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客戶滿意度管理制度（通用6篇）
在現(xiàn)在社會，制度使用的頻率越來越高，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。大家知道制度的格式嗎？以下是小編幫大家整理的客戶滿意度管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶滿意度管理制度 1
1.0目的：
通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析，了解客戶的需要，并制定出相應的改進措施，確保服務質(zhì)量得到有效控制和改進，以提高客戶的滿意度。
2.0范圍：
適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。
3.0職責：
3.1客戶服務中心負責開展客戶滿意度測評活動，包括：活動的策劃、任務下達、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，提出改進建議。
3.2客戶服務中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施，并對客戶所提建議及意見采取相應的整改措施，并及時回訪。
4.0程序：
客戶服務中心負責組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查，通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進行，調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%�；厥章试�85%以上，總體真實率達到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的`工作，具體見進行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。
調(diào)查前客戶服務中心編制策劃書，確定調(diào)查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。
發(fā)布通知
調(diào)查前客戶服務中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓，
調(diào)查完畢后將表回收整理，交回客戶服務中心。
客戶服務中心負責對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進行檢查，抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進行核實，發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。
客戶服務中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總，并對數(shù)據(jù)進行分析比較，調(diào)查未達到規(guī)定的回收率，每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。
各部門對客戶所提意見及建議應及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務質(zhì)量問題時，客戶服務中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施
客戶服務中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證，意見調(diào)查表原件由客戶服務中心保存，保存期二年，《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年，《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客戶滿意度調(diào)查表》
《客戶滿意度調(diào)查報告》
《客戶滿意度調(diào)查策劃書》
客戶滿意度管理制度 2
1、目的
對業(yè)主是否滿意的信息進行監(jiān)視，以評價質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責
3.1物業(yè)服務中心負責與業(yè)主聯(lián)絡，有效處理業(yè)主的意見，并保存相關(guān)服務記錄。
3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況，分析存在問題的原因，并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議，持續(xù)提高業(yè)主滿意度。
4、程序
4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業(yè)服務中心負責收集業(yè)主滿意與否的信息。
4.1.2物業(yè)服務中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會進行溝通，業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務中心解答、收集，并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的，應詳細記錄，并向上級領(lǐng)導反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復。
4.1.3相關(guān)責任部門應負責有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的`過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2業(yè)主滿意度測量
4.2.1物業(yè)服務中心客服主管按要求每月對業(yè)主進行回訪，填寫《業(yè)主回訪單》；接待專員對維修情況進行回訪，月末由經(jīng)理對回訪信息進行統(tǒng)計，填寫《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》交品質(zhì)部，由品質(zhì)部報管理者代表審批。
4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主滿意程度，對反饋的意見進行匯總、分析，并由責任部門采取措施，對存在問題進行整改并有效地預防。
5、相關(guān)文件
5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標、指標完成情況統(tǒng)計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業(yè)主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
客戶滿意度管理制度 3
醫(yī)療服務滿意度測評工作制度為進一步加強精神文明建設，以病人為中心，不斷提升醫(yī)療服務內(nèi)涵，努力營造溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境。特制定綜合滿意度測評工作制度。
一、院內(nèi)滿意度測評
（一）每月一次由院領(lǐng)導和職能科室負責人參加的醫(yī)德醫(yī)風查房，測評問卷對象主要是病人和家屬，包括窗口服務。
�。ǘ┎^(qū)滿意度測評每月二次，問卷發(fā)放回收工作由護士長負責，窗口督查由門辦、文明辦負責，每月不少于二次。
二、院外監(jiān)督
�。ㄒ唬┒ㄆ谡匍_監(jiān)督員會議，聽取監(jiān)督員對醫(yī)院在診療服務過程中滿意度情況的反饋。
�。ǘ┌l(fā)揮每位監(jiān)督員的作用，定期請他們進行院內(nèi)外滿意度的測評。
�。ㄈ┌l(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄和歸檔工作。
三、出院病人的電話回訪、發(fā)信征詢
（一）病區(qū)出院病人電話回訪由護士長及文明辦專職人員負責，一般在出院后二周內(nèi)進行，內(nèi)容包括聽取意見、健康宣教、做好情況反饋記錄。對病人提出的`不滿意事件進行核查，并把處理情況反饋給病人和相關(guān)部門。
