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職場禮儀 之 銷售禮儀
在一個單位的各項日常業(yè)務(wù)之中，銷售永遠(yuǎn)處于十分重要的位置，職員的相當(dāng)數(shù)量的工作都是為銷售業(yè)務(wù)而服務(wù)。從根本上來說，每一個單位銷售業(yè)績的好壞，往往直接關(guān)系到它的生存與發(fā)展。
所謂銷售，通常是指賣出自己的產(chǎn)品、技術(shù)與服務(wù)。任何成功的銷售，往往既有賴于產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)自身的特點，又有賴于相關(guān)人員的努力。
就禮儀規(guī)范而言，職員從事銷售工作時，主要應(yīng)當(dāng)在接近客戶、爭取客戶、影響客戶等三個方面多加注意。
一、接近客戶
從事銷售工作，必須以接近客戶為出發(fā)點。接近客戶，在此具體是指以一定的方式與客戶進(jìn)行直接接觸。有時，又稱為接觸客戶。只有接近客戶，才有可能令對方注意到自己的公司及其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的存在，才有可能令對方隨之對此發(fā)生興趣，并逐漸在今后成為自己潛在的或現(xiàn)實的消費者。假如銷售人員連接近客戶這一點都做不到，便沒有任何成功的機會可言。
根據(jù)禮儀規(guī)范，銷售人員在銷售過程中如欲成功地接近客戶，就務(wù)必自覺遵守 三T法則 。所謂 三T ，是時機（Timing）、機智（Tact）、容忍（Tolerance）等三個英文單詞的縮寫。它的含義是：在接近客戶時，銷售人員務(wù)必掌握時機、靈活機智、善于容忍。只有認(rèn)真遵守 三T法則 ，銷售人員才能夠真正地做到在空間距離與心理距離上同時接近客戶。
1．掌握時機
要想成功地接近客戶，必須首先看準(zhǔn)時機。假如不合時宜，銷售人員的主觀意圖自然便難以兌現(xiàn)。一般而言，下列幾種時機，都是銷售人員主動接近客戶的最佳選擇。
一是客戶產(chǎn)生興趣之時。如果客戶已經(jīng)自發(fā)地對某項產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)產(chǎn)生了興趣，銷售人員對對方的接近往往便會取得成功。
二是客戶有此要求之時。有時，客戶如果主動提出要求，希望對有關(guān)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)進(jìn)行更深一步的了解，此刻銷售人員接近對方便是順理成章之事。
三是客戶較為方便之時。有眼色的人都知道：對方若是不方便，接近對方則必然會碰壁。相反，若不會給其帶來不便，且對方心情愉快之時，則接近對方便易于成功。
四是現(xiàn)場環(huán)境有利之時。倘若當(dāng)時的現(xiàn)場及其周邊環(huán)境對接近客戶比較有利，則銷售人員對對方的接近一般容易取得成功。
五是內(nèi)外形勢較好之時。在內(nèi)外形勢對本單位比較有利時，因勢利導(dǎo)地主動接近客戶，也有較大的勝算。
2．靈活機智
接近客戶，有時必須講究一定的方式與策略。不論采用哪一種具體的接近方式，都要求銷售人員必須靈活機智，既要知難而上，又要適可而止；既要設(shè)法引起客戶的興致，又要力戒勉強對方。
銷售人員要想真正做到機智靈活這一點，關(guān)鍵是要因人而異，因物而異。因人而異，在此是指針對不同的銷售對象，接近對方之時必須采取不同的對策，具體情況具體對待。因物而異，則是指銷售人員在接近銷售對象時，還須統(tǒng)籌考慮自己所銷售的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的特點。銷售不同的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，應(yīng)采用不同的推銷方式。目前，常見的可以直接接近客戶的推銷方式主要有以下四種：
一是現(xiàn)場推銷。它是指將欲售之物置于一定的場所，一邊介紹，一邊銷售。此種推銷方式的長處是受眾具體、現(xiàn)身說法、易于調(diào)整，它的不足則是覆蓋面較小。
二是上門推銷。它是指銷售人員直接登門拜訪潛在的消費者，對自己所售之物進(jìn)行推銷。這種推銷方式受外界干擾較少，但卻容易遭到拒絕。
三是電子推銷。它指的是利用目前通行的電子媒介，例如網(wǎng)絡(luò)、傳真、電話等所進(jìn)行的推銷。這種推銷方式的優(yōu)點是可以節(jié)省各種資源，并且可以詳盡地說明情況。它的缺點則是不易及時得到反饋，可信度較差。
四是傳媒推銷。它指的是利用電視、報紙、廣播、雜志等大眾傳媒所進(jìn)行的推銷。傳媒推銷的覆蓋面廣、影響大，但所需費用較高，效果不好控制。
3．善于容忍
由于銷售工作是讓消費者付款接受一種產(chǎn)品或服務(wù)的過程，所以當(dāng)銷售人員主動接近客戶時，必須做好必要的思想準(zhǔn)備，要學(xué)會被人拒絕，要容忍他人的怠慢，甚至要忍受常人難以忍受的種種委屈。
