客戶公司管理制度15篇

　　在當(dāng)下社會，制度使用的情況越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編精心整理的客戶公司管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶公司管理制度1

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴、

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見、

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、

　�。�2）加強企業(yè)內(nèi)外部的`信息交流、

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度、

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)、

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責(zé)任、

　�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人、

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任、

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料、

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)、首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任、按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門、

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因、查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)、

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實、

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則、

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。

客戶公司管理制度2

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長期合作關(guān)系的`主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶公司管理制度3

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的'方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、 收集客戶單位資料

　　2、 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、 客戶裝修工程文件

　　4、 客戶遷入時填具之資料

　　5、 客戶資料補充

　　6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　8、 客戶與管理處往來文件

　　9、 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10、 客戶維修記錄

　　11、 客戶投訴記錄

　　12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四、注意事項

　　1、 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

　　3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

　　4、 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5、 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

客戶公司管理制度4

　　第一條為進一步提高客戶渠道整體運作效率，降低渠道風(fēng)險，穩(wěn)定市場價格，延長贏利周期為目標(biāo)，構(gòu)筑“效益優(yōu)先、協(xié)同速贏”的鋼材超市，特制訂渠道管理辦法

　　第二條實施原則

　　(一)貫徹“真誠合作、誠信經(jīng)營、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”的合作宗旨，以實現(xiàn)渠道共享、穩(wěn)定流通。

　　(二)在穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有銷售渠道的基礎(chǔ)上，化解客戶風(fēng)險和資金風(fēng)險，穩(wěn)步提高直銷比例。

　　(三)對渠道成員實行優(yōu)勝劣汰，以實現(xiàn)良性的長期合作，確保目標(biāo)銷量的完成。

　　第三條渠道管理內(nèi)容

　　1(一)實物流：

　　業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人分解落實本區(qū)域的銷售目標(biāo)，業(yè)務(wù)員按計劃完成銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員對客戶的進銷存貨物進行持續(xù)性的掌控，并做好售前、售中、售后服務(wù)的各項事宜。

　　(二)所有權(quán)流

　　涉及產(chǎn)品所有權(quán)的`流向，業(yè)務(wù)部應(yīng)掌控貨物主要流向。

　　(三)資金流

　　業(yè)務(wù)員必須確�？蛻舭垂�司規(guī)定及時回籠貨款，并對可能出現(xiàn)的資金風(fēng)險及時預(yù)警，協(xié)助客戶處理與資金往來有關(guān)的相關(guān)事宜。

　　(四)信息流

　　及時向客戶傳遞資源庫存信息、銷量資源計劃、銷售政策等，加強與客戶的雙向溝通，確保渠道穩(wěn)定。

　　(五)促銷流

　　及時向客戶提供公司的促銷政策、競爭對手信息、終端需求信息等，分析市場動態(tài)，以便于提高渠道效率，積極促進客戶銷售，加強品牌管理。

　　(六)談判流

　　渠道成員之間就渠道政策、價格、運輸、付款等問題的博弈。

　　第五條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議制定和修改，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋和實施，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。

客戶公司管理制度5

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的'具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶公司管理制度6

　　一、制度內(nèi)容

　　對客戶遷出進行協(xié)助和管理

　　二、適用范圍

　　從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程

　　三、管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

　　2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

　　3、客戶無拖欠費用

　　4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

　　5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損

　　6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)

　　7、客戶順利遷出大廈

　　四、工作流程

　　1、 提交遷出申請

　　客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。

　　2、 退證

　　客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

　　3、 驗房

　　客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。

　　4、 結(jié)算

　　客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。

　　5、 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出

　　柏彥大廈客戶遷出流程

　　客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知

　　↓

　　由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

　　↓

　　通知工程部檢驗設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認(rèn)

　　通知財務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認(rèn)

　　通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的'聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認(rèn)

　　↓

　　通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

客戶公司管理制度7

　　目的：

　　為加強門店vip顧客管理，提高顧客忠誠度，鞏固和擴大有效顧客群，以提升門店經(jīng)營口碑，特制定本制度。

　　vip資格申請條件：

　　凡在本門店一次性購物滿1000元（以實付金額為準(zhǔn)）者或半年內(nèi)累計購物滿2 000元者。

　　vip資格獲�。�

　　凡消費達到標(biāo)準(zhǔn)者，按要求填寫《門店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。

　　vip顧客權(quán)限：

　　1、所有顧客在獲取vip卡的同時，附帶vip會員手冊一本；

　　2、持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)惠券（卡）同時受惠；

　　3、所有vip顧客均可參加積分活動：每次購物消費額會自動積累，每消費100元 （實付金額）即可獲1分積分，依此類推；累計積分滿30分，即可享受8、5折優(yōu)惠；此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù)，便可兌換相關(guān)的獎品（兌獎后，積分會相應(yīng)扣除）；

