校的安排認真履行職責，積極參加這項工作。所有參與服務的教師上課前都要認真?zhèn)浜谜n，并做好服務記錄。
服務管理制度7
1.0目的
規(guī)范家政服務,及時提供服務工作,確保管理服務質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處服務工作。
3.0職責
3.1環(huán)境主管負責安排服務工作。
3.2保潔員依照保潔工作要求工作。
4.0程序要點
4.1接客戶提出的.地毯清潔、地板打蠟、室內(nèi)清潔、綠化養(yǎng)護、送水等家政服務需求,按'家政服務收費標準'告之業(yè)主。
4.2業(yè)主確認服務費用后,與其確認服務項目、地點、業(yè)主姓名、需派人數(shù),預約服務時間,并登記在《家政服務表》上。
4.3如業(yè)主提出長期服務需求,根據(jù)客戶需求按照服務項目簽定《業(yè)主特約服務協(xié)議書》。
4.4按照《員工行為規(guī)范》中家政服務操作規(guī)范及禮儀要求,在約定時間上門進行服務或組織施工,并對服務或施工全過程進行控制。
4.6每次服務結束后,請業(yè)主驗收并在《家政服務表》上簽字認可;如未達到業(yè)主服務要求,立即進行整改,直至業(yè)主滿意。
4.7業(yè)主簽字認可后,按事先確認的收費標準收費:
業(yè)主當場付費的,由家政服務員收取費用,將錢款與《家政服務表》一同交給環(huán)境主管,再由環(huán)境主管將錢款上繳管理處收費員。
業(yè)主當場未付費的,家政服務員將《家政服務表》帶回交環(huán)境主管,由環(huán)境主管上門收取費用,并上繳管理處收費員。
庭院綠化施工經(jīng)業(yè)主驗收合格后,由環(huán)境主管上門收取費用,費用上繳管理處收費員。
4.8收費員按《家政服務表》或《業(yè)主特約服務協(xié)議書》的收費金額進行收費確認并開具發(fā)票,將發(fā)票號碼登記在相應的表單上,發(fā)票于24小時內(nèi)送達。
4.9根據(jù)《業(yè)主特約服務協(xié)議書》所約定的要求和時間定期按時上門服務,并做好相關記錄。
4.10每月匯總《家政服務表》后,由客服主管抽查回訪5單,不滿5單全數(shù)回訪,記錄回訪情況,并統(tǒng)計服務項目質(zhì)量滿意率。
5.0相關記錄
《家政服務表》
服務管理制度8
為樹立龍祥社工服務中心機構整體形象，加強和規(guī)范機構管理行為，造就和培養(yǎng)一支專業(yè)理論知識與實務操作能力過硬、高效精干的社工隊伍，促進機構持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，依據(jù)國家有關規(guī)定結合本機構實際，特制定本管理制度體系。
一、凡機構在職人員的管理事項，除法規(guī)及機構其它規(guī)章制度另有規(guī)定外，均應遵守本制度體系。
二、機構倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損社工行業(yè)及機構利益、形象、聲譽或破壞社工行業(yè)及機構發(fā)展的事情。
三、機構通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的理論、實踐能力，不斷完善機構的管理體系，實行多種形式的.責任制，不斷壯大機構實力和提高社會經(jīng)濟效益。
四、機構提倡全體員工刻苦學習專業(yè)知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，鼓勵社工積極參與機構的決策和管理，鼓勵社工發(fā)揮才智，提出合理化建議。
五、機構為社工提供收入和福利保證，并隨著機構經(jīng)濟效益的提高及經(jīng)費盈余的前提下逐步提高社工各方面待遇；機構為社工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；機構推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者根據(jù)《龍祥社工服務中心社工績效考核制度》予以表彰、獎勵。
六、機構提倡求真務實的工作作風，提高工作效率；倡導社工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。
服務管理制度9
為規(guī)范校園商鋪的經(jīng)營管理,營造一個安全、文明、和諧的經(jīng)營環(huán)境,維護消費者和經(jīng)營業(yè)主的合法權益,維護學校穩(wěn)定,保障全校師生員工正常的生活秩序,經(jīng)研究決定對校內(nèi)商鋪作如下規(guī)定:
1、所有從業(yè)人員必須遵守學校的各項規(guī)章制度和后勤服務中心的各項管理規(guī)定,服從學校相關部門的管理。
2、校內(nèi)所有門面房的經(jīng)營內(nèi)容必須嚴格按照國家教育部、公安部關于學校周邊地區(qū)經(jīng)營范圍的有關規(guī)定執(zhí)行,不得經(jīng)營網(wǎng)吧、游戲廳等明令禁止的項目。
3、承租人必須保證門面房為合法經(jīng)營場所,租賃期間產(chǎn)生的各種費用及經(jīng)濟糾紛均由承租人負責,經(jīng)營活動必需的`工商、稅務、衛(wèi)生等所有證件及手續(xù)由承租人自行辦理,所需費用自理,如需后勤服務中心提供幫助,承租人應事先向后勤服務中心提出申請,后勤中心根據(jù)具體情況給予積極協(xié)助。
4、各商鋪出售的商品必須符合國家的各項標準和規(guī)定,不得出售假冒偽劣、過期變質(zhì)、無商標標識、無生產(chǎn)日期、無質(zhì)保期、無包裝、具有放射性、污染環(huán)境、有害于學生身心健康和學校明令禁止銷售的商品,不得壟斷經(jīng)營、欺行霸市、強買強賣。
5、商貿(mào)廣場為半地下室設計,沒有排水和通風設施,為保持整個商業(yè)服務廣場的良好環(huán)境,嚴禁在商鋪經(jīng)營餐飲、理發(fā)、煙花爆竹等產(chǎn)生油煙蒸氣、污水污物、安全隱患的項目,所有經(jīng)營項目須報后勤中心核準方可經(jīng)營。
6、承租人在租賃期間,不得破壞房屋結構,違者由承租人負責修復,造成的損失由承租人賠償,承租人在裝修期間需在外墻體任何部位裝設霓虹燈、廣告、招牌等宣傳設施均需事先獲得后勤中心核準方可施工安裝。
7、承租人必須按照學校統(tǒng)一規(guī)定,在指定地點規(guī)范經(jīng)營,不得店外占道經(jīng)營,不得影響他人經(jīng)營,不得私搭亂建,違者將予以取締。
8、商業(yè)服務區(qū)和下沉廣場內(nèi)嚴禁停入一切車輛(包括電動車、自行車和一些小型車輛),違者將予以處罰。
9、商業(yè)服務廣場采取統(tǒng)一管理模式,由后勤服務中心具體負責管理,定時開門營業(yè),定時閉門休市,任何人不得在商業(yè)服務廣場內(nèi)留宿。
10、違反上述規(guī)定的,后勤服務中心將給予警告、限期整改、罰款、停業(yè)整頓、取消租賃資格的處罰,承租人在租賃期間有不良紀錄的第二年將不予續(xù)簽租賃合同。
11、本規(guī)定自公布之日起生效。
服務管理制度10
一、每個社區(qū)衛(wèi)生服務中心均應成立慢病管理科
