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客訴管理制度
在現(xiàn)在社會(huì)，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家收集的客訴管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一、為保障核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴管理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制訂本細(xì)則。
二、適用范圍
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
三、職責(zé)與權(quán)限
1.客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行首日聯(lián)系制，具體如下：
�。�1）直接受理并辦理（含移交辦理）客戶投訴。
�。�2）辦理其他部門受理并移交的客戶投訴案件。
�。�3）具有判定所有客戶投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)，有權(quán)對(duì)其他受理部門的客戶投訴調(diào)查結(jié)果重新調(diào)查取證。
�。�4）公司任何部門或個(gè)人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
四、客戶投訴的受理流程
1.當(dāng)客戶投訴受理人員或責(zé)任部門接到客戶投訴電話、信函或者接待上門投訴客戶時(shí)，須認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
2.投訴接待完畢，受理人員應(yīng)立即出具正式的“客戶投訴登記表”。
3.對(duì)于緊急事件投訴，受理人員可以先通知或報(bào)告客服主管或經(jīng)理，然后再出具正式的“客戶投訴登記表。
4.客戶投訴案件由客服部安排人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)需注意以下事項(xiàng)：
�。�1）以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家法律、公司的基本理念、各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
�。�2）只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
（3）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。
�。�4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等。
�。�5）在客戶投訴案件事實(shí)調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或其直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。（6）調(diào)查應(yīng)不僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
�。�7）涉及利害關(guān)系的投訴，在調(diào)查時(shí)要由兩人以上共同進(jìn)行。
5. 調(diào)查人員在經(jīng)過(guò)充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：
（1）客戶投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間；
�。�2）客戶投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間；
（3）客戶投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過(guò)、案件事實(shí)經(jīng)過(guò)、調(diào)查分析等。
�。�4）客戶投訴案件的調(diào)查報(bào)告形成后交給客戶服務(wù)主管審查。
6.客服經(jīng)理最終決定處理結(jié)果，并簽字確認(rèn)。
7.投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
�。�1）為所有客戶投訴案件建立系統(tǒng)檔案。
�。�2）每份投訴案件檔案須包括：“客戶投訴登記表”、“客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單”、“客戶投訴處理單”、“客戶投訴調(diào)查表”、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料；若形成仲裁，還應(yīng)包括“客戶投訴仲裁申請(qǐng)表”和仲裁會(huì)議紀(jì)要。
�。�3）每季度進(jìn)行一次對(duì)本企業(yè)客戶投訴受理和處理情況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，以激勵(lì)相關(guān)人員不斷改進(jìn)工作。
五、管理原則
1.對(duì)投訴的管理本著事前預(yù)防和事后處理并重的原則實(shí)施；
2.對(duì)投訴的辦理本著快速、靈活、準(zhǔn)確的原則，努力提高投訴一次解決率；
3.對(duì)投訴事件的考核處理本著實(shí)事求是、四不放過(guò)（原因不清楚不放過(guò)；責(zé)任人未受到教育不放過(guò)；沒(méi)有采取整改措施不放過(guò)；責(zé)任人未受到處理不放過(guò)）的原則。
六、監(jiān)督與分析
1.投訴辦理嚴(yán)格按照受理→處理→回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理。
2.按“投訴100%回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質(zhì)量。
3.在客戶回訪過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)處理不妥當(dāng)，應(yīng)采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴單，轉(zhuǎn)交給客服經(jīng)理處理，公司定期對(duì)基層單位投訴一次解決率、第一時(shí)間與客戶聯(lián)系、處理情況答復(fù)客戶的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和情況通報(bào)。
4.客戶投訴管理人員每月應(yīng)按件將投訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過(guò)、處理過(guò)程、投訴產(chǎn)生原因、責(zé)任、改進(jìn)措施及人員處理考核意見(jiàn)形成“投訴事件通告”，組織員工學(xué)習(xí)，起到警示和改進(jìn)的作用。
5.對(duì)發(fā)生的投訴事件實(shí)行責(zé)任追究制，根據(jù)被投訴的性質(zhì)和造成社會(huì)不良影響程度對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人實(shí)施考核。
6.對(duì)服務(wù)態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)加大考核力度，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。
七、成長(zhǎng)贊助
1.因業(yè)務(wù)技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)投訴，根據(jù)客戶利益損失情況，處以50——500元的罰款。
2.因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（如語(yǔ)言粗暴、行為過(guò)激、與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等）引發(fā)客戶不滿造成投訴，處以責(zé)任人500元罰款。
3.因?qū)ν对V處理不當(dāng)而引起社會(huì)影響的，對(duì)負(fù)主要責(zé)任者給予行政記大過(guò)至開(kāi)除處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)負(fù)次要責(zé)任者給予行政記過(guò)至開(kāi)除處分，并處以不少于300元的經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)負(fù)有直接責(zé)任者所在部門領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟(jì)處罰。
4.在發(fā)現(xiàn)在客戶投訴處理時(shí)，存在弄虛作假、沒(méi)有24小時(shí)內(nèi)處理、隱瞞真相、不如實(shí)上報(bào)的情況，則對(duì)每件客戶投訴事件予以1000元處罰，并對(duì)該部門及相關(guān)負(fù)責(zé)人予以通告批評(píng)。
5.投訴事件處理結(jié)果通報(bào)后，由人力資源部按照處理結(jié)果對(duì)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)處罰在當(dāng)月工資中扣除，當(dāng)月工資不夠扣除時(shí)，移至下月在工資中扣除，直至扣滿處理金額為止。
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