售后管理制度（熱）
在現(xiàn)在的社會生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度就是在人類社會當中人們行為的準則。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的售后管理制度，希望能夠幫助到大家。
售后管理制度1
1.根據(jù)工程合同或采購合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費維修或更換相應的備件。
2.在收到業(yè)主對質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗通知后。安排售后服務工程師對設(shè)備進行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報價由售后服務部長(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認后盡快維護成本。在短時間內(nèi)排除故障，使業(yè)主滿意。
3.如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓，售后服務工程師將報價提交給售后服務部長。業(yè)主確認成本后，組織人員在規(guī)定的時間內(nèi)對系統(tǒng)進行調(diào)試和人員培訓。
4.組織售后服務工程師進行現(xiàn)場或電話訪問業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過程,和向有關(guān)部門報告合理的建議公司實施。
5.宣傳公司銷售的'設(shè)備及專用配件。
售后服務標準及要求
1.售后服務人員必須樹立顧客滿意是檢驗服務的標準的觀念。他們應該盡最大努力為用戶服務，不允許與用戶發(fā)生沖突和爭吵。
2.積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修常識，當用戶有疑問無法解答時，耐心解答，并及時向售后服務部門或技術(shù)部門報告，協(xié)助解決。
服務人員文明禮貌，積極服務，與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務信息后，應在24小時內(nèi)回復處理意見。如果客戶需要現(xiàn)場服務，我們應在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，并迅速解決問題。
服務人員不得向用戶提出不合理的財務要求和變相的信息要求。
3.服務人員應做出準確的判斷，及時修復產(chǎn)品的故障。不允許對同一問題重復進行修復。
服務人員完成任務后，應認真填寫《售后服務單》，并讓業(yè)主對服務進行評估。
4.對于外包設(shè)備的質(zhì)量問題，原則上采購部門由售后服務總部協(xié)調(diào)，供應商解決。售后服務人員應及時跟進加工進度。
5.及時反饋公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問題。
建立售后服務電話、信函登記，完成售后服務派遣記錄、成本報表。
6.總結(jié)季度維護內(nèi)容，分析維護內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)過多或影響較大的問題，上報相關(guān)部門分析討論，避免以后設(shè)備出現(xiàn)類似問題。
售后管理制度2
設(shè)備性商品售后服務管理制度
一、目的
確保服務質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的`服務、售后服務中的培訓、安裝、調(diào)試及維修、配件供應
三、職責
維修服務部負責設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓
營銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
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1、維修部根據(jù)營銷部提供信息，制訂用戶培訓計劃，培訓計劃內(nèi)容應包括培訓內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓計劃編制后報總經(jīng)理批準后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準后的培訓計劃，落實培訓地點，并發(fā)培訓通知。
3、維修部根據(jù)培訓計劃，負責進行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業(yè)中實習的，由維修服務部根據(jù)培訓舊程具體安排，經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓的學員都應進行考核，并發(fā)給培訓證書。
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1、維修服務部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務。
2、維修服務部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務。
3、維修服務人員外出質(zhì)量進行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓，考核合格持證上崗。
2、維修服務部根據(jù)營銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應幫助用戶進行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時，應按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》
售后管理制度3
1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；
2.簡要詢問車輛故障，并核對維修項目，如有差錯及時報告；
3.保證完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；
4.把任務訂單上沒有寫明的故障記錄下來，及時通報前臺；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；
6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；
7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質(zhì)量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；
8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準時參加服務部的各種培訓及會議。
作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。
2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
2、汽車4S店售后服務管理規(guī)章制度
售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊展ぷ饔蓸I(yè)務部負責完成。
�。ǘ┦酆蠓⻊展ぷ鞯膬�(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的'內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
�。�2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
�。�3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
�。�4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
�。�5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
�。�6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
�。ㄈ┦酆蠓⻊展ぷ饕�(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的幾天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二
次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
�。┍局贫仁褂靡韵滤膹埍砀瘢骸翱蛻魴n案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
3、汽車4S店售后服務管理規(guī)章制度
做好售后服務，不僅關(guān)系到客車產(chǎn)品的質(zhì)量完整性以及客車企業(yè)的品牌建設(shè)，更關(guān)系到客戶的產(chǎn)品使用價值和客戶忠誠度能否得到滿意效果。汽車4S店售后服務管理制度：
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，相關(guān)部門應在最短時間內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄等。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求
售后部門的工作人員應根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對客車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次“服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與客車企業(yè)聯(lián)誼活動、告之公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、及時與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
售后部門的工作人員在掌握了客戶的詳細信息后，應該及時通過電話聯(lián)系，讓客戶得到
“主動式“的服務：
(1)問客戶用車情況和對本公司各項服務有何意見；
(2)問客戶近期有無新的服務需求需我公司為之效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務；認真、耐心聽取、回答客戶的咨詢。
(7)走訪客戶；深入客戶當中了解他們的需求，這樣做能很大程度上提升客戶對公司的信任和忠誠度!
