淺談稅收約談中的有效溝通

　　稅務約談，是納稅評估工作的一個重要環(huán)節(jié)，即稅收評估人員約請納稅人到稅務機關，就評估人員在案頭審核分析中發(fā)現(xiàn)的疑點問題進行面對面溝通和說明。約談是評估人員驗證審核分析結果，了解問題真相的重要渠道，也是為納稅人提供的更為深層次的一種服務方式。通過建立良好的溝通方式，促進稅務部門與納稅人之間的有效約談，幫助納稅人準確理解和遵守稅法，并給納稅人提供自我糾錯的機會，充分體現(xiàn)了稅務機關對納稅人的尊重，有利于緩和征納雙方的矛盾，密切征納關系。因此，溝通在評估約談的作用不可忽視，如何實現(xiàn)納稅人之間的有效溝通是稅務約談人員必備的基本功。

　　一、掌握扎實的專業(yè)知識，消除溝通的障礙

　　溝通是指兩個或多位個體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。心理學把溝通看成為一種社會交互過程。著名心理學家herbert simon給溝通下的正式定義是：溝通指一位組織成員向另一成員傳遞決策前提信息的過程，溝通對管理人員來說非常重要。通過掌握一定的心理學知識和稅收專業(yè)知識，促進主動溝通，對稅收約談具有重要的意義。

　�。ㄒ唬┦翘岣呒s談人員溝通的心理水平。

　　加強對稅收管理員，尤其是納稅評估人員的心理學知識的培訓，幫助其掌握納稅人心理的基本規(guī)律并正確引導納稅人的需求，從而在法理的框架內予以滿足，拉近與納稅人之間的心理距離。要善于培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的環(huán)境，有助于真實地傳遞信息和正確地判斷信息。

　�。ǘ�）是提高約談人員的綜合素質

　　稅務約談要求約談人員不但要了解稅收工作本身，而且要了解企業(yè)的生產經營全貌及納稅人的詳細情況和特點，掌握審核、評析、測算、取證、質詢的全部技能，這要求稅務人員必須提高綜合素質。在培訓過程中，要有重點地開展稅收、財會理論培訓，組織約談人員進行案例評析，逐項分析約談方法、過程和結果，總結出較好的約談方案并注意推廣。通過評估人員對評估方法、約談技巧、報表分析方法等進行交流總結，使干部的約談水平在相互探討中得以共同提高。

　�。ㄈ�）是調整約談人員的心態(tài)

　　個體的情緒對溝通的過程有著重要的影響，憤怒、輕視等負面情緒極易引發(fā)對信息的誤解。因此，稅務工作人員在溝通過程中應主動調整心態(tài)，保持心情平和，不使自己的心情因納稅人的服飾或措辭等外部信息而產生波動。

　�。ㄋ模┦且獙W會因人制宜

　　溝通者必須充分考慮對方的心理特征、知識背景等狀況，以此調整自己的談話方式和措辭。譬如，在與納稅人溝通時，如果一味咬文嚼字，援引政策法規(guī)中專業(yè)術語，勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。此外，在與納稅人進行溝通時，也要避免使用反問或斥責等質疑對方專業(yè)素養(yǎng)的語氣。

　　二、注重有效傾聽，撲捉有價值信息

　　注重有效傾聽就是認真傾聽納稅人表達的內容，觀察納稅人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合，適時給予適當而簡短的反應。有效傾聽是高效溝通的基礎元素，能幫助約談人員更加接近納稅人的感覺與經驗。只有做到有效傾聽，才能保證溝通的順利進行。

　�。ㄒ唬┦且�消除外在與內在的干擾

　　外在和內在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是盡可能的消除干擾。約談者必須把注意力完全放在納稅人的身上，掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。

　�。ǘ�）是使用并觀察肢體語言

　　在約談的過程中，肢體語言比口頭語言能夠表達更多的信息，因此，理解納稅人的身體語言是溝通得一個重要途徑。從納稅人的目光、表情、身體運動與姿勢，以及彼此之間的空間距離中，約談人員都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。約談人員可以通過仔細觀察納稅人的反應或行動來間接獲取反饋信息。這些非語言暗示也是比較隱微的暗示，例如經由呼吸、肌肉緊張狀態(tài)、脈搏頻率、瞳孔擴散、流汗程度等等觀察。事實上，每一個溝通行為都有一個社會層次和心理層次訊息。

　�。ㄈ�）是注意聽取關鍵詞

　　所謂的關鍵詞，指的是描繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些訊息，同時也顯示出對方的心理和情緒。盡量多的從被約談人的敘述中捕捉一些有用的信息，然后再開始做筆錄，使被約談人無法抵賴。如某綜合超市銷售變動率與去年同期相比異常，春節(jié)旺季月申報銷售收入才100萬元，該超市銷售部經理被約來后，約談人員先和他聊聊經營情況，經營毛利有多少？每天營業(yè)情況怎么樣？春節(jié)期間銷售形勢如何？經理講：“平時一天銷2-3萬元，春節(jié)期間還可以，三天就銷售100多萬元�！贝藭r約談人員立即指出其元月份總共才申報銷售收入100萬元，讓其解釋具體原因，經理啞口無言，只得道出實情，原來是元月份的銷售收入沒有全部入賬。

　�。ㄋ模┦前抵谢仡櫍�整理出重點，并提出自己的結論

　　當約談人員和納稅人談話的時候，可以利用幾秒鐘的時間在心里回顧一下對方的話，整理出其中的重點所在。刪去無關緊要的細節(jié)，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點和想法。暗中回顧并整理出重點，也可以幫助約談人員繼續(xù)提出問題。如果約談人員能指出對方有些地方話只說到一半或者語焉不詳，說話的人就知道，約談人員一直都在聽他講話，而且也很努力地想完全了解他的話。如果約談人員不太確定對方比較重視那些重點或想法，就可以利用詢問的方式，來讓納稅人知道約談人員對談話的內容有所注意。

　　三、換位思考，掌握納稅人的需求

　　真正了解納稅人的需求是稅務機關做好納稅評估工作的前提條件，也是做好約談工作的根本出發(fā)點，這就需要約談者親身去體會、體驗，閉門造車只能了解一些表面的、膚淺的內容，不可能真正全面掌握服務對象的真實需求。對于一些疑點問題，要換位思考，要從納稅人的角度去考慮問題，要把所有的可能性盡最大可能想全面，先找出對方是否存在可以解釋的合理原因，在得到否定的答案后，再將疑點正面拋出，使對方無法自圓其說。例如某制藥公司按設備投入產出比例，原材料超過正常損耗，賬面上沒有作真實反映，隨即對該企業(yè)會計、經理進行了稅務約談，企業(yè)開始不認賬，由于該約談人員掌握材料充分，約談中攻其不備、出其不意，列舉了大量例證、數據，最后被約談人心服口服，及時補交了稅款和罰款。

　　通過有效的溝通，在納稅人和稅務機關之間建立了一個公平對話的平臺，能夠使征納雙方相互溝通，通過對納稅人進行專業(yè)稅收輔導和幫助，促使納稅人通過自查自糾，熟悉和掌握有關稅收的法律、法規(guī)知識，為納稅人非主觀故意原因造成的偷稅行為提供補救的機會，體現(xiàn)稅收執(zhí)法的人性關懷。同時，通過約談讓對方說明、解釋，是對納稅人進行稅法宣傳解釋、幫助納稅人提高納稅意識的有效的途徑。

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