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客戶回訪制度
在日常生活和工作中，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的客戶回訪制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶回訪制度1
一、總則
1 、目的
1 ）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2 ）全面認(rèn)識(shí)客戶的服務(wù)需乞降花費(fèi)特色。
3 ）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。
2 、合用范圍
本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1 、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對(duì)所保留的客戶信息進(jìn)行分析。
2 、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的客戶名單。
3 、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個(gè)客戶拜見的詳細(xì)目的。
三、客戶拜見準(zhǔn)備
1 、制定回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包含客戶回訪的大體時(shí)間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。
2 、預(yù)防回防時(shí)間和地址
（ 1）客戶服務(wù)專員實(shí)時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的`時(shí)間和地址。
（ 2）時(shí)間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時(shí)間安排，不打攪客戶。
3 、準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費(fèi)特色等。
四、實(shí)行回訪
1 、客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地址。
2 、客戶服務(wù)專員要熱忱、全面認(rèn)識(shí)客戶的需乞降對(duì)服務(wù)的建議，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3 、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要實(shí)時(shí)將回訪的有關(guān)資料送還給公司，假如因?yàn)榭陀^原由的確沒法送還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管同意。
五、整理回訪記錄
1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的次日應(yīng)依據(jù)回訪過程和結(jié)果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)論。
2 、主管領(lǐng)導(dǎo)批閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審察，并提出指導(dǎo)建議。
六、資料保留和使用
1、客戶服務(wù)部有關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保留。
2 、有關(guān)市場(chǎng)開辟部參照客戶回訪的有關(guān)資料制定《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪花費(fèi)報(bào)銷
1 、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報(bào)銷憑據(jù)和票據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2 、回訪花費(fèi)的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。
客戶回訪制度2
客服部電話回訪制度
這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：
客服部電話回訪制度
按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見推薦，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：
1、加強(qiáng)與客戶的感情;
2、透過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;
3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教;
4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè);
5、培育忠誠客戶。
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。
2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動(dòng)化的`數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。
4、對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候——自我介紹——寒暄——了解疾病康復(fù)狀況——健康宣教——滿意度調(diào)查——相關(guān)信息介紹——感謝——登記回訪信息
三、回訪形式：回訪能夠采取電話、信息平臺(tái)、信函等形式。
四、回訪的時(shí)間：
每一天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。
六、回訪資料：
1、以關(guān)心問候?yàn)槟康模私饪蛻粜g(shù)后康復(fù)狀況。
2、主動(dòng)為客戶帶給健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。
4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。
5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。
6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責(zé)要求：
1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。
3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明
具體實(shí)施：
A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語方運(yùn)用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。
B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的(以5%為一個(gè)檔次)，低于一個(gè)檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項(xiàng)：
1、回訪病人時(shí)語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。
3.回訪后了解到患者特殊的狀況如(對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必須要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規(guī)范。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說：您好!我是……謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎?對(duì)方答是，則說：您好!打擾了，我是……結(jié)束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和推薦，能夠隨時(shí)和我們客服溝通。
(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見!
客戶回訪制度3
客戶回訪制度
一、目的：
1、了解設(shè)備的運(yùn)行狀況、客戶對(duì)設(shè)備的滿意度及對(duì)本公司服務(wù)的滿意度，了解在設(shè)計(jì)、制作、服務(wù)等方面存在的不足，作為本公司在質(zhì)量和服務(wù)方面持續(xù)改善的信息來源；
2、進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶對(duì)公司的信任度，提升公司的整體形象，穩(wěn)定客戶并提高客戶再次購買本公司產(chǎn)品的可能性，提高客戶購買設(shè)備補(bǔ)充產(chǎn)品（比如配件）的可能性；
3、通過回訪獲得的信息，進(jìn)一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的.資料。
二、方式：
1、電話回訪；
2、信函回訪；
3、走訪；
4、任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）
三、內(nèi)容：
1、回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：
設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。
客戶回訪制度4
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的.客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式以及回訪時(shí)間。
2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
馬上游科技股份有限公司
1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。
4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。
3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。
七、回訪時(shí)間及人員安排
1.游客回訪：XXX時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；
b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；
c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；
2.創(chuàng)客回訪：XXX
