【精】醫(yī)患溝通制度
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？以下是小編為大家收集的醫(yī)患溝通制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫(yī)患溝通制度1
醫(yī)院醫(yī)患溝通管理制度為適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和新形勢(shì)的要求，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，維護(hù)患者合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序，確保醫(yī)療安全，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》、《西安市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見(jiàn)（市衛(wèi)發(fā)［20xx］xx號(hào)》文件的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制定本制度。
�。ㄒ唬┍仨毰c患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。
�。ǘ┽t(yī)患溝通的時(shí)間
1、門(mén)診醫(yī)師接診時(shí)，應(yīng)在規(guī)范接診的基礎(chǔ)上，就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知，爭(zhēng)取患者或家屬對(duì)診療的理解。必要時(shí)，將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上，急診科對(duì)遇有意外事故等情況無(wú)家屬陪同的患者，應(yīng)及早設(shè)法通知患者家屬，并向醫(yī)務(wù)科或行政總值班、主管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
2、病區(qū)醫(yī)、護(hù)人員接診時(shí)，應(yīng)與患者或家屬進(jìn)行有關(guān)疾病診療、住院事項(xiàng)等方面加以溝通；
3、住院患者的主管醫(yī)師必須在患者入院后12小時(shí)內(nèi)、急診患者2小時(shí)內(nèi)與患者或患者的委托人（監(jiān)護(hù)人）就疾病的初步診斷、可能病因或誘因、診治原則、進(jìn)一步檢查內(nèi)容、飲食、休息及注意事項(xiàng)等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行充分的交流和溝通，然后簽署《西安航天總醫(yī)院住院患者診療知情同意書(shū)》，危重患者除應(yīng)向家屬告知病情外還應(yīng)書(shū)寫(xiě)病危告知書(shū)，危重告知書(shū)中應(yīng)有患者病情簡(jiǎn)要介紹、擬采取的搶救措施及預(yù)后等內(nèi)容，并有患方同意治療的意見(jiàn)和簽字；
4、患者住院期間，醫(yī)護(hù)人員在下列情況下必須與患者或家屬及時(shí)溝通；
�。�1）患者病情變化時(shí)；
�。�2）有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前；
（3）變更治療方案時(shí)；
�。�4）使用高值耗材、植入材料前；
�。�5）發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)；
（6）危、急、重癥患者疾病變化時(shí)；
（7）術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)；
�。�8）麻醉前（應(yīng)由麻醉師完成）；
（9）輸血前；
�。�10）貴重藥品或副作用較大藥品使用；
�。�11）對(duì)醫(yī)保、合療患者采用醫(yī)保、合療以外的診療或藥品前；
5、患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診療情況、出院后飲食、用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。
�。ㄈ┽t(yī)患溝通的內(nèi)容
1、對(duì)患者的診療方案，醫(yī)護(hù)人員要主動(dòng)聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，在不違背醫(yī)療原則的前提下，充分考慮患者或家屬的意見(jiàn)；
2、在診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通，聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，解答提出的問(wèn)題，爭(zhēng)取患者和家屬對(duì)診療過(guò)程密切配合；
3、在診療中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行充分的綜合評(píng)估，科學(xué)預(yù)測(cè)推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，尊重患者的知情權(quán)，與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通，使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。
�。ㄋ模┽t(yī)患溝通方式
1、可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通；
2、根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能，應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。如已經(jīng)發(fā)生或有發(fā)生糾紛的趨向，要由主管的副主任醫(yī)師（或以上級(jí)別醫(yī)師）或科主任進(jìn)行重點(diǎn)溝通；
3、各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度，每月至少組織1次座談會(huì)，與患者及家屬進(jìn)行集中溝通，并做好記錄；
4、各病區(qū)應(yīng)建立出院患者回訪記錄本，采用預(yù)約復(fù)查、電話、信件（或電子郵件）等聯(lián)系方式進(jìn)行回訪溝通，并做好記錄。
�。ㄎ澹┽t(yī)患溝通的方法
1、如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題或糾紛的病人，應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法，將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)，作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)，并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通，消除患方心中疑惑；
2、如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)變換溝通者，即另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通；
3、對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬，或一些特殊（如喪失語(yǔ)言能力）的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通告知；
4、當(dāng)下級(jí)醫(yī)師對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通；
5、診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)師之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊庥捎跍贤ú唤y(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的'不信任和疑慮。
�。┽t(yī)患溝通的記錄
