客戶管理制度
在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶管理制度1
為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反響意見。
7、總結(jié)評價(jià)：對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的'執(zhí)行、催促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處分措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)
客戶管理制度2
1、全部文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識。
3、全部文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號。
4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱，使用日期，使用部門。
5、表單記錄字體書寫應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識別，書面保持潔凈；任何表單條目都應(yīng)有填寫人簽字、填寫日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應(yīng)使用專用勘誤章修改。
7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說明及版號。
8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥當(dāng)保管。
客戶管理制度3
1. 總則
1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。
2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的`投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。
2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
客戶管理制度4
本制度旨在選擇新的原料供應(yīng)商，保證企業(yè)原材料的合理供應(yīng)，確定合理標(biāo)準(zhǔn)及選擇程序。
第一條
新客戶的選擇原則
（1）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。
（2）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。
（3）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。
（4）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。
（5）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。
（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。
第二條
新客戶選擇程序
（1）一般調(diào)查
①候選客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、最新年度決算表、產(chǎn)品指南、產(chǎn)品目錄等文件。
�、谂c新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法。
�、坌驴蛻艏夹g(shù)負(fù)責(zé)人與本公司技術(shù)和質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人進(jìn)一步商洽合作事宜。
（2）實(shí)地調(diào)查
根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎(chǔ)上，資材部會同技術(shù)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量管理等部門對新客戶進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。調(diào)查結(jié)束后，要提出新客戶認(rèn)定申請。
第三條
開發(fā)選擇認(rèn)定
（1）提出認(rèn)定申請報(bào)告
根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：
①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。
�、诮灰咨唐纺夸浥c金額。
�、壅{(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。
（2）簽訂商品供應(yīng)合同
與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的'資材部長和新客戶的法人代表。
（3）簽訂質(zhì)量保證合同
與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。
（4）設(shè)定新客戶代碼
為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。
（5）其他事項(xiàng)
將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購貨款的支付方式；
新客戶有關(guān)資料的存檔。
客戶管理制度5
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營銷事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度�？蛻魷�(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營活動(dòng)中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。
2客戶的分級管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級乙等以上或病床位達(dá)到x張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于x萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場機(jī)會帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級甲等以上或病床位達(dá)到 張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬元）；
b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動(dòng)中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價(jià)表》中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。
3 客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價(jià)表（附件2），并將評審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個(gè)評價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個(gè)評價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價(jià)結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案；
b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)行為；
c)公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”有效期暫定6個(gè)月，如有特殊情況可適當(dāng)縮短有效期。在有效期失效后，若該客戶情況有重大變化，經(jīng)評審符合公司或各所屬單位的客戶準(zhǔn)入條件，依照客戶黑名單管理權(quán)限，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)與各所屬部門領(lǐng)導(dǎo)審批，可重新進(jìn)入客戶名單，但需定位于合格類客戶。
4 客戶享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)
4.1VIP客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
VIP客戶享有相關(guān)權(quán)利如下（其中a-d項(xiàng)為基本權(quán)利）：
a)購買公司該所屬部門的產(chǎn)品并享受VIP折扣價(jià)格；
b)對公司該所屬部門銷售過程中程序有異議的，可向公司或該所屬部門客戶管理部門咨詢或投訴；
c)有權(quán)對其他客戶在與公司所屬各銷售部門銷售行為中的欺詐行為或營私舞弊行為提出指控；
d）享有相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他權(quán)利；
e）享有“四優(yōu)先”的權(quán)利，即優(yōu)先拜訪、優(yōu)先供貨、優(yōu)先安排售后服務(wù)、優(yōu)先解決爭議等問題。
VIP客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)如下：
a)遵守國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章；
b)按照公司所屬各銷售部門的要求，公正、客觀地提供客戶調(diào)查工作所需的有關(guān)資料；
c)積極配合公司所屬各銷售部門認(rèn)真執(zhí)行銷售合同；
