酒店質(zhì)量管理制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，接觸到制度的地方越來越多，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編收集整理的酒店質(zhì)量管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店質(zhì)量管理制度1

　　酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　1.目的

　　明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實(shí)施。

　　2.適用范圍

　　適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。

　　3.引用標(biāo)準(zhǔn)

　　iso9001:20005.5.1職責(zé)與權(quán)限

　　4.職責(zé)

　　4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

　　4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改進(jìn)建議。

　　4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

　　5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機(jī)構(gòu)圖)。

　　酒店組織機(jī)構(gòu)圖

　　5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):

　　5.2.1策劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;

　　5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí);

　　5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

　　5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改進(jìn)提供重要信息,并對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理;

　　5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

　　5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)

　　5.3.1總經(jīng)辦

　　(1)負(fù)責(zé)本部門服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

　　(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

　　(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其發(fā)展環(huán)境,滿足酒店需求。

　　(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

　　(7)負(fù)責(zé)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(8)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)策劃。

　　(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

　　(10)實(shí)施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

　　(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/服務(wù)全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別有效的改進(jìn)。

　　(12)跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)。

　　5.3.2財(cái)務(wù)部

　　(1)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

　　(3)按程序規(guī)定對(duì)采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,明確其安排及產(chǎn)品的放行辦法。

　　(4)運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段,做好酒店財(cái)務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。

　　5.3.3公關(guān)營銷部

　　(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/服務(wù)的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確服務(wù)要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改進(jìn)。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

　　(5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗(yàn)證,確保銷售目標(biāo)的完成。

　　(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

　　(7)與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對(duì)外的形象宣傳。

　　5.3.4餐飲部

　　(1)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

　　(4)確定餐飲產(chǎn)品/服務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和安全工作,保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.5客房部

　　(1)負(fù)責(zé)客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.6前廳部

　　(1)負(fù)責(zé)前廳服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng),收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的.防火防盜、安全保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.7康樂部

　　(1)負(fù)責(zé)康樂服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂、休閑等服務(wù)要求和本部門實(shí)際服務(wù)能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供服務(wù)信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反饋,識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

　　(4)確定健身、娛樂、休閑等服務(wù)內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施服務(wù)提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施

　　(6)設(shè)備的安全運(yùn)行,保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　5.3.8工程部

　　(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改進(jìn)時(shí),進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供保障。

　　(3)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù),確保良好運(yùn)行,滿足酒店生產(chǎn)/服務(wù)提供的需要。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài),保證各部門對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)的有效檢測和監(jiān)控。

　　5.3.10保安部

　　(1)負(fù)責(zé)保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。

　　(2)負(fù)責(zé)酒店的消防安全保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項(xiàng)生產(chǎn)和服務(wù)提供。

酒店質(zhì)量管理制度2

　　1、建立三級(jí)檢查督導(dǎo)制度

　　在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，人力資源部質(zhì)檢主任和質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。部門級(jí)在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成酒店質(zhì)量督導(dǎo)--部門--主管三級(jí)檢查督導(dǎo)制。

　　2、質(zhì)量檢查處罰規(guī)定

　　為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識(shí)，特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定。

　　(1)酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問題一律處罰部門經(jīng)理。

　　(2)對(duì)檢查出的問題，統(tǒng)一報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。

　　(3)不管部門人員多少，凡對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外一并處罰部門經(jīng)理。

　　(4)在工作中相互推諉、沒有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的.，除處罰責(zé)任人外一并處罰部門經(jīng)理。

　　(5)凡酒店質(zhì)量檢查出的問題，一律按酒店員工手冊(cè)紀(jì)律處罰的有關(guān)規(guī)定扣罰，并按以下規(guī)定處罰部門經(jīng)理。

　�、�10人以下的部門有違紀(jì)的員工，發(fā)現(xiàn)一起，處罰部門經(jīng)理一次。

　�、�10人-50人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次，不夠二次，按百分比扣除。

　�、�50人-100人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次，不夠三次，按百分比扣除

　　④100人以上的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次，處罰部門經(jīng)理一次，不夠四次，按百分比扣除。

酒店質(zhì)量管理制度3

　　1、康樂中心質(zhì)量管理工作實(shí)行'逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核'的質(zhì)量管理責(zé)任制。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行康樂中心效勞工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)效勞工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。

　　3、質(zhì)量管理工作最活潑最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的效勞工作質(zhì)量才有了保證。

