醫(yī)患溝通心得體會(huì)【優(yōu)秀】
當(dāng)我們經(jīng)過反思,有了新的啟發(fā)時(shí),通常就可以寫一篇心得體會(huì)將其記下來,如此就可以提升我們寫作能力了。但是心得體會(huì)有什么要求呢?以下是小編整理的醫(yī)患溝通心得體會(huì),僅供參考,大家一起來看看吧。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)1
我院為提高全院職工整體素質(zhì),更好為患者服務(wù),舉辦了四期醫(yī)患溝通培訓(xùn)課,濟(jì)仁方院長(zhǎng)主講“服務(wù)從我做起”;中醫(yī)院趙老師主講“醫(yī)患溝通技巧”;森工醫(yī)院王主任主講“改變命運(yùn),走向成功”;我院田院長(zhǎng)主講“年輕職工服務(wù)理念培訓(xùn)”;通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性,同時(shí)也掌握了一定的知識(shí)。
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展,醫(yī)學(xué)正在以前所未有的速度,向著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。這種技術(shù)進(jìn)步的代價(jià)是巨大的,各種復(fù)雜的醫(yī)療器械橫在醫(yī)生與患者之間,把兩者的距離越拉越大,醫(yī)患之間的親密關(guān)系漸漸疏遠(yuǎn),因此以人為本的人性化服務(wù)得到越來越多的服務(wù)對(duì)象的擁戴。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心,減輕病人心身痛苦,創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要,是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持,提高治療效果的需要。這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者不僅需要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),還需要提高人文素質(zhì)的修養(yǎng),通過這四期培訓(xùn),我不僅進(jìn)一步掌握了醫(yī)患溝通的技巧,也增進(jìn)了對(duì)本職工作的責(zé)任心,首先明白要從我做起,腳踏實(shí)地干好每一項(xiàng)工作,無愧于心,從而成為一個(gè)人性豐滿的人。
對(duì)于一名醫(yī)務(wù)工作者,醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)與人文素質(zhì)教育,正如同左膀右臂,缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用,具有非常重要的作用:
對(duì)病人的治療的重要性
關(guān)注病人的心理與社會(huì)需要必然要求醫(yī)務(wù)工作者在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的,在這種情況下,醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重,溫暖的關(guān)懷以及對(duì)生活的希望,從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通,才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系,才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么,才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案,從而取得最佳的醫(yī)療效果。
對(duì)醫(yī)生提高自身滿意度的重要性
與病人溝通開展得好,也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手,心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信,并能更有效地應(yīng)對(duì)憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對(duì)醫(yī)生個(gè)人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
對(duì)建立良好醫(yī)患關(guān)系的'重要性
在醫(yī)療服務(wù)工作中,堅(jiān)持以病人為中心,提供人性化服務(wù),真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人,既代
表了廣大患者的利益,又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流,時(shí)時(shí)體現(xiàn)對(duì)患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心,處處體現(xiàn)對(duì)患者的人性化服務(wù),是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì),也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的,和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
年輕是拼搏的本錢,而不是揮霍的籌碼。所以我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣,敢于,勇于承擔(dān)責(zé)任。相信隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展,人文素質(zhì)的培養(yǎng)會(huì)越來越受到人們的關(guān)注,作為新一代的醫(yī)務(wù)工作者,承載著社會(huì)大眾的期望,我們應(yīng)該努力成為擁有醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)和良好溝通技能的新型醫(yī)學(xué)工作者。讓自己成為一個(gè)讓患者認(rèn)可的醫(yī)務(wù)工作者,更好為患者服務(wù)。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)2
隨著醫(yī)學(xué)模式向生物—心理—社會(huì)的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。護(hù)患關(guān)系由傳統(tǒng)的主動(dòng)—被動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)楣餐瑓⑴c型。新型的護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理人員在工作中不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)服務(wù),還要通過護(hù)患溝通,以便更好的尊重患者的權(quán)利,為患者提供生理、心理、社會(huì)等全方位的護(hù)理服務(wù),滿足患者的需求。因此,護(hù)患溝通在護(hù)理工作中的作用越發(fā)重要。
護(hù)患溝通是指在臨床護(hù)理工作中護(hù)理人員與患者及其家屬之間的信息交流,包括病情信息、護(hù)理信息、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。通過有效護(hù)患溝通,能促進(jìn)雙方的信息交流,增進(jìn)相互間的理解,解決理念沖突,化解護(hù)患矛盾。但在臨床實(shí)踐中,護(hù)患溝通時(shí)常存在著一些問題,導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的[2]。
1、護(hù)患溝通在臨床應(yīng)用中存在的問題
1.1護(hù)理人員缺乏法律風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
近年來,隨著人們法制觀念和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng),對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高,醫(yī)患關(guān)系呈明顯的緊張趨勢(shì),醫(yī)療糾紛與日俱增。這就要求護(hù)理人員在臨床護(hù)理工作中應(yīng)熟練掌握相關(guān)法律法規(guī),切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益不受侵害。實(shí)踐中,部分護(hù)理人員仍注重于傳統(tǒng)醫(yī)療技術(shù)的開展,忽視了對(duì)患者基本權(quán)利的尊重和保護(hù)!吨腥A人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定了醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)前需履行告知手續(xù),征得患者知情同意后方能開展相關(guān)診療護(hù)理活動(dòng)。但一些護(hù)理人員缺乏對(duì)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí),風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄,未意識(shí)到護(hù)患溝通的法律意義,為護(hù)患矛盾的產(chǎn)生留下隱患。
1.2對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足,溝通流于形式
患者在就診過程中享有知情同意權(quán)。鑒于護(hù)患雙方掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱,護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者溝通,告知相關(guān)信息。一些護(hù)理人員由于認(rèn)識(shí)不足,缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí),導(dǎo)致不去溝通或者疲于應(yīng)付溝通。再加上護(hù)理人員工作時(shí)間長(zhǎng)、壓力大,真正用于溝通的時(shí)間少之又少。但考慮到護(hù)理管理部門的檢查和考核,溝通簡(jiǎn)單、流于形式,未真正體現(xiàn)出護(hù)患溝通的積極作用。
1.3缺乏溝通技巧
1.3.1溝通語(yǔ)言使用不當(dāng),表達(dá)過于專業(yè)化由于醫(yī)學(xué)專業(yè)性強(qiáng),護(hù)理人員面對(duì)的患者文化水平參差不齊,使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行溝通,患者一知半解甚至誤解,不能起到有效溝通的`效果。
1.3.2溝通方式欠妥,信息量過大或不足在護(hù)理工作中,護(hù)理人員在評(píng)估、治療時(shí)沒有注意自己說話的語(yǔ)氣和方式,沒有考慮到患者和家屬的感受,很容易造成他們的誤解[3],主要表現(xiàn)為:急于表達(dá)觀點(diǎn),傳遞大量信息,忽略了患方的接受能力;不主動(dòng)與患者溝通,對(duì)患者的疾病狀況和心理變化了解不夠,不能及時(shí)滿足患者的需求,得不到患者的有效配合;表述方式單一、刻板,說話生冷,不會(huì)根據(jù)不同患者不同時(shí)間、地點(diǎn)選擇不同方式溝通。
1.3.3缺乏溝通計(jì)劃溝通前由于缺乏對(duì)患者一般情況的了解,未掌握患者需求。溝通時(shí),沒有明確目的,給患者一種雜亂無章的感覺,產(chǎn)生一種不信任感。
1.4服務(wù)態(tài)度差,缺乏人文關(guān)懷
傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育受生物醫(yī)學(xué)模式影響,重專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)輕人文素質(zhì)教育,導(dǎo)致目前一些護(hù)理人員不會(huì)關(guān)心患者,缺少與患者進(jìn)行情感方面的交流,不注意患者及家屬的信息反饋。同時(shí),護(hù)理人員長(zhǎng)期承受著巨大的工作壓力,容易產(chǎn)生消極、煩躁的負(fù)面情緒,在接待患者時(shí),不耐心聽其表述,說話生硬刻薄,甚至態(tài)度高傲,不注意患者的感受,導(dǎo)致患者的不滿。
2、改進(jìn)措施
2.1加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn),增強(qiáng)法律風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
在護(hù)理服務(wù)過程中,護(hù)理人員考慮得較多的是疾病護(hù)理,常常忽略了對(duì)患者權(quán)利的尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)主義法治建設(shè)的不斷完善,人們的維權(quán)意識(shí)不斷提高,護(hù)理人員應(yīng)與時(shí)俱進(jìn),加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)的學(xué)習(xí),充分尊重患者在診療護(hù)理服務(wù)過程中享有的權(quán)利,增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí),合理規(guī)避臨床風(fēng)險(xiǎn),切實(shí)保護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益。醫(yī)院要重視對(duì)護(hù)理人員法制觀念的培養(yǎng),定期組織衛(wèi)生法律法規(guī)培訓(xùn)和考核,做到以案說法,理論聯(lián)系實(shí)際,使法制觀念深入人心。
2.2加強(qiáng)護(hù)理人員護(hù)理理論和技能的學(xué)習(xí),提高專業(yè)水平
在護(hù)理工作中,只有掌握了豐富的理論知識(shí)才能正確回答患者的提問;只有掌握熟練的操作技術(shù),才能使患者獲得安全感,進(jìn)而取得患者的信任,為有效溝通打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。醫(yī)院和科室應(yīng)根據(jù)自身的薄弱環(huán)節(jié),有計(jì)劃的舉辦學(xué)習(xí)和講座,安排進(jìn)修,促進(jìn)護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平和護(hù)理技能的提高。
2.3轉(zhuǎn)變觀念,重視護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)
做好護(hù)患溝通,容易取得患者的信任,得到患者的配合,有利于護(hù)理工作的開展,促進(jìn)患者的康復(fù)。因此,護(hù)理管理者應(yīng)有意識(shí)的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),尤其是對(duì)低職稱、低工作年限的護(hù)士進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化理論知識(shí)的學(xué)習(xí)及相關(guān)服務(wù)理念的灌輸,使低年資護(hù)士護(hù)患交流認(rèn)知水平迅速提高,從而提升護(hù)理人員護(hù)患溝通總體認(rèn)知水平[4]。
2.3.1熟練掌握語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是交流溝通的基本工具,也是護(hù)患溝通的主要手段。熟練掌握語(yǔ)言溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的重要保證。護(hù)理人員應(yīng)根據(jù)不同性格和要求的患者需要,采取不同的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通,如當(dāng)患者不具備醫(yī)學(xué)知識(shí)時(shí)可使用指導(dǎo)性語(yǔ)言;當(dāng)患者提出問題或者產(chǎn)生疑義時(shí)可使用解釋性語(yǔ)言;當(dāng)患者的行為不合理時(shí)可使用勸說性語(yǔ)言;當(dāng)患者病情較重,缺乏信心時(shí)可使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。在護(hù)理工作中,護(hù)士還要注意使用慎重、嚴(yán)謹(jǐn)、真誠(chéng)的語(yǔ)言,避免因語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)引起不良心理反應(yīng)[5]。另外,采用通俗易懂的語(yǔ)言,保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)語(yǔ)速,也能產(chǎn)生增強(qiáng)溝通的效果。
2.3.2重視非語(yǔ)言溝通的作用非語(yǔ)言性溝通是指醫(yī)護(hù)人員通過日常行為、舉止、表情等與患者進(jìn)行溝通[6]。有資料表明,高達(dá)93%的溝通是非語(yǔ)言的,其中55%是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的[7]。因此,應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的儀表禮儀培訓(xùn),樹立良好的工作形象。護(hù)理人員儀表整潔、衣著得體、行為端莊、舉止文雅,能獲得患者良好的印象,贏得信任感,有利于臨床護(hù)理工作的順利開展。在溝通過程中應(yīng)避免使用高傲、冷淡、厭煩、嘲笑等非語(yǔ)言表現(xiàn)形式,保證在平等護(hù)患關(guān)系下進(jìn)行有效溝通。
2.3.3學(xué)會(huì)傾聽傾聽包括注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部[8]。學(xué)會(huì)傾聽是實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。因此,在傾聽過程中,護(hù)理人員要與患者保持適當(dāng)?shù)木嚯x,身體前傾,表情自然,目光專注柔和,不時(shí)用點(diǎn)頭和微笑表示肯定和回應(yīng)[9]。患者傾訴時(shí),要保持足夠的耐心,接受其思維模式,琢磨其想要表達(dá)的信息,設(shè)身處地的為其思考[10]。切忌在患者講話時(shí)隨意插嘴,以個(gè)人的價(jià)值取向來評(píng)判患者的觀點(diǎn),更不要東張西望、坐立不安,給人一種不耐煩的感覺。只有通過積極的投入,認(rèn)真的傾聽,才能與患方共同營(yíng)造一個(gè)溫馨的溝通氛圍。
2.3.4學(xué)會(huì)換位思考在就醫(yī)過程中,患者會(huì)出現(xiàn)各種擔(dān)憂,心理上很難適應(yīng)[11]。護(hù)理人員應(yīng)通過觀察患者的言行舉止,從患者的角度出發(fā),深入到患者的內(nèi)心,揣摩患者的各種想法,然后再傳遞給患者,取得患者的認(rèn)同。因此,在工作中,應(yīng)加強(qiáng)自我訓(xùn)練,提高理解和同情他人的能力。
2.3.5制定溝通計(jì)劃,選擇合適的溝通方式在進(jìn)行護(hù)患溝通前,應(yīng)首先對(duì)患者的一般情況進(jìn)行了解,根據(jù)其年齡、民族、家庭、文化、職業(yè)、疾病狀況等有計(jì)劃的選擇溝通內(nèi)容。每次溝通要明確本次溝通的目的,根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)合選擇合適的溝通方式,制定詳細(xì)流程,以保證通過溝通達(dá)到預(yù)期目的。
2.4增強(qiáng)護(hù)理角色意識(shí),提升人文修養(yǎng)
修養(yǎng)是一個(gè)人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。只有具備良好人文修養(yǎng)的醫(yī)務(wù)人員才能深入到患者的內(nèi)心并與之產(chǎn)生心靈上的共鳴[12],F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式要求醫(yī)務(wù)人員從社會(huì)心理學(xué)的角度出發(fā),時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)理念,以真誠(chéng)、熱情、寬容的態(tài)度和端莊的儀表服務(wù)于患者,為患者提供優(yōu)質(zhì)的診療護(hù)理服務(wù)[13]。因此,護(hù)理人員不僅要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,還要不斷塑造完美的人格,具備良好的職業(yè)道德和人文修養(yǎng),才能與患者進(jìn)行有效溝通。
隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的建立,以患者為中心的服務(wù)理念已深入到臨床護(hù)理工作中。有效的護(hù)患溝通能提高護(hù)理工作質(zhì)量,縮短護(hù)患之間的距離,減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。在臨床護(hù)理工作中,護(hù)理人員應(yīng)明確護(hù)患溝通的重要作用,不斷提高自身的職業(yè)素養(yǎng),重視溝通技巧的積累,為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)3
安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關(guān)系,確保在他們有暴力傾向的情況下,自己能夠很快離開,防止被困在房間里。
與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許,離開公共場(chǎng)所,與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí),為了確保安全,告知其他同事自己的去向。
盡量給患者提供座位。人坐著時(shí),更容易控制憤怒的情緒。
讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣,不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了,他們自然會(huì)停下來。
意使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量來平復(fù)患者的情緒。
對(duì)患者的痛苦情緒作出回應(yīng)!拔夷軌蚶斫饽愕母惺堋!
表達(dá)歉意。“對(duì)于發(fā)生在您身上的事情,我表示十分抱歉!
使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言(如:“這樣的事情發(fā)生在我身上,我也會(huì)有這樣的感覺”)和肢體語(yǔ)言(點(diǎn)頭,眼神交流,表現(xiàn)出憂慮)。
切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語(yǔ)。
不要受對(duì)方語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。
告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”,而不是“不要擔(dān)心”,后者往往會(huì)適得其反。
不要與患者或家屬勾結(jié)串通,不要非難你的同事?梢赃@樣回應(yīng)對(duì)方:“因?yàn)槲也磺宄渌t(yī)生做過怎樣的治療,所以我不能草率地對(duì)醫(yī)療細(xì)節(jié)做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)盡力查明情況!
不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒,可以暫且離開,并且在離開前告知患者:“對(duì)不起,我有些事情要忙。咱們一會(huì)再聊!
