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前臺規(guī)章制度(必備)
在快速變化和不斷變革的今天，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編精心整理的前臺規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前臺規(guī)章制度1
客戶接待的三種情況：
一、陌生來訪客戶；
二、電話預(yù)約來訪客戶；
三、業(yè)務(wù)員帶來公司的潛在客戶。
一、陌生客人的接待：
陌生客人光臨時，務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問您貴姓？請問您是哪家公司的？
如果是屬于那種不速之客來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的`領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。
二、電話預(yù)約來訪客戶的接待：
1、您找誰？”，其次詢問對方是哪個單位的，是否有預(yù)約，最后讓客戶在登記本上登記客戶本人的信息。
2、接待時要注意以下幾點。
�。ㄒ唬┛腿艘业呢撠熑瞬辉跁r，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去，或者是電話溝通。
�。ǘ┛腿说絹頃r， 我方負責人由于種種原因不能馬上接見， 要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志。（不能讓客人在公司內(nèi)部隨意走動，特別是辦公區(qū)域，告知客人在接待區(qū)等待。）
（三）帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當客人走入辦公室后，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。隨后立即給客人倒是一杯溫開水。
三、業(yè)務(wù)員帶來公司咨詢的客戶接待
1、前期準備: 由業(yè)務(wù)員帶客戶來公司咨詢、了解公司情況的話，首先業(yè)務(wù)員應(yīng)至少提前一個小時電話通知行政部，以便行政人員做好相應(yīng)的準備工作（茶水、宣傳資料、會議室的安排），做好各部門的接洽工作，以防止臨時性客戶來訪因準備不夠充足而給客戶帶來不好的影響。
2、接待流程：客戶走進大門的那一刻起，就應(yīng)馬上面帶微笑，熱情問候：“xx您好，這邊請！”接待人員應(yīng)走在客人二三步之前，配合客人的步調(diào)，引導(dǎo)客人進入VIP接待室或會議室。當客人入座以后馬上給客人準備茶水以及相關(guān)的公司資料。
3、客戶離開的時候，行政人員應(yīng)配合業(yè)務(wù)員做好相關(guān)的接送工作。做到笑臉相迎、熱情問候。
前臺規(guī)章制度2
為創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與場館氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下管理條例：
1.嚴格遵守員工制度內(nèi)的各項條款，服從上級管理。
2.前臺接待工作時間安排：分為兩班制，8：00—15：30；15：00—22：00。每周輪休一日。遲到者以規(guī)定時間后的五分鐘為限，每分鐘1元累計扣罰。
3.工作時間著工作服，佩戴胸牌，違者罰款20元，微笑面對每一位客戶。
4.熟悉掌握各部門的工作，做好工作之間的銜接，使接待工作有序進行。
5.做好會員信息資料的整理工作，及時登記會員信息，妥善保管好會員資料，嚴禁向同行或個人透露，違者予以除名。
6.密切注意前臺外的.各種情況變化，發(fā)現(xiàn)非咨詢客戶或非會員入內(nèi)必須及時制止，違者罰款20元。
7.除主管及上級領(lǐng)導(dǎo)外，其他人員禁止進入前臺工作區(qū)，一旦發(fā)現(xiàn)，有義務(wù)及時制止，違者罰款20元。
8.熟悉前臺各項業(yè)務(wù)及各項消費價格，做好電話咨詢及接待問詢工作，為客戶提供迅速、準確的服務(wù)。
9.有客戶進館里咨詢需微笑相迎，并及時召喚銷售或教練前來接待。
10.做好會員的接待工作、消費結(jié)算工作，準確記錄各種收費帳單，及時、快速的收妥會員應(yīng)付款項。在收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收。對各種鈔票必須驗明真?zhèn)�，出現(xiàn)差錯者自行承擔一切連帶賠償后果。
11.下班前必須認真核對在崗時間的收入、所有款項，帳單及報表審查無誤后傳給部門領(lǐng)導(dǎo)。
12.做好各項前臺記錄表的即時填寫，保證準確無誤。
13.前臺員工接聽來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，聲量要適度，不亦過高。不講粗話，不講藐視和侮辱性的語言，如在電話中有損中心形象之言語，一旦發(fā)現(xiàn)予以重罰。
14.工作時間不得擅離職守，嚴禁嬉戲打鬧、大聲喧嘩。嚴禁用館內(nèi)電話打與工作無關(guān)的私人電話，工作期間禁止玩手機，違者罰款50元。
15.時刻維護公司利益及形象，不得做出與之抵觸的行為，違者重罰，情節(jié)嚴重者予以除名。
16.愛護及正確操作、使用各種前臺設(shè)備，如：電腦等，人為損壞造價賠償。
17.做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，確保崗位清潔，物品擺放得體、美觀、整齊。
18.員工之間互助互愛，同舟共濟。
衛(wèi)生保潔范圍及內(nèi)容：
1.每天擦拭電腦顯示器及整理相關(guān)設(shè)備，保持潔凈。
2.前臺區(qū)：各種文件資料擺放有序，標識清楚，臺面干凈無雜物。水杯不得擺放與臺面。
3.客戶接待區(qū)：整潔無雜物，不得擺放煙灰缸，客戶走了以后盡快清理區(qū)域衛(wèi)生。
4.按時打開、關(guān)閉各門廳燈。
前臺規(guī)章制度3
1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復(fù)處理
2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產(chǎn)品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候-了解預(yù)定需求-查看房態(tài)-填寫預(yù)訂單-確認預(yù)定信息-致歉道別-整理資料
4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預(yù)定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務(wù)-更改RC單
6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息-電腦設(shè)置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務(wù)-致歉道別
8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候-查看房態(tài)-電腦續(xù)住-續(xù)交房費-續(xù)做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料
9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進
10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實RC-系統(tǒng)打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時清點
15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進程-留檔培訓(xùn)杜絕
16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預(yù)付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
前臺規(guī)章制度4
1、負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。
2、掌握重點賓客和團隊的'到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。
4、負責前臺、考勤檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、熟記集團各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。
8、隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。
前臺規(guī)章制度5
1．當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容干凈，熱忱禮貌地為客效勞；
2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；
3．不得任憑進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；
4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他酬勞；