d)在發(fā)生工商變更、注銷時(shí)應(yīng)書面(或通過網(wǎng)絡(luò))報(bào)告公司所屬各銷售部門，并配合辦理相應(yīng)的客戶資格變更或注銷手續(xù)；
e)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的其他義務(wù)。
4.2優(yōu)選類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
優(yōu)選類客戶享有相關(guān)權(quán)利：除VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利外，也享有 “四優(yōu)先”的權(quán)利，但在享有上述“四優(yōu)先”的.權(quán)利時(shí)，其優(yōu)先級應(yīng)低于VIP客戶，并高于合格類客戶。
優(yōu)選類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。
4.3合格類客戶相關(guān)權(quán)利與義務(wù)
合格類客戶享有相關(guān)權(quán)利：同VIP客戶享有的四項(xiàng)基本權(quán)利。
合格類客戶承擔(dān)相關(guān)義務(wù)：同VIP客戶相關(guān)義務(wù)。
4.4公司所屬各銷售部門的客戶由本部門進(jìn)行管理，因此其只適用于該部門的銷售行為規(guī)范及準(zhǔn)則，若超出部門范圍，即與公司所屬其它銷售部門購買行為時(shí)，必須依照對象公司的銷售客戶管理辦法、結(jié)合具體銷售產(chǎn)品重新進(jìn)行銷售客戶的相關(guān)評價(jià)工作，并根據(jù)具體評價(jià)結(jié)果確定該銷售客戶等級。
5 銷售客戶入庫管理
5.1公司所屬各銷售部門需建立信息數(shù)據(jù)庫，對所有客戶（包含直營客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶）施行入庫管理。各部門的入庫客戶信息需錄入公司客戶管理系統(tǒng)。
5.2客戶入庫管理具體流程如下：
a)公司各所屬銷售部門應(yīng)建立公司及各部門的“客戶黑名單”信息數(shù)據(jù)庫；
b)各所屬銷售部門應(yīng)建立適合本部門市場運(yùn)營的、符合客戶管理系統(tǒng)要求的客戶信息數(shù)據(jù)庫；
c)各所屬銷售部門應(yīng)充分開展市場調(diào)查工作，拓展?jié)撛诳蛻簦⒔⒑献饕庀颍?/p>
d)各所屬銷售部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)客戶基本信息收集及背景調(diào)查等工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)客戶提交的具體信息資料的真實(shí)性；
e)客戶入庫過程中，各所屬部門應(yīng)從大局出發(fā)，嚴(yán)格遵守“各負(fù)其責(zé)，集中管理”的客戶開發(fā)及入庫原則；
f)各所屬銷售部門要嚴(yán)格執(zhí)行客戶分級管理權(quán)限，對本部門符合準(zhǔn)入基本條件的入庫客戶進(jìn)行分級評估及管理；
g)客戶開發(fā)及入庫完成后，各所屬部門應(yīng)立即指定專職人員，做好合同、計(jì)劃、價(jià)格、服務(wù)等工作，每6個(gè)月結(jié)合客戶的意見反饋，對本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績效考核；
h)各所屬部門需派專人將公司客戶管理系統(tǒng)要求的入庫客戶基本情況、業(yè)務(wù)合作狀況等相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，并隨時(shí)進(jìn)行更新。
6 客戶信息收集、評審與歸檔管理
6.1公司所屬各銷售部門在進(jìn)行客戶入庫前，應(yīng)首先依據(jù)本《制度》的相關(guān)要求，編制客戶評審標(biāo)準(zhǔn)，其中應(yīng)對主要指標(biāo)進(jìn)行量化，并依照不同層級確定權(quán)重，以便有效的確定該客戶的分級。
6.2評審標(biāo)準(zhǔn)制定后，公司所屬各銷售部門應(yīng)開展客戶信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于該公司基本情況、經(jīng)營狀況、人力資源情況、組織架構(gòu)、購買公司所屬各銷售部門產(chǎn)品后的流向、以往與公司所屬各銷售部門簽訂合同的執(zhí)行情況、在購買公司所屬各銷售部門銷售產(chǎn)品前的采購?fù)緩降�，具體格式可參考附件4(客戶情況調(diào)查表)。
6.3客戶信息收集完成后，各所屬銷售部門應(yīng)立即依照評審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合客戶情況調(diào)查表中的內(nèi)容，對該客戶進(jìn)行評審，并根據(jù)評審結(jié)果進(jìn)行客戶分級劃分并入庫管理。
6.4公司所屬各銷售部門應(yīng)做好客戶檔案管理工作，認(rèn)真收集各類客戶資料，制定檔案編號，隨時(shí)進(jìn)行客戶資料更新，確�？蛻魴n案的完整性與準(zhǔn)確性。
6.5客戶檔案建立、保管與變更。
a)客戶檔案的建立標(biāo)準(zhǔn)
公司所屬各銷售部門應(yīng)結(jié)合客戶管理系統(tǒng)中客戶管理的程序和方式，建立各自的客戶信息數(shù)據(jù)庫和客戶檔案，并建立檔案索引及檔案目錄；
b)客戶檔案的保管要求
公司營銷事業(yè)部根據(jù)客戶類別編制代碼，以及檢察及索引，對各所屬銷售部門客戶檔案的建立、查閱、轉(zhuǎn)交、更改及作廢進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定；
c)客戶檔案的變更要求
公司所屬各銷售部門必須結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)更新客戶基本數(shù)據(jù)，保證客戶主數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、時(shí)實(shí)，切實(shí)做到動(dòng)態(tài)更新、扶優(yōu)汰劣。
7 客戶拜訪管理
7.1為確�？蛻籼峁┵Y料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，加強(qiáng)與客戶間的溝通，及時(shí)掌握客戶需求，公司所屬各銷售部門應(yīng)根據(jù)權(quán)限及分級管理策略定期對客戶進(jìn)行拜訪。
7.2客戶拜訪方式主要有以下三類:
a)走訪
各所屬銷售部門銷售人員應(yīng)定期走訪客戶，對于本部門所屬的重點(diǎn)VIP和優(yōu)選類客戶應(yīng)做到每月走訪一次。通過走訪客戶對區(qū)域市場進(jìn)行調(diào)查，了解客戶情況，聽取客戶提出的意見和建議，幫助客戶解決使用中出現(xiàn)的實(shí)際困難，同時(shí)向客戶傳達(dá)本部門政策信息和經(jīng)營理念，提升公司品牌形象；
b)組織客戶懇談會
各所屬銷售部門應(yīng)在特定時(shí)間或固定周期內(nèi)組織相關(guān)客戶召開懇談會。懇談會主要就市場現(xiàn)況、戰(zhàn)略合作、采購計(jì)劃等進(jìn)行研討，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，展望未來合作愿景，深度探討合作意向，改進(jìn)營銷工作；
c)組織產(chǎn)品推介會
各所屬銷售部門根據(jù)自身產(chǎn)品情況適時(shí)組織產(chǎn)品推介會，重點(diǎn)宣傳新產(chǎn)品，并宣講未來的銷售方針、促銷策略等。
7.3營銷事業(yè)部根據(jù)產(chǎn)品市場情況可選擇性的參與各所屬銷售部門的客戶走訪、客戶懇談會及產(chǎn)品推介會。各部門在組織較大規(guī)模的客戶懇談會、產(chǎn)品推介會前要制定嚴(yán)密的組織方案報(bào)批營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部請示分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理同意后，配合各部門實(shí)施。活動(dòng)結(jié)束后，各部門就活動(dòng)情況形成書面報(bào)告報(bào)營銷事業(yè)部備案。
7.4客戶拜訪必須依照客戶拜訪流程進(jìn)行操作，具體流程如下：
a)公司所屬各銷售部門根據(jù)本部門年度銷售計(jì)劃制定配套的客戶拜訪計(jì)劃，在充分了解客戶完成年度計(jì)劃的能力與信心的同時(shí)，結(jié)合市場情況，為客戶制定適宜的銷售、服務(wù)及促銷方案；
b)公司所屬各銷售部門在拜訪客戶后應(yīng)填寫“客戶拜訪總結(jié)報(bào)告”(附件5)，著重記錄客戶的最新需求、意見和建議。
8 客戶服務(wù)管理
8.1公司所屬各銷售部門必須將提高客戶滿意度和忠誠度作為客戶管理的核心，做好售前、售中和售后服務(wù)工作。
8.2售前服務(wù)指的是在銷售展開前，各部門應(yīng)充分考慮客戶需求與實(shí)際情況，制定合理的技術(shù)支持、物流及配送計(jì)劃，為客戶及時(shí)提供所需產(chǎn)品。
8.3售中服務(wù)主要指在銷售過程中，為客戶解決物流、供貨周期等問題。
8.4售后服務(wù)主要指每一次銷售結(jié)束后，主動(dòng)與客戶溝通，了解銷售過程中存在的問題，并在權(quán)限范圍內(nèi)，積極主動(dòng)的解決遺留問題，消除客戶疑慮，提高客戶滿意度。
六、附則
1、本《辦法》由營銷事業(yè)部負(fù)責(zé)解釋。
2、本《辦法》從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。
附件1：銷售客戶審核評價(jià)表
附件2：銷售客戶階段評價(jià)表
附件3：銷售客戶黑名單
附件4：銷售客戶情況調(diào)查表
附件5：銷售客戶拜訪總結(jié)報(bào)告
客戶管理制度6
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。
