售后管理制度(15篇)
現(xiàn)如今，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？下面是小編整理的售后管理制度，歡迎大家分享。
售后管理制度1
銷售后勤、市場、財務(wù)以及倉儲四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)系，為公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)提供支持，對外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務(wù)人員進行密集溝通和信息收集、傳播等服務(wù)性工作，是一個責(zé)任制的服務(wù)型角色；對內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務(wù)人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場、財務(wù)、倉儲四大職能部門的主要力量。
第一條 為加強公司的銷售工作，發(fā)揮銷售后勤在公司經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益中的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 公司銷售后勤部門的職能是：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；
�。ǘ┙⒔∪N售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計劃，反映、分析銷售后勤計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀(jì)律；
�。ㄈ┓e極為經(jīng)營管理服務(wù)，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益；
�。ㄋ模┤帐氯债�，日清日新；
�。ㄎ澹┩瓿晒窘唤o的其他工作；
第三條 公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；
第四條 公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務(wù)，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責(zé)
第五條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)組織本公司的下列工作：
�。ㄒ唬┚幹坪蛨�(zhí)行銷售后勤工作、報價方案、訂單發(fā)貨計劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方案，開辟銷售渠道，有效地按期供貨；
�。ǘ┻M行報價系數(shù)預(yù)測、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯誤、提高工作效能；
�。ㄈ┤藛T的配備和使用，做出人員投入計劃，并對所需要的管理政策和計劃做出預(yù)先設(shè)想，按照工作需要，對工作人員進行調(diào)配、考核、獎懲，對工作情況和程序進行總結(jié)、評價；
�。ㄋ模┕ぷ鳂�(biāo)準(zhǔn)和制度，人員管理、培訓(xùn)、團隊建設(shè)，利用工作資料活動分析，進行規(guī)則制定、規(guī)范，提升人員工作目標(biāo)和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；
�。ㄎ澹┏修k公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；
第六條 文員的主要工作職責(zé)是：
（一）按照公司制度的規(guī)定、報價方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，型號、圖紙清楚，按期交貨；
�。ǘ┌凑珍N售后勤流程的原則，定期檢查，分析報價、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行情況，挖掘市場潛能客戶，總結(jié)工作，及時的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參謀；
�。ㄈ┩咨票９芸蛻舻膩硗鶓{證、報價信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；
（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
第七條 駕駛員的主要工作職責(zé)是：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；
�。ǘ﹪�(yán)格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；
�。ㄈ┕矩浳锏奈锪魈岚l(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時本市的采購；
（四）建立健全車輛養(yǎng)護記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護工作；
（五）車輛出現(xiàn)故障、器件老化，及時的更換維修排除車輛隱患；
�。┏霈F(xiàn)交通事故，保護好現(xiàn)場，及時的報警并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報；
（七）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
銷售后勤工作管理
第八條 銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不外傳。
第九條 銷售憑證、銷售合同、銷售報表和其他銷售資料必須真實、準(zhǔn)確、完整，并符合銷售后勤制度的規(guī)定。
第十條 銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報價，應(yīng)及時地與客戶聯(lián)系，了解信息，產(chǎn)品核對，根據(jù)客戶的需求進行報價，公司所有的報價必須及時的回訪、跟蹤，直至報價的最終的結(jié)果。
第十一條 銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千元以上、定制產(chǎn)品無論金額大小必須簽定合同。
第十二條 銷售后勤工作人員辦理銷售事項必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條 銷售后勤工作人員應(yīng)當(dāng)會同部門主管或總經(jīng)理派專人定期進行合同到期款和其它應(yīng)收款清查，保證各種貨款及時應(yīng)收、款貨相符。
第十四條 銷售后勤工作人員應(yīng)根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求特點、屬性，附上說明�？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報一次，一次銷售達到或超過伍仟元的客戶立時上報。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。
第十五條 銷售后勤工作人員對本公司實行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對不可靠、不齊全的原始訂單憑證，不予受理；對收到不準(zhǔn)確、不完整的原始訂單憑證，予以說明退回，要求更正、補充。
第十六條 銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項貨款、到期沒付或沒有付清款的客戶，應(yīng)及時向總經(jīng)理書面報告，并請求解決方案，作出決定。銷售后勤工作人員對上述事項不能確定貨款安全無權(quán)自行作出處理。
第十七條 銷售后勤工作人員建立貨物跟蹤計劃，出貨時間、物流方式，收貨人以及發(fā)貨地點，并做到及時的`通知和回訪，客戶收貨的完整性。
第十八條 工作場所衛(wèi)生管理的原則，根據(jù)公司制度的要求，建立衛(wèi)生崗位制，定期清理，每周自檢，部門衛(wèi)生必須干凈、明亮、整潔整齊，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。
第十九條 銷售后勤工作應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部評審制度，銷售后勤每月一次。評審人員根據(jù)工作事項實行評審，并做出評審報告，報送總經(jīng)理。
第二十條 銷售后勤工作人員調(diào)動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。銷售后勤工作人員辦理交接手續(xù)，由部門主管監(jiān)交。
合同管理
第二十一條 銷售合同的簽訂須后勤主管審核并經(jīng)雙方確認(rèn)后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，合同生效時起建立合同檔案，合同由各區(qū)文員按時間順序保管。
第二十二條 合同簽訂須附客戶信息，營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務(wù)登記證復(fù)印件，加蓋公章，個人合同簽訂需身份證雙面復(fù)印件并附上地址、電話、聯(lián)系人，入檔備查。