1、對(duì)醫(yī)患溝通的情況，醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》的要求按規(guī)定形式記錄清楚；
2、溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名，溝通的實(shí)際內(nèi)容，溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。
（七）醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)
1、院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況，要定期征求患者意見(jiàn)，進(jìn)行檢查和考評(píng)；
2、因未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院將從經(jīng)濟(jì)或行政方面給以從重處罰。
醫(yī)患溝通制度2
為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要，提高臨床醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，結(jié)合醫(yī)療技術(shù)發(fā)展方向，加強(qiáng)對(duì)急診科人員的三基培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育管理方法，有計(jì)劃安排醫(yī)（護(hù)）師進(jìn)修、學(xué)習(xí)、參加學(xué)術(shù)會(huì)議，以提高學(xué)術(shù)水平。積極引進(jìn)和推廣急診科服務(wù)新技術(shù)，以提高急診危重病搶救質(zhì)量。
一、目的：使醫(yī)護(hù)人員牢固掌握基本知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基本技能及專(zhuān)科理論知識(shí)，培養(yǎng)嚴(yán)格作風(fēng)、嚴(yán)密組織和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的工作作風(fēng)。
二、培訓(xùn)內(nèi)容：
（一）湖南省編寫(xiě)的`三基知識(shí)的醫(yī)師分冊(cè)和護(hù)理分冊(cè)；
�。ǘ┘痹\醫(yī)學(xué)教材；
（三）急診搶救基本技能；
（四）急診科基本操作；
�。ㄎ澹┬l(wèi)生部、廳、局及本院規(guī)定的法律、法規(guī)、制度、規(guī)范等。
三、培訓(xùn)方法：
�。ㄒ唬┧信R床醫(yī)護(hù)人員每人一冊(cè)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員“三基”訓(xùn)練指南》�？剖叶ㄆ诮M織相關(guān)人員學(xué)習(xí)《臨床診療規(guī)范叢書(shū)》；
（二）組織科內(nèi)臨床理論、急診搶救基本技能及基本操作訓(xùn)練；
�。ㄈ⿲�(duì)新分配入院臨床工作人員，參加科教科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部組織集中“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)；
四、參加醫(yī)務(wù)部組織的病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范、醫(yī)患溝通以及急救醫(yī)學(xué)操作培訓(xùn)。
醫(yī)患溝通制度3
1、科室在開(kāi)展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，科室需制定實(shí)施方案，須按質(zhì)量計(jì)劃論證，有可行性方案后報(bào)醫(yī)務(wù)科審批。
2、科室接受醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)組織對(duì)申報(bào)的新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目的論證，并對(duì)此新項(xiàng)目開(kāi)展策劃，形在質(zhì)量計(jì)劃，按計(jì)劃進(jìn)度監(jiān)督和評(píng)價(jià)，醫(yī)院終審后，科室方可實(shí)施新技術(shù)。
3、科室在開(kāi)展新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，定要進(jìn)行告知制度，需先征求病人及家屬意見(jiàn)，并說(shuō)明所需費(fèi)用和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。病人在進(jìn)行新技術(shù)或新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目、新方法時(shí)，一旦病情發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向家屬通報(bào)，征得家屬理解和配合，盡全力保障患者的`生命安全。
醫(yī)患溝通制度4
一、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
（一）醫(yī)療、護(hù)理、保健、急救、門(mén)診、后勤等各個(gè)部門(mén)在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員主要應(yīng)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容。并聽(tīng)取病人及其家屬的意見(jiàn)和建議，回答其所要了解的問(wèn)題。
�。ǘ搬t(yī)患溝通”的三個(gè)層面
1、是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。
2、是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。
3、是帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病，由護(hù)士長(zhǎng)及相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士一起召集病人或家屬開(kāi)會(huì)，集中進(jìn)行溝通。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時(shí)，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案，以及進(jìn)一步診治檢查方案等與患者進(jìn)行溝通交流；護(hù)士在病人入院12小時(shí)內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。
2、住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護(hù)士必須對(duì)病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費(fèi)用等內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。首次溝通記錄應(yīng)在首次病程后記錄（記錄方式附后），以后每周不得少于一次溝通記錄。
3、集中溝通：對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管醫(yī)師、護(hù)士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進(jìn)行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等進(jìn)行溝通，回答病人及家屬的'提問(wèn)。至少每月一次，并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀?/p>
4、出院防視溝通：對(duì)已出院的病人，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。
三、醫(yī)患溝通的技巧與方法
