職場禮儀之交談禮儀

　　交談禮儀集中的體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、道德、能力、反映速度。對于現(xiàn)代的商務人士、政務人士、職場職員而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合、不能的對象應變自如，已經是越來越重要的事情了。下面是小編整理的職場禮儀之交談禮儀相關內容。

　　職場禮儀之交談禮儀 1

　　人際交往始自交談。所謂交談，是指兩個或兩個以上的人所進行的對話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。沒有交談，人與人之間幾乎不可能進行真正意義上的溝通。

　　從總體上講，交談是人的知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應變能力的綜合體現(xiàn)。在中國古代，人們就講究在人際交往中要對交往對象聽其言，觀其行。這是因為言為心聲，只有通過交談，交往對象彼此之間才能夠了解對方，并且被對方所了解。交談在人際交往中的重要位置，是其他任何交際形式都難以替代的。

　　在交談的語言、主題和方式等三個具體方面，有著一系列的具體禮儀規(guī)范需要遵守。

　　一、交談的語言

　　在語言方面，交談的總體要求是：文明、禮貌、準確。語言是組織交談的載體，交談者對它理當高度重視、精心斟酌。

　　1．語言文明

　　作為有文化、有知識、有教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在交談中一定要使用文明優(yōu)雅的語言。下述語言，絕對不宜在交談之中采用：

　　一是粗話。有人為了顯示自己為人粗獷，出言必粗。把爹媽叫老頭兒、老太太，把女孩子叫小妞兒，把名人叫大腕，把吃飯叫撮一頓。講此種粗話，是很失身份的。

　　二是臟話。講臟話，即口帶臟字，講起話來罵罵咧咧，出口成臟。講臟話的人，非但不文明，而且屬于自我貶低，十分低級無聊。

　　三是黑話。講黑話的人，往往自以為見過世面，可以此唬人，實際上卻顯得匪氣十足，令人反感厭惡，難以與他人進行真正意義上的溝通和交流。

　　四是葷話。葷話，即說話者時刻把艷事、緋聞、色情、男女關系之事掛在口頭，說話帶色，動輒販黃。愛說葷話者，只不過證明自己品位不高，而且也對交談對象缺乏應有的尊重。

　　五是怪話。有些人說起話來怪里怪氣，或譏諷嘲弄，或怨天尤人，或黑白顛倒，或聳人聽聞，存心以自己談吐之怪而令人刮目相看，一鳴驚人。這就是所謂說怪話。愛說怪話的人，往往難以令人產生好感。

　　六是氣話。氣話，即說話時鬧意氣、泄私憤、圖報復、發(fā)牢騷、指桑罵槐。在交談中常說氣話，不僅無助于溝通，而且還容易傷害人、得罪人。

　　2．語言禮貌

　　在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。所謂禮貌用語，簡稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

　　例如，初次見面，要說久仰；許久不見，要說久違；客人到來，要說光臨；等待客人，要說恭候；探望別人，要說拜訪；起身作別，要說告辭；中途先走，要說失陪；請人勿送，要說留步；請人批評，要說指教；請人指點，要說賜教；請人幫助，要說勞駕；托人辦事，要說拜托；麻煩別人，要說打擾；求人諒解，要說包涵；等等。

　　在交際場合中，尤其有必要對下述禮貌用語經常加以運用，并且多多益善。

　　一是您好。您好，是一句表示問候的禮貌語。遇到相識者與不相識者，不論深入交談，還是打個招呼，都應主動向對方先問一聲您好。若對方先問候了自己，也要以此來回應。在有些地方，人們慣以你吃了飯沒有、最近在忙什么、身體怎么樣、一向可好等來打招呼或問候他人，但它們都沒有您好簡潔通行。

　　二是請。請，是一句請托禮貌語。在要求他人做某件事情時，居高臨下、頤指氣使不合適，低聲下氣、百般乞求也沒有必要。在此情況下，多用上一個請字，往往就可以逢山開路、遇水架橋，贏得主動，并得到對方的照應。

　　三是謝謝。謝謝，是一句致謝的禮貌語。每逢獲得理解、得到幫助、承蒙關照、接受服務、受到禮遇之時，都應當立即向對方道一聲謝謝。這樣做，既是真誠地感激對方，又是對于對方的一種積極肯定。

　　四是對不起。對不起，是一句道歉的禮貌語。當打擾、妨礙、影響了別人，或是在人際交往中給他人造成不便，甚至給對方造成某種程度的損失、傷害時，務必要及時向對方說一聲對不起。這將有助于大事化小、小事化了，并且有助于修復雙方的關系。

　　五是再見。再見，是一句道別禮貌語。在交談結束、與人作別之際，道上一句再見，可以表達惜別之意與恭敬之心。

　　3．語言準確

　　在交談中，語言必須準確，否則不利于彼此之間的溝通。這方面要注意的問題主要有：

　　一是發(fā)音標準。在交談之中要求發(fā)音標準，其含義有三：其一，發(fā)音標準。不能讀錯音、念錯字，讓人見笑或誤會。其二，發(fā)音清晰。要令人聽得一清二楚，而不是口齒不清，含含糊糊。其三，音量適中。音量過大令人震耳欲聾，音量過小則讓人聽來費勁，二者顯然都不合適。

