客戶管理制度(優(yōu)秀)
隨著社會不斷地進(jìn)步,很多場合都離不了制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。一般制度是怎么制定的呢?以下是小編為大家整理的客戶管理制度,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客戶管理制度1
一、客戶關(guān)系維護(hù):
我們知道,對于像我們公司這個服務(wù)行業(yè)來說,客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此,與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意,因此通常在選擇供應(yīng)商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復(fù)雜,不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來,也不會輕易改變,因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系(注:就現(xiàn)階段而言,國內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些),除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性,作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐,我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護(hù)與客戶的長期關(guān)系。
第一步:前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶合作后服務(wù)的開始,前一單業(yè)務(wù)的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始,因為重視對客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾;而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下,按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪客戶時,營銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)?在這個過程中是否出現(xiàn)了什么問題?是否有不愉快的事情發(fā)生?客戶對整個服務(wù)過程是否滿意?還有哪些問題需要你來協(xié)調(diào)解決?
當(dāng)你向客戶詢問本公司的合同履行情況時,可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的,也是最普遍的情況:一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛,從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的:合作履行的情況不盡如人意,客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時,你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責(zé)任,而應(yīng)當(dāng)站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題,并立即征得你上司的支持,調(diào)動公司的資源在盡可能短的時間內(nèi)把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉(zhuǎn)變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關(guān)注客戶利益的一種機會。
在這里我舉個例子,我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區(qū)數(shù)個移動通訊基站的系統(tǒng)集成訂單,訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時,商務(wù)部門傳來噩耗:部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)舆t10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備,整個系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好,公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失;這還不是最嚴(yán)重的,最嚴(yán)重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單,而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而,客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個情況后,負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒有抱怨設(shè)備供應(yīng)商,而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒,簡單扼要的作了工作匯報,并借助總經(jīng)理的力量在半夜12:00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠,終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應(yīng)急方案:工程部重新調(diào)整第一期的工程實施方案,把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后,不直接相關(guān)的工作盡量提前;總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開展部分的工作,待新設(shè)備運達(dá)后進(jìn)行更換;人事部門從國內(nèi)的其它分支機構(gòu)借調(diào)一些人手過來,待設(shè)備運達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣,營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明,然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案,然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對第一期工程實施方案的調(diào)整建議;再然后,當(dāng)然是客戶欣然接受了這個方案,并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題,關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天,那個營銷人員,每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例,資料表明:客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱,而此時營銷人員如果采取了相應(yīng)的措施,就可以挽回百分之六十的客戶;調(diào)查分析還表明:一旦出現(xiàn)問題就馬上進(jìn)行處理,挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。
總之,在合作后第一次拜訪時,回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況,會使客戶覺得你是一個負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長期信賴的人,而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步:前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護(hù)階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會,同時也提供了把握未來合作需求的機會?蛻艚邮艿奈覀兡硞項目,絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要,如主板、SMT、學(xué)生實習(xí)服務(wù)等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性,所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務(wù)?蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題,營銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系,但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的,比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實,比如崗位沒有達(dá)到,比如待遇的問題),客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務(wù),在再次需求時可能就不會再相信你了!
如果出現(xiàn)了問題,要主動幫助客戶分析產(chǎn)生問題的原因,向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法,與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說,客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到,當(dāng)客戶決定通過你來合作公司的項目與服務(wù)時,他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍,理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要,都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機,既有經(jīng)濟(jì)性的,也有非經(jīng)濟(jì)性的,其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的,但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視,特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下,甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實際推銷時,營銷人員必須認(rèn)識到這些個人因素的作用,你應(yīng)當(dāng)真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題,并讓他們感受的到,即使在合作方自己還未能認(rèn)識到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過程中,你要時刻觀察客戶的反應(yīng),隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會,并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關(guān)系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
第三步:像維護(hù)婚姻關(guān)系一樣維護(hù)客戶關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的`要求信守承諾,并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果,我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢? 當(dāng)然不能!