（一）基本要求尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1、一個(gè)技巧傾聽(tīng)——請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋?zhuān)?qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句，2、二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。
3、三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4、四個(gè)避免避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。
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1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類(lèi)作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。
2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。
3、書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。
4、先后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)员苊飧髯缘慕忉屆軐?duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
四、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)醫(yī)患溝通的監(jiān)督、檢查
醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，并加以評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施或意見(jiàn)，向全院通報(bào)，并納入醫(yī)院百分考評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。
醫(yī)患溝通制度5
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患、護(hù)患之間的了解與溝通，保證患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特制定我院醫(yī)患溝通制度：
一、溝通的基本要求
1、接診護(hù)士主動(dòng)向病人(或家屬)介紹經(jīng)治醫(yī)生，責(zé)任護(hù)士，住院須知，病人守則。
2、病員入院72小時(shí)內(nèi)，經(jīng)主治醫(yī)師、護(hù)士必須與患者(或家屬)進(jìn)行一次全面溝通交流，介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施，重要檢查項(xiàng)目目的和結(jié)果，手術(shù)方案、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥和防范措施，醫(yī)療費(fèi)用，病情大體預(yù)后(轉(zhuǎn)歸)療效等，解答患者及家屬的疑問(wèn)。交流過(guò)程應(yīng)注意保護(hù)其隱私權(quán)。
3、住院期間護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情介紹用藥的作用和不良反應(yīng)，根據(jù)各科各病種健康宣教貫穿在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中。
4、每月召開(kāi)一次公休會(huì)，及時(shí)了解和聽(tīng)取患者的建議和意見(jiàn)，回答病人詢(xún)問(wèn)，滿足其知情權(quán)，要有專(zhuān)用記錄本，記錄時(shí)間、參加人員、內(nèi)容、簽名。
5、交流(溝通)內(nèi)容要有文字記錄，讓患方簽字認(rèn)可。
6、對(duì)普通疾病患者，經(jīng)治醫(yī)師查房時(shí)要詳細(xì)告知，使之理解、支持和配合，對(duì)疑難、危重者，由診治組組長(zhǎng)或科主任(或副主任醫(yī)師以上)與患者或家屬溝通，充分履行告知義務(wù)。
二、溝通的.時(shí)間
1、院前溝通：門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí);
2、入院時(shí)溝通：住院接診醫(yī)師，在完成入院記錄時(shí);
3、入院3天內(nèi)溝通：經(jīng)治醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士進(jìn)行正式溝通;
4、住院期間：病情變化時(shí)、手術(shù)前、麻醉前、術(shù)中改變術(shù)式、有創(chuàng)檢查或檢查、變更治療方案、使用貴重藥品或自費(fèi)檢查項(xiàng)目、發(fā)生欠費(fèi)時(shí)、危重患者疾病轉(zhuǎn)歸、輸血前、使用醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前等的溝通。
5、出院時(shí)溝通：說(shuō)明住院期間的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后應(yīng)注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
三、溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
2、診療過(guò)程的溝通
3、綜合評(píng)估
四、溝通方式和地點(diǎn)
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
2、分級(jí)溝通
3、集中溝通
五、溝通的方法
1、預(yù)防性溝通
2、交換溝通
3、書(shū)面溝通
4、集體溝通
5、統(tǒng)一溝通
6、講解溝通
醫(yī)患溝通制度6
醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實(shí)施臨床醫(yī)療的一項(xiàng)基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)病人早日康復(fù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。
為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強(qiáng)溝通效果，特作如下規(guī)定：
1、在醫(yī)患溝通中應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行觀念溝通，醫(yī)務(wù)人員在門(mén)診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應(yīng)向患方介紹先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)觀、現(xiàn)代的健康觀，保護(hù)及尊重患方的權(quán)利，同時(shí)也應(yīng)介紹由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在為其服務(wù)過(guò)程中具有相當(dāng)?shù)牟淮_定性和風(fēng)險(xiǎn)性。
2、在醫(yī)患溝通過(guò)程中應(yīng)注意情感交流，尊重患者的人格，稱(chēng)呼親切，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)，力戒任何暗示。對(duì)患者偶然的`冒犯，敵意及不信任的言語(yǔ)要容忍、諒解，并鼓勵(lì)患者信任自己。
3、在醫(yī)患溝通中需充分體現(xiàn)信息溝通，醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守《診療知情同意制度》，同時(shí)也應(yīng)將醫(yī)院信譽(yù)信息、環(huán)境適應(yīng)信息、醫(yī)療科學(xué)發(fā)展信息等介紹給患方。
