服務(wù)員工管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，制度使用的情況越來越多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準(zhǔn)則和依據(jù)。那么什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編收集整理的服務(wù)員工管理制度，希望能夠幫助到大家。

服務(wù)員工管理制度1

　　一、目的

　　為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。

　　二、適用范圍

　　1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

　　2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。

　　三、職責(zé)劃分

　　(一)總經(jīng)理辦公會

　　1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。

　　2.審定公司的考核方案;

　　3.員工考核申訴的最終裁決;

　　4.最終考核結(jié)果的審定;

　　5.部門考核的評定;

　　6.中層管理人員(部門負(fù)責(zé)人)年度考核的評定(通過述職會議進(jìn)行)。

　　(二)綜合服務(wù)部

　　1.編制和修訂公司績效管理制度。

　　2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);

　　3.對考核者進(jìn)行培訓(xùn)。

　　4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。

　　5.審核、匯總個人考核結(jié)果。

　　6.受理并組織處理考核投訴。

　　7.擬訂考核結(jié)果的運用方案。

　　8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。

　　(三)各部門/各客服中心

　　1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;

　　2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);

　　3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標(biāo)和對所屬員工的.考核評分;

　　4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;

　　5.負(fù)責(zé)所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計劃;

　　6.部門間的周邊績效評價。

　　四、權(quán)限劃分

　　被考核

　　層級

　　考核主體及權(quán)重

　　主體一

　　權(quán)重

　　主體二

　　權(quán)重

　　主體三

　　權(quán)重

　　副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理

　　董事長

　　30%

　　總經(jīng)理

　　50%

　　中層

　　20%

　　中層

　　總經(jīng)理

　　50%

　　副總/總助

　　30%

　　其他中層

　　20%

　　基層

　　部門負(fù)責(zé)人

　　100%

　　――

　　――

　　――

　　――

　　五、考核周期

　　層級

　　考核周期

　　高層

　　年中、年末

　　中層

　　季度

　　基層

　　月度

　　六、績效工資基數(shù)

　　層級考核期績效工資基數(shù)

　　高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資

　　中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資

　　基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個月工資

　　七、績效工資發(fā)放

　　層級

　　績效工資發(fā)放額

　　考核期一

　　考核期二

　　考核期三

　　考核期四

　　高層

　　年中基數(shù)*考核系數(shù)

　　年末基數(shù)*考核系數(shù)

　　――

　　――

　　中層

　　一季度基數(shù)*考核系數(shù)

　　二季度基數(shù)*考核系數(shù)

　　三季度基數(shù)*考核系數(shù)

　　四季度基數(shù)*考核系數(shù)

　　基層

　　月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例

　　說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;

　　2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)

　　八、程序和內(nèi)容

　　(一)基層員工考核

　　1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)�方�?見附表一:《員工績效考核表》);

　　2.三方面權(quán)重分布如下:

　　考核內(nèi)容權(quán)重

　　工作態(tài)度20%

　　工作技能20%

　　工作業(yè)績60%

　　合計100%

　　3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,各部門/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;

　　4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:

　　部門人數(shù)

　　考核等級及人數(shù)分布

　　優(yōu)

　　良

　　中

　　差

　　5人(含)以下

　　≤1人

　　不限

　　不限

　　不限

　　6-10人

　　≤1人

　　5-6人

　　2-3人

　　1人

　　11-20人

　　≤2人

　　8-12人

　　4-5人

　　1-2人

　　(二)中層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;

　　2.四個緯度權(quán)重分布如下:

　　考核內(nèi)容權(quán)重

　　公司績效10%

　　部門績效40%

　　周邊績效20%

　　個人績效30%

　　合計100%

　　3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;

　　4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

　　5.中層管理人員四季度的考核成績通過進(jìn)行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

　　6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:

　　考核等級及比例分布

　　優(yōu)良中差

　　總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%

　　(三)高層管理人員考核

　　1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;

　　2.四個緯度權(quán)重分布如下:

　　考核內(nèi)容權(quán)重

　　公司績效30%

　　周邊績效20%

　　個人績效50%

　　合計100%

　　3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;

　　4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

　　5.高層管理人員年末的考核成績通過進(jìn)行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

　　(四)考核等級、考核得分及績效工資對應(yīng)發(fā)放比例如下:

　　考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例

　　優(yōu)90(含)-100分120%

　　良75(含)-90分100%

　　中60(含)-75分80%

　　差60分以下0%

　　(五)考核成績修正

　　1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績,綜合服務(wù)部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。

　　2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進(jìn)行修正。

　　(六)考核結(jié)果運用

　　1.基層員工一年中考核成績累計達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

　　2.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

　　3.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

　　4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為'差'或一年中累計達(dá)到五次'差'者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

　　5.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。

　　6.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次'差'者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。

　　7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運用。

　　(七)考核申述

　　1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無效。

　　2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。

　　3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級向上申述,不得越級。

　　4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。

　　九、附則

　　1.本制度自2022年4月1日起施行。

　　2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。

　　3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。

　　十、支持性表單

　　《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070

　　《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071

　　《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072

　　《員工績效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073

　　《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074

服務(wù)員工管理制度2

　　第一章、總則

　一、目的

　　1、配合公司的發(fā)展目標(biāo)、業(yè)務(wù)方向，通過培訓(xùn)提高團隊競爭力、戰(zhàn)斗力，滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；

