高端夜場規(guī)章制度

　　在當下社會，制度使用的頻率越來越高，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家收集的高端夜場規(guī)章制度，希望能夠幫助到大家。

　　一、什么是“服務”？

　　需要必須讓KTV服務員了解什么是服務，服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、KTV服務的準則有哪些？

　　1、準備好

　　其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務；

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應客人心理，預測客人心理，預測客人要求及時提供有效的服務，使客人時刻感受到服務員在關(guān)心自己；

　　3、微笑

　　其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務；

　　4、邀請

　　其含義是服務員在每次接待服務結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

　　5、出色

　　其含義是服務員將每一項服務程序，每一項微小服務工作做得很出色；

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位服務員都始終應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍；

　　7、看待

　　其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的客人。

　　三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些？

　　1、細致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

　　2、服務態(tài)度的標準

　　熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好；

　　3、認真負責

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位服務，也

　　主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

　　4、熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓。

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

　　6、主動積極

　　就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

　　四、KTV服務員要掌握的基本服務要領(lǐng)

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務是真誠的；

　　2、服務員對待工作認真負責，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好。

　　3、讓“顧客總是對的”

　　即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

　　4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問侯迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務言行好。

　　5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感。

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表情；

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經(jīng)常站在客人

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