【實(shí)用】醫(yī)患溝通制度17篇
在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，越來越多人會(huì)去使用制度，制度是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編精心整理的醫(yī)患溝通制度，歡迎大家分享。
醫(yī)患溝通制度 1
一、基本情況
全院共上報(bào)醫(yī)療安全不良事件2例，統(tǒng)計(jì)如下：
表1：不良事件類型及所占百分比統(tǒng)計(jì)
二、原因分析及典型案例分析
�。ㄒ唬┰蚍治觯郝殬I(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護(hù)士1名，其余分別為實(shí)習(xí)學(xué)生、招聘護(hù)士和護(hù)工。由此可見，我們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生和護(hù)工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓(xùn)還不到位，相關(guān)人員對(duì)職業(yè)暴露的危害認(rèn)識(shí)不足，對(duì)工作中所接觸的各種危害防護(hù)意識(shí)不到位，護(hù)理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性明顯增加。
�。ǘ┑湫筒±治觯翰涣际录写嬖诼殬I(yè)暴露類型，其中急診科護(hù)工在整理治療室垃圾桶時(shí)，被使用過的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護(hù)理服務(wù)供需矛盾加劇，護(hù)工隊(duì)伍不斷壯大，護(hù)工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔(dān)著醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運(yùn)送、患者出入院、院內(nèi)特殊患者的護(hù)送及各種標(biāo)本的送檢、物品器械的.清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險(xiǎn)，但由于職業(yè)防護(hù)水平較差，防護(hù)用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當(dāng)?shù)仍�，使他們的健康時(shí)時(shí)刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強(qiáng)對(duì)護(hù)工相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
三、整改措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)對(duì)護(hù)工職業(yè)暴露相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)工職業(yè)防護(hù)意識(shí)。護(hù)工上崗前，臨床支持中心及科室護(hù)士長必須對(duì)其驚醒醫(yī)院感染、職業(yè)防護(hù)、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓(xùn)，掌握一定的職業(yè)防護(hù)知識(shí)，正確使用防護(hù)技能，使用防護(hù)設(shè)備等，為護(hù)工提供一次性口罩、手套等防護(hù)用品，發(fā)放護(hù)工專用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要求護(hù)工參與學(xué)習(xí)閣科室的針對(duì)性防護(hù)制度，不斷提高防護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)其自身防護(hù)能力。
�。ǘ┳龊盟幬锊涣挤磻�(yīng)的防范措施，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)格無菌操作流程，定期采用紫外線進(jìn)行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴(yán)格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過程中，輸液的速度應(yīng)根據(jù)患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
�。ㄈ└骺剖乙朴诳偨Y(jié)分析發(fā)生不良事件的原因。
四、大部分科室無不良事件，原因分析
整改措施：
1、嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)患者要嚴(yán)格觀察。
2、護(hù)士嚴(yán)格按照查對(duì)制度執(zhí)行，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。
3、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新方法，對(duì)患者病情要認(rèn)真評(píng)估，制定出詳細(xì)的治療計(jì)劃。
4、對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握其處理流程。
5、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人員的進(jìn)行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培訓(xùn)及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動(dòng)上報(bào)無責(zé)制度，落實(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療人員主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全(不良)事件的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
6、職能部門加強(qiáng)醫(yī)療安全（不良）事件分類、分級(jí)等方面的培訓(xùn)。
7、繼續(xù)開展對(duì)醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓(xùn)。
8、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療人員“三基、三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療人員及檢查水平；加強(qiáng)醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高防護(hù)意識(shí)。
我院鼓勵(lì)醫(yī)療不良事件無責(zé)上報(bào)，定期進(jìn)行匯總、分析，了解我院診療活動(dòng)的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報(bào)不良事件的類型采取針對(duì)性措施，加強(qiáng)管理，切實(shí)降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，確保病人安全。
醫(yī)患溝通制度 2
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號(hào)》文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。
�。ㄒ唬┍仨毰c患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
（二）醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、門診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭取患者或家屬對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上，急診科對(duì)遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
2、病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面加以溝通；
