營銷中心客戶回訪制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編為大家收集的營銷中心客戶回訪制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

營銷中心客戶回訪制度1

　　一、總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2.適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取客戶資料

　　1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的.相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1.制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客戶服務專員要根據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2.預防回防時間和地點

　　(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　(2)時間和地點的預約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3.準備回訪資料

　　客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2.主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

營銷中心客戶回訪制度2

　　第一章總則

　　第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業(yè)良好的形象，促進與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

　　第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

　　第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

　　第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

　　第四章職責分工

　　第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的.客戶回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

　　(1)督促二級職責部門進行日�？蛻艋卦L。

　　(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。

　　(3)對客戶直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

　　(4)對客戶反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，并及時將有關辦理狀況匯總、上報總經理。

　　(5)統(tǒng)計、匯總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據(jù)。

　　二級職責部門(公司下屬各部門

　　(1)負責日常的客戶回訪活動，負責接收客戶傳遞的意見。

　　(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

　　(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答復客戶，并在規(guī)定時限內將答復意見反饋一級職責部門。

　　第五章投訴管理

　　第六條公司設客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責制度要求，及時解決客戶所投訴的問題。

　　第七條追蹤落實客戶投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客戶的滿意。

　　第六章獎懲

　　第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規(guī)定發(fā)放工作質量獎金；對客戶滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，并酌情扣發(fā)工作質量獎金，對客戶滿意度達不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質量獎金并酌情將其調離原崗位，直至解聘。

　　第七章附則

　　第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批準后頒布執(zhí)行。

營銷中心客戶回訪制度3

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1、當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪；

　　2、優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約；

　　3、優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪；

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1、當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談；

　　2、A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并持續(xù)其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪；

　　3、A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

　　4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受；

　　5、D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1、公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情；

　　2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的`印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1、成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶；

　　2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài)；

　　3、重要節(jié)點以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息；

　　4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1、節(jié)假日務必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情；

　　2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1、客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒；

　　2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口；

　　3、把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間；

　　4、約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好；

　　5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業(yè)顧問："xxx"結尾；

　　6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端；

　　7、約電之前，調整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

營銷中心客戶回訪制度4

　　完整的的售后服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售后服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

　　客戶回訪分類：

　　施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

　　電話回訪

　　信息回訪

　　在施工程回訪時間點：(電話回訪)

　　前期回訪：一般為工程開工后10日左右

　　中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內

　　竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關保修手續(xù)后10日內

　　質保期回訪頻率：(電話回訪)

　　一年內客戶每季度電話回訪一次

　　兩年內客戶每半年電話回訪一次

　　兩年以上客戶每一年電話回訪一次

　　回訪資料主要包括：

　　施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔施工期間向客戶詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客戶滿意相關人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務。詢問對工程質量、服務態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。

　　客戶回訪制度：

　　回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當周周日下午5

　　點前打印上報部門領導。

　　對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關職責部門領

　　導及時處理，并對處理結果進行跟蹤回訪。

　　回訪時需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

　　每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達全部再是

　　工程的90%

　　對于未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

　　未經行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

　　電話回訪規(guī)范用語：

　　問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：否

　　問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便理解回訪?

　　問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

　　問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

　　答：好的

　　問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

　　問：請問您對施工質量是否滿意?

　　問：請問您對工作人員的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

　　問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態(tài)度是否滿意?

　　問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

　　問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

　　問：請問您對工地現(xiàn)場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

　　問：請問您對公司制定的.管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意?

　　問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?

　　問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦XXX裝飾公司?

　　客服人員：請您對我們的整體服務打分

　　5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

　　4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

　　3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

　　2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

　　1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

　　0分——感覺極差，不思考再次合作

　　問：最后，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

　　客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人匯報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

營銷中心客戶回訪制度5

　　第一條為提高服務質量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪�？头縼黼�72小時內追蹤工單落實結果，以確�？蛻魡栴}的'及時處理，到達客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

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