當(dāng)患者或家屬很生氣時(shí),他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí),不要產(chǎn)生戒備心理,也不應(yīng)結(jié)束談話,而是應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉,真誠(chéng)地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先,冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權(quán)利;如果他們堅(jiān)持投訴,自己愿意告知他們具體的步驟。其次,向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強(qiáng)調(diào)自己為患者的健康付出的`努力,主動(dòng)向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見,然后再次強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務(wù),并且建議患者與大家一起,共同努力達(dá)成該目的。
投訴,道歉與解釋,一切都沒那么難。
患者和家屬會(huì)因所接受的或未接受的醫(yī)療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒,通過有效的溝通技巧,這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對(duì)情況作出詳細(xì)的解釋,真誠(chéng)地道歉,保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生,等等。如果這些溝通技巧都沒有產(chǎn)生效果,患者可能就會(huì)采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對(duì)不良事件,但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣,也并非所有的不良事件都會(huì)引起投訴。
在英國(guó),患者或家屬可以通過國(guó)民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫(yī)生,則可以向醫(yī)學(xué)總會(huì)進(jìn)行投訴。很少有投訴醫(yī)學(xué)生的情況,但是如果患者需要投訴參與患者醫(yī)療護(hù)理的醫(yī)學(xué)生,投訴程序同上。一般情況下,醫(yī)學(xué)生不需要直接回應(yīng)投訴問題,但可能需要向其導(dǎo)師或顧問醫(yī)生提供信息,幫助醫(yī)院解決問題。
在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下,醫(yī)院或是醫(yī)療服務(wù)提供者常會(huì)選擇終止溝通,因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會(huì)使患者或家屬更加失望、憤怒,而且開始產(chǎn)生這樣的想法(有可能事實(shí)確實(shí)如此)——醫(yī)院的沉默背后一定有陰謀,是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí),最終導(dǎo)致局面完全無法控制。阻礙醫(yī)生和醫(yī)院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是:他們擔(dān)心自己的道歉行為將來在法庭上會(huì)被視為承認(rèn)負(fù)有責(zé)任的證據(jù)。有關(guān)部門在這個(gè)方面有明確的規(guī)定:
“我們認(rèn)為,無論出于任何原因,不良事件的參與者都應(yīng)該同情患者和家屬,并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。在任何體制下,我們的政策都不應(yīng)該阻礙這種行為,也不應(yīng)該單憑這種舉動(dòng)就對(duì)其免以懲罰。”
當(dāng)患者要求對(duì)所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí),要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì)被揭露。這強(qiáng)調(diào)了本書前面部分中曾提到的有關(guān)書面材料的一點(diǎn)——無論在紙版或電子版的病歷或是寫給其他醫(yī)療專家的信件中,都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)4
醫(yī)患溝通作為醫(yī)療行業(yè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),關(guān)系著患者的健康、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)形象和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信譽(yù)度。然而,在實(shí)際操作過程中,往往會(huì)因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)、態(tài)度冷漠等問題導(dǎo)致溝通出現(xiàn)誤解,進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系和治療效果。作為一名專職聽寫機(jī)器人,本文將結(jié)合自身聽寫經(jīng)驗(yàn)和案例,從語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧、情感掌控等方面分享個(gè)人心得體會(huì)。
語(yǔ)言表達(dá)是人類交流的基礎(chǔ),也是醫(yī)患溝通不可或缺的一部分。在醫(yī)患溝通中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量用通俗易懂的語(yǔ)言描述病情及治療方案,避免使用過于專業(yè)或難以理解的術(shù)語(yǔ),以免引起誤解。同時(shí),醫(yī)護(hù)人員在表達(dá)觀點(diǎn)、建議時(shí)也要嚴(yán)謹(jǐn)客觀、親切友善。例如,一位患者因?yàn)椴簧魉さ,?dǎo)致骨折,需要住院治療。當(dāng)醫(yī)生面帶嚴(yán)肅地告知患者需要做手術(shù)時(shí),患者的精神狀態(tài)會(huì)更加緊張。然而,當(dāng)醫(yī)生換一種更為友善的語(yǔ)氣提醒患者手術(shù)流程時(shí),患者的緊張情緒可以得到有效緩解。
在醫(yī)患溝通中,溝通技巧的運(yùn)用可以起到事半功倍的效果。首先,要注意交流的雙向性。不僅要仔細(xì)聆聽患者的表述,在確保理解的基礎(chǔ)上,也要適時(shí)地向患者傳遞相應(yīng)的信息,以避免患者由于聽不明白而產(chǎn)生不必要的焦慮和恐慌。其次,在面對(duì)患者的質(zhì)疑和疑慮時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該以理性的態(tài)度去回答,并且也可以適當(dāng)啟發(fā)患者的思考,讓患者自己找到答案。最后,溝通技巧也可以通過用眼神、微笑等肢體語(yǔ)言來傳遞情感信息,增強(qiáng)溝通效果。
情感是醫(yī)患溝通中一個(gè)非常敏感的因素,它的變化會(huì)直接影響到患者的治療效果和醫(yī)護(hù)人員的'職業(yè)形象。因此,醫(yī)護(hù)人員需要在溝通中掌控自己的情感,盡量保持平靜、親切的態(tài)度。例如,當(dāng)患者情緒不穩(wěn)定是,醫(yī)護(hù)人員首先要注意自己的情緒,減少自己的焦慮和不安,讓患者感受到自己的鎮(zhèn)靜與理智,從而平靜地安撫患者的情緒變化,避免情緒失控。
醫(yī)患溝通雖然在實(shí)際操作過程中會(huì)遇到不少難題,但正確而有效的溝通可以起到事半功倍的效果。在語(yǔ)言表達(dá)、溝通技巧和情感掌控方面上,醫(yī)護(hù)人員需要不斷加強(qiáng)寫煉,提高自身的溝通能力,以更好地滿足患者的需求,增加患者的信任度和滿意度。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)5
醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程,是為患者的健康需要而進(jìn)行的。可使醫(yī)患雙方充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的,醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng),還能使醫(yī)生更全面地了解患者的整個(gè)病史。做出準(zhǔn)確的診斷和及時(shí)的治療,從而使病人得到更滿意的服務(wù),達(dá)到滿足患者健康需求的目的,所以說良好的醫(yī)患溝通不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己和患者的醫(yī)學(xué)觀念,也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對(duì)方,協(xié)調(diào)關(guān)系,保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。
在醫(yī)患關(guān)系中,醫(yī)方居于主動(dòng)地位,雙方能否建立良好順暢的溝通,醫(yī)方的責(zé)任和作用更大一些。在醫(yī)療活動(dòng)中,要使患方能夠積極配合,醫(yī)生就需要注意溝通方式和技巧。
病人就診時(shí),特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛和體貼,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作姿態(tài)、行為方式極為關(guān)注、敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽,就會(huì)引起誤解,甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
醫(yī)方應(yīng)該注意與患者溝通的一些細(xì)節(jié),建立和諧融洽的氣氛。良好的就醫(yī)環(huán)境,醫(yī)務(wù)人員得體的儀表形象,能給患者很好的第一印象,增加患者的舒適感。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端;颊邔(duì)熱情、開放、真誠(chéng)、幽默、可信、忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任,而對(duì)虛偽、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷、不尊重人的醫(yī)務(wù)人員往往卻會(huì)感到討厭。在與患者交往時(shí),醫(yī)生要發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),密切觀察患者的反應(yīng),讓患者有思考的余地。與患者愉快地告別相送,可為今后的交往打下良好的基礎(chǔ)。
美國(guó)《內(nèi)科檔案》雜志曾刊載一份調(diào)查報(bào)告:研究人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),醫(yī)生留給病人的第一印象對(duì)雙方關(guān)系的發(fā)展至關(guān)重要。若錯(cuò)過這一機(jī)會(huì),醫(yī)生恐怕難以再贏得患者好感。調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)病人都希望醫(yī)生第一次見面時(shí)能夠主動(dòng)與他們握手,稱呼他們的名字,并進(jìn)行自我介紹。美國(guó)醫(yī)學(xué)專業(yè)協(xié)會(huì)的謝爾登霍羅威茨博士認(rèn)為,稱呼病人的名字、給對(duì)方留下良好印象不僅是一個(gè)禮貌問題,還會(huì)對(duì)減少診療失誤有所幫助。
在醫(yī)療工作中,患者復(fù)雜的心理變化是醫(yī)患之間發(fā)生沖突的主要原因之一。在臨床診療過程中,患者會(huì)遇到許多困難,有些困難會(huì)使患者產(chǎn)生難以自控的情緒和過激行為。尤其是當(dāng)絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者發(fā)現(xiàn)自己無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期,又無法擺脫疾病的痛苦時(shí),會(huì)產(chǎn)生過重的心理負(fù)擔(dān),埋下導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的隱患。這時(shí)醫(yī)方必須冷靜,在診療的同時(shí)注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo),以求得患者的理解與配合,拉近醫(yī)患之間的距離,減少彼此間的誤會(huì),掃清對(duì)方的心理障礙,形成共識(shí),這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
在醫(yī)療工作中,有的醫(yī)務(wù)人員從未與患者發(fā)生過矛盾,而有的醫(yī)務(wù)人員卻時(shí)常會(huì)和患者發(fā)生矛盾,這種差異往往是交往中的.語(yǔ)言技巧與心態(tài)不同所致。醫(yī)患交往中的語(yǔ)言技巧非常重要,牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì),細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。僅有好的出發(fā)點(diǎn),沒有恰當(dāng)?shù)姆绞,往往達(dá)不到好的溝通效果。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過,醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。我國(guó)著名健康教育專家洪昭光教授則認(rèn)為,語(yǔ)言是三者中最重要的,醫(yī)生一句鼓勵(lì)的話,可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜、精神倍增,病情立見起色;相反。一句泄氣的話,也可以使病人抑郁焦慮、臥床不起,甚至不治而亡。
在人際交往中,微笑是永遠(yuǎn)的法寶,能傳達(dá)親切、誠(chéng)懇、寬容和自信,可為人際交往大開綠燈;颊咴谕纯酂o助時(shí),看到面帶微笑、親切自信的醫(yī)生,病痛從心理上就減了三分。記得一名患者在表?yè)P(yáng)信中曾寫到:“醫(yī)護(hù)人員的笑容如一縷陽(yáng)光照亮了病房,也驅(qū)散了患者臉上的愁云,讓患者感覺病痛也減輕了不少!