　　4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持效勞工作現(xiàn)場的管理，按照工作標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)效勞前的檢查，效勞中的督導(dǎo)及效勞后的反應(yīng)和提高，以標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)效勞工作到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、各個(gè)中心的領(lǐng)班應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在效勞工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)中心進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的'質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報(bào)。

　　6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴�？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理�？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。

　　7、康樂中心質(zhì)量管理工作應(yīng)列入本部門和各中心日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。

　　8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì)，按照酒店的工作部署，認(rèn)真做好工作。

酒店質(zhì)量管理制度4

　　1、建立三級(jí)檢查督導(dǎo)制度

　　在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，人力資源部質(zhì)檢主任和質(zhì)檢員有權(quán)對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面效勞質(zhì)量監(jiān)督檢查。部門級(jí)在部門經(jīng)理指導(dǎo)下，對(duì)本部門各個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督檢查。主管級(jí)負(fù)責(zé)對(duì)本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成酒店質(zhì)量督導(dǎo)--部門--主管三級(jí)檢查督導(dǎo)制。

　　2、質(zhì)量檢查處分規(guī)定

　　為提高酒店的效勞質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強(qiáng)管理人員的'管理職能和督導(dǎo)意識(shí)，特制定酒店質(zhì)量督導(dǎo)檢查罰款的有關(guān)規(guī)定。

　　(1)酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問題一律處分部門經(jīng)理。

　　(2)對(duì)檢查出的問題，統(tǒng)一報(bào)人力資源部進(jìn)行處分。

　　(3)不管部門人員多少，凡對(duì)酒店的效勞質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處分員工外一并處分部門經(jīng)理。

　　(4)在工作中相互推諉、沒有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處分責(zé)任人外一并處分部門經(jīng)理。

　　(5)凡酒店質(zhì)量檢查出的問題，一律按酒店員工手冊(cè)紀(jì)律處分的有關(guān)規(guī)定扣罰，并按以下規(guī)定處分部門經(jīng)理。

　　①10人以下的部門有違紀(jì)的員工，發(fā)現(xiàn)一起，處分部門經(jīng)理一次。

　�、�10人-50人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處分部門經(jīng)理一次，不夠二次，按百分比扣除。

　　③50人-100人的部門有違紀(jì)的員工一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處分部門經(jīng)理一次，不夠三次，按百分比扣除

　　④100人以上的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次，處分部門經(jīng)理一次，不夠四次，按百分比扣除。

酒店質(zhì)量管理制度5

　　酒店質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

　　1.目的

　　明確酒店各組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系,確保管理有效實(shí)施。

　　2.適用范圍

　　適用于酒店及各部門管理機(jī)構(gòu)。

　　3.引用標(biāo)準(zhǔn)

　　iso9001:20235.5.1職責(zé)與權(quán)限

　　4.職責(zé)

　　4.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)提出酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的意見。

　　4.2管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)上述意見的審核,并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督和檢查,提出改良建議。

　　4.3總經(jīng)理批準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,確定相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　4.4各部門嚴(yán)格履行職責(zé)和權(quán)限。

　　5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置為八部室,即總經(jīng)辦、財(cái)務(wù)部、公關(guān)營銷部、餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、工程部、保安部(詳見組織機(jī)構(gòu)圖)。

　　酒店組織機(jī)構(gòu)圖

　　5.2管理者代表主要負(fù)責(zé):

　　5.2.1籌劃、建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;

　　5.2.2在整個(gè)組織內(nèi)提升“以顧客為中心〞的效勞意識(shí);

　　5.2.3領(lǐng)導(dǎo)和組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

　　5.2.4及時(shí)向董事會(huì)報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,為管理評(píng)審和質(zhì)量體系改良提供重要信息,并對(duì)產(chǎn)品/效勞質(zhì)量不合格和質(zhì)量體系運(yùn)行不合格情況采取糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證進(jìn)行監(jiān)督和管理;

　　5.2.5負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。

　　5.3體系要素規(guī)定的部門職能分配(附管理職能分配表)

　　5.3.1總經(jīng)辦

　　(1)負(fù)責(zé)本部門效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)收集并提供國家相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,由集團(tuán)檔案室統(tǒng)一存檔。

　　(3)按照各部門的職能和權(quán)限,協(xié)調(diào)相互關(guān)系,確保酒店內(nèi)部的有效溝通和協(xié)作。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外部文件(非質(zhì)量體系文件)的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存、處置符合文件化程序要求。