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急,及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前,以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧:
你老婆確實很愛你,對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛,你要想保持住這種狀態(tài),前提是你要先對她好。
想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛上你的!不僅送鮮花還唱情歌;不僅請她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋;不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對象;不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻;最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結(jié)婚后,落差就大了;▋褐x了歌聲沒了;什么哈根達(dá)斯,想吃和路雪都得自己買;別說看電影,連電視都不陪著看了;擁抱少了,連眼神都變淡了。這還不算,工作不順,拿她出氣;生活不快,怪她無趣;出差了,一個電話不打;回來了,一份禮物不帶;甚至在外面花天酒地,任意招搖。
你想,就算一日夫妻百日恩,就算婚姻法證明她是你妻子,但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎?答案是不言而喻的。
那么,婚姻法都難以保證始終如一,表現(xiàn)不好,老婆都會拋棄你,更何況說你的客戶呢?如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們,他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務(wù),就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果,以及通報與客戶相關(guān)的最新項目的信息,與客戶合作開發(fā)新項目,等等。如果你這樣做了,那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關(guān)注客戶所關(guān)注的事,替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡(luò),這可能不會馬上產(chǎn)生訂單,但客戶一旦有需求時,一定會首先想到你,甚至推薦新的客戶給你。
維護(hù)階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機會,同時也為未來的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C會。但是,你要記住,不管在什么情況下,你要想與客戶保持長久的生意,首先要想客戶之所想,并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題,還是未來定單的問題。
二、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
。1)已服務(wù)的客戶:實行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時進(jìn)行電話跟蹤。
。2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
。3)準(zhǔn)客戶:對現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強客戶對企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。
。4)轉(zhuǎn)介紹的客戶:讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2.運用電話行銷表達(dá)方式對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3.做客戶后績服務(wù)工作,通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝,進(jìn)行加強陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法:
親自拜訪:雖是高成本,卻可以產(chǎn)生最好的交果,能夠與客戶面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話:如果你打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個表示謝意的電話
電子郵件:很多時候,發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡:給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好,在銷售結(jié)束后的一段時間內(nèi)由銷售人員寄出。不過,這種致謝卡有一種很的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的,非常重要的個性化色彩。一點點服務(wù)上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告:訪問報告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告,這說明他們?nèi)狈χ谱麂N售計劃,缺乏計劃就等于計劃失敗,不知道你是否同意?
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法,你最終選擇的方法必須能夠:
。1)告訴客戶你很感謝他的購買;
(2)明確他們對購買是否滿意。
4.做讓顧客感動的服務(wù)
被你感動的顧客,才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā):服務(wù)的附加價值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,不需要顧客花錢的那部分服務(wù),F(xiàn)在顧客在意的是:
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì),服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,同時是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程,能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點努力“、“再多一點關(guān)懷“、“再多一點服務(wù)“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶!澳悴淮蚰莻電話,會有人打的,他們會搶走你的生意。
總之,在激烈競爭的市場競爭中,在電話與營銷相結(jié)合的快節(jié)奏時代,通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手段,實現(xiàn)利潤最大化。
客戶管理制度2
1、采購領(lǐng)導(dǎo)制度
采購領(lǐng)導(dǎo)制度,即采購決策制度,按采購什么、采購多少,什么時候采購等決策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種:
(1)集中制
采購的決策權(quán)集中于總,其他分或分廠無權(quán)采購,適用于小企業(yè)或分(分廠)較集中的企業(yè)采用,集中制的特點是:① 采購數(shù)量大,能享受數(shù)量折扣,降低進(jìn)價;② 集中采購,統(tǒng)籌安排,可節(jié)約大量人力、物力、財力;③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度,例如日本的八佰伴集團(tuán)就曾采用這種決策制度。
。2)分散制
將采購的決策權(quán)分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè),且分(分廠)分散在各地,企業(yè)的各分(分廠)所需的物資差異較大時,企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度,采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分(分廠)的積極性,減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù),但不利于采購資金的統(tǒng)一管理,浪費人力、物力、財力,無法享受價格優(yōu)惠,使進(jìn)價較高。
(3)混合制
若企業(yè)的分(分廠)的所需的物品相同,且采購金額較大時,由總統(tǒng)一采購,對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣,一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理,又能調(diào)動各分的積極性,及時滿足經(jīng)營的需要。
2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度
經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求,以提高經(jīng)濟(jì)效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟(jì)職責(zé)、利益權(quán)力的一項。明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任制,有利于維護(hù)采購隊伍的良好的工作秩序,提高工作效率,講究經(jīng)濟(jì)核算,從而提高經(jīng)濟(jì)效益。采購部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度通常有以下幾方面:
。1)崗位責(zé)任制[1]
崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制,能做到采購部門人人有職責(zé),事事有人管,目標(biāo)清楚,責(zé)任明確,工作有條不紊,加強職工責(zé)任感,調(diào)動工作積極性,發(fā)揮其聰明才智;可以堵塞工作漏洞,保證采購工作的良好秩序。
雖然不同類型的企業(yè)采購,崗位責(zé)任制不盡相同,但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位,不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實際,我們認(rèn)為采購部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有:
