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自來(lái)水客戶服務(wù)管理制度
在生活中，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？下面是小編收集整理的自來(lái)水客戶服務(wù)管理制度，希望對(duì)大家有所幫助。
為了有效提升公司的供水服務(wù)水平，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定以下制度。
一、 各部門職責(zé)
1、客戶服務(wù)部是客戶服務(wù)的牽頭部門，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的客戶滿意度管理工作，有權(quán)對(duì)水質(zhì)管理部、供水運(yùn)行部、工程公司、設(shè)備技術(shù)部進(jìn)行調(diào)度、監(jiān)督。
2、水質(zhì)管理部負(fù)責(zé)水質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)解決影響客戶滿意度的水質(zhì)問(wèn)題。
3、供水運(yùn)行部對(duì)出廠水水質(zhì)和管網(wǎng)水水壓負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)解決影響客戶滿意度的水壓?jiǎn)栴}。
4、工程公司負(fù)責(zé)客戶安裝工程的勘察、設(shè)計(jì)、施工工作，對(duì)施工工期、施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。
5、設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)管網(wǎng)維修、搶修工作，對(duì)影響客戶滿意度的搶修工期、搶修質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理
1、新增用戶開戶業(yè)務(wù)管理
凡新增自來(lái)水用戶，需向公司客戶服務(wù)部提出用水申請(qǐng)，并填寫《用戶用水申請(qǐng)書》和《用戶安裝申請(qǐng)表》，客戶服務(wù)部受理申報(bào)材料交工程公司，工程公司與用戶一起到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，對(duì)符合用水條件的客戶服務(wù)部十日內(nèi)辦理審批手續(xù)。
2、 給水工程施工管理
具備接水條件的工程公司七日內(nèi)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與用戶商定勘測(cè)設(shè)計(jì)有關(guān)事項(xiàng)，確定用水方案后，工程公司十日內(nèi)完成設(shè)計(jì)，交付圖紙和有關(guān)手續(xù)，與用戶簽訂施工合同，用戶辦理付款手續(xù)。用戶具備開工條件后，工程公司三日內(nèi)安排施工，在規(guī)定的工期內(nèi)完成施工。
3、 供水設(shè)施故障搶修
設(shè)備技術(shù)部負(fù)責(zé)保持供水設(shè)施的完好狀態(tài)，不斷提高安全供水系數(shù)，管網(wǎng)修漏及時(shí)率達(dá)到98％。接到報(bào)漏后，搶修人員及時(shí)到達(dá)出事地點(diǎn)完成止水工作。管道直徑在300mm(含300mm)以下的，修復(fù)時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)；管道直徑在300mm以上，1000mm以下的，修復(fù)時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)；管道直徑在1000mm(含1000mm)以上的，修復(fù)時(shí)間不超過(guò)72小時(shí)。管網(wǎng)修漏及時(shí)率應(yīng)達(dá)到98%以上。
4、 抄表收費(fèi)及水表檢定
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)用水戶實(shí)行月抄表(農(nóng)村用戶實(shí)行2個(gè)月一次抄表)，每月1日至16日當(dāng)月抄表期，二十二日前為收費(fèi)期，抄表準(zhǔn)確及時(shí)率達(dá)99％以上，嚴(yán)格按照文件規(guī)定合理收費(fèi)。工作人員實(shí)行掛牌上崗，文明服務(wù)，接受用戶監(jiān)督�？蛻舴⻊�(wù)部嚴(yán)格按照國(guó)家器具檢定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行水表的檢驗(yàn)，水表校驗(yàn)準(zhǔn)確，合格率達(dá)到99％以上。
5、 水質(zhì)檢測(cè)及供水調(diào)度
公司按照《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》及《城市供水企業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求，實(shí)行二級(jí)檢測(cè)管理體系，嚴(yán)格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的檢測(cè)工作，出廠水水質(zhì)合格率達(dá)100％，水質(zhì)綜合合格率不低于98％。供水運(yùn)行部合理調(diào)度、調(diào)節(jié)供水管網(wǎng)壓力，確保管網(wǎng)末稍壓力不低于0.12兆帕，管網(wǎng)壓力合格率不低于90％。
三、 客戶關(guān)系管理
1、客戶服務(wù)部接到“三來(lái)件”后，按照責(zé)任歸屬轉(zhuǎn)發(fā)到責(zé)任部門處理，并進(jìn)行督辦。
2、客戶服部負(fù)責(zé)客戶投訴處理，查清責(zé)任歸屬，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。
3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)方面的考核工作，按時(shí)向綜合管理部提報(bào)考核數(shù)據(jù)。
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