具體來說，在接近客戶時要做到善于容忍，主要應(yīng)當(dāng)注意以下四點：
一是態(tài)度上謙恭有禮。不論自己意欲接近的對象如何對待自己，都要自始至終地對對方以禮相待，友善、熱情、文明、謙恭。
二是口頭上有問必答。在自己接近客戶的具體過程中，對對方以及周圍之人所提出的任何問題，不論其是否專業(yè)、是否友善，均應(yīng)來者不拒，有問必答。
三是語氣上不厭其煩。對別人的非議、質(zhì)疑，甚至是諷刺、挖苦、刁難，都要以靜制動，克制自己的情緒，不為其所動。對自己的本職工作，一定要表現(xiàn)出應(yīng)有的素質(zhì)。
四是表現(xiàn)上不卑不亢。它要求銷售人員在接近客戶時，除了主動熱情之外，要有一個克制與容忍的基本底線，即：不應(yīng)有損于人格；不應(yīng)有損于國格。在任何情況下，都不應(yīng)當(dāng)為了接近客戶、促成銷售，而對他人低三下四、搖尾乞憐，放棄做人的基本原則。
二、爭取客戶
在銷售過程中，銷售人員一旦成功地接近了銷售對象，就應(yīng)當(dāng)再接再厲，盡快與對方實現(xiàn)良性互動。這一過程，稱做爭取客戶。爭取客戶的關(guān)鍵，是要求銷售人員認(rèn)真了解客戶心理，積極見機行事，主動啟發(fā)、引導(dǎo)對方，以促進(jìn)雙方交易的成功。
在爭取客戶的過程中，在禮儀規(guī)范上通常都要注意做到掌握客戶心理、臨場反應(yīng)敏捷、推介重視互動、講究銷售技巧等四大要點。
1．掌握客戶心理
在爭取客戶的過程中，不能不注意對方的心理變化。不僅如此，還應(yīng)當(dāng)努力適應(yīng)對方，并且因勢利導(dǎo)，爭取變被動為主動。
針對客戶的心理變化，銷售人員在爭取客戶時，通常要做如下四件事情：
一是促使客戶加深認(rèn)識。在推介所售商品時，應(yīng)針對客戶的興趣及疑慮，盡可能地向?qū)Ψ教峁└嗟馁Y訊，以便對方對所售商品有更為全面的認(rèn)識。
二是促使客戶體驗商品。在條件允許之際，應(yīng)為銷售對象提供一些直接接觸所售商品的機會，讓對方對其進(jìn)行試看、試聽、試穿、試玩、試用，以便親自體驗所售商品的優(yōu)點。
三是促使客戶產(chǎn)生聯(lián)想。推介產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，銷售人員可以客觀地突出其品牌、特征、知名度、消費圈等客戶關(guān)心的要素，促使客戶產(chǎn)生正面聯(lián)想，引發(fā)消費沖動。
四是促使客戶有所選擇。進(jìn)行消費前，客戶往往要對擬購商品的品牌、型號、質(zhì)量、功能、價格、優(yōu)惠條件與售后服務(wù)反復(fù)權(quán)衡、比較。若銷售者適時地向?qū)Ψ蕉嗵峁⿴追N選擇，既可以滿足客戶需要，又可以贏得客戶信任。
2．臨場反應(yīng)敏捷
面對客戶時，銷售者不但要觀察細(xì)致，而且還應(yīng)該反應(yīng)敏捷。做不到這一點，容易使自己經(jīng)常失去客戶。要求銷售人員面對客戶時反應(yīng)敏捷，主要是要求其具有一種反應(yīng)迅速的綜合能力。具體而言，它應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為以下 六快 ：
一是眼快。它要求銷售者善于察言觀色，及時看清楚客戶的神態(tài)、表情、舉動。
二是耳快。它要求銷售者能夠耳聽八方，及時聽到、聽清、聽懂客戶的要求、建議或意見。
三是腦快。它要求銷售者思維敏捷，及時根據(jù)自己的所見所聞作出判斷，并迅速做出必要的反應(yīng)。
四是嘴快。它要求銷售者能及時而流暢地說明、解釋、答復(fù)客戶所感興趣的任何問題，在語言溝通上與對方不存在障礙。
五是手快。它要求銷售者及時用雙手為客戶提供規(guī)范、周到的服務(wù)。
六是腳快。它要求銷售者腿腳利索，行動迅速，辦事效率高，不耽誤客戶的時間。
3．推介重視互動
任何一次成功的銷售，通常都離不開銷售人員與銷售對象雙方之間的互動。作為爭取客戶的關(guān)鍵步驟之一，銷售人員在推介所售商品時，一定要重視雙方之間的互動。
銷售人員在向銷售對象推介所售商品時，能否實現(xiàn)真正的互動，關(guān)鍵在于銷售人員在下述兩個方面表現(xiàn)如何：
一是發(fā)現(xiàn)焦點。一般而言，消費者在購買產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，主要關(guān)注其檔次、功能、價位等三大因素，它們被稱作消費者購物的三大焦點。具體來說，不同層次的消費者在關(guān)注這三大焦點時，往往又有各自不同的側(cè)重點：成功人士講究的是檔次，專業(yè)人員重視的是功能，工薪階層注意的則往往是價位。銷售人員在面向銷售對象進(jìn)行推介時，一定要善于區(qū)別對象，善于發(fā)現(xiàn)不同對象所關(guān)注的不同焦點。