第二十三條 合同生效需建立合同回款檔案，階段回款方式，日期，合同款到期必須提前客戶通知，及時跟蹤回款，至合同回款完成任務(wù)。
第二十四條 合同付款方式按照客戶和產(chǎn)品種類分類，老客戶定常規(guī)產(chǎn)品合同金額一萬元內(nèi)的由后勤主管審批，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品須付50%定金。新客戶定常規(guī)產(chǎn)品一萬元以內(nèi)金額預(yù)付定金20%，超過一萬元金額預(yù)付30%定金，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品付50%，以上超過一萬元合同金額的須報總經(jīng)理審批并做到貨到付款，銷售后勤工作人員對上述事項不能確定貨物安全無權(quán)自行作出處理。
第二十五條 公司銷售后勤人員銷售欠款需進行風(fēng)險評估，分析和建議，做到欠款的應(yīng)收資金安全，銷售后勤部工作人員私自擔(dān)保的欠款，由擔(dān)保人承擔(dān)風(fēng)險。
第二十六條 公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字�？偨�(jīng)理外出應(yīng)由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補簽。
收款現(xiàn)金管理
第二十七條 現(xiàn)金日收日交，日清日結(jié)。
第二十八條 無論收到何種款項，銷售后勤人員都必須填制交款單，當(dāng)日交財務(wù)，并簽字確認(rèn)款項金額。
第二十九條 銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當(dāng)日上交財務(wù)，不得隔日，不得挪做它用和私用。
車輛管理
第三十條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛的管理，制定建立車輛檔案、養(yǎng)護、車輛維護行車安全的記錄，做到定期檢查車況和定期維護保養(yǎng)。
第三十一條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛使用油耗，制定建立油耗檔案，行車?yán)锍毯陀秃牡挠涗洝?/p>
第三十二條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項的安排，合理的安排行車線路，車輛使用。
銷售檔案管理
第三十三條 凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和
其他有保存價值的資料，均應(yīng)歸檔。
第三十四條 銷售后勤憑證應(yīng)按月、按編號順序每月裝訂成冊，標(biāo)明月份、季度、年起止、號數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負(fù)責(zé)歸檔保存。
第三十五條 銷售后勤的銷售單據(jù)應(yīng)分月、季、年報、按時歸檔，保管，并分類填制目錄。
第三十六條 銷售資料檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會計檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
處罰辦法
第三十七條 出現(xiàn)下列情況之一的，對銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍：
�。ㄒ唬┏鲆�(guī)定范圍、限額使用合同的或超出核定的合同金額的；
�。ǘ┯貌环箱N售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；
（三）未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自欠款或不符合欠款條件的；
（四）未經(jīng)允許，當(dāng)日現(xiàn)金沒有上交財務(wù)的；
�。ㄎ澹┪唇�(jīng)批準(zhǔn)，擅自私用車輛的；
（六）不愛惜和不按期車輛維護保養(yǎng)的；
（七）違反本規(guī)定條款認(rèn)定應(yīng)予處罰的；
第三十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，后勤人員應(yīng)予解聘：
（一）違反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴(yán)重混亂的；
�。ǘ┚芙^提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；
�。ㄈ﹤卧�、謊報、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；
�。ㄋ模├寐殑�(wù)便利，騙取公司財物的；
�。ㄎ澹┡撟骷佟I私舞弊，非法謀私，泄露秘密的；
�。┰诠ぷ鞣秶鷥�(nèi)發(fā)生嚴(yán)重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；
（七）駕駛員開車出現(xiàn)重大交通事故的；
（八）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退的；
附則
第三十九條 本規(guī)定由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。
第四十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
售后管理制度2
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)
收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的.保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準(zhǔn)時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。
售后管理制度3
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)
4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的'解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的
3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次
6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）
6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件
售后管理制度4
1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進行跟進，落實。
2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計劃，并組織實施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的.安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。
8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進行評估、總結(jié)
。 9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的
培訓(xùn)工作。
10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。
售后管理制度5
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護,以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的.食物。
售后管理制度6
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時，約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的`意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)人員，提出改進措施，并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應(yīng)虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認(rèn)真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見，應(yīng)及時分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質(zhì)管部。
八、制定切實可行的崗位責(zé)任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息，及時反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。