　　2、使員工不斷適應(yīng)公司發(fā)展，并且滿足員工個人能力經(jīng)驗提升的需求，使員工達(dá)成個人發(fā)展目標(biāo)；

　　3、加強對公司培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量，在競爭中保持人力資源優(yōu)勢。

　　二、原則

　　1、有效性原則：員工培訓(xùn)后能達(dá)到培訓(xùn)的目的：學(xué)到某方面的知識、提升某方面的技能或養(yǎng)成某方面的習(xí)慣；

　　2、實用性原則：員工通過培訓(xùn)掌握的知識或提升的技能能用于實際工作中，有效提高工作效率；

　　3、針對性原則：根據(jù)性質(zhì)不同對崗位分層分類，實行側(cè)重點不同、內(nèi)容不同、方式不同的針對性強的培訓(xùn)。

　　三、適用范圍

　　本制度適用于公司所有員工，及各類型的培訓(xùn)工作。

　　四、權(quán)責(zé)劃分

　　1、人事行政及培訓(xùn)部作為公司培訓(xùn)工作的整體規(guī)劃部門，負(fù)責(zé)公司整體的培訓(xùn)相關(guān)工作，包括如下幾個方面：

　　（1）公司培訓(xùn)體系的建立，培訓(xùn)制度的制訂與修訂；

　�。�2）公司培訓(xùn)類型的確定與組織實施；

　�。�3）對各部門培訓(xùn)計劃實施督導(dǎo)、檢查和考核；

　�。�4）管理所有培訓(xùn)相關(guān)教材，包含書本、PPT、word、課程講述錄音等；

　　（5）培訓(xùn)教材、教具、相關(guān)物品的購置、保管；

　　（6）對培訓(xùn)師的選聘，確定及協(xié)助工作；

　�。�7）培訓(xùn)費用的控制與管理；

　�。�8）培訓(xùn)通知的發(fā)出及培訓(xùn)完畢后檔案的管理；

　　（9）外派培訓(xùn)相關(guān)事項的管理及外派參訓(xùn)員工的管理。

　　2、各部門在培訓(xùn)中的主要職責(zé)：

　�。�1）本部門培訓(xùn)需求計劃的制訂和上報；

　�。�2）積極配合培訓(xùn)部實施培訓(xùn)工作；

　�。�3）本部門月度培訓(xùn)內(nèi)容的匯總、整理及歸檔；

　�。�4）本部門參訓(xùn)員工的組織與管理。

　　3、培訓(xùn)師職責(zé)：

　�。�1）參訓(xùn)員工的出勤記錄及審核工作；

　�。�2）培訓(xùn)課件的準(zhǔn)備工作；

　�。�3）當(dāng)次培訓(xùn)的組織工作。

　　第二章、培訓(xùn)體系內(nèi)容

　　公司培訓(xùn)共分為入職培訓(xùn)、部門階段培訓(xùn)、銷售培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、通用技能培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)。

　一、入職培訓(xùn)介紹

　　1、定位：入職培訓(xùn)是每一位新員工入職流程中的一個必經(jīng)環(huán)節(jié)，通過對公司的企業(yè)文化介紹和制度講解，讓員工迅速了解公司風(fēng)格特點及順暢處理公司內(nèi)部一切事務(wù)，減緩新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司、更好的融入集體。

　　2、負(fù)責(zé)者：人事行政及培訓(xùn)部。

　　3、主要內(nèi)容：公司背景介紹、組織架構(gòu)、員工手冊、財務(wù)管理制度、培訓(xùn)管理制度、職級管理制度、公司活動等。

　　4、報名方式：無需報名，新入職員工須參加。

　　5、培訓(xùn)周期：有新員工入職即執(zhí)行。

　　6、培訓(xùn)形式：面授講解，地點以公司會議室為主。

　　二、部門階段培訓(xùn)

　　1、定位：部門階段培訓(xùn)包括部門的崗前通用培訓(xùn)和試用期過程中的階段培訓(xùn)。

　�。�1）崗前通用培訓(xùn)旨在使員工盡快熟悉本崗位的崗位職責(zé)要求、各項工作流程，掌握工作所需的基本技術(shù)、知識、工具等，以便順利開始崗位工作；如銷售人員需培訓(xùn)行業(yè)背景、客戶情況、產(chǎn)品知識、匯報機制等；

　�。�2）試用期階段培訓(xùn)旨在讓員工在試用期內(nèi)，通過培訓(xùn)對自身技術(shù)能力有所提高，并掌握符合公司業(yè)務(wù)需要的專業(yè)能力，幫助員工成長并真正符合崗位要求，順利通過轉(zhuǎn)正審核。如：技術(shù)部專業(yè)開發(fā)知識、業(yè)務(wù)技能。

　　2、總負(fù)責(zé)：人事行政及培訓(xùn)部；輔助者：各部門負(fù)責(zé)人。

　　3、主要內(nèi)容：

　�。�1）部門階段培訓(xùn)由用人部門制定計劃并提交至人事部，計劃內(nèi)容包括課程主題、內(nèi)容、形式、時長、培訓(xùn)師等信息。

　�。�2）用人部門要根據(jù)崗位和個人制定試用期內(nèi)有針對性的培訓(xùn)目標(biāo)、計劃，并在部門內(nèi)指定人員負(fù)責(zé)組織實施對新員工進(jìn)行階段培訓(xùn)。