　　4、 所有vip顧客均可免費領(lǐng)取會員內(nèi)刊；

　　5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；

　　6、門店有權(quán)對持卡顧客身份進行核對。

　　vip卡使用說明：

　　1、會員卡（vip）僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；

　　2、積分不得兌換為現(xiàn)金；

　　3、用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡，不可綜合不同會員卡積分合計計算；

　　4、換領(lǐng)獎品必須達到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換；

　　5、任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請，所扣除的積分一律不退回；

　　6、已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品；

　　7、vip積分禮品以實際的'門店現(xiàn)場海報為準(zhǔn)；

　　8、持卡有效期為二年，期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序，進行新卡的申領(lǐng)或更換；

　　9、更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進新卡；

　　10、有效期到期時舊卡自動失效。

　　vip卡及資料的管理：

　　1、 vip卡由各門店直接發(fā)放；

　　2、《門店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運部；

　　3、顧客的資料一律不得外泄；

　　4、 vip卡如損壞遺失，請致本店掛失補辦。

　　vip會員管理：

　　1、顧客在埋單時，應(yīng)主動提醒其出示vip卡；

　　2、所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動；

　　3、對vip顧客介紹的新顧客，店長應(yīng)表示特別的歡迎；

　　4、對vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱呼；

　　5、有新品和促銷活動及vip顧客過生日時，門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候；

　　6、vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認(rèn)；

　　7、vip顧客離店時，門店全體人員必須依次相送。

　　所有門店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進行處理。

客戶公司管理制度8

　　第一章 總 則

　　第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。

　　第二章 會員資格

　　第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。

　　第四條 交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準(zhǔn)，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。

　　第五條 交易所會員應(yīng)具備以下條件：

　　(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;

　　(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;

　　(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負(fù)責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：

　　1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。

　　2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;

　　(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險控制制度等;

　　(六) 認(rèn)繳交易所收取的各項費用;

　　(七) 交易所規(guī)定的其它條件。

　　第三章 會員的申請和辦理

　　第六條 會員申辦程序

　　(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：

　�、俟�司證照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);

　�、诜ǘù�表人身份證、被授權(quán)人身份證;

　�、酃�司組織構(gòu)架圖和高管簡歷;

　　④辦公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;

　�、莨�司工作對接表(主要負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式);

　�、迺�員入市合同和補充協(xié)議;

　　⑦會員入會申請審核表和承諾函。

　　(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進行公示;未被批準(zhǔn)者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費用。

　　第七條 會員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復(fù)審，現(xiàn)場實地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。

　　第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。

　　第四章 會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止

　　第九條 交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。

　　第十條 會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：

　　(一) 變更法定代表人;

　　(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);

　　(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;

　　(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機構(gòu);

　　(五) 變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負(fù)責(zé)人或者經(jīng)營范圍;

　　(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;

　　(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;

　　(八) 取得其它交易所會員資格;

　　(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關(guān)立案調(diào)查、處罰的;

　　(十) 交易所要求報告的其它情況的;

　　第十一條 會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。

　　(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：

　　1、 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;

　　2、 關(guān)于終止會員資格的申請;

　　3、 客戶安置及保證金清退方案;

　　4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;

　　5、 交易所要求的其它材料。

　　(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。

　　(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費用由會員自行承擔(dān)。

　　(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。

　　(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。

　　第五章 會員的權(quán)利和義務(wù)

　　第十二條 交易所會員享有以下權(quán)利：

　　(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標(biāo)準(zhǔn)以交易所規(guī)定為準(zhǔn));

　　(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);

　　(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);

　　(五) 對交易所的工作提出意見、建議;

　　(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。

　　第十三條 交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

　　(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;

　　(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;

　　(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;

　　(四) 維護交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;

　　(五) 履行保密責(zé)任;

　　(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費用。

　　第六章 禁止事項

　　第十四條 為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴(yán)格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：

