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接訴即辦工作方案（精選5篇）
通過編寫工作方案，可以對可能發(fā)生的問題進行提前的預(yù)想。在開展工作前，上級通常需要多份工作方案以便參考，那么我們該怎么去寫工作方案呢？以下是小編整理的接訴即辦工作方案（精選5篇），歡迎大家分享。
接訴即辦工作方案1
為了讓市民熱線反映的問題得到及時響應(yīng)、快速有效解決，東城區(qū)正式制定《東城區(qū)落實市民熱線“接訴即辦”工作實施方案》（簡稱《方案》），通過在全區(qū)范圍內(nèi)建立快速響應(yīng)、跟蹤督辦、疑難案件解決等機制，提升“吹哨報到”效能，不斷提高人民群眾的滿意度。
《方案》制定了建立快速響應(yīng)機制、建立上下聯(lián)動溝通機制、建立跟蹤督辦機制、建立疑難案件解決機制、建立考核評價機制、建立信息通報機制、建立壓力傳導(dǎo)機制等7項機制，通過高頻調(diào)度、問題導(dǎo)向、案件審核等措施，提高群眾訴求解決率和滿意率。
其中，全區(qū)17個街道將成立“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以街道網(wǎng)格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時不間斷值守工作機制，配備專人“接訴即辦”，保證市、區(qū)兩級系統(tǒng)平臺全天候值守響應(yīng)、接辦案件，確保響應(yīng)率100%。
建立熱線訴求分級分類快速處置機制，制作熱線訴求類別明細表；對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關(guān)問題，做到快速有效解決。街道主要領(lǐng)導(dǎo)每日閱研“接訴即辦問題清單”，調(diào)度交辦群眾反映的疑難問題，協(xié)調(diào)、督促街道“六辦一隊四中心”及社區(qū)各級力量，對熱線訴求進行受理和答復(fù)，主動為群眾排憂解難。
《方案》明確，東城區(qū)將建熱線分級分層督查督辦機制，加強平臺“提醒-警示-催辦-督辦-效能評估”的分級提醒功能。針對情況復(fù)雜、涉及處置部門較多的疑難案件，加強日常協(xié)調(diào)力度，安排專人協(xié)調(diào)疑難案件，及時建議街道通過網(wǎng)格平臺啟動“吹哨”機制予以解決；聚焦突出、多次流轉(zhuǎn)未解決的問題，采取部門協(xié)調(diào)會商方式，對解決訴求予以推進；加大對市民訴求的分析，遇重大疑難案件，提請區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度解決，切實提高群眾訴求的解決時效。
同時，東城區(qū)將建立一把手回訪長效機制，每月安排17個街道和問題突出的'部門一把手到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果，征求群眾對12345熱線工作的建議；每日、每周通報街道、部門熱線案件辦理情況并排名，形成“比學趕超”的良好氛圍；每月在區(qū)政府常務(wù)會、每兩月在區(qū)委常委會上通報熱線情況，增強街道主動作為的意識。
一季度，東城區(qū)將市民熱線“接訴即辦”工作列為城市管理工作的重中之重，針對市民反映的熱點、難點問題，積極探索新的工作機制，努力提高工作質(zhì)量和效果。據(jù)統(tǒng)計，一季度全區(qū)各渠道共受理案件12.3萬余件，同比下降7.3%。其中，內(nèi)部監(jiān)督渠道共受理10.06萬余件，同比下降15.6%。
在12345市民熱線全面整合的背景下，全區(qū)共受理12345派單14913件（扣除重復(fù)案件），同比增長13.9%，包括市級直派街道6466件、分轉(zhuǎn)區(qū)級平臺8447件，街道受理市民熱線總量占比58.5%。累計結(jié)案14901件，結(jié)案率99.14%。
從訴求內(nèi)容看，受路側(cè)停車新政影響，交通管理類問題占比最高，為15.07%，共2265件；其次為物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴，共1793件，占比11.48%。從回訪滿意率看，房屋修繕、供水供暖、市容環(huán)衛(wèi)三類問題處置情況良好，如東花市街道群租房問題、崇外街道物業(yè)管理問題、朝陽門街道市場秩序管理問題，滿意率均達到100%。
接訴即辦工作方案2
如何讓市民熱線反映的問題得到及時響應(yīng)、快速有效解決？東城區(qū)日前出臺《落實市民熱線“接訴即辦”工作實施方案》，要求17個街道和問題突出的`部門“一把手”每個月都要到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，跟蹤群眾訴求的解決效果。