采購主管和計劃人員的職責(zé)是:① 制定采購計劃;② 制定和修訂采購制度;③ 統(tǒng)籌安排采購資金;④ 監(jiān)督和考評采購人員,并指導(dǎo)其工作;⑤ 合同的審議和管理;⑥ 決策購進(jìn)業(yè)務(wù)活動,以提高經(jīng)濟(jì)效益;⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息,預(yù)測可供貨源及其趨勢,為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀;⑧ 指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責(zé)是:① 貨源、價格、服務(wù)等市場調(diào)查;② 與供應(yīng)商談判,確定有關(guān)事項,如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等;③ 催貨;④ 處理退貨、索賠;⑤ 發(fā)票的核對與付款;⑥ 辦理物品入庫手續(xù);⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系;⑧ 搜集調(diào)撥信息,預(yù)測可供資源及其趨勢,供領(lǐng)導(dǎo)決策參考;⑨ 節(jié)省購進(jìn)費用支出,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
。2)采購費用承包制
這是采購部門加強經(jīng)濟(jì)核算的一種形式,在實際工作中,許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平,造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟(jì)效益低下,從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。因此,用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。
采購費用承包制是將采購費用指標(biāo)落實到每一個崗位、每一個采購人員身上,只允許其在規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費用,從而控制采購費用支出。 實際操作過程中,可以用相對數(shù)來控制,如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制,如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下,每月的采購總費用水平,對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān);對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配,以激發(fā)其工作責(zé)任感。
3、獎懲制度
為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性,充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作,企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣,干好干壞不一樣,干與不干不一樣,干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟;對于那些工作散漫、績效較差,甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的采購人員應(yīng)進(jìn)行必要的懲罰,甚至清除出采購隊伍。
在建立獎懲制度時應(yīng)注意兩點:一是把握好“刺激度”,即拉開檔次,不搞平均主義,要獎得高,罰得重,使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結(jié)合,根據(jù)心理學(xué)理論,人的需求是多方面的,物質(zhì)獎勵只能滿足職工物質(zhì)方面的需要,過分強調(diào)物質(zhì)刺激,會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念,其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合,如精神鼓勵(評先進(jìn)、表揚、提干等)。對于懲罰來講也是如此,可以罰款,亦可行政處分,甚至開除公職,這樣獎懲制度才真正有效。
4、監(jiān)督制度
貫徹采購制度必須堅持嚴(yán)格監(jiān)督與考核,沒有嚴(yán)格的監(jiān)督,采購制度就會流于形式,嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種:一是由采購負(fù)責(zé)人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進(jìn)行縱向檢查;二是組織有關(guān)部門的.負(fù)責(zé)人進(jìn)行橫向聯(lián)合檢查;三是個人自查。
在制定監(jiān)督制度時,要注意把握兩個方面:一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督,檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象;二是對應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查,檢查責(zé)任是否落實到每個單位、每個人,或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。
5、民主
實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢,國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應(yīng)強調(diào)民主管理。實行民主管理,可以較好地把民主與集中結(jié)合起來,調(diào)動職工的積極性;可以集中廣大采購人員的智慧,集思廣益,共商大計;可以密切干群關(guān)系,克服、瞎指揮;也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端,促進(jìn)采購部門的安定團(tuán)結(jié)。
實施民主,要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng),一些重大的采購決策不能只是采購負(fù)責(zé)人一人說了算,要動員大家討論,每個采購員天天與供應(yīng)商打交道,熟悉市場行情,充分利用他們的智慧,能提高采購決策的準(zhǔn)確性;另一方面,也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見,采納他的合理化建議,特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見,因為他們每天與打交道,了解消費者的需要,了解市場變化趨勢,聽取他們的合理化建議,往往能確保采購的商品適銷對路,滿足消費者需求,從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作,是一個長期的過程,各種制度 需要不斷地完善,以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合,共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用
客戶管理制度3
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進(jìn)老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進(jìn)行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關(guān)系和感情,服務(wù)就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關(guān)系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務(wù)
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關(guān)照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進(jìn)與客戶之間的溝通,提升集團(tuán)在客戶心中的美譽度,促進(jìn)老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質(zhì),根據(jù)各客戶之間的社會關(guān)系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團(tuán)結(jié)一致,相互負(fù)責(zé),置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識。
2、利用核心人物(權(quán)威介紹法)利用核心人物介紹
關(guān)鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關(guān),使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的`信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系,促其建立合作關(guān)系
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學(xué)歷及畢業(yè)學(xué)校,是否在意學(xué)位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關(guān)系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學(xué)校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠(yuǎn)行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關(guān)注
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設(shè)計c、周邊配套要求(學(xué)校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質(zhì)感方面g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據(jù)具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質(zhì)是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認(rèn)同價值
