商場管理制度[必備15篇]
在不斷進步的時代，制度使用的情況越來越多，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的商場管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
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商場管理制度1
一、管理員行為規(guī)范
�。ㄒ唬┕芾韱T守則
1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守本公司規(guī)章制度。
2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。
4、服從領導、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。
5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關人員逗留。
6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。
7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。
10、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。
�。ǘ┕芾韱T工作態(tài)度
1、服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3、正直誠實——對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。
5、勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。
�。ㄈ┕芾韱T服務態(tài)度
1、禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”不離口。
2、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。
3、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務。
5、耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等——一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。
�。ㄋ模┕芾韱T儀容儀表
1、管理員必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在胸前。
2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。
4、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭.
5、面部、手部必須保持干爽清潔，并避免使用濃味的化妝品。
6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。
�。ㄎ澹┕芾韱T行為舉止
1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。
2、遇上級領導或有客來訪，應即時主動打招呼相迎并問好。
3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿勢，在走道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。
二、管理員獎懲制度
為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的.用人機制，特制定員工獎懲制度。
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1．獎勵種類；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉升工資或晉級；發(fā)放獎金。
2．獎勵條件
（1）對改進公司工作、提高服務質(zhì)量有重大貢獻者。
（2）為用戶提供熱情、耐心、周到的服務，受到用戶表揚者。
（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。
�。�4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關物業(yè)管理論文者。
�。�5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。
（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。
�。�7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。
�。�8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。
（9）拾金（物）不昧，主動上交者。
�。�10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3．獎勵程序
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。
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1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：
�。�1）不按公司規(guī)定著裝。
�。�2）儀表、儀容不整。
�。�3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。
（4）不使用本崗位禮貌用語。
（5）不認真填寫交接班記錄。
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。
�。�7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。
�。�8）在當值崗位上吸煙。
�。�9）丟失公司財物。
�。�10）私自使用公司長途電話。
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。
�。�12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。
（13）工作散漫，粗心大意。
�。�14）無故不參加公司的業(yè)務培訓。
（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。
2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：
�。�1）委托他人或代他人打卡。
�。�2）當班時間睡覺。
�。�3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。
�。�4）因服務態(tài)度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。
（5）在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。
�。�6）未經(jīng)批準私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙。
（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。
�。�8）私自向外界泄露公司機密資料。
（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。
（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。
（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。
（12）工作時間消極怠工。
3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：
（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬。
�。�2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。
�。�3）工作時間酗酒、賭博、打架。
�。�4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。
�。�5）服務態(tài)度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。
�。�6）偷竊公司或用戶財物。
�。�7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。
（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。
�。�9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。
�。�10）不服從正常的工作調(diào)動。
�。�11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。
�。�12）受到國家法律及治安條例處罰。
�。�13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。
�。ㄈ┨幜P種類及執(zhí)行方式
1．口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報經(jīng)理審核備案。
2．書面警告。管理員重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20?。
3．最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20?并下調(diào)工資一級。
4．降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。
5．辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。
6．經(jīng)公司領導批準，管理部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。
�。ㄋ模┨幜P程序
�。胀▎T工的違紀處罰，由管理部經(jīng)理審批。
�。ㄎ澹┨幜P的取消
員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。
（六）申訴
員工若對所受的處分不服，應在3日內(nèi)書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經(jīng)理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。
三、保安部任務
保安部是公安、消防部門在商場進行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護商場秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護商場設施及轄區(qū)內(nèi)商鋪的財產(chǎn)安全。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群制”的原則，應履行以下職責：
1、負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護商場范圍內(nèi)治安秩序。
2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。
3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。
4、負責對商場各商鋪治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。
5、抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。
四、崗位職責
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1、組織商場治安保衛(wèi)部工作，對商場的治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。
2、熟悉和掌握商場內(nèi)各商鋪的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。
3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調(diào)解商場內(nèi)各種糾紛。
4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。
5、主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關主管部門的指示精神。
6、配合商場營運部門，抓好保安部及商場營業(yè)員的管理和培訓，監(jiān)督檢查商場員工工作落實情況。
7、監(jiān)督和檢查商場的四防安全情況，處理商場內(nèi)各類糾紛事故。
8、做好商場各商鋪的四防安全和法制宣傳教育工作提高各商鋪的安全意識和法制觀念。
9、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)
10、保安員的聘用，解聘提出建議。
（二）保安部班長崗位職責
1、在保安主管部門的領導下，安排本班各項具體工作。
2、監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。
3、檢查本班各崗位工作情況，及時糾正工作偏差。
4、如實記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時向上級匯報。
5、做好保安器材的交接和保管工作。
4、負責非大廈人員出入的登記工作。
5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。
6、巡查所轄區(qū)域的治安消防工作。
�。ㄈ┍O(jiān)控室管理員崗位職責
1、負責監(jiān)控室電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作。
2、負責監(jiān)控室內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現(xiàn)場查看。
4、負責監(jiān)控錄像的管理工作。
5、發(fā)現(xiàn)火警立即報告并按報警程序報警。
四、管理員操作流程
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交接班規(guī)定
為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。
1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。
2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。
3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。
4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或主管處理。
5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。
6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。
班長交接班制度
1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便管理工作安排。
2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。
3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。
4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。
5、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。
（二）管理員工作流程
1.管理員負責營業(yè)前后商場內(nèi)各通道燈的開關及門口音響播放情況。
2.早上沒有營業(yè)前不允許任何顧客進入商場.