3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時(shí)內(nèi)、急診患者2小時(shí)內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項(xiàng)等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書寫病危告知書，危重告知書中應(yīng)有患者病情簡要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見和簽字；
4、患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者或家屬及時(shí)溝通；
�。�1）患者病情變化時(shí)；
�。�2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；
�。�3）變更治療方案時(shí)；
�。�4）使用高值耗材、植入材料前；
�。�5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；
�。�6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；
�。�7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；
（8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
�。�9）輸血前；
�。�10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
（11）對(duì)醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
�。ㄈ┽t(yī)患溝通的內(nèi)容
1、對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見；
2、在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對(duì)診療過程密切配合；
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
�。ㄋ模┽t(yī)患溝通方式
1、可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通；
2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）或科主任進(jìn)行重點(diǎn)溝通；
3、各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄；
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。
（五）醫(yī)患溝通的方法
1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；
2、如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通；
3、對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的.患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通告知；
4、當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通；
5、診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑慮。
（六）醫(yī)患溝通的記錄
1、對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
（七）醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)
1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)；
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通制度 3
一、在辦公室主任領(lǐng)導(dǎo)下，辦公室內(nèi)勤與外勤工作人員互相分工合作，共同完成辦公室日常工作。
二、與辦公室其他人員共同完成投訴接待，來信、來訪、來電投訴，負(fù)責(zé)接收、處置信訪部門等各種渠道轉(zhuǎn)交的投訴，并及時(shí)匯報(bào)。
三、堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)不屬于本部門受理的投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)相關(guān)部門受理。
四、做好各種渠道的投訴登記，投訴談話記錄，投訴電話記錄，醫(yī)療糾紛評(píng)估記錄及各種會(huì)議記錄。
五、一般情況下當(dāng)日向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室送達(dá)投訴材料或口頭傳達(dá)投訴事宜，并告知醫(yī)療糾紛反饋書面材料的'期限，并及時(shí)督導(dǎo)醫(yī)療糾紛答復(fù)材料的反饋。
六、負(fù)責(zé)病歷資料的調(diào)取、復(fù)印、保管。為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備相關(guān)材料，并提前分發(fā)相關(guān)專家。
七、與辦公室其他人員共同完成醫(yī)療糾紛調(diào)查、取證、分析、定性并擬定初步處理意見。準(zhǔn)確、及時(shí)向相關(guān)各方反饋醫(yī)療糾紛調(diào)查情況和處理意見。
八、負(fù)責(zé)辦公室各類文書和視聽資料的收集、整理、復(fù)制、保管工作，及時(shí)整理文書檔案和電子檔案，加強(qiáng)各種檔案管理和安全，嚴(yán)格執(zhí)行各類文書、各類物品的送達(dá)、交接簽收手續(xù)。
九、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置與防范和培訓(xùn)的評(píng)價(jià)工作
十、做好后勤保障工作，負(fù)責(zé)領(lǐng)取辦公室各種物品。
十一、負(fù)責(zé)辦公室及談話室清潔衛(wèi)生。
十二、負(fù)責(zé)辦公室舉辦的各類會(huì)議的準(zhǔn)備工作。
十三、完成辦公室主任交辦的其他工作。
醫(yī)患溝通制度 4
醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議，回答病人及家屬的提問，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧稀Ｒ岳麡?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見，改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
醫(yī)患溝通制度中溝通技巧
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽病人或家屬的'傾聽。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋，避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。
2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換主任或護(hù)士長與其溝通。
3)書面溝通：對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4)先請示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
醫(yī)患溝通制度 5
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
�。ㄒ唬┽t(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門診、后勤等各個(gè)部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。
�。ǘ搬t(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護(hù)士長及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開會(huì)，集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4、出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