患者在醫(yī)療活動(dòng)中看上去好像是被動(dòng)的,但在醫(yī)患溝通過程中患者卻有著自己的主動(dòng)性,如給醫(yī)生充分的尊重和信任、遵守就醫(yī)流程和醫(yī)院的各項(xiàng)管理規(guī)定、采取合適的維權(quán)方式等等。
因?yàn)閲?guó)家和軍隊(duì)醫(yī)療制度改革的不完善,個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作作風(fēng)不良,再加上人們維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)、媒體的負(fù)面報(bào)道等等,使得當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系緊張、信任缺失。一些患者就是帶著不信任到醫(yī)院就醫(yī)的,若醫(yī)生的診治與自己的理解有偏差,就懷疑醫(yī)生的目的不純,甚至進(jìn)行指責(zé),這樣極不利于對(duì)病情的診治。正確的做法是,患者在就醫(yī)過程中可以提出自己的疑問,并與醫(yī)生溝通,但要態(tài)度平和,給醫(yī)生充分的尊重。
患者在享受自己的醫(yī)療權(quán)利的同時(shí)也要履行自己的義務(wù),比如維護(hù)正常的診療秩序、遵守醫(yī)院的作息制度、地方患者還要主動(dòng)交納醫(yī)療費(fèi)用等。只有這樣,才能使醫(yī)方的醫(yī)療活動(dòng)正常進(jìn)行,這是雙方建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。
當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),要按正常的法律程序來解決,過激的行為不僅影響醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和其他患者看病就醫(yī),而且對(duì)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益也沒有什么益處。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)6
20xx年8月21日在醫(yī)院五樓大會(huì)議室,由醫(yī)院組織,xx之善醫(yī)療管理研究中心xxx導(dǎo)師主講的“醫(yī)患溝通體系”培訓(xùn),通過一天的學(xué)習(xí),使自己深刻體會(huì)到“醫(yī)患溝通技巧”的重要性,現(xiàn)就學(xué)習(xí)心得總結(jié)如下:
一、學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)
1、醫(yī)患溝通是醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天,尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)稱的情況下,服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。良好的醫(yī)患溝通可以緩解醫(yī)患關(guān)系,增加醫(yī)患之間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益,全面提高醫(yī)療質(zhì)量,常言道:“好言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒”。
2、由于醫(yī)患雙方在診療過程中的地位和作用有一定的不平等性,醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能,在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位;颊呦鄬(duì)于醫(yī)務(wù)人員來講,缺少醫(yī)學(xué)知識(shí),主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療,解除自身的病痛,所以處于一定的被動(dòng)和服從地位。因此,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通,才能滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。
3、醫(yī)生與病人不同的角度:對(duì)于醫(yī)生來說,
、俦M快聽到病人的病史和主訴;
、诘玫较嚓P(guān)“事實(shí)”,以準(zhǔn)確地作出診斷;
、鄞_定病人明白護(hù)理和服藥的醫(yī)囑;
④病人依從自己的醫(yī)囑。而對(duì)患者來說,
、俅_信醫(yī)護(hù)人員愿意幫助自己;
、诹私庾约旱闹饕】祮栴};
、勐牭阶约杭膊〉那闆r;
、苤雷约旱募膊∪绾沃委,自己是否可以選擇;颊咦灾幱谌鮿(shì)狀態(tài),身在病癥痛苦中、體弱、無助之感、心理的依賴、渴望幫助,疑慮重重,如果得不到溝通與撫慰,負(fù)面情緒就會(huì)發(fā)酵、發(fā)作。隨診的患者親屬也處于極度躁動(dòng)和不安狀態(tài)。所以,悉心傾聽。
二、學(xué)習(xí)收獲
1、選擇好溝通方式:
①預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人,應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),有效地做好溝通與交流工作。
、谧儞Q溝通者:如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí),應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。
、蹠鏈贤ǎ簩(duì)喪失語(yǔ)言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。
、芗w溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一同集體溝通。
⑤協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通:診斷不明或疾病病情惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)與醫(yī)之間,醫(yī)和護(hù)之間,要相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。
⑥實(shí)物對(duì)照講解溝通:醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對(duì)照講解溝通,增加患者或家屬的感官認(rèn)識(shí),便于患者或家屬對(duì)診療過程的理解與支持。
2、了解到同理心的準(zhǔn)則及功效
準(zhǔn)則:
、傧忍幚硇那椋偬幚硎虑;
、诹(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度要熱情。
功效:
、贊M足對(duì)方心理需求,深度尊重對(duì)方;
、诨馊穗H矛盾,融洽人際關(guān)系;
③消除逆反情緒,避免溝通障礙;
、茉黾訉I(yè)風(fēng)范,展示人格魅力;
⑤有利于快速達(dá)成共識(shí),便于迅速解決問題;
、蘧咔Ы痣y買之力,且無需任何金錢投資。
三、學(xué)習(xí)體會(huì)
1、通過這次觀看醫(yī)患溝通的`幻燈教材和導(dǎo)師的講解,我對(duì)醫(yī)患溝通的重要性有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提,醫(yī)生通過與患者的溝通,了解到與疾病有關(guān)的全部信息,才能夠作出正確的診斷和治療,還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。
2、掌握有效溝通技巧:
、儆行A聽;
②善于引導(dǎo)病人談話;
、鄱嗖捎瞄_放式談話,少用閉合式談話;
、鼙苊馐褂脤I(yè)術(shù)語(yǔ);
⑤注意溝通的完整性,重視患者反饋信息;
、尢幚砗谜勗捴械某聊;
、呱朴谑褂梅e極的語(yǔ)言,避免使用傷害性言語(yǔ)。
、喔愫梅⻊(wù)工作。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)7
兩個(gè)月前,60歲的吳大伯因?yàn)楦哐獕鹤∵M(jìn)了醫(yī)院,入院時(shí),全身狀況都不錯(cuò),病情沒有惡化,醫(yī)生就把病情告訴了老人。醫(yī)生順便囑咐了一句:“不過,你患有其他心臟疾病,所以高血壓也可能導(dǎo)致心肌梗死,要格外當(dāng)心。”沒過幾天,老人的病情突然惡化,醫(yī)院緊急搶救也沒能把老人救回來。本來以為這是正常的病情變化,但家屬把責(zé)任怪到了醫(yī)生頭上,原因是,醫(yī)生把病人的病情如實(shí)告訴了病人,增加了病人的心理負(fù)擔(dān),使得病人血壓進(jìn)一步上升,導(dǎo)致死亡。這讓接診醫(yī)生有點(diǎn)委屈:難道我如實(shí)告知病情也有錯(cuò)?