4、在醫(yī)患溝通中應(yīng)注意交談技巧，要求交流用語(yǔ)通俗易懂、領(lǐng)悟患方的講話速度及音調(diào)、觀察分析非言語(yǔ)行為、對(duì)患者陳述痛苦時(shí)應(yīng)適度的認(rèn)同；同時(shí)應(yīng)善于把握重點(diǎn)，根據(jù)病情重點(diǎn)探詢(xún)，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，并適時(shí)通過(guò)醫(yī)學(xué)用語(yǔ)把觀察結(jié)果適度反饋給患者，以疏緩患者的心理需要。
5、各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)每月主持召開(kāi)一次工休座談會(huì)，對(duì)患者及其家屬進(jìn)行健康宣教，主動(dòng)征求患方意見(jiàn)，對(duì)合理的建議或意見(jiàn)提出整改措施，并及時(shí)向患方反饋，將會(huì)議內(nèi)容及整改情況及時(shí)記錄。
6、采取各種措施主動(dòng)征求患者及其家屬意見(jiàn)。在病區(qū)及其它科室設(shè)置意見(jiàn)薄，護(hù)士長(zhǎng)定期對(duì)患方的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，對(duì)患方的合理意見(jiàn)提出整改措施，并及時(shí)向患方反饋。
7、認(rèn)真做好問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)獲得患方對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)信息。
院長(zhǎng)質(zhì)量查房時(shí)，醫(yī)院投訴辦對(duì)住院患者抽樣問(wèn)卷調(diào)查，其內(nèi)容主要為：對(duì)科室醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生診療技術(shù)的評(píng)價(jià)；對(duì)主管醫(yī)師及責(zé)任護(hù)士的了解程度、對(duì)疾病診斷及治療方案的認(rèn)知等；患者出院時(shí)病區(qū)護(hù)理人員對(duì)每一位患者進(jìn)行出院?jiǎn)柧碚{(diào)查，其內(nèi)容主要為：對(duì)科室服務(wù)、就醫(yī)流程、科室的診治技術(shù)及住院費(fèi)用的評(píng)價(jià)。醫(yī)院投訴辦每月將上述問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果匯總、分析、評(píng)價(jià)，及時(shí)把結(jié)果反饋給相關(guān)科室，提出整改意見(jiàn)并督促落實(shí)。
8、實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)制度。各科室應(yīng)將醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱(chēng)、專(zhuān)長(zhǎng)等公示，使患方了解為其服務(wù)醫(yī)務(wù)人員的相關(guān)信息。
9、醫(yī)患溝通是一項(xiàng)臨床醫(yī)療的基本技術(shù)，納入醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量考核，并按《醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》獎(jiǎng)懲。
醫(yī)患溝通制度7
一、基本情況
全院共上報(bào)醫(yī)療安全不良事件2例，統(tǒng)計(jì)如下：
表1：不良事件類(lèi)型及所占百分比統(tǒng)計(jì)
二、原因分析及典型案例分析
�。ㄒ唬┰蚍治觯郝殬I(yè)暴露主要表現(xiàn)為刺傷，其中在編護(hù)士1名，其余分別為實(shí)習(xí)學(xué)生、招聘護(hù)士和護(hù)工。由此可見(jiàn)，我們對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生和護(hù)工的預(yù)防執(zhí)業(yè)暴露相關(guān)培訓(xùn)還不到位，相關(guān)人員對(duì)職業(yè)暴露的危害認(rèn)識(shí)不足，對(duì)工作中所接觸的各種危害防護(hù)意識(shí)不到位，護(hù)理操作不規(guī)范，使職業(yè)暴露的危險(xiǎn)性明顯增加。
（二）典型病例分析：不良事件中存在職業(yè)暴露類(lèi)型，其中急診科護(hù)工在整理治療室垃圾桶時(shí)，被使用過(guò)的頭皮針頭刺傷右手中指指尖應(yīng)引起高度重視。隨著護(hù)理服務(wù)供需矛盾加劇，護(hù)工隊(duì)伍不斷壯大，護(hù)工已成為醫(yī)院人力資源中的重要組成部分，他們承擔(dān)著醫(yī)院的衛(wèi)生保潔、醫(yī)療廢物的回收運(yùn)送、患者出入院、院內(nèi)特殊患者的護(hù)送及各種標(biāo)本的送檢、物品器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，與其他醫(yī)務(wù)人員一樣，面臨著許多職業(yè)危險(xiǎn)，但由于職業(yè)防護(hù)水平較差，防護(hù)用品使用不規(guī)范，職業(yè)暴露后處理措施不當(dāng)?shù)仍�，使他們的健康時(shí)時(shí)刻刻面臨著多種威脅，要求我們必須加強(qiáng)對(duì)護(hù)工相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。
三、整改措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)對(duì)護(hù)工職業(yè)暴露相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，提高護(hù)工職業(yè)防護(hù)意識(shí)。護(hù)工上崗前，臨床支持中心及科室護(hù)士長(zhǎng)必須對(duì)其驚醒醫(yī)院感染、職業(yè)防護(hù)、安全工作技術(shù)和方法的崗前培訓(xùn)，掌握一定的職業(yè)防護(hù)知識(shí)，正確使用防護(hù)技能，使用防護(hù)設(shè)備等，為護(hù)工提供一次性口罩、手套等防護(hù)用品，發(fā)放護(hù)工專(zhuān)用服裝，并監(jiān)督執(zhí)行。要求護(hù)工參與學(xué)習(xí)閣科室的針對(duì)性防護(hù)制度，不斷提高防護(hù)意識(shí)，增強(qiáng)其自身防護(hù)能力。
�。ǘ┳龊盟幬锊涣挤磻�(yīng)的防范措施，認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)格無(wú)菌操作流程，定期采用紫外線進(jìn)行消毒，保持空氣清潔，防止污染，嚴(yán)格查看藥物的配伍禁忌。在輸液過(guò)程中，輸液的速度應(yīng)根據(jù)患者的年齡、病情、身體狀況以及藥物性質(zhì)等具體情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
�。ㄈ└骺剖乙朴诳偨Y(jié)分析發(fā)生不良事件的'原因。
四、大部分科室無(wú)不良事件，原因分析
整改措施：
1、嚴(yán)格按照醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范自己的行為，加強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)患者要嚴(yán)格觀察。
2、護(hù)士嚴(yán)格按照查對(duì)制度執(zhí)行，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。
3、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新理論、新方法，對(duì)患者病情要認(rèn)真評(píng)估，制定出詳細(xì)的治療計(jì)劃。
4、對(duì)各種應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握其處理流程。
5、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療人員的進(jìn)行醫(yī)療安全（不良）事件制度的培訓(xùn)及宣傳，監(jiān)督職能部分執(zhí)行醫(yī)療安全（不良）事件主動(dòng)上報(bào)無(wú)責(zé)制度，落實(shí)鼓勵(lì)醫(yī)療人員主動(dòng)上報(bào)醫(yī)療安全(不良)事件的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