　　二是語速適度。語速，即講話的速度。在講話時，對語速應加以控制，使之保持勻速，快慢適中。交談中語速過快、過慢或忽快忽慢，都會影響效果。

　　三是口氣謙和。在交談中，講話的口氣一定要平等、親切、謙和。不要端架子、擺派頭；不要以上壓下、以大欺小；不要倚老賣老、盛氣凌人，或者隨便教訓、指責別人。

　　四是內容簡明。在交談時，應力求言簡意賅，簡單明白，節(jié)省時間，少講廢話。不要沒話找話，短話長說，啰里啰唆，廢話連篇，節(jié)外生枝，任意發(fā)揮，不著邊際，讓人聽起來不明不白。繁言無要，要言不煩，這是交談中不應被忘記的重要一點。

　　五是少用方言。交談對象若非家人、鄉(xiāng)親，則最好在交談之中別采用對方有可能聽不懂的方言、土語。硬要那么做，就是對對方不尊重。在多方交談中，即便只有一個人聽不懂，也不要采用方言、土語交談，以免使其產生被排擠、冷落之感。

　　六是慎用外語。在普通性質的交談中，應當講中文，講普通話。若無外賓在場，則最好慎用外語。與國人交談時使用外語，不能證明自己水平高，反而有賣弄之嫌。

　　二、交談的主題

　　交談的主題，又叫交談的話題，它所指的是交談的中心內容。一般而論，交談主題的多少可以不定，但通常在某一特定時刻宜少不宜多，最好只有一個。惟有話題少而集中，才有助于交談的順利進行。話題過多、過散，將會使交談者無所適從。

　　1．宜選的主題

　　在交談之中，以下五類具體的話題都是適宜選擇的：

　　一是既定的主題。既定的主題即交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準備好的主題。例如，求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研討工作一類的交談等，往往都屬于主題既定的交談。選擇這類主題最好雙方商定，至少也要得到對方的認可。它適用于正式交談。

　　二是高雅的主題。高雅的主題即內容文明、優(yōu)雅，格調高尚、脫俗的話題。例如，文學、藝術、哲學、歷史、考古、地理、建筑等，都屬于高雅的'主題。它適用于各類交談，但要求面對知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。

　　三是輕松的主題。輕松的主題即談論起來令人輕松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累或厭煩的話題。例如，文藝演出、流行時裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況等等。它適用于非正式交談，往往允許人們各抒己見，對其任意進行發(fā)揮。

　　四是時尚的主題。時尚的主題即以此時、此刻、此地正在流行的事物作為談論的中心。此類話題適合于各種交談，但其變化較快，在把握上有一定難度。

　　五是擅長的主題。擅長的主題指的是交談雙方，尤其是交談對象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應以交談對象為中心。例如：與醫(yī)生交談，宜談健身祛病；與學者交談，宜談治學之道；與作家交談，宜談文學創(chuàng)作；等等。它適用于各種交談，但忌諱以己之長對人之短，否則會話不投機半句多。因為交談是意在交流的談話，故不可只有一家之言，使之難以形成交流。

　　2．忌談的主題

　　在各種交談之中，有下列幾類具體的主題理應忌談：

　　一是個人隱私。個人隱私，即個人不希望他人了解之事。在交談中，若雙方是初交，則有關對方年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經歷等一類涉及個人隱私的主題，切勿加以談論。

　　二是捉弄對方。在交談中，切不可對交談對象尖酸刻薄，油腔滑調，亂開玩笑，口出無忌，要么挖苦對方所短，要么調侃取笑對方，成心要讓對方出丑，或是下不了臺。俗話說：傷人之言，重于刀槍劍戟。以此類捉弄人的主題為中心展開交談，定將損害雙方關系。

　　三是非議旁人。有人極喜歡在交談之中傳播閑言碎語，制造是非，無中生有，造謠生事，非議其他不在場的人士。其實，人們都知道，來說是非者，必是是非人。非議旁人，并不說明自己待人誠懇，反倒證明自己少調失教，是撥弄是非之人。

　　四是傾向錯誤。在談話中傾向錯誤的主題，例如，違背社會倫理道德、生活墮落、思想反動、政治錯誤、違法亂紀之類的主題，亦應避免。

　　五是令人反感。有時，在交談中因為不慎，會談及一些令交談對象感到傷感、不快的話題，以及令對方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的主題。若此種情況不幸出現(xiàn)，則應立即轉移話題，必要時要向對方道歉，千萬不要沒有眼色，將錯就錯，一意孤行。此類話題，常見的有兇殺、慘案、災禍、疾病、死亡、挫折、失敗等等。