由全科主任兼任主任，全面負責所在中心的慢病管理工作，設慢病管理專干一名，具體負責本中心的慢病管理工作，根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（20xx版）》規(guī)定，按照疾控中心慢病科和我院有關慢病管理要求，做好本中心慢病管理工作。
二、管理率：
1、高血壓：35%(國家衛(wèi)計委38%)；
應管理病人數(shù)＝服務人口×79%×24.9%×35%。
2、糖尿�。�35%(國家衛(wèi)計委25%)；
應管理病人數(shù)＝服務人口×79%×9.21%×35%。
3、嚴重精神障礙：按上級要求予以管理。
4、管理率以上級衛(wèi)生主管部門頒布的標準為準。
三、篩查和建檔
�。ㄒ唬┰跒楸据爡^(qū)居民提供診療、健康體檢、健康教育、義診咨詢、上門建檔、隨訪等服務時，應做好高血壓、糖尿病、重性精神病、慢阻肺、冠心病、腦卒中、惡性腫瘤等慢性非傳染性疾病的篩查、登記、報告工作。
�。ǘ⿲加懈哐獕�、糖尿病、重性精神病、慢阻肺、冠心病、腦卒中、惡性腫瘤等慢性非傳染性疾病的本轄區(qū)居民，在《義診登記表》中做好登記工作，并認真進行體格檢查。
�。ㄈ┑顷憽多嵵菔谢鶎俞t(yī)療機構綜合業(yè)務平臺》（新益華系統(tǒng)）進行查詢，為尚未管理的慢病患者建立居民健康檔案及慢病檔案，納入慢病管理；已建立慢病檔案的，對其個人及家庭檔案予以更新，并作為一次隨訪。
（五）圍�？�、兒�？�、中醫(yī)科發(fā)現(xiàn)的轄區(qū)內(nèi)慢病居民，應讓居民到全科團隊辦理慢病管理手續(xù)。
四、慢病隨訪
�。ㄒ唬└哐獕汉吞悄虿‰S訪
1、對病情控制滿意的高血壓和糖尿病患者，至少每3個月隨訪1次，每年至少應做到1-4次面對面隨訪。
2、對第一次出現(xiàn)病情控制不滿意，（即收縮壓≥140mmHg和（或）舒張壓≥90mmHg；空腹血糖空腹血糖值≥7.0mmol/L）或出現(xiàn)藥物不良反應的患者，結合其服藥依從性，必要時增加現(xiàn)用藥物劑量、更換或增加不同類的降壓藥物，2周內(nèi)隨訪。
3、對連續(xù)兩次出現(xiàn)病情控制不滿意或藥物不良反應難以控制，以及出現(xiàn)新的并發(fā)癥或原有并發(fā)癥加重的患者，建議其住院或轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)主動隨訪轉(zhuǎn)診情況。
�。ǘ﹪乐鼐裾系K管理
1、對嚴重精神障礙患者必須填寫《嚴重精神障礙患者個人信息補充表》。
2、必須與監(jiān)護人簽訂《知情同意書》。
3、對應管理的嚴重精神障礙患者每年至少隨訪4次，每次隨訪應對患者進行危險性評估；檢查患者的精神狀況，包括感覺、知覺、思維、情感和意志行為、自知力等；詢問患者的軀體疾病、社會功能情況、服藥情況及各項實驗室檢查結果等。其中：危險性評估分為6級：
0級：無符合以下1～5級中的任何行為。1級：口頭威脅，喊叫，但沒有打砸行為。
2級：打砸行為，局限在家里，針對財物，能被勸說制止。3級：明顯打砸行為，不分場合，針對財物，不能接受勸說而停止。
4級：持續(xù)的打砸行為，不分場合，針對財物或人，不能接受勸說而停止，包括自傷、自殺。
5級：任何場合持管制性危險武器針對人的任何暴力行為，或者縱火、爆炸等行為。
4、分類干預
根據(jù)患者的危險性分級、精神癥狀是否消失、自知力是否完全恢復，工作、社會功能是否恢復，以及患者是否存在藥物不良反應或軀體疾病情況對患者進行分類干預。
�、俨∏椴环�(wěn)定患者。若危險性為3～5級或精神病癥狀明顯、自知力缺乏、有急性藥物不良反應或嚴重軀體疾病，對癥處理后立即轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院。必要時報告當?shù)毓膊块T，協(xié)助送院治療。對于未住院的患者，在精神專科醫(yī)師、居委會人員、民警的`共同協(xié)助下，2周內(nèi)隨訪。
�、诓∏榛痉�(wěn)定患者。若危險性為1～2級，或精神癥狀、自知力、社會功能狀況至少有一方面較差，首先應判斷是病情波動或藥物療效不佳，還是伴有藥物不良反應或軀體癥狀惡化。分別采取在規(guī)定劑量范圍內(nèi)調(diào)整現(xiàn)用藥物劑量和查找原因?qū)ΠY治療的措施，必要時與患者原主管醫(yī)生取得聯(lián)系，或在精神�？漆t(yī)師指導下治療，經(jīng)初步處理后觀察2周，若情況趨于穩(wěn)定，可維持目前治療方案，3個月時隨訪;若初步處理無效，則建議轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院，2周內(nèi)隨訪轉(zhuǎn)診情況。
�、鄄∏榉�(wěn)定患者。若危險性為0級，且精神癥狀基本消失，自知力基本恢復，社會功能處于一般或良好，無嚴重藥物不良反應，軀體疾病穩(wěn)定，無其他異常，繼續(xù)執(zhí)行上級醫(yī)院制定的治療方案，3個月時隨訪。
④每次隨訪根據(jù)患者病情的控制情況，對患者及其家屬進行有針對性的健康教育和生活技能訓練等方面的康復指導，對家屬提供心理支持和幫助。
�、莞鶕�(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范（20xx年版）》規(guī)定、按照上級衛(wèi)生行政主管部門和鄭州大橋醫(yī)院要求，按時為嚴重精神障礙患者完成規(guī)定體檢。
5、對本轄區(qū)內(nèi)的心肌梗死型冠心病、腦卒中、惡性腫瘤患者，按照疾控中心慢病科要求進行登記和上報。
�。ㄈ┱J真、規(guī)范填寫《慢病隨訪表》和《隨訪小結》
1、每次隨訪均應填寫《慢病隨訪表》和書寫《隨訪小結》。
2、《慢病隨訪表》填寫規(guī)范、完整（沒有空項、缺項)。
3、《隨訪小結》內(nèi)容：簡要記錄上次隨訪至此次隨訪期間，患者的基本病情變化、治療情況、存在問題以及指導或處理意見。
五、對《慢病隨訪表》填寫質(zhì)量進行分級管理
按照《國家基本公共衛(wèi)生服務規(guī)范》要求，逐項詳細詢問、完成規(guī)定的體檢，規(guī)范填寫《慢病隨訪表》，每隨訪1次書寫1次《隨訪小結》，按照填寫質(zhì)量，把《慢病隨訪表》分為甲、乙、丙三級：
1、甲級：按要求做到及時隨訪（在應隨訪日前10日、后5日內(nèi)完成隨訪），《慢病隨訪表》及《隨訪小結》書寫規(guī)范，完整、沒有缺項，符合醫(yī)學邏輯，每個中心只能選擇用一種顏色筆書寫（藍黑色或黑色），字跡清晰可辨，隨訪者簽全名。甲級率≧90%。
2、乙級：按要求做到及時隨訪（在應隨訪日前10日、后5日內(nèi)完成隨訪），《慢病隨訪表》及《隨訪小結》書寫比較規(guī)范，但不完整、有缺項＜5處/份；符合醫(yī)學邏輯，用一種顏色筆書寫（藍黑色或黑色），字跡清晰可辨，隨訪者簽全名。
3、丙級：未按要求做到及時隨訪（在應隨訪日前10日、后5日內(nèi)完成隨訪）；《慢病隨訪表》及《隨訪小結》書寫不規(guī)范，不完整、有缺項≧5處/份；隨訪內(nèi)容出現(xiàn)醫(yī)學邏輯錯誤；使用兩種及以上顏色的筆書寫；字跡潦草無法辨認；不簽全名或無簽名者。杜絕出現(xiàn)丙級。
六、按照全科團隊《工作標準》要求，組織“慢病自我管理小組活動”