6、職能部門(mén)加強(qiáng)醫(yī)療安全（不良）事件分類(lèi)、分級(jí)等方面的培訓(xùn)。
7、繼續(xù)開(kāi)展對(duì)醫(yī)療人員的醫(yī)療安全、核心制度的培訓(xùn)。
8、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療人員“三基、三嚴(yán)”學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療人員及檢查水平；加強(qiáng)醫(yī)療人員職業(yè)暴露防護(hù)知識(shí)的培訓(xùn)，提高防護(hù)意識(shí)。
我院鼓勵(lì)醫(yī)療不良事件無(wú)責(zé)上報(bào)，定期進(jìn)行匯總、分析，了解我院診療活動(dòng)的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)上報(bào)不良事件的類(lèi)型采取針對(duì)性措施，加強(qiáng)管理，切實(shí)降低各科室不良事件發(fā)生率，減少醫(yī)療糾紛，確保病人安全。
醫(yī)患溝通制度8
1、溝通原則
醫(yī)患溝通應(yīng)充分體現(xiàn)以病人為中心的服務(wù)宗旨，尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重患兒民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴，使用規(guī)范的文明服務(wù)用語(yǔ)。
2、醫(yī)患溝通時(shí)間
有院前溝通、入院時(shí)溝通、入院3天內(nèi)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后跟蹤溝通。
3、醫(yī)患溝通內(nèi)容
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后，在72小時(shí)、手術(shù)前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血/血制品、病情變化及采用新方法治療等情況時(shí)（包括可選擇的替代方案），應(yīng)充分與患者及家屬溝通談話，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬想要了解的問(wèn)題，此外還要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的告知，以保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
4、溝通對(duì)象
�。�1）對(duì)按照有關(guān)規(guī)定，需取得患者書(shū)面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng)、特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等，應(yīng)由患者本人簽署同意書(shū)。
�。�2）患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)由其法定代理人簽字。
�。�3）患者因病無(wú)法簽字時(shí)，應(yīng)由其近親屬簽字。沒(méi)有近親屬的.，由其關(guān)系人簽字。
�。�4）為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無(wú)法及時(shí)簽字的情況下，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。病情突變需緊急搶救而無(wú)法簽署知情同意者，可先實(shí)施積極的搶救措施，同時(shí)迅速通知近親屬到場(chǎng)簽字。經(jīng)治醫(yī)師必須在病程錄內(nèi)作出記錄，記錄應(yīng)包括下列一些內(nèi)容：病人本人或直系親屬不能簽字的原因、已做過(guò)哪些努力爭(zhēng)取病人本人或直系親屬簽字、因等待簽字而推遲治療可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果等。
�。�5）患者有權(quán)選擇本人或授權(quán)他人方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意，經(jīng)代理人簽名同意后所實(shí)施的診療行為，若產(chǎn)生不良后果將由患者承擔(dān)。
5、醫(yī)患溝通方式
通過(guò)各種告知文書(shū)、同意書(shū)及與患者或家屬的談話實(shí)現(xiàn)。對(duì)于普通疾病患者，由主管醫(yī)生在查房時(shí)就將病情、預(yù)后、診療方案等詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組的主任或副主任醫(yī)師直接與家屬進(jìn)行正式溝通。
6、醫(yī)患溝通記錄
每次溝通都應(yīng)在病歷中有記錄或由患方簽署相應(yīng)的告知文書(shū)、同意書(shū)。
7、考核
�。�1）醫(yī)患溝通作為病歷中的常規(guī)項(xiàng)目，納入每月醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系。
�。�2）因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，予以通報(bào)批評(píng)或按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。
醫(yī)患溝通制度9
一、住院病歷應(yīng)由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行管理，護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)由值班護(hù)士負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)人員均按管理要求執(zhí)行。
二、患者住院期間的病歷，在病房要加鎖保管、嚴(yán)格交接，凡借閱病歷者一律簽字。
三、病歷中各種表格均按順序整齊排列，不得撕毀、拆散、涂改或丟失，用后必須歸還原處。
四、病歷一般不允許出病房。需要手術(shù)、特殊檢查的患者病歷應(yīng)由相關(guān)科室人員負(fù)責(zé)攜帶�；颊叱鲈夯蛩劳龊螅∫虬闯鲈阂箜樞蚺帕姓R，送病案室保管。
醫(yī)患溝通制度10
一、執(zhí)行對(duì)象：
凡是本院職工在為患者提供的各種服務(wù)過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)遵守本制度。
二、醫(yī)患溝通的時(shí)間
1、院前溝通
門(mén)診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、主訴、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病作出初步診斷，并安排在門(mén)診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門(mén)診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門(mén)診病歷上。
2、入院時(shí)溝通
病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病作出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。
3、住院期間溝通
內(nèi)容包括患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。
對(duì)于術(shù)前的溝通，應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)人員以及手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥等情況，并明確告之手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施。對(duì)于麻醉前的溝通，應(yīng)明確擬采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥及必要性以及可能發(fā)生的并發(fā)癥。