　　(一)嚴(yán)格考核交易商的準(zhǔn)入條件;

　　(二)嚴(yán)禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;

　　(三)嚴(yán)禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;

　　(四)嚴(yán)禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶;

　　(五)嚴(yán)禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易;

　　(六)嚴(yán)禁向交易商承諾收益;

　　(七)嚴(yán)禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);

　　(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;

　　(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示。

　　(十)嚴(yán)禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。

　　(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準(zhǔn)，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;

　　(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。

　　第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴(yán)肅處理。包含但不限于以下事項：

　　(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;

　　(二)以會員的`名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;

　　(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險承諾的;

　　(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;

　　(五)資金量和交易量配比不符的;

　　(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;

　　(七)經(jīng)過交易所認(rèn)定的涉及違規(guī)交易行為的;

　　(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等);

　　第七章 處 罰

　　第十六條 會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰措施。

　　第十七條 會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：

　　(一) 口頭警告;

　　(二) 書面通報;

　　(三) 強制培訓(xùn);

　　(四) 暫停會員資格;

　　(五) 撤銷會員資格;

　　(六)交易所對認(rèn)定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;

　　(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關(guān)進行處理。

　　第十八條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：

　　(一) 未嚴(yán)格考核交易商準(zhǔn)入條件的;

　　(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;

　　(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;

　　(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶的;

　　(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易的;

　　(六) 向交易商承諾收益的;

　　(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;

　　(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;

　　(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示的;

　　(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;

　　(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項活動的;

　　(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。

　　第十九條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進行強制培訓(xùn)：

　　(一) 會員有違規(guī)收費行為的;

　　(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;

　　(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。

　　第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認(rèn)定后，撤消其會員資格：

　　(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;

　　(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;

　　(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準(zhǔn)但取得其它交易場所會員或代理商資格的;

　　(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;

　　(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。

　　第八章 附 則

　　第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。

　　第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。

客戶公司管理制度9

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的.管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

　　5、 客戶關(guān)系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

　　5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

客戶公司管理制度10

　　酒廠客戶投訴管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

　　一、投訴接待熱線

　　二、受理流程

　　1、電話投訴

　　接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

　　2、客戶書面投訴

　　收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

　　3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

　　客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

　　處理辦法分四種狀況：

　　3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

　　員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

　　3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

　　3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。

　　3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的.誤會。

　　三、投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

　　四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

　　2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

　　七、客戶投訴考核辦法

　　客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶公司管理制度11

　　第一條

　　基本生態(tài)控制線（以下簡稱生態(tài)線）作為深圳市貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、提升城市發(fā)展質(zhì)量的一項重大舉措，對促進現(xiàn)代化國際化先進城市、低碳生態(tài)城市和民生幸福城市建設(shè)，以及城市的生態(tài)安全與可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。為進一步提高我市生態(tài)線管理的精細度和可操作性，兼顧社會基層民生發(fā)展、公益性及市重大項目建設(shè)需求，遵照深圳市人民代表大會和深圳市人民政府（以下簡稱市政府）的部署要求，依據(jù)《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》（以下簡稱《管理規(guī)定》）和相關(guān)法定規(guī)劃，對生態(tài)線進行局部優(yōu)化，編制本次優(yōu)化調(diào)整方案。

　　第二條

　　優(yōu)化調(diào)整對象

　　本次優(yōu)化調(diào)整的生態(tài)線是指20xx年11月1日深圳市政府批準(zhǔn)公布的生態(tài)保護范圍界線。

　　第三條

　　優(yōu)化調(diào)整依據(jù)

　�。�1）《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》

　�。�2）《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》

　�。�3）《深圳市人民政府關(guān)于執(zhí)行的實施意見》

　�。�4）《深圳經(jīng)濟特區(qū)飲用水源保護條例》

　�。�5）《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�6）《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�7）《深圳市綠地系統(tǒng)規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�8）《深圳市基本農(nóng)田改造范圍線》（20xx）

　　（9）《深圳市藍線規(guī)劃》

　�。�10）《深圳市黃線規(guī)劃》

　　以及其它經(jīng)市政府批準(zhǔn)的法定規(guī)劃和依據(jù)性文件。

　　第四條

　　優(yōu)化調(diào)整目標(biāo)