　　三、交談的方式

　　進行交談，還有必要注意具體的操作方式，往往有一些技巧可以被運用。

　　1．雙向共感

　　交談，究其實質乃是一種合作。因此在交談中，切不可一味宣泄個人的情感，而不去考慮交談對象的反應。根據禮儀規(guī)范，在交談中應遵循雙向共感法則。這一法則，具有以下兩重含義：

　　一是雙向。它要求人們在交談中，要注意雙向交流，并且在可能的前提下，要盡量使交談圍繞交談對象進行，無論如何都不要妄自尊大，忽略對方的存在。

　　二是共感。它要求在交談中談論的中心內容，應使彼此各方共同感興趣，并能夠愉快地接受，積極地參與，不能只顧自己而不看對方的反應。遵守這條規(guī)則，是使交談取得成功的關鍵。

　　2．神態(tài)專注

　　在交談中，各方都希望自己的見解為對方所接受，所以從某種意義上講，說的一方并不難，往往難就難在聽的一方。古人曾就此有感而發(fā)：愚者善說，智者善聽。聽的一方在交談中若能夠表現(xiàn)得神態(tài)專注，就是對說的一方的最大尊重。要做到這一點，應重視如下三點：

　　一是表情認真。在傾聽時，要目視對方，全神貫注，聚精會神，不要用心不專，身在曹營心在漢，出現(xiàn)明顯走神的情況。

　　二是動作配合。當對方觀點高人一籌，為自己所接受，或與自己不謀而合時，應以微笑、點頭等動作表示支持、肯定，或暗示自己與之心有靈犀一點通。

　　三是語言合作。在對方說的過程中，不妨以嗯聲或是字，表示自己在認真傾聽。在對方需要理解、支持時，應以對、沒錯、真是這么一回事、我有同感等加以呼應。必要時，還應在自己講話時，適當引述對方剛剛所發(fā)表的見解，或者直接向對方請教高見。這些，都是以語言同對方進行合作。

　　3．措辭委婉

　　在交談中，不應直接陳述令對方不快、反感之事，更不能因此傷害其自尊心。必要時，可在具體的表達上力求含蓄、婉轉、動聽，并留有余地，善解人意，這就是所謂措辭委婉。

　　例如，在用餐時要去洗手間，不宜直接說我去方便一下，而應說我需要出去一下、出去有點事，或者出去打個電話。若來訪者停留時間過長，從而影響了本人的其他安排，需要請其離開，不宜直接說你該走了、你待得太久了，而應當說我不再占用你的寶貴時間了等等，均屬委婉語的具體運用。

　　在交談中，運用委婉語可采用以下幾種具體方式：其一，旁敲側擊。其二，比喻暗示。其三，間接提示。其四，先肯定，再否定。其五，多用設問句，不隨便使用祈使句。其六，表達上留有余地。

　　4．禮讓對方

　　在交談之中，務必要爭取以對方為中心，處處禮讓對方、尊重對方，尤其是要做到以下幾點：

　　一是不始終獨白。既然交談講究雙向溝通，那么在交談中就要目中有人，禮讓他人，要多給對方發(fā)言的機會，讓大家相互都有交流。不要一人獨白，侃侃而談，獨霸天下，只管自己盡興，而始終不給他人張嘴的機會。

　　二是不導致冷場。不允許在交談中走向另一個反面，即從頭到尾保持沉默，不置一詞，從而使交談變相冷場，破壞現(xiàn)場的氣氛。不論交談的主題與自己是否有關、自己是否對其感興趣，都應熱情投入、積極合作。萬一交談中因他人之故冷場暫停，切勿閉嘴不理，而應努力救場，可轉移舊話題，引出新話題，使交談暢行無阻。

　　三是不隨意插嘴。出于對他人的尊重，在他人講話時，盡量不要在中途予以打斷，突如其來、不經允許地去插上一嘴。那種做法不僅干擾了對方的思緒，破壞了交談的效果，而且會給人以自以為是、喧賓奪主之感。確需發(fā)表個人意見或進行補充時，應待對方把話講完，或是在對方首肯后再講。不過，插話次數不宜多、時間不宜長，與陌生人的交談則絕對不允許打斷或插話。

　　四是不與人抬杠。抬杠，它是指喜愛與人爭辯、喜愛固執(zhí)己見、喜愛強詞奪理。在一般性的交談中，應允許各抒己見、言論自由、不作結論，重在集思廣益、活躍氣氛、取長補短。若以杠頭自詡，自以為一貫正確，無理辯三分，得理不讓人，非要爭個面紅耳赤、你死我活，不僅大傷和氣，而且有悖交談主旨。

　　五是不否定他人。在交談之中，要善于聆聽他人的意見，若對方所述無傷大雅，無關大是大非，一般不宜當面否定。禮儀上有一條重要的法則，叫做不得糾正。它的含義是：對交往對象的所作所為，應當求大同、存小異，若其無關宏旨，不觸犯法律，不違反道德，沒有辱沒國格人格，不涉及生命安全，一般沒有必要判斷其是非曲直，更沒有必要當面對其加以否定。在交談中不去任意否定對方的見解，就是該法則的具體運用。

