- 相關(guān)推薦
宜家會(huì)員制度
在當(dāng)下社會(huì)，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？下面是小編收集整理的宜家會(huì)員制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、企業(yè)背景
宜家家居，這個(gè)誕生于1943年的瑞典企業(yè)，最初以銷售鋼筆、錢包、相框、桌布、表、首飾和尼龍襪等折價(jià)產(chǎn)品來滿足人們的需要，而今成長(zhǎng)為世界上最大的家居用品公司，并且是創(chuàng)造20世紀(jì)中少有的幾個(gè)令人眩目的商業(yè)奇跡的企業(yè)之一�！盀榇蠖鄶�(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營(yíng)宗旨。目前宜家家居在全球34個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有240個(gè)商場(chǎng),其中有8家在中國(guó)大陸,分別在北京、上海、廣州、成都、深圳、南京、沈陽和大連。
二、客戶識(shí)別
進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，宜家將主要瞄準(zhǔn)消費(fèi)群體為25－35歲的“新中產(chǎn)階級(jí)”，因?yàn)槟贻p和時(shí)尚，并確定他們的家具和家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求強(qiáng)調(diào)，以及能夠體現(xiàn)流行的不同組合。宜家并沒有將自己產(chǎn)品定位于滿足所有顧客的需要，而將其目標(biāo)消費(fèi)者鎖定為既想要高格調(diào)又付不起高價(jià)格的中產(chǎn)階級(jí)，因?yàn)檫@個(gè)人群非常樂意犧牲服務(wù)來換取成本的降低。在確定目標(biāo)顧客的基礎(chǔ)上，宜家就可以實(shí)行消費(fèi)者自行提貨、自行運(yùn)輸、自行組裝的策略，從而得到了自身成本的降低。另一方面宜家還通過細(xì)化每一種產(chǎn)品價(jià)格的方式適應(yīng)不同需求的消費(fèi)者，從而滿足了一
個(gè)特定顧客群的全部或大部分需求。
三、客戶區(qū)分
宜家采用客戶關(guān)系管理中的會(huì)員管理的方式進(jìn)行用戶區(qū)分
1、通過宜家會(huì)員卡，收集客戶信息
20xx年12月，宜家招募會(huì)員加入宜家俱樂部的計(jì)劃第一次在北京宜家進(jìn)行，到今天為止，宜家在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成功招募到130多萬會(huì)員，這些會(huì)員每一單的平均購買量都比非會(huì)員多出30％。
宜家能招募會(huì)員并為他們開展會(huì)員俱樂部計(jì)劃。宜家根據(jù)會(huì)員來店的頻率，而不是購買金額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在宜家看來，顧客只要來，就一定會(huì)買東西。他們相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經(jīng)常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價(jià)值。所以，宜家采取了很多鼓勵(lì)措施，吸引會(huì)員經(jīng)常來宜家逛逛。比如在周一到周五，會(huì)員到宜家能夠享受免費(fèi)的咖啡；周一到周四，會(huì)員可以帶著家里的照片圖紙，來門店找宜家的設(shè)計(jì)師進(jìn)行免費(fèi)的家裝咨詢；每周面向會(huì)員開放宜家的家居裝飾講座，會(huì)員通過電話或者電腦報(bào)名等等活動(dòng)。
經(jīng)典的案例：宜家向每個(gè)買過圣誕樹的顧客承諾，只要他們?cè)?月份，到宜家門店來，就可以報(bào)銷部分的圣誕樹款。要知道一月是全年的淡季。既然都到了門店，又怎么會(huì)不順便逛一下，多多少少買點(diǎn)東西呢？
2、會(huì)員特價(jià)專場(chǎng)和會(huì)員店，鎖定會(huì)員客戶
不止如此，宜家每年都會(huì)淘汰1/3的舊款，同時(shí)推出新款。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會(huì)通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會(huì)員。比如曾經(jīng)買過某個(gè)柜子的會(huì)員，宜家會(huì)詢問是不是需要換柜門或者其他配件。否則，等停產(chǎn)了就只能全部換掉了。事實(shí)上，大到一個(gè)系列新款，小到一套碗碟的新商品，以前購買過類似商品的會(huì)員都會(huì)收到來自宜家的“溫馨提示”。
宜家更多的優(yōu)惠還在醞釀中。比如未來你可能會(huì)收到這樣的信息，請(qǐng)你某月某日幾點(diǎn)到幾點(diǎn)前往宜家門店，購買多少價(jià)值的東西，可以直接抵扣多少現(xiàn)金。那么恭喜你，這是因?yàn)槟泐l繁地到宜家門店，已經(jīng)引起了他們的注意。