�。ㄒ唬┟總�中心每兩個月組織一次慢病自我管理小組活動；
�。ǘ┳龊没顒佑涗洠òɑ顒又黝}、參與人員簽字、圖片等）。
七、落實全科團隊責任制分級管理制度
�。ㄒ唬┌凑锗嵵荽髽蜥t(yī)院《全科團隊責任制分級管理暫行規(guī)定》，應把中心所有全科團隊醫(yī)護人員分為三級慢性病管理人員。
�。ǘ┏壺熑吾t(yī)師外，全科團隊所有人員都要參與慢病篩查、建檔、隨訪、隨訪表填寫和錄入等日常慢病管理工作。
�。ㄈ┮患壓投夅t(yī)護人員均應承擔自己所管轄社區(qū)/院落公衛(wèi)工作任務，二級醫(yī)師應及時解決一級人員在工作中遇到的較復雜疑難問題。
（四）三級醫(yī)師應及時解決一二級人員解決不了的復雜疑難問題。
（五）一級、二級人員在慢病管理中遇到復雜疑難技術問題時，應及時邀請上級醫(yī)師指導或會診；上級醫(yī)師接到邀請后，應在3日內(nèi)予以解決。
�。┓惭埳霞壷笇Щ驎\的，均應填寫《慢性病分級管理記錄表》。該表由一級人員保管，附于隨訪表后。
八、落實慢性病患者分級管理制度
�。ㄒ唬┞圆》旨墭藴�
1、一級慢性�。�
�。�1）高血壓或糖尿病：血壓、血糖穩(wěn)定，控制在正常水平，無并發(fā)癥，無藥物不良反應；
�。�2）嚴重精神障礙：病情控制滿意，無自傷或傷人傾向，無藥物不良反應。
2、二級慢性病：
�。�1）高血壓：血壓波動在1級高血壓（140—159/90—99mmHg）和2級高血壓（160—179/100—109mmHg）水平，經(jīng)過積極的生活干預和調(diào)整藥物仍不能控制在正常水平，無并發(fā)癥；或血壓控制在正常水平，但出現(xiàn)輕微藥物不良反應。
（2）糖尿�。貉强刂撇粷M意，經(jīng)過積極的飲食、運動和調(diào)整藥物仍不能控制在正常水平，無并發(fā)癥；或血糖控制在正常水平，但出現(xiàn)輕微藥物不良反應。
�。�3）嚴重精神障礙：病情控制不理想，發(fā)現(xiàn)有輕微的自傷或傷人傾向，或出現(xiàn)輕微藥物不良反應。
3、三級慢性�。�
（1）高血壓：血壓達3級高血壓（≥180/110mmHg）水平；或血壓水平在2級以下，但出現(xiàn)并發(fā)癥，或發(fā)生嚴重藥物不良反應。
（2）糖尿�。貉强刂撇粷M意，經(jīng)過積極的飲食、運動和調(diào)整藥物指導仍然不能達到理想水平；或出現(xiàn)并發(fā)癥；或發(fā)生嚴重藥物不良反應。
�。�3）嚴重精神障礙：病情控制不理想，出現(xiàn)明顯的自傷或傷人傾向。
�。ǘ⿲嵭新圆》旨壒芾�
1、一級慢性病患者由一級或二級人員隨訪。
2、二級以上慢性病患者，應邀請二級以上醫(yī)師會診，給出下一步的診療方案，必要時住院或轉(zhuǎn)院治療，并填寫《慢性病分級管理記錄表》。
八、《慢病隨訪表》和《隨訪小結》紙質(zhì)檔案完成4次隨訪后存放于患者本人的居民檔案中，填滿一張，歸檔一張。
服務管理制度11
為確保校車的行車安全，切實保障學生的生命安全和學校財產(chǎn)安全，特制定如下管理制度：
1、成立學校行車安全管理領導小組，由校長任組長，校車負責老師任副組長，校車帶車老師為組員。
2、建立教師隨車制度。每輛校車必須有一名帶車教師，負責學生上下車、過馬路和行車過程中的秩序與安全。隨車教師必須認真填寫隨車記錄。
3、校車駕駛員的安全行車規(guī)定
(1)駕駛員在駕駛車輛時，須攜帶有效駕駛證、行駛證及有關證件。
(2)不疲勞駕車，不駕駛有問題的車輛。
(3)嚴格遵守交通規(guī)則，堅決不違章駕車。
(4)駕駛員工作期間不得飲酒。
(5)經(jīng)常學習交通法規(guī)。
(6)保持車況良好，經(jīng)常檢查車輛運載情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(7)駕駛員在校內(nèi)行駛車速不能超于每小時5公里。
(8)載送教職工和學生的車輛，行駛車速不準超過每小時50公里。
4、駕駛員接送學生規(guī)定
（1）校內(nèi)：
A．駕駛員進校后不得在校內(nèi)抽煙，隨地亂扔垃圾，亂吐痰。
B．學生未全部上車前，不得發(fā)動車輛。
C．車輛進入校區(qū)不準按喇叭，車內(nèi)不準吸煙。
（2）上下學途中：
A．如有學生家長未在接送地點等候、接回學生，可由隨車老師打電話通知家長，或者將學生送回學�；蚣依�，絕不可以讓學生獨自回家。
B．若有家長要求駕駛員變更停車點或更改線路，駕駛員和帶車老師不可隨意答應，可請家長提出書面申請，經(jīng)校方與車管部門協(xié)商研究同意后方可更改。
C．駕駛員應按校車行駛表的時間準時到達停車點，若提前到達的`應在確定學生全部到齊后方能開車，否則仍需等候至預定時間方可開車。
5、駕駛員職責
�。�1）校車駕駛員必須遵守《中華人民共和國道路交通安全法》及有關交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。
�。�2）駕駛員應愛護車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經(jīng)常檢查車輛的主要機件及性能，保證行車安全。
�。�3）駕駛員出車前要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時，要立即加補或檢修。出車回來要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)油量不足，應立即加油，不得將學生載入加油站加油。
（4）駕駛員發(fā)現(xiàn)所駕駛的車輛有故障時要立即檢修，以免延誤接送學生。
�。�5）駕駛員對車輛的各種證件的有效性要經(jīng)常檢查，帶齊證件才能出車。
（6）駕駛員對師生應熱情服務、禮貌相待，言行舉止文明。
（7）駕駛員接送學生要準時出車，不要誤點，以免影響學生的學習和休息。
服務管理制度12
一、服務監(jiān)督制度
技術服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術服務部服務質(zhì)量，為保證技術服務部的服務質(zhì)量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、反映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領導。如果主管領導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。
7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的.，都應禮貌地向客戶做出反應，并將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶反映信息，例會上應及時總結分析各類情況。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領導。同時，分管領導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術服務部主管應組織相關維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關服務部門。