　　5．適可而止

　　與其他形式的社交活動一樣，交談也必定受制于時間。雖然說親朋好友之間的交談往往是酒逢知己千杯少，但是實際上它仍需要見好就收，適可而止。這樣不僅可使下次交談還有話可說，而且還會使每次交談都令人回味。

　　普通場合的小規(guī)模交談，以半小時以內結束為宜，最長不要超過一個小時。交談的時間一久，交談所包含的信息與情趣難免會被稀釋。

　　在交談中，一個人的每次發(fā)言最好不要長于3分鐘，至多也不要長于5分鐘。令交談適可而止，主要有四點好處：

　　第一，它可以為大家節(jié)省時間，省得耽誤正事。

　　第二，它可以使每名參加者都有機會發(fā)言，以示平等。

　　第三，它可以使大家在發(fā)言中提煉精華，少講廢話。

　　第四，它還可以使大家對交談意猶未盡，保持美好的印象。

　　凡此種種，都充分說明交談適可而止不僅必要，而且必須付諸行動。

　　職場禮儀之交談禮儀 2

　　銷售溝通中的四個禮儀：

　　1、把握提問的時機

　　提問的時機包括以下幾方面的要求：一是當對方正在闡述問題時不要提問，打岔是不尊重對方的表現(xiàn)；二是在非辯論性場合應以客觀的、不帶偏見的、不具任何限制的、不加暗示、不表明任何立場的陳述性語言提問。有些領導在開會一開始就講：關于這個問題我們的立場是請問大家有什么意見？這項計劃基本上不再作什么更改了，諸位還有什么建議等等。這種過早帶有限制的提問，往往給人以虛假的感覺，人們會認為既然領導已經決定了，自己表態(tài)還有什么意義呢；三是在辯論性場合要先用試探性的提問證實對方的意圖，然后再采用直接性提問方式，否則提問很可能是不合時宜的或遭致對方拒絕。如談判者可以說：我不知自己是否完全理解了您的意思。我聽您說您是這個意思嗎？如果對方肯定或否定，談判者才可以說：如果是這樣，那么您為什么不同意這個條件呢？等等；四是有關重要問題要事先準備好(包括提問的條件、措辭、由誰提問等)，并設想對方的幾種答案，針對這些答案設計好己方的對策；五是對新話題的提問不應在對方對某一個問題談興正濃時提出，應誘導其逐漸轉向。

　　2、要因人設問

　　提問應與對方的年齡、職業(yè)、社會角色、性格、氣質、受教育程度、專業(yè)知識深度、知識廣度、生活經歷相適應，對象的特點決定了我們提問是否應當率直、簡潔、含蓄、委婉、認真、詼諧、幽默、周密、隨意等等。

　　3、分清提問的場合

　　是公開談判還是秘密談判，是個人間談判還是組織間談判，是場內桌面上談判還是場外私下談判，是質詢還是演講等等，都要求提問者注意環(huán)境場合的影響。

　　4、講究提問的.技巧

　　審慎組織語句。在談判活動中談判者為了獲得有利的談判地位或顯得尊敬有禮，對談判語言進行語序及結構的變換，使聽話者產生語意判斷上的錯覺，并對之進行積極呼應。如不少國外談判理論著述中都舉過的一個典型例子：一名教士問主教：我在祈禱的時候可以抽煙嗎？主教感到這位教士對上帝極大的不尊，斷然拒絕了他的請求。而另一名教士也去問這位主教：我在抽煙的時候可以祈禱嗎主教感到他念念不忘上帝，連抽煙時都想著祈禱，可見其心之誠，便欣然同意了。后一名教士的請求之所以獲準，正是由于他審慎組織語句，玩了一個以謂語與前置狀語調包的游戲。

　　銷售提問中的細節(jié)：

　　一、提問的語氣要溫和肯定

　　一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應就不同，得到的回答也不同。例如，這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎？這位女士，您的殺價遠遠超出我們的估計，有商量的余地嗎？這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：

　　如果你殺價太狠，我們就沒什么可談的了。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見，提問的語氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時，在與人交往中，你會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產品產生更大的興趣。不要問：我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏？我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎？像這類問題均不應向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，您想您愿不愿意您是否您已經等等�？傊�，推銷工作開始進行時，你應該集中談論客戶感興趣的問題。

　　二、提問時切忌無的放矢

　　銷售員必須記�。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑嵸|，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

　　在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：我可以在祈禱時吸煙嗎？他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：我可以在吸煙時祈禱嗎？他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢？因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發(fā)生改變。

　　三、不要向客戶提出最后通牒

　　在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，您到底買不買呢？您還不做購買決定？我們今天能否達成協(xié)議？您是否接受我的推銷建議？你會購買這種產品嗎？這些類似發(fā)出最后通牒的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以最后通牒形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復。比如，我們再來談一談你要不要這個產品好嗎？這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：不!不!我現(xiàn)在不想談這個!