售后管理制度4
美國著名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質(zhì)量售后服務企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。
一、售后服務管理概述
顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應該提供規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務水平的建議;提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:
2.1預防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,迅速作出反應,力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復,絕不能互相推諉責任,拖延答復,其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴格的獎懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應迅速答復顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責任部門幾個人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復后,迅速通知顧客。
3.7責任處罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者一定比例的獎金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務
售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。
1、售后服務制度
售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。
3、員工服務規(guī)范
員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。
4、員工的培訓制度
企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓,員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務實施提供有效的保證。
5、獎懲制度:
獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效組成部分。
三、售后服務的考核
要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務熱情,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設(shè)置定量指標予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標準,通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:
對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務管理流程
(一)售后服務管理工作標準
1、售后服務種類：
免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務
收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務。
2、售后服務流程：
1)售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務的電話時,應立即登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。
2)服務人員行前應根據(jù)顧客預留的.聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。
3)服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立即著手維修完成。
4)確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維修。
5)取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。
6)服務人員在保養(yǎng)、維修完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。
7)服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。
8)屬收費服務的,服務人員應填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。
3、其他服務標準：
1)售后服務部應根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務的人員應保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應耐心記錄問題,及時回復顧客,給予適當?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。
5)《顧客服務需求表》應當日上交客戶服務中心審閱存檔。
6)服務部應于顧客服務次日向該電話,了解其對我們服務的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務點應及時予以處理,向顧客作出承諾和適當?shù)膿嵛�。服務點無法處理的顧客服務需求事項,報公司領(lǐng)導請求協(xié)助。
五、售后服務作業(yè)要求
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務。
2)對顧客能及時回應(現(xiàn)在,不是明天)
3)有專人負責顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準時。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔當服務顧客與落實顧客服務的工作。
售后管理制度5
為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。
一、公司專設(shè)售后服務部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務類別為：
1、有償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的`商品而向客戶收取服務費用者屬此類；
2、無償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務費用者屬此類。
五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的，應攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設(shè)備及環(huán)境，不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)。
十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發(fā)票，否則應于當天至財務部門開具發(fā)票，另行前往收費。
十一、各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。
售后管理制度6
1、認真做好電子歸檔，對信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負責信息的建設(shè)，資料更新，情況通報，分布公共資料；
3、負責每天的投訴信息，定時查看系統(tǒng)信息，及時處理有關(guān)部門業(yè)務；
4、負責核實投訴信息，并及時向有關(guān)部門上報，主動聯(lián)系問題用戶，杜絕問題擴大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的.存檔工作；
5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作，接受上級部門的指導和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作；
6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息；
7、負責售后服務部熱線電話的接聽，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務預約，投訴處理等熱線服務；
9、組織跟蹤、收集信息，負責信息處理工作，信息的派工、跟進、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。
售后管理制度7
售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
(一)售后服務工作的內(nèi)容。
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
服務顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢服務；