九、服務信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術服務部有權先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1 主動式服務
10.1.1 產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2 客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3 服務調(diào)研
由高層領導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2 被動式服務
10.2.1 熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2 遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3 現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定相關技術人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
服務管理制度13
一、餐廳衛(wèi)生管理制度
1.餐飲服務單位必須成立食品安全領導小組，食品安全有專人管理和負責。
2.《食品衛(wèi)生許可證》或《餐飲服務許可證》懸掛于醒目可視處。
3.食樸業(yè)人員持有效健康合格證明及食品安全知識培訓合格證上崗。
4.工作人員上班時應穿戴整潔的工作衣帽，并保持良好個人衛(wèi)生。
5.保持餐廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，加強通風和消毒工作，做到每餐一打掃，每天一清洗。
6.食用工具每次用后應洗凈、消毒、保持潔凈。
7.盛裝廢棄物或垃圾的容器應密閉并配有蓋子，垃圾及時處理，搞好防蠅、防塵、防鼠“三防”工作。
二、食品安全綜合檢查制度
1.制訂定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃，全面檢查與抽查、自查相結合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。
2.各餐飲部的衛(wèi)生管理組織負責本部的各項衛(wèi)生檢查制度的落實，每天在操作加工時段至少一次衛(wèi)生檢查，檢查各崗位是否有違制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。
3.廚師及各崗位負責人、主管人員要跟隨檢查、指導，嚴格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣和衛(wèi)生操作習慣。
4.衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1-2次對各餐飲部位進行全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部的自查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題及時饋，并提出限期改進意見，做好檢查記錄。
5.檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進的，提交有關部門按有關規(guī)定處理，嚴重的交食品安全監(jiān)督管理部門按有關法律法規(guī)處理。
三、食品原料采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度
1、建立并落實食品、食品添加劑及食品相關產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，保障食品安全，并指定專(兼)職人員負責。采購人員要認真學習有關法律規(guī)定，熟悉并掌握食品原料采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄的要求。
2、采購食品(包括食品成品、原料及食品添加劑、食品容器和包裝材料、食品用工具和設備)要按照國家有關規(guī)定向供貨方索取生產(chǎn)經(jīng)營資質(zhì)(許可證)和產(chǎn)品的檢驗合格證明，同時按照相關食品安全標準進行查驗。長期定點采購的，餐飲服務提供者應當與供應商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應合同。
3、所索取的檢驗合格證明由單位食品安全管理人員妥善保存，以備查驗。
4、敗變質(zhì)、摻雜摻假、發(fā)霉生蟲、有害有毒、質(zhì)量不新鮮的食品及原料以及無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)日期和保質(zhì)期或標志不清、超過保質(zhì)期限的食品不得采購。
5、無《食品生產(chǎn)許可證》或《食品衛(wèi)生許可證》、《食品流通許可證》的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品不得采購。
6、采購乳制品、肉制品、水產(chǎn)制品、食用油、調(diào)味品、酒類飲料、冷食制品、食品添加劑以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定應當索證的其他食品等，均應嚴格索證索票。生肉、禽類應索取獸醫(yī)部門的檢疫合格證，進口食品及其原料應索取口岸監(jiān)督部門出具的建議合格證書。
7、采購集中消毒企業(yè)供應的餐飲具的，應當查驗、索取并留存集中消毒企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照、批次出廠檢驗報告(或復印件)。
8、應當查驗所購產(chǎn)品的感官、外包裝、包裝標識是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并分門別類建立臺賬。鼓勵建立電子臺賬。
臺賬應當如實記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供應者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等。
9、采購乳品及含乳食品的，應當建立單的乳品及含乳食品進貨臺賬。
10、應當建立食品添加劑使用臺賬，如實記錄食品添加劑的使用時間、名稱、數(shù)量、用途、稱量方式，使用人應當簽字確認，食品添加劑的購進、使用、庫存，應當賬實相符。
11、餐飲服務提供者應當按產(chǎn)品品種、進貨時間先后順序有序整理、妥善保管索取的相關證照、產(chǎn)品檢驗合格證明和臺賬記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于2年。
四、食品庫房管理制度
1、食品及其原料不能和非食品及有害物質(zhì)同庫存放。
2、各類食品及其原料應分類、分開擺放整齊。
3、各類食品及其原料要做到離地10厘米，離墻10厘米存放于貨柜或貨架上。
4、散裝食品應盛裝于容器內(nèi)，加蓋密封并張貼標識。
