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醫(yī)院投訴工作總結(jié)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，以下是小編為大家收集的醫(yī)院投訴工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)1
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。科室負責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的'態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
七、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報
十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)2
醫(yī)療投訴和糾紛的應(yīng)急預(yù)案及程序
一、應(yīng)急預(yù)案：
1、醫(yī)護人員提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，消除隱患
2、認真聽取患者及家屬的'意見，做好有關(guān)解釋工作
3、各班對難以溝通或存在有意見的患者及家屬要進行匯報、交接
4、發(fā)生醫(yī)療投訴或糾紛時應(yīng)立即報告科主任和護士長，并向醫(yī)務(wù)科報告
5、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，采取積極有效的處理措施，爭取科內(nèi)解決，如果患者家屬對解釋能夠接受，投訴處理至此終止。
6、醫(yī)務(wù)科接到投訴應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商處理，如果患者及家屬能接受，投訴處理至此終止。如果不接受，要求其提供書面材料，由有關(guān)負責(zé)人調(diào)查了解詳情，提出解決問題的方案，匯報分管副院長，與患者及家屬協(xié)商處理意見，若接受，處理終止。
7、對醫(yī)務(wù)科仍無法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者及家屬按法定程序進行醫(yī)療鑒定，當(dāng)事科室一周內(nèi)備齊有關(guān)資料
8、醫(yī)院指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會
9、患者及家屬向法院起訴后，醫(yī)院指定專人和律師代表醫(yī)院出庭。
10、醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì)對科室和個人提出行政處理意見
11、凡患者及家屬借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院正常工作秩序的應(yīng)及時報告保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)處或拔打“110”，并注意保護現(xiàn)場和保留證據(jù)。
12、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科室人員不得隨意給患者方出具任何書面文件、字據(jù)、答復(fù)等，應(yīng)當(dāng)由醫(yī)院指定專人答復(fù)。
二、應(yīng)急程序：
向醫(yī)務(wù)處報告→科室調(diào)查處理→報告醫(yī)務(wù)處→及時組織調(diào)查核實→協(xié)商解決→患者不能接受→向分管副院長匯報→仍無法解決時→醫(yī)療鑒定→出席醫(yī)療事故鑒定會→醫(yī)療主管部門提出處理意見。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)3
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴X起，發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況：
醫(yī)療投訴X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；發(fā)生及已處理的醫(yī)療糾
賠償金額
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因
1. 責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2. 違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。 3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的`藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經(jīng)正確了解所要傳達的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
ＸＸＸＸＸＸ醫(yī)院
二〇一三年一月
醫(yī)院投訴工作總結(jié)4
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的'態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面�；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)5
患者投訴的原因分析
溝通能力差引發(fā)患者投訴：在所有患者投訴的原因中，溝通不足是引發(fā)患者投訴的主要原因。
醫(yī)務(wù)人員缺編導(dǎo)致的患者投訴：當(dāng)醫(yī)務(wù)人員面對繁重的工作時，每名患者所得到的診療時間相對縮短，給患者所帶來的感覺是不被重視，沒有得到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑\治，對醫(yī)務(wù)人員的不滿意隨之產(chǎn)生。
臨床業(yè)務(wù)不過硬：個別醫(yī)生由于基本功不扎實，在診斷及治療中極易發(fā)生錯誤，特別是有些年輕醫(yī)生，處理一些疾病經(jīng)驗不足，但又礙于面子，不及時匯報上級醫(yī)生，最終導(dǎo)致患者得不到及時治療，造成各類并發(fā)癥，引來患者投訴和指責(zé)。
過失行為導(dǎo)致的患者投訴：因醫(yī)務(wù)人員個人的疏忽大意導(dǎo)致的醫(yī)療差錯，導(dǎo)致了患者的投訴。
醫(yī)院管理不完善：醫(yī)院管理中，繁瑣的手續(xù)容易讓患者產(chǎn)生不滿情緒，收費明細不清晰，沒有暢通的投訴處理機制，使得患者的反映得不到及時回復(fù)，無回饋的意見進一步增加了患者的不滿意。
職業(yè)道德觀念不強導(dǎo)致患者投訴：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)差，服務(wù)意識不足，對患者不夠尊重，自律性欠缺，不被尊重、對醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的質(zhì)疑引起患者不滿。
患者對醫(yī)療效果的期望值過高：醫(yī)療技術(shù)存在很大的局限性，當(dāng)患者對醫(yī)療技術(shù)的期望值超過醫(yī)療技術(shù)的實際發(fā)展現(xiàn)狀時，治療效果與期望不符，患者的心理落差使得心理狀態(tài)處于短暫失衡階段，如果在此時得不到有效的溝通，投訴，甚至糾紛隨之產(chǎn)生。
應(yīng)對策略
高度重視：醫(yī)院要高度重視投訴性工作，把做好工作作為醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要組成部分。
熱情耐心，善待投訴人：在接待患者或患者家屬投訴時要保持熱情的態(tài)度、冷靜的情緒和清醒的.頭腦，善待每一位投訴人。以主動而誠懇的態(tài)度，消除疑慮和對抗，縮短彼此間的距離，為進一步溝通打好基礎(chǔ)，創(chuàng)造條件。
詳細記錄，保留最原始資料：對患者提出的要求、想法，想獲得的幫助，以及醫(yī)療爭議的焦點等問題，要邊聽邊記，患者陳述后，要重復(fù)患者的觀點，并征求患者有無補充意見等，通過以上方式既可以表達院方的重視和誠意，又可以緩和患者的怨氣，做好詳實清楚的記錄，以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報，為領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策，或為相關(guān)職能部門調(diào)查處理提供原始信息。
深入調(diào)查，掌握證據(jù)：要根據(jù)投訴反映的情況，深入被投訴科室調(diào)查詢問當(dāng)事人和見證人，認真查看材料，查找問題焦點和矛盾之所在。把廣泛收集的證據(jù)形成處理建議的初步書面材料，提交醫(yī)院“醫(yī)療安全管理委員會”、“行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”專題進行分析、討論、研究，并形成結(jié)論性書面材料。
反饋解釋，妥善解決：要及時地將醫(yī)院最終形成的調(diào)查處理意見向投訴人通報反饋，并耐心地向他們進行解釋、說服和疏導(dǎo)。
協(xié)商處理，不留后患：對醫(yī)院確實存在的問題，不隱瞞欺騙，敢于面對現(xiàn)實，勇于承擔(dān)責(zé)任。協(xié)商解決時，一定要嚴(yán)格遵照程序，要堅持原則，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。對重大事件要請第三方公證，即請律師見證或請司法部門公證，不留隱患。
明確責(zé)任，整改處罰：“明確責(zé)任”是處理投訴的基本原則。投訴處理完結(jié)后召集被投訴科室、當(dāng)事人及相關(guān)部門進行深層次的討論，查找分析原因，提出整改意見，并在全院通報。責(zé)任科室、當(dāng)事人要結(jié)合工作實際深刻剖析發(fā)生問題的根源，限時制定整改提高方案，在工作中加以落實，并以書面材料形式報行風(fēng)辦備案，同時要嚴(yán)格按照規(guī)章制度接受處罰。
