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前臺的規(guī)章制度
在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編精心整理的前臺的規(guī)章制度，希望對大家有所幫助。
前臺的規(guī)章制度1
一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)�，杜絕收取假幣。
九、除財務人員盤點貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
前臺的.規(guī)章制度2
1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的'交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話房員工應按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務中心員工收到傳真后應馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的損失。
前臺的規(guī)章制度3
一、客遺留物品處理的管理制度
1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；
2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；
3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。
4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；
5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。
6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；
7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。
8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責任。
二、處理客人投訴的管理制度
1、服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；
2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；
3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。
4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；
5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；
6、注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。
7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；
8、對客人投訴的問題，做出合理的處理
9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉�，并以�?yōu)質(zhì)服務來打動客人；
10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；
11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意
12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。
13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；
14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。
三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度
1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求
2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求
3、無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。
4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜
5、將完成的用心做事，形成書面上交部門 6、要求每人每15天上交一件
7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部
8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習
四、溫泉部建立客史檔案的管理制度
1、當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息
2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》
3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息
4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息
5、每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務
6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議
7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報。
五、各類設備設施使用的管理制度
1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設施設備
2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法
3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決
4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正
5、根據(jù)設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置
6、設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)
7、設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報
8、對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置
9、每日做好交接，進行設備檢查
10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡
11、主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問
12、隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患
13、對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)
六、搓澡員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。
2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。
3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。
6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。
7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的'為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。
8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。
9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。
10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。
七、按摩員工的日常管理制度
1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理
2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰
3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理
5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰
7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰
8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰
9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理
10、技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰
11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理
12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰
14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰
15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰
16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰
17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰
18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰
19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰
八、溫泉部員工日常管理獎罰制度
1、上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。
2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。
3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。
4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰
5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。
6、不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。
7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。
8、不經(jīng)部門領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。
9、工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。
10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。
11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。
12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰
13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。
14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰
15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。
16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。
17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。
18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。
19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。
九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度
1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。
2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。
3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。
4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。
5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。
6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。
7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。
8、周期計劃未清理的給予20元處罰。
9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。
10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。
11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。
12、主管未檢查的一次給予20元處罰。
十、班后收檔的檢查制度
1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。
2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。
3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。
5、當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。
6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。
7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。
8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。
十一、溫泉成本控制管理制度
1、一次性備品方面
（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。
（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用
�。�3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。
�。�4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象
2、水電方面：
（1）各項設備的開啟關(guān)閉時間
a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）
b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。
前臺的規(guī)章制度4
1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點賓客和團隊的`到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。
8、隨時完成領(lǐng)導安排的各種工作。
前臺的規(guī)章制度5
1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結(jié)賬時，應認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。
6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。
7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。
9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。
10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的'其他工作。
前臺的規(guī)章制度6
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。
一、行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
五、工作要求
1、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
3、服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
4、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
5、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
6、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
7、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
9、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。
風險提示： 企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。
前臺的規(guī)章制度7
工作規(guī)定：
一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。
四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。
六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”�！澳目ǎ陌┱埬煤谩��！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡�。
七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領(lǐng)�。刻煸�16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。
十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關(guān)閉。
十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。
十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的.順利進展。