方案要求東城17個街道成立“接訴即辦”領(lǐng)導(dǎo)小組，以街道網(wǎng)格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時不間斷值守工作機制，配備專人“接訴即辦”，保證市區(qū)兩級系統(tǒng)平臺全天候值守響應(yīng)、接辦案件，確保響應(yīng)率100%。建立熱線訴求分級分類快速處置機制，制作熱線訴求類別明細表，對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關(guān)問題，做到快速有效解決。
對于群眾提出的訴求，“一把手”要通過回訪，跟蹤訴求解決效果并征求建議。針對情況復(fù)雜、涉及處置部門較多的疑難案件，安排專人協(xié)調(diào)疑難案件，及時建議街道通過網(wǎng)格平臺啟動“吹哨”機制予以解決；聚焦突出、多次流轉(zhuǎn)未解決的問題，采取部門協(xié)調(diào)會商方式，對解決訴求予以推進；遇重大疑難案件，提請區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度解決，切實提高群眾訴求的解決時效。每月安排17個街道和問題突出的部門“一把手”到區(qū)網(wǎng)格中心電話回訪群眾，了解訴求解決效果。
接訴即辦工作方案3
為深入貫徹落實黨的十九屆五中全會關(guān)于加快轉(zhuǎn)變政府職能、持續(xù)優(yōu)化市場化法治化國際化營商環(huán)境的部署要求，進一步暢通企業(yè)訴求反映渠道、提升政府服務(wù)企業(yè)效能，推動有效市場和有為政府更好結(jié)合，特結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。
一、總體目標
聚焦“工業(yè)強區(qū)、產(chǎn)業(yè)興區(qū)”戰(zhàn)略部署，深化“一切圍繞企業(yè)轉(zhuǎn)、一切盯著項目干”服務(wù)理念，建立快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋、閉環(huán)運行的“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機制，推動實現(xiàn)“企有所呼、我必有應(yīng)，聞風而動、接訴即辦”，全力打造“省內(nèi)一流、市內(nèi)領(lǐng)先”營商環(huán)境，為新時代現(xiàn)代化強區(qū)建設(shè)提供堅強保障。
二、工作機制
�。ㄒ唬┐_定訴求主體
全區(qū)所有企業(yè)（含已簽約即將落地企業(yè)）
�。ǘ⿻惩ㄔV求渠道
1．聯(lián)動市區(qū)辦理平臺。依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，將市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺轉(zhuǎn)辦的全區(qū)各類企業(yè)訴求納入?yún)^(qū)級“接訴即辦”平臺（設(shè)在“榴鄉(xiāng)訴遞”綜合服務(wù)平臺，以下簡稱“區(qū)級平臺”），分流辦理、督促督辦和評價考核，建立市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級聯(lián)動機制，實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。
2．健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。在嶧城區(qū)政府的網(wǎng)站開發(fā)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”模塊，引導(dǎo)企業(yè)通過政府的網(wǎng)站提出各類訴求，并直接接入?yún)^(qū)級平臺進行分流辦理。
3．整合現(xiàn)有各類渠道。將12345省、市兩級熱線、網(wǎng)絡(luò)問政（原區(qū)長信箱）、“榴鄉(xiāng)訴遞”平臺等渠道受理的企業(yè)訴求，全部接入?yún)^(qū)級平臺，構(gòu)建“扎口受理、閉環(huán)辦理、分類處置、反饋考核”工作機制，確保企業(yè)訴求“件件有回音、事事有著落”。
（三）明確訴求類別
1．咨詢類
�。�1）企業(yè)對國家和省、市有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章政策、業(yè)務(wù)事項、辦事流程等方面的咨詢事項；
�。�2）企業(yè)對政府部門工作職責方面的咨詢事項。
2．求助類
�。�1）企業(yè)在開辦登記、投資建設(shè)、生產(chǎn)經(jīng)營、變更注銷等全生命周期運行中遇到的困難和問題；
�。�2）企業(yè)需要政府部門提供技術(shù)、人才、融資、要素保障等方面的協(xié)調(diào)服務(wù)。
3．意見建議類