　　（3）人事部負(fù)責(zé)匯總培訓(xùn)計劃、備案與監(jiān)督培訓(xùn)執(zhí)行。

　�。�4）崗位培訓(xùn)內(nèi)容包括：向部門全體人員介紹新員工、部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)知識與技能等，具體內(nèi)容由用人部門自行安排。培訓(xùn)結(jié)束后由培訓(xùn)部組織考試，考試的試卷出具工作及閱卷工作由用人部門負(fù)責(zé)，考試成績作為新員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)之一。

　�。�5）在職輔導(dǎo)：部門負(fù)責(zé)人還可指定一名老員工，以師傅帶徒弟的形式，對新員工的工作、生活進(jìn)行輔導(dǎo)，并及時解決新員工在工作與生活中遇到的困難與問題。

　　4、報名方式：不需報名。

　　7、培訓(xùn)周期：有新員工入職即執(zhí)行。

　　5、其他說明：部門負(fù)責(zé)人要切實履行好職責(zé)，對新員工多一些重視、指導(dǎo)和給予最大支持，嚴(yán)格制定好培訓(xùn)計劃并管控執(zhí)行。

三、銷售培訓(xùn)

　　1、定位：針對銷售人員的培訓(xùn)，旨在分享銷售經(jīng)驗、分析項目中的問題、解決困難，提高對項目的全局掌握能力。

　　2、總負(fù)責(zé)：銷售中心總監(jiān)。

　　3、主要內(nèi)容：銷售案例分析及討論。

　　4、報名方式：銷售中心人員須參加；其他人可報名至人事部。

　　5、培訓(xùn)周期：每周一銷售匯報會結(jié)束后進(jìn)行。

　　四、專業(yè)技術(shù)/領(lǐng)域培訓(xùn)

　　1、定位：針對某項專業(yè)技術(shù)或行業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，針對性高，專業(yè)性強，在技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的有的放矢型培訓(xùn)。

　　2、總負(fù)責(zé)：各部門負(fù)責(zé)人。

　　3、主要內(nèi)容：以部門為單位單獨提出需求，人事部根據(jù)需求在企業(yè)內(nèi)、外征集培訓(xùn)師或培訓(xùn)機構(gòu)。例如：Domino的開發(fā)、云產(chǎn)品等，或行業(yè)背景、行業(yè)知識。

　　4、報名方式：以部門報名為準(zhǔn)。

　　5、培訓(xùn)周期：根據(jù)提出時間或由總經(jīng)理指定。

　　6、培訓(xùn)形式：以面授為主。

　　五、通用技能培訓(xùn)

　　1、定位：一些通用的工作或生活類小技巧的分享培訓(xùn)，能幫助員工改善工作效率或提高生活質(zhì)量。

　　2、總負(fù)責(zé)：人事行政及培訓(xùn)部

　　3、主要內(nèi)容：例如visio、ps辦公軟件的應(yīng)用、商務(wù)禮儀知識，或者自己在工作或生活中的特長、經(jīng)驗交流分享，例如：健身經(jīng)驗、理財經(jīng)驗。根據(jù)員工提出的需求，內(nèi)部挖掘領(lǐng)域高手，給大家進(jìn)行辦公技巧或生活技巧培訓(xùn)。

　　4、報名方式：資源報名講師或分享人員。

　　5、培訓(xùn)周期：不固定。

　　六、管理層培訓(xùn)

　　1、定位：提升不同層級管理人員所需的管理技能和精確管理意識，提高管理能力 。

　　2、總負(fù)責(zé)：總經(jīng)理。

　　3、主要內(nèi)容：管理類相關(guān)知識，及提升管理能力的內(nèi)容。

　　4、報名方式：不需報名，管理層須參加。職能部門員工以通知為準(zhǔn)。

　　5、培訓(xùn)周期：每兩周一次。

　　第三章、外出培訓(xùn)

　　1、公派外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)

　�。�1）由本人提出郵件申請，經(jīng)所在部門審核同意并抄送人事行政及培訓(xùn)部復(fù)核、備案，即可用公假參加外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)結(jié)束后須辦理銷假手續(xù)；

　　（2）公派學(xué)習(xí)需要考試的，經(jīng)考核合格獲得畢業(yè)證書、結(jié)業(yè)證書或?qū)�業(yè)證書的，學(xué)習(xí)費用由公司報銷，否則，由個人承擔(dān)；

　�。�3）因員工個人原因中途放棄公派學(xué)習(xí)的，取消公假改為事假，且公司不給予任何培訓(xùn)學(xué)習(xí)費用報銷的支持；

　�。�4）指定的公派學(xué)習(xí)課程，員工畢業(yè)后在我公司服務(wù)不滿三年，主動要求辭職的，應(yīng)按服務(wù)的年限按每年20%的比例歸還學(xué)習(xí)期間公司支付的費用。

　　2、個人學(xué)習(xí)要求

　�。�1）所學(xué)專業(yè)與本職工作相近，且工作需要，經(jīng)公司研究同意后，可給予一定費用獎勵，獎勵條件為獲取該項考核合格證書，獎勵金額為該考試基礎(chǔ)報名金額的80%；