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1、一個(gè)技巧傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，2、二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3、三個(gè)留意留意對(duì)方的'情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。
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1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書面溝通：對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。
4、先后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見，向全院通報(bào)，并納入醫(yī)院百分考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
醫(yī)患溝通制度 6
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、院前溝通
門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上。
2、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
�。�1）既往史、現(xiàn)病史；
（2）體格檢查；
�。�3）輔助檢查；
�。�4）初步診斷、確定診斷；
�。�5）診斷依據(jù)；
�。�6）鑒別診斷；
�。�7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；
�。�8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過程的`溝通
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點(diǎn)
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。
2、分級(jí)溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。
對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見及下一步治療方案向患者或家屬說明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見證，簽定醫(yī)療協(xié)議書。
3、集中溝通
對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3）書面溝通：對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：
1）一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。
3、把醫(yī)患溝通機(jī)制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，加以評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)措施或意見。向全院通報(bào)。因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
醫(yī)患溝通制度 7
醫(yī)院每個(gè)季度滿意度調(diào)查結(jié)果：
滿意度達(dá)98%以上獎(jiǎng)勵(lì)主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)護(hù)士。
滿意度下降90%以下，罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士、臨時(shí)護(hù)士：
滿意度下降85%以下，重罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)護(hù)士：
獎(jiǎng)罰由領(lǐng)導(dǎo)小組據(jù)情節(jié)制定。
醫(yī)患溝通制度 8
一、住院病歷應(yīng)由護(hù)士長進(jìn)行管理，護(hù)士長不在時(shí)由值班護(hù)士負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)人員均按管理要求執(zhí)行。
二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴(yán)格交接，凡借閱病歷者一律簽字。
三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。
四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷應(yīng)由相關(guān)科室人員負(fù)責(zé)攜帶。患者出院或死亡后，病因按出院要求順序排列整齊，送病案室保管。
醫(yī)患溝通制度 9
一、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置與防范工作，向醫(yī)務(wù)處處長負(fù)責(zé)
二、領(lǐng)導(dǎo)組織辦公室全體工作人員，接受患者醫(yī)療糾紛投訴。及時(shí)深入調(diào)查，擬定處理方案，向醫(yī)務(wù)處長及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)執(zhí)行醫(yī)務(wù)處長及院領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。
三、組織本部門積極配合衛(wèi)生行政部門，信訪部門，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)等部門的醫(yī)療糾紛調(diào)解、接訪工作。
四、全面負(fù)責(zé)組織、參與、協(xié)調(diào)各相關(guān)科室和律師做好醫(yī)療糾紛訴訟工作。
五、負(fù)責(zé)組織并參與醫(yī)療損害鑒定工作。
六、配合醫(yī)療質(zhì)控部門，做好醫(yī)療糾紛防范工作。
七、配合宣傳部門，做好媒體的'醫(yī)療糾紛相關(guān)采訪、溝通工作。
八、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。
九、做好醫(yī)療糾紛講評(píng)工作，醫(yī)療安全崗前培訓(xùn)工作。依法執(zhí)業(yè)培訓(xùn)工作及普法宣傳教育工作。
十、做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。
十一、副主任協(xié)助主任做好相關(guān)工作
醫(yī)患溝通制度 10
1、溝通原則
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語。
2、醫(yī)患溝通時(shí)間
有院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后跟蹤溝通。
3、醫(yī)患溝通內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時(shí)、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時(shí)（包括可選擇的`替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬想要了解的問題，此外還要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
4、溝通對(duì)象
�。�1）對(duì)按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書。
�。�2）患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)由其法定代理人簽字。
�。�3）患者因病無法簽字時(shí)，應(yīng)由其近親屬簽字。沒有近親屬的，由其關(guān)系人簽字。
�。�4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。病情突變需緊急搶救而無法簽署知情同意者，可先實(shí)施積極的搶救措施，同時(shí)迅速通知近親屬到場簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過哪些努力爭取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果等。