�。�1）企業(yè)對全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的意見建議；
�。�2）企業(yè)對政務(wù)服務(wù)效率、質(zhì)量等方面的改進建議；
（3）企業(yè)對政府部門在政策制定、政策執(zhí)行、政策服務(wù)等方面的意見建議；
（4）企業(yè)對全區(qū)營商環(huán)境建設(shè)方面的意見建議。
三、工作流程
�。ㄒ唬┰V求受理
1．創(chuàng)建工單
設(shè)立企業(yè)訴求受理專員，對通過各類渠道接收的企業(yè)訴求，由工作人員準確詳實記錄訴求的提出時間、企業(yè)名稱、聯(lián)系方式、具體事項等內(nèi)容要素，形成訴求工單，接入?yún)^(qū)級平臺分流轉(zhuǎn)辦。
2．處置機制
�。�1）定期召開聯(lián)席會議。組建“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作專班，由區(qū)政府辦、區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)“榴鄉(xiāng)訴遞”基層社會治理指揮中心相關(guān)人員組成，定期召開聯(lián)席會議，研究調(diào)度工作進展情況，及時解決重大事項和重要問題，建立、完善平臺知識庫，研判、核定部門單位回退的二次承辦單位，現(xiàn)場督辦、專題推進工作中的難點堵點問題。
�。�2）強化平臺知識庫建設(shè)。歸集國家和省、市相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)事項、辦事流程等內(nèi)容，為咨詢類事項解答提供支撐。工作專班組織涉企服務(wù)部門，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、部門“三定”規(guī)定等，編制區(qū)級部門涉企權(quán)責清單，納入?yún)^(qū)級平臺知識庫，并根據(jù)職能職責變化和工作實際進行動態(tài)調(diào)整。區(qū)直各部門（單位）根據(jù)工作職責上傳涉企政策文件、政務(wù)信息和常見問題答疑并及時進行梳理更新，確保信息真實、準確、有效。
�。�3）分類處置、及時轉(zhuǎn)辦。區(qū)級平臺對政策明確、能依據(jù)知識庫作出答復(fù)的咨詢類涉企事項要即時答復(fù)；對不能即時答復(fù)的咨詢類、求助類、建議類、投訴類事項，要建立精準派單機制，制定權(quán)責對等、職責清晰的派單目錄，明確各類訴求的承辦單位，確保第一時間轉(zhuǎn)辦。如承辦單位認為轉(zhuǎn)辦事項不屬本單位職責范圍的，要在接單后1個工作日內(nèi)提出辦理建議，并詳細說明有關(guān)法規(guī)和政策依據(jù)，經(jīng)本單位主要負責人簽字后回退區(qū)級平臺；工作專班重新核定并在1個工作日內(nèi)確定承辦單位，進行二次轉(zhuǎn)派；如不屬于我區(qū)承辦事項，按工作程序退回市級平臺。
�。�4）完善首接負責機制。各承辦單位要明確專人，第一時間接收、核實企業(yè)訴求，認真負責辦理，并及時回復(fù)區(qū)級平臺。對涉及兩個以上單位的訴求辦理事項，由平臺確定首接單位，牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位積極配合，各司其職、各負其責，不得推諉。首接單位可以根據(jù)工作需要啟動“吹哨”機制，通過平臺申請執(zhí)法訴求，經(jīng)平臺審核同意后，首接單位召開相關(guān)責任部門研判會議，明確各單位職責、組織實施。工作專班通過查看文字、影像材料和查驗現(xiàn)場等方式對辦理結(jié)果進行驗收，對于驗收不通過的訴求，造成不通過驗收的責任單位及涉及到的配合單位要對該訴求重新辦理，直至驗收通過。同時，造成訴求驗收不通過的責任單位要形成情況說明材料，由主要負責人簽字并蓋單位公章，報送至工作專班。
�。ǘ┫奁谵k理
1．快速響應(yīng)。承辦單位在接到訴求工單后，要在1個工作日內(nèi)啟動核實程序，與反映人進行溝通聯(lián)系，詳細了解企業(yè)訴求具體情況。
2．高效辦理。對于企業(yè)反映的訴求，承辦單位要依法履行職責，能當天解決的，當天解決；當天解決不了的，盡快拿出解決方案，2個工作日內(nèi)答復(fù)，7個工作日內(nèi)解決或服務(wù)確認，原則上不得延期。對于難度較大或者需多個單位協(xié)調(diào)辦理的制度性復(fù)雜問題、無法在7個工作日內(nèi)解決的，由承辦單位提出書面申請，經(jīng)單位主要負責人簽字同意、報區(qū)級平臺審核通過后，可延長至14個工作日（含原規(guī)定的7個工作日）內(nèi)辦理，并由承辦單位向企業(yè)做好解釋溝通工作。