　　（2）學(xué)習(xí)期間需正常辦理請假手續(xù)，學(xué)習(xí)期間的各項費用自理。

　　第四章、培訓(xùn)考核

　　公司員工有參加培訓(xùn)的權(quán)利，同時參加培訓(xùn)也是每個員工的義務(wù)。員工對于參加的每項培訓(xùn)，都需要認(rèn)真對待，按時參加，公司也會進(jìn)行嚴(yán)格考核。

　　一、考勤方面

　　考勤記錄作為培訓(xùn)考核的`一個主要內(nèi)容

　　1、公司安排的各類培訓(xùn)，受訓(xùn)人員一經(jīng)確定，須按時到場，因故不能參加者，必須提前請假，經(jīng)部門經(jīng)理審批同意，抄送人事行政及培訓(xùn)部，獲批準(zhǔn)后方可缺席。如果沒有按照規(guī)定程序請假，將按曠工處理。

　　2、考勤統(tǒng)計工作由誰主持，誰負(fù)責(zé)的原則。

　�。�1）公司整體培訓(xùn)、入職培訓(xùn)，由人事部負(fù)責(zé)考勤，參訓(xùn)人員按要求在考勤簽到表上簽到。

　�。�2）各部門組織的培訓(xùn)項目(含階段培訓(xùn))，由部門負(fù)責(zé)考勤，培訓(xùn)結(jié)束后將培訓(xùn)出勤情況向人事部備案。

　�。�3）專業(yè)技能培訓(xùn)、通用技巧培訓(xùn)、管理層培訓(xùn)，由主持者(培訓(xùn)師)負(fù)責(zé)考勤，培訓(xùn)結(jié)束后將考勤統(tǒng)計向人事部備案。

　二、考試評估

　　1、各類培訓(xùn)的考核辦法，由培訓(xùn)師或組織者視實際需要決定，考核內(nèi)容由培訓(xùn)師提前制定。

　　2、培訓(xùn)結(jié)束時，受訓(xùn)員工需按照要求獨立完成培訓(xùn)考核內(nèi)容，達(dá)不到要求者或給予相應(yīng)處理。

　　3、培訓(xùn)完成后，受訓(xùn)人員需填寫培訓(xùn)滿意度評價反饋表，如實反映培訓(xùn)效果。

　　4、對于參加外派培訓(xùn)的員工，按公司要求，在指定時間內(nèi)提交培訓(xùn)資料和培訓(xùn)報告。

　　三、紀(jì)律方面

　　1、參加培訓(xùn)人員需遵守課程紀(jì)律，提前到場并簽到；

　　2、上課時須將手機等通訊器材關(guān)閉或設(shè)置為無聲狀態(tài)，如有特殊情況確實需要接聽電話的，需經(jīng)培訓(xùn)師允許；

　　3、培訓(xùn)期間不得抽煙、不得嬉笑打鬧大聲喧嘩、不得吃東西；

　　4、培訓(xùn)期間不得隨意中途退出及離開。

　　第五章、培訓(xùn)檔案

　　一、培訓(xùn)實施檔案：

　　1、公司所有有關(guān)培訓(xùn)的工作，均需建立相應(yīng)檔案；

　　2、內(nèi)容范圍包括：培訓(xùn)計劃、方案、課件、總結(jié)報告、培訓(xùn)合同、評估資料、各種表單等；

　　3、每次培訓(xùn)實施記錄：公司每次培訓(xùn)完畢后都需單獨建立檔案記錄，具體應(yīng)包含當(dāng)次培訓(xùn)的主題、時間、地點、培訓(xùn)師、方式、時長、簽到表、課件、評估反饋表、及考核測驗等。

　　二、員工培訓(xùn)檔案

　　1、每位員工參與培訓(xùn)，都需有相應(yīng)的記錄檔案；

　　2、員工培訓(xùn)檔案(培訓(xùn)記錄卡)包括員工參與過的培訓(xùn)主題、培訓(xùn)課時、考核結(jié)果、培訓(xùn)積分等信息。

　　3、員工培訓(xùn)積分：

　�。�1）培訓(xùn)積分的多少是衡量員工個人學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一，將作為員工晉升和獲獎的必要條件。由于培訓(xùn)將不斷發(fā)展，培訓(xùn)的課程和內(nèi)容將會繼續(xù)豐富，因此，關(guān)于員工培訓(xùn)的基本要求將依據(jù)年度進(jìn)行調(diào)整和公布

　�。�2）員工培訓(xùn)積分分為兩類，執(zhí)教類和上課類兩種。每種以小時為單位記錄。執(zhí)教類一小時積兩分；上課類一小時積一分；違反培訓(xùn)紀(jì)律每次扣0.5分。

　�。�3）職級晉升：員工每年的培訓(xùn)積分將作為員工該年度年中考評的重要參考條件之一，且員工職級每晉升一個職級，原則上其前12個月的培訓(xùn)積分應(yīng)達(dá)到36分以上。詳見職級管理制度。