5、庫房內(nèi)應經(jīng)常通風，保持室內(nèi)干燥整潔。
6、庫房門、窗防鼠設施經(jīng)常檢查，保證功能完好。
7、設專人負責庫房管理，并建立健全采購、驗收、發(fā)放登架理制度。
8、庫房內(nèi)食品及其原料應經(jīng)常進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和清理過期、變質(zhì)食品及其原料。
五、食品添加劑使用管理制度
1.使用的食品添加劑必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法要求的食品添加劑不得使用。
2.購買食品添加劑必須索取許可證復印件和產(chǎn)品檢驗合格證明，進口食品添加劑應索取口岸食品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的`衛(wèi)生證明。
3.食品添加劑使用必須符合GB2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》或衛(wèi)生部公告名單規(guī)定的品種及其使用范圍、使用量，不得隨意擴使用范圍和使用量。
4.不得使用未經(jīng)批準、受污染或變質(zhì)以及超過保質(zhì)期限的食品添加劑。
5.不得以掩蓋儀器敗變質(zhì)或以摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑。
6.食品添加劑實行專人保管，專柜存放(要有標識)，食品添加劑的領取、使用情況要有記錄。
六、餐(用)具洗滌、消毒管理制度
1.設立立的餐飲具洗刷消毒室或?qū)Ｓ脜^(qū)域，消毒間內(nèi)配備洗刷、消毒、保潔設備。
2.洗刷消毒員必須熟練掌握洗刷消毒程序和消毒方法。(1)物理消毒。嚴格按照“除殘渣→堿水洗→清水沖→熱力消→保潔”的順序操作。煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分鐘以上。紅外線消毒一般控制溫度120℃保持10分鐘以上。洗碗機消毒一般水溫控制85℃，沖洗消毒40秒以上。(2)化學消毒。主要為各種含氯消毒藥物，使用濃度應含有效氯250mg/L(又稱250ppm)以上，餐飲具全部浸泡入液體中，作用5分鐘以上�；瘜W消毒后的餐飲具應用凈水沖去表面的消毒劑殘留。
3.消毒后的餐飲具要自然濾干或烘干，不應使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。消毒后的餐飲具應及時放入餐具保潔柜內(nèi)。盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標記，要經(jīng)常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。
4.每餐收回的餐飲具、用具，立即進行清洗消毒，不隔餐隔夜。
5.清洗餐飲具、用具用的洗滌劑、消毒劑必須符合國家有關衛(wèi)生標準和要求。采購洗滌劑、消毒劑時要索取批準文件、許可證件、合格檢驗報告等。
6.洗刷餐飲具的水池專用，不得在洗餐飲具池內(nèi)清洗食品原料，不得在洗餐飲具池內(nèi)沖洗拖布。
7.洗刷消毒結束，清理地面、水池衛(wèi)生，及時清理泔水桶，做到地面、水池清潔衛(wèi)生，無油漬殘漬，泔水桶內(nèi)外清潔。
8.定期清掃室內(nèi)環(huán)境、設備衛(wèi)生、不留衛(wèi)生死角，保持清潔。
七、從業(yè)人員食品安全知識培訓制度
1、從事餐飲服務工作人員必須在接受食品安全法律法規(guī)和食品安全知識培訓并經(jīng)考核合格后，方可從事餐飲服務工作。
2、認真制定培訓計劃，在餐飲服務監(jiān)督管理部門的指導下定期組織管理人員、從業(yè)人員進行食品安全知識、職業(yè)道德和法制教育的培訓以及食品加工操作技能培訓。
3、餐飲服務食品人員的培訓對象包括負責人、食品安全管理人員和食樸業(yè)人員，初次培訓時間分別不少于20、50、15課時。
4、新參加工作人員包括實習工、實習生、必須經(jīng)過培訓、考試合格后方可上崗。
5、培訓方式以集中講授與自學相結合，定期考核，不合格者離崗學習一周，待考試合格后再上崗。
6、建立從業(yè)人員食品安全知識培訓檔案，將培訓時間、培訓內(nèi)容、考核結果記錄歸檔，以備查驗。
八、從業(yè)人員健康檢查制度
1.餐飲服務人員每年必須進行健康檢查。新參加工作和臨時參加工作的餐飲服務人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。
2.餐飲服務人員必須持有效健康合格證明從事餐飲服務活動。
3.餐飲服務經(jīng)營者應當建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。從事接觸直接入口食品工作的人員患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的，食品生產(chǎn)經(jīng)營者應當將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。
4.凡餐飲服務人員手部有開放性、感染性傷口，必須調(diào)離工作崗位。
九、從業(yè)人員個人衛(wèi)生管理制度
1.從業(yè)人員必須進行健康檢查和食品安全知識培訓，合格后方可上崗。
2.從業(yè)人員必須認真學習有關法律法規(guī)和食品安全知識，掌握本崗位的衛(wèi)生技術要求，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，嚴格衛(wèi)生操作。
3.嚴格科學的洗手：操作前、便后以及與食品無關的'其他活動后應洗手，先用消毒液消毒，后用流動水沖洗。
4.從業(yè)人員不得留過長指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工場所或銷售場所內(nèi)吸煙、吃東西、隨地吐痰，不得穿工作服入廁。
5.從業(yè)人員不得面對食乞噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生的行為，不得用手抓取直接入口食品，用勺直接嘗味，使用后的操作工具不得隨處亂放。
6.從業(yè)人員要注意個人衛(wèi)生形象，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽后。
7.從業(yè)人員必須認真執(zhí)行各項食品安全管理制度。
十、預防食物中毒制度
1.豆?jié){、四季豆等含有天然有毒物質(zhì)，必須煮熟煮透方能食用。
2.馬鈴薯(土豆)發(fā)芽時，因芽內(nèi)含有龍葵素，必須將芽徹底挖掉，才可進行烹調(diào)食用。
3.未燒熟煮透的海產(chǎn)品不得食用，熟透的海蝦、海蟹應一次或當天食用，如有剩余，放涼后立即妥善冷藏，再次食用前要加熱煮透。
4.夏秋季多發(fā)細菌性食物中毒，要注意食物加工消毒及炊具、餐具消毒。
5.嚴防發(fā)生投毒事件。外部人員不得隨意進入食品加工經(jīng)營場所，加強餐飲服務人員的思想建設，及時化解矛盾，以免發(fā)生過激行為。
6.食品倉庫、加工間不得存放任何有毒、有害物質(zhì)。
