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客戶公司管理制度
在生活中,越來越多人會去使用制度,制度是維護(hù)公平、公正的有效手段,是我們做事的底線要求。那么擬定制度真的很難嗎?下面是小編為大家收集的客戶公司管理制度,歡迎大家分享。
客戶公司管理制度1
酒廠客戶投訴管理制度
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售工作,特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答,不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名,地址、電話號碼、以及投訴的資料,立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況,在24小時答復(fù)客戶,在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴,要立即向營銷辦管理部匯報(bào),請示。并在24小時內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記,并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況:
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感,風(fēng)味、包裝)的問題,由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的,立即解答。不能立即解答的,立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案,給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀,較大懸浮物,質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查,狀況事實(shí),按退貨的'流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉,瓶蓋扭斷,滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉,質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核,狀況屬實(shí),按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù),工作人員的失職,工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評,并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的,營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對客戶進(jìn)行解答,消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后,營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶,征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦,努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評價(jià),由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù),認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表,和客戶投訴處理單,由營銷辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分,以此類推。
客戶公司管理制度2
一、 為規(guī)范檔案管理,保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料
。ㄒ韵潞喎Q檔案)的安全完整,維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,特制定本細(xì)則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理,并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄,便于資料查詢、借閱、管理。
。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。
(二)檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
。ㄒ唬I(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員
。(xiàng)目經(jīng)理a、b角)為檔案移交人;
。ǘ┎宽(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單
。ǜ胶螅┑囊筮M(jìn)行分類整理,編制好冊內(nèi)資料清單
。ň唧w到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁數(shù),包含資料中的封面及所有紙張)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角,清單一式三份,a、 b角各執(zhí)一份,檔案資料中一份,a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進(jìn)行審核,確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員,若資料中有重要資料或簽字缺少,項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊;
(三)項(xiàng)目資料包括四部分:立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料;
(具體內(nèi)容及順序附表);
(四)業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同,屬于客戶但客戶未拿走的部分,應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存,列入附件的資料不進(jìn)行編碼;
。ㄎ澹n案的移交時限為項(xiàng)目結(jié)束后
。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后)的五天之內(nèi),具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角,項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室,特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后;
(六)檔案管理員在接交檔案時,按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料,雙方確認(rèn)無誤,項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn);
。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱,雙方簽字確認(rèn);
。ò耍n案管理員對接收的.檔案統(tǒng)一編號,并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
。ㄒ唬┲匾獧(quán)證資料包括:貸款或者擔(dān)?蛻舻呢(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件;
。ǘ┲匾臋(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交,重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理,相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員, a角列出重要權(quán)證移交清單,ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后,單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn);
。ㄋ模n案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存;
。ㄎ澹┐鏅n的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號分開保存,且權(quán)證編號應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
。ㄒ唬┕径麻L、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù),員工因工作需要借閱檔案的,必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》,并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn);
。ǘn案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳;
。ㄈn案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi),將所借資料完整歸還檔案管理員;
。ㄋ模n案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位,并登記臺帳。
七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。
客戶公司管理制度3
為了有效加強(qiáng)班組的勞動紀(jì)律,規(guī)范班組成員的'行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;
2、曠工一天罰款100元,1個月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動離職;
3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;
4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀(jì)律管理制度
對于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20—200元罰款:
1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;
2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關(guān)的事;
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;
4、工作時間酗酒、賭博;
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時內(nèi)未回復(fù);
6、謊報(bào)實(shí)情者;
7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。
以上制度從制定之日起開始執(zhí)行!