4、出院時(shí)溝通
患者出院時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)矚及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。
二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容
1、診療方案的溝通
�。�1）既往史、現(xiàn)病史；
�。�2）體格檢查；
�。�3）輔助檢查；
�。�4）初步診斷、確定診斷；
�。�5）診斷依據(jù)；
�。�6）鑒別診斷；
（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；
�。�8）初期預(yù)后判斷等。
2、診療過(guò)程的溝通
醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。醫(yī)護(hù)人員要加強(qiáng)對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的.了解，有的放矢的介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù)，從而爭(zhēng)取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。
3、機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估
根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。
三、溝通方式及地點(diǎn)
患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)病人的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。
1、床旁溝通
首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。
2、分級(jí)溝通
溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好差，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。如已經(jīng)發(fā)生或發(fā)生糾紛的苗頭，要重點(diǎn)溝通。
對(duì)于普通疾病患者，應(yīng)由責(zé)任醫(yī)師在查房時(shí)，將患者病情、預(yù)后、治療方案等詳細(xì)情況，與患者或家屬進(jìn)行溝通；對(duì)于疑難、危重患者，由患者所在的醫(yī)療小組（主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士）共同與家屬進(jìn)行正式溝通；對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)較大、治療效果不佳及考慮預(yù)后不良的患者，應(yīng)由醫(yī)療組長(zhǎng)提出，科主任主持召開(kāi)全科會(huì)診，由醫(yī)療組長(zhǎng)、科主任共同與患者溝通，并將會(huì)診意見(jiàn)及下一步治療方案向患者或家屬說(shuō)明，征得患者或家屬的同意，在溝通記錄中請(qǐng)患者或家屬簽字確認(rèn)。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)部，由醫(yī)療行政人員組織有關(guān)人員與患者或家屬進(jìn)行溝通和律師見(jiàn)證，簽定醫(yī)療協(xié)議書(shū)。
3、集中溝通
對(duì)帶有共性的常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任醫(yī)師、護(hù)士等共同召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，集中進(jìn)行溝通，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答病人及家屬的提問(wèn)。每個(gè)病房每月至少組織1次集中溝通的會(huì)議，并記錄在科室會(huì)議記錄本上。溝通地點(diǎn)可設(shè)在醫(yī)護(hù)人員辦公室或示教室。
4、出院訪視溝通
對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門(mén)拜訪的方式進(jìn)行溝通，并在出院患者登記本中做好記錄。了解病人出院后的恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等情況的康復(fù)指導(dǎo)。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進(jìn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員情感的交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠(chéng)患者。
四、醫(yī)患溝通的方法與技巧
1、溝通方法
1）預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)可能
出現(xiàn)問(wèn)題苗頭的病人，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問(wèn)題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。
2）變換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
3）書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式進(jìn)行溝通。
4）集體溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護(hù)之間，護(hù)—護(hù)要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)苊馐共∪撕图覍佼a(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
6）實(shí)物對(duì)照講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通，增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí)，便于患者或家屬對(duì)診療過(guò)程的理解與支持。
2、溝通技巧
與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：
1）一個(gè)技巧：多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。
2）二個(gè)掌握：掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。
3）三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4）四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句；避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí)。
五、溝通記錄格式及要求
每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內(nèi)容有溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果，在記錄的結(jié)尾處應(yīng)要求患者或家屬簽署意見(jiàn)并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。
六、醫(yī)患溝通的制度保障
1、醫(yī)患溝通做為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核體系。
2、設(shè)立醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)。