告知的“度”讓醫(yī)生煩惱
近年來,不少法律法規(guī)都對(duì)“知情同意”做出了要求,知情同意原則從傳統(tǒng)的倫理要求提升為法律規(guī)定,但在實(shí)際操作中卻遇到了種種困難。據(jù)悉,由于知情告知而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛數(shù)量明顯上升,患者因?yàn)椴荒艿玫阶銐虻闹委熜畔⒒蛘叩玫讲辉摰玫降闹委熜畔,向醫(yī)院理論,而醫(yī)生則為如何把握知情告知的“度”煩惱不已。
現(xiàn)在對(duì)知情同意原則的規(guī)定主要出現(xiàn)在《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)中,不過都規(guī)定得比較籠統(tǒng),對(duì)于病情究竟是要告知家屬還是病人本人、什么情況下可以告知病人本人、什么情況下不可以、用什么方式告訴病人病情最合適等問題,都沒有做詳細(xì)說明,所以現(xiàn)在的醫(yī)生要做好知情同意,也沒有具體的指導(dǎo)意見來遵循。
因“知情告知”醫(yī)院糾紛不斷
“既然法律規(guī)定醫(yī)生要把病人的病情、醫(yī)生采取的診斷、治療措施以及愈后和費(fèi)用情況告訴病人,我們醫(yī)生當(dāng)然要按規(guī)定辦,但事實(shí)上真的.這么做了,還是讓很多病人不滿意,糾紛照樣有!币晃会t(yī)生告訴記者。
一家市級(jí)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)科工作人員向記者透露,他們醫(yī)院每個(gè)月都會(huì)遇上這樣的糾紛,每次都糾結(jié)在“知情告知”問題上,醫(yī)生是按規(guī)定做了,但家屬不滿意,只能靠一次次的協(xié)商來解決,為了處理一個(gè)糾紛,雙方往往要“洽談”五六個(gè)回合,不論是給患者家屬還是醫(yī)院,都帶來不少煩惱。
醫(yī)院想了不少規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法
既然法律法規(guī)有了明確規(guī)定,而詳細(xì)的操作規(guī)范又沒有出臺(tái),為了避免承擔(dān)法律責(zé)任,各個(gè)醫(yī)院都想出了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法。
據(jù)了解,現(xiàn)在杭州各大醫(yī)院都比較強(qiáng)調(diào)“知情同意”的重要性,很多情況下,醫(yī)生遇到病情不嚴(yán)重的病人,都采取“雙告知、雙簽字”的辦法。就是不僅告知病人本人,還告知家屬,讓雙方簽字同意。一位臨床醫(yī)生私下告訴記者,這也是一種折中的辦法,雖然沒有法律依據(jù),但這樣可以避免很多不必要的糾紛。還有些科室,根據(jù)自己的病人群體特點(diǎn)以及診療中的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一套“因人而異”的告知制度,對(duì)哪些病人的病情可以告知病人本人、哪些病人的病情必須連家屬都告知,做出了詳細(xì)的規(guī)定。
此外,為了明確告知責(zé)任,現(xiàn)在浙江省各大醫(yī)院還統(tǒng)一采取“合同制”。病人只要一入院,就要先簽署“告知書”,同時(shí)簽署“知情選擇書”,如果選擇讓家屬了解病情,還要簽“患者授權(quán)書”。這樣即便出現(xiàn)了異議,也有白紙黑字為證。
病人對(duì)醫(yī)院做法并不滿意
如此操作,的確讓醫(yī)生所承擔(dān)的法律風(fēng)險(xiǎn)大大減少,但對(duì)于患者來說,就意味著這個(gè)難題被交到了自己的手中。剛出院的陳女士就表示,在簽署“知情選擇書”之前,自己也不能保證能夠承受病情的真相,而且作為缺乏醫(yī)療知識(shí)的普通人來說,自己究竟擁有多少知情權(quán)并不明確!爸橥狻蹦芊駡(zhí)行得更好?衛(wèi)生行政部門的工作人員表示,這需要一定的時(shí)間,因?yàn)檫@涉及到人與人的溝通,要根據(jù)我們的文化和習(xí)俗慢慢摸索經(jīng)驗(yàn),達(dá)到醫(yī)患雙方的互相理解。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)8
在靖邊工作已半年了,見識(shí)了陜北人的熱情好客,經(jīng)常會(huì)有人招呼你一起吃飯。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象,半年來,未見到有醫(yī)患之間的糾紛發(fā)生,而糾紛在很多地方是司空見慣的。是陜北的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)已達(dá)到了完美的地步了嗎?顯然不是。無論醫(yī)療技術(shù)還是服務(wù)理念,這兒和沿海較發(fā)達(dá)地區(qū)還是有一定差距的,那為什么反而大家更能平安相處呢?是陜北人固有的寬容,還是這兒的農(nóng)民看病不易所以更珍惜、更敬重醫(yī)生呢?可能兩者都有一些關(guān)系,由此也對(duì)醫(yī)患之間的關(guān)系有一些感想。
醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)今比較能吸引眼球的字眼,在各類媒體的出現(xiàn)率較高。近幾年來當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)基本是反映醫(yī)患關(guān)系的緊張、沖突,只有在非典時(shí)期是例外,那個(gè)時(shí)候媒體反映的無一例外是醫(yī)務(wù)工作者的忘我工作、勇于獻(xiàn)身的事跡和精神。當(dāng)然可以理解即使是標(biāo)榜客觀中立的媒體,其新聞報(bào)道和輿論導(dǎo)向也總是有其現(xiàn)實(shí)需要性的。然而,按照辯證法的觀點(diǎn),事物的發(fā)生發(fā)展都有一個(gè)過程,醫(yī)德的“敗壞”也不會(huì)是一個(gè)晚上能完成的,所以,當(dāng)醫(yī)生們從非典時(shí)期的“最可愛的人”突變成了千夫所指的“白狼”,巨大的角色反差使許多人感到不知所措,這在年輕醫(yī)生之中尤其明顯,進(jìn)而使他們感到沮喪、壓力、挫折感。正所謂防民之口勝于防川,辯解是如此的蒼白無力,更何況面對(duì)占絕大多數(shù)的人群辯解時(shí),你的聲音根本無人聽到。
你的聲音雖然無人聽到,但這并不能妨礙你的思維。對(duì)醫(yī)患關(guān)系的考慮是每個(gè)參與這個(gè)話題的人必須的一件事,思索的結(jié)果可能使你發(fā)現(xiàn)你的不足、你的無辜、你的片面偏激。對(duì)自身缺點(diǎn)的分析總是被低估的,醫(yī)方、患方、媒體莫不如此。誰(shuí)都更愿意強(qiáng)調(diào)自己的理由,指責(zé)別人的缺點(diǎn),然而,當(dāng)這種情緒一次又一次的被放大之后,我們就很難能夠聽到理性的`聲音。這種情緒化的語(yǔ)言、報(bào)道、處理方式妨礙了我們對(duì)事物真相的探究。作為醫(yī)方要考慮的是當(dāng)我們的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療手段越來越進(jìn)步,治愈率越來越高,醫(yī)院條件越來越好的時(shí)候?yàn)槭裁窗傩諘?huì)有更多的不滿的聲音;作為患者要考慮的是:你所要求的是不是應(yīng)該由醫(yī)生提供或是醫(yī)生目前能提供的,你所愿意付出的和你想得到的是不是相當(dāng);作為媒體要考慮的是:你所報(bào)道的的確是事實(shí)嗎,你所評(píng)論的做到客觀了嗎,或者至少力爭(zhēng)如此而不是“紙餡包子”這樣以你的個(gè)人意志來左右欺騙公眾的事情;還有社會(huì)要反思當(dāng)GDP大步前進(jìn)時(shí)醫(yī)療投入有多少。當(dāng)然,我們不必等其他人改變之后再改變自己,讓我們想想今天我們給我們的病人微笑了嗎,我們體會(huì)到了我們的病人躺在手術(shù)床上的心情了嗎。醫(yī)患溝通心得體會(huì)篇七
為了更好地為客人服務(wù),診所規(guī)定每天早晨九點(diǎn)十分到十點(diǎn)是早培訓(xùn)時(shí)間。最近一段時(shí)間都在做醫(yī)患溝通的培訓(xùn),每天選一位客人一位醫(yī)生一位護(hù)士,模擬真實(shí)的醫(yī)患溝通的場(chǎng)景進(jìn)行演練,每個(gè)人都要參加,學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)指出不足。
每天接待客人和配合醫(yī)生,覺得是很平常的事情,自從參加了醫(yī)患溝通的培訓(xùn)之后,我覺得接待患者不只是把客人帶到診室準(zhǔn)備物品那么簡(jiǎn)單,怎么做才能為客人提供周到的服務(wù),怎么做才能給客人留下很好的第一印象,怎么做才能讓客人放松,怎么做才能更好的協(xié)助醫(yī)生做好診療等等很多問題需要我們?nèi)ハ肴プ。每次參加完培?xùn),我會(huì)把大家討論的需要注意和改進(jìn)的地方記下來,運(yùn)用到實(shí)際的工作中,經(jīng)過一段時(shí)間的改進(jìn),我覺得自己現(xiàn)在接待客人與客人聊天比以前更自然,也比以前更自信。
以前到前臺(tái)請(qǐng)客人不做自我介紹,很多時(shí)候客人想叫你,也只是說護(hù)士小姐,感覺就是有距離感,現(xiàn)在去請(qǐng)客人先向客人做自我介紹,展現(xiàn)自己的自信同時(shí)客人也能稱呼你的名字,感覺更親切了。很多客人來看牙,其實(shí)是很緊張的,因?yàn)椴恢姥例X有什么問題,心里很不安,這個(gè)時(shí)候給他們一個(gè)親切的笑臉,可以緩解他們心中的緊張,拉近彼此的距離,也可以方便接下來的問診。請(qǐng)客人進(jìn)診室的路上,可以介紹一下診室的環(huán)境,有的人怕冷有的人怕熱,進(jìn)入診室可以問一下診室的溫度是否合適,有的客人第一次看牙醫(yī),坐到牙椅上緊張,可以幫助他們坐牙椅,主動(dòng)為他們墊個(gè)靠墊,坐得舒服了,就不會(huì)那么緊張了。問一下客人的就診目的,細(xì)心聽他們講牙齒情況,然后為他們介紹一下看診醫(yī)生,這個(gè)醫(yī)生擅長(zhǎng)的技術(shù),請(qǐng)客人稍候,去請(qǐng)醫(yī)生。向醫(yī)生說明客人的就診目的,醫(yī)生進(jìn)入診室,為客人介紹醫(yī)生,這樣醫(yī)生和客人都對(duì)彼此有了初步的了解,縮短彼此的距離,接下來認(rèn)真聽醫(yī)生和客人溝通,準(zhǔn)備需要的物品。在這個(gè)過程中適時(shí)給客人鼓勵(lì)和贊美,讓他們慢慢接受你。
很多時(shí)候不是客人不重視自己的牙齒,而是以前看牙的經(jīng)歷不太好,沒有勇氣看牙醫(yī),耽誤了牙齒的治療,到了不得不治的時(shí)候,精神上痛苦,經(jīng)濟(jì)上昂貴。我希望通過我們的努力,讓更多的國(guó)內(nèi)的客人可以像歐美客人那樣輕松看牙,享受看牙的過程,每年檢查兩次牙齒,洗兩次牙,牙齒健康,費(fèi)用便宜,不再煩惱看牙貴。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)9