客戶公司管理制度4
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,規(guī)范客戶投訴處理程序,構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制,根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定,特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程:
1、記錄客戶投訴資料:利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料,如投訴人,投訴對象,投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立:了解客戶投訴的資料后,要決定客戶投訴的理由是否充分,投訴資料是否合理。如果投訴不成立,能夠用委婉的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人:根據(jù)客戶投訴的資料,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因:要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批:根據(jù)實(shí)際狀況,參照客戶的要求,綜合部提出解決投訴的具體方案,并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案:及時實(shí)施處理方案,對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng),通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價(jià):對客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對策,不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平,降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé):
技術(shù)部:
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部:
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦:
1、客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的`判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況,由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢,并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況,判定此次處理是否成功:
、倏蛻魸M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
、诳蛻舨粷M意,質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件,經(jīng)職責(zé)歸屬處200~1500元/次罰款。
主題詞:合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶公司管理制度5
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理,增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性,促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶,即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶,都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé);各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理;人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料:
1、客戶基礎(chǔ)資料?蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的`優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類,一是經(jīng)銷商客戶檔案,區(qū)域提供,二是終端客戶檔案,業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后,當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案,銷售人員要進(jìn)一步了解,每月最少完善一次?蛻魴n案不及時更新,銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案,分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理,營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱,其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn);部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理,其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn);個人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理,他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理,營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員,每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份,以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》,經(jīng)本部門經(jīng)理簽字,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案,每次處50元罰款;未經(jīng)審批,擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱,每次處50元罰款。
客戶公司管理制度6
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結(jié)果如有異議,可在接到測試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴,詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù),并填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴,填寫“抱怨受理登記表”,及時報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人,質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2、投訴的調(diào)查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中,交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴,在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來,交辦公室?蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的`以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理,必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相,分析產(chǎn)生投訴的原因,采取必要的處理措施,并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備,對測試全過程進(jìn)行回顧檢查,提出初步處理意見,報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2、2、2如需復(fù)檢,由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號,按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤,須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試?蛻敉对V管理制度。
2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人,緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無誤時,則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤,報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn),由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告,加蓋作廢章,出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識,并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3、投訴處理結(jié)果的反饋
3、1如果投訴不合理,即本站無過錯,投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理,解釋清楚。
3、2如投訴合理,被投訴部門和人員在采取處理措施后,應(yīng)以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見,讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意,職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進(jìn)行調(diào)查處理,直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失,應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶公司管理制度7
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級審核,專人負(fù)責(zé)保管。
2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。
4、檔案的`保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。
客戶公司管理制度8
為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴、
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴、
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴、
5、客戶提出的各類提案,建議,批評與意見、
第二條 客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、
(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流、
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度、
2、及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)、
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責(zé)任、
。2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人、
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任、
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料、
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)、首先確定客戶投訴的`類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任、按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門、
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因、查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng)、
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)、
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則、
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶公司管理制度9
1、目的
對客戶資料進(jìn)行有效管理,及時對顧客需求與信息進(jìn)行溝通,確保顧客滿意。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;
3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1 客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì),過程中收集客戶的資料,并匯總
4.1.2 客戶檔案的建立與管理
a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案,客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容:
1. 客戶聯(lián)系方式,包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;
2. 客戶信用狀況描述;
3. 客戶以往交易記錄等。
b) 客戶檔案設(shè)專人管理,并根據(jù)客戶的`交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時更新;
c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
5、 客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括:
a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;
c) 顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;
5.1.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄,并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a) 營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;
b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉,滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等;
c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”,經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;
d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
客戶公司管理制度10
一、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的.方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度
二、管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1、 收集客戶單位資料
2、 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、 客戶裝修工程文件
4、 客戶遷入時填具之資料
5、 客戶資料補(bǔ)充
6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8、 客戶與管理處往來文件
9、 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10、 客戶維修記錄
11、 客戶投訴記錄
12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四、注意事項(xiàng)
1、 及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;
3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進(jìn);
4、 接聽客戶投訴,解決客戶投訴;
5、 接聽客戶工程報(bào)修電話,及時聯(lián)系修復(fù)。
客戶公司管理制度11