39、事業(yè)目標(biāo)(長期):
(短期):
40、個人目標(biāo)(長期):
(短期):
41、自認(rèn)為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關(guān)于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內(nèi)容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進(jìn)行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內(nèi)容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進(jìn)行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進(jìn)銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學(xué)依據(jù)。
客戶管理制度4
客戶/員工投訴管理制度
1、目的:
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序,使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決,提升公司對外形象,特制定本制度。
2、適用范圍:本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指:員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r,所做的投訴。外部投訴事件主要是指:客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時,向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門,是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門,對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下:
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴,務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括:事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理,有對投訴事件的.職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行,超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查,并對事件帶給處理意見;
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé):
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時,需將員工投訴的事件、時間,職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后,對明顯能做出事件答案或做出解釋的,應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的,應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進(jìn)行調(diào)查、取證,并向上級匯報,上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報;投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時,可向總
經(jīng)理、董事長申請復(fù)審,總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計,并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴,需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,要將客戶合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬,并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的,受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間,并按時解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后,第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進(jìn)行調(diào)查,并回復(fù)予第一受理人,如需第二受理人直接回復(fù)的,第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時,制造中心要全力配合,20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計,并上報;
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進(jìn)行解決時,需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人,由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時內(nèi)對其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時,需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告,工程部經(jīng)理,質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后,需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù),與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時,需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時,對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報,人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù),超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴的,予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件,人事行政部不能作出判定,需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長,由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后,需于1小時內(nèi)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查,并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶,如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復(fù)雜,不能按時處理的,應(yīng)征得客戶的同意,達(dá)成共識;不能造成客戶的再次投訴,如造成再次投訴,對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者,職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決,如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴,將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的,造成員工投訴的,每次罰款30~5O元。情節(jié)嚴(yán)重的,視狀況而定,根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店,經(jīng)銷商處理不當(dāng),態(tài)度惡劣,每發(fā)生一次,直營店的投訴獎勵金全部扣除,如是經(jīng)銷商的,則每次罰款200元,每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人,安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時,每發(fā)生一次,罰30~200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等,給公司造成了負(fù)面影響的,罰款100~500元,并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時,不到位,投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的,對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況,以書面形式予以表揚的,每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的,對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的,以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶管理制度5
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程:
1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對象,投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批:根據(jù)實際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案:及時實施處理方案,對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價:對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),提出改善對策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的'處理職責(zé):
技術(shù)部:
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
總經(jīng)辦:
1、客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:
①客戶滿意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
、诳蛻舨粷M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶管理制度6
。ㄒ唬╊櫩屯对V分類:
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1)年度(××)月份(××)流水編號(××)。
2)編號周期以年度月份為原則。
。ǘ┨幚矸止ぃ
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記,處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。
。ㄈ 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時,應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項目。(1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的問題,須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,請求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目,改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時,由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制,即誰受理誰負(fù)責(zé)。
(四) 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,國內(nèi)15天,國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。
(五)投訴審核
1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見簿》,方便顧客對本公司產(chǎn)品的`監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
。 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時,歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬個人時,歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。
3、罰扣方式: 1.凡屬于產(chǎn)品問題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;2.屬于非產(chǎn)品問題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶管理制度7
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機,須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況,參照客戶的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1,人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,提出加強客戶服務(wù)的推薦,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案,記入《客戶報訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實狀況后做出相應(yīng)措施,二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的`語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績效工資,井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴,對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報,總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶管理制度8
一、內(nèi)勤人員直接由銷售部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),必須遵守公司的一切規(guī)章制度,并嚴(yán)格執(zhí)行;
二、負(fù)責(zé)接待所有來公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶,并做到禮貌待人;為客戶提供相關(guān)宣傳資料,并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹;
三、負(fù)責(zé)做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄,建立銷售臺帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳,成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費用借支明細(xì)帳及個人銷售明細(xì)帳;
四、及時準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標(biāo)文件;
五、負(fù)責(zé)評審合同的任務(wù)下達(dá),開出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時間,予以跟蹤;并負(fù)責(zé)將客戶的饋意見及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門;如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé),一次處以100罰款;
六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨,按合同所簽定的內(nèi)容要求,采取一定方式履行交貨手續(xù),手續(xù)一定要完備,否則造成損失由本人承擔(dān)。
七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見書,并對客戶所提出的'產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時的安排處理。
八、負(fù)責(zé)跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作,對所了解的實際情況,有權(quán)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)及時映。
九、對外勤人員出差情況應(yīng)及時了解,并對長期在外工作的外勤人員多加關(guān)心,對其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。
十、堅守工作崗位,努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性的任務(wù)。
客戶管理制度9
一、進(jìn)群要求
1、德魯克咨詢微信群只加本單位員工,非本單位員工請勿入。
2、群成員一律實名制。具體操作步驟:進(jìn)入微信群后,點擊屏幕右上角的圖標(biāo),在打開的菜單中對“我在本群的昵稱”進(jìn)行修改即可。
二、信息發(fā)布要求
1、務(wù)實、效率、正面,重在價值分享。
2、倡導(dǎo)“干貨”分享,歡迎正能量話題討論。
3、發(fā)布管理咨詢行業(yè)相關(guān)新聞。
4、鼓勵分享時政、財經(jīng)、科技等有價值信息,內(nèi)容請在200字內(nèi),超過則使用鏈接分享。
5、嚴(yán)禁發(fā)布黨政府負(fù)面消息。
6、允許發(fā)圖,圖片內(nèi)容健康,不得有動、色情等內(nèi)容,不可惡意刷屏。
7、聊天內(nèi)容不得包含任何惡意人身攻擊行為,在群里漫罵他人,出粗言者。
8、不提倡話題出現(xiàn),所有管理員均有權(quán)隨時終止話題。
9、晚上23:30至早上07:30休息時間段請勿群聊。
三、微信群管理規(guī)則
1.微信群統(tǒng)一由人資中心管理,負(fù)責(zé)群成員實名制、聊天監(jiān)管、違規(guī)處理等。
2.每日檢查群成員,不應(yīng)加入人員予以剔除。
3.對群成員發(fā)布非本群應(yīng)發(fā)容有權(quán)制止,并指導(dǎo)其發(fā)布相應(yīng)的內(nèi)容,有權(quán)終止不合時宜的話題和言語。
4、不得發(fā)布帶有煽動性、過激性的`信息,違者直接清退出群。
5、不尊重他人或故意打斷其他成員的發(fā)言,警告處理。
四、本辦法自發(fā)布之日起實施,請遵照執(zhí)行。
客戶管理制度10
一、接待來投訴工作
1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé),管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題,接待人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動前來提合理化建議時,要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求:
(1)辦公室主任把對住戶的'回列入職責(zé)范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回記錄。
(3)回中,對住戶的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重問題向公司請示解決;靥幚砺蔬_(dá)100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4)利用節(jié)日慶;顒、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
客戶管理制度11
1、負(fù)責(zé)宣傳、銷售我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品,進(jìn)行客戶調(diào)研,尋找開發(fā)潛在客戶,對公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行營銷
2、協(xié)助做好逾期貸款本息的催收等工作,控制貸款風(fēng)險
3、受理公司類客戶授信申請,對客戶基本條件進(jìn)行初步審核
4、對符合基本條件的公司類客戶授信申請,開展貸前調(diào)查、分析,獨立完成授信調(diào)查報告,并對報告內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)