　　(5)完成員工入離職、培訓(xùn)、評(píng)估考核、潛能開發(fā)等工作,合理配置人力資源,創(chuàng)造其開展環(huán)境,滿足酒店需求。

　　(6)分析人力資源信息和資料,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。

　　(7)負(fù)責(zé)效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(8)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量目標(biāo)和方針的各項(xiàng)籌劃。

　　(9)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的控制,保證文件的批準(zhǔn)、更新、發(fā)放、使用、回收、保存符合文件化程序要求。

　　(10)實(shí)施質(zhì)量記錄控制,確保記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、回收、保護(hù)、保存、處置符合文件規(guī)定。

　　(11)負(fù)責(zé)酒店生產(chǎn)/效勞全過程的監(jiān)視和測量,收集和分析有關(guān)數(shù)據(jù),以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并識(shí)別有效的改良。

　　(12)跟蹤檢查、驗(yàn)證、評(píng)審糾正和預(yù)防措施,確保質(zhì)量體系持續(xù)改良。

　　5.3.2財(cái)務(wù)部

　　(1)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)按四星酒店標(biāo)準(zhǔn)確定物資采購文件,保證物資質(zhì)量合格證、產(chǎn)品使用說明書等相關(guān)資料的完整,為識(shí)別和驗(yàn)證提供依據(jù)。

　　(3)按程序規(guī)定對(duì)采購物資進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,明確其安排及產(chǎn)品的放行方法。

　　(4)運(yùn)用財(cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)手段,做好酒店財(cái)務(wù)控制,確保經(jīng)營管理績效。

　　5.3.3公關(guān)營銷部

　　(1)負(fù)責(zé)公關(guān)營銷部效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品/效勞的要求及酒店實(shí)際生產(chǎn)/效勞能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,與相關(guān)部門溝通,明確效勞要求和工作標(biāo)準(zhǔn),確保正確理解和執(zhí)行。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò),傳播酒店產(chǎn)品信息,提供詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。密切與顧客關(guān)系,拓展銷售市場,收集顧客反應(yīng),識(shí)別顧客需求,實(shí)現(xiàn)酒店銷售工作的持續(xù)改良。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā),客源組織和產(chǎn)品銷售工作。

　　(5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)施過程的跟蹤測量、監(jiān)視和驗(yàn)證,確保銷售目標(biāo)的完成。

　　(6)掌握應(yīng)收帳情況,分析原因,協(xié)助財(cái)務(wù)作好客戶拖欠款的催收工作。

　　(7)與政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體及其他各類客戶建立并保持良好關(guān)系,組織酒店對(duì)外的形象宣傳。

　　5.3.4餐飲部

　　(1)負(fù)責(zé)餐飲效勞實(shí)現(xiàn)的`籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的餐飲產(chǎn)品/效勞的要求及本部門實(shí)際生產(chǎn)/效勞能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,并確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供餐飲產(chǎn)品信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反應(yīng),識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證餐飲質(zhì)量管理持續(xù)改良。

　　(4)確定餐飲產(chǎn)品/效勞的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施生產(chǎn)和效勞提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)餐飲的衛(wèi)生和平安工作,保護(hù)顧客身體健康和財(cái)產(chǎn)平安。

　　5.3.5客房部

　　(1)負(fù)責(zé)客房效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的住宿及本部門實(shí)際效勞能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)收集顧客反應(yīng),識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證客房各項(xiàng)效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

　　(4)確定住宿的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施效勞提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。

　　5.3.6前廳部

　　(1)負(fù)責(zé)前廳效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)責(zé)對(duì)顧客的接待和商務(wù)要求及本部門實(shí)際效勞能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)的跟蹤措施,確保相關(guān)人員的正確理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供效勞信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng),收集顧客反應(yīng),識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證前廳各項(xiàng)效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

　　(4)確定接待、商務(wù)的內(nèi)容與特性,合理配置和使用設(shè)施和設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施效勞提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的防火防盜、平安保衛(wèi),保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。

　　5.3.7康樂部

　　(1)負(fù)責(zé)康樂效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)對(duì)顧客的健身、娛樂、休閑等效勞要求和本部門實(shí)際效勞能力的評(píng)審和確認(rèn),記錄評(píng)審結(jié)果和后續(xù)跟蹤措施,確保相關(guān)人員的理解和實(shí)施。

　　(3)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),提供效勞信息和詢價(jià),辦理訂單/合同,處理變更事項(xiàng)。收集顧客反應(yīng),識(shí)別顧客需求,處理顧客投訴,保證康樂各項(xiàng)效勞質(zhì)量的持續(xù)改良。