十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。（在場員工平分責任）
十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）
十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。
十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。
十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。
二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。
二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。
二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。
二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。
二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。
二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。
二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”
2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！”。
�。ㄗ稍儯┱埳缘�！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。
（找人）請稍等�。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰�?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”
違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。
其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天
一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。
投訴：應馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。
三、衛(wèi)生
每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。
四、吃飯時間規(guī)定
60分鐘！要做好工作交接。
五、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。
六、前臺物品的整齊擺放
常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
七、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
八、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
九、收銀的注意事項
1、不發(fā)問，看合約收款。
2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。
十二、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的�？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執(zhí)行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據(jù)提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。）
以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。
前臺的規(guī)章制度8
1、按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；
2、電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時要快速準確；
3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務；不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費、其他報酬和物品；
4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應記錄在交班本上、認真地進行交接班工作，不清楚的`地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；
6、在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應追究交班人的責任
7、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作
8、根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。積極熱情地推銷客房，嚴格遵守酒店客房折扣權(quán)限。
9、了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式�？焖贉蚀_地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動向客人講清房價，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費和調(diào)換房間；
10、準確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
11、熟悉酒店各種服務項目、業(yè)務范圍等情況，嚴格遵守各項制度和操作程序。
12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務；正確處理客人的留言、電傳等。
13、嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關(guān)手續(xù)。）
15、 授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
16、熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責任；
19、嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進行銷毀。
20、不得頂撞上級領(lǐng)導，對領(lǐng)導交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。
21、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
前臺的規(guī)章制度9
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應當做什么不應當做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2. 效勞態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要仔細。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺要重罰。
二：前臺操作（重點留意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互協(xié)作。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的.要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清晰預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消退。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房效勞員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要仔細檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.清掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)�。o人接電話讓客房效勞員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)視前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。
3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.常常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并準時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。
前臺的規(guī)章制度10
1．當班時應保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；
6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應賠償損失。
10．電話房員工應按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務中心員工收到傳真后應立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的`損失。
前臺的規(guī)章制度11
為了規(guī)范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。
(一)客人用餐結(jié)束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。
(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。
(七)將開具好的.發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節(jié)服務，最終來提高客人的滿意度。
前臺的規(guī)章制度12
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務-更改RC單
6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓杜絕
16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺的規(guī)章制度13
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節(jié)
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;
B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規(guī)范，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內(nèi)部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領(lǐng)導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的.客用設施及一次性用品;
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺
D.服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正
E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發(fā)生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
前臺的規(guī)章制度14
一、工作時間
（節(jié)假日周一正常上班）
夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館
冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館
二、工作紀律
1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；
2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經(jīng)過館領(lǐng)導批準。病假以醫(yī)院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。
3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現(xiàn)因服務不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的，直接辭退。
4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無關(guān)人員在前臺工作區(qū)內(nèi)閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區(qū)整潔。
5、前臺工作人員必須著裝統(tǒng)一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當事人當天工資同時組長處以雙倍處罰。
6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。
7、前臺工作人員要有極強的`工作責任心和耐心，租賃語音導覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導覽器等，賠償全部損失。情節(jié)嚴重者按開除處理。
8、前臺工作人員有責任做好每天的統(tǒng)計工作。
9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。
10、展廳清場時，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負全責并即行辭退。
11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進入展廳內(nèi)，同時閉館后才可離開。
12、前臺工作人員有責任及時匯報未經(jīng)允許的媒體工作人員的采訪及拍攝。
13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪。
14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。
15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。
三、冬季輪休制度
由于旅游旺季期間我館接待任務十分繁重，前臺工作人員節(jié)假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；
旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。
四、獎懲制度
前臺工作人員根據(jù)一年的工作表現(xiàn)，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。
前臺的規(guī)章制度15
為明確公司前臺接待責任，理順接待流程，公司前臺接待管理實行輪班制度，當日值班的前臺接待員為當日公司接待工作的第一責任人。
一、前臺值班接待崗位職責
1、當日值班的前臺接待員全權(quán)負責當日公司來訪客戶的接待工作。
2、前臺值班接待員必須清楚自己班次（詳見附件），不許私自換班。如因公務需外出，經(jīng)綜合部主管批準可離崗。外出期間，由綜合部主管安排前臺值班接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。私事不得離崗。
3、負責公司總臺的電話接聽、記錄與轉(zhuǎn)達。鈴響三聲內(nèi)接聽。接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，江化集團！”。來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉(zhuǎn)達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。注意語速平和。
4、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。
5、負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
6、保持接待區(qū)域的環(huán)境清潔。進行該區(qū)域內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)。
7、對于出現(xiàn)當日接待量陡增的狀況，前臺當班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協(xié)助其完成接待工作。
9、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，前臺辦公桌不得放置任何物品。不得在前臺吃食物。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。
10、完成領(lǐng)導交辦的其他或臨時工作。
二、來訪接待流程
來訪前準備：保持前臺、會客區(qū)域干凈整潔；茶幾、煙灰缸的清潔；公司報刊完好無損；保證飲水機時刻有水。
來訪中：起立——問詢——安排接待——送客
1、起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；
2、問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預約？”等；對待客人應有耐心，講話口氣應保持溫和、親切。
3、安排接待——了解拜訪原因，給予正確接待
�、偃绻穷I(lǐng)導預約的客人來訪，可詢問：“請問貴姓？請問是哪家公司？”確認對方的`身份的確是預約后，通知領(lǐng)導后方可領(lǐng)到領(lǐng)導辦公室。
�、谌绻麤]有預約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果領(lǐng)導同意來訪，引領(lǐng)來訪者到領(lǐng)導辦公室入座；
�、蹃碓L者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區(qū)等候，并及時提供茶水等；并細心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應，必要時給予適當安撫。
�、苋绻I(lǐng)導不同意來訪，前臺接待員應委婉拒絕。
⑤如果來訪者要找同事，給予引導入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來訪者倒水后禮貌離開。
4、送客——客人離開，應起身送行，禮貌用語：“您慢走”。等客人離開后，應即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進行清理，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。
三、本制度監(jiān)察部門：行政部
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