3.管理員監(jiān)督商場所有營業(yè)員上班不能走前門進，任何員工早上沒營業(yè)之前沒有工牌不允許進入商場，包括商鋪老板。
4.商場設立三個崗位，每半個小時輪換一次。前后門崗位不允許空崗。
5.管理員在巡邏中主要檢查各通道商鋪衛(wèi)生及消防設施有沒問題，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，處理不了的立即通知主管領導。同時監(jiān)督各商鋪不允許私自收銀。
6.營業(yè)期間任何商鋪不允許上貨，任何商鋪員工或老板拿貨品出商場必須由主管簽名的放行條方可放行。
7.前門值班管理員負責前門不允許任何人停車，保持大門前暢通。
8.管理員監(jiān)督各商鋪不允許貼掛其他商場標志的促銷紙及宣傳單。不允許各商鋪超范圍占道經(jīng)營。
9.停止營業(yè)后管理員負責各商鋪清場，個角落檢查到位，由各商鋪營業(yè)員簽字確認正常才可離開。
10．后門口管理員監(jiān)督檢查各商鋪營業(yè)員隨身物品，防止各商鋪商品順手帶出。營業(yè)員攜帶商品出商場必須有電腦小票或主管簽字的放行條。
11.商場停止營業(yè)后，管理員只許在通道巡查，非營業(yè)時間管理員不允許進商鋪區(qū)域，辦生貨品丟失由其負責。
12.管理員在值班期間不許和營業(yè)員開玩笑.聊天.嬉笑做與工作無關的事情。管理員在職期間不允許和收銀員存在戀愛關系，一旦發(fā)現(xiàn)按公司管理制度辭退處理。
�。ㄈ⿲χv機使用規(guī)定
對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。
�。ㄒ唬┦褂靡�(guī)定
1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀�拆下來使用。
2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。
3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。
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1、收到呼叫要用“收到請講”。沒有聽清，要說“請重復”。
2、收接對方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“OK”或“明白”。
3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
商場管理制度2
為落實商場的食品安全責任和義務，保證食品安全，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)《食品安全法》、《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全》等法律法規(guī)。結(jié)合我商場實際，制定本制度。
自覺遵守從業(yè)人員健康管理制度、重要食品產(chǎn)銷掛鉤制度、食品進貨檢查記錄制度、食品質(zhì)量自檢制度、食品信息公示制度、不合格食品退市制度等食品安全管理制度，對社會和公眾負責，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承當社會責任。
第一條 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。
第二條 商場應當組織食品從業(yè)人員每年進行健康檢查，取得健康證后方可從事食品工作。
第三條 重要食品產(chǎn)銷掛鉤制度
經(jīng)營糧食、食用油、蔬菜、肉類、禽類、豆制品、水產(chǎn)品、熟食等重要食品的商場，應當與優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、食品質(zhì)量合格的生產(chǎn)加工單位等管理規(guī)范的供貨商建立產(chǎn)銷掛鉤關系，簽訂協(xié)議明確食品質(zhì)量安全責任和準入、退出等有關規(guī)定，做好供貨方的主體資格和產(chǎn)品質(zhì)量證明的審查把關工作，建立優(yōu)質(zhì)食品進入流通環(huán)節(jié)的快速通道，保障上市食品安全。
第四條 食品進貨檢查記錄制度
應當配備2名以上食品安全監(jiān)督員，負責食品進貨檢查記錄等工作，確保營業(yè)時間內(nèi)堅守崗位。
商場采購食品，應當查檢或索取供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，進口食品要如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者進口批號、保質(zhì)期、出口商等內(nèi)容。
采購按規(guī)定必須檢疫的家禽、畜生及其產(chǎn)品，應向供貨者安批次索要《物產(chǎn)品檢疫合格證明》、《禽畜產(chǎn)品檢驗合格證明》記錄備查。
食品進貨查驗記錄應當真實，并由商場的食品安全監(jiān)督員專門建檔管理，保存期限不得少于2年。食用農(nóng)產(chǎn)品的進貨查驗記錄保存期限不得少于90天。
實行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的商場，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗供貨者的許可證和食品合格的證明文件，進行食品進貨查驗記錄。
實行計算機收費管理的商場（超市）應當建立電子帳臺。
第五條 食品質(zhì)量自檢制度
商場應當定期檢查庫存食品，及時清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。貯存、銷售散裝食品，應當在貯存位置和散稱食品的容器、外包裝上標明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。銷售進口的預包裝食品，應當有中文標簽、中文說明書，載明食品的`原產(chǎn)地以及境內(nèi)代理商的名稱、地址、聯(lián)系方式。 經(jīng)營蔬菜肉類等食用農(nóng)產(chǎn)品的商場，應當設立食品安全檢測室（實行統(tǒng)一配送方式的連鎖企業(yè)可由企業(yè)總統(tǒng)統(tǒng)一設立），購置及經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營食品品種相適應的檢查設備，配備2名以上的檢查人員（可由食品安全檢測員兼任），定期對經(jīng)營食品經(jīng)營食品進行抽檢。沒有檢測設備的商場應當定期抽樣送權(quán)威機構(gòu)檢驗。
第六條 食品信息公示制度
商場（超市）應當在經(jīng)營場所的顯著位置設立食品信息公示欄，向消費者公示相關食品安全法律規(guī)定、商場（超市）的食品安全管理制度，以及每天食品檢測信息、退市食品清單和處理情況等。
第七條 不合格食品退市制度
對自行檢查、檢驗發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的食品、超過保質(zhì)期、保存期的食品和行政部門公布的不合格食品，應當立即采取下架、封存、停止銷售等措施，立即通知供貨者和消費者退貨，協(xié)助工商部門處理不合格食品，并記錄好停止經(jīng)營等相關情況。