3、宜家得到不僅僅是銷售收入
從會(huì)員刷卡的記錄中，宜家可以確切地知道某個(gè)顧客所購買的商品，這樣可以幫助宜家有效地推出新的市場(chǎng)和服務(wù)；在對(duì)顧客的分類中，宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客，也可以根據(jù)這個(gè)信息來改變門店產(chǎn)品的布局。
比如很多顧客基本上要買的商品，布局就非常顯眼，對(duì)每一個(gè)進(jìn)入宜家的顧客來說，這不一定是他想買的，但他必須要花更多時(shí)間去找他要買的東西，更有可能第一眼就買下了他原本不想買的東西，這樣銷量就上去了。
更重要的是，宜家在推廣會(huì)員卡的同時(shí)，讓會(huì)員的思維正在變得越來越“宜家化”了——家的裝修是“宜家”風(fēng)格，因?yàn)橛性O(shè)計(jì)師提供免費(fèi)咨詢；家的軟裝是“宜家”風(fēng)格，因?yàn)橛袑ｉT的家裝培訓(xùn)；甚至連你愛喝的咖啡，愛吃的肉圓也都是“宜家”味的。再者，當(dāng)會(huì)員步入其中，就發(fā)現(xiàn)自己是全球消費(fèi)群體中的一員，這里所有的人都對(duì)商品價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格甚至是環(huán)保有共同的追求。
事實(shí)上，擁有宜家俱樂部的會(huì)員卡不難，走進(jìn)宜家的會(huì)員店，想用會(huì)員價(jià)格買到會(huì)員產(chǎn)品，你在填好一張宜家俱樂部會(huì)員登記表格之后，就會(huì)得到一張紅黑底色的卡，上面寫著“IKEA FAMILY”，有長(zhǎng)達(dá)15位的會(huì)員卡號(hào)，然后你去收銀臺(tái)刷卡買單。你就可以為同樣的商品少付幾塊到幾百塊的會(huì)員差價(jià)。并且，這樣的申領(lǐng)過程是完全免費(fèi)的，所以，很多人馬上就會(huì)申請(qǐng)辦一張。
習(xí)慣等于購買力。讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習(xí)慣。宜家領(lǐng)會(huì)到，顧客只要來，就一定會(huì)買東西，常�；仡^的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時(shí)顧客更有價(jià)值。宜家通過會(huì)員俱樂部制，養(yǎng)成顧客逛店的習(xí)慣，讓宜家成為會(huì)員生活中重要的組成部分。
一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)者，如果想打造更有價(jià)值、更持久的品牌，最好方法就是通過提升品牌黏度，培養(yǎng)核心顧客，讓自己的品牌成為顧客在類別商品中的首選，而宜家恰恰是如此！
四、客戶個(gè)性化
宜家為向客戶提供個(gè)性化服務(wù)，專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程。宜家所有會(huì)員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，經(jīng)營(yíng)人員隨時(shí)對(duì)銷售部的客戶進(jìn)行評(píng)估，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流——銷售部把進(jìn)貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后，俱樂部的經(jīng)營(yíng)人員將會(huì)結(jié)合貨品的類別和會(huì)員信息，為不同需求的會(huì)員定制不同的短信或電子郵件通知。
此模式的成功主要表現(xiàn)為：通過消費(fèi)的體驗(yàn)行為，將消費(fèi)者的個(gè)性化需求明
晰并滿足這種需求。對(duì)于宜家而言，在消費(fèi)者體驗(yàn)流程中存在五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，分別是“參與環(huán)節(jié)"、“感受環(huán)節(jié)"、“設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)"、“個(gè)性化環(huán)節(jié)"、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)"。
首先，每一個(gè)宜家店都是一個(gè)消費(fèi)者親身體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)和展示的空間，在這里從入門開始宜家就為消費(fèi)者配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物，該意圖很明顯，讓消費(fèi)者參與到個(gè)人家居的設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過程中，這是其讓消費(fèi)者“參與的環(huán)節(jié)"。