�。�5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實(shí)施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔(dān)。
5、醫(yī)患溝通方式
通過各種告知文書、同意書及與患者或家屬的談話實(shí)現(xiàn)。對(duì)于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時(shí)就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進(jìn)行正式溝通。
6、醫(yī)患溝通記錄
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書、同意書。
7、考核
（1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項(xiàng)目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系。
�。�2）因沒有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報(bào)批評(píng)或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通制度 11
一、為充分尊重患者的合法權(quán)益，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。
二、醫(yī)務(wù)人員與患者溝通，應(yīng)本著主動(dòng)、熱情、耐心的原則，尊重患者、患者委托代理人及患者親屬權(quán)益。溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，避免使用引起歧義的溝通語言。
三、關(guān)于有創(chuàng)檢查和治療的書面告知應(yīng)由操作醫(yī)生負(fù)責(zé)，主管醫(yī)生和操作醫(yī)生不是同一人的應(yīng)由主管醫(yī)生和操作醫(yī)生共同告知，履行相關(guān)的書面簽字手續(xù)。所有知情告知書統(tǒng)一存入病歷。
四、醫(yī)務(wù)人員的告知原則上針對(duì)患者或其委托代理人。因保護(hù)性醫(yī)療而不宜告知患者的，需告知患者委托代理人。
五、病人入院后，值班護(hù)士應(yīng)主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境、人員，主管護(hù)士應(yīng)及時(shí)向患者或家屬自我介紹，說明自己職責(zé)。
六、病人入院后，主管醫(yī)生應(yīng)及時(shí)主動(dòng)的向患者和家屬自我介紹，耐心、細(xì)致的向患者解釋初步診斷及為確診所要做的檢查，告知患者目前的診療方案；如有多種診療方案，應(yīng)詳細(xì)告知各種治療方案的利弊、費(fèi)用預(yù)期，和患者共同協(xié)商選擇最佳治療方案。如患者因風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因拒絕選擇最佳治療方案，應(yīng)在醫(yī)療文書中履行必要的簽字手續(xù)。
七、治療過程中，應(yīng)主動(dòng)與患者溝通病情及實(shí)施的治療措施、注意事項(xiàng)。病情發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)耐心的向患者和家屬解釋，及時(shí)消除患者或家屬的顧慮。病情危重時(shí)，應(yīng)及時(shí)簽署“危重病人通知單”，給患者或家屬一份，留病歷一份。
八、需要進(jìn)行書面溝通的內(nèi)容依照《劍河縣人民醫(yī)院維護(hù)患者知情選擇權(quán)規(guī)定》執(zhí)行。
九、溝通的內(nèi)容
（1）對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽取患者或家屬的意見和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見。
�。�2）在診療過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽取患者或家屬的意見和建議，解答提出的問題，爭取患者和家屬對(duì)診療過程密切配合。
（3）在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
十、溝通方式
（1）床旁溝通：首次溝通是在主治醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流。在患者入院后，護(hù)士應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室和病房概況和住院須知。早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的問題和事件作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
�。�2）分級(jí)溝通：溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的'層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及預(yù)后不良的患者，應(yīng)由治療組長提出，科主任主持召開全科會(huì)診，由醫(yī)療組長、科主任共同與患者溝通，如已經(jīng)發(fā)生或有糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
�。�3）集中溝通：對(duì)帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議。
（4）一般的溝通可以由管床醫(yī)生完成。重點(diǎn)病人、疑難、危重病人和手術(shù)病人溝通由主治醫(yī)師完成。對(duì)有醫(yī)療糾紛隱患或已經(jīng)發(fā)生糾紛的，治療組要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、由治療組最高職稱的醫(yī)師溝通。
（5）醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)，要注意溝通對(duì)象、技巧和方法，要應(yīng)用溝通對(duì)象能理解的語言，盡量避免使用專業(yè)很強(qiáng)的詞語。對(duì)溝通對(duì)象做到尊重、誠信、同情、耐心。
十一、溝通的時(shí)間
（1）院前溝通：門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的應(yīng)收入院治療。期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，盡可能詳細(xì)的向患者講明所進(jìn)行的各種醫(yī)療處置的意義，爭取患者理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病歷上，并由患者或家屬簽字。
�。�2）入院溝通：病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成之前即與患者或家屬進(jìn)行溝通。急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)患者的癥狀、體征及綜合客觀的檢查結(jié)果對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后盡快與患者或患者家屬進(jìn)行溝通。
�。�3）住院期間溝通：內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；
醫(yī)療服務(wù)信息的溝通，讓患者明白消費(fèi)；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸時(shí)的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成）；輸血前溝通以及使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目和/或藥品前的溝通等。
�。�4）出院時(shí)溝通：患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚、出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
十二、溝通的記錄
�。�1）對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚。
