公司企業(yè)客戶回訪制度范本

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的公司企業(yè)客戶回訪制度范本，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

公司企業(yè)客戶回訪制度范本1

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

　　第四章職責(zé)分工

　　第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室

　　(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日�？蛻艋卦L。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問(wèn)題。

　　(3)對(duì)客戶直接向公司反映的'問(wèn)題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。

　　(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。

　　(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。

　　二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門

　　(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。

　　(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問(wèn)職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問(wèn)題。

　　第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

　　第六章獎(jiǎng)懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過(guò)90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。

公司企業(yè)客戶回訪制度范本2

　　1、回訪工作規(guī)定

　　1.1責(zé)任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。

　　1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

　　1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

　　1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

　　1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

　　1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

　　1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

　　1.9對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的.回訪可采用電話作回訪形式。

　　1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。

　　1.11對(duì)客戶反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。

　　1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。

　　1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

　　2、回訪處理工作流程

　　2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。

　　2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

　　2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

　　2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

　　3、附表

　　3.1 《回訪記錄表》

　　3.2 《客戶回訪記錄》

公司企業(yè)客戶回訪制度范本3

　　第一條、來(lái)電客戶回訪制度：

　　1、當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪;

　　2、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;

　　3、優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來(lái)訪;

　　第二條、來(lái)訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當(dāng)日A、B類來(lái)訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說(shuō)，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來(lái)銷售中心再次商談;

　　2、A、B類來(lái)訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來(lái)訪;

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;

　　5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);

　　3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;

　　4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;

　　2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;

　　2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;

　　3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;

　　4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的'最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;

　　5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問(wèn)："xxx"結(jié)尾;

　　6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

公司企業(yè)客戶回訪制度范本4

　　第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

　　第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼�(lái)電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡�(wèn)題的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問(wèn)題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的`問(wèn)題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

　　第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

　　第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

公司企業(yè)客戶回訪制度范本5

　　一、目的

　　傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。

　　二、形式

　　電話回訪

　　1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

　　2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

　　3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

　　4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過(guò)年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。

　　5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等

　　6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

　　7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

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