　　因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出最后通牒式的命令性問題。

　　職場禮儀之交談禮儀 3

　　基本禮儀

　　在各種交際活動中，談吐的禮儀禮節(jié)無非是最基礎的，下面就簡單介紹一下談吐中需注意到問題：要注意語言文明、語氣誠懇、語調柔和、語速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱，少用愛稱、昵稱、別稱、盡量不要直呼其名

　　交談內容要使對方感到自豪、愉快、擅長和感興趣，要格調高雅、歡快輕松，不要涉及對方自身弱點與短處、個人隱私、庸俗下流和怪力亂神之類的東西及小道消息。

　　發(fā)問要適時，要多談大家，少談自己，交談中自吹自擂、說個沒完、無事不曉、語言刻薄、逢人訴苦、不言不語都是不受歡迎的。談話時要有禮有節(jié)、盡心傾聽有問必答，不要輕易打斷別人談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，男子不要加入女士圈內的議論，與異性談話要簡短、謙讓，爭論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

　　社交談吐基本原則

　　一、互惠原則：社交是生活中不可避免的一堂課，學習好的社交方式是自己在交往生活中互相取利的直接方式。

　　二、平等原則：社交是在雙方互相尊重地位平等的基礎上發(fā)展的'。

　　三、信用原則：信用是人和人之間敞開心扉的基礎，一個擁有高信用度的人會在社交中得到更多收獲。

　　四、相容原則：與人交往中難免會遇到矛盾與不和諧的地方，這就需要互相包容。有時退一步，可能會化解一場危機。

　　五、發(fā)展原則：與人社交就是一個與人發(fā)展的過程，需要持續(xù)不斷的進行了解進而加深關系。

　　談吐禮儀的交際用語

　　初次見面應說：幸會

　　看望別人應說：拜訪

　　等候別人應說：恭候

　　請人勿送應用：留步

　　對方來信應稱：惠書

　　麻煩別人應說：打擾

　　請人幫忙應說：煩請

　　求給方便應說：借光

　　托人辦事應說：拜托

　　請人指教應說：請教

　　他人指點應稱：賜教

　　請人解答應用：請問

　　贊人見解應用：高見

　　歸還原物應說：奉還

　　求人原諒應說：包涵

　　歡迎顧客應叫：光顧

　　老人年齡應叫：高壽

　　好久不見應說：久違

　　客人來到應用：光臨

　　中途先走應說：失陪

　　與人分別應說：告辭

　　贈送作用應用：雅正

　　職場禮儀之交談禮儀 4

　　商務見面的交談禮儀

　　聆聽應認真專注

　　聽他人說話應認真專注，要有耐心。切忌心不在焉，東張西望，更不能做出一些其他的動作，顯出不耐煩的樣子。在聽人說話時，最好的辦法是挺直胸脯，用微笑的神態(tài)注視對方，并使自己的表情與說話人相呼應，尤其是對方說到關鍵的地方應小聲附和或點頭示意。

　　養(yǎng)成良好的聽話習慣

　　作為一個商務人員應該養(yǎng)成良好的聽話習慣。例如，在聽領導指示時，要對重點的、關鍵的地方，如開會地點、時間、內容等進行重復，這樣既能體現(xiàn)出你在專心聽對方的講話，同時還可以減少錯誤的出現(xiàn)。對領導交代的任務，回應時，最好用“是”或“好”，這樣會讓領導放心。與領導談論問題時，如遇到不同的意見，不要直接地表示反對，要講究語言藝術，學會以提出疑問的方式表示異議等。在聆聽對方的談話時，要盡量讓對方把話講完，不要輕易打斷或插話。如果需要插話或打斷對方談話時，應先征得對方的同意，用征詢商量的語氣說一聲“請允許我打斷一下”或“我可以提一個問題嗎？”等。

　　商務見面的稱謂禮儀

　　稱謂是指人們在日常交往應酬中，所采用的彼此間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、恰當的稱謂，是對他人尊重、友好的表示。

　　稱謂的方式

　　稱謂是溝通人際關系的信號和表情達意的手段，因此，要根據對方的身份、地位、職業(yè)、年齡、性別以及對方所處的場合的不同而恰當選擇稱謂語。

　　職務性稱謂

　　以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常用的稱謂。以職務相稱，一般有三種情況：

　�。�1）只稱職務。如：“董事長”、“經理”、“主任”等。

　�。�2）姓氏+職務。如：“趙經理”、“孫主任”等。

　�。�3）姓名+職務。如：“趙某某部長”、“孫某某主任”等，主要用于特別正式的場合。

　　在使用職務性稱謂時，對帶有“總”字的頭銜可用簡稱。如“李總”、“周總”。

　　如果是副職，在稱呼時一般可去掉“副”字，如“王副經理”，要稱“王經理”。但是，在特別正式、隆重場合不能使用簡稱。

　　職稱性稱謂

　　對有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，可以稱姓氏加職稱。如：“馮教授”，“陳工程師”或簡稱“陳工”等。