商場管理制度3
1.制定本辦法的目的、依據(jù)和適用范圍
1.1為了加強物業(yè)部門的文檔管理,充分發(fā)揮文檔的作用,更好地為商場的經(jīng)營、管理和發(fā)展等各項工作服務,依據(jù)《中華人民共和國檔案法》和國家有關企業(yè)檔案管理的有關規(guī)定,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點及本公司實際情況,制訂本管理辦法。
1.2本管理辦法的適用范圍包括集團各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)管理部門。
2.文檔的定義
2.1文檔是指從事經(jīng)營、管理以及其他各項活動中直接形成的具有保存價值的各種文件、報表、圖紙、帳冊、照片、錄音、錄像、電子光盤以及記載榮譽內(nèi)容的獎品實物等歷史記錄。
3.文檔管理的基本原則和要求
3.1為維護文檔的完整、安全,同時便于有效利用,各商場物業(yè)在管理活動過程中形成的物業(yè)檔案資料實行“統(tǒng)一制度、三級管理”的原則,即:凡明確列入由區(qū)域物業(yè)部集中保管目錄的文件材料(原件)由區(qū)域物業(yè)部集中保管;其他文件材料(原件)由各商場物業(yè)(保安)部按集團的規(guī)定要求自行管理。
3.2各商場領導應當加強對文檔工作的領導和管理。
4.文檔管理機構(gòu)和人員
各商場在物業(yè)經(jīng)理的領導下,形成檔案工作的管理網(wǎng)絡。
*集團物業(yè)推進中心對各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)(保安)部文檔工作進行指導、檢查和考核。集團物業(yè)推進中心文檔配備專職文檔管理人員,負責收集、保管和提供利用物業(yè)條線各類文檔;
*各區(qū)域、各商場物業(yè)部門的文員(或指專人)在部長(經(jīng)理)領導下負責本區(qū)域、商場(物業(yè)條線)文檔材料的歸集和整理立卷,并按規(guī)定向集團物業(yè)推進中心送交相關文檔。
*各區(qū)域物業(yè)部、各商場物業(yè)(保安)部均須根據(jù)文檔保管的要求設置固定文檔存放點,并配備文檔管理人員和必要的文檔存放櫥柜,負責本部門文檔材料(資料)的歸集、整理。
*各區(qū)域物業(yè)部長、各商場物業(yè)(保安)經(jīng)理為文檔工作的主要責任人,并將文檔工作納入部門的年度工作計劃。
5.文檔案管理人員的職責
5.1.集團物業(yè)推進中心文檔管理人員的職責:
*負責公司級(物業(yè)條線)各類文檔的接收、整理、保管、統(tǒng)計、利用等;
*按規(guī)定要求統(tǒng)一管理公司(物業(yè)條線)的文檔,確保文檔的完整和安全。對已接收入室的文檔,有計劃參與進行整理、重組和銷毀工作;對因歸檔制度不健全或執(zhí)行不嚴而遺漏失散在外的重要文件材料,加強收集歸檔;
*指導、督促和檢查各部門文件材料的立卷、歸檔工作,組織對兼職文檔管理人員的業(yè)務學習與培訓;
*參與實施對部門文檔工作的考評;
*負責編制公司(物業(yè)條線)文檔目錄、檢索資料,嚴格執(zhí)行文檔借閱制度,主動、快捷提供利用服務;
*辦理領導交辦的其他有關文檔業(yè)務的工作。
5.2.區(qū)域物業(yè)部文檔管理人員的職責:
*按歸檔類別要求負責所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對集團物業(yè)推進中心需要的文件材料,按規(guī)定要求及時送交歸檔;
*負責由部門日常使用保管的文檔、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務文檔)的管理。
*部門文檔管理人員如兼文員工作,則還應當承擔如下職責:
(1)負責本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負責本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預立卷等。
5.3.商場物業(yè)(保安)文檔管理人員的職責:
*按歸檔類別要求負責所屬部門形成文件的積累、整理和立卷工作,對明確由區(qū)域物業(yè)部文檔室集中保管的.文件材料,按規(guī)定要求及時送交歸檔;
*負責由部門日常使用保管的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務檔案)的管理。
*部門文檔管理員如兼文員工作,則還應當承擔如下職責:
(1)負責本部門文書處理工作,包括文件材料(含合同、協(xié)議、來往文書等)的收發(fā)、登記、傳閱、催辦和留注;
(2)負責本部門文書管理工作,包括文件材料的保管、調(diào)閱和文件材料的歸集、整理、預立卷等,并按規(guī)定及時向文檔室移交。
6.公司(物業(yè)條線)文件材料歸檔范圍
*前期工程交接驗收范圍的材料歸檔
*客商戶檔案(含二次裝修資料)及客戶服務范圍的材料歸檔
*物業(yè)運作管理(含合同、協(xié)議、來往文書等)范圍的材料歸檔
*其它范圍的材料歸檔
7.檔案的管理和移交
*向文檔室(各部門)移交文檔時,應辦理交接手續(xù)。按規(guī)范格式填制〖歸檔文件材料移交接收清冊〗,認真做好清點、登記和簽署工作。
*文檔管理應遵循保密工作有關規(guī)定。
*文檔室必須具備防盜、防火、防有害生物等安全設施。文檔室由文檔管理人員專人管理。
*按規(guī)定由各部門負責管理的檔案、資料(主要是物業(yè)管理業(yè)務檔案),在該物業(yè)項目管理終止或管理主體發(fā)生變化時,應按規(guī)定編制移交清冊后,向接管該項目的物業(yè)辦理移交。
8.檔案的查閱利用
*文檔室應當多渠道、多形式地開展文檔利用服務工作,努力提高文檔利用效能。
*查閱、借閱文檔需辦理相關登記和批準手續(xù),并填制〖文件檔案資料查閱登記表〗及〖文件檔案資料借閱登記表〗。
*查閱、借閱、復印各部門文檔資料時,一般需經(jīng)相關領導簽字批準,并須辦理相關登記(歸還時及時注銷)手續(xù)。
商場管理制度4
百貨商場管理制度規(guī)定旨在規(guī)范商場的日常運營，確保服務質(zhì)量，提高客戶滿意度，保障員工權(quán)益，并維護商場的經(jīng)濟效益。其主要內(nèi)容包括：
1. 員工行為準則和職責分配
2. 商品管理與陳列標準
3. 客戶服務與投訴處理
4. 營業(yè)時間與安全規(guī)定
5. 財務管理和審計制度
6. 培訓與發(fā)展計劃
7. 應急預案與危機處理
內(nèi)容概述：
1. 員工行為準則：涵蓋員工著裝、禮儀、工作態(tài)度等方面，強調(diào)專業(yè)性和顧客至上原則。
2. 職責分配：明確各部門及崗位的職責，確保工作效率和協(xié)調(diào)性。
3. 商品管理：規(guī)定商品的'采購、入庫、上架、銷售和退換貨流程。
4. 客戶服務：設定服務標準，包括接待、咨詢、售后等環(huán)節(jié)，以及處理客戶投訴的程序。
5. 營業(yè)時間與安全：規(guī)定商場的開放時間，以及防火、防盜、應急疏散等安全措施。