3、把醫(yī)患溝通機(jī)制納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期或不定期對(duì)各科室醫(yī)患溝通情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，了解醫(yī)患溝通的實(shí)際情況，加以評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)措施或意見(jiàn)。向全院通報(bào)。因沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰。
醫(yī)患溝通制度11
一、接待患者時(shí)，要嚴(yán)格遵守醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，正確使用文明用語(yǔ)，態(tài)度要和藹、認(rèn)真。
二、重視溝通技巧的學(xué)習(xí)，每一位醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)清楚溝通能力是必須掌握的一項(xiàng)基本能力，要克服短板效應(yīng)。
三、注重醫(yī)德，主動(dòng)去換位思考，給患者多一分理解和尊重。
四、懂得識(shí)人，應(yīng)把少數(shù)不講理的患者視為重點(diǎn)溝通對(duì)象，解糾紛于未然。
五、面對(duì)和正視誤會(huì)，出現(xiàn)與患者溝通有困難時(shí)，應(yīng)換上級(jí)醫(yī)師、科主任進(jìn)行溝通，及時(shí)解決問(wèn)題。
六、遇到就診高峰，如醫(yī)務(wù)人員一時(shí)忙不開(kāi)，應(yīng)及時(shí)向患者做好解釋工作。
七、患者出現(xiàn)不滿情緒并大聲抱怨時(shí)，應(yīng)有技巧的`改變場(chǎng)所再進(jìn)行溝通，避免影響到其他患者。
八、加強(qiáng)兄弟科室間的溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)另一科室出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)通過(guò)內(nèi)部通知對(duì)方，不要通過(guò)患者。
九、醫(yī)務(wù)人員之間要相互補(bǔ)臺(tái)幫助，不要在患者面前抱怨醫(yī)院和其他醫(yī)務(wù)人員。
醫(yī)患溝通制度12
醫(yī)院每個(gè)季度滿意度調(diào)查結(jié)果：
滿意度達(dá)98%以上獎(jiǎng)勵(lì)主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)護(hù)士。
滿意度下降90%以下，罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士、臨時(shí)護(hù)士：
滿意度下降85%以下，重罰主管人員、相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士，臨時(shí)護(hù)士：
獎(jiǎng)罰由領(lǐng)導(dǎo)小組據(jù)情節(jié)制定。
醫(yī)患溝通制度13
以病人為中心，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者就醫(yī)的自主權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)而制定醫(yī)患溝通制度。
一、思想重視
科室人員要高度重視醫(yī)患溝通并落實(shí)到行動(dòng)中，把對(duì)病人的尊重、理解、人文關(guān)懷體現(xiàn)在每人醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，建立相互信任、和諧的新型現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
二、組織保障
科室成立醫(yī)患溝通小組，對(duì)科室醫(yī)患溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)科室的醫(yī)患溝通的實(shí)施。
三、制度保障
（1）入院當(dāng)天管床醫(yī)師、負(fù)責(zé)護(hù)士要對(duì)病人告知住院約章，并請(qǐng)病人或家屬簽字表示理解，醫(yī)療組負(fù)責(zé)人應(yīng)該檢查這基工作是否到位。
（2）病人入院3天內(nèi)，管床組醫(yī)生必須進(jìn)行正式溝通，告知病人的'診斷、病情、治療方案，并將告知內(nèi)容記錄入病歷中。
�。�3）醫(yī)生要及時(shí)向病人及家屬介紹主要檢查，手術(shù)及特殊治療，做好術(shù)前談話，簽知情同意書(shū)，征得患者及家屬的理解和配合，并將可能引起的并發(fā)癥、檢查的目的和結(jié)果、預(yù)后和不良反應(yīng)、預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用，告知患者及家屬。
�。�4）耐心聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬提出的問(wèn)題。
醫(yī)患溝通制度14
為突出“以病人為中心”服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者之間的交流與溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到相互信任、彼此尊重，以共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，特制定臨床醫(yī)患溝通制度。
1、醫(yī)務(wù)人員面對(duì)患者必須著裝整齊、醫(yī)師應(yīng)穿襯衣、系領(lǐng)帶，言行舉止要文明禮貌，嚴(yán)禁吸煙。充分體現(xiàn)對(duì)患者的尊重。
2、要尊重患者的知情權(quán)，在整個(gè)診療過(guò)程中要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，認(rèn)真履行義務(wù)人員的告之義務(wù)。詳細(xì)向患者告之其診療計(jì)劃以及在診療過(guò)程中所涉及的各種知情同意項(xiàng)目（如手術(shù)、麻醉、輸血、藥品、器械及特殊檢查、特殊治療、有創(chuàng)檢查、有創(chuàng)治療等）。
3、對(duì)患者提出的問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度和藹，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋?zhuān)龅桨賳?wèn)不厭。
4、對(duì)于術(shù)前患者的溝通，首先應(yīng)明確術(shù)前診斷、診斷依據(jù)、是否為手術(shù)適應(yīng)癥、手術(shù)時(shí)間、術(shù)式、手術(shù)常見(jiàn)并發(fā)癥及參加手術(shù)的人員等情況。并明確向患者或其親屬告之術(shù)前診斷手術(shù)的方式、術(shù)中和術(shù)后可能發(fā)生的危險(xiǎn)、意外和手術(shù)并發(fā)癥以及術(shù)中病情變化的預(yù)防措施，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。手術(shù)前，術(shù)者要親自查看患者，與患者進(jìn)行必要的交流，同時(shí)確認(rèn)手術(shù)患者的身份及手術(shù)部位等，以確保患者手術(shù)安全及部位無(wú)誤。麻醉前，麻醉醫(yī)生應(yīng)明確向患者或親屬詳細(xì)告之?dāng)M采用的麻醉方式、麻醉風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防措施以及必要時(shí)視手術(shù)臨時(shí)需要變更麻醉方式等內(nèi)容，同時(shí)要征得患者本人或家屬的同意并簽字確認(rèn)。在完善術(shù)前準(zhǔn)備的同時(shí)，還要做好患者的心理工作，以減輕患者的精神負(fù)擔(dān)。
5、對(duì)于術(shù)中的患者，在手術(shù)進(jìn)行中如出現(xiàn)病情的變化或需要改變手術(shù)方式、麻醉方式時(shí)須及時(shí)準(zhǔn)確地告知患者家屬，待患方同意并簽字后繼續(xù)手術(shù)。