5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；
6．當客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；
7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須仔細精確，不得私自減免房費；
8．電話鈴響其次次前后必需接聽，并用標準化效勞用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。
9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒效勞”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。
10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；
11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)馬上通知前臺接待處，準時通知客人，避開造成對方不必要的`損失。
前臺規(guī)章制度6
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要有良好的工作態(tài)度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學(xué)會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
�、傧蚩腿藛柡�，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。
②問清抵達客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。
�、芘c客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
�、萏顚懛靠āＴ诳腿颂顚懽∷薜怯洷淼耐瑫r，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。
�、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
�、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
�、賾�(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
�、谌绻腿耸怯兴檻]，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
�、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的.，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
酒店前臺規(guī)章制度3
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶酒店物品出店。
2.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
5.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
3.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。
11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
(五)獎勵細則：
1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；
2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認可的（獎50元）；
3) 拾金不昧（獎5元）；
4) 連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；
5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；
6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
酒店前臺規(guī)章制度4
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：
1、誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）
2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、工作紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換班用餐，不得在當值區(qū)域吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11.不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當領(lǐng)班，由其處理。
5、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；
6、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
7、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
8、積極參加部門班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
9、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
11、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
13、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
14、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
15、工作中要有良好的工作態(tài)度。
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。
各責任人簽字執(zhí)行：
前臺規(guī)章制度7
一、前臺的工作職責
1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；
2、負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；
3、前臺文員負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；
4、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；但杜絕與公司無業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)推薦，禮貌給予制止。
5、隨時更新公司通訊錄及時將更新的通訊錄知會所有員工，制作常用通訊錄留存，如：送水電話、辦公用品采購電話、物業(yè)管理電話等。
6、負責公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收；
7、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作；
8、收發(fā)文件，張貼公告，信函接收，并進行文件等資料的歸檔，整理，保存。
9、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。
10、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
11、不定時檢查用品庫存，每月月底對辦公用品庫存進行盤點，并制作盤點表，做好后勤保障工作。
12、管理辦公各種辦公設(shè)備,合理使用并提高設(shè)備的使用效率,提倡節(jié)儉。
13、負責每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
14、協(xié)助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。
15、協(xié)助各部門月計劃、總結(jié)及周計劃、總結(jié)的收集工作。
16、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
17、協(xié)助上級進行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。
18、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。
二、前臺的工作流程：
前臺人員應(yīng)每天提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。
1、前臺人員在每日到崗后，應(yīng)按以下程序工作：
A、打開電話總機并準備好工作物品，準備上班。
B、對公司領(lǐng)導(dǎo)的辦公室進行清潔整理檢查。
C、對公司公共區(qū)域環(huán)境進行清潔整理檢查。
D、公司展柜的清潔整理。對展柜上面的燈具進行日常維護，發(fā)現(xiàn)有明顯破舊的樣品給予更換。
E、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。
F、隨時注意自己儀容。