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象,提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制,特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件),詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求,填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后,決定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理.如果投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管,透過OA發(fā)送(客戶投訴報(bào)表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況,參照客戶的處理要求,部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方,取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后,被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報(bào)訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理,及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1,人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪,收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見,提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案,記入《客戶報(bào)訴記錄表》,存檔于OA系統(tǒng),部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查,核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施,二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的'誠意,使客戶樣到尊重,把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,會化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注,讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳,服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶,譏笑、議論容戶,在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款200元,扣除月度績效考評分5分,并通報(bào)全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡,擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便,故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者,給予申誡處分,同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款300元,扣除月度績效考評分10分,并通報(bào)全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者,給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰,罰款1000元,扣除當(dāng)月績效工資,井通報(bào)全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報(bào)者‘
2.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者,予以辭退或開除,情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé),并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴,對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶給予不實(shí)之承諾,導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理,如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的,由人事行政部提報(bào),總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶公司管理制度12
客戶投訴處理管理制度
為加強(qiáng)對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理,牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識,提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量,密切同客戶的關(guān)系,提高客戶滿意度,進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作,特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴:本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中,因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證,包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門,并督促處理,跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話:*****59,*******,并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話,并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴,按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的.,應(yīng)及時登記,傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴,填寫[客戶投訴登記表]和處理意見,及時傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類:
接訴單位能直接解答的,當(dāng)即解答,不能解答的錄入[客戶投訴登記表],立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況,在24小時答復(fù)客戶,在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類:
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請示。需要回復(fù)的,要給客戶承諾必須回復(fù)期限,待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類:
職責(zé)部門接到投訴后,要根據(jù)資料分類處理,部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的,根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的,應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的,按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處理,并使其立即糾正,同時,根據(jù)實(shí)際,提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的,應(yīng)做好對客戶的解釋工作,消除誤會。
投訴卷煙商品問題的,受理人要及時反饋到縣級營銷部門,由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日,特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后,將處理結(jié)果反饋給投訴人,征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作,資料保存一年,重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),分析客戶投訴與期望值,綜合評價(jià),提出整改推薦,改善工作和服務(wù)策略,提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí),事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫,妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評析,找出問題根源,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改善對策,防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理,務(wù)必實(shí)事求是,分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作,對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的,要提出批評,責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶公司管理制度13
e公司客戶部勞動紀(jì)律管理制度為了有效加強(qiáng)班組的勞動紀(jì)律,規(guī)范班組成員的'行為,保證班組工作能夠及時有效的完成,特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動離職;3、如因工作需要加班,均不得無故拒絕;
4、請假需提前與班組長溝通,寫請假條批示后方可休假;
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀(jì)律管理制度對于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20—200元罰款:
1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;
2、上班時擅離職守,睡覺,看雜志,看小說等與工作無關(guān)的事;
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;
4、工作時間酗酒、賭博;
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時內(nèi)未回復(fù);
6、謊報(bào)實(shí)情者;
7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。
以上制度從制定之日
客戶公司管理制度14
目的:
為加強(qiáng)門店vip顧客管理,提高顧客忠誠度,鞏固和擴(kuò)大有效顧客群,以提升門店經(jīng)營口碑,特制定本制度。
vip資格申請條件:
凡在本門店一次性購物滿1000元(以實(shí)付金額為準(zhǔn))者或半年內(nèi)累計(jì)購物滿2 000元者。
vip資格獲。
凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者,按要求填寫《門店vip資料登記表》,獲取vip卡即可成為vip顧客。
vip顧客權(quán)限:
1、所有顧客在獲取vip卡的同時,附帶vip會員手冊一本;
2、持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠,不能與其它促銷、特價(jià)商品及優(yōu)惠券(卡)同時受惠;
3、所有vip顧客均可參加積分活動:每次購物消費(fèi)額會自動積累,每消費(fèi)100元 (實(shí)付金額)即可獲1分積分,依此類推;累計(jì)積分滿30分,即可享受8、5折優(yōu)惠;此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù),便可兌換相關(guān)的獎品(兌獎后,積分會相應(yīng)扣除);
4、 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會員內(nèi)刊;
5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠(憑身份證原件);
6、門店有權(quán)對持卡顧客身份進(jìn)行核對。
vip卡使用說明:
1、會員卡(vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;
2、積分不得兌換為現(xiàn)金;
3、用于換領(lǐng)獎品的`積分必須來自本人的會員卡,不可綜合不同會員卡積分合計(jì)計(jì)算;
4、換領(lǐng)獎品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換;
5、任何情況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請,所扣除的積分一律不退回;
6、已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品;
7、vip積分禮品以實(shí)際的門店現(xiàn)場海報(bào)為準(zhǔn);
8、持卡有效期為二年,期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換;
9、更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡;
10、有效期到期時舊卡自動失效。
vip卡及資料的管理:
1、 vip卡由各門店直接發(fā)放;
2、《門店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運(yùn)部;
3、顧客的資料一律不得外泄;
4、 vip卡如損壞遺失,請致本店掛失補(bǔ)辦。
vip會員管理:
1、顧客在埋單時,應(yīng)主動提醒其出示vip卡;
2、所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動;
3、對vip顧客介紹的新顧客,店長應(yīng)表示特別的歡迎;
4、對vip顧客必須牢記其姓氏,并恰當(dāng)稱呼;
5、有新品和促銷活動及vip顧客過生日時,門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候;
6、vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認(rèn);
7、vip顧客離店時,門店全體人員必須依次相送。
所有門店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。
客戶公司管理制度15
一、制度內(nèi)容
對客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理
二、適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三、管理標(biāo)準(zhǔn)
1、客戶提前向租售部申請退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部
3、客戶無拖欠費(fèi)用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四、工作流程
1、 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2、 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3、 驗(yàn)房
客戶服務(wù)部收到申請表后,通知工程部、保安部驗(yàn)房,共同填寫客戶遷出申請表,并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。
4、 結(jié)算
客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的'客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。
5、 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門,客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備,查抄電表,關(guān)閉電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認(rèn)
通知財(cái)務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認(rèn)
通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認(rèn)
↓
由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認(rèn)
↓
通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行
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