3.及時(shí)更新和整理客戶信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價(jià)值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的`處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶管理制度7
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息安全管理，保護(hù)用戶合法權(quán)益，維護(hù)郵政通信與信息安全，促進(jìn)郵政行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《全國人大常委會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的規(guī)定》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。
第二條 在中華人民共和國境內(nèi)經(jīng)營和使用寄遞服務(wù)涉及用戶個(gè)人信息安全的活動(dòng)以及相關(guān)監(jiān)督管理工作，適用本規(guī)定。
第三條 本規(guī)定所稱寄遞服務(wù)用戶個(gè)人信息（以下簡稱寄遞用戶信息），是指用戶在使用寄遞服務(wù)過程中的個(gè)人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份證件號碼、電話號碼、單位名稱，以及寄遞詳情單號、時(shí)間、物品明細(xì)等內(nèi)容。
第四條 寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針，保障用戶個(gè)人信息安全。
第五條 國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)全國郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本轄區(qū)的郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作。
國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)以及省級以下郵政管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)稱為郵政管理部門。
第六條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門相互配合，健全寄遞用戶信息安全保障機(jī)制，維護(hù)寄遞用戶信息安全。
第七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)信息安全管理的規(guī)定及本規(guī)定，防止寄遞用戶信息泄露、丟失。
第二章 一般規(guī)定
第八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞用戶信息安全保障制度和措施，明確企業(yè)內(nèi)部各部門、崗位的安全責(zé)任，加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理和安全責(zé)任考核。
第九條 以加盟方式經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在加盟協(xié)議中訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確被加盟人與加盟人的安全責(zé)任。加盟人發(fā)生信息安全事故時(shí)，被加盟人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)安全管理責(zé)任。
第十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)與其從業(yè)人員簽訂寄遞用戶信息保密協(xié)議，明確保密義務(wù)和違約責(zé)任。
第十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員進(jìn)行寄遞用戶信息安全保護(hù)相關(guān)知識、技能培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高從業(yè)人員的法制觀念和責(zé)任意識。
第十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全投訴處理機(jī)制，公布有效聯(lián)系方式，接受并及時(shí)處理有關(guān)投訴。
第十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)受網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供寄遞服務(wù)的，在與委托方簽訂協(xié)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)訂立寄遞用戶信息安全保障條款，明確信息使用范圍和方式、信息交換安全保護(hù)措施、信息泄露責(zé)任劃分等內(nèi)容。
第十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)委托第三方錄入寄遞用戶信息的，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其具有信息安全保障能力，并訂立信息安全保障條款，明確責(zé)任劃分。第三方發(fā)生信息安全事故導(dǎo)致寄遞用戶信息泄露、丟失的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第十五條 未經(jīng)法律明確授權(quán)或者用戶書面同意，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員不得將其掌握的寄遞用戶信息提供給任何單位或者個(gè)人。
第十六條 公安機(jī)關(guān)、國家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)的工作人員依照法律規(guī)定程序調(diào)閱、檢查寄遞詳情單實(shí)物及電子信息檔案，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合，并對有關(guān)情況予以保密。
第十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立寄遞用戶信息安全應(yīng)急處置機(jī)制。對于突發(fā)的寄遞用戶信息安全事故，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，按照規(guī)定報(bào)告郵政管理部門，并配合郵政管理部門和相關(guān)部門的調(diào)查處理工作，不得遲報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)。
第三章 寄遞詳情單實(shí)物信息安全管理
第十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行登記，對號段進(jìn)行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。
第十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營業(yè)場所、處理場所管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)出郵件（快件）處理、存放場地，嚴(yán)禁無關(guān)人員接觸、翻閱郵件（快件），防止寄遞詳情單實(shí)物信息（以下簡稱實(shí)物信息）在處理過程中泄露。
第二十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實(shí)物信息的'處理環(huán)節(jié)和操作人員。
第二十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用有效技術(shù)手段，防止實(shí)物信息在寄遞過程中泄露。
第二十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全監(jiān)控設(shè)備，安排具有專門技術(shù)和技能的人員，對收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的實(shí)物信息處理進(jìn)行安全監(jiān)控。
第二十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度，實(shí)行集中封閉管理，確定集中存放地，及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)立、變更集中存放地，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告所在地郵政管理部門。
第二十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設(shè)專人管理，采取必要的安全防護(hù)措施，確保存儲安全。
第二十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢管理制度。內(nèi)部人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保檔案完整無損，并做好查閱登記，不得私自攜帶離開存放地。
第二十六條 寄遞詳情單實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期限保存。保存期滿后，由企業(yè)進(jìn)行集中銷毀，做好銷毀記錄，嚴(yán)禁丟棄或者販賣。
第二十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查，記錄自查情況，及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。
第四章 寄遞詳情單電子信息安全管理