(7)走訪客戶
(二)售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員――跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。
4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的`意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。
本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。
要配備足夠的消防器材。
售后管理制度8
銷售后勤、市場、財務以及倉儲四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)系，為公司銷售目標的實現(xiàn)提供支持，對外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負責聯(lián)系、跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務人員進行密集溝通和信息收集、傳播等服務性工作，是一個責任制的服務型角色；對內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場、財務、倉儲四大職能部門的主要力量。
第一條 為加強公司的銷售工作，發(fā)揮銷售后勤在公司經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益中的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 公司銷售后勤部門的職能是：
�。ㄒ唬┱J真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；
�。ǘ┙⒔∪N售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計劃，反映、分析銷售后勤計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀律；
�。ㄈ┓e極為經(jīng)營管理服務，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益；
（四）日事日畢，日清日新；
�。ㄎ澹┩瓿晒窘唤o的其他工作；
第三條 公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；
第四條 公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責
第五條 銷售后勤主管負責組織本公司的下列工作：
�。ㄒ唬┚幹坪蛨�(zhí)行銷售后勤工作、報價方案、訂單發(fā)貨計劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方案，開辟銷售渠道，有效地按期供貨；
（二）進行報價系數(shù)預測、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯誤、提高工作效能；
（三）人員的配備和使用，做出人員投入計劃，并對所需要的管理政策和計劃做出預先設(shè)想，按照工作需要，對工作人員進行調(diào)配、考核、獎懲，對工作情況和程序進行總結(jié)、評價；
�。ㄋ模┕ぷ鳂藴屎椭贫�，人員管理、培訓、團隊建設(shè)，利用工作資料活動分析，進行規(guī)則制定、規(guī)范，提升人員工作目標和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；
�。ㄎ澹┏修k公司領(lǐng)導交辦的其他工作；
第六條 文員的主要工作職責是：
�。ㄒ唬┌凑展局贫鹊囊�(guī)定、報價方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字準確，型號、圖紙清楚，按期交貨；
�。ǘ┌凑珍N售后勤流程的原則，定期檢查，分析報價、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行情況，挖掘市場潛能客戶，總結(jié)工作，及時的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當好公司參謀；
（三）妥善保管客戶的來往憑證、報價信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；
（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
第七條 駕駛員的主要工作職責是：
�。ㄒ唬┱J真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；
（二）嚴格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；
�。ㄈ┕矩浳锏奈锪魈岚l(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時本市的采購；
�。ㄋ模┙⒔∪囕v養(yǎng)護記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護工作；
（五）車輛出現(xiàn)故障、器件老化，及時的更換維修排除車輛隱患；
�。┏霈F(xiàn)交通事故，保護好現(xiàn)場，及時的報警并向公司領(lǐng)導匯報；
�。ㄆ撸┩瓿煽偨�(jīng)理交付的其他工作；
銷售后勤工作管理
第八條 銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不外傳。
第九條 銷售憑證、銷售合同、銷售報表和其他銷售資料必須真實、準確、完整，并符合銷售后勤制度的規(guī)定。
第十條 銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報價，應及時地與客戶聯(lián)系，了解信息，產(chǎn)品核對，根據(jù)客戶的需求進行報價，公司所有的報價必須及時的回訪、跟蹤，直至報價的最終的結(jié)果。
第十一條 銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千元以上、定制產(chǎn)品無論金額大小必須簽定合同。
第十二條 銷售后勤工作人員辦理銷售事項必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條 銷售后勤工作人員應當會同部門主管或總經(jīng)理派專人定期進行合同到期款和其它應收款清查，保證各種貨款及時應收、款貨相符。
第十四條 銷售后勤工作人員應根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求特點、屬性，附上說明�？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報一次，一次銷售達到或超過伍仟元的客戶立時上報。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。
第十五條 銷售后勤工作人員對本公司實行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對不可靠、不齊全的原始訂單憑證，不予受理；對收到不準確、不完整的原始訂單憑證，予以說明退回，要求更正、補充。
第十六條 銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項貨款、到期沒付或沒有付清款的客戶，應及時向總經(jīng)理書面報告，并請求解決方案，作出決定。銷售后勤工作人員對上述事項不能確定貨款安全無權(quán)自行作出處理。
第十七條 銷售后勤工作人員建立貨物跟蹤計劃，出貨時間、物流方式，收貨人以及發(fā)貨地點，并做到及時的通知和回訪，客戶收貨的完整性。
第十八條 工作場所衛(wèi)生管理的原則，根據(jù)公司制度的要求，建立衛(wèi)生崗位制，定期清理，每周自檢，部門衛(wèi)生必須干凈、明亮、整潔整齊，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。
第十九條 銷售后勤工作應當建立內(nèi)部評審制度，銷售后勤每月一次。評審人員根據(jù)工作事項實行評審，并做出評審報告，報送總經(jīng)理。
第二十條 銷售后勤工作人員調(diào)動工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。銷售后勤工作人員辦理交接手續(xù)，由部門主管監(jiān)交。
合同管理
第二十一條 銷售合同的簽訂須后勤主管審核并經(jīng)雙方確認后，報總經(jīng)理批準簽字，合同生效時起建立合同檔案，合同由各區(qū)文員按時間順序保管。
第二十二條 合同簽訂須附客戶信息，營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務登記證復印件，加蓋公章，個人合同簽訂需身份證雙面復印件并附上地址、電話、聯(lián)系人，入檔備查。
第二十三條 合同生效需建立合同回款檔案，階段回款方式，日期，合同款到期必須提前客戶通知，及時跟蹤回款，至合同回款完成任務。