a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度5
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的`及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
客戶回訪制度6
一、目的
為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開信）
三、類型
3.1對(duì)業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的`投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對(duì)業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對(duì)物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中，如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時(shí)無法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予回復(fù)（重視客戶）。
4.3對(duì)同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點(diǎn)處理。
4.4對(duì)客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）
客戶回訪制度7
一、總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。
3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。
二、調(diào)取客戶資料
1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準(zhǔn)備
1.制訂回訪計(jì)劃
客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等�？蛻舴⻊�(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。
2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)
(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)
(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。
3.準(zhǔn)備回訪資料
客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。
四、實(shí)施回訪
1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。
2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的'需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。
2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費(fèi)用報(bào)銷
1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。
2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)
客戶回訪制度8
客戶回訪制度
一．總則
1.目的
1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度
2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)，意向
3)提高公司信譽(yù)，知名度傳播公司客服理念
2適用范圍
本制度適用于部門所有人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪、售后維護(hù)回訪、投訴處理和針對(duì)大客戶的特定回訪
二．回訪時(shí)間及內(nèi)容
1.定期回訪：部門人員根據(jù)工作需求對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪，了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、意向，2.售后回訪：項(xiàng)目驗(yàn)收后第一個(gè)月進(jìn)行首次回訪，了解客戶對(duì)項(xiàng)目及產(chǎn)品的使用情況及滿意度，及時(shí)反饋可能出現(xiàn)的問題；保修期內(nèi)至少半年回訪一次，保修期外進(jìn)行不定期回訪；
3.維護(hù)回訪：設(shè)備維護(hù)并交客戶正常使用后第一個(gè)月進(jìn)行維護(hù)回訪，了解客戶對(duì)維護(hù)過程的意見與建議及產(chǎn)品維護(hù)后的使用情況；
4.投訴回訪：處理客戶投訴后及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，表達(dá)歉意，了解客戶對(duì)處理方式與結(jié)果的`態(tài)度和意見；
三．客戶回訪準(zhǔn)備
1.制定回訪計(jì)劃
部門人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》包括客戶回訪的日期，回訪的內(nèi)容，回訪的目的等
2.回訪時(shí)間的選擇
時(shí)間要充分考慮客戶時(shí)間安排，盡量不要再客戶忙的時(shí)候打擾到客戶
3.準(zhǔn)備回訪資料
部門人員根據(jù)制定的回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪相關(guān)資料包括客戶基本情況（姓名，聯(lián)系方式等）客戶接受服務(wù)的相關(guān)記錄等
四．實(shí)施回訪
1.部門人員要在回訪時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪
2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對(duì)服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》
3.回訪結(jié)束后部門人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料送達(dá)有關(guān)部門并將所回訪的信息反饋給有關(guān)部門
五．整理回訪記錄
1.客戶專員在結(jié)束回訪后要根據(jù)回訪過程與結(jié)果根據(jù)記錄表填寫回訪報(bào)告表對(duì)客戶回訪過程與結(jié)果進(jìn)行匯總與評(píng)價(jià)
2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查。并提出指導(dǎo)意見
六．資料保存與使用
1.部門人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總經(jīng)分類后由專人負(fù)責(zé)保存
2.如果遇到其他部門為了年終獎(jiǎng)金提成那些要回訪資料的問題時(shí)要經(jīng)過負(fù)責(zé)人同意
客戶回訪制度9
一、回訪類型
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪
2、流失客戶電話回訪
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒
二、回訪對(duì)象
公車、私車客戶
三、回訪時(shí)間
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當(dāng)日回訪昨天的維修客戶
2、流失客戶電話回訪：回訪六個(gè)月未進(jìn)汽修廠的客戶
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶
四、回訪流程
1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
2、流失客戶電話回訪：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六個(gè)月未進(jìn)汽修廠客戶清單，按照清單進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
3、定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶電話提醒：每天早上進(jìn)入yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)到期等客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》
五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策
1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)未上報(bào)或未及時(shí)處理時(shí)間，參照績效進(jìn)行處罰考核。
2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》，是否與yhsoft運(yùn)華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進(jìn)行處罰考核。
六、回訪問題匯總
1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)!
2、您對(duì)來我汽修廠維修時(shí)，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià) !
3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)!
4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!
5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)!
6、您對(duì)本次在我站維修的'總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)!
7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評(píng)價(jià)!
8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)!
9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)!
10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)!
客戶回訪制度10
為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。
1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.