2、8：59通知早會主持人員主持早會，并各部門員工整理自己儀容后到前廳集合。
3、早會結(jié)束后，對昨日工作進行檢查，對未完成工作進行跟進完成。
4、接聽公司來電，并隨時備好留言薄，以便客戶留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當事人。
5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告及控制進出。
6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。
7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。
8、在接待甲方時，有業(yè)務(wù)人員接待的，協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行接待工作，無業(yè)務(wù)人員接待的情況下，應(yīng)對展示柜區(qū)域的燈具及公司業(yè)務(wù)進行解說。
9、對前臺電話負責接聽，對各辦公桌電話的監(jiān)督接聽，并對其進行保養(yǎng)，若需維修，應(yīng)及時通知行政部。
10、對公司信函、包裹、報刊認真收發(fā)，并及時交至接收人手中。
11、公司工作人員進出時，前臺人員應(yīng)注意他的工作服和儀表，若不合標準，前臺應(yīng)馬上給予提醒。
12、負責純凈水的訂購，隨時保證公司純凈水及時使用。
13、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。
14、對于公司日常開支費用，應(yīng)及時填報并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批后予以繳納或交相關(guān)人員。
15、協(xié)助各部門會議及公司會議的召開。在會議開始前應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容將參會人員桌椅擺放整齊，準備好相應(yīng)的飲用水，會后做好會議室清潔及整理工作。
16、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向行政部交待。下班后檢查前臺及公共區(qū)域的其它所有設(shè)備，并關(guān)好窗、燈。
17、每周五下午5：00組織公司員工進行辦公室大掃除。
三、前臺的接待禮儀
前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。
1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。
2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，英騰照明”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。
3、來訪者接待禮儀。前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的`也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。
舉例：如果客人到門口了，你可以說：X先生你好!好久不見了，請問你找那位（他說找誰誰）你可以說你先喝口茶，我這就幫你去通知）如果他找的人不在，你可以向他說：不好意思，他不在，估計什么時候回來，您是等呢，還是下次再約？如果他說很急，你可以說我們公司XX，也負責這塊，我可以幫你引見，找他給你談?wù)劇?/p>
來訪人員拜訪總經(jīng)理時，原則上應(yīng)進行電話預(yù)約，根據(jù)重要情況作出時間決定。未通過電話預(yù)約的，前臺人員應(yīng)先安排其在前臺大廳就座，并安排茶水后，詢問到訪人員身份及到訪目的，緊接著到總經(jīng)理辦公室通報到訪人及目的，征詢總經(jīng)理的接見與否，總經(jīng)理不接見的，返回前廳委婉拒絕到訪人，如：總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，或者總經(jīng)理今天的安排時間太緊湊，請到訪人先預(yù)約時間后，再按預(yù)約時間到訪�？偨�(jīng)理接見的，在接見時間親自引導(dǎo)到訪人員到接見地點，安排茶水后，離開，離開后順手關(guān)門，并時刻關(guān)注總經(jīng)理需求，直至到訪人員的離開�？偨�(jīng)理答應(yīng)接見，但是需要長時間等待的，前臺人員應(yīng)適時遞上公司宣傳資料、報刊、或者提供網(wǎng)絡(luò)密碼給到訪者打發(fā)時間。
前臺規(guī)章制度8
前廳、收銀臺
1、禮儀、迎賓
主動迎客問好。
2、收銀員（隸屬財務(wù)部）
向客人問好，做好收銀工作。
浴區(qū)
1、負責人參加例會
2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。
3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。
4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。
5、查看交接班日記。
6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：
（1）問好
�。�2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋
�。�3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息
7、下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳
1、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。
2、備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。
3、查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。
4、按規(guī)定迎接客人：
�。�1）主動問好；
�。�2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；
（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。
5、下班之前：
清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；
浴區(qū)崗位職責
1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當班工作。
2、客人洗浴后及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。
3、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。
休閑廳崗位職責
1、服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項目。
2、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。
3、當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。
4、客人需用做按摩而離開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。領(lǐng)班職責
1、落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。
2、監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。
3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。
4、負責本班組的物品領(lǐng)用
5、每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。
6、對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。
主管職責
一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。
二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補充。
三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。
四、嚴格考勤制度，獎罰制度。
五、劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。
六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。
七、勤于工作。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的'基礎(chǔ)。經(jīng)理職責
一、制定原始的入職記錄。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。
二、按時召開會議。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。
三、定期制定營銷方案，確保實施。
四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責任區(qū)域，保證工作的正常運行。