二是投其所好。推介產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，銷售人員往往還必須學(xué)會對銷售對象投其所好。其中最常用的做法之一，就是要在所售商品的獨特之處上大做文章：
其一，強調(diào) 人無我有 。若自己所售產(chǎn)品有同類其他產(chǎn)品所不具備的新功能時，必定就會令人注目。
其二，強調(diào) 人有我優(yōu) 。當(dāng)自己的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)在功能上與競爭者不相上下時，若強調(diào)其優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價，同樣可以吸引廣大消費者。
其三，強調(diào) 人優(yōu)我新 。若自己的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)跟競爭者相比沒有其他長處時，突出其在技術(shù)、設(shè)計、款式等方面的一個 新 字，亦可吸引不少追求新潮、新款的消費者。
4．講究銷售技巧
從總體上講，爭取客戶是一項十分復(fù)雜的工作。要做好此項工作，既需要銷售人員具備高度的責(zé)任心，又需要面對銷售對象時講究一定的服務(wù)技巧，二者往往缺一不可。直接面對客戶時，銷售人員所必須堅持的銷售技巧有 四先四后 ，它們具體是指：
一是先易后難。銷售人員向客戶介紹產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，務(wù)必先從客戶易于理解之處入手，然后方能由淺入深，逐漸提高其難度、深度。
二是先簡后繁。銷售人員介紹產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的功能、設(shè)備、結(jié)構(gòu)等專業(yè)性問題時，理應(yīng)先從簡單易解之處開始，隨后再逐步向復(fù)雜繁瑣之處過渡。
三是先急后緩。在一般情況下，推銷人員在推介、展示產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，均應(yīng)首先考慮客戶服務(wù)需求，從對方急于了解之處開始，然后再逐漸推進(jìn)到對方并不急于了解的相關(guān)內(nèi)容上。
四是先特殊后一般。推銷人員在介紹、推廣產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，通常應(yīng)先強調(diào)其特點，首先從其特別之處入手，然后再逐步涉及其較為普通的內(nèi)容。
三、影響客戶
眾所周知，在整個銷售過程中，銷售人員與銷售對象往往相互影響。對銷售人員而言，一定要盡最大的努力，向銷售對象施加正面的、積極的、有益的影響，以爭取銷售的成功。
在任何時候，影響往往都具有一定的主觀目的性。當(dāng)銷售人員主動在銷售過程中影響客戶時，其影響應(yīng)具體體現(xiàn)在價值、誠信、真心、情感、形象等五個方面。它們又被稱為 影響客戶五要素 。
1．以價值影響客戶
客戶購買產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)時，首先希望的是等價交換，物有所值。因此，在影響客戶時，銷售人員始終應(yīng)堅持以價值為基本導(dǎo)向。具體而言，下列三點尤應(yīng)注意：
一是強調(diào)其真實價值。向銷售對象講清楚產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的真實價值，自然而然就會令對方感到自己所購物品物有所值。
二是強調(diào)其使用價值�？蛻糍徺I產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的時候，最看重的是其使用價值，亦即對自己 需求的滿足 。從科學(xué)的角度講，使用價值又可分為物理性使用價值與心理性使用價值。前者指的是純粹物質(zhì)方面的用途，后者則是指對消費者精神方面的滿足。強調(diào)所售商品的使用價值時，對其兩個側(cè)面應(yīng)當(dāng)并重。
三是強調(diào)其價格優(yōu)勢。價格是價值的表現(xiàn)形式，同時往往也會成為銷售的一大障礙。在涉及價格問題時，銷售人員要重點強調(diào)自己所售商品貨真價實，同時要防止價格欺詐或過分地討價還價。
2．以誠信影響客戶
孔子曾經(jīng)說：與朋友交，言而有信。古羅馬大政治家西塞羅則強調(diào)：沒有誠實，何來尊嚴(yán)？他們對誠信的推崇，銷售人員應(yīng)當(dāng)銘記于心。在銷售產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的具體過程之中，要真正做到誠信二字，對下列兩點就必須加以注意：