7.食堂內(nèi)不得有員工住宿、午休房間。
8.如懷疑有食物中毒發(fā)生時，應迅速上報衛(wèi)生行政部門和主管部門，采取及時有效措施進行救治。
十一、食浦加工及切配衛(wèi)生管理制度
1.餐飲單位應設置專用粗加工間或粗加工區(qū)域及設施,其使用面積應與生產(chǎn)供應量相適應。分設肉類、水產(chǎn)類、蔬菜原料加工清洗間或區(qū)域池，并有明顯標志。食品原料的加工和存放要在相應位置進行，不得混放和交叉使用。
2.粗加工間或粗加工區(qū)域地面應易清洗、不吸水、防滑、排水通暢，所用材料應無毒、無臭味或異味、耐蝕、不易發(fā)霉、符合衛(wèi)生標準、有利于保證食品安全衛(wèi)生。
3.粗加工場地應設有層架，加工場所防塵、防蠅、防鼠設施齊全并正常使用。加工用工具、容器、設備必須經(jīng)常清洗，保持清潔，直接接觸食品的加工用具、容器必須用后消毒。
4.解凍、擇洗、切配、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴格按操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確保食品不受污染。
5.動物性食品與植物性食品應分池清洗，水產(chǎn)品宜在專用水池清洗，并有明顯標志。加工肉類、水產(chǎn)品與蔬菜的操作臺、用具和容器要分開使用，并有明顯標志。
6.加工前應認真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。禽蛋在使用前應對外殼進行清洗，必要時消毒處理。
7.加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設施。易食品應盡量縮短在常溫下的存放時間，加工后應在規(guī)定時間內(nèi)及時使用或冷藏。
8.切配好的半成品應避免污染，與原料分開存放，并應根據(jù)性質(zhì)分類放在層架上。
9.加工后的肉類必須無血、無毛、無污物、無異味;水產(chǎn)品無鱗、無內(nèi)臟。
10.加工后的蔬菜瓜果必須無泥沙、雜物、昆蟲。蔬菜瓜果加工時必須做到一揀(揀去爛的、不能吃的)、二洗、三浸(必須浸泡半小時)、四切(按需要切型狀)。
十二、烹調(diào)加工管理制度
1.加工前檢查食品原料質(zhì)量，變質(zhì)食品不下鍋、不蒸煮、不烘烤。
2.熟制加工的食品要燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。油炸食品要防止外焦里生，加工后的直接入口熟食要盛放在已經(jīng)消過毒的容器或餐具內(nèi),不得使用未經(jīng)消毒的餐具和容器。
3.烹調(diào)后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品應當在高于60℃，或低于10℃的條件下存放，需要冷藏的熟制品應在放涼后再冷藏。
4.隔餐隔夜熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。
5.灶臺、抹布隨時清洗，保持清潔。不用抹布揩碗盤，滴在盤邊的湯汁用消毒抹布揩擦。
6.嚴格按照有關規(guī)定要求，收集處理廢棄油脂，及時清洗抽油煙機罩。
7.剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品的衛(wèi)生要求存放，不可混放和交叉疊放。
8.工作結束后，調(diào)料加蓋，工具、用具洗刷干凈，定位存放;灶上、灶下、地面清洗沖刷干凈，不留殘渣、油污，不留衛(wèi)生死角，及時清除垃圾。
十三、配餐間衛(wèi)生管理制度
1.配餐間工作人員應嚴格注意個人衛(wèi)生，嚴格洗手消毒，穿戴整潔的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。
2.認真檢查食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)提供的食品可疑或者感官性狀異常，立即撤換做出相應處理。
3.傳遞食品需用專用的食品工具，專用工具消毒后使用，定位存放。
4.每餐(或每次)配餐前必須打開紫外線燈進行空氣消毒30分鐘以上，并對操作臺進行消毒。
5.工作結束后，清理配餐間衛(wèi)生，配餐臺無油漬、污漬、殘漬，地面衛(wèi)生清潔，紫外線消毒30分鐘。
6.配餐間按專用要求進行管理，要做到“五�！�(專用房間、專人制作、專用工具容器、專用冷藏設施、專用洗手設施)。其他人員不可隨意進出，傳遞食樸能夠開合的食品輸送窗進行。
十四、涼菜間衛(wèi)生制度
1.涼菜間每餐(或每次)使用前必須打開紫外線燈進行空氣消毒30分鐘以上，并對操作臺進行消毒。
2.操作人員應嚴格注意個人衛(wèi)生，嚴格洗手消毒，穿戴整潔的工作衣帽，戴口罩和一次性手套。
3.涼菜應當由專人加工制作，非涼菜間工作人員不得擅自進入涼菜間。
4.加工涼菜的工用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔。
5.供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒，未經(jīng)清洗處理的，不得帶入涼菜間。
6.制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤的原料，應盡量當餐用完，剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。
7.在型聚餐、會餐時，食品成品實行留樣制度(留樣量為
每樣100克，放入冷藏冰箱保存48小時)。
十五、面食制作管理制度
1.加工前要檢查各種食品原料，如米、面、黃油、果醬、果料、豆餡以及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等，如發(fā)現(xiàn)生蟲、霉變，異味、污穢不潔，以及不符合其他食品安全要求的不能使用。
2.做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料要按照粗加工衛(wèi)生制度的要求加工。蔬菜要徹底浸泡清洗，易于造成農(nóng)藥殘留的蔬菜(如韭菜)浸泡時間30分鐘以上，然后沖洗干凈。
3.各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后及時清洗干凈定位存放、菜板、菜墩洗凈后立放。
4.糕點存放在專庫或?qū)９駜?nèi)，做到通風、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防毒，含水分較高的帶餡糕點存放在冰箱，做到生熟分開保存。
5.按規(guī)定要求正確使用食品添加劑。
6.各種食品加工設備，如絞肉機、豆?jié){機、和面機、饅頭機等用后及時清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。
7.加工結束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣，面板清潔，各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。