第二十四條 合同付款方式按照客戶和產(chǎn)品種類分類，老客戶定常規(guī)產(chǎn)品合同金額一萬元內(nèi)的由后勤主管審批，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品須付50%定金。新客戶定常規(guī)產(chǎn)品一萬元以內(nèi)金額預付定金20%，超過一萬元金額預付30%定金，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品付50%，以上超過一萬元合同金額的須報總經(jīng)理審批并做到貨到付款，銷售后勤工作人員對上述事項不能確定貨物安全無權(quán)自行作出處理。
第二十五條 公司銷售后勤人員銷售欠款需進行風險評估，分析和建議，做到欠款的.應收資金安全，銷售后勤部工作人員私自擔保的欠款，由擔保人承擔風險。
第二十六條 公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字。總經(jīng)理外出應由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補簽。
收款現(xiàn)金管理
第二十七條 現(xiàn)金日收日交，日清日結(jié)。
第二十八條 無論收到何種款項，銷售后勤人員都必須填制交款單，當日交財務，并簽字確認款項金額。
第二十九條 銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當日上交財務，不得隔日，不得挪做它用和私用。
車輛管理
第三十條 銷售后勤主管負責車輛的管理，制定建立車輛檔案、養(yǎng)護、車輛維護行車安全的記錄，做到定期檢查車況和定期維護保養(yǎng)。
第三十一條 銷售后勤主管負責車輛使用油耗，制定建立油耗檔案，行車里程和油耗的記錄。
第三十二條 銷售后勤主管負責車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項的安排，合理的安排行車線路，車輛使用。
銷售檔案管理
第三十三條 凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和
其他有保存價值的資料，均應歸檔。
第三十四條 銷售后勤憑證應按月、按編號順序每月裝訂成冊，標明月份、季度、年起止、號數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負責歸檔保存。
第三十五條 銷售后勤的銷售單據(jù)應分月、季、年報、按時歸檔，保管，并分類填制目錄。
第三十六條 銷售資料檔案不得攜帶外出，凡查閱、復制、摘錄會計檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準。
處罰辦法
第三十七條 出現(xiàn)下列情況之一的，對銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍：
�。ㄒ唬┏鲆�(guī)定范圍、限額使用合同的或超出核定的合同金額的；
�。ǘ┯貌环箱N售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；
�。ㄈ┪唇�(jīng)批準，擅自欠款或不符合欠款條件的；
�。ㄋ模┪唇�(jīng)允許，當日現(xiàn)金沒有上交財務的；
�。ㄎ澹┪唇�(jīng)批準，擅自私用車輛的；
�。┎粣巯Ш筒话雌谲囕v維護保養(yǎng)的；
�。ㄆ撸┻`反本規(guī)定條款認定應予處罰的；
第三十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，后勤人員應予解聘：
�。ㄒ唬┻`反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴重混亂的；
�。ǘ┚芙^提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；
�。ㄈ﹤卧�、謊報、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；
�。ㄋ模├寐殑毡憷_取公司財物的；
（五）弄虛作假、營私舞弊，非法謀私，泄露秘密的；
�。┰诠ぷ鞣秶鷥�(nèi)發(fā)生嚴重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；
�。ㄆ撸{駛員開車出現(xiàn)重大交通事故的；
�。ò耍┯衅渌麨^職行為和嚴重錯誤，應當予以辭退的；
附則
第三十九條 本規(guī)定由總經(jīng)理負責解釋。
第四十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
售后管理制度9
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應保持直接及密切的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分處理。
3、維修服務程序
3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：
3.1.1有費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務費用者屬予此類。
3.1.2免費服務：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。
3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應以信息處理單的'形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務人員應向公司請示后方可延期。
5.5服務人員在外出時間內(nèi)，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后管理制度10
一、售后服務管理目的
為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程
二、售后服務內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件
2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓
4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務的標準及要求
1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的`時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求
6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況
7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表
8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ⻊詹粷M意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的
3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次
6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬
2、售后服務請款流程
出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領(lǐng)款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領(lǐng)導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）
6)每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件
售后管理制度11
1、負責對顧客跟蹤服務小組日常工作進行跟進，落實。
2、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導。
3、負責制定顧客跟蹤服務周、月、年度工作計劃，并組織實施。
4、負責顧客跟蹤服務小組工作的安排、開展、推進和具體實施及效果評估等工作。
5、負責部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。
8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務各項工作進行評估、總結(jié)。
9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務小組工作人員、投訴接待員的'培訓工作。
10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。
售后管理制度12
售后服務工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務。
1、服務方式
包括：
1、現(xiàn)場維修；
2、日常電話服務；
3、網(wǎng)絡在線服務。
在保證服務質(zhì)量的情況下，盡量采用電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。
2、服務電話：
售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx-xxxxxxx，投訴電話為xxxx-xxxxxxx。
如果需要上門現(xiàn)場服務，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理安排。
3、處理流程：
1）售后服務信息的收集：
A、售后服務電話接聽；
B、技術(shù)人員反饋；
C、公司領(lǐng)導指示。