　�。�4）通用技巧類培訓(xùn)為自愿自發(fā)行為，沒有積分。

　　第六章、其他

　　1、全體員工對公司培訓(xùn)資料具有保密義務(wù)，不得外泄到公司以外的人或地方。

　　2、本制度自發(fā)文之日起生效。

　　員工績效管理制度范本

一、考核目的：

　　為了完善薪資管理體系，提高工作績效，提供員工職務(wù)的調(diào)整、薪酬福利、培訓(xùn)及獎金核定的依據(jù)，增強績效管理和績效改進(jìn)。保障組織有效運行，特制定本制度。

　　二、考核范圍：

　　全體員工（進(jìn)入公司不滿3個月者或者未轉(zhuǎn)正者不參加月度、年終考核）。

　　三、考核原則：

　　1、以客觀事實為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩。

　　2、考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。

　　四、考核公式及其換算比例：

　　1、績效考核計算公式=KPI績效（xx﹪）+360度考核（xx﹪）+個人行為鑒定xx﹪。

　　2、績效換算比例：KPI績效總計100分占xx﹪；360度考核總計200分占xx﹪；個人行為鑒定總計占處處﹪。

　　五、績效考核相關(guān)名詞解釋：

　　1、績效考核：為了實現(xiàn)第一條規(guī)定的目的，以客觀的事實為依據(jù)，對員工品性、業(yè)績、能力和努力程度進(jìn)行有組織的觀察、分析和評價。

　　2、KPI：即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。

　　3、360度考核：是一種從不同層面的人員中收集考評信息，從多角度對員工進(jìn)行綜合績效考核并提供反饋的方法，考評不僅有上級主管，還包括其他與被考評密切接觸的人員。

　　4、個人行為鑒定：是指被考核者，在日常工作中，違反公司相關(guān)考勤、培訓(xùn)、工作流程等規(guī)章制度而被處罰分?jǐn)?shù)或者有建議性提議、突出性表現(xiàn)而被獎勵行為的結(jié)果。

　　六、績效考核細(xì)則

　　1、KPI績效根據(jù)部門工作性質(zhì)和內(nèi)容制訂，每個被考核人有10項考核內(nèi)容，總分為100分，根據(jù)工作權(quán)重分別計分。占績效考核總分的比例為﹪。

　　2、主管級以下人員，在360度考核中分?jǐn)?shù)，為部門管理類人員的平均分。

　　3、個人行為鑒定考核

　�。�1）個人行為鑒定考核總分為100分。

　�。�2）遲到、早退一次每次扣除2分。

　　（3）曠工半天每次扣除5分依次類推。

　�。�4）忘記打卡每月3次以上（含）每次扣除0.5分。

　　（5）每月請事假1天以上（不含）每天扣除1分依次類推。

　�。�6）警告、記小過、記大過、每次分別扣除5分、10分、20分。

　�。�7）嘉獎、記小功、記大功、每次分別獎勵10分、20分、40分。

　�。�8）提出合理化建議且被公司采納并經(jīng)實踐證明確實有益者，根據(jù)實際情況給予獎勵

　�。�9）無故不參加公司舉行的會議、活動、培訓(xùn)者一次扣除5分依次類推。

　�。�10）在推行體系中，一項不達(dá)標(biāo)者扣除個人行為鑒定分?jǐn)?shù)20分。

　七、考核時間：

　　1、月度考核：次月的第1個星期考核上個月的績效，7個工作日內(nèi)結(jié)束。

　　2、年度考核：在次年1月的第2個星期考核，14個工作日內(nèi)結(jié)束。

　　八、考核等級/比例：

　　1、個人績效津貼比例：

　　根據(jù)個人職務(wù)、職等、層級分類，參照《薪資管理辦法》中的考核工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、個人績效津貼給付比例：

　　優(yōu)等：當(dāng)月績效基本津貼×120﹪；

　　甲等：當(dāng)月績效基本津貼×100﹪；

　　乙等：當(dāng)月績效基本津貼×90﹪；

　　丙等：當(dāng)月績效基本津貼×80﹪；

　　丁等：當(dāng)月績效基本津貼×70﹪。

　　3、個人績效考核等級標(biāo)準(zhǔn)：

　　優(yōu)等：當(dāng)月績效考核91分以上；

　　甲等：當(dāng)月績效考核80-90分；

　　乙等：當(dāng)月績效考核70-79分；

　　丙等：當(dāng)月績效考核60-69分；

　　丁等：當(dāng)月績效考核59分以下。

　　九、年度考核規(guī)定及薪資提升標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、年度考核是調(diào)整員工下年度工資水平，頒發(fā)年終獎金的依據(jù)。

　　2、進(jìn)入公司不滿3個月者不參加年終考核。

　　在公司服務(wù)滿1年按考核成績予以提薪（針對職員類），具體參考標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　優(yōu)等：薪資上調(diào)二級檔位；

　　甲等：薪資上調(diào)一級檔位；

　　乙等：薪資檔位不變；

　　丙等：薪資下調(diào)一級檔位；

　　丁等：解雇。

　　2、生產(chǎn)直接人員，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)調(diào)整。

　十、考核紀(jì)律：

　　1、上級考核必須公正、公平、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，上級領(lǐng)導(dǎo)不負(fù)責(zé)或不負(fù)責(zé)或不公正者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予降職、扣除當(dāng)月績效獎或扣分處理。

