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高端夜場規(guī)章制度
在當下社會,制度使用的頻率越來越高,制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。我敢肯定,大部分人都對擬定制度很是頭疼的,以下是小編為大家收集的高端夜場規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。
一、什么是“服務”?
需要必須讓KTV服務員了解什么是服務,服務不是簡單的“端茶倒水”。服務是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。
二、KTV服務的準則有哪些?
1、準備好
其含義是每一位服務員都應該隨時準備好為客人服務;
2、眼光
其含義是每一位服務員都始終應該以熱情支好的眼光關(guān)注客人,適應客人心理,預測客人心理,預測客人要求及時提供有效的服務,使客人時刻感受到服務員在關(guān)心自己;
3、微笑
其含義是服務員應該對每一位客人提供的友善微笑服務;
4、邀請
其含義是服務員在每次接待服務結(jié)束時都應該顯示出誠意和敬意,主動邀請客人再次光臨;
5、出色
其含義是服務員將每一項服務程序,每一項微小服務工作做得很出色;
6、創(chuàng)造
其含義是每一位服務員都始終應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍;
7、看待
其含義是服務員應該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的客人。
三、KTV服務員應該具備的基本態(tài)度有哪些?
1、細致周到
就是善于分析觀察,客人的心理特點,懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務的時機,服務于客人開口之前,效果超乎客人的期望之上,力求服務工作完善妥當,體貼入微,面面俱到;
2、服務態(tài)度的標準
熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心是對賓客的尊重與友好;
3、認真負責
就是要急客人之所需,想客人之所求,認認真真地為客人辦好每件事,無論事情大小,均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復,即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位服務,也
主動與有關(guān)人員聯(lián)系,切實解決客人疑難問題,把解決客人之需當作工作中最重要的事,按客人要求認真辦好;
4、熱情耐心
就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇,在川流不息的客人面前,不管服務工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人,客人有意見,虛心聽取,客人有情結(jié)盡是解釋,決不與客人爭吵,發(fā)生矛盾要嚴于律于己,恭敬謙讓。
5、拒絕的藝術(shù)
在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度;
6、主動積極
就是要掌握服務工作的規(guī)律,自覺把服務工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”,為求客人完全滿意的思想,做到處處主動,事事想未雨綢繆,助人為樂,事事處處為客人提供方便;
7、文明禮貌
就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風俗習慣,宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
四、KTV服務員要掌握的基本服務要領(lǐng)
1、急客人之所需
把客人的要求當作自己最重要的事來辦理,切實解決客人疑難問題,使客人感到服務是真誠的;
2、服務員對待工作認真負責,細致熱心,給客人以受重視感,員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務態(tài)度良好。
3、讓“顧客總是對的”
即使錯在客人,我們也要得理讓人,給客人面子與臺階,而非令客人處于難堪境地,當然,如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為,則另當別論;
4、使用專稱,準確地以姓氏稱呼客人,熱情問侯迎送,“請”字當頭,“謝”字不離口。當使用禮貌用語,言談得體,舉止大方適當,符合禮節(jié),禮貌規(guī)范,服務言行好。
5、牢記客人的姓名和面孔,這會使客人培感尊重和具有親切感。
6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態(tài)大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表情;
7、受理客人投訴,高度重視,簡明記錄,查明原因,妥善處理,力所不能處理或處理后都應及時向上級匯報,并從投訴中吸取教訓,不斷改進;
8、了解和掌握客人心理,尊重客人習慣,以客人喜歡的方式對待客人,使客人感到尊重,KTV服務員要經(jīng)常站在客人
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