　　在保障城市生態(tài)安全的前提下，以進一步提高生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能為目標(biāo)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和規(guī)劃，重點解決20xx年11月1日《管理規(guī)定》實施前我市生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，并兼顧社會基層民生發(fā)展、公益性及市重大項目建設(shè)需求，以進一步提高生態(tài)線管理的精細度和可操作性。

　　第五條

　　優(yōu)化調(diào)整內(nèi)容

　　本次對生態(tài)線的局部優(yōu)化調(diào)整，包括調(diào)入和調(diào)出兩方面的工作：

　　（1）調(diào)入。即依據(jù)各層次規(guī)劃分析及權(quán)屬核查，將有利于強化城市生態(tài)功能的部分線外用地進一步納入生態(tài)線內(nèi)，以合理增加生態(tài)線控制范圍。

　�。�2）調(diào)出。一方面將國家、省、市重大建設(shè)確需占用生態(tài)線內(nèi)用地的項目用地調(diào)出生態(tài)線；另一方面為適當(dāng)化解生態(tài)線管理工作中的矛盾，將20xx年11月1日之前被劃入生態(tài)線的現(xiàn)狀集中成片的建成工業(yè)區(qū)用地調(diào)出生態(tài)線，適當(dāng)縮減生態(tài)線控制范圍。

　　第六條

　　優(yōu)化調(diào)整原則

　�。�1）保護生態(tài)，控制線內(nèi)總量規(guī)模不減。對一級水源保護區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域進行嚴(yán)格控制，保護和加強生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能。同時，通過調(diào)入調(diào)出用地的占補平衡，嚴(yán)格控制我市生態(tài)線內(nèi)用地總量規(guī)模不減少。

　　（2）提升質(zhì)量，保障生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整。對城市生態(tài)安全格局和生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的完整性具有重大影響的區(qū)域進行剛性保護，保障生態(tài)系統(tǒng)完整。同時，通過將植被覆蓋條件良好、生態(tài)價值較高的用地納入生態(tài)線范圍內(nèi)，以進一步提升生態(tài)線的生態(tài)價值與環(huán)境質(zhì)量。

　�。�3）實事求是，化解突出發(fā)展矛盾。尊重歷史、分類分時，客觀合理地處置土地歷史遺留問題。重點解決《管理規(guī)定》實施前生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，優(yōu)先將非農(nóng)用地、征返地從生態(tài)線范圍內(nèi)調(diào)出。

　　（4）科學(xué)發(fā)展，銜接相關(guān)法定規(guī)劃。重點強調(diào)與相關(guān)法定規(guī)劃的協(xié)調(diào)，緊密銜接《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020年）》（以下簡稱《土地利用總體規(guī)劃》）、《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》（以下簡稱《城市總體規(guī)劃》）、各片區(qū)法定圖則及基本農(nóng)田改造范圍等相關(guān)法定規(guī)劃，使生態(tài)線的`總體布局更趨合理。在此基礎(chǔ)上，為城市發(fā)展提供有效的土地供給和保障，特別是為我市的公益性和重大項目建設(shè)提供空間支持。

　　第七條

　　優(yōu)化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)

　　在《管理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會基層社區(qū)發(fā)展、公益性項目及市重大項目建設(shè)需求，對照相關(guān)法定規(guī)劃，確定“調(diào)入”和“調(diào)出”生態(tài)線用地的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　調(diào)入生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）緊鄰生態(tài)線，且空間上與原生態(tài)線連續(xù)；（2）現(xiàn)狀植被良好或具備植被恢復(fù)條件，生態(tài)價值較好；（3）相關(guān)法定規(guī)劃所確定的非城市建設(shè)用地，以及旅游用地或公園綠地。

　　調(diào)出生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）20xx年生態(tài)線劃定前已基本建成，集中成片且緊鄰城市建成區(qū)；（2）位于土地利用總體規(guī)劃確定的建設(shè)用地范圍內(nèi)，且不涉及一級水源保護區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)藍線、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域和需要嚴(yán)格控制建設(shè)的區(qū)域，符合相關(guān)城市規(guī)劃要求；（3）位于生態(tài)線邊緣，不影響其結(jié)構(gòu)完整性和空間連續(xù)性。

　　第八條

　　優(yōu)化調(diào)整方案

　　本次優(yōu)化調(diào)整方案在保證全市生態(tài)線范圍內(nèi)土地總量不減的前提下，調(diào)入生態(tài)線用地約15平方公里，主要為山體林地和公園綠地，約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%；調(diào)出生態(tài)線用地約15平方公里，主要為基本生態(tài)控制線劃定前已建成的工業(yè)區(qū)、公益性及市重大項目建設(shè)用地，亦約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%。