　　2、各部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真組織，慎重打分，凡在考核中消極應(yīng)付，將給予扣分甚至扣除全月績效和崗位津貼。

　　3、考核工作必須在規(guī)定的時間內(nèi)按時完成。

　　4、弄虛作假者，考核者與被考核者的績效一律按總分的0記分。

　　十一、考核仲裁：

　　1、為保證考核的客觀公正、持續(xù)改善考核方法，特成立考核小組，人員為各部門權(quán)責(zé)負(fù)責(zé)人，組長為人力資源部經(jīng)理。

　　2、考核小組負(fù)責(zé)處理以下事務(wù)：

　　（1）對考評人的監(jiān)督約束；

　　（2）考核投訴的處理；

　�。�3）討論并通過各部門設(shè)定的績效考核指標(biāo)；

　�。�4）每半年檢討考核制度，視情況修訂考核制度及指標(biāo)。

　　3、被考核人對考核結(jié)果持有異議時，可在績效面談結(jié)束之后的三天內(nèi)向考核小組提出仲裁，逾期不予受理。

　　4、考核小組接到被考核人的仲裁申請后，在考核面談的第5天組織考核仲裁，仲裁結(jié)果為終審。

　十二、績效面談：

　　1、績效面談是提高績效的有效途徑，各部門主管權(quán)責(zé)主管必須在考核結(jié)束后一星期內(nèi)安排績效面談，辦公室職員的上司安排單獨績效面談，普通員工可以“考核總結(jié)會議”的方式進(jìn)行，但對于最優(yōu)秀員工與最差員工，應(yīng)予以單獨面談，并在考核結(jié)束后的10內(nèi)將面談記錄原件交到人力資源部，部門留存復(fù)印件。

　　2、績效面談的內(nèi)容詳見考核表背面的《績效面談表》，面談記錄的內(nèi)容將作為員工下一步績效改進(jìn)的目標(biāo)，培訓(xùn)安排的參考。

　　十三、本辦法執(zhí)行初期每半年檢視討論一次，以后視實際執(zhí)行需要修訂，考核小組總結(jié)討論后交人力資源部負(fù)責(zé)修訂，呈報總經(jīng)理審核后批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　十四、本辦法的解釋權(quán)由人力資源部負(fù)責(zé)。

　　十五、本辦法自公布之日起執(zhí)行。

服務(wù)員工管理制度3

　　一、扣分制度：

　　1、上班時，儀容儀表不符合要求。1元

　　2、開單不規(guī)范（臺號、特殊要求、不分菜單、價格），造成損失按售價7折賠償。

　　3、由于點單時沒有復(fù)述單子，或沒提醒客人點了同類菜品造成客人退單，點單員按售價7折賠償。

　　4、偷吃客人遺留食品或本店食品。5元

　　5、由于工作疏忽造成客人跑單，由當(dāng)班服務(wù)員按售價7折賠償。

　　5、遲到、早退、請假、曠工扣除全勤。

　　a：遲到10~20分鐘5元/次，遲到20~30分鐘10元/次，遲到30分鐘以上做曠工處理。

　　b：請事假按1：1、5倍工資扣除，病假按1：1倍工資扣除。

　　c：曠工按1：3倍工資扣除。當(dāng)月曠工3天做開除處理。

　　6、站姿要正確，不可倚靠吧臺，不得打鬧，爭吵，大聲喧嘩，唱歌。1元

　　7、上班時間手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不得超過3分鐘。5元

　　8、上臺、撤臺未使用托盤者。2元

　　9、大掃除、集體活動時請假。20元/次

　　10、對客人不禮貌或與客人爭吵。2元

　　11、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響同事的聲譽者。5元

　　12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。1元

　　13、損壞公物，主動上報，照價賠償，若私自隱瞞不報者按成本10倍賠償。

　　14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言，做不雅動作，聚堆聊天。2元

　　15、做到客走關(guān)空調(diào)、電視機、電腦。2元

　　16、上下班不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品（杯子1元、書報2元、電腦10元）。

　　17、員工用餐時不可倒飯，禁止浪費。1元

　　18、送食品時出現(xiàn)差錯。造成的損失由上臺人員按售價7折賠償。

　　19、下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，不得頂撞，爭吵。5元

　　20、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。2元

　　21、上下班不得進(jìn)入吧臺，不得圍在吧臺看吧臺制作。2元

　　22、開餐前未按要求進(jìn)行擺臺，擺有臟或缺口的''餐具。2元

　　二、獎勵制度：

　　1、工作積極，樂于幫助。2元

　　2、努力工作為本店的經(jīng)濟效益作出重大貢獻(xiàn)者。20元

　　3、發(fā)現(xiàn)菜品或吧臺產(chǎn)品中有異物。2元

　　4、拾金不昧者。2~10元

　　5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。5元

　　6、顧客故意刁難，受到委屈。10~20元

　　7、有提高服務(wù)質(zhì)量的建議，并有顯著成效。5~10元

　　8、衛(wèi)生。

服務(wù)員工管理制度4

　　第一、員工招聘與錄用

　　服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)，一個企業(yè)不論店鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務(wù)態(tài)度、品質(zhì)跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生，在招聘錄用員工時應(yīng)注意以下幾方面問題。