6. 財務管理：包括收銀、賬目記錄、成本控制和審計要求。
7. 培訓與發(fā)展：為員工提供技能提升和職業(yè)發(fā)展機會，以保持團隊活力。
8. 應急預案：制定應對突發(fā)事件的計劃，如自然災害、設備故障等。
商場管理制度5
商品出入貨門的管理規(guī)定
1、目的
規(guī)范本公司商品出、入貨門手續(xù)，保障商品有序、安全的出、入貨門。
2、范圍
適用于本公司所有貨門保安員對商品的出、入管理。
3、職責
�、僮o管隊負責制定本規(guī)定。
�、谒胸涢T護管隊員負責對商品出、入貨時單據(jù)與商品對照檢查。
�、鄹鞑块T人員應遵守商品出、入貨門規(guī)定，按本規(guī)定執(zhí)行。
�、軐徲嫴控撠熦涢T出入商品單據(jù)的審核。
4、管理規(guī)程
�、俑鞑块T人員在商品出、入貨門時應提供的'單據(jù)：商品調(diào)撥單、商品出庫單、供應商退貨單或商品出門證。
②各種單據(jù)出、入貨門審核標準：商品調(diào)撥單或商品出庫單應有：制單人、各商品部門領班級以上人員簽字、收貨部人員簽字。供應商退貨單應有：制單人、各商品部門領班級以上人員簽字、收貨部人員簽字。商品出門證應有：制單人、各部門商品部門領班級以上人員簽字。
�、圬涢T護管隊員在收到商品出庫單、調(diào)撥單或商品出門證（均一式三聯(lián)），與所出、入商品數(shù)量認真清點核實，無誤后在單據(jù)上簽字，并注名收到單據(jù)時間，留存一份保管，其余單據(jù)交制表人。
④貨門護管隊員在收到供應商退貨單（電腦列印一式三聯(lián)），與所出、入商品核實，無誤后在單據(jù)上簽字，并要求供應商在退貨單上簽字，留存二份保管，一份交供應商。
�、葚涢T護管隊員員每日將收到的各種單據(jù)，接收到的時間順序進行整理，在交接班時全部交護管隊員內(nèi)勤統(tǒng)一保存；
�、拮o管隊部內(nèi)勤將收到的單據(jù)分類整理，在日常工作日將供應商退貨單的第一聯(lián)送財務部做帳處理，第二聯(lián)留存。
⑦各種單據(jù)保存期限：調(diào)撥單和商品出庫單，保存期限為六個月。退貨單保存期限為一年半。商品出門證保存期為一周。
�、啾４嫫谙逎M的單據(jù)，由內(nèi)勤做銷毀登記表，經(jīng)部門主任審核，報審計部批準銷毀。凡經(jīng)批準需要銷毀的單據(jù)，在審計部的監(jiān)督下進行。
⑨各部門商品出、入貨時必須堅持三個不準，即不準從正門出貨，不準在地上拖拉商品，不準乘坐客梯運貨。
5、記錄：《銷毀登記表》
商場管理制度6
1 目的：
通過對商場的`電梯使用進行規(guī)定，確保商場電梯的的正常使用。
2 主要職責：
當值安全確保電梯安全正常服務，延長電梯之使用壽命和降低電梯維修費用。
-凡商場內(nèi)電梯只可用于搭載人員及隨身小件物品，施工人員或貨運人員一律搭載貨運電梯，- 電梯開發(fā)時間：客用電梯： 小時貨用電梯：每日xx開放(如于開放時間以外使用貨運電梯，應提前申請經(jīng)商場物業(yè)同意后開放。)
-使用電梯不得超載，超高、超長和超重物品不得使用電梯。
-使用貨運電梯搬運大件物品，需事先申請并經(jīng)商場物業(yè)同意，并交付相關貨運電梯轎廂保護設置、材料費后方可使用，若運輸電梯因此損壞，責任人將賠償相關費用。
-乘載電梯時，應保持電梯內(nèi)整潔，嚴禁抽煙，輕按按鈕，切勿敲打按鈕和面板，嚴禁蹦跳、強行開門。
-乘載電梯時如遇停電停駛、未平層開門或滑降等意外，應保持冷靜，切勿自行開門，應立刻按電梯轎廂內(nèi)之緊急對講按鈕向商場物業(yè)監(jiān)控中心人員求救，靜待救援人員處理。
-當遇火災、停電或地震，切勿乘坐電梯。
-如遇乘客發(fā)現(xiàn)有人違反上述規(guī)定，均有權(quán)立刻勸阻，不聽勸阻，應立刻報告當班領班。
商場管理制度7
商場保潔管理制度是確保商場環(huán)境整潔、衛(wèi)生和安全的重要規(guī)定，它涵蓋了人員管理、作業(yè)流程、設備使用、衛(wèi)生標準和應急處理等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 人員配置與培訓：明確保潔人員的崗位職責，定期進行專業(yè)技能培訓，提升其清潔技能和服務意識。
2. 清潔作業(yè)流程：設定每日、每周和每月的清潔計劃，包括開業(yè)前、營業(yè)中和閉店后的清掃工作。
3. 設備與用品管理：規(guī)范清潔設備的使用、保養(yǎng)和存儲，合理控制清潔用品的采購與消耗。
4. 衛(wèi)生標準與檢查：設定詳細的衛(wèi)生標準，定期進行自查和上級檢查，確保達到衛(wèi)生要求。
5. 應急處理機制：針對突發(fā)污染事件，如溢灑、垃圾堆積等，制定快速響應措施。
6. 客戶服務：強調(diào)保潔人員的.禮貌待客，及時處理顧客關于清潔問題的反饋。
商場管理制度8
一、日常管理篇
1、為業(yè)戶考勤,嚴格監(jiān)督業(yè)戶的出勤情況,做到無遲到,無早退,無空攤位的現(xiàn)象的發(fā)生。
2、維護商場正常的經(jīng)營秩序,做到無越位擺放,無高聲叫賣和違反經(jīng)營管理規(guī)定的現(xiàn)象的.發(fā)生。
3、確保商場及業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全。協(xié)同治保部等部門齊抓共管。應做到無吸煙,無扒竊現(xiàn)象的發(fā)生。
4、與商場各部門齊抓共管,密切注意商場內(nèi)部設施設備的正常運行和使用。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時通知相關部門進行解決,以避免危險及損失的發(fā)生。
5、與業(yè)戶勤溝通,掌握所負責區(qū)域的業(yè)戶的經(jīng)營狀況。
6、關心業(yè)戶,為經(jīng)營中有困難的業(yè)戶決實際問題。牢固樹立人性化的企業(yè)管理宗旨,做好商場與業(yè)戶之間的橋梁和紐帶作用。
二、信息反饋篇
1、商管員每天必須填寫工作筆記和工作日報表。記錄當天做工作發(fā)現(xiàn)的問題和做的工作以及解決意見和建議。
2、對業(yè)戶轉(zhuǎn)租,轉(zhuǎn)兌攤位及轉(zhuǎn)項等情況及其原因即使了解,即使匯報。以便使商場對業(yè)戶的投資動及時掌握。
3、對業(yè)戶的意見和建議要耐心聽取,即使匯報上級領導。做到不隱瞞,不堆積。以便于問題得到及時的解決和下一步工作的正常開展。
4、善于捕捉商業(yè)信息,關注同行業(yè)市場動態(tài)。
5、踴躍為商場的發(fā)展獻計獻策,提出可行性建議。
6、積極協(xié)調(diào)好商場和業(yè)戶之間的關系。準確高效的把商場管理宗旨傳達給業(yè)戶。
商場管理制度9
第一條 總則
為了加強顧客投訴接待工作的管理，全面提高沈陽新瑪特的服務質(zhì)量，結(jié)合公司現(xiàn)行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，對于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。
第二條 投訴的受理
2.1受理投訴的范圍