五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。
六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。
七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。
八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。
行為規(guī)范：
1、言談：
�。�1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。
�。�2）不準講粗話，使用鄙視等語言。
（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。
（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。
�。�5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。
�。�6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。
�。�7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。
�。�8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。
�。�9）客人來時要問好�！�
員工守則
1、不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。
2、不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。
3、不準工作時間喝酒或酒后上班。
4、不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。
5、不準與客人爭辯、吵架、毆斗。
6、不準向客人索要小費及其它物品。
7、不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。
8、不準說不利于團結(jié)的話，做不利于團結(jié)的事，不準搞幫派。
9、不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。
10、不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。
11、不準無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。
12、上班時間不準進浴區(qū)洗澡。
13、不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。
14、不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。
違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。
前臺規(guī)章制度9
一、公司前臺管理制度
公司的前臺是一個單位的臉面和名片.所以前臺工作人員必須掌握公司前臺的工作職責、工作要求、辦公禮儀等.這對于塑造單位形象有著非常重要的作用！為使公司前臺人員工作更加規(guī)范，特制訂本制度。
1)接轉(zhuǎn)總機電話。
2)負責傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
3)負責前臺接待、登記。
4)引見、招待、接送來賓。
5)負責公司前臺的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
6)負責前臺花卉植物的維護和保養(yǎng)。
7)負責清潔員的工作監(jiān)督與考核，檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。
8)接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；
9)不得隨意離開工作崗位，造成不便。
10)做好會前準備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的.一些相關(guān)后勤工作.。
11)及時更新公司員工通訊錄。
12)記錄員工考勤，登記遲到早退及外出情況。
13)檢查員工佩戴工作證情況，無證者禁止其進入公司樓上。
14)協(xié)助各部門之間的協(xié)調(diào)工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。
15)每天打掃經(jīng)理辦公室衛(wèi)生及安排好茶水工作。
16)公司電腦，打印機復(fù)印機等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù).確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。
17)公司員工外出做好外出登記表。
18)積極完成直接上級分配的臨時性任務(wù)。
二、前臺工作要求
�。ㄒ唬﹥x容儀表：
服裝整潔，服飾整齊端莊，搭配協(xié)調(diào)。
頭發(fā)整齊不零亂，不得批頭散發(fā)，需化淡妝，給人清新的印象，忌濃妝。
上班前不能喝酒或吃有異味的食品。
�。ǘ┕ぷ饕螅�
1．凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。
2．上班時間，不得有閑雜人等在前臺區(qū)域高談闊論，影響公司形象。
3．接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下，再通知部門相關(guān)人員是否接見。
4．上班時間不準打私人電話或電話聊天。
5．上班時間不準看書籍和報紙。
6．上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情，以免影響工作質(zhì)量。
7．負責會客室的整潔，并主動給參加會議的人倒茶水，會議結(jié)束后，立即清理會議室。
（三）負責前臺電話轉(zhuǎn)接，接電話禮儀要求：
1．鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話。
2．接電話時要說“您好！沁坤電子商城，有什么可以幫您?”不允許出現(xiàn)“喂，喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰，你有什么事”等。
3．如果找公司領(lǐng)導(dǎo)，不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。
4．代接電話時對方如有留言，應(yīng)當場用紙筆記錄對方姓名，電話及內(nèi)容，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及進轉(zhuǎn)告。
5．遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方，如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
（四）前臺工作態(tài)度：
前臺對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人，要問清事先有無預(yù)約，并主動通知被找者。
三、來訪接待禮儀
1．客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。
單個人問候標準語如下：
“先生，您好！”或“先生，早上好！”
“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”
“您好！歡迎來到XX公司�！�
來者是二人，標準問候語則為：
“二位先生好！”
“二位小姐好”
“先生、小姐，你們好！”
來者為三人以上，標準問候語則為：
“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”
“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”
對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：
“X先生好！”
“X小姐好！”
對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：
“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”
a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；
b)當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；
c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。
四、違紀處理
前臺如違反本制度，視情節(jié)給予批評，或處50元以上，100元以下罰款,屢教不改者直接辭退。
前臺規(guī)章制度10
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的'道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態(tài)度。
前臺規(guī)章制度11
一：前臺規(guī)章制度
1. 上班時間要明確應(yīng)當做什么不應(yīng)當做什么，不準做與工作無關(guān)的事。