3．及時反饋。承辦單位對企業(yè)訴求的辦理情況，要堅持“全面、準確、真實”的原則，在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)企業(yè)，并同時反饋至區(qū)級平臺，平臺工作人員審核后將辦理情況反饋至市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺。
（三）督辦問效
1．實時跟蹤。企業(yè)訴求受理后，市級“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”綜合指揮平臺將全程跟蹤落實情況，企業(yè)可通過12345熱線實時了解訴求辦理情況。
2．督辦亮牌。企業(yè)訴求辦理實行“紅黃燈”制度，如承辦單位未在規(guī)定時間內(nèi)向區(qū)級平臺反饋辦理情況，平臺將自動發(fā)函督辦，并予以“黃燈亮牌”。1個月內(nèi)連續(xù)兩次被黃燈亮牌的單位，由區(qū)級平臺約談其主要負責人。督辦后，1個工作日內(nèi)仍未反饋的，予以“紅燈亮牌”。1個月內(nèi)連續(xù)兩次被紅燈亮牌的單位，由區(qū)紀檢監(jiān)察機關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動問責程序。
3．回訪評價。企業(yè)訴求實行一事一評估機制，承辦單位辦理完成后，區(qū)級平臺將進行電話回訪，測評滿意度。對不滿意的訴求事項，當日退回承辦單位重新辦理，承辦單位要在5個工作日內(nèi)辦理并反饋。
�。ㄋ模⿲徍宿k結(jié)
1．辦結(jié)標準。企業(yè)訴求經(jīng)12345熱線回訪、企業(yè)對答復(fù)處理意見滿意的，即為辦結(jié)。
2．辦結(jié)核查。承辦單位經(jīng)兩次辦理，答復(fù)后企業(yè)仍不滿意的，填寫《企業(yè)訴求“接訴即辦”不滿意訴求審核反饋表》，由本單位主要負責同志簽字并加蓋單位公章，上傳至區(qū)級平臺，由平臺提出核查意見。對辦理結(jié)果符合規(guī)定、答復(fù)意見準確的，作出辦結(jié)處理意見，并安排承辦單位進一步向企業(yè)做好解釋說明；對辦理結(jié)果或答復(fù)意見存在問題的'，責成承辦單位限期辦理落實到位。
3．追責問責。對未與企業(yè)溝通回復(fù)卻反饋為已溝通、已回復(fù)等提供虛假信息或限定時間內(nèi)未辦理落實到位、承辦單位與協(xié)辦部門單位推諉扯皮的，將給予通報批評，并由區(qū)紀檢監(jiān)察機關(guān)按照有關(guān)規(guī)定啟動問責程序。
四、保障措施
�。ㄒ唬⿵娀M織領(lǐng)導(dǎo)。成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的嶧城區(qū)“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責全區(qū)企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、決策部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督促落實。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、督導(dǎo)問效組。綜合協(xié)調(diào)組設(shè)在區(qū)政府辦公室，由區(qū)政府辦公室分管負責同志任組長，主要負責領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，綜合協(xié)調(diào)各項工作開展，督促落實領(lǐng)導(dǎo)小組議定事項，承辦領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項。督導(dǎo)問效組設(shè)在區(qū)委重大事項推進中心，由區(qū)委重大事項推進中心主要負責同志任組長，負責企業(yè)訴求工作的督導(dǎo)問效。
�。ǘ⿵娀熑温鋵�。各鎮(zhèn)（街）要建立健全相應(yīng)工作機制，推動形成市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）辦理網(wǎng)絡(luò)，要落實屬地責任，聚焦轄區(qū)內(nèi)營商環(huán)境的痛點、難點、堵點問題，制定具體實施方案，列出服務(wù)清單，層層壓實責任、落實任務(wù)，形成上下聯(lián)動、同頻共振、整體推進的工作格局。區(qū)直各有關(guān)部門（單位）要把“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作納入重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責任人，要明確分管領(lǐng)導(dǎo)、辦理科室及人員，建立“歸口辦理、分級負責、限時辦結(jié)、監(jiān)督考核”的工作機制，細化工作方案，制定服務(wù)清單，確保按時辦理、答復(fù)和反饋。