十六、裱花制作衛(wèi)生管理制度
1.進入裱花間必須更衣、洗手消毒。
2.裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加。
3.要定時進行空氣消毒，保持室內(nèi)清潔狀態(tài)。
4.專用裱花工具要定時清潔消毒，防止污染。
5.加工人員要穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，定時洗手消毒，保持個人衛(wèi)生。不允許戴手飾及染指甲等。
6.防蠅、防塵、防鼠等衛(wèi)生設施要齊備。
7.要定時整理室內(nèi)衛(wèi)生。
十七、燒烤制作安全管理制度
1.場所必須按宰殺→粗加工→腌制→燒烤鹵肉間→晾涼分設場所(間)。
2.所用畜禽肉類必須經(jīng)過獸醫(yī)檢疫合格方可使用。
3.所用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使用量范圍內(nèi)使用，不能亂加，嚴禁使用亞硝酸鹽。
4.制作間必須設洗手消毒水池及設施。
5.切配燒烤鹵制熟食品間要設紫外線消毒燈，定時對案板及空間進行消毒處理。
6.切配燒烤鹵制熟食品要專人負責，專用工具，防止生熟交叉污染。
7.放蠅、防塵、防鼠、防衛(wèi)生設施要完備。
8.從業(yè)人員必須穿戴整潔衛(wèi)生衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。
十八、食品留樣制度
1.重要接待活動、學校食堂、配送的集體用餐等供應的食品成品都必須由專人負責留樣;
2.每個食品成品品種留樣量不少于100g,按品種分別盛放在清洗消毒后的專用密閉容器內(nèi);
3.每次留樣必須作好留樣記錄，詳細記錄留樣時間、餐次、食汽稱、留樣數(shù)量、留樣人等;
4.取樣工作完成后，應將留樣食品及時存放在專用的、具有冷藏功能的留樣冰箱(柜)內(nèi)，在冷藏條件下存放48小時以上;
5.留樣冰箱內(nèi)嚴禁存放與留樣食品無關的其它食品。
十九、食品用設備、設施管理制度
1、食痞理區(qū)應按照原料進入、原料處理、半成品加工、成品供應的流程合理布局設備、設施，防止在操作中產(chǎn)生交叉污染。
2、配備與經(jīng)營的食品品種、數(shù)量相適應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或設施。主要設施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。
3、有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件。加工與用餐場所(所有出入口)，設置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，如木門下端設金屬防鼠板，排水溝、排氣、排油煙出入口應有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的防鼠金屬隔柵或網(wǎng)罩;距地面2m高度可設置滅蠅設施;采取有效“除四害”消殺措施。
4、配置方便使用的從業(yè)人員洗手設施，附近設有相應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關或可自動關閉的開關，并宜提供溫水。
5、食痞理區(qū)應采用機械排風、空調(diào)等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。采用空調(diào)設施進行通風的，就餐場所空氣應符合GB16153《飯館(餐廳)衛(wèi)生標準》要求。
6、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合食品安全標準，無異味、耐蝕、不易發(fā)霉。食品接觸面原則上不得使用木質(zhì)材料(工藝要求必須使用除外)，必須使用木質(zhì)材料的工具，應保證不會對食品產(chǎn)生污染;加工直接入口食品的宜采用塑膠型切配板。
8、各功能區(qū)和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應分開定位存放使用，并有明顯標識。
9、貯存、運輸食品，應具有符合保證食品安全所需要求的設備、設施，配備專用車輛和密閉容器，遠程運輸食品須使用符合要求的專用封閉式冷藏(保溫)車。每次使用前應進行有效的清洗消毒，不得將食品與有毒、有害物品一同運輸。
10、應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備與設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉(zhuǎn)和使用。
二十、餐飲服務單位餐廚廢棄物處置管理制度
1、安排專人負責餐廚廢棄物的處置、收運、臺賬管理工作;
2、將餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清;
3、嚴禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設施;
4、餐廚廢棄物應當實行密閉化運輸，運輸設備和容器應當具有餐廚廢棄物標識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落;
5、禁止將餐廚廢棄物交給未經(jīng)相關部門許可或備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理;
6、不得用未經(jīng)無害化處理的餐廚廢棄物喂養(yǎng)畜禽;
7、建立餐廚廢棄物產(chǎn)生、收運、處置臺賬，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數(shù)量、去向、用途等情況，并定期向餐飲服務監(jiān)督管理部門及環(huán)保部門報告;
8、企業(yè)負責人應實時監(jiān)測單位餐廚廢棄物的處置管理，并對處置行為負責。
2、學校餐飲服務食品安全管理制度為做好食品經(jīng)營工作，切實保障消費者人身安全和健康，特制定以下制度：食品安全管理人員制度
一、制定本單位食品衛(wèi)生管理制度和崗位衛(wèi)生責任制管理措施。
二、制定本單位食品經(jīng)營場所衛(wèi)生設施改善的規(guī)劃。
三、按有關發(fā)放食品流通許可證管理辦法，辦理領取或換發(fā)食品流通許可證，無食品流通許可證不得從事食品經(jīng)營。做到亮證、亮照經(jīng)營。
四、組織本單位食樸業(yè)人員進行食品安全有關法規(guī)和知識的培訓，培訓合格者才允許從事食品流通經(jīng)營。
五、建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。
六、對本單位貫徹執(zhí)行《食品安全法》的情況進行監(jiān)督檢查，總結、推廣經(jīng)驗，批評和獎勵，制止違法行為。
七、執(zhí)行食品安全標準。
八、協(xié)助食品安全監(jiān)督管理機構實施食品安全監(jiān)督、監(jiān)測。
3、餐飲安全管理規(guī)章制度
a）一級檢查由班組織實施：