2. 效勞態(tài)度要好，清晰把握好客房的房態(tài)，學(xué)會敏捷推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要仔細。
4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)覺要重罰。
二：前臺操作（重點留意事項）
1. 做好接待、訂房的工作。
2. 每天交接班要仔細，交接好前臺的賬務(wù)、
3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋砟脛�(wù)必要簽名
5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、
6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部相互協(xié)作。
7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）
11. 開房刷卡的客人，要交代清晰預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）
12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13.退房后，每張房卡都要消退。
14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（敏捷處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16.客人退房肯定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，假如到時間催房沒人聽電話的叫客房效勞員去房間看一下。
18.公安系統(tǒng)資料要仔細檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。
19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。
21.不行擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22.為客人開好房后，告知客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。
23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24.打發(fā)票要認真仔細，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
三、早班工作流程
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.清掃前臺的衛(wèi)生。
3.退得比擬多房后把黃色的清單分今日與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。
4.將退房后的房卡消掉，送過來的`報紙抽空夾好。
5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房效勞員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。
四、中班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。
3.開房與退房工作。
五、夜班
1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要準時開酒水單）。
2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。
3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。
4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領(lǐng)班的工作職責
1、每天監(jiān)視前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的精確，幫助收銀員對系統(tǒng)的操作。
2.監(jiān)視前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。
3.常常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并準時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。
4.常常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并準時作好申領(lǐng)工作。
5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。
6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。
7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。
前臺規(guī)章制度12
一、工作時間
�。ü�(jié)假日周一正常上班）
夏季：上午09：30—下午17：30（周一閉館）工作人員09：15到館
冬季：上午10：00—下午17：00（周一閉館）工作人員09：45到館
二、工作紀律
1、所有前臺人員必須嚴格遵守考勤制度，不得遲到、早退或脫崗、離崗。遲到、早退累積三次者按事假曠工一天處理；
2、請假1—2天需經(jīng)德吉卓嘎批準；一次性請假超過三天，需經(jīng)過館領(lǐng)導(dǎo)批準。病假以醫(yī)院當日休息條為準，自行休息的，按曠工一天處理。所有工作人員在上班時間因公因私外出、中途離崗、都必須向所在部門負責人報告。若私自外出漏崗5分鐘以上按一天曠工處理。
3、前臺工作人員需服從工作安排，不得消極怠工、如發(fā)現(xiàn)因服務(wù)不周，客人投訴，扣發(fā)一周工資，與客人發(fā)生爭吵，造成惡劣影響的'，直接辭退。
4、前臺接待人員談吐舉止要得體、端莊，接待游客時，需不卑不亢、起立接待。嚴禁兩人坐一個凳子，嚴禁背對游客等不雅舉止，嚴禁無關(guān)人員在前臺工作區(qū)內(nèi)閑聊，不得在前臺吃零食、放音樂、看影片、聽音樂喧嘩等，保持前臺工作區(qū)整潔。
5、前臺工作人員必須著裝統(tǒng)一，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)必須挽起。并不得涂指甲油、佩戴夸張首飾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣發(fā)當事人當天工資同時組長處以雙倍處罰。
6、嚴禁飲酒上崗和攜帶小孩、寵物上崗。
7、前臺工作人員要有極強的工作責任心和耐心，租賃語音導(dǎo)覽器時，必須讓客人提交有效證件（身份證）。前臺工作人員有責任妥善保管客人的證件。如有遺失證件、導(dǎo)覽器等，賠償全部損失。情節(jié)嚴重者按開除處理。
8、前臺工作人員有責任做好每天的統(tǒng)計工作。
9、前臺工作人員撿拾游客失物，必須向帶班人員匯報。若侵占不報，在勒令退還或者交工的同時，招聘人員即行辭退。
10、展廳清場時，前臺工作人員有責任保證前臺電源安全。若發(fā)生重大安全隱患，負全責并即行辭退。
11、前臺工作人員必須在展廳清場時，堅守崗位，不得讓無關(guān)人員進入展廳內(nèi)，同時閉館后才可離開。
12、前臺工作人員有責任及時匯報未經(jīng)允許的媒體工作人員的采訪及拍攝。
13、前臺工作人員不得私自接受有關(guān)媒體采訪。
14、前臺工作人員不得在旅游淡季時，中午接班之前私自出去吃飯，經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，累積警告兩次，按事假一天處理。
15、講解工作人員上班期間，去食堂就餐需留兩名值班人員。就餐時間12：30—13：30。
三、冬季輪休制度
由于旅游旺季期間我館接待任務(wù)十分繁重，前臺工作人員節(jié)假日均正常上班，旅游淡季給予15天的輪休補償（一般情況下一次性休完）；
旅游旺季請假一天扣除冬季輪休三天。滿半年者享受7天輪休，滿一年者享受15天輪休。
四、獎懲制度
前臺工作人員根據(jù)一年的工作表現(xiàn)，參與年終先進工作者評比，評選為先進者，單位予以獎勵。
前臺規(guī)章制度13
1. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；
2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；
3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；
4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點
確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；
5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；
6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。
前臺收銀收押金標準流程
1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；
3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；