售后管理制度7
為了維護xxx名優(yōu)建材城(以下簡稱公司)的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：
(一)商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
(二)商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
(三)商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見流程圖)：
1、至財務(wù)交相關(guān)費用：
1、管理費(元/月)
2、押金元整
3、工裝費(以公司服裝成本價計收)
4、胸卡制作費貳拾元整(20.00)
2、所有費用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
(四)商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部。
(五)公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的'產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。
售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程
(一)上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1、售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2、售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；
3、憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。
2、流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：
1、流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；
2、接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；
售后管理制度8
1、及時檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量，并進行監(jiān)督和指導(dǎo)，保持員工工作的高質(zhì)和高效。
（1）每日準(zhǔn)時到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。
�。�2）每天對工作結(jié)果做書面匯總，上報經(jīng)理。
2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動性。
3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的`客服工作人員。
�。�1）檢查組員的工作質(zhì)量，給予監(jiān)督、指導(dǎo)。
�。�2）了解、掌握員工的思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
4、積極配合實施各項營銷活動，認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計劃和營銷方案。
5、協(xié)助組織和開展各項培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
6、妥善處理好各類顧客反饋信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。
售后管理制度9
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的`建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后管理制度10
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；
4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；
6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補墻孔、再試機，排水接頭需認(rèn)真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它
配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時間上門；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；
第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；
第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；
第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；
第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)。”
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；
第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；
第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；
第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的.，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；
第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認(rèn)，保證符合機器的使用要求；
第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；
第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；
第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費用。
售后管理制度11
一、活動背景
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境條件下，沒有良好售后服務(wù)就沒有立足市場，這已經(jīng)是不爭的事實。主要表現(xiàn)為以下幾點。
1、售后服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器（隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強勁的競爭對手。而對于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。海爾集團，以“海爾--真誠到永遠”為企業(yè)經(jīng)營理念，讓消費者購買海爾產(chǎn)品確保"零煩惱"。海爾人不但持之以恒地堅持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實行免費送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個空調(diào)都能到位并進入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團總裁張瑞敏在推行甲級服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。）
2、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措（顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時、周到的服務(wù)等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動顧客。誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手或競爭對手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時予以踐諾。
3、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方（我國不少行業(yè)的高速成長期已經(jīng)結(jié)束，市場總需求量較為穩(wěn)定，競爭格局進入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場份額的增長，不惜一切代價，連續(xù)展開價格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，企業(yè)增長后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價值。）
二、活動目的