2.1.1沈陽新瑪特各樓層業(yè)種，客訴中心應當受理因新瑪特所提供的商品和服務而引起的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的投訴。
產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指因商場提供的商品的質(zhì)量以及因商品質(zhì)量引起的財產(chǎn)損失、人身傷害等各種投訴。
服務質(zhì)量投訴是指因商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員的服務質(zhì)量（包括服務態(tài)度、服務用語、接待質(zhì)量等）、大件商品的售后服務（含送貨、退貨運輸、維修等）、商場的服務環(huán)境、設施、衛(wèi)生等致人損害引起的投訴。
2.1.2對非因由商品質(zhì)量及服務質(zhì)量引發(fā)的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯(lián)絡相關責任部門負責受理（包括設施、安全環(huán)境、人身財產(chǎn)損害及其它突發(fā)事件）。
2.2 受理投訴的部門
2.2.1 對顧客的投訴實行各樓層業(yè)種和公司客訴中心“兩級受理制”。
2.2.2 對與顧客的投訴實行“誰經(jīng)銷、誰負責”的原則， 提供該商品和服務的樓層業(yè)種先行受理解決。 2.2.3 對于在商場內(nèi)獨立經(jīng)營的租賃店（柜），所發(fā)生的消費糾紛，由其租賃店（柜）一次性妥善解決，商場不予受理（如：寵物店、永樂、一兆偉德、賽克、仙蹤林、多妮妮等）。
2.2.4 客訴中心是公司的最高裁決部門，部長有最高裁決權(quán)，有權(quán)對重大疑難投訴和顧客對樓層業(yè)種處理意見不滿意的投訴，進行最終裁決。
2.2.5 客訴中心所做的裁決為終局裁決，各樓層業(yè)種必須執(zhí)行，如樓層業(yè)種對顧客客訴中心的裁決有疑義，且有證據(jù)加以證明，可以于3日內(nèi)，向客訴中心申請復核。逾期申請，不予受理。
2.2.6 各樓層業(yè)種主要受理下列投訴：
�。�1）對商品質(zhì)量和提供服務的投訴；
�。�2）因商品的質(zhì)量引起的人身、財產(chǎn)損害的投訴；
�。�3）因?qū)９裨O施引起的人身損害的投訴；
（4）對營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）的服務態(tài)度、服務用語虛假夸張的宣傳等服務質(zhì)量的投訴；
�。�5）對公司管理人員的服務質(zhì)量的投訴；
�。�6）顧客以信函、電話、等方式對上述五款的投訴及其他投訴；
2.2.7客訴中心主要受理下列投訴
�。�1）認為樓層業(yè)種的處理意見違反國家的法律、法規(guī)或不符合公司的規(guī)章制度和承諾的；
（2）對各樓層業(yè)種的處理意見不滿意的；
�。�3）投訴商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員服務質(zhì)量的；
�。�4）因商場的衛(wèi)生、環(huán)境、設施等致人損壞的；
�。�5）應予受理的其他投訴；
第三條 投訴受理的程序
3.1樓層業(yè)種和客訴中心分別受理第二條所列的各自受理投訴權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴。
3.2未經(jīng)樓層業(yè)種處理而直接投訴于客訴中心的，原則上由樓層業(yè)種負責接待人員將顧客接至到樓層業(yè)種處理。顧客對樓層業(yè)種的處理意見不滿意或處理不合法、不正確的，樓層業(yè)種應告知顧客有權(quán)投訴于客訴中心，并派人陪送。
第四條 受理部門的職責
4.1各業(yè)種、賣區(qū)設有顧客投訴登記簿，且放置于賣場服務臺明顯處。
4.2各樓層業(yè)種和客訴中心對于各自受理的投訴，應對顧客的自然情況（包括姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話等）、涉訴商品的情況（包括品名、專柜廠家、金額）、顧客的投訴內(nèi)容、根據(jù)、要求和樓層業(yè)種調(diào)查核實的基本情況、處理意見、根據(jù)、處理投訴人員、處理日期等進行登記備案；不隨意泄露顧客的自然情況。
4.3各樓層業(yè)種、客訴中心的負責人員應熱情的做好接待工作，耐心地聽取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務質(zhì)量和藝術(shù)水平；
�。�1）接待負責人員應站立、微笑地迎接每一位顧客、向顧問候“您好!能幫您解決什么問題？”，并給顧客讓座；不準態(tài)度冷淡或使用其他生硬的語言，怠慢顧客；
�。�2）在顧客陳訴投訴的內(nèi)容時，應耐心地聽取顧客的意見，不準打斷顧客的陳訴，在顧客陳訴完結(jié)后，做好相關主要內(nèi)容的筆錄，并耐心地解答顧客的問題，做好調(diào)查核實工作。
�。�3）根據(jù)國家法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾，提出解決
顧客投訴的書面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準未盡耐心說服的義務，讓顧客投訴于客訴中心或不負責任地強制顧客接受；
�。�4）如顧客對于樓層業(yè)種的處理意見不滿意或認為其處理意見不合法、不正確的，應告知顧客處理的相關規(guī)定，并陪送到客訴中心。
�。�5）顧客離開時，接待顧客的相關人員應起立恭送顧客，并告知顧客：“歡迎您再來新瑪特！”。
�。�6）各樓層業(yè)種應及時、合理地解決顧客的各類投訴，力爭做到“一次投訴，一次解決”；由接待的第一位營業(yè)員或接待負責人幫助顧客辦理顧客投訴的相關事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不歸我管”為由，推委、搪塞、怠慢顧客，把問題在柜臺解決，盡力為顧客創(chuàng)造一切方便。
4.4對于疑難復雜的投訴和特殊顧客，各樓層業(yè)種應及時提出書面處理意見，并及時通知顧客與客訴中心溝通，提出相應的解決辦法。
4.5在解決顧客的退換貨的投訴過程中解決貫徹落實公司的《服務承諾》：可換可不換的，堅決給予換；可退可不退的，堅決給退；雙方都有責任的，以我為主。
4.6客訴中心對顧客以電話、信函等方式進行的投訴，做好記錄，轉(zhuǎn)交樓層業(yè)種處理，并實行催辦制度。
�。�1）對于能夠當場解決的、樓層業(yè)種應在處理完畢后，及時將
處理結(jié)果通知客訴中心。
�。�2）對于疑難、復雜的投訴和特殊顧客，應于投訴轉(zhuǎn)交到樓層
業(yè)種時起3日內(nèi)，將處理意見通知客訴中心。
�。�3）各樓層業(yè)種應及時解決顧客以電話、信函等非直接的投訴，并保證真實無誤地將處理結(jié)果通知客訴中心。
4.7各樓層業(yè)種要嚴把質(zhì)量關，對銷售假冒、偽劣商品或提供欺詐性服務的行為，一經(jīng)投訴，各業(yè)種依法承擔全部責任。
第五條 投訴的'處理期限
5.1各樓層業(yè)種對于簡單的投訴，應當場解決；對于疑難復雜的
投訴，最遲應于2內(nèi)提出書面處理意見，并登記備案。