第二十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定，加強(qiáng)寄遞服務(wù)用戶信息相關(guān)信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的安全管理。
第二十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)應(yīng)當(dāng)符合國家信息安全管理規(guī)定，合理劃分安全區(qū)域，實(shí)現(xiàn)各安全區(qū)域之間有效隔離，并具有防范、監(jiān)控和阻斷來自內(nèi)部和外部網(wǎng)絡(luò)攻擊破壞的能力。
第三十條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備必要的防病毒軟件、硬件，確保信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)具有防范計(jì)算機(jī)病毒的能力，防止惡意代碼破壞信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，避免信息泄露或者被篡改。
第三十一條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)當(dāng)避免使用信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商提供的默認(rèn)密碼、安全參數(shù)，并對通過開放公共網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)募倪f用戶信息采取加密措施，嚴(yán)格審查并監(jiān)控對信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的遠(yuǎn)程訪問。
第三十二條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)在采購計(jì)算機(jī)軟件、硬件產(chǎn)品或者技術(shù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂保密協(xié)議，明確其安全責(zé)任，以及在發(fā)生信息安全事件時(shí)配合郵政管理部門和相關(guān)部門調(diào)查的義務(wù)。
第三十三條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立信息系統(tǒng)安全內(nèi)部審計(jì)制度，定期開展內(nèi)部審計(jì)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。
第三十四條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的權(quán)限管理，基于權(quán)限最小化和權(quán)限分離原則，向從業(yè)人員分配滿足工作需要的最小操作權(quán)限和可訪問的最小信息范圍。
郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的管理，使網(wǎng)絡(luò)管理人員僅具有進(jìn)行信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化的權(quán)限。網(wǎng)絡(luò)管理人員的維護(hù)操作須經(jīng)安全管理員授權(quán)，并受到安全審計(jì)員的監(jiān)控和審計(jì)。
第三十五條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)密碼管理，使用高安全級別密碼策略，定期更換密碼，禁止將密碼透露給無關(guān)人員。
第三十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶電子信息的存儲安全管理，包括：
�。ㄒ唬┦褂锚�(dú)立物理區(qū)域存儲寄遞用戶信息，禁止非授權(quán)人員進(jìn)出該區(qū)域；
�。ǘ┎捎眉用芊绞酱鎯倪f用戶信息；
�。ㄈ┐_保安全使用、保管和處置存有寄遞用戶信息的計(jì)算機(jī)、移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)存儲介質(zhì)。明確管理數(shù)據(jù)存儲設(shè)備、介質(zhì)的負(fù)責(zé)人，建立設(shè)備、介質(zhì)使用和借用登記制度，限制設(shè)備輸出接口的使用。存儲設(shè)備和介質(zhì)報(bào)廢的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)刪除其中的寄遞用戶信息數(shù)據(jù)，并銷毀硬件。
第三十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)寄遞用戶信息的應(yīng)用安全管理，對所有批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀用戶個(gè)人信息的操作進(jìn)行審查，并采取防泄密措施，同時(shí)記錄進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)和事項(xiàng)，留作信息安全審計(jì)依據(jù)。
第三十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對離崗人員的信息安全審計(jì)，及時(shí)刪除或者禁用離崗人員系統(tǒng)賬戶。
第三十九條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定本企業(yè)與市場相關(guān)主體的信息系統(tǒng)安全互聯(lián)技術(shù)規(guī)則，對存儲寄遞服務(wù)信息的信息系統(tǒng)實(shí)行接入審查，定期進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評估。
第五章 監(jiān)督管理
第四十條 郵政管理部門依法履行下列職責(zé)：
�。ㄒ唬┲贫ūＵ霞倪f用戶信息安全的政策、制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督實(shí)施；
�。ǘ┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)落實(shí)信息安全責(zé)任制，督促企業(yè)加強(qiáng)寄遞用戶信息安全管理；
�。ㄈ⿲倪f用戶信息安全進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)警和應(yīng)急管理；
�。ㄋ模┍O(jiān)督、指導(dǎo)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)開展寄遞用戶信息安全宣傳教育和培訓(xùn)；
�。ㄎ澹┮婪▽︵]政企業(yè)、快遞企業(yè)實(shí)施寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查；
�。┙M織調(diào)查或者參與調(diào)查寄遞用戶信息安全事故，依法查處違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定的行為；
（七）法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他職責(zé)。
第四十一條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全管理制度和知識的宣傳，強(qiáng)化郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員的信息安全管理意識，提高用戶對個(gè)人信息安全保護(hù)的認(rèn)識。
第四十二條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全運(yùn)行的監(jiān)測預(yù)警，建立信息管理體系，收集、分析與信息安全有關(guān)的各類信息。
下級郵政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級郵政管理部門報(bào)告郵政行業(yè)寄遞用戶信息安全情況，并根據(jù)需要通報(bào)工業(yè)和信息化、通信管理、公安、國家安全、商務(wù)和工商行政管理等相關(guān)部門。
第四十三條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)建立和執(zhí)行寄遞用戶信息安全管理制度，規(guī)范從業(yè)人員信息安全保護(hù)行為，防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)等情況進(jìn)行檢查。
第四十四條 郵政管理部門發(fā)現(xiàn)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)存在違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定，妨害或者可能妨害寄遞用戶信息安全的，應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查處理。違法行為涉及其他部門管理職權(quán)的，郵政管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門對涉案郵政企業(yè)、快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)查處理。
第四十五條 郵政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員遵守本規(guī)定情況的監(jiān)督檢查。
第四十六條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)拒不配合寄遞用戶信息安全監(jiān)督檢查的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十七條的規(guī)定予以處罰。