　　行業(yè)性稱謂

　　對于從事某些特定行業(yè)的人，可以稱姓氏加職業(yè)。如“魏老師”、“齊律師”、“韓會計”等。

　　性別性稱謂

　　根據性別的不同，還可以稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性。“女士”是對女性的一種尊稱。

　　姓名性稱謂

　　在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。其具體方法有三種：

　　第一種，直呼姓名。

　　第二種，只呼其姓，不稱其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”等。如“小張”、“老王”等。

　　第三種，只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上級稱呼下級、長輩稱呼晚輩之時。在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。

　　稱謂的禮儀規(guī)范

　　稱謂是否恰當，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的.效果。對于秘書人員來說，在稱呼的使用上更應注意以下幾個問題：

　　（1）對領導、長輩和客人不要直呼其名，可以在其姓氏后面加合適的尊稱或職務。

　�。�2）對相交不深或初次見面的客人，表示敬意應用“您”，而不要用“你”。

　�。�3）在日常工作中，對一般交往對象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等。在非正式場合，對同事可根據年齡來稱呼，如“老陳”、“小張”等。較熟悉的朋友和同學可直呼其名。在黨內按規(guī)定一律稱“同志”，而不要稱職務。

　�。�4）多人交談的場合，應遵循先上后下、先長后幼，先女后男，先疏后親的順序。

　�。�5）對一些特殊的人，如有生理殘疾的人，要絕對避免使用帶有刺激或蔑視的字眼。

　�。�6）在涉外場合，應避免使用容易引起誤會的一些稱謂。如“愛人”這個稱謂，在英語里“愛人”是“情人”的意思。

　　職場禮儀之交談禮儀 5

　　交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。

　　1、尊重對方，諒解對方在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現(xiàn)一方獨霸的局面。

　　2、及時肯定對方在談判過程中，當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎。

　　3、態(tài)度和氣，語言得體交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要涉及不愉快的事情。

　　4、注意語速、語調和音量在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的`場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

　　職場禮儀之交談禮儀 6

　　交談禮儀集中的體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、道德、能力、反映速度。對于現(xiàn)代的商務人士、政務人士、職場職員而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合、不能的對象應變自如，已經是越來越重要的事情了。

　　不要挑剔別人

　　交談過程中如果總是挑剔別人的毛病，會讓對方心情不好，不利于交談的進一步發(fā)展。應該從積極的角度思考，正確理解對方的想法和心情。

　　不要長篇大論

　　交談講究的是雙向溝通，不要只顧自己說，不給他人說話的'機會。

　　不要冷場

　　不論交談的主題與自己是否有關，自己是否有興趣，都應熱情投入，積極合作。

　　不要插嘴

　　不要插嘴打斷他人說話。即使要發(fā)表個人意見或進行補充，也要等對方把話講完，或征得對方同意后再說。

　　不要拖太久時間

　　良好的交談應該注意見好就收，適可而止。普通場合的談話，最好在30分鐘以內結束，最長不能超過1小時。

　　不要過分謙虛

　　受到表揚的時候，可以把自己快樂的心情直接告訴對方，比只是謙虛效果會更好。

　　職場禮儀之交談禮儀 7

　　交談的態(tài)度

　　認真端正，注意交談語言的文明、禮貌及交談時的語調、表情、距離、姿態(tài)等。

　　文明用語

　　窗口工作人員應使用十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見，囊括了五種禮貌用語：請—請托用語，您好—問候語，謝謝—致謝，對不起—致歉，再見—告別。還應使用征詢用語：“您好，請問您有什么需要幫助嗎？”安慰語：“您別急，我們正在處理中，很快為您解決�！闭埻杏谜Z：“勞駕”、“麻煩借過一下”、“麻煩您聲音輕一些”等。