　　一、用工原則

　　年齡、自身素質(zhì)、笑容，要有和藹可親之感，性格外向為佳，長相一般即可，注意觀察應(yīng)聘者是否熱愛本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)發(fā)展的員工。

　　二、招聘員工

　　一般每年中高考結(jié)束后兩個月是招聘員工的最佳時間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，給予完整技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有計劃、有目的培訓(xùn)之下，人才流失就不會存在了。

　　第二、員工技能培訓(xùn)

　　每個新招聘的員工技能缺乏，因此都要組織培訓(xùn)。隨著科技年代來臨，流行的變化很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷改變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)及時傳遞到員工心中，把新技術(shù)及時教會他們。其實員工對這方面興趣很大，因為對員工本人的現(xiàn)在、將來都很有用。

　　第三、員工服務(wù)培訓(xùn)

　　一、站姿、座姿、儀表

　　正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）

　　正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

　　儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應(yīng)注重打理，服裝要求得體。

　　二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的成功。

　　一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑xx分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記�。骸拔覀儾荒芸刂谱约旱拈L相，但我們能控制自己的笑容”。

　　三、態(tài)度

　　員工的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)態(tài)度直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質(zhì)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產(chǎn)生不愉快，那么在為顧客服務(wù)時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣態(tài)度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態(tài)度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則體現(xiàn)在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工明白熱情、良好的態(tài)度是我們共同生存之本。

　　四、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進(jìn)門一瞬間，員工就得細(xì)致觀察顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊�身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉(zhuǎn)的話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。

　　五、溝通技巧

　　好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達(dá)到“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種辦法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶領(lǐng)、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通能力，需要一定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進(jìn)行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。

　　六、自信

　　樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)一定會讓您滿意”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。就需要帶領(lǐng)員工參與公益勞動；組織員工進(jìn)行演講比賽，唱有斗志、上進(jìn)的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培養(yǎng)、樹立員工自信的'好辦法。

　　七、真誠關(guān)心顧客

　　當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿�，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進(jìn)的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方，讓他放心、給他安全感，應(yīng)是特別注意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備好針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

　　八、培訓(xùn)員工顧客至上“八不要”

　　1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

　　2、不要忽視顧客需求。

　　3、不要永遠(yuǎn)聽信顧客。

　　4、不要認(rèn)為“顧客至上”很容易做到。

　　5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

　　6、不要給顧客出難題。

　　7、不要和顧客爭執(zhí)。

　　8、不要忘了顧客永遠(yuǎn)是對的。

　　九、培訓(xùn)員工“十點”工作原則

　　做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率高一點。

　　說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。

　　十、接待客人九大用語

　　1、歡迎光臨。

　　2、對不起。

　　3、請稍等。

　　4、讓您久等了。

　　5、請這邊來。

　　6、是的、明白了。

　　7、很抱歉。

　　8、請原諒。

　　9、謝謝您。

　　第四、員工管理

　　管理員工是一件很復(fù)雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂就必須很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去創(chuàng)造價值。

　　一、簽訂合同

　　簽訂合同是員工與老板間簽訂信用的一種方式，合同本身可以制約雙方。雙方合同應(yīng)要以相互尊重、相對平等、相對互利、共同協(xié)商為基本原則。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽訂合同并進(jìn)行公證。合同一旦形成必須按合同嚴(yán)格執(zhí)行。這樣從法律角度來講制約了人才的流失。使雙方利益得到了保障。

　　二、辭職、辭退、開除

　　1、當(dāng)勞動者要辭職時，應(yīng)按照勞動法的相關(guān)規(guī)定，提前30天提出申請。

　　2、當(dāng)勞動者有勞動法規(guī)定的辭退、開除的情形時，公司可以按照勞動法的規(guī)定與勞動者解除合同，并不支付經(jīng)濟補償。

　　服務(wù)行業(yè)員工管理制度2

　　員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！

　　一、基本要求

　　1、全體員工要團結(jié)一致，各盡其職，獻(xiàn)出真誠服務(wù)，做好本職工作。

　　2、全體員工按照本店編排時間表，準(zhǔn)時上下班、休息，不得遲到、早退、曠工，病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù)；上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作卡，保持整潔。上班前不吃xx性、有異味的食物，保持口腔衛(wèi)生。

　　3、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)，不得離開工作場所；不長時間會客；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。

　　4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點，不得私自將本店物品帶出或贈予他人。

　　5、保守本店經(jīng)營機密。

　　二、工作要求

　　1、敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店，不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快。

　　3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，如不滿可向上一級投訴，尋求合理的解決途徑。

　　4、有合作精神，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，注重服務(wù)質(zhì)量，使客人對服務(wù)無可挑剔。

　　5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇有疑難問題要報告上級，請示處理；因責(zé)任心不強，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果，當(dāng)事人要受到經(jīng)濟處罰。

　　三、對待顧客

　　1、記住顧客是我們的老板；在店里，顧客是最重要的，不要忽視顧客的需求，不要給顧客出難題；任何情況下，均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

　　2、做好客人進(jìn)來的接送工作，要做到“一帶二送三介紹”（即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識）。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時把門拉（推）開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后，要很小心的問顧客需要什么服務(wù)；在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通；在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言，當(dāng)顧客很煩，對你語言過重時，不能露出不滿表情，應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。