規(guī)范的診療行為是醫(yī)患溝通根本的要素。醫(yī)患溝通,不僅僅是語(yǔ)言上的溝通,也有行為上的溝通。我認(rèn)為,醫(yī)患溝通最根本的要素是規(guī)范的醫(yī)療行為。家父晚年曾多次在一家醫(yī)院住院,我多次在病區(qū)陪護(hù),對(duì)于該醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的行為,至今仍深感嚴(yán)重不滿。家父住院期間,無論病區(qū)多么嚴(yán)重,能見到的基本上就是經(jīng)治醫(yī)師,經(jīng)治醫(yī)師不在為時(shí),很少見到其他醫(yī)師的影子。即便有其他醫(yī)師查房,也就是站在病房門口問一聲,認(rèn)真細(xì)致的詢問病情、體格檢查都成了我的奢望。試想,如果沒有規(guī)范的醫(yī)療行為,所謂的溝通技巧如同作秀,根本不發(fā)揮不了作用的,只能激化矛盾。白求恩大夫感動(dòng)我們的是他一絲不茍的專業(yè)精神,而不是他的言語(yǔ)。
誠(chéng)信是溝通的基礎(chǔ)。有些糾紛的發(fā)生,與醫(yī)師沒有充分履行告知義務(wù)有關(guān),于醫(yī)師出自經(jīng)濟(jì)利益的誘導(dǎo)有關(guān)。我們對(duì)患者的告知,一定要出自對(duì)患者知情同意權(quán)的.尊重,出自對(duì)患者利益的保護(hù)。沒有了患者,就沒有我們醫(yī)生存在的價(jià)值。對(duì)患者的告知,要達(dá)到雙方信息對(duì)稱的程度,要用患者聽得懂的語(yǔ)言去告知,而不是用晦澀的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),而且一定要告知替代方案。對(duì)房顫患者,除告知有射頻消融等技術(shù)手段,也要告知患者有藥物保守治療的選擇,同樣,對(duì)于肺內(nèi)小結(jié)節(jié),除告知可以穿刺活檢、手術(shù)等措施,也要告知患者也可以選擇非手術(shù),可以定期復(fù)查等。最不可取的是對(duì)患者醫(yī)療費(fèi)用、治療效果不切合實(shí)際的。如果患者醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期,醫(yī)患矛盾則不可避免。
良好的醫(yī)療效果是溝通的保障。良好的醫(yī)療效果是醫(yī)患雙方共同的追求,盡管矛盾復(fù)雜。所以發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),化解矛盾最切實(shí)有效的措施是積極救治患者,減少或避免患者受到醫(yī)療損害,否則,一切語(yǔ)言都是蒼白的。
在解決上述問題的基礎(chǔ)后,我們克制的態(tài)度、妥善的語(yǔ)言、善意的關(guān)懷等方法才能解決一些問題,以由人推己,以己推人的方式去思考、去行動(dòng),才能有效地進(jìn)行溝通,從而化解矛盾。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)10
20xx年2月6日衛(wèi)生部首次公布了對(duì)一批部級(jí)大型醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、費(fèi)用狀況和綜合管理情況的調(diào)查結(jié)果。認(rèn)為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中:醫(yī)患溝通不足占50.56%;醫(yī)療費(fèi)用過高占49.72%;服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%;技術(shù)水平欠缺占17.56%。醫(yī)患溝通幾乎涉及當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的所有問題。強(qiáng)調(diào)醫(yī)患關(guān)系,不可能不涉及醫(yī)患溝通;改善醫(yī)患關(guān)系,首先要改善醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)。
1、醫(yī)患溝通的概念
醫(yī)患之間的溝通,就是醫(yī)患雙方為了治療患者的疾病,滿足患者的健康需求,在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。如果沒有這種交流,醫(yī)務(wù)人員就不能全面地了解病情,患者也無法滿足追求健康、解除病痛的需要。
2、醫(yī)患溝通的意義
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的社會(huì)背景下,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),能使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛。
2.1醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成。
2.2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技高速發(fā)展,臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性越來越大。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式的.建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。
2.3醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降所導(dǎo)致。
2.4醫(yī)患溝通是雙向性的要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式可以以交談為主,也可通過電話、書信等方法。
3、醫(yī)患溝通的作用
醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)中必不可少的交流,而目前有些醫(yī)務(wù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不足,重視不夠,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)患矛盾日趨激化。有效的醫(yī)患溝通能令醫(yī)患雙方滿意,醫(yī)患關(guān)系和諧,并且具有多方面的作用。
3.1醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情。如醫(yī)生詢問病史,這是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程,醫(yī)生通過這個(gè)過程可以從患者處了解到疾病的有關(guān)信息,如主要癥狀、發(fā)病過程、既往史、已用藥情況等,這一過程十分重要,不可省略。在這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通廣度和深度對(duì)問診的質(zhì)量及診斷的準(zhǔn)確性都將產(chǎn)生一定的影響。
3.2醫(yī)患溝通有利于維護(hù)患者的權(quán)利。如患者的知情同意權(quán)的體現(xiàn)也是一個(gè)醫(yī)患交流溝通的過程。在這個(gè)過程中,醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行告知,同時(shí)了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對(duì)話、接觸,明了自己疾病的診斷治療情況,需要做什么檢查,用什么藥,有什么風(fēng)險(xiǎn)和意外,影響自己病情轉(zhuǎn)歸的因素有哪些,需要多少費(fèi)用等信息,患者綜合考慮后做出適合自己條件的選擇。
3.3醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)。關(guān)愛病人,為病人謀福利,是醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范,F(xiàn)在,生物醫(yī)學(xué)模式正在向生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,醫(yī)生應(yīng)了解患者的心理狀況、生活習(xí)慣、行為方式、生活工作環(huán)境、人際交往等方面的情況,要了解患者方方面面的情況,醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術(shù),而且還要關(guān)心病人,善于同病人溝通。加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要,是關(guān)愛病人的體現(xiàn),也是為患者提供良好醫(yī)療服務(wù)的需要。
3.4醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中占有技術(shù)信息,若醫(yī)患之間信息交流不暢,常易使患者造成誤解,引起猜疑或不滿,為日后不和諧、磨擦及糾紛帶來隱患。
3.5醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)。注重溝通,增強(qiáng)溝通意識(shí)和溝通技巧,能提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力,體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)
3.6醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。在醫(yī)療活動(dòng)中,醫(yī)患之間加強(qiáng)溝通交流,可以加深相互的理解、尊重和信任,贏得廣大人民群眾的信任和愛戴,贏得更多的就醫(yī)者。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)11
隨著社會(huì)的發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系也發(fā)生了巨大的變化。醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)比較復(fù)雜的問題,它不僅涉及到醫(yī)生和患者之間的溝通問題,還涉及到醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)保政策等方面。為了提高醫(yī)療質(zhì)量,醫(yī)患溝通是非常重要的。本文將從各個(gè)方面探討醫(yī)患與溝通的心得體會(huì)。
醫(yī)患溝通是醫(yī)療過程中最重要的一環(huán)。醫(yī)患溝通的主要目的是建立良好的醫(yī)患關(guān)系,使醫(yī)生和患者之間建立起信任,從而更好地治療患者的疾病。通過及時(shí)的和有效的溝通,醫(yī)生可以更好地了解患者的病情、疾病史和家族病史等信息,制定更合理的治療方案,提高治療效果。而患者則可以更好地了解自己的病情,減少不必要的焦慮和恐懼,從而更好地配合治療。