　　交談的主題

　　適宜選擇交談對象感興趣的.、輕松、高雅、時尚等話題。

　　公務會談六注意：

　　不非議政府和國家、不涉及秘密、不涉及對方內部事務、不背后議論同行、不談格調不高的話題、不涉及私人問題。

　　人際交往五不問：

　　個人經歷、收入、年齡、婚姻家庭、健康。

　　聆聽的禮貌

　　聆聽是首要的溝通技巧，是對人表示尊重的基本要素，用耳朵聽、用心聽、用眼聽、用口聽。

　　禮貌聆聽的要求：集中注意力、注視對方、積極給予反饋、不輕易打斷對方、不補充對方、不糾正對方、不質疑對方等。

　　移情式傾聽：在傾聽中設法從他人的觀點理解他的感受，并把這種情感反饋回去。

　　移情式傾聽技巧：面對你的交談者，保持目光接觸；開放的姿勢；身體前傾表達關注；恰當表達對交談者的理解。

　　交談的技巧

　　以對方為中心；掌握說與聽的分寸，少說多聽；學會贊美、鼓勵他人；改掉口頭禪；冷靜對待他人的無禮等。

　　職場禮儀之交談禮儀 8

　　1、眾歡同樂，切忌私語

　　大多數酒宴賓客都較多，所以應盡量多談論一些大部分人都能參與的話題，得到多數人的認同。因為個人的興趣愛好、知識面不同，所以話題盡量不要太偏，避免唯我獨尊，天南海北，神侃無邊，出現(xiàn)跑題現(xiàn)象，而忽略了眾人。小貼士——派對歷險記

　　特別是盡量不要與人貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，往往會產生“就你倆好”的嫉妒心理，影響喝酒的效果。

　　2、瞄準賓主，把握大局

　　大多數灑宴都有一個主題，也就是喝酒的目的。赴宴時首先應環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機會，更不要讓某些嘩眾取寵的酒徒攪亂東道主的意思。

　　3、語言得當，詼諧幽默

　　灑桌上可以顯示出一個人的'才華、常識、修養(yǎng)和交際風度，有時一句詼諧幽默的語言，會給客人留下很深的印象，使人無形中對你產生好感。所以，應該知道什么時候該說什么話，語言得當，詼諧幽默很關鍵。

　　4、勸酒適度，切莫強求

　　在酒桌上往往會遇到勸酒的現(xiàn)象，有一些人總喜歡把酒場當戰(zhàn)場，想方設法勸別人多喝幾杯，認為不喝到量就是不實在。

　　“以酒論英雄”，對酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時過分地勸酒，會將原有一些朋友感情完全破壞。

　　5、敬酒有序，主次分明

　　敬酒也是一門學問。一般情況下敬酒應以年齡大小、職位高低、賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。好使與不熟悉的人在一起喝酒，也要先打聽一下身份或是留意別人如何稱呼，這一點心中要有數，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。

　　敬酒時一定要把握好敬酒的順序。有求于某位客人在席上時，對他自然要倍加恭敬，但是要注意，如果在場有更高身份或年長的人，則不應只對能幫你忙的人畢恭畢敬，也要先給尊者長者敬酒，不然會使大家都很難為情。

　　6、察言觀色，了解人心

　　要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須學會察言觀色。因為與人交際，就要了解人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。

　　7、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山

　　酒席宴上要看清場合，正確估價自己的實力，不要太沖動，盡量保留一些酒力和說話的分寸，既不讓別人小看自己又不要過分地表露自身，選擇適當的機會，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，不致給別人產生“就這點能力”的想法，使大家不敢低估你的實力。

　　職場禮儀之交談禮儀 9

　　作為表達思想、交流信息和抒發(fā)情感的基本方式，談話一向受到人們的重視，在商務交往中則更是如此。因為它不單單是對語言的組織與運用，而且直接制約著人與人之間的理解與溝通。

　　一般而言，談話有正式交談與非正式交談之分。前者進行于正式場合，大多嚴肅認真，有著既定的主題和特定的談話對象；后者則進行于非正式場合，相比之下顯得輕松愉快，沒有限定的`主題，談話對象也不大固定。因此，從商務禮儀的角度來看，正式交談與非正式交談時的態(tài)度、談資等均理所當然地有所不同，否則，在正式交談中嬉皮笑臉、信口開河，在非正式交談中一本正經、字斟句酌，都會招致誤解，甚至影響到人際交往的效果。不論同他人所進行的交談是正式的還是非正式的，若想取得較好的交談效果，有助于交談對象彼此之間的理解與溝通，通常都必須考慮到下述六個方面的問題：

