[經(jīng)典]公司企業(yè)客戶回訪制度3篇

　　在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的公司企業(yè)客戶回訪制度，希望能夠幫助到大家。

公司企業(yè)客戶回訪制度1

　　一、總則

　　1、目的

　　1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

　　3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶資料

　　1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

　　2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準(zhǔn)備

　　1、制訂回訪計(jì)劃

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

　　2、預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)

　　(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

　　(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

　　3、準(zhǔn)備回訪資料

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

　　四、實(shí)施回訪

　　1、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

　　2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的.回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

　　2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

　　2、相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費(fèi)用報(bào)銷

　　1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

　　2、回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

公司企業(yè)客戶回訪制度2

　　為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

　　2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時(shí)限的'要求：

　　(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

　　(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

　　(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹

　　(2)了解車況

　　(3)解釋說明

　　(4)詢問服務(wù)信息

　　(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

　　24小時(shí)救援服務(wù)制度

　　為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常

　　3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

　　4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

　　6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線

公司企業(yè)客戶回訪制度3

　　第一條：為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

　　第二條：對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。

　　第三條：回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

　　第四條：做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的.問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。

　　第五條：定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

　　第六條：客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司務(wù)必認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

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