第四十七條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員因泄露寄遞用戶信息對用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法予以賠償。
第四十八條 郵政企業(yè)、快遞企業(yè)及其從業(yè)人員違法提供寄遞用戶信息，尚未構(gòu)成犯罪的，依照《中華人民共和國郵政法》第七十六條的規(guī)定予以處罰。構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
第四十九條 任何單位和個(gè)人有權(quán)向郵政管理部門舉報(bào)違反本規(guī)定的行為。郵政管理部門接到舉報(bào)后，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)處理。
第五十條 郵政管理部門可以在行業(yè)內(nèi)通報(bào)郵政企業(yè)、快遞企業(yè)違反寄遞用戶信息安全管理規(guī)定行為、信息安全事件，以及對有關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理的情況。必要時(shí)可以向社會公布上述信息，但涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的除外。
第五十一條 郵政管理部門及其工作人員對在履行職責(zé)過程中知悉的寄遞用戶信息應(yīng)當(dāng)保密，不得泄露、篡改或者損毀，不得出售或者非法向他人提供。
第五十二條 郵政管理部門工作人員在寄遞用戶信息安全監(jiān)督管理工作中濫用、玩忽職守，依照《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第五十五條的規(guī)定予以處理。
第六章 附 則
第五十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
客戶管理制度8
(1)保證金制度
保證金分為結(jié)算準(zhǔn)備金和交易保證金。交易保證金標(biāo)準(zhǔn)在期貨合約中規(guī)定。
期貨合約交易過程中，出現(xiàn)下列情況之一的，交易所可以根據(jù)市場風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整交易保證金標(biāo)準(zhǔn)，并向中國證監(jiān)會報(bào)告：
①出現(xiàn)連續(xù)同方向漲跌停板;
�、谟鰢曳ǘㄩL假;
③交易所認(rèn)為市場風(fēng)險(xiǎn)明顯增大;
�、芙灰姿J(rèn)為必要的其他情況。
調(diào)整期貨合④約交易保證金標(biāo)準(zhǔn)的，交易所應(yīng)在當(dāng)日結(jié)算時(shí)對該合約的所有持倉按新的交易保證金標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算。保證金不足的，應(yīng)當(dāng)在下一個(gè)交易日開市前追加到位。
(2)價(jià)格限制制度
價(jià)格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設(shè)定，交易所可以根據(jù)市場情況調(diào)整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)6%，漲跌停板幅度為上一交易日結(jié)算價(jià)的正負(fù)10%，最后交易日不設(shè)價(jià)格限制。
每日開盤后，股指期貨合約申報(bào)價(jià)觸及熔斷價(jià)格且持續(xù)一分鐘，該合約啟動(dòng)熔斷機(jī)制。
�、賳�(dòng)熔斷機(jī)制后的連續(xù)十分鐘內(nèi)，該合約買賣申報(bào)在熔斷價(jià)格區(qū)間內(nèi)繼續(xù)撮合成交。十分鐘后，熔斷機(jī)制終止，漲跌停板價(jià)格生效。
�、谌蹟鄼C(jī)制啟動(dòng)后不足十分鐘，市場暫停交易的，熔斷機(jī)制終止，重啟交易后，漲跌停板價(jià)格生效。
�、凼帐星叭昼妰�(nèi)，不啟動(dòng)熔斷機(jī)制。熔斷機(jī)制已經(jīng)啟動(dòng)的，繼續(xù)執(zhí)行至熔斷期結(jié)束。
�、苊咳罩粏�(dòng)一次熔斷機(jī)制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規(guī)定會員或投資者可以持有的，按單邊計(jì)算的某一合約持倉的最大數(shù)額。
同一投資者在不同會員處開倉交易，其在某一合約的`持倉合計(jì)，不得超出一個(gè)投資者的持倉限額。
會員和投資者的股指期貨合約持倉限額具體規(guī)定如下：
�、賹ν顿Y者單個(gè)合約單邊持倉實(shí)行絕對數(shù)額限倉，持倉限額為20xx手。
②某一合約總持倉量(單邊)超過10萬手的，結(jié)算會員該合約持倉總量(單邊)不得超過該合約總持倉量的25%。
�、郢@準(zhǔn)套期保值額度的會員或投資者持倉，不受此限。
會員和投資者超過持倉限額的，不得同方向開倉交易。
(4)大戶報(bào)告制度
投資者的持倉量達(dá)到交易所規(guī)定的持倉報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的，投資者應(yīng)通過受托會員向交易所報(bào)告。交易所可根據(jù)市場風(fēng)險(xiǎn)狀況，制定并調(diào)整持倉報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)。
投資者的持倉達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)于下一交易日收市前向交易所報(bào)告。交易所有權(quán)要求投資者補(bǔ)充報(bào)告。
達(dá)到交易所報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)的投資者應(yīng)提供下列材料：
�、佟锻顿Y者大戶報(bào)告表》，內(nèi)容包括會員名稱、會員號、投資者名稱和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動(dòng)用資金;
②資金來源說明;
�、鄯ㄈ送顿Y者的實(shí)際控制人資料;
�、荛_戶材料及當(dāng)日結(jié)算單據(jù);
⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期貨風(fēng)險(xiǎn)管理制度》。
(5)強(qiáng)行平倉制度
強(qiáng)行平倉是指交易所按有關(guān)規(guī)定對會員、投資者持倉實(shí)行平倉的一種強(qiáng)制措施。
會員、投資者出現(xiàn)下列情況之一的，交易所對其持倉實(shí)行強(qiáng)行平倉 ：
�、贂䥺T結(jié)算準(zhǔn)備金余額小于零，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)補(bǔ)足的;
�、诔謧}超出持倉限額標(biāo)準(zhǔn)，并未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)平倉的;
�、垡蜻`規(guī)受到交易所強(qiáng)行平倉處罰的;
�、芨鶕�(jù)交易所的緊急措施應(yīng)予強(qiáng)行平倉的;
�、萜渌麘�(yīng)予強(qiáng)行平倉的。
強(qiáng)行平倉的執(zhí)行原則：強(qiáng)行平倉先由會員執(zhí)行，時(shí)限除交易所特別規(guī)定外，一律為開市后第一節(jié)。規(guī)定時(shí)限內(nèi)會員未執(zhí)行完畢的，由交易所強(qiáng)制執(zhí)行。
強(qiáng)行平倉的執(zhí)行程序 ：
�、偻ㄖ�。交易所以“強(qiáng)行平倉通知書”(以下簡稱通知書)的形式向有關(guān)結(jié)算會員下達(dá)強(qiáng)行平倉要求。通知書除交易所特別送達(dá)以外，隨當(dāng)日結(jié)算數(shù)據(jù)發(fā)送，有關(guān)結(jié)算會員可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
�、趫�(zhí)行及確認(rèn)。 1、開市后，有關(guān)會員應(yīng)自行平倉，直至達(dá)到平倉要求;2、結(jié)算會員超過規(guī)定平倉時(shí)限而未執(zhí)行完畢的，剩余部分由交易所執(zhí)行強(qiáng)行平倉;3、強(qiáng)行平倉結(jié)果隨當(dāng)日成交記錄發(fā)送，有關(guān)信息可以通過交易所系統(tǒng)獲得。
(6)強(qiáng)制減倉制度
強(qiáng)制減倉是指交易所將當(dāng)日以漲跌停板價(jià)申報(bào)的未成交平倉報(bào)單,以當(dāng)日漲跌停板價(jià)與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動(dòng)撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報(bào)單參與強(qiáng)制減倉計(jì)算，其余平倉報(bào)單與其反向持倉自動(dòng)對沖平倉。
(7)結(jié)算擔(dān)保金制度
交易所實(shí)行結(jié)算擔(dān)保金制度。結(jié)算擔(dān)保金是指由結(jié)算會員依交易所的規(guī)定繳存的，用于應(yīng)對結(jié)算會員違約風(fēng)險(xiǎn)的共同擔(dān)保資金。
結(jié)算擔(dān)保金分為基礎(chǔ)擔(dān)保金和變動(dòng)擔(dān)保金�；A(chǔ)擔(dān)保金是指結(jié)算會員參與交易所結(jié)算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔(dān)保金數(shù)額。變動(dòng)擔(dān)保金是指隨著結(jié)算會員業(yè)務(wù)量的變化而調(diào)整的擔(dān)保金。
(8)風(fēng)險(xiǎn)警示制度