其次，宜家提供多種設(shè)計(jì)和不同的家具組合和大約1萬種家居產(chǎn)品，滿足人們個(gè)性化的需求。在每一個(gè)宜家店中，消費(fèi)者都可以親身到床、沙發(fā)等物品上體驗(yàn)，希望通過消費(fèi)者親身的感受來影響消費(fèi)者，這是消費(fèi)者的“感受環(huán)節(jié)"。
再次，消費(fèi)者在具體決定自己家內(nèi)所要購買的家居產(chǎn)品時(shí)，既可以向賣方提出明確的需求，同時(shí)也可以自己將現(xiàn)有的產(chǎn)品不同部件進(jìn)行創(chuàng)意性的組合，形成自己喜歡的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感覺到這是自己親自設(shè)計(jì)的感覺，擺脫了以往消費(fèi)者不得不被動(dòng)接受已經(jīng)定型產(chǎn)品的窘?jīng)r，這是消費(fèi)者親自“設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)"。
五、批量性客戶個(gè)性化定制
宜家家居以有效的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的大規(guī)模生產(chǎn)，并對(duì)不同客戶單獨(dú)提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。規(guī)模定制的類型，客戶能根據(jù)自己的需要改造家具的尺寸、顏色、風(fēng)格。裝飾性定制者向不同的客戶提供具有不同表現(xiàn)形式的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
1、宜家家居如何進(jìn)行規(guī)模定制
合作式定制者，與客戶進(jìn)行交談以了解他們的需要，再根據(jù)每個(gè)客戶的需要為其度身定制產(chǎn)品。宜家家居為每個(gè)客戶明確的要求，制造個(gè)性化的家具。宜家家居先按顧客要求在電腦上用數(shù)字化技術(shù)把虛擬的產(chǎn)品模型弄出來，再與顧客確認(rèn)或者修改，最后定制出顧客要的個(gè)性化產(chǎn)品。
2、宜家家居在那些層次上進(jìn)行規(guī)模定制
由于客戶需求三個(gè)系列分別是核心產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)包、擴(kuò)大需求系列。宜家家居可以同這三個(gè)需求系列入手進(jìn)行規(guī)模定制。比如是宜家家居可以從核心產(chǎn)品這一層次進(jìn)行規(guī)模定制，從產(chǎn)品的尺寸、顏色、風(fēng)格來按顧客需求定制家居。宜家家居也可以從產(chǎn)品服務(wù)這一層次進(jìn)行規(guī)模定制，從家居的包裝，家居的搬運(yùn)方式，與顧客的交流這些層面進(jìn)行定制。擴(kuò)大需求這一層次可以增加顧客的價(jià)值流，通過上門免費(fèi)保養(yǎng)家居入手。
六、總結(jié)
宜家通過會(huì)員俱樂部制，養(yǎng)成顧客逛店的習(xí)慣，讓宜家成為會(huì)員生活中重要的組成部分。宜家根據(jù)會(huì)員來店的頻率，而不是購買金額進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。在宜家看來，顧客只要來，就一定會(huì)買東西。宜家相信，和那些不常逛店、只要一來就買很多的顧客相比，經(jīng)常來店、每次不一定買很多東西的顧客更有價(jià)值。
所以，宜家采取了很多鼓勵(lì)措施，吸引會(huì)員經(jīng)常來宜家逛逛。宜家每年都會(huì)淘汰1/3的舊款，同時(shí)推出新款。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會(huì)通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會(huì)員。從會(huì)員刷卡的記錄中，宜家可以確切地知道某個(gè)顧客所購買的商品，這樣可以幫助宜家有效地推出新的市場(chǎng)和服務(wù)；在對(duì)顧客的分類中，宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客，也可以根據(jù)這個(gè)信息來改變門店產(chǎn)品的布局。習(xí)慣等于購買力。
讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習(xí)慣。宜家領(lǐng)會(huì)到，顧客只要來，就一定會(huì)買東西，常�；仡^的顧客比偶爾來店里買大額東西的臨時(shí)顧客更有價(jià)一個(gè)品牌經(jīng)營(yíng)者，如果想打造更有價(jià)值、更持久的品牌，最好方法就是通過提升品牌黏度，培養(yǎng)核心顧客，讓自己的品牌成為顧客在類別商品中的首選。
【宜家會(huì)員制度】相關(guān)文章：
會(huì)員的制度優(yōu)秀08-30
會(huì)員評(píng)家制度03-28
會(huì)員之家活動(dòng)制度06-15
會(huì)員規(guī)章制度04-05
會(huì)員與商戶等級(jí)的制度01-06
連鎖餐飲會(huì)員制度方案01-12
健身房會(huì)員規(guī)章制度（通用8篇）01-22
會(huì)員服務(wù)合同06-02