（二）出院病人征詢意見信由專人負責，一般每季度發(fā)放不少于200封（以手術(shù)科室為主），同時開通征詢熱線電話：028—88395303
四、落實院領(lǐng)導接待日
（一）由院長辦公室負責安排，每周五上午8:30～11:30，地點：門診辦公室。
（二）做到認真聽取職工、患者意見和建議，盡可能當時解決，暫不能解決做好解釋工作。
五、配合上級專項檢查
結(jié)合市、縣、局精神文明建設的要求，做好每年一次的市、局萬人問卷檢查。配合市、縣二級監(jiān)督員的督查，以及市、縣、局文明委的考核，滿意度測評等各項工作。
六、處理結(jié)果
�。ㄒ唬┌l(fā)現(xiàn)的問題嚴格按院紀院規(guī)進行處罰。
（二）按精神文明考核及獎懲條例嚴格執(zhí)行，滿意度評價結(jié)果與科室和個人績效工資掛鉤。
客戶滿意度管理制度 4
1、目的
測量質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
2、適用范圍
適用于對業(yè)主和住戶滿意程度的測量。
3、相關(guān)/支持性文件
《與業(yè)主和住戶有關(guān)的過程控制程序》
《數(shù)據(jù)分析控制程序》
《糾正措施程序》
《預防措施程序》
4、職責
4.1質(zhì)量管理部；
a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡有效處理業(yè)主和住戶的意見，負責保存相關(guān)服務記錄；
b)負責組織對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量，確定業(yè)主和住戶的需求和潛在需求。
4.2質(zhì)量管理部將對保安部、工程部、清潔綠化部、綜合管理部匯總的反饋信息進行分析，確定責任部門并監(jiān)督實施。
5、工作程序
5.1業(yè)主和住戶信息的收集、分析與處理
5.1.1各部門在各自的業(yè)務范圍內(nèi)負責收集業(yè)主和住戶滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。
5.1.2對業(yè)主和住戶面談、信涵、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議由質(zhì)量管理部門專人解答、收集、并記錄在《值班記錄登記表》上，暫時末能解答的，要詳細記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復。
5.1.3質(zhì)量管理部負責與業(yè)主和業(yè)主委員會溝通，利用業(yè)主大會等各種渠道，認真聽取業(yè)主和住戶的意見，填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》，及時反饋給公司。并組織各部門進行分析綜合，落實相應措施，并監(jiān)督執(zhí)行。
5.1.4各部門業(yè)務員利用外出的各種活動及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會，物業(yè)競標會，積極與業(yè)主和住戶溝通，收集有關(guān)信息，填寫《業(yè)主和住戶信息反饋表》，及時反饋給公司，由質(zhì)量管理部組織各部門進行分析，確認責任部門，落實相應措施并監(jiān)督執(zhí)行效果。
5.1.5各責任部門應負責有效處理業(yè)主和住戶意見，執(zhí)行《與業(yè)主和住戶有關(guān)的`過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.2業(yè)主和住戶滿意程度測量
5.2.1每年第四季度，質(zhì)量管理部向業(yè)主和住戶發(fā)送《業(yè)主滿意度測評表》，調(diào)查業(yè)主和住戶對公司服務的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。
5，2，2質(zhì)量管理部對上述調(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主和住戶的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照公司的質(zhì)量目標進行考核。
5.2.3對業(yè)主和住戶反映非常滿意的方面，質(zhì)量管理部應對公司相關(guān)部門或人員及時進行通報表揚。
6、相關(guān)記錄
qr-017-01《值班記錄登記表》
qr-017-04〈業(yè)主和住戶滿意率統(tǒng)計表〉
qr-017--02《業(yè)主和住戶信息反饋表》
qr-017-03《業(yè)主和住戶滿意程度調(diào)查表》
客戶滿意度管理制度 5
1.0目的
及時、準確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務質(zhì)量的要求和滿意度，以持續(xù)改進公司的服務質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(管理處)。
3.0職責
3.1各部門負責人應監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況，并對與本部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。
3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門，管理部負責組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動，并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務工作提出改進建議。
3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通，如走訪、回訪、上門服務等。
3.4公司各部門負責與相關(guān)方的溝通。
4.0程序
4.1顧客溝通
4.1.1在提供服務過程中，對顧客潛在的要求或感知信息，各相關(guān)部門應采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通，達到顧客滿意，以利于服務質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。
4.1.2管理處應按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動；將與顧客有關(guān)的服務規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。
4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時，管理處應采取有效方式告知顧客，并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識，提醒顧客注意。
4.1.4公司各部門應利用各種媒介加強與顧客溝通，如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。
4.1.5各管理處每天24小時值班，接受顧客的.報修或投訴，相關(guān)負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理，確保顧客滿意。
4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會，直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務質(zhì)量的評議，會后將整理的會議紀要送管理部備案。
4.2顧客投訴處理
按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。
4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控
4.3.1各管理處應指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%，對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪的，回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式，但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%，并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。