6、對(duì)于術(shù)后的患者，管床醫(yī)師要及時(shí)地告知患者及家屬病情的轉(zhuǎn)歸及需要注意的事項(xiàng)。要經(jīng)常的看望患者，在觀察病情的同時(shí)減輕患者精神和肉體的.痛苦。
7、對(duì)于輸血前的溝通，應(yīng)明確交代輸血的適應(yīng)癥和必要性以及可能發(fā)生的因輸血而導(dǎo)致的輸血性疾病、傳染病和不良反應(yīng)，必須征得患者及家屬的同意并簽字，方可輸血。
8、對(duì)于出院的患者，管床醫(yī)師要做好出院醫(yī)囑工作。要耐心細(xì)致地向患者告之出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間，特別是功能鍛煉的方式方法，詳細(xì)填寫(xiě)患者出院告之書(shū)。
9、各科室應(yīng)每季召開(kāi)一次有相關(guān)部門(mén)或院領(lǐng)導(dǎo)參加的醫(yī)患溝通聯(lián)系會(huì)，征求患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和合理化建議，以此不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)增進(jìn)醫(yī)患之間的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同構(gòu)建和諧的良好的醫(yī)療環(huán)境。
醫(yī)患溝通制度15
醫(yī)患溝通制度
一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容
醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門(mén)診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通，應(yīng)根據(jù)不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。
二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求
1、新病人入院溝通：
1)新病人入院后，責(zé)任護(hù)士必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講“住院須知”，進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢(xún)問(wèn)病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后，應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。
2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī)，分清主次。在不影響搶救治療的前提下，與患者或家屬就主要問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通。
2、住院期間溝通：
1)常規(guī)溝通：醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì)，根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的.病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通，使患者和家屬在就醫(yī)過(guò)程中達(dá)到“三明白”：對(duì)病情明白，治療措施明白，治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。
2)重點(diǎn)溝通：疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通，使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開(kāi)展。
3)集中溝通：由科主任、護(hù)士長(zhǎng)等每月召集病區(qū)病人及家屬，對(duì)本科常見(jiàn)病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見(jiàn)和建議，回答病人及家屬的提問(wèn)，做好必要的宣傳、解釋工作，針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在公休座談?dòng)涗洷旧稀Ｒ岳麡?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3、出院訪視溝通：醫(yī)院市場(chǎng)部組織專(zhuān)人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通，征求意見(jiàn)，改進(jìn)工作。以誠(chéng)信樹(shù)立醫(yī)院的形象。
三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)
1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢(xún)問(wèn)病人，檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。
2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛，按相關(guān)規(guī)定給予處理。
附：醫(yī)患溝通的技巧、方法
醫(yī)患溝通制度中溝通技巧
1、溝通技巧
基本要求：尊重、誠(chéng)信、同情、耐心
1)一個(gè)細(xì)心 多細(xì)心聽(tīng)病人或家屬的傾聽(tīng)。
2)二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果：掌握醫(yī)療費(fèi)用的適用情況。
3)三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受：留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值：留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。
4)四個(gè)避免 多換位思考，避免使用刺激對(duì)方的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣;多耐心、細(xì)致地解釋?zhuān)苊怆y懂的專(zhuān)業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo)，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹，避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的誤解。
2、溝通方法
1)預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，應(yīng)作為重點(diǎn)，針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本上。
2)交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q主任或護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。
3)書(shū)面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。
4)先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。
5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：診斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)均要通過(guò)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)员苊飧髯缘慕忉屆軐?duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
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