[精選]客戶回訪制度

　　在現(xiàn)在的社會生活中，各種制度頻頻出現(xiàn)，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的客戶回訪制度，歡迎閱讀與收藏。

　　客戶回訪制度

　　一．總則

　　1.目的

　　1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度

　　2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向

　　3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念

　　2適用范圍

　　本制度適用于部門所有人員對客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對大客戶的特定回訪

　　二．回訪時(shí)間及內(nèi)容

　　1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪；

　　3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對維護(hù)過程的意見與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；

　　4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對處理方式與結(jié)果的態(tài)度和意見；

　　三．客戶回訪準(zhǔn)備

　　1.制定回訪計(jì)劃

　　部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等

　　2.回訪時(shí)間的選擇

　　時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶

　　3.準(zhǔn)備回訪資料

　　部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等

　　四．實(shí)施回訪

　　1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪

　　2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》

　　3.回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門

　　五．整理回訪記錄

　　1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評價(jià)

　　2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見

　　六．資料保存與使用

　　1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存

　　2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意

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