4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；
5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。
前臺接待換房
1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；
2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；
3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；
4. 點“換房”；
5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；
6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。
客人續(xù)房卡流程
1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；
2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；
3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；
4. 點“制卡”，制房卡；
5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；
6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。
加房
1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；
2. 點“修改”，點“新增”；
3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；
4. 在右方，雙擊要加的房間號；
5. 點“確定”，點“返回”；
6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。
客人退房結(jié)賬流程
1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；
2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；
3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；
5. 點“輸賬”-選“退預(yù)”-房間號-結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，
6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；
7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的.結(jié)算單，將押金余額退還客人；
8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。
交班報表
1. 點“業(yè)務(wù)報表”-“營業(yè)報表”；
2. 點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；
3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
5. 點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。
夜審報表
1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；
2. 點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；
3. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；
4. 點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；
6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；
7. 點“收銀交班預(yù)付明細報表”，點“打印”；
8. 點“收銀交班結(jié)付明細報表”，點“打印”；
9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；
10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；
11.點“會員消費明細表”，點“打印”。
收銀沖賬
1. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；
2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；
3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。
4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。
前臺規(guī)章制度14
為協(xié)作前廳各項工作的順當進展，標準員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。
一、行為準則
1、誠懇，是員工必需遵守的道德標準，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的根底。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。
二、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準前方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準前方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
三、儀容儀表
1、上班必需按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。
2、保持個人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
四、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。
3、嚴禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的.事情。
6、嚴格根據(jù)規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、播送、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。
五、工作要求
1、當班期間要仔細認真，各種營業(yè)表格嚴禁消失錯誤。
2、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
3、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
4、效勞接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明效勞，使來賓感覺親切、安全。
5、積極參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
6、工作中嚴格根據(jù)各項效勞規(guī)程、標準進展效勞。
7、仔細做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
8、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
8、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴禁消失推委現(xiàn)象。
9、嚴禁消失打架、吵架等違紀行為。
10、嚴禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題
前臺規(guī)章制度15
一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。
三、工作崗位不能空崗，不準串崗。
四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進行消費登記。
六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。
七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。
八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)�，杜絕收取假幣。
九、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。
十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺
十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。
十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。
十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。
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