　�。ǎ保┟鞔_交談對象———同誰（Who）交談。與同事交談和與客戶交談，與職位比自己高的人和與職位比自己較低的人交談，都顯然應當有所不同。

　�。ǎ玻┟鞔_交談目的———為什么（Why）要交談。對這個問題，需要深思熟慮，不然就有可能勞而無功，枉費口舌。

　�。ǎ常┟鞔_交談方式———采取哪一種方式（Which）進行交談。它與交談效果存在著不可否認的因果關系。

　�。ǎ矗┟鞔_交談主題———談什么（What）內容。交談必須圍繞主題展開，否則，東拉西扯，不得要領，其結果可想而知。

　�。ǎ担┟鞔_交談場合———在哪里（Where）進行交談。談判桌上的交談與休閑場合下的交談是不同的。不同的地點，談話的氛圍、態(tài)度與主題等也有所不同。

　�。ǎ叮┟鞔_交談技巧———怎樣交談（How）效果更好。交談中如能正確使用一些技巧，往往能起到事半功倍的功效；如不講技巧，其結果可能是事倍功半，甚至是事與愿違。

　　以上六個問題，簡稱談話的“５W１H原則”，它是每位商界人士都應當熟悉并做到的談話禮儀要求。

　　職場禮儀之交談禮儀 10

　　1.氣質高雅與風度瀟灑

　　面試時，招聘單位對你的第一印象最重要。你要儀態(tài)大方得體，舉止溫文而雅，要想樹立起自己的良好形象，這就肯定要借助各種公關手段和方法。各種公關手段主要有言詞語言公關、態(tài)勢語言公關和素養(yǎng)公關。這些公關手段又包括數種方法，如：幽默法、委婉法等。還應掌握一些公關的基本技巧。只有在了解有關公關的常規(guī)知識之后，才能順利地、成功的樹立起自己良好的形象。如果你能使一個人對你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個人甚至是更多的人，都對你有好感。往往是風度翩翩者穩(wěn)操勝券，儀態(tài)平平者則屈居人后。

　　在人際交往中，人們常常用“氣質很好”這句模糊其意的話來評價對某個人的總體印象，似乎正是其模糊性才體現(xiàn)的較高的概括力。然而，一旦要把這個具體的感覺用抽象的概念作解釋，就變得難以表達了。其實言談舉止就反映內在氣質，從心理學的角度來看，一個人的言談舉止反映的是他(她)的內在修養(yǎng)，比如，一個人的個性、價值取向、氣質、所學專業(yè)……不同類型的人，會表現(xiàn)出不一樣的行為習慣，而不同公司、不同部門，也就在面試中通過對大學生言談舉止的觀察，來了解他們的內在修養(yǎng)、內在氣質，并以此來確定其是否是自己需要的'人選。面試能否成功，是在應聘者不經意間被決定的，而且和應聘者的言談舉止很有關系。而這些內在素質，都會在平常的言談舉止中流露出來。

　　如果說氣質源于陶冶，那么風度則可以借助于技術因素，或者說有時是可以操作的。風度總是伴隨著禮儀，一個有風度的人，必定諳知禮儀的重要，既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情，外表、內涵和肢體語言的真摯融合為一，這便是現(xiàn)代人的瀟灑風度。每個人都有自己的形象風格，展現(xiàn)自我風采的另外一個重要因素便是自信，體現(xiàn)出一種獨特的自然魅力，自我風采便無人能擋。

　　2.語言就是力量

　　語言藝術是一門綜合藝術，包含著豐富的內涵。一個語言藝術造詣較深的人需要多方面的素質，如具有較高理論水平，廣博的知識扎扎實實的語言功底。如果說外部形象是面試的第一張名片，那么語言就是第二張名片，它客觀反應了一個人的文化素質和內涵修養(yǎng)。謙虛、誠懇、自然、親和、自信的談話態(tài)度會讓你在任何場合都受到歡迎，動人的公關語言、藝術性的口才將幫助你獲得成功。面試時要在現(xiàn)有的語言水平上，盡可能的發(fā)揮口才作用。對所提出的問題對答如流，恰到好處，妙語連珠，耐人尋味，又不夸夸其談，夸大其詞。自我介紹是很好的表現(xiàn)機會，應把握以下幾個要點：

　　首先，要突出個人的優(yōu)點和特長，并要有相當的可信度。特別是具有實際管理經驗的要突出自己在管理方面的優(yōu)勢，最好是通過自己做過什么項目這樣的方式來敘述一下，語言要概括、簡潔、有力，不要拖泥帶水，輕重不分。重復的語言雖然有其強調的作用，但也可能使考官產生厭煩情緒，因此重申的內容，應該是濃縮的精華，要突出你與眾不同的個性和特長，給考官留下幾許難忘的記憶；

　　其次，要展示個性，使個人形象鮮明，可以適當引用別人的言論，如老師、朋友等的評論來支持自己的描述；

　　第三，堅持以事實說話，少用虛詞、感嘆詞之類；

　　第四要符合常規(guī)，介紹的內容和層次應合理、有序地展開。要注意語言邏輯，介紹時應層次分明、重點突出，使自己的優(yōu)勢很自然地逐步顯露；

　　最后，盡量不要用簡稱、方言、土語和口頭語，以免對方難以聽懂。當不能回答某一問題時，應如實告訴對方，含糊其辭和胡吹亂侃會導致失敗。

　　面試Tips：

　　面試，在很多情況下是與面試官最直接的“短兵相接”，所以，一舉一動、一言一行，都讓面試官盡收眼底。所以面試禮儀就是最為重要的一個環(huán)節(jié)，禮儀是個人素質的一種外在表現(xiàn)形式，是面試制勝的法寶。面試禮儀這個環(huán)節(jié)又由許多小環(huán)節(jié)構成，如果禮儀知識知之甚少，或忽視禮儀的作用，在一個小環(huán)節(jié)上出現(xiàn)紕漏，必然會被淘汰出局，肯定失敗無疑，因為即便你得了99分，可得了100分的還要因其他方面而淘汰，那就是競爭太激烈了。

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