第六條 投訴接待工作的考核
6.1各樓層業(yè)種對其受理的投訴所做出的處理意見應做好記錄，并備案。
6.2經(jīng)樓層業(yè)種處理，顧客仍不滿意或認為樓層業(yè)種處理不當?shù)模瑧嬷櫩陀袡?quán)投訴于客訴中心。經(jīng)客訴中心審查復核，如樓層業(yè)種認定的事情不清楚、不正確或適用的法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾確有錯誤的，撤銷業(yè)種處理意見，另行做出裁決或責令部門予以更正。
6.3對于管理人員的服務質(zhì)量（包括服務態(tài)度、服務用語、接待質(zhì)量等）的投訴，可以直接由客訴中心先行受理，并進行調(diào)查核實。顧客投訴內(nèi)容，經(jīng)查證屬實并有損公司聲譽，按公司獎懲條例給予處罰。
6.4為了全面提高各樓層業(yè)種的服務水平，確保各樓層業(yè)種對顧客投訴熱情接待、耐心解答，力爭做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意”，規(guī)定如下：
6.5各樓層業(yè)種未按第5.1條的期限處理和解決顧客投訴的，經(jīng)客訴中心查證屬實的，算作服務質(zhì)量投訴并結(jié)合公司《店堂管理考核制度》，通報樓層業(yè)種。但對重大疑難的顧客投訴，各業(yè)種樓層提前通知客訴中心的不在此限。
6.6各樓層業(yè)種違反第4.1—4.4條的規(guī)定，給公司的信譽和形象造成重大損失的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》，對相關責任人員和樓層業(yè)種予以處罰：個人50—100元/次；樓層業(yè)種1—3分/次。
6.7各樓層業(yè)種違反或拒不執(zhí)行第4.5條的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—5分。
6.8各樓層業(yè)種未積極地執(zhí)行第4.6條的催辦制度，顧客因同一問題尚未及時解決而再次投訴或樓層業(yè)種通知的處理結(jié)果不及時、不準確，則以樓層業(yè)種的一次服務質(zhì)量投訴論，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰樓層業(yè)種1—5分。
6.9樓層業(yè)種不履行第3.2條規(guī)定的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—2分。
6.10對于因商品的質(zhì)量（含道具設施）問題及其引起的人身、財產(chǎn)損害的投訴，經(jīng)客訴中心查證屬實的，除責令樓層業(yè)種或商品的生產(chǎn)廠家賠償顧客的損失外每次投訴酌情扣罰樓層業(yè)種、廠家
6.11對商場的設施、環(huán)境、衛(wèi)生及其損害的投訴，由客訴中心與相關部門取得聯(lián)系，妥善處理。
6.12被市級以上新聞單位批評曝光的樓層業(yè)種，年度內(nèi)第一次扣10分，第二次扣50分，被批評曝光的營業(yè)員勸退。 第七條“特事特辦”獎勵制度
7.1為維護公司的信譽和形象，提高公司的服務水平，適應重大疑難投訴和特殊顧客的需要，結(jié)合公司的《店堂管理考核制度》的規(guī)定，設立特事特辦的獎勵制度。
7.2“特事特辦”獎勵制度是指對重大疑難的投訴和特殊顧客的特殊情況，各樓層業(yè)種在法律、法規(guī)和公司規(guī)定、承諾之外，給與退換貨或提供相應的服務的，對做出特殊處理的樓層業(yè)種，予以加分的獎勵制度。
7.3“特事特辦”獎勵制度的具體實施細則如下：
�。�1）適用的事件僅限于重大疑難的投訴和特殊的顧客；
如按照相關的法律、法規(guī)和公司的規(guī)定解決爭議，可能會給公司的信譽和形象造成較大的損失或難以滿足顧客的特殊需要；
�。�2）必須由各樓層業(yè)種與客訴中心協(xié)商確定相應的處理意見，由各樓層業(yè)種具體執(zhí)行；
（3）各樓層業(yè)種積極執(zhí)行“特事特辦”處理意見的，由客訴中心酌情給予該樓層業(yè)種加分的獎勵。
7.4無投訴獎勵按月、半年、全年考核，樓層業(yè)種加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈個人獎勵50—100元。
第八條 本制度自即日起實施，人力資源部對本制度有最終解釋權(quán)。
商場管理制度10
一、水泵房管理規(guī)定
1、水泵房由工程部經(jīng)理安排運行操作人員進行巡視、運行、維護保養(yǎng)。無關人員不得進入水泵房。
2、每天24小時保障百貨用戶用水及保證消防用水。
3、運行操作人員必須每日定時巡視檢查泵房內(nèi)所有機電設備、設施運行情況，并作好巡檢記錄及保養(yǎng)記錄。經(jīng)常檢查水泵控制柜的指示燈指示、觀察水泵壓力表指示，檢查水泵、閥門、管道接頭是否滲漏水。填寫《水泵房運行記錄》及《巡檢記錄本》。
4、在正常情況下，生活水泵、消防水泵、噴灑泵、潛水泵的選擇開關應置于自動位置。
5、生活水泵每星期至少輪換使用一次，消防泵每月攀車一次，確保消防泵隨時能夠正常起動。
6、觀察各水泵運轉(zhuǎn)是否正常，定期檢查水泵、電機的'緊固螺絲有無松動、軸承潤滑油情況是否良好等。
7、按照水泵保養(yǎng)要求定期進行維護保養(yǎng)，及時進行加潤滑油，處理盤根漏水、堅固松動螺栓、更換磨損膠圈等工作。填寫《維修（護）保養(yǎng)記錄》。
8、進行維修保養(yǎng)時，必須先切斷電源，并掛上'有人工作，嚴禁合閘'的警示牌。
9、水泵房每星期由運行操作人員打掃一次，確保泵房地面和設備外表的清潔、無塵。并保持室內(nèi)干燥，沒有雜物。
10、發(fā)現(xiàn)有異常情況或自動失靈等應及時處理，如處理不了的及時上報工程部主管。并留在現(xiàn)場觀察。
11、水池觀察孔應加蓋并上鎖，鑰匙由值班人員管理；透氣管應用不銹鋼絲網(wǎng)包扎，以防雜物掉入水池中。
12、保證水泵房的通風、照明，以及應急燈在停電情況下能正常使用。
二、給排水系統(tǒng)應急處理方案
�。ㄒ唬⒔o水系統(tǒng)
1、水泵
�。�1）發(fā)現(xiàn)或接報生活水泵故障，應停止故障水泵，開啟備用水泵。
�。�2）水泵變頻故障應關閉變頻器，由專人手動操控水泵，根據(jù)管網(wǎng)壓力控制啟停。
�。�3）及時報告主管工程師安排維修。
2、氣壓罐
�。�1）發(fā)現(xiàn)或接報氣壓罐內(nèi)膠膜或外置水銀開關故障，不能有效控制水泵的啟停，應立即關閉氣壓罐的進水閥。
�。�2）由專人負責根據(jù)故障區(qū)管網(wǎng)壓力手動啟停水泵。
�。�3）即刻報告主管工程師安排維修。
3、垂直管網(wǎng)
�。�1）發(fā)現(xiàn)或接報垂直管網(wǎng)漏水應立即關閉故障區(qū)水泵。
�。�2）排空管網(wǎng)積水后，更換或修補破損管道。
（3）如一時無法修復應立即報告主管工程師。
4、下水池出水管
（1）發(fā)現(xiàn)或接報下水池出水管漏水，應立刻關閉水池出水閥和水泵。
（2）即刻通知主管工程師，由其安排維修，并在事后作維修報告。
5、下水池進水管