2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的`客戶。
3、回訪時(shí)限的要求：
(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。
(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。
(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。
4、回訪的資料：
(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。
5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。
6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。
24小時(shí)救援服務(wù)制度
為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：
1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。
2、夜間值班夏：季自18點(diǎn)30分至早8點(diǎn)、冬季自17點(diǎn)至早8點(diǎn)期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)常
3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。
4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。
5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。
6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線
客戶回訪制度11
第一條、來電客戶回訪制度：
1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;
2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;
3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;
第二條、來訪客戶回訪制度：
(一)普通客戶
1、當(dāng)日A、B類來訪客戶，當(dāng)日電話回訪，再次確認(rèn)其需求及看房感受，對(duì)其重點(diǎn)關(guān)注的賣點(diǎn)和主要抗性再次進(jìn)行解說，解決和淡化其主要抗性，堅(jiān)定其對(duì)項(xiàng)目認(rèn)可的賣點(diǎn)，再次邀約其來銷售中心再次商談;
2、A、B類來訪客戶三日內(nèi)，再次電話回訪，了解動(dòng)態(tài)，并持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目賣點(diǎn)的印象，邀約其再次來訪;
3、A、B類客戶定期回訪，重點(diǎn)客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
4、C類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;
5、D類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。
(二)特殊客戶
1、公司領(lǐng)導(dǎo)或政府部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只在項(xiàng)目重要節(jié)點(diǎn)時(shí)，如開盤、優(yōu)惠、活動(dòng)、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時(shí)不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情;
2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的VIP貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。
第三條、老客戶回訪制度：
1、成交客戶當(dāng)日電話回訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復(fù)其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶;
2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);
3、重要節(jié)點(diǎn)以電話或信息回訪客戶，尤其是工程節(jié)點(diǎn)，通知其項(xiàng)目最新進(jìn)度，告知其項(xiàng)目最新消息;
4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。
第四條、特殊回訪制度：
1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;
2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。
第五條、備注：
1、客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒;
2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;
3、把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的'約電時(shí)間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時(shí)間;
4、約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口，切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點(diǎn)、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開端會(huì)比較好;
5、信息規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：置業(yè)顧問："xxx"結(jié)尾;
6、持續(xù)良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;
7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。
客戶回訪制度12
完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。
客戶回訪分類：
施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片
電話回訪
信息回訪
在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：(電話回訪)
前期回訪：一般為工程開工后10日左右
中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)
竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)
質(zhì)保期回訪頻率：(電話回訪)
一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次
兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次
兩年以上客戶每一年電話回訪一次
回訪資料主要包括：
施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔施工期間向客戶詢問對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意相關(guān)人員是否按照公司要求帶給規(guī)范的服務(wù)。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。
客戶回訪制度：
回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，于當(dāng)周周日下午5
點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。
對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)職責(zé)部門領(lǐng)
導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。
回訪時(shí)需持續(xù)禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語
每個(gè)在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工后1次)，回訪率到達(dá)全部再是
工程的90%
對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪
未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄
電話回訪規(guī)范用語：
問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：否
問：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問您大概什么時(shí)候方便理解回訪?
問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選取XXX裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。
問：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。
答：好的
問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?
問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?
問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的`服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?
問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?
問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?
問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?
問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?
問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?
問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?
問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?
