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公司客戶檔案管理制度
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，制度使用的情況越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家整理的公司客戶檔案管理制度，希望能夠幫助到大家。
公司客戶檔案管理制度1
作為公司的市場(chǎng)與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法：
第一條目的：
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場(chǎng)客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場(chǎng)占有率，與本公司交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍：
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場(chǎng)直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容：
1、客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕⒔?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條方法
1、建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行：
（1）由銷售代表在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。
�。�2）向客戶派發(fā)客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫。
�。�3）委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2、客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場(chǎng)上所占的份額。
客戶分類的'主要內(nèi)容包括：
（1）客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展�？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
�。�2）客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3、客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對(duì)策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
（1）銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中，各類等級(jí)的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
�。�2）商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。
�。�3）地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。
4、客戶信用分析
在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：
1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。
2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場(chǎng)提供資料。
3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
公司客戶檔案管理制度2
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：
1、客戶基礎(chǔ)資料�？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的.關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級(jí)為機(jī)密級(jí)檔案，分級(jí)管理。公司級(jí)檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級(jí)客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級(jí)客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號(hào)提供給人查閱，每次處50元罰款。
公司客戶檔案管理制度3
一、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
二、管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1、收集客戶單位資料
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時(shí)填具之資料
5、客戶資料補(bǔ)充
6、客戶聯(lián)絡(luò)資料
7、緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8、客戶與管理處往來文件
9、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10、客戶維修記錄
11、客戶投訴記錄
12、客戶單位有關(guān)的'工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序
四、注意事項(xiàng)
1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；
4、接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5、接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
公司客戶檔案管理制度4
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對(duì)客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的'內(nèi)容。
完整的客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場(chǎng)人員完成，市場(chǎng)人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊(cè)資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對(duì)經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評(píng)估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；
2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊(cè)資本等。
3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）、客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
2）、對(duì)客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
3）、積累客戶年度業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
4）客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請(qǐng)，并做好檔案記錄（銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對(duì)一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
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