（1）發(fā)現(xiàn)或接報下水池進水管漏水，應立刻關閉水表房進水總閥和水池進水閥。
�。�2）即刻報告主管工程師，由其安排維修并于事后寫維修報告。
（二）、排水系統(tǒng)
1、污水井
�。�1）發(fā)現(xiàn)或接報污水井水位過高，應立即手動開啟污水泵抽水。
�。�2）污水泵故障則立刻用備用潛水泵將水抽至污水井。
�。�3）即刻報告主管工程師，由其安排維修水泵或控制電路，并于事后作維修報告。
2、排污管道
（1）排污管道漏水應立刻用布綁緊裂口。
�。�2）關閉破裂管對應的用水設備。
（3）調(diào)集沙包擋住電梯口和相鄰單元門口。
�。�4）報告主管工程師，由其安排人員修補管道裂口或更換管道。
商場管理制度11
商場停車場管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.提升客戶滿意度：有序的.停車場能減少顧客尋找車位的時間，提升購物體驗。
2.保障安全：通過安全管理措施，預防盜竊、火災等事故的發(fā)生。
3.優(yōu)化資源利用：合理分配車位，提高停車場空間利用率。
4.維護商場形象：整潔、規(guī)范的停車場是商場對外展示的一部分，反映商場管理水平。
5.減少法律風險：明確規(guī)章制度，防止因無序管理引發(fā)的法律糾紛。
商場管理制度12
商場管理制度的重要性不言而喻，它是商場穩(wěn)定運營的基礎。有效的管理制度能：
1.提升運營效率：通過規(guī)范流程，減少無效工作，提高工作效率。
2.保證服務質(zhì)量：統(tǒng)一的服務標準，提升客戶滿意度，增強商場競爭力。
3.防范風險：通過制度約束，預防違規(guī)行為，降低經(jīng)營風險。
4.塑造品牌：良好的管理形象，有助于塑造商場的.品牌形象，吸引更多的顧客。
商場管理制度13
商場考勤管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1.維護公平公正：統(tǒng)一的考勤規(guī)則有助于消除員工間的不公平感，營造公平競爭的環(huán)境。
2.提升效率：通過規(guī)范員工出勤，保證商場運營的.穩(wěn)定性和效率。
3.保障服務：確保在關鍵營業(yè)時段有足夠的員工在崗，提供優(yōu)質(zhì)服務。
4.法規(guī)合規(guī)：符合勞動法規(guī)定，保護員工權(quán)益，避免法律糾紛。
商場管理制度14
商場保安管理制度是確保商場運營安全、維護良好購物環(huán)境的重要規(guī)范，它涵蓋了保安人員的職責、行為準則、工作流程、應急處理等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 保安人員的選拔與培訓：規(guī)定保安人員應具備的'基本素質(zhì)，如身體素質(zhì)、服務態(tài)度、應急處理能力等，并設定定期培訓計劃以提升專業(yè)技能。
2. 崗位職責：明確各崗位保安的日常工作內(nèi)容，如監(jiān)控設備操作、巡邏檢查、顧客服務、緊急情況應對等。
3. 工作流程與標準：制定詳細的巡邏路線、檢查程序、異常情況報告機制等，確保保安工作的標準化執(zhí)行。
4. 安全預防措施：包括防盜、防火、防暴等，設定相應的預警和防范策略。
5. 應急處理程序：針對各類突發(fā)事件（如火災、盜竊、人群恐慌等）設定詳細的操作流程和響應機制。
6. 保安紀律與行為規(guī)范：規(guī)定保安人員的職業(yè)道德、行為準則和著裝要求，強調(diào)與顧客的溝通技巧和服務意識。
商場管理制度15
1、建立健全衛(wèi)生管理組織機構(gòu)和衛(wèi)生檔案管理制度。
1、1學校集體食堂取得衛(wèi)生許可證方可營業(yè)。未取得衛(wèi)生許可證的不得從事餐飲業(yè)經(jīng)營活動。
1、2學校的法定代表人或負責人是食品衛(wèi)生安全責任人，對本學校集體食堂的食品衛(wèi)生安全負全面責任。無論食堂是否對外承包經(jīng)營，其衛(wèi)生許可證上的法人代表須填寫校長姓名。
1、3食堂實行承包經(jīng)營時，學校對食堂承包后存在的衛(wèi)生問題仍要負責。
1、4學校要設立專職或兼職的衛(wèi)生管理人，負責食堂的日常食品衛(wèi)生管理工作和衛(wèi)生檔案的管理工作。
1、5檔案應每年進行一次整理。檔案內(nèi)容包括申請衛(wèi)生許可的基礎資料、衛(wèi)生許可證復印件、衛(wèi)生管理組織機構(gòu)、各項制度、各種衛(wèi)生檢查記錄、個人健康證明、衛(wèi)生知識培訓證明、食品原料和有關用品索證資料、餐具消毒自檢記錄、檢驗報告等。
2、嚴格做好從業(yè)人員衛(wèi)生管理工作。
2、1從業(yè)人員上崗前必須到衛(wèi)生行政部門確定的體檢單位進行體檢,取得健康證明才能上崗。發(fā)現(xiàn)痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病患者應及時調(diào)離。從業(yè)人員每年體檢1次。
2、2切實做好從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓工作。上崗前必須取得衛(wèi)生知識培訓合格證明才能上崗。從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每年復訓1次。各食堂應定期開展自身衛(wèi)生知識培訓工作，不斷提高從業(yè)人員衛(wèi)生素質(zhì)。
2、3應嚴格執(zhí)行《食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度》,建立本食堂的從業(yè)人員衛(wèi)生管理制度,加強人員管理。
3、落實衛(wèi)生檢查制度,勤檢查,保衛(wèi)生。
3、1衛(wèi)生管理人員每天進行衛(wèi)生檢查;各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查;學校負責人每月組織一次衛(wèi)生檢查。各類檢查應有檢查記錄,發(fā)現(xiàn)嚴重問題應有改進及獎懲記錄。
3、2檢查內(nèi)容包括食品加工、儲存、銷售的各種防護設施、設備及運輸食品的工具，冷藏、冷凍和食具用具洗消設施，損壞應維修并有記錄。
4、建立健全的.食品采購、驗收衛(wèi)生制度,把好食品采購關。
4、1采購的食品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質(zhì)、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的食品。采購食品應向供貨方索取衛(wèi)生許可證、衛(wèi)生檢驗報告書復印件。
4、2采購肉類食品必須索取衛(wèi)生檢驗合格證明;采購定型包裝食品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容;采購酒類、罐頭、飲料、乳制品、調(diào)味品等食品，應向供方索取本批次的檢驗合格證或檢驗單;采購進口食品必須有中文標識。
5、建立健全的食品貯存衛(wèi)生制度,保證食品質(zhì)量。