在醫(yī)患溝通中,醫(yī)生需要注意以下幾個(gè)方面。首先,醫(yī)生需要以患者為中心,關(guān)注患者的疾病和健康,千萬不要把自己的利益放在第一位。其次,醫(yī)生需要使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言,避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ),讓患者能夠更好地理解治療方案。此外,醫(yī)生還需要主動(dòng)與患者溝通,尋求患者的反饋和意見,了解患者的需求和期望。
在醫(yī)患溝通中,患者也需要注意以下幾個(gè)方面。首先,患者需要詳細(xì)地描述自己的病情和疾病史,告訴醫(yī)生自己的'病情發(fā)展和治療效果。其次,患者需要遵守醫(yī)生的治療方案,按時(shí)吃藥、按時(shí)檢查,以便更好地掌握自己的病情。此外,患者還需要保持良好的心態(tài),積極配合治療,避免過度焦慮和恐懼。
在醫(yī)患關(guān)系中,常見的問題包括患者隱瞞病情、醫(yī)生缺乏耐心和醫(yī)生的藥品過度開銷等問題。要解決這些問題,首先醫(yī)生需要進(jìn)行足夠的患者溝通,了解患者的真實(shí)病情,并及時(shí)進(jìn)行治療。其次,醫(yī)生需要注重細(xì)節(jié),例如及時(shí)回復(fù)患者咨詢、耐心解答患者的問題等。此外,醫(yī)生還需要加強(qiáng)藥品管理,避免藥品的浪費(fèi)和濫用。
醫(yī)患關(guān)系非常重要,它不僅涉及到患者的身體健康,還關(guān)系到醫(yī)生的信譽(yù)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患關(guān)系問題的有效途徑,醫(yī)生和患者都需要加強(qiáng)溝通,建立良好的醫(yī)患關(guān)系。通過不斷的努力,我們相信醫(yī)療質(zhì)量將會(huì)得到提高,醫(yī)患關(guān)系也會(huì)更加和諧。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)12
通過學(xué)習(xí)使我更加明晰有效溝通要做到:“擺正位置、換位思考、善解人意、陽(yáng)光心態(tài)”。醫(yī)患溝通是醫(yī)護(hù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息及情感等方面的交流,充分的溝通可以滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需求,使其對(duì)醫(yī)療行為的效果、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性等相關(guān)問題進(jìn)行充分的了解,從而正確認(rèn)識(shí)自己的病情,對(duì)治療及預(yù)后有一定的`思想準(zhǔn)備,以便更好的配合治療。
溝通的主動(dòng)性和技巧缺一不可,恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言如表情、眼神、態(tài)度等會(huì)增加溝通的效果。溝通的兩個(gè)要素是“了解別人,表達(dá)自己”,了解別人時(shí)要全神貫注地聆聽,理解對(duì)方的意思;表達(dá)自己時(shí)要敞開心扉,真情訴說自己的想法和建議。
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醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系,患者尋求一種尊重、關(guān)心與愛,醫(yī)者尋求一種認(rèn)同和自我實(shí)現(xiàn)。我們要通過把握人心,掌握人性、換位思考達(dá)到有效醫(yī)患溝通的目的。我們?cè)诠ぷ髦屑纫毦洼^高的專業(yè)技術(shù)水平,還要具備良好的心理狀態(tài),充滿愛心的去做好醫(yī)療服務(wù)工作,使患者和家屬體會(huì)到我們是發(fā)自內(nèi)心的為他們著想,這樣就會(huì)贏得患者的信任與理解,鼓勵(lì)患者做一位好患者,使醫(yī)患溝通達(dá)到理想的狀態(tài)。
在日常工作中,我們往往忙于接待一位又一位患者,希望盡快看完候診的患者,卻忽略了這樣的醫(yī)患交流帶給患者的.體會(huì)是他們不被醫(yī)生重視,未得到充分的尊重和關(guān)愛。專家研究結(jié)果顯示:與患者第1次見面多傾聽1分鐘,就會(huì)為第2次見面節(jié)約10分鐘。
因此,作為臨床醫(yī)生,我們要時(shí)刻注意醫(yī)患溝通的細(xì)節(jié)并掌握醫(yī)患溝通的技巧,針對(duì)不同的人群使用能被接受的不同溝通方式,個(gè)體化進(jìn)行醫(yī)患溝通和診治疾病,能夠收到事半功倍的效果。
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我院在醫(yī)教科的安排下進(jìn)行了醫(yī)患溝通培訓(xùn)學(xué)習(xí),通過視頻學(xué)習(xí),我深刻的體會(huì)到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性,同時(shí)也掌握了一定的知識(shí),使我受益匪淺。感謝如下:
1、溝通態(tài)度是心靈的表白,極易受個(gè)人感情、思想與行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)與道德情操,盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥。我們知道,情感是有回?bào)的,同樣,態(tài)度也是有回報(bào)的,真誠(chéng)、平與、關(guān)切的態(tài)度,回報(bào)的是患者的信任。所以說,醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望與溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。
2、談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限,以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性與對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢(shì),情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意,尊重與關(guān)愛個(gè)體生命,尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患者的境遇,理解他(她)的內(nèi)心感受,關(guān)注情感差異,個(gè)性化的處理談話程式與交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài),用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的`情態(tài)“探討”醫(yī)療問題,內(nèi)容明確,表述準(zhǔn)確,并始終流露與充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛與體恤。四是在尊重患者意愿與不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下,注意把握談話的層次、內(nèi)容與對(duì)象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ),盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問題,對(duì)有些文化層次較低的患者,應(yīng)反復(fù)講解,充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻,
以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
3、傾聽藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。傾聽時(shí)應(yīng)該注意;一是應(yīng)主動(dòng)傾聽,有效的傾聽需要醫(yī)務(wù)人員參與與全身心的投入,需要我們傾注感情,充分運(yùn)用我們的目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能,融洽與影響患者,同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字與情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述,有人統(tǒng)計(jì)醫(yī)生打斷患者的敘述平均為19秒,所以只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo),因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢M诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力,避免分心,以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述,“兼聽則明”。五是跟蹤與觀察患者的“視線”所在,了解患者的感受、需求與“額外”的服務(wù)需要,尋找真實(shí)含意。六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息,鼓勵(lì)與引導(dǎo)溝通。
4、體態(tài)語(yǔ)言與表情藝術(shù)醫(yī)患溝通時(shí),醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)與外表等,這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化,都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理與情緒影響,把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸,自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息與豐富的人文精神,同時(shí)注意患者的接收心理與審美感受,使交談更富有生氣與感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時(shí)溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求,用真誠(chéng)去感染對(duì)方,用淵博的知識(shí)與熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營(yíng)造與諧,才是一名合格的醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通心得體會(huì)15