一是堅持以誠待人。所謂以誠待人，就是要求一個人為人處世要誠實坦然、表里如一、言行一致。這一點講起來很容易，真正付諸實施卻有一定的難度。在銷售過程中，要求銷售人員以誠待人，主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為：所售商品在質(zhì)量、功能、價格及售后服務(wù)方面，必須說到做到，不能夠弄虛作假，欺騙他人。永遠(yuǎn)都不要忘記：誠實是做人的一種教養(yǎng)與美德。
二是堅持取信于人。所謂取信于人，就是要求人們在日常的交往應(yīng)酬之中，必須講究信譽，遵諾守信，講話算數(shù)。在任何時候，都不能在正式場合信口開河、言過其實、亂作承諾、開空頭支票。在銷售過程中，每一名銷售人員都要充分認(rèn)識到，取信于人，是職員都要遵守的職業(yè)道德。講不講信用，不僅是一名銷售人員懂不懂規(guī)矩的原則問題，更反映了其單位是否有嚴(yán)格的紀(jì)律約束，并直接涉及其單位的形象。講不講信用，同時還是銷售工作能否擁有良好口碑、是否可以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。
3．以真心影響客戶
與其他性質(zhì)的人際交往一樣，在銷售過程中，銷售人員與銷售對象之間也是十分講究坦誠交心的。因此，銷售人員與銷售對象進(jìn)行交往時，要始終對對方坦誠相見，待之以真心。具體來講，對以下三點一定要高度重視：
一是明確銷售工作的終極目標(biāo)。從總體上講，銷售工作擁有三大終極目標(biāo)：讓客戶動心；讓客戶放心；讓客戶省心。真正做到了這三點，才算為客戶服務(wù)，才能令客戶滿意。
二是遵守銷售工作的崗位要求。做好銷售工作，從根本上要求銷售人員在面對銷售對象時要具備 三心 ：其一，細(xì)心，指的是對客戶進(jìn)行耐心細(xì)致的觀察了解。其二，實心，指的是要實心實意地主動站在客戶一方思考問題。其三，熱心，指的則是為客戶提供服務(wù)時必須十分熱情。
三要全心全意地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在銷售工作中，為客戶提供服務(wù)是否全心全意，往往至關(guān)重要。銷售人員要想真正為客戶提供全心全意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅需要有高度的責(zé)任心、精湛的專業(yè)技術(shù)，而且必須注意以下三點：其一，應(yīng)當(dāng)善始善終。其二，應(yīng)當(dāng)面面俱到。其三，應(yīng)當(dāng)細(xì)致入微。
4．以情感影響客戶
高水準(zhǔn)的銷售人員，通常都會重視情感變化對銷售過程的種種影響。所謂情感，一般指的是人們對于客觀事物所持的具體態(tài)度，它往往體現(xiàn)為喜、怒、哀、樂等等。平時，一個人的情感往往會隨著自己所處環(huán)境、所交往對象的不同而不斷發(fā)生變化，并且直接左右其待人接物的態(tài)度。
在銷售過程中，銷售人員必須在面對銷售對象時學(xué)會以情感人。以情感人，在此即指要以情感去影響客戶。它主要體現(xiàn)為以下三點：
一是健康。銷售人員只有擁有健康的情感，對為人處事才有可能抱有正確的態(tài)度。
二是積極。在銷售過程中，銷售人員的個人情感一定要深厚持久、堅忍不拔、奮發(fā)向上。
三是友愛。所謂友愛的情感，就是為人要具友愛心。具體而言，包括：其一，要有同情與惻隱之心。其二，要有寬容與體諒之心。其三，要有關(guān)懷與友善之心。其四，要有尊重與愛護之心。
5．以形象影響客戶
銷售工作的各個環(huán)節(jié)，都與形象密切相關(guān)。不論是售前、售中還是售后，形象的好壞都會對銷售工作產(chǎn)生重大影響。在售前階段，所售產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的形象不好，人家不來買；在售中階段，所售產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的形象不好，人家不想買；在售后階段，所售產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的形象不好，人家則不再買。有鑒于此，一位著名企業(yè)家曾經(jīng)指出：從本質(zhì)上看，一家成功的公司銷售的是其形象，而并非其產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)。以形象影響客戶，具體要求銷售人員注意以下三點：
一是樹立良好的個人形象。在客戶面前，個人形象欠佳的銷售人員通常都不受歡迎。
二是塑造完美的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)的形象。面對客戶時，銷售人員一定要想方設(shè)法地為自己所銷售的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)打造出盡可能完美的形象。
三是維護自己所在單位的形象。從根本上講，維護自己所在單位的形象，是銷售人員的基本職責(zé)與重要使命。
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