5、負(fù)責(zé)客戶的日常管理,及時了解并反饋客戶需求,提供相關(guān)產(chǎn)品介紹和金融服務(wù),協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù),滿足客戶需求,保證業(yè)務(wù)手續(xù)的完整性和真實性
6、開展貸后管理工作,對客戶進(jìn)行不定期查訪、授信業(yè)務(wù)用途監(jiān)控和定期監(jiān)控,完成查訪報告和監(jiān)控報告,采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險。
7、配合風(fēng)險經(jīng)理對不良資產(chǎn)進(jìn)行初期管理;根據(jù)規(guī)定配合不良資產(chǎn)的移交,協(xié)助清收
8、維護(hù)與現(xiàn)有客戶之間的'良好關(guān)系,建立客戶檔案,實施跟蹤,定期聯(lián)絡(luò)并推薦新產(chǎn)品,提高客戶對我行的忠誠度和貢獻(xiàn)度
9、承擔(dān)并完成規(guī)定指標(biāo)以上的存款、貸款、結(jié)算、客戶開發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等項任務(wù)
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作
客戶管理制度12
一、總則
公司秉承“技術(shù)為本,務(wù)實創(chuàng)新,客戶至上,服務(wù)第一”的經(jīng)營理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向,追求最完善的客戶服務(wù)。
二、服務(wù)承諾
1.專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費上門設(shè)計、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤:公司對售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的'產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務(wù)細(xì)則
1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修,維護(hù)人員須將車牌號,故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡,要將新舊SIM登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心,不損壞其他物品。
9.凡屬,應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門映,并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案
1.服務(wù)準(zhǔn)則
。1)一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。
。2)服務(wù)及時、快捷,最短的叫修、等待時間,最少的修理耗時。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限
。1)對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
。2)及時向部門主管如實映各種情況。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。
3.應(yīng)急方案
。1)如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。
。2)遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時,可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶管理制度13
第一章 總 則
第一條 為加強郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶個人信息安全管理,保護(hù)用戶合法權(quán)益,維護(hù)郵政通信與信息安全,促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展,根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的規(guī)定》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營和使用寄遞服務(wù)涉及用戶個人信息安全的活動以及相關(guān)監(jiān)督管理工作,適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱寄遞服務(wù)用戶個人信息(以下簡稱寄遞用戶信息),是指用戶在使用寄遞服務(wù)過程中的個人信息,包括寄(收)件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話號碼、單位名稱,以及寄遞詳情單號、時間、物品明細(xì)等內(nèi)容。
第四條 寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理堅持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針,保障用戶個人信息安全。
第五條 國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機構(gòu)以及省級以下郵政管理機構(gòu),統(tǒng)稱為郵政管理部門。
第六條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門相互配合,健全寄遞用戶信息安全保障機制,維護(hù)寄遞用戶信息安全。
第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)信息安全管理的規(guī)定及本規(guī)定,防止寄遞用戶信息泄露、丟失。
第二章 一般規(guī)定
第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施,明確企業(yè)內(nèi)部各部門、崗位的安全責(zé)任,加強寄遞用戶信息安全管理和安全責(zé)任考核。
第九條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款,明確被加盟人與加盟人的安全責(zé)任。加盟人發(fā)生信息安全事故時,被加盟人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)安全管理責(zé)任。
第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶信息保密協(xié)議,明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。
第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶信息安全保護(hù)相關(guān)知識、技能培訓(xùn),加強職業(yè)道德教育,不斷提高從業(yè)人員的法制觀念和責(zé)任意識。
第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全投訴處理機制,公布有效聯(lián)系方式,接受并及時處理有關(guān)投訴。
第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供寄遞服務(wù)的,在與委托方簽訂協(xié)議時,應(yīng)當(dāng)訂立寄遞用戶信息安全保障條款,明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護(hù)措施、信息泄露責(zé)任劃分等內(nèi)容。
第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶信息的,應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其具有信息安全保障能力,并訂立信息安全保障條款,明確責(zé)任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導(dǎo)致寄遞用戶信息泄露、丟失的,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第十五條 未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個人。
第十六條 公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者檢察機關(guān)的工作人員依照法律規(guī)定程序調(diào)閱、檢查寄遞詳情單實物及電子信息檔案,郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合,并對有關(guān)情況予以保密。
第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全應(yīng)急處置機制。對于突發(fā)的寄遞用戶信息安全事故,應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施,按照規(guī)定報告郵政管理部門,并配合郵政管理部門和相關(guān)部門的調(diào)查處理工作,不得遲報、漏報、謊報、瞞報。
第三章 寄遞詳情單實物信息安全管理
第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強寄遞詳情單管理,對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記,對號段進(jìn)行全程跟蹤,形成跟蹤記錄。
第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強營業(yè)場所、處理場所管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出郵件(快件)處理、存放場地,嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸、翻閱郵件(快件),防止寄遞詳情單實物信息(以下簡稱實物信息)在處理過程中泄露。
第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化寄遞處理流程,減少接觸實物信息的處理環(huán)節(jié)和操作人員。
第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用有效技術(shù)手段,防止實物信息在寄遞過程中泄露。