�。�2）溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
十三、溝通的評(píng)價(jià)
�。�1）院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見，進(jìn)行檢查和考評(píng)。
�。�2）因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將對(duì)相關(guān)科室或人員予以處罰。
本規(guī)定與國家相關(guān)法律法規(guī)相沖突的，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。
本規(guī)定由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。醫(yī)務(wù)科定期進(jìn)行評(píng)審，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的更新和規(guī)定實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。
醫(yī)患溝通制度 12
為了強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)患者的責(zé)任意識(shí)，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的'形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理》有關(guān)要求，特制訂《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院首訴負(fù)責(zé)制度》：
1、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理病人和群眾（以下簡稱投訴人）來信、來訪來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、院務(wù)公開、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。
2、投訴人向有關(guān)科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
3、受理投訴的科室和投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。
4、對(duì)于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能科、并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。
5、科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。
6、各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取相應(yīng)的積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)重要的投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。
醫(yī)患溝通制度 13
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴(yán)禁吸煙。充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個(gè)診療過程中要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細(xì)向患者告之其診療計(jì)劃以及在診療過程中所涉及的各種知情同意項(xiàng)目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對(duì)患者提出的問題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋，做到百問不厭。
4、對(duì)于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)常見并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險(xiǎn)、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進(jìn)行必要的交流，同時(shí)確認(rèn)手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確保患者手術(shù)安全及部位無誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細(xì)告之?dāng)M采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。在完善術(shù)前準(zhǔn)備的同時(shí)，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的.精神負(fù)擔(dān)。
5、對(duì)于術(shù)中的患者，在手術(shù)進(jìn)行中如出現(xiàn)病情的變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時(shí)須及時(shí)準(zhǔn)確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對(duì)于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時(shí)地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項(xiàng)。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時(shí)減輕患者精神和肉體的痛苦。
7、對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對(duì)于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細(xì)致地向患者告之出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細(xì)填寫患者出院告之書。
9、各科室應(yīng)每季召開一次有相關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會(huì)，征求患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和合理化建議，以此不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)增進(jìn)醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)患溝通制度 14
為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，結(jié)合醫(yī)療技術(shù)發(fā)展方向，加強(qiáng)對(duì)急診科人員的三基培訓(xùn)及專業(yè)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理方法，有計(jì)劃安排醫(yī)（護(hù)）師進(jìn)修、學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)會(huì)議，以提高學(xué)術(shù)水平。積極引進(jìn)和推廣急診科服務(wù)新技術(shù)，以提高急診危重病搶救質(zhì)量。
一、目的'：使醫(yī)護(hù)人員牢固掌握基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基本技能及�？评碚撝R(shí)，培養(yǎng)嚴(yán)格作風(fēng)、嚴(yán)密組織和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的工作作風(fēng)。
二、培訓(xùn)內(nèi)容：
�。ㄒ唬┖鲜【帉懙娜R(shí)的醫(yī)師分冊和護(hù)理分冊；
�。ǘ┘痹\醫(yī)學(xué)教材；
�。ㄈ┘痹\搶救基本技能；
�。ㄋ模┘痹\科基本操作；
�。ㄎ澹┬l(wèi)生部、廳、局及本院規(guī)定的法律、法規(guī)、制度、規(guī)范等。
三、培訓(xùn)方法：