所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。
2）信息的整理分類：
所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。
3）服務指令的發(fā)布
首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員安排。
4）售后服務的執(zhí)行
接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。
xxxx系統(tǒng)工程公司
5）售后服務工作的完結(jié)
服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。
6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結(jié)果。
7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。
4、績效管理：
售后服務人員工資設(shè)底薪、服務補貼、獎金三個部分。
1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。
2）服務補貼部分根據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的`不計算次數(shù)。
3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵xxx元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發(fā)放。
注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。
非專職售后服務人員提供現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。
5、產(chǎn)品維修
1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務。
2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。
6、增值服務
1）配件銷售
xxxx系統(tǒng)工程公司
A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。
B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領(lǐng)導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。
C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。
2）軟件服務
A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。
B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。
本制度從xxxxx起試行。
xxxx系統(tǒng)工程公司
xx年xx月xx日
售后管理制度13
一．售后服務流程
1. 客戶申報服務
2. 向上級領(lǐng)導申請
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術(shù)人員
4. 服務人員填寫服務臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。
6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。
8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。
二．在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作
1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象
2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場
3．服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理
4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的.技術(shù)服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導和相關(guān)部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題
售后管理制度14
一、服務總則
1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務�？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。
3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的`權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。
二、服務承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。
3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務準則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;
2、服務及時，快捷，準確。
3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負責如下服務工作：
(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作; (2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾;
(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司;
(4)負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息; (5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案;
(6)負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;
(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施。
(8)負責開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調(diào)查結(jié)果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。
售后管理制度15
為了維護xxx名優(yōu)建材城(以下簡稱公司)的終端服務形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務人員、市場流動售后服務人員做如下管理要求：
(一)商戶自有售后服務人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。
(二)商戶售后服務人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等
(三)商戶售后服務人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見流程圖)：
1、至財務交相關(guān)費用：
1、管理費(元/月)
2、押金元整
3、工裝費(以公司服裝成本價計收)
4、胸卡制作費貳拾元整(20.00)
2、所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。
(四)商戶售后服務人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象，被處以罰款時應在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務部。
(五)公司與商戶雙方對售后服務人員、設(shè)計師共同負有培訓責任，商戶對售后服務人員應掌握的`產(chǎn)品知識、服務技能等知識培訓應做到資料保證、教師保證、時間保證。
售后服務人員上崗手續(xù)辦理流程
(一)上崗手續(xù)辦理程序：
1、商戶自有售后服務人員上崗手續(xù)：
1、售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；
2、售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關(guān)款項；
3、憑財務相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務部辦理上崗手續(xù)。
2、流動售后服務人員上崗手續(xù)：
1、流動售后服務人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務部填寫申請；
2、接受公司組織的崗前培訓，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；
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