交易所實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)警示制度。交易所認(rèn)為必要的，可以分別或同時(shí)采取要求報(bào)告情況、談話提醒、書面警示、公開譴責(zé)、發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風(fēng)險(xiǎn)。
出現(xiàn)下列情形之一的，交易所有權(quán)約見指定的會員高管人員或投資者談話提醒風(fēng)險(xiǎn)，或要求會員或投資者報(bào)告情況：
①期貨價(jià)格出現(xiàn)異常;
�、跁䥺T或投資者交易異常;
③會員或投資者持倉異常;
�、軙䥺T資金異常;
�、輹䥺T或投資者涉嫌違規(guī)、違約;
⑥交易所接到投訴涉及到會員或投資者;
�、邥䥺T涉及司法調(diào)查;
�、嘟灰姿J(rèn)定的其他情況。
客戶管理制度9
一、總則
1.適用范圍
本管理辦法適用于公司客服部
2.目的
不斷加深對客戶需求的認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制定本管理制度．
3.原則
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．
4.主要職責(zé)
4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對市場部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度．
4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，特制定本制度．
4.3建立完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
4.4對公司客戶信息分類存儲、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)．
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人
二、客服部內(nèi)部管理制度
�。ㄒ唬┛蛻粜畔⒐芾�
1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)．建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理．
2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系．
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．
4.客服部管理職責(zé)
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．
5.客戶信息檔案構(gòu)成
5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對客戶信息的分析等．
5.2客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購買決策的關(guān)鍵任務(wù)的'個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等．
5.4業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
6.1市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向客服部提供．
6.2對每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析．
6.3市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢．
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．
6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用．
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
6.10對已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．
7.客戶信息檔案的保密制度
7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡．禁止在公眾場所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任．
7.2保密范圍和密級確定
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．
iii.公司主要客戶的重要信息．
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．
ii.“機(jī)密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．
iii.“絕密”級是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害．
7.2.3客戶秘級的確定．
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級．
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級．
iii.公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級．第7條屬于秘密的客戶資料和文件
7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密．
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．
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1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
客戶管理制度10
一、嚴(yán)格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認(rèn)真執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。
三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的`保養(yǎng)及故障檢修。
六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅(jiān)守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外，還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊。
十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時(shí)解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料，報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。
十四、對任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應(yīng)做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時(shí)向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任，粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的，或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責(zé)任自負(fù)，同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。
客戶管理制度11
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最正確方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人〞，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 效勞時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費(fèi)用方面：主要是對物業(yè)管理效勞費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的喪失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的`獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的效勞水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會向自己的親朋好友“訴苦〞或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山〞才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型〔如自我感覺良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的撫慰。
C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償�！氨砝锊灰花暿沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶管理制度12
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。
第二章 會員資格
第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項(xiàng)管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟(jì)組織，均可以申請成為交易所會員。