（一）所有臨床醫(yī)護(hù)人員每人一冊《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練指南》�？剖叶ㄆ诮M織相關(guān)人員學(xué)習(xí)《臨床診療規(guī)范叢書》；
�。ǘ┙M織科內(nèi)臨床理論、急診搶救基本技能及基本操作訓(xùn)練；
�。ㄈ⿲�(duì)新分配入院臨床工作人員，參加科教科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部組織集中“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)；
四、參加醫(yī)務(wù)部組織的病歷書寫規(guī)范、醫(yī)患溝通以及急救醫(yī)學(xué)操作培訓(xùn)。
醫(yī)患溝通制度 15
為保證醫(yī)療工作每個(gè)環(huán)節(jié)安全無誤，做到醫(yī)務(wù)人員之間的有效配合與溝通，確保安全醫(yī)療，特制定本制度。
一、臨床醫(yī)護(hù)人員間的溝通：
1、在通常的診療過程中，醫(yī)護(hù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)囑制度”，做到正確的下達(dá)醫(yī)囑與
執(zhí)行醫(yī)囑，通常不得使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑。
2、在特殊情況下，醫(yī)生可以使用口頭或電話下達(dá)醫(yī)囑，醫(yī)護(hù)之間必須保證有效溝通，確保醫(yī)囑的正確執(zhí)行。
�、傥Ｖ鼗颊叩膿尵龋�
�、卺t(yī)生正在進(jìn)行無菌操作；
�、刍颊咄蝗怀霈F(xiàn)病情變化，醫(yī)生不能立即到達(dá)現(xiàn)場時(shí)；
3、醫(yī)護(hù)雙方要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，在執(zhí)行實(shí)施雙重檢查（特別是在超常規(guī)用藥的情況下），確�？陬^/電話醫(yī)囑的正確實(shí)施。同時(shí)要如實(shí)做好記錄，要保證醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄的'一致性。
二、臨床與檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的溝通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的檢驗(yàn)數(shù)值，也稱緊急或警告值。當(dāng)這種檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，表明患者可能正處于有生命危險(xiǎn)的邊緣狀態(tài)；
2、“危急值”一旦出現(xiàn)，檢驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真分析檢驗(yàn)結(jié)果與其準(zhǔn)確性，要及時(shí)臨床溝通，詳細(xì)詢問病人情況及采樣時(shí)的用藥情況。還要確認(rèn)檢驗(yàn)儀器和和檢驗(yàn)過程是否正常。同時(shí)立即取原標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無誤后及時(shí)通知臨床醫(yī)護(hù)人員。
3、臨床醫(yī)生接到“危急值”報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)識(shí)別與臨床表現(xiàn)的相符性，如癥狀不符，即應(yīng)與檢驗(yàn)人員聯(lián)系，重新留取標(biāo)本進(jìn)行復(fù)查。確定無誤后迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，及時(shí)挽救患者生命；同時(shí)要在病歷中記錄對(duì)“危急值”監(jiān)測報(bào)告的分析和處理過程；
三、臨床與影像科醫(yī)務(wù)人員的溝通：
1、影像科工作人員在為患者進(jìn)行拍照時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，審核影像申請單，如有與患者信息或投照部位可疑之處，要及時(shí)與開單醫(yī)生聯(lián)系進(jìn)行核實(shí)；
2、醫(yī)生在參考影像結(jié)果回報(bào)時(shí)，如與患者癥狀或初步診斷有出入時(shí)，要及時(shí)與影像報(bào)告醫(yī)生進(jìn)行溝通，防止誤診、漏診現(xiàn)象發(fā)生。
醫(yī)患溝通制度 16
以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。
一、思想重視
科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實(shí)到行動(dòng)中，把對(duì)病人的尊重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、組織保障
科室成立醫(yī)患溝通小組，對(duì)科室醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)患溝通的實(shí)施。
三、制度保障
�。�1）入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護(hù)士要對(duì)病人告知住院約章，并請病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否到位。
�。�2）病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進(jìn)行正式溝通，告知病人的診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。
�。�3）醫(yī)生要及時(shí)向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療，做好術(shù)前談話，簽知情同意書，征得患者及家屬的理解和配合，并將可能引起的并發(fā)癥、檢查的`目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，告知患者及家屬。
�。�4）耐心聽取患者及家屬的意見和建議，回答家屬提出的問題。
醫(yī)患溝通制度 17
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平、文化素質(zhì)的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多。因此，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)，又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí)，破除迷信、增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者合法權(quán)益、防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)務(wù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定本制度。
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、各崗位人員的醫(yī)患溝通時(shí)機(jī)、內(nèi)容及要求
全院所有工作人員除應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、語氣平緩、滿意回答患者及親屬提出的問題外，不同崗位尚需與患者及親屬就以下內(nèi)容進(jìn)行滿意有效的溝通：
1、 導(dǎo)醫(yī)：以主動(dòng)了解患者當(dāng)前需要為主要內(nèi)容并給予滿意回答。
2、 掛號(hào)室：了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯(lián)系電話、職業(yè)、工作單位等內(nèi)容。小兒患者還需要了解其監(jiān)護(hù)人情況。
3、 門（急）診首診醫(yī)師：門診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》規(guī)定接診。在接診時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排其進(jìn)一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動(dòng)以及接受診療中的注意事項(xiàng)等內(nèi)容，直至患者滿意離去。需要進(jìn)一步檢查或治療者應(yīng)簡述其必要性、依從性（診療活動(dòng)帶來的不便而導(dǎo)致患者依從接受的程度）以及花費(fèi)情況，并指導(dǎo)或護(hù)送患者進(jìn)入下一個(gè)診療程序。