患者希望得到傾聽,充分把自己的擔(dān)心講出來,對(duì)他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋;同時(shí)患者希望醫(yī)生是稱職的,希望醫(yī)生具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)與技術(shù)。
患者希望醫(yī)生能告知今后可能發(fā)生的事情,不愿被醫(yī)生所放棄。
。ㄒ唬┝私鉁贤▽(duì)象,語(yǔ)言個(gè)體化。
在和患者溝通的時(shí)候,盡量使用患者能懂的語(yǔ)言和詞匯,而不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。要注意減少誤會(huì)的一些詞匯和語(yǔ)言。
(二)開放式提問。
不給限定一個(gè)固定的答案,使患者可以自由發(fā)揮,在搜集患者信息的時(shí)候,有利于搜索到很多意想不到的線索。
例如,“你咳嗽嗎?”對(duì)于這個(gè)問題,患者的回答只有咳嗽或者不咳嗽兩種回答,這回一個(gè)封閉式的提問。而“哪里不舒服?”“有什么異樣的感覺?”那患者的回答就不僅僅是咳嗽,可能還會(huì)有胸痛、氣喘等回答,這就是一個(gè)開放式提問,可以獲得患者更多的信息。
一般在語(yǔ)言交流與溝通的技巧當(dāng)中,強(qiáng)調(diào)盡量運(yùn)用開放式的提問,當(dāng)了解情況后可以適時(shí)運(yùn)用一些封閉式的提問,這樣可以節(jié)省就診問診的時(shí)間。
。ㄈ┍苊馀c患者不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒。
作為醫(yī)生應(yīng)該掌握以“是”開始的技巧,在談話的過程當(dāng)中,盡量求同存異,鼓勵(lì)患者談話。
。ㄋ模┻m當(dāng)?shù)墓膭?lì)性語(yǔ)言。
鼓勵(lì)性的語(yǔ)言就是指要增加患者表達(dá)自己意愿的信心,在鼓勵(lì)時(shí)應(yīng)真誠(chéng),避免濫用和過分的鼓勵(lì)。患者就診時(shí)通常帶著一種生疏的心理,同時(shí)也帶著一種企盼的心理,希望醫(yī)生能更好的理解自己,作為醫(yī)生需要用一定的技巧鼓勵(lì)患者將要講的話講完。
。ㄎ澹┻m時(shí)的打斷和引導(dǎo)。
醫(yī)生在接診時(shí)需要控制談話的方向,尋找談話的重點(diǎn),然后適時(shí)地控制接診過程中的時(shí)間。如果認(rèn)為患者的傾訴很有用,或?qū)Σ∏榈木徑夂椭委熀苡杏茫梢韵蚧颊吡砑s時(shí)間。
控制談話的方向、尋找談話的重點(diǎn)的方法就是適時(shí)的打斷和引導(dǎo)。適時(shí)打斷的技巧可以改變一下患者的坐姿和坐的方向,或者遞給一杯水,用這樣一種很巧妙的方法把注意力轉(zhuǎn)移過來,提出適時(shí)的引導(dǎo)。
。┥朴趹(yīng)用美好的語(yǔ)言。
安慰性語(yǔ)言,表示對(duì)患者疾病情況的擔(dān)憂,患者在安慰性的語(yǔ)言下會(huì)感到安全感到愉悅,有利于減輕患者的焦慮,積極配合治療。
鼓勵(lì)性語(yǔ)言,可以用于慢性病患者管理過程中,鼓勵(lì)患者堅(jiān)持良好的習(xí)慣,患者會(huì)有配合的欲望和堅(jiān)持下去的信心。
勸說性語(yǔ)言,可以在病情的診斷治療過程中體現(xiàn),也可以在疾病診療計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)中體現(xiàn)。
積極的暗示性的語(yǔ)言,比如患者在對(duì)病情不了解的情況下,會(huì)存在較大的擔(dān)憂,這時(shí)醫(yī)生可以告知另外某位患者所患的是相同疾病,通過積極治療后,現(xiàn)在恢復(fù)很好。這樣的話語(yǔ)暗示的意思就是如果配合治療,該病也能取得良好療效。這就是一種積極的暗示性語(yǔ)言。
指令性語(yǔ)言,指令性語(yǔ)言是醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中保持醫(yī)師的技術(shù)權(quán)威性的體現(xiàn)。一些必須遵從醫(yī)囑的建議需要用指令性語(yǔ)言。
(七)避免使用傷害性語(yǔ)言。
語(yǔ)言交流與溝通的技巧里要避免使用傷害性語(yǔ)言,傷害性的語(yǔ)言有直接傷害性語(yǔ)言和暗示性消極語(yǔ)言等。
直接傷害性語(yǔ)言有未顧及到患者的感受,一些言語(yǔ)對(duì)患者造成了直接的傷害。
暗示性消極語(yǔ)言有不能巧妙地把不良的消極信息向患者隱藏起來,進(jìn)而造成對(duì)患者的傷害,影響了治療效果。
竊竊私語(yǔ)也一種傷害性語(yǔ)言,當(dāng)竊竊私語(yǔ)的時(shí)候,患者多疑心理就很可能認(rèn)為與自己的病情有關(guān),這樣就給患者帶來一種間接性的傷害。
首先,應(yīng)該重視第一印象。當(dāng)患者和醫(yī)生第一次接觸的時(shí)候,第一印象很重要。醫(yī)生的著裝、語(yǔ)言、情緒等會(huì)傳遞給患者一個(gè)信息,這個(gè)醫(yī)生是和藹可親還是不好接觸等印象,而這個(gè)印象則影響著接下來的問診,患者是否主動(dòng)配合。
第二,要注意舉止端莊,醫(yī)生的舉止是否端莊會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)生的'信任度。
第三,與患者交談的時(shí)候,應(yīng)該保持目光的接觸,目光接觸直接能讓患者感覺到是否有安全感。
第四,面部表情,面部表情是醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心體驗(yàn)的一種外在表現(xiàn),醫(yī)患之間的關(guān)系能否在最初的接觸瞬間建立起友好氛圍,面部表情是最直接的技能和技巧。
對(duì)于診斷需準(zhǔn)確、明白。需要用聽懂的語(yǔ)言向患者告知病因。治療方案需解釋清楚,為什么要這么治,會(huì)有什么樣的副作用,怎樣避免這種副作用都要向患者一一告知。這樣可以減輕患者許多不必要的擔(dān)憂。
輔助檢查的目的,怎樣操作,為什么要做這項(xiàng)檢查,這項(xiàng)檢查需要怎么做,是有創(chuàng)性的檢查還是無創(chuàng)性的,是否空腹做等等,都應(yīng)該向患者解釋清楚。
真誠(chéng)而藝術(shù)的告知疾病的預(yù)后情況。例如,一位診斷為肺癌的老年患者,一種情況是告知他“這樣的病沒有什么好的辦法了,又這么大的年齡,想吃啥吃點(diǎn)啥吧”,另一種情況是告知他“只要心情愉快,處理得當(dāng),也可能帶著疾病生存的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)”,這兩種對(duì)預(yù)后情況的告知會(huì)對(duì)患者的感受產(chǎn)生兩種不同結(jié)果。
告知副作用會(huì)給患者帶來的結(jié)果并適時(shí)地進(jìn)行監(jiān)測(cè),以避免和減少這些副作用對(duì)機(jī)體帶來的直接傷害。
詳細(xì)向患者解釋不遵醫(yī)的后果。如果解釋不清楚,患者可能會(huì)產(chǎn)生消極的做法,影響疾病的治療和預(yù)后。比如對(duì)于高血壓患者,需要向其解釋為什么需要終生服藥,血壓的波動(dòng)對(duì)心腦血管帶來的影響,最后的結(jié)局是什么,如果患者懂得這些肯定會(huì)遵醫(yī)囑,積極配合治療。
如果治療將會(huì)改變患者的生活方式,需要和患者討論,要讓患者了解改變這種生活方式的原因,以及對(duì)治療及健康產(chǎn)生的后果。
向患者解釋癥狀的改善或惡化的癥狀、體征的情況是什么,如果病情有變化,要馬上復(fù)診,如果患者清楚了,會(huì)減少很多痛苦,或會(huì)減少很多病情的延誤。
對(duì)于再就診、隨診,需要向患者,尤其一些慢性患者,解釋清楚什么時(shí)候用什么樣的方式再就診或者隨診。
對(duì)于轉(zhuǎn)診,需要向患者應(yīng)該交代清楚往哪轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)到哪一個(gè)級(jí)別的醫(yī)院,轉(zhuǎn)急診還是轉(zhuǎn)門診,轉(zhuǎn)診的目的是什么。
對(duì)于健康教育,在對(duì)患者進(jìn)行健康教育的時(shí)候,也涉及到向患者解釋的技巧。
。ㄒ唬┬枰紤]的因素和注意的事項(xiàng)。
向患者告知時(shí)需要考慮的因素和注意的事項(xiàng),首先要考慮患者的性格特點(diǎn)、年齡、社會(huì)地位等。這些決定了醫(yī)生用什么樣的方式向患者告知,尤其是告知一些不好的消息。其次要考慮患者的心理承受能力,最后還要了解患者想了解病情的程度。
。ǘ└嬷臅r(shí)間和地點(diǎn)。
告知的時(shí)間,一般要求掌握及早的原則,一旦確診就應(yīng)該馬上告訴患者,解除患者的精神負(fù)擔(dān)和壓力。
告知地點(diǎn)安靜、隱私性好,掌握患者利益第一的原則。
例如,一位重病患者未搶救無效死亡,此時(shí)如何告知在搶救室外等待的死者母親是需要技巧的。首先要了解了解母親的性格特點(diǎn)及健康狀態(tài),制訂了方案,一點(diǎn)一點(diǎn)地向這位母親講解病情,循循善誘,在平和的狀態(tài)下逐步讓這位母親接受孩子死亡的事實(shí)。此時(shí)醫(yī)生掌握的就是患者利益第一的原則。
。ㄈ└嬷姆绞胶筒呗浴
世界衛(wèi)生組織1993年對(duì)9篇文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn),60%~98%的患者有了解自己病情的強(qiáng)烈需要。在這種情況下,醫(yī)生在告知患者的時(shí)候,應(yīng)預(yù)先有一個(gè)計(jì)劃,包括對(duì)診斷的確定程度有一個(gè)明確的判斷,應(yīng)該告訴患者哪些病情,分幾個(gè)階段告知,每個(gè)階段應(yīng)該告知哪些內(nèi)容,有哪些是好的消息,下一步還要做哪些檢查,患者得知后的反應(yīng)等。
1、留有余地,初步接受。先使用一些含糊的語(yǔ)言,不能過于肯定的語(yǔ)氣,讓患者有一個(gè)逐漸過渡的心理狀態(tài)。
2、分多次告知。一次告知常使患者忽視了有利的消息,產(chǎn)生煩躁、焦慮、悲觀等心理,對(duì)病情恢復(fù)和治療帶來很多負(fù)面影響。
3、告知同時(shí)盡可能給患者希望。隨著醫(yī)學(xué)向前發(fā)展,很可能有很多的方法能夠使該病得到很好的治療。
4、不欺騙患者。
5、給患者發(fā)泄的機(jī)會(huì)和及時(shí)的治療。
6、告知后與患者共同制定未來的計(jì)劃,保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸。
交談的技巧包括必要的打斷、必要的引導(dǎo)和必要的贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。
提問的技巧包括盡量避免審問式的提問,盡量采用開放格式的談話方式,適時(shí)地運(yùn)用封閉式的談話等。
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