�。ㄈ⿵娀瘷z查考核。綜合協(xié)調(diào)組對各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直部門（單位）訴求事項辦理情況，實行一月一通報、一季度一測評、半年一排名、年終總評的考核評價機制，考核結(jié)果納入對鎮(zhèn)（街）、區(qū)直部門（單位）、駐嶧城區(qū)單位年度綜合考核。督導(dǎo)問效組不定期組織人員進行暗訪，對企業(yè)反映強烈的問題無動于衷、消極應(yīng)付，對合理訴求推諉扯皮、冷橫硬推，態(tài)度簡單粗暴、頤指氣使等形式主義、官僚主義線索，按程序移送至區(qū)紀委監(jiān)委。
�。ㄋ模⿵娀麄饕龑�(dǎo)。各鎮(zhèn)（街）和區(qū)直有關(guān)部門（單位）要全面加強對“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”工作機制和訴求反映渠道的宣傳力度，通過舉辦工作推進會、企業(yè)培訓會、印發(fā)宣傳手冊等方式，不斷增強有關(guān)單位和市場主體的知曉度、參與度，實現(xiàn)各類企業(yè)廣泛覆蓋，確保各企業(yè)應(yīng)知盡知、各單位應(yīng)入盡入。
接訴即辦工作方案4
�。�1）完善制度明責任。研究制定了《九棵樹街道“接訴即辦”工作實施辦法(草案)》、《籌備階段過渡期工作方案》、《“未訴先辦”工作方案（試行）》、《月度績效考核實施辦法（試行）》等多項考核辦法，從黨建引領(lǐng)、組織領(lǐng)導(dǎo)、運轉(zhuǎn)調(diào)度、紀檢監(jiān)督等方面進一步明確工作方向及工作職責，切實為做好“接訴即辦”工作提供制度保障。
（2）高位調(diào)度強意識。堅持“日研判、周調(diào)度、月分析”，每日來件發(fā)至主要領(lǐng)導(dǎo)及包片領(lǐng)導(dǎo)高位督辦，主要領(lǐng)導(dǎo)每周對重難點工單進行調(diào)度，逐件研討解決方案，每月召開點評會，分析當月工單辦理情況，找準工作重點及方向。
�。�3）快速聯(lián)動促提升。建立“接訴即辦”中心7×24小時不間斷值守工作機制，做到第一時間響應(yīng)，3天內(nèi)辦結(jié)問題，不積件、不超期。每日對已辦結(jié)工單進行梳理、分析、回訪，并及時向社區(qū)和科室反饋情況。加強督辦考評管理，做到及時簽收，及時派件，及時辦理，及時反饋。
接訴即辦工作方案5
為逐步提高全鎮(zhèn)社會治理水平，深入推進市域社會治理現(xiàn)代化試點工作，將西集鎮(zhèn)建設(shè)成為文明、和諧、平安、宜居的現(xiàn)代化鄉(xiāng)鎮(zhèn)，西集鎮(zhèn)成立了市域社會治理現(xiàn)代化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了工作專班，制定了西集鎮(zhèn)創(chuàng)建全國市域社會治理現(xiàn)代化試點工作的`實施意見，將以創(chuàng)新社會治理方式手段，提升防控風險與服務(wù)群眾水平，進一步建設(shè)更高水平的平安西集。
鎮(zhèn)黨委書記張全啟就高標準推進全鎮(zhèn)市域治理現(xiàn)代化試點工作和“接訴即辦”工作，提出三點要求：
1、提高政治站位，深刻認識試點工作的意義和任務(wù)
必須立足副中心高度，以副中心標準抓好試點工作，切實提高防范化解重大風險的能力和水平，為西集高質(zhì)量發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。要明確工作目標，以推進試點工作為契機，更好地防范化解各類風險隱患，全力維護政治安全；要逐級壓實責任，認真對標對表《實施意見》，確保創(chuàng)建任務(wù)如期完成；要總結(jié)好經(jīng)驗、好做法，以“一村一特色”為目標，創(chuàng)建一批符合農(nóng)村需求、展現(xiàn)農(nóng)村服務(wù)優(yōu)勢的特色農(nóng)村品牌。
2、把握內(nèi)在聯(lián)系，統(tǒng)籌試點工作和“接訴即辦”一體推進
要把市域治理現(xiàn)代化試點工作和“接訴即辦”統(tǒng)籌推進，逐步完善閉環(huán)運行機制，逐步健全協(xié)調(diào)解決機制，推動各項工作向主動治理和“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
3、壓實各方責任，以問題為導(dǎo)向逐步提升“接訴即辦”原始解決率
要進一步強化認識，提高重視程度，調(diào)整工作方式方法，運用智慧去解決問題；要集中攻克重大疑難問題，用好“吹哨”功能，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，以“釘釘子精神”提高“接訴即辦”原始解決率。
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