第四條 交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟(jì)組織。
第五條 交易所會員應(yīng)具備以下條件：
(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨(dú)立、固定的經(jīng)營場所;
(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn);
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計(jì)算機(jī)軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)控制制度等;
(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項(xiàng)費(fèi)用;
(七) 交易所規(guī)定的其它條件。
第三章 會員的申請和辦理
第六條 會員申辦程序
(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進(jìn)行審核：
�、俟咀C照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;
�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡歷;
�、苻k公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;
�、莨竟ぷ鲗颖�(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);
�、迺䥺T入市合同和補(bǔ)充協(xié)議;
�、邥䥺T入會申請審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費(fèi)用，在交易所網(wǎng)站進(jìn)行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費(fèi)用。
第七條 會員繳齊交易所相關(guān)費(fèi)用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審，現(xiàn)場實(shí)地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。
第八條 交易所對會員實(shí)行年檢登記制度，年檢登記時(shí)間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。
第四章 會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止
第九條 交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。
第十條 會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報(bào)告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);
(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機(jī)構(gòu);
(五) 變更分支機(jī)構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;
(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟(jì)糾紛;
(八) 取得其它交易所會員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機(jī)關(guān)立案調(diào)查、處罰的;
(十) 交易所要求報(bào)告的其它情況的;
第十一條 會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。
(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：
1、 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;
2、 關(guān)于終止會員資格的申請;
3、 客戶安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費(fèi)用。
(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費(fèi)用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費(fèi)用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費(fèi)用由會員自行承擔(dān)。
(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。
(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計(jì)算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險(xiǎn)保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個(gè)月后退還風(fēng)險(xiǎn)保障金的40%，六個(gè)月后退還剩余的60%。
第五章 會員的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 交易所會員享有以下權(quán)利：
(一) 依據(jù)交易所各項(xiàng)規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));
(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);
(五) 對交易所的工作提出意見、建議;
(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。
第十三條 交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;
(二) 遵守交易所各項(xiàng)規(guī)章制度;
(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項(xiàng)活動(dòng);
(四) 維護(hù)交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責(zé)任;
(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。
第六章 禁止事項(xiàng)
第十四條 為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護(hù)交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實(shí)《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;
(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動(dòng);
(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物;
(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶;
(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易;
(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;
(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，需真實(shí)客觀，符合實(shí)情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示。
(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動(dòng)或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。
(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險(xiǎn)、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項(xiàng)。
第十五條 各合作單位要加強(qiáng)自身管理，防范投資風(fēng)險(xiǎn)。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項(xiàng)：
(一)利用會員身份變相進(jìn)行非法集資或融資的;
(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動(dòng)的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)承諾的;
(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價(jià)機(jī)制、集體連續(xù)競價(jià)的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動(dòng)的;
(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的'涉及違規(guī)交易行為的;
(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽(yù)、商譽(yù)、經(jīng)濟(jì)等);
第七章 處 罰
第十六條 會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。
第十七條 會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書面通報(bào);
(三) 強(qiáng)制培訓(xùn);