第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全監(jiān)控設(shè)備,安排具有專門技術(shù)和技能的人員,對收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的實物信息處理進(jìn)行安全監(jiān)控。
第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞詳情單實物檔案管理制度,實行集中封閉管理,確定集中存放地,及時回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)立、變更集中存放地,應(yīng)當(dāng)及時報告所在地郵政管理部門。
第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄遞詳情單實物檔案集中存放地設(shè)專人管理,采取必要的安全防護(hù)措施,確保存儲安全。
第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞詳情單實物檔案查詢管理制度。內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案時,應(yīng)當(dāng)確保檔案完整無損,并做好查閱登記,不得私自攜帶離開存放地。
第二十六條 寄遞詳情單實物檔案應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限保存。保存期滿后,由企業(yè)進(jìn)行集中銷毀,做好銷毀記錄,嚴(yán)禁丟棄或者販賣。
第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對實物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查,記錄自查情況,及時消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。
第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理
第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定,加強寄遞服務(wù)用戶信息相關(guān)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的安全管理。
第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合國家信息安全管理規(guī)定,合理劃分安全區(qū)域,實現(xiàn)各安全區(qū)域之間有效隔離,并具有防范、監(jiān)控和阻斷來自內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞的能力。
第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的防病毒軟件、硬件,確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)具有防范計算機病毒的能力,防止惡意代碼破壞信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò),避免信息泄露或者被篡改。
第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò),應(yīng)當(dāng)避免使用信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的默認(rèn)密碼、安全參數(shù),并對通過開放公共網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募倪f用戶信息采取加密措施,嚴(yán)格審查并監(jiān)控對信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程訪問。
第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計算機軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂保密協(xié)議,明確其安全責(zé)任,以及在發(fā)生信息安全事件時配合郵政管理部門和相關(guān)部門調(diào)查的義務(wù)。
第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息系統(tǒng)安全內(nèi)部審計制度,定期開展內(nèi)部審計,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。
第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限管理,基于權(quán)限最小化和權(quán)限分離原則,向從業(yè)人員分配滿足工作需要的最小操作權(quán)限和可訪問的最小信息范圍。
郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的管理,使網(wǎng)絡(luò)管理人員僅具有進(jìn)行信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)和優(yōu)化的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)管理人員的維護(hù)操作須經(jīng)安全管理員授權(quán),并受到安全審計員的監(jiān)控和審計。
第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強信息系統(tǒng)密碼管理,使用高安全級別密碼策略,定期更換密碼,禁止將密碼透露給無關(guān)人員。
第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強寄遞用戶電子信息的存儲安全管理,包括:
(一)使用獨立物理區(qū)域存儲寄遞用戶信息,禁止非授權(quán)人員進(jìn)出該區(qū)域;
。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯倪f用戶信息;
。ㄈ┐_保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計算機、移動設(shè)備和移動存儲介質(zhì)。明確管理數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、介質(zhì)的負(fù)責(zé)人,建立設(shè)備、介質(zhì)使用和借用登記制度,限制設(shè)備輸出接口的使用。存儲設(shè)備和介質(zhì)報廢的,應(yīng)當(dāng)及時刪除其中的寄遞用戶信息數(shù)據(jù),并銷毀硬件。
第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強寄遞用戶信息的.應(yīng)用安全管理,對所有批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀用戶個人信息的操作進(jìn)行審查,并采取防泄密措施,同時記錄進(jìn)行操作的人員、時間、地點和事項,留作信息安全審計依據(jù)。
第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對離崗人員的信息安全審計,及時刪除或者禁用離崗人員系統(tǒng)賬戶。
第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定本企業(yè)與市場相關(guān)主體的信息系統(tǒng)安全互聯(lián)技術(shù)規(guī)則,對存儲寄遞服務(wù)信息的信息系統(tǒng)實行接入審查,定期進(jìn)行安全風(fēng)險評估。
第五章 監(jiān)督管理
第四十條 郵政管理部門依法履行下列職責(zé):
。ㄒ唬┲贫ūU霞倪f用戶信息安全的政策、制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督實施;
。ǘ┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實信息安全責(zé)任制,督促企業(yè)加強寄遞用戶信息安全管理;
。ㄈ⿲倪f用戶信息安全進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急管理;
。ㄋ模┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓(xùn);
。ㄎ澹┮婪▽︵]政企業(yè)、快遞企業(yè)實施寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查;
(六)組織調(diào)查或者參與調(diào)查寄遞用戶信息安全事故,依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定的行為;
。ㄆ撸┓、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。
第四十一條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全管理制度和知識的宣傳,強化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識,提高用戶對個人信息安全保護(hù)的認(rèn)識。
第四十二條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全運行的監(jiān)測預(yù)警,建立信息管理體系,收集、分析與信息安全有關(guān)的各類信息。
下級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時向上一級郵政管理部門報告郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全情況,并根據(jù)需要通報工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門。
第四十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執(zhí)行寄遞用戶信息安全管理制度,規(guī)范從業(yè)人員信息安全保護(hù)行為,防范信息安全風(fēng)險等情況進(jìn)行檢查。
第四十四條 郵政管理部門發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定,妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的,應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。違法行為涉及其他部門管理職權(quán)的,郵政管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)查處理。
第四十五條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規(guī)定情況的監(jiān)督檢查。