�、琶總�員工每天對本崗位、本地段進行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報本身不能解決的不安全因素；
⑵每個員工發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，及時報告，否則發(fā)生事故則由本崗位當班人員負責；
�、敲總�員工每天應將班組各人檢查的結果向領班匯報；
�、让總�員工接班時提前進入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進行驗收并簽名，發(fā)現(xiàn)的問題，由接班領班負責處理，較的問題以書面報告本部領導處理，不得忽視或拖延。
�、杀０矄T每日應進行防火巡查；營業(yè)期間的防火巡查至少每小時一次，餐飲場所營業(yè)結束時餐飲場所員工還應對營業(yè)現(xiàn)場檢查，消除遺留火種。
b）二級檢查由部門領導實施：
�、挪块T領導每周組織主管和領班對本部管轄地段、設備物資（特別是易燃易爆物品）進行一次檢查；
⑵檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實情況；
�、墙M織處理本部門的火險隱患及整改，向員工進行教育及表揚或批評；
⑷負責將一周的消防安全情況書面報告保安部、總經(jīng)辦。
c）三級檢查由火鍋店領導實施：
�、琶吭录肮�(jié)假日來臨前由火鍋店領導托保安部主持對火鍋店進行一次全面的防火檢查，并對各部門進行重點檢查或抽查；
�、茩z查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況。好的表揚或獎勵，差的批評或罰款。
d）檢查的基本內(nèi)容：
�、庞没�、用電有無違章情況；
�、葡儡囃ǖ馈踩隹�、疏散通道否暢通，有無堵塞、鎖閉情況；
�、前踩枭⒅甘緲酥荆瑧闭彰髟O置及完好情況；
�、扔袩o違章使用易燃可燃材料裝飾、裝修情況；
�、蓡T工消防知識掌握情況；
�、巳加�、燃氣等易燃易爆危險品的使用是否符合有關國家技術標準要求；
�、谭阑鹧膊�、火災隱患的整改以及防范措施落實情況；
�、蛷N房、灶間煙道清洗情況；
�、蜗浪辞闆r，滅火器材配置及完好情況，室內(nèi)外消防栓、水泵接合器有無損壞、埋壓、遮擋、圈占等影響使用情況；
�、蠝缁鸷蛻笔枭㈩A案演練情況。
4、餐飲安全管理規(guī)章制度
一、加工前應認真檢查各種食品原料，發(fā)現(xiàn)有敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得進行加工。
二、未用完的點心餡料、半成品，應冷凍或冷藏，并在規(guī)定存放期限內(nèi)使用。
三、各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后清洗干凈，定位存放。各種熟食面點改刀要在專用的熟食板上進行，不得在面案上直接改刀。
四、當餐未用完的面點，應妥善保存，糕點存放在專用柜內(nèi)，水分含量較高的含奶、蛋的點心應當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下貯存，注意生熟分開保存。
五、使用的食品添加劑必須符合《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》，應嚴格按照標識上標注的使用范圍、使用量和使用方法使用食品添加劑，禁止超范圍、超劑量濫用食品添加劑。使用完后，由專人專柜保存。
六、各種食品加工用具、設備如：面板、面案、容器、絞肉機、饅頭機、豆?jié){機、和面機、面條機等，用后及時清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈、曬干備用。
七、加工結束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣，用具、設備清潔。各種容器、用具、刀具等清洗干凈后定位存放。
5、餐飲服務食品安全管理制度
如何制定餐飲服務食品安全管理制度?下面是小編給家分享的餐飲服務食品安全管理制度范本，歡迎家閱讀與參考。
服務管理制度14
一、安全職責
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;
2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督;
3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察;
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導;
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;
7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓;
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;
9、完成領導交辦的其他任務。
二、護衛(wèi)崗位職責
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全;
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;
6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;
11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;
12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記;
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的`刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責;
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;
15、認真完成領導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內(nèi);
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況;
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;
6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;
8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。
服務管理制度15
一、接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的'服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
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