(四) 暫停會員資格;
(五) 撤銷會員資格;
(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動(dòng)參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;
(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動(dòng)的，由司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
第十八條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報(bào)批評，并限時(shí)整改，整改不合格的取消其會員資格：
(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動(dòng)的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財(cái)物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進(jìn)行開戶的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進(jìn)行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時(shí)，不客觀真實(shí)，不符合實(shí)情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時(shí)，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險(xiǎn)提示的;
(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團(tuán)隊(duì)及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動(dòng)等重要信息發(fā)生變更時(shí)，未向交易所做出書面報(bào)告的;
(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項(xiàng)活動(dòng)的;
(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。
第十九條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進(jìn)行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進(jìn)行強(qiáng)制培訓(xùn)：
(一) 會員有違規(guī)收費(fèi)行為的;
(二) 未按時(shí)繳納交易所規(guī)定各項(xiàng)費(fèi)用的;
(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。
第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：
(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動(dòng)委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個(gè)月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報(bào)備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;
(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;
(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費(fèi)及會員管理費(fèi)不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
客戶管理制度13
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是'服務(wù)'。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的`管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報(bào)修記錄
客戶管理制度14
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費(fèi)用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的'心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶管理制度15
�、蹇蛻魠⒂^接待管理制度
第一章目的
第一條為規(guī)范管理客戶的到訪和參觀，維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度。
第二章參觀管理辦法
第二條參觀規(guī)則。
1、重點(diǎn)客戶參觀及團(tuán)體客戶參觀。由客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，并于參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補(bǔ)通知單。
2、普通客戶參觀。
有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務(wù)部，以充分準(zhǔn)備接待事宜。
3、臨時(shí)參觀。
有客戶經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參觀前一小時(shí)以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員。
4、未經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的客戶服務(wù)部人員，按泄露商業(yè)機(jī)密論處。
5、參觀的客戶除客戶經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務(wù)部的相關(guān)人員委婉說明。
第三條申請與許可。
1、參觀本企業(yè)的客戶必須事先與客戶服務(wù)部取得聯(lián)系，填寫《客戶參觀申請書》，并正式提出申請。
2、客戶服務(wù)部經(jīng)理對《客戶參觀申請書》進(jìn)行審核。
3、由客戶服務(wù)部經(jīng)理填寫參觀內(nèi)容、范圍與線路，并交總經(jīng)理審批。
第四條許可資格。
1、凡持有客戶服務(wù)部印制的《客戶參觀許可證》的客戶，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。
2、凡事先用電話或其他方式與客戶服務(wù)部聯(lián)系，并經(jīng)客戶經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入企業(yè)參觀。
3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入客戶服務(wù)部參觀。
①事先與客戶服務(wù)部聯(lián)系過，并征得客戶服務(wù)部經(jīng)理許可的客戶。
②企業(yè)的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶。
③其他希望參觀的`客戶。
第五條客戶參觀胸卡�？蛻舯仨毾蚩蛻舴⻊�(wù)部出示《客戶參觀許可證》以及《客戶參觀申請書》，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、客戶服務(wù)部應(yīng)在《客戶參觀申請書》上填寫“許可編號”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。
第六條參觀拍照。
1、一般情況下，禁止外來參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場拍照。
2、重點(diǎn)客戶如果認(rèn)為對所參觀的事物有拍照的必要，并認(rèn)為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場開拓是，必須向客戶服務(wù)部經(jīng)理請示。
3、客戶服務(wù)部經(jīng)理可以在獲得總經(jīng)理同意的前提下，制定專人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。
4、為了防止所拍照片被過量復(fù)制，應(yīng)由客戶部保管照片原件。
5、本企業(yè)的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務(wù)部的同意。
第三章參觀接待辦法
第七條客戶參觀種類。
1、定時(shí)參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與客戶服務(wù)部約定參觀時(shí)間與范圍。定時(shí)參觀又分為以下三種。
①重點(diǎn)客戶參觀。本企業(yè)的大客戶、社會名流以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人經(jīng)客戶服務(wù)部允準(zhǔn)前來參觀。
�、趫F(tuán)體客戶參觀。由客戶團(tuán)體或社會團(tuán)體約定來企業(yè)參觀。
�、燮胀ǹ蛻魠⒂^。一般客戶或有關(guān)業(yè)務(wù)人員來企業(yè)參觀。
2、臨時(shí)參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)決定來本企業(yè)參觀。
第八條接待方式。
1、重點(diǎn)客戶參觀。按照客戶服務(wù)部經(jīng)通知，以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方式招待，并由客戶服務(wù)部經(jīng)理陪同。
2、團(tuán)體客戶參觀。凡參觀的客戶能在