第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查的,依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。
第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶信息對用戶造成損失的,應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。
第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶信息,尚未構(gòu)成犯罪的,依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規(guī)定予以處罰。構(gòu)成犯罪的,移送司法機關(guān)追究刑事責(zé)任。
第四十九條 任何單位和個人有權(quán)向郵政管理部門舉報違反本規(guī)定的行為。郵政管理部門接到舉報后,應(yīng)當(dāng)依法及時處理。
第五十條 郵政管理部門可以在行業(yè)內(nèi)通報郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定行為、信息安全事件,以及對有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理的情況。必要時可以向社會公布上述信息,但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外。
第五十一條 郵政管理部門及其工作人員對在履行職責(zé)過程中知悉的寄遞用戶信息應(yīng)當(dāng)保密,不得泄露、篡改或者損毀,不得出售或者非法向他人提供。
第五十二條 郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作中濫用、玩忽職守,依照《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第五十五條的規(guī)定予以處理。
第六章 附 則
第五十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
客戶管理制度14
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序,提高客戶滿意度,特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出,期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門,部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析,并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同,“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等,下同),然后根據(jù)實際狀況即時處理;
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時,受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理,直至部門負(fù)責(zé)人;
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解相關(guān)狀況,然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后,按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理;如處理后客戶仍不滿意的,由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后,應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況,然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時,由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理;如處理后客戶仍不滿意的,由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴,從受理投訴到最終處理,原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末,各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一),并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬,營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》,對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析,編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二),作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的',投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三),于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見,然后報總經(jīng)室審批。審批后,由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限,由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶管理制度15
一、服務(wù)監(jiān)督制度
技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)資料;
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情景等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負(fù)責(zé)制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。
2、第一職責(zé)者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項,必須一次辦結(jié),對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的.事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項,第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報,以便妥善處理。
6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時,部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請求或問題投訴),無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,()及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五午時部門例會,技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息,例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情景。
五、客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度,客服部對交付使用的項目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重大故障時,第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時,分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告,將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
八、節(jié)假日服務(wù)保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日,包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時,技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。
十、服務(wù)分類
10.1主動式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析,并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價,并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析,對于存在的問題及時尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊,組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評,并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后,將調(diào)研時收集的意見和提議匯總整理,制定解決方案并及時實施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,到達(dá)客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務(wù)
10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫忙,首先能夠經(jīng)過熱線電話請求幫忙和指導(dǎo),及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時,在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時,客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不一樣時間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶個性,尊重客戶的習(xí)慣,尊重客戶的喜好,在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時,需要進(jìn)行分析原因并改善實施方案和措施,給客戶一個最滿意的回復(fù)。
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