客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分
5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋
4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦
3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決
2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)
1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決
0分——感覺極差，不思考再次合作
問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。
客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉占用了您的寶貴時(shí)間(您所反映的問題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào))。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。
客戶回訪制度13
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的.回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶回訪制度14
第一章總則
第一條為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)良好的形象，促進(jìn)與客戶間的信息溝通交流，特制定本制度。
第二章適用范圍
第二條本公司下屬部門(銷售計(jì)調(diào)部)。
第三章回訪形式、資料及顧客回訪率
第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。
第四條就本公司各部門所開展的項(xiàng)目進(jìn)行回訪。
第四章職責(zé)分工
第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪。一級(jí)職責(zé)部門服務(wù)質(zhì)量管理辦公室
(1)督促二級(jí)職責(zé)部門進(jìn)行日�？蛻艋卦L。
(2)受理客戶的咨詢、投訴、推薦等問題。
(3)對(duì)客戶直接向公司反映的問題進(jìn)行記錄、分理，傳遞給有關(guān)二級(jí)職責(zé)部門。
(4)對(duì)客戶反映比較集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，及時(shí)向二級(jí)職責(zé)部門通報(bào)，并及時(shí)將有關(guān)辦理狀況匯總、上報(bào)總經(jīng)理。
(5)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析信息資料等，為總經(jīng)理帶給決策依據(jù)。
二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門
(1)負(fù)責(zé)日常的`客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，上報(bào)一級(jí)職責(zé)部門。
(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。
第五章投訴管理
第六條公司設(shè)客戶投訴電話，根據(jù)公司首問職責(zé)制度要求，及時(shí)解決客戶所投訴的問題。
第七條追蹤落實(shí)客戶投訴處理結(jié)果。在72小時(shí)內(nèi)追蹤落實(shí)結(jié)果，以確保投訴的及時(shí)處理，到達(dá)客戶的滿意。
第六章獎(jiǎng)懲
第八條客戶回訪制度將納入公司員工考核資料，對(duì)客戶滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關(guān)規(guī)定發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金;對(duì)客戶滿意度低(未到達(dá)70%)的員工給予批評(píng)教育，并酌情扣發(fā)工作質(zhì)量獎(jiǎng)金，對(duì)客戶滿意度達(dá)不到50%的員工，公司將不發(fā)放工作質(zhì)量獎(jiǎng)金并酌情將其調(diào)離原崗位，直至解聘。
第七章附則
第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。
客戶回訪制度15
1目的
為了及時(shí)、真實(shí)掌握銷售的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售中存在的各種問題，使上海龍陽品牌得到更多客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于客戶回訪人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)特別客戶的特定回訪。
3職責(zé)
3.1客服人員根據(jù)詢盤統(tǒng)計(jì)表生成客戶資料資料制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等。
3.2客服人員根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》，回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。 3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》，對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
3.4客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)客服人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定《客戶檔案》。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)備(1)制訂回訪免單
客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細(xì)信息、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪問題與內(nèi)容等�；卦L的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：
1)客戶對(duì)公司整體情況的了解，通過回訪確定客戶對(duì)公司整體形象、業(yè)務(wù)人員各類意見和建議;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸對(duì)客戶的服務(wù)，增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;
3)回訪的第三個(gè)目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高詢盤成交能力。 4)回訪的第四個(gè)目的是確定詢盤有效性，為市場(chǎng)營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。
(2)回訪時(shí)間
回訪時(shí)間要充分考慮客戶的時(shí)間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。 (3)準(zhǔn)備回訪資料
1)客服人員根據(jù)《詢盤統(tǒng)計(jì)表》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式、詢盤內(nèi)容等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。
2)確定回訪主體內(nèi)容�；卦L工作人員在與客戶溝通中，客服是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護(hù)公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
4.3實(shí)施回訪(1)回訪的方法
優(yōu)先采用電話通訊方式回訪�；卦L方式優(yōu)先級(jí)從大到小分別是電話、在線溝通工具(QQ、MSN、Skype等)、郵件(2)回訪行為要求
在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的`投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
(3)回訪信息記錄
回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》�；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4 整理回訪記錄和處理
(1)客服人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告
1)按時(shí)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。
2)回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。 (2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見，并按時(shí)上交《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。
4.5資料保存和使用
(1)客服人員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
(2)銷售部門根據(jù)《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》改進(jìn)銷售方式，提高成單效率。 (2)相關(guān)市場(chǎng)部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定市場(chǎng)營銷策劃。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。
第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪�？头縼黼�72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確�？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。
第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。
第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。
第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。
第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。
客戶回訪制度客戶回訪管理制度
客戶回訪是企業(yè)或者產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的滿意調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查，也是常用的客戶維護(hù)的比較常用和普遍的用法。往往與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通，完善客戶信息為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃就顯得尤為重要。
回訪制度
一、目的
傳達(dá)項(xiàng)目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對(duì)客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時(shí)體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視與關(guān)注。進(jìn)一步提升品牌和知名度。
二、形式
電話回訪
1、工作人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。
2、客服人員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進(jìn)行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。
3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計(jì)發(fā)給銷售經(jīng)理核定。
4、工作人員每周一統(tǒng)計(jì)上一周銷售情況，以書面形式上報(bào)銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄;如周一休息，需提前至周日進(jìn)行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時(shí)做好同事間的交接處理。
5、工作人員每隔2天以電話形式分批回訪客戶，紀(jì)錄回訪內(nèi)容，要求：詳細(xì)、屬實(shí)、標(biāo)注時(shí)間等
6、工作人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。
7、主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶名錄簿》對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。
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