針對目前售后單車產(chǎn)值不高的事實，公司決定在售后舉行“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新的活動。通過此次活動能很好有效的拉動單車產(chǎn)值，從而使昌河鈴木在售后的維修的產(chǎn)值越占越大。從而使柳州鴻潤店在汽車市場的影響力，占有力。更快，更好，更強的發(fā)展�？偠灾�，通過此次活動對于售后硬件與軟件的一次重大考核。但是公司領(lǐng)導(dǎo)層相信在我們團結(jié)在一起，售后員工能很好的完成預(yù)定目標(biāo)。
1、單車產(chǎn)值提高25%-50%
2、拉動老客戶留店量
3、提高昌河鈴木產(chǎn)值占有率售后服務(wù)的重要性對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去！因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴。通過較好的解決用戶投訴，可挽回75%的客戶。
及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。
吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。作為一個要做大做強的柳州鴻潤汽車來說，我們永遠要記住�！暗谝惠v車是由銷售人員賣出的，而以后的車則是通過良好的服務(wù)賣出的�！敝匾裕阂粋�高效的服務(wù)部門通常會在汽車業(yè)務(wù)中為你作出經(jīng)濟上的重要貢獻。服務(wù)部門也是為經(jīng)銷商得到大批忠誠顧客的最重要部門。將來，這些顧客不僅購買你的服務(wù)，而且會成為購買你處理的新車或二手車的潛在顧客。
三、活動主題
主辦方：售后維修
協(xié)辦方：客服中心，市場部，配件部
活動時間：8月15日-8月17日為前期廣告投放；8月18-8月19日為售后會場布置；8月20日-9月20日為整個活動周期。
四、活動概述
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的`商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。所以針對目前柳州整體的汽車環(huán)境，公司為了集中昌河鈴木汽車集中性。公司決定在9月份以教師節(jié)為袖頭。開展名為“以鴻潤之名，感謝師恩”的大型精品以舊換新活動。
1、客戶能起到一個以老帶新，在到以新帶老的效果。
2、拉高單車產(chǎn)值。
3、推高柳州鴻潤的知名度。最后針對目前市場的競爭環(huán)境，望更部門重視此事活動。讓柳州鴻潤的未來在廣大同仁的努力下游各很好，很快的發(fā)展。
售后管理制度12
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;
3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進行維修;
6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的'對所維修項目進行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
售后管理制度13
1、認(rèn)真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；
4、負(fù)責(zé)核實投訴信息，并及時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；
5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的.指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；
6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。
售后管理制度14
一、目的：
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制訂本規(guī)范，嚴(yán)格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》執(zhí)行。
二、試用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。
三、職責(zé)
安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
四、工作程序
1、維護工作人員基本要求。
�、俟炯夹g(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè)，確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責(zé)任心。
�、诰S護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
�、劬S護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》的要求具體開展維護工作。
�、芫S護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
⑤維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。
2、巡檢排故工作
�、偌夹g(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。
②根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。
�、叟殴使ぷ靼措S叫隨到的原則，實行24小時全天候服務(wù)，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)場，排除故障，如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。
�、軐χ攸c工程的維護工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間，應(yīng)專門安排值班，同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。
�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內(nèi)，3.0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，市區(qū)范圍內(nèi)，4.0小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。
�、夼嘤�(xùn)工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報警聯(lián)動控制功能。
3、系統(tǒng)巡檢工作
月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞
如下幾個方面進行：
�、偾岸嗽O(shè)備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
�、壑行目刂圃O(shè)備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖像處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
�、芟到y(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。
維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂?shù)剡M行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、顧客信息反饋及持續(xù)改進工作
①建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的.希望、要求和意見。
�、诮⒕S護工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。
�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。
�、苊烤S護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告。
�、菁皶r修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
�、藜皶r在培訓(xùn)工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見，改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
5、其他
�、倬S護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。
�、谠趫�(zhí)行本規(guī)范過程中，出現(xiàn)的一些問題，應(yīng)及時反饋、研究并總結(jié)，以便適時修改充實本制度。
售后管理制度15
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；
4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的'糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
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