4、 住院處人員：當(dāng)患者辦理住院手續(xù)、補(bǔ)繳預(yù)交款、進(jìn)行結(jié)算、查詢費(fèi)用等情況時(shí)，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)向患者介紹我院的物價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并說明費(fèi)用發(fā)生的原因和記帳流程，消除患方誤會(huì)。如有爭議，住院處工作人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與費(fèi)用發(fā)生源工作人員聯(lián)系，由費(fèi)用源頭給予溝通解釋。如系住院處記帳錄入錯(cuò)誤，應(yīng)主動(dòng)賠禮道歉。
5、 病區(qū)住院期間的溝通
�。�1） 入院時(shí)溝通：病區(qū)工作人員無論是誰發(fā)現(xiàn)患者新來入住，均應(yīng)主動(dòng)、熱情上前招呼，并聯(lián)系值班護(hù)士予以接待。值班護(hù)士接待新入患者后，在安排病床以后及時(shí)向患者告知住院須知、注意事項(xiàng)、生活指南等內(nèi)容，并幫助患者熟悉就餐、用水、入廁等事宜。確定經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士后應(yīng)當(dāng)告知患方經(jīng)治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士姓名、稱呼，并在床頭卡上予以注明。
�。�2） 病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度》接診。當(dāng)班醫(yī)師（含進(jìn)修、實(shí)習(xí)、新畢業(yè)輪轉(zhuǎn)醫(yī)師）發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。
�。�3） 急診入院患者應(yīng)在護(hù)士辦理住院的同時(shí)即應(yīng)開始進(jìn)行診療搶救等活動(dòng)，并及時(shí)告知相關(guān)內(nèi)容（診斷、危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)、最佳診療措施）以及書寫危重告知書。危重告知書應(yīng)由其近親屬或委托代理人簽字并同意擬定的'診療方案。
（4） 由于風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等原因患方不同意最佳診療方案時(shí)應(yīng)擬定次選方案，并就患方不同意選擇最佳方案而選擇次選方案由患方簽字認(rèn)可。
�。�5） 入院三天內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正是溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。
�。�6） 住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。
�。�7） 出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。
6、 醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、電生理室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、病理科、細(xì)菌室、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、針灸理療科、其他門診�？频�。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。
7、 藥房：藥房藥劑師調(diào)配處方時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時(shí)應(yīng)向患者說“對(duì)不起，有個(gè)地方我看不清楚，我去問問醫(yī)生，請您稍侯片刻”，征得患方同意后應(yīng)主動(dòng)找相關(guān)醫(yī)師進(jìn)行修改，不可讓患者往返糾正。發(fā)出藥品時(shí)應(yīng)交待清楚每種藥品使用方法及注意事項(xiàng)，直到患者滿意離去。
8、 收費(fèi)處：參照住院處執(zhí)行。
三、溝通注意事項(xiàng)：
1、 溝通應(yīng)力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起歧義，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、 溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度以及預(yù)后好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要重點(diǎn)溝通。
3、 對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、 對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)由科主任主持科內(nèi)會(huì)診討論后由科主任為主集體與患者溝通。
5、 對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其做為重點(diǎn)對(duì)象有針對(duì)性的進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)記入病程記錄，必要時(shí)由患方簽字。
6、 經(jīng)治醫(yī)師與患方溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。
7、 診斷不明或病情惡化時(shí)科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患方不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、 溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患方感性認(rèn)識(shí)，便于患方對(duì)診療過程的理解和支持。
四、溝通技巧：
與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則進(jìn)行。同時(shí)應(yīng)掌握以下技巧：
1、 一個(gè)技巧：多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2、 兩個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費(fèi)用給患方造成的心理壓力。
3、 三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、 四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。
五、 溝通記錄 醫(yī)護(hù)人員的每次溝通都應(yīng)在病歷的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄的內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參
加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。重要的溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患方簽署意見和簽名。
六、 評(píng)價(jià)：
1、 醫(yī)患溝通做為病歷記錄的常規(guī)內(nèi)容，納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系并獨(dú)立做為質(zhì)控點(diǎn)。
2、 因沒有按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)投訴或糾紛者，承擔(dān)全部損失。
七、本制度由醫(yī)院全面質(zhì)量管理委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)解釋。
八、本規(guī)定自20xx年9月1日起開始執(zhí)行。
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