5、1食品倉庫實行專用,并設置能正常使用的防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風設施。食品分類、分架、隔墻離地存放，各類食品有明顯標志，有異味或易吸潮的食品應密封保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存。
5、2食品進出庫應有專人登記,設立臺帳制度。做到食品勤進勤出，先進先出;要定期清倉檢查，防止食品過期、變質(zhì)、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的食品。
5、3食品成品、半成品及食品原料應分開存放，食品不得與藥品、雜品等物品混放。
5、4冰箱、冰柜和冷藏設備及控溫設施必須正常運轉(zhuǎn)。冷藏設備、設施不能有滴水，結(jié)霜厚度不能超過1cm。冷凍溫度必須低于-18℃，冷藏溫度必須保持在0-10℃。
6、做好粗加工衛(wèi)生管理，把好食品篩選第一關。
6、1食堂應設有專用初(粗)加工場地，清洗池做到葷、素分開，有明顯標志。加工后食品原料要放入清潔容器內(nèi)(肉禽、魚類要用不透水容器)，不落地，有保潔、保鮮設施。加工場所防塵、防蠅設施齊全并正常使用。
6、2初(粗)加工的擇洗、解凍、切配、加工工藝流程必須合理，各工序必須嚴格按照操作規(guī)程和衛(wèi)生要求進行操作，確保食品不受污染。
6、3加工后肉類必須無血、無毛、無污物、無異味;水產(chǎn)品無鱗、無內(nèi)臟;蔬菜瓜果必須無泥沙、雜物、昆蟲。蔬菜瓜果加工時必須浸泡半小時。
7、做好加工制作過程衛(wèi)生管理,確保出品衛(wèi)生安全。
7、1不選用、不切配、不烹調(diào)、不出售腐敗、變質(zhì)、有毒有害的食品。
7、2塊狀食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內(nèi)生;食物中心溫度必須高于70℃。
7、3隔夜、隔餐及外購熟食回鍋徹底加熱后供應。炒、燒食品要勤翻動。
7、4工作結(jié)束后，調(diào)料加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛(wèi)生工作。
7、5制作涼拌菜、醬鹵熟肉、點心用原料要以銷定量。盡量少用食品添加劑，制作時確需使用食品添加劑,必須嚴格執(zhí)行國家《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》。
8、強化售飯間和其他功能專間衛(wèi)生管理,把好出品關,慎防食物中毒。
8、1售飯間和其他功能專間(包括涼菜間、冷葷間、熟食間、裱花間,以下簡稱專間)必須做到房間專用、售飯專人、工具容器專用、冷藏設施專用、洗手設施專用。
8、2專間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物,只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。
8、3專間配置預進間,并裝有非手接觸式水龍頭和用于洗手、消毒的專用盆各1個。專間內(nèi)配置腳踏式污物容器、紫外線殺菌燈、通風排氣、空調(diào)系統(tǒng)等設施，室內(nèi)做到無蠅，保持室內(nèi)溫度25℃以下。
8、4專間內(nèi)班前紫外線燈照射30分鐘，進行空氣消毒;工具、貼板、容器、抹布、衡器每次使用前進行清潔消毒;貼板做到面、底、邊三面保持光潔。
8、5工作人員穿戴整潔工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生，操作前洗手消毒。應按照“食品與用品分開”、“生熟分開”的原則設定銷售區(qū)域，銷售食品必須“貨款分開”。
8、6非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在專間存放。
8、7制作好的涼菜應盡量當餐用完，剩余尚需使用的應存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。當餐(天)未售完熟食品在0-10℃冷藏保存或60℃以上加熱保存。食用前按規(guī)定進行再加熱。
9、餐具用具必須清洗消毒，防止交叉污染。
9、1餐具用具清洗消毒必須有專間,專人負責，餐具用具有足夠數(shù)量周轉(zhuǎn)。清洗消毒必須做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔。一刮：將剩余在餐具用具上的殘留食品倒入垃圾桶內(nèi)并刮干凈;二洗：是將刮干凈的餐具用具用加洗滌劑的水或2%的熱堿水洗干凈。三沖：是將經(jīng)清洗的餐具用具用流動水沖去殘留在餐具用具上的洗滌劑或堿液。四消毒：洗凈的餐具用具按要求進行消毒。五保潔：將消毒后的餐具用具放入清潔、密封有門的餐具用具保潔柜存放。
9、2餐具常用的消毒方式：
9、2、1煮沸、蒸氣消毒，保持100℃作用10分鐘。
9、2、2遠紅外線消毒一般控制溫度120℃，作用15-20分鐘。
9、2、3洗碗機消毒一般水溫控制85℃，沖洗消毒40秒以上。
9、2、4消毒劑如含氯制劑，一般使用含有效氯250mg/L的濃度，食具全部浸泡入液體中，作用5分鐘以上。洗消劑必須符合衛(wèi)生要求，有批準文號、保質(zhì)期。
9、3消毒后餐具感官指標必須符合衛(wèi)生要求：物理消毒(包括蒸氣等熱消毒)食具必須表面光潔、無油漬、無水漬、無異味;化學(藥物)消毒：食具表面必須無泡沫、無洗消劑的味道，無不溶性附著物。
9、4保潔柜必須專用、清潔、密閉、有明顯標記、每天使用前清洗消毒。保潔柜內(nèi)無雜物，無蟑螂、老鼠活動的痕跡。已消毒與未消毒的餐具不能混放。
10、注意保持室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生清潔,建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度。
10、1廚房內(nèi)外環(huán)境整潔，上、下水道通暢，地面無積水。廢棄物盛放容器必須密閉，外觀清潔;設置能盛裝一個餐次垃圾的密閉容器，并做到班產(chǎn)班清;地面、排水溝、墻壁、天花板、門窗等應保持清潔和良好狀況;排煙、排氣設施無油垢沉積、不滴油。
10、2應定期進行除蟲滅害工作，防止害蟲孳生。除蟲滅害工作不能在食品加工操作時進行，實施時對各種食品(包括原料)應有保護措施。
10、3使用殺蟲劑進行除蟲滅害，應由專人按照規(guī)定的使用方法進行;使用時不得污染食品、食品接觸面及包裝材料，使用后應將所有設備、工具及容器徹底清洗。
10、4發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其他有害害蟲應即時殺滅。發(fā)現(xiàn)鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質(zhì)材料進行封堵。操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板。
10、5三防設施有效：紗門、紗窗或門簾、金屬防鼠板、防鼠隔柵等設施能有效起到防蠅、防鼠、防塵作用。
10、6廢棄油脂應由專業(yè)的公司回收，并應與該公司簽訂寫有“廢棄油脂不能用于食品加工”的合同。
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