　　(4)確定健身、娛樂、休閑等效勞內(nèi)容及特性,合理配置和使用設(shè)施設(shè)備,按操作規(guī)程實(shí)施效勞提供,并對(duì)此進(jìn)行檢測和監(jiān)控。

　　(5)負(fù)責(zé)本部門各區(qū)域的平安保衛(wèi)工作,做好防火防盜及設(shè)施

　　(6)設(shè)備的平安運(yùn)行,保障顧客人身財(cái)產(chǎn)平安。

　　5.3.8工程部

　　(1)負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備維護(hù)效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備管理,并在酒店技術(shù)更新、功能改良時(shí),進(jìn)行相應(yīng)改造,為酒店產(chǎn)品/效勞的實(shí)現(xiàn)提供保障。

　　(3)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng),指導(dǎo)各部門正確使用及日常維護(hù),確

　　保良好運(yùn)行,滿足酒店生產(chǎn)/效勞提供的需要。

　　(4)負(fù)責(zé)酒店檢測和監(jiān)控裝置的維護(hù)保養(yǎng),使其處于準(zhǔn)確運(yùn)行狀態(tài),保證各部門對(duì)生產(chǎn)和效勞的有效檢測和監(jiān)控。

　　5.3.10保安部

　　(1)負(fù)責(zé)保安效勞實(shí)現(xiàn)的籌劃。

　　(2)負(fù)責(zé)酒店的消防平安保衛(wèi)工作,維護(hù)酒店的正常秩序,確保各項(xiàng)生產(chǎn)和效勞提供。

酒店質(zhì)量管理制度6

　　1、目的

　　對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改良籌劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

　　2、適用范圍

　　適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的'評(píng)審活動(dòng)。

　　3、引用標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1 iso9001:20235.6管理評(píng)審

　　4.職責(zé)

　　4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。

　　4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。

　　5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1酒店制定《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。

　　5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

　　5.3管理評(píng)審的輸入

　　5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果;

　　5.3.2顧客反應(yīng)及市場調(diào)研結(jié)果;

　　5.3.3生產(chǎn)和效勞提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;

　　5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施;

　　5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施;

　　5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

　　5.3.7收集和聽取部門或員工對(duì)質(zhì)量體系改良的建議。

　　5.4管理評(píng)審的輸出

　　5.4.1必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

　　5.4.2對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

　　5.4.3關(guān)注顧客對(duì)酒店效勞/產(chǎn)品的改良要求。

　　5.5對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。

　　6、相關(guān)文件

　　《管理評(píng)審程序》

酒店質(zhì)量管理制度7

　　1.目的

　　對(duì)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)策劃，確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性和有效性。

　　2.適用范圍

　　適用于總經(jīng)理及管理者代表對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審活動(dòng)。

　　3.引用標(biāo)準(zhǔn)

　　3.1iso9001:20005.6管理評(píng)審

　　4.職責(zé)

　　4.1總經(jīng)理主持質(zhì)量體系的管理評(píng)審活動(dòng)。

　　4.2各部門負(fù)責(zé)提供管理評(píng)審活動(dòng)所需的資料。

　　5.標(biāo)準(zhǔn)要素要求

　　5.1酒店制定《管理評(píng)審程序》，從系統(tǒng)性、適宜性和有效性等方面全面實(shí)施管理評(píng)審。

　　5.2管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。

　　5.3管理評(píng)審的輸入

　　5.3.1審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核、第二方審核、第三方審核以及星級(jí)評(píng)定等各方面的審核結(jié)果;

　　5.3.2顧客反饋及市場調(diào)研結(jié)果;

　　5.3.3生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性;

　　5.3.4預(yù)防和糾正措施的實(shí)施;

　　5.3.5上次管理評(píng)審的跟蹤措施;

　　5.3.6可能影響質(zhì)量管理體系的內(nèi)、外部變化。

　　5.3.7收集和聽取部門或員工對(duì)質(zhì)量體系改進(jìn)的.建議。

　　5.4管理評(píng)審的輸出

　　5.4.1必要時(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改，使其更適宜于企業(yè)的現(xiàn)狀。

　　5.4.2對(duì)企業(yè)所需資源狀況進(jìn)行調(diào)整，使其滿足企業(yè)現(xiàn)階段運(yùn)作的需要。

　　5.4.3關(guān)注顧客對(duì)酒店服務(wù)/產(chǎn)品的改進(jìn)要求。

　　5.5對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果要予以記錄。

　　6.相關(guān)文件

　　《管理評(píng)審程序》

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