4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》，并在記錄本上簽字以示查閱，發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項，追究其相關(guān)人員責任，并責令其限期予以處理，同時填寫《不合格報告》。
4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動，根據(jù)工作需要，也可另外組織專項的調(diào)查。
4.3.4調(diào)查活動應覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應滿足但不限于以下方面要求:
a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上；
b)問卷發(fā)放應采用隨機的原則，對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應該覆蓋到。
c)問卷回收數(shù)量應達到發(fā)放數(shù)量的80%以上，若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。
d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標的要求。
4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后，一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析；第二周應把一些有針對性的問題進行回訪，回訪形式可以是電話回訪，也可以是登門回訪或是信函等形式；第三周應完成顧客調(diào)查處理，處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明，公開信中應包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等；(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行，回訪結(jié)束后業(yè)主應在《訪問住戶記錄》上簽字。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《訪問住戶記錄》
b)《顧客投訴處理規(guī)定》
c)《顧客投訴處理表》
d)《顧客投訴登記表》
e)《顧客投訴處理簽認單》
f)《顧客滿意度調(diào)查表》
注:
1、客戶服務部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi)，并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈；
2、客戶服務部需及時跟蹤檢驗；
3、客戶服務部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。
客戶滿意度管理制度 6
為不斷提高醫(yī)療服務，認真聽取患者對我院診療服務過程的滿意程度及意見和建議，不斷強化業(yè)務科室的服務意識和質(zhì)量意識，提高管理部門的責任意識，特制定本制度。
一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇
按照患者入院就診的醫(yī)療服務，主要包括服務流程、服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務效率、執(zhí)行價格標準、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。
二、患者滿意度工作調(diào)查方式
1、患者問卷調(diào)查制度。主要實施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。
2、院、科二級投訴受理制度。包括各科室設置投訴箱和投訴舉報電話。
3、住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。
4、出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進行電話回訪。醫(yī)務辦將對其是否回訪進行抽查督查工作。
5、市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報各臨床科室及醫(yī)護人員工作情況評價表。
6、醫(yī)務辦不定時舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度及患者需求。
三、患者滿意度工作承辦科室
1、醫(yī)務辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負責制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設計和改進滿意度調(diào)查量表。匯總各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報院長辦。
每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計結(jié)果報院長辦。
醫(yī)務辦負責投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總院長辦。
醫(yī)務辦負責承辦患者及家屬座談會工作。
每月中層干部例會上通報、反饋各項患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級投訴情況。
2、各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務工作；做好科級投訴受理工作，及時、切實解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費處。
各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進行健康生活指導等。
3、值班人員負責接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實、、處理結(jié)果督查工作。
4、市場部是患者滿意度調(diào)查的`第三方者，你們熟悉患者，能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務的真實感受。市場部人員必須是實際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務人員給患者的真實滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務辦備案。
四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理
1、醫(yī)務辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報醫(yī)院領(lǐng)導，并通過例會通報反饋相關(guān)科室。
2、每月獲得患者滿意度個人表揚的醫(yī)務人員，年終按照5元/每次個人表揚，累計計入年終院長獎金里計發(fā)兌現(xiàn)。同時在年度評優(yōu)和評先進時也將獲得加分�；颊邼M意度評價差有3次的醫(yī)務人員，將實行院領(lǐng)導誡免談話制度。
3、確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎不扣，每高5%獎勵50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎罰在當月績效獎金中兌現(xiàn)。
4、各項滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟獎懲。
五、患者滿意度監(jiān)督措施
滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀律，調(diào)查行為規(guī)范嚴謹，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進行誘導，確保調(diào)查的信息全面真實。
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