　　3、多用禮貌用語，熱情接待顧客，面帶微笑，耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

　　4、工作時面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實、細(xì)致、講效率、說到做到，對工作不推諉，不拖拉；接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

　　5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到，接待客人或與客人和同事交談要用敬語，上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，接送客人要有道謝聲，工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。

　　6、多學(xué)溝通技巧，不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。

　　7、結(jié)賬時要禮貌待客，對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍，防止出錯單，跑單現(xiàn)象。

　　8、及時處理客人或同事遺留的物品，并向店長報告。

　　9、掌握顧客情況，對異常顧客要留心觀察，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。

　　四、衛(wèi)生要求

　　1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔，不得隨地丟雜物，同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守，維護(hù)本店正常秩序。

　　2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后，要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。

　　3、工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清理干凈。

　　五、其它

　　1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧，不斷提高每位員工的技能。

　　2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣，愛護(hù)公物；看到將要壞的地方立即通知維修。

　　3、對儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用；如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以免影響工作。

　　4、如要工作中出現(xiàn)意外情況，上司不在又必須立即解決時，應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。

　　5、“十點”工作原則：

　　做事多一點，微笑多一點，腦筋活一點，嘴巴甜一點，效率高一點；

　　說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。

　　6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　客人進(jìn)門問聲好，安排落座端飲料，輕聲細(xì)語問需要，主動傾聽溝通好；

　　翻查資料供參考，產(chǎn)品特點詳知道，引導(dǎo)服務(wù)最重要，下次服務(wù)還會找。

　　7、接待客人九大用語：

　�。�1）歡迎光臨；

　�。�2）對不起；

　�。�3）請稍等；

　�。�4）讓您久等了；

　　（5）請這邊來；

　�。�6）是，明白了；

　　（7）實在不知說什么；

　　（8）請原諒；

　�。�9）謝謝。

　　8、員工七大服務(wù)要求：

　�。�1）表情自然，多些微笑；

　　（2）明白，聲音干脆、清楚、親切；

　　（3）動作忙而不亂，應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變；

　�。�4）永遠(yuǎn)站在顧客立場著想；

　�。�5）永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人；

　�。�6）記住客人的名字；

　　（7）和同事之間也要用普通話。

　　9、員工在店外或下班時間做xx的事，與本店無關(guān)，后果一律自負(fù)。

服務(wù)員工管理制度5

　　第一條：工作態(tài)度：

　　一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責(zé)，辦事認(rèn)真，講求效率。

　　二、工作積極主動，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

　　第二條：工作紀(jì)律：

　　一、全體員工要自覺維護(hù)公司的整體形象，愛護(hù)公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木，保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。

　　二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。

　　三、園區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)學(xué)開汽車、摩托車，機動車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行，自行車停放在指定地點。

　　四、愛護(hù)公司的一切工作器具設(shè)施，注重所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。

　　第三條：工作原則

　　一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內(nèi)拾到物品要主動上交。

　　二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。

　　三、責(zé)任：盡職盡責(zé)，各員工須盡職盡責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置及本崗位要求的工作，如有疑難，應(yīng)及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。

　　四、協(xié)助：各部門、員工應(yīng)互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。

　　五、效率：提供高效率的服務(wù)，及時完成工作任務(wù)，及時處理客人的投訴及意見，關(guān)注工作上和技術(shù)上的細(xì)節(jié)。

　　第四條：注意事項：

　　一、嚴(yán)禁打探業(yè)主/住戶隱私。

　　二、嚴(yán)禁接受業(yè)主/住戶饋贈。

　　三、嚴(yán)禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。

　　四、嚴(yán)禁在非當(dāng)班時間與客戶建立勞動雇傭關(guān)系。

　　五、進(jìn)入業(yè)主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進(jìn)行維修除外，其他須有2人以上人員配合。

　　第五條：儀容儀表：

　　一、服飾著裝：

　　1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　2、制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地佩帶在左胸襟處；

　　4、非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿或攜帶工衣外出；

　　5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；

　　6、女員工應(yīng)該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；

　　8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；

　　9、除結(jié)婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。

　　10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。

　　二、須發(fā)

　　1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型；

　　2、長發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)結(jié)（網(wǎng)）；

　　3、男員工發(fā)后跟不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；

　　4、所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；

　　5、所有員工不允許剃光頭。

　　三、個人衛(wèi)生

　　1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；

　　2、員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

　　3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；

　　4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。

　　四、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。

　　五、每日上班前應(yīng)注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。

　　第六條：行為舉止

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　1、對業(yè)主/住戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；

　　2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；

　　3、虛認(rèn)真接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報。

　　二、行走

　　1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；

　　2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；

　　3、行走時，不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主//住戶示意后方可越行；

　　4、走路動作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　5、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

　　6、盡量靠路右側(cè)行走；

　　7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意；

　　三、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：

　　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；

　　2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；

　　3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；

　　4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　四、其它

　　1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；

　　2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事；

　　3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　4、在業(yè)主/住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的`東西、禮物；

　　5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；

　　6、不允許口叼牙簽到處走。

　　第七條：語言

　　一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　五、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　七、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這里是我應(yīng)該做的。

　　八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍�做什么嗎？您有別的事嗎？

　　九、請求語：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？

　　十、商量語：您看.........這樣好不好？

　　十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

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