　　其中，本次優(yōu)化調(diào)整方案中寶安區(qū)調(diào)出基本生態(tài)控制線范圍內(nèi)用地約5.55平方公里，調(diào)入用地約5.87平方公里；光明新區(qū)調(diào)出用地約2.44平方公里，調(diào)入用地約2.7平方公里；龍崗區(qū)調(diào)出用地約3.51平方公里，調(diào)入用地約3.89平方公里；坪山新區(qū)調(diào)出用地約0.55平方公里，調(diào)入用地約0.98平方公里；原特區(qū)內(nèi)調(diào)出用地約0.65平方公里，調(diào)入用地約0.83平方公里；此外還包括保障市重大項目建設(shè)所需調(diào)出用地約2.11平方公里，調(diào)入用地約0.93平方公里。

　　第九條

　　本方案成果由文本、圖紙及附件三部分組成。

　　第十條

　　本方案由深圳市人民政府負(fù)責(zé)實施和解釋。

　　第十一條

　　本方案自批準(zhǔn)之日起生效，根據(jù)本方案確定的深圳市基本生態(tài)控制線范圍圖同時公布生效，20xx年11月1日深圳市人民政府批準(zhǔn)公布的基本生態(tài)控制線范圍界線同時廢止。

客戶公司管理制度12

　　一、總則

　　為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、適用范圍

　　本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。

　　三、保密范圍和密級劃分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。

　　1、密級劃分

　　公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

　　1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴(yán)重的經(jīng)濟損失或不良影響;

　　3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。

　　2、保密范圍

　　公司秘密包括下列事項:

　　1)公司重大決策中的秘密事項;

　　2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;

　　3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

　　4)公司財務(wù)預(yù)決算報告、審計報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;

　　5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的`各類信息;

　　6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;

　　7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動向;

　　8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;

　　9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;

　　10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;

　　11)其他經(jīng)公司確認(rèn)應(yīng)當(dāng)保密的事項。

　　一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。

　　3、公司密級的確定

　　1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;

　　2)公司的年度規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術(shù)資料為機密級;

　　3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級。

　　4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標(biāo)明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1、知曉范圍

　　1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;

　　3)機密級只限負(fù)責(zé)該項工作的主管人員以及該主管人員認(rèn)為必須知道的人員知曉;

　　4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。

　　2、保管備份

　　1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準(zhǔn);

　　2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;

　　4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可復(fù)印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可復(fù)印);

　　5)各公司指派專人負(fù)責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報告，以便及時采取補救措施。

　　五、責(zé)任與獎懲

　　1、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予獎勵:

　　1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

　　2)非責(zé)任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

　　2、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟損失的;

　　2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟損失的;

　　3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

　　4)利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。

　　3、獎懲具體標(biāo)準(zhǔn)參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。

　　六、本制度自發(fā)布之日起生效。

　　七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

客戶公司管理制度13

　　第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項

　　13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進行結(jié)帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

　　B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的`話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間

　　2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行,應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾��?等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動慰問

　　8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準(zhǔn)時通知達成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時間

　　四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務(wù)用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關(guān)系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關(guān)懷您

　　21請您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會兒

客戶公司管理制度14

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的`設(shè)立

　　1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶公司管理制度15

　　1、采購領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：① 采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購的決策權(quán)分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

　�。�3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需要。

　　2、經(jīng)濟責(zé)任制度

　　經(jīng)濟責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟職責(zé)、利益權(quán)力的一項。明確經(jīng)濟責(zé)任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門的經(jīng)濟責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責(zé)任制[1]

　　崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制，能做到采購部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強職工責(zé)任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實際，我們認(rèn)為采購部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購主管和計劃人員的職責(zé)是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統(tǒng)籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業(yè)務(wù)活動，以提高經(jīng)濟效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責(zé)是：① 貨源、價格、服務(wù)等市場調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項，如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　�。�2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標(biāo)落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的`費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān)；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟�；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應(yīng)進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應(yīng)注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負(fù)責(zé)人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進行橫向聯(lián)合檢查；三是個人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象；二是對應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應(yīng)強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結(jié)。

　　實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負(fù)責(zé)人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

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