營造和諧的外部環(huán)境，減少投訴的發(fā)生：醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性、醫(yī)療改革的滯后性、社會轉(zhuǎn)型時期引發(fā)的社會矛盾在醫(yī)院的泛化，決定了在我國社會發(fā)展的現(xiàn)階段，患方投訴將是一個持久的話題。所以醫(yī)院須高度重視與各級黨委、政府、衛(wèi)生行政主管部門和社會各界建立并保持良好的關(guān)系，取得信任、理解和工作支持，讓醫(yī)院處在一個具有良好發(fā)展環(huán)境的氛圍中。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時主動與衛(wèi)生行政主管部門、公安部門以及患者所在地的黨委政府取得聯(lián)系，及時匯報情況，以期當(dāng)糾紛升級時能夠得到他們的大力支持，共同參與或者協(xié)助醫(yī)院妥善處理糾紛。良好的外部環(huán)境，在一定程度上將減少投訴的誘因。醫(yī)院內(nèi)部依靠醫(yī)院精神、醫(yī)院文化等塑造醫(yī)務(wù)人員主人翁意識和團結(jié)向上、拼搏進取的氛圍，化解矛盾、努力減少醫(yī)患矛盾投訴。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)6
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負重責(zé)，勇挑重擔(dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧
發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的`整體能力。
三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保
證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想?yún)R報專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
投訴管理科
20xx.10.23
醫(yī)院投訴工作總結(jié)7
根據(jù)衛(wèi)生部、xxx《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、病院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組賣力全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。病院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理病院投訴;調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改良工作的意見或建議。病院投訴接洽小組賣力對產(chǎn)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，嚴(yán)重或可能嚴(yán)重事件應(yīng)上報病院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向病院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、病院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。病院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。科室賣力人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的`投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、病院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室賣力人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)病院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
五、對于可利用簡易程序處理的投訴，病院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)賣力人和相關(guān)人員，在病院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實xxx醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報
醫(yī)院投訴工作總結(jié)8
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見xxx投訴檔案材料)。
二、會議一致認為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的'心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員xxx就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
雖然病院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只重視看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)喪失，招致舉證不能，陷入被動局面。患者xxx投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生xxx取出紗條時沒有保留，招致沒法判定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，終究賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位
xxx投訴事件產(chǎn)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記實中未具體描述術(shù)中填塞紗條數(shù)量，術(shù)后取出紗條數(shù)，招致對事故性質(zhì)認定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、xxx建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強本能機能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)征象按病院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改舉動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)9
為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負重責(zé)，勇挑重擔(dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的'前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，
作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)10
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作�？剖邑撠�(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的'態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實《***人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報
九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié)11
12年我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件�，F(xiàn)已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結(jié)。對一時沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標(biāo)，各重點工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面�；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵�
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實推進工作的'開展
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實際，醫(yī)院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩(wěn)定
認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認真負責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個關(guān)：一是呈報閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實行專人負責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅持信訪隱患排查調(diào)處制度
一是堅持“誰主管、誰負責(zé)”、“屬地管理”和“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強對信訪重點人員的穩(wěn)控工作。
醫(yī)院在對每個重點人員都落實了“五包一”責(zé)任制，并落實了相應(yīng)的管控措施。醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)及各社區(qū)（村）都按照“五包一”的工作要求，加強穩(wěn)控措施和工作方案的落實。在春節(jié)前夕，醫(yī)院組織對軍轉(zhuǎn)干部進行了走訪慰問，與他們面對面的交流談心，了解他們的家庭生活和工作情況，加強了宣傳和疏導(dǎo)工作。尤其在“十八大”信訪工作特別維護期，醫(yī)院黨工委、辦事處更是要求各社區(qū)（村）對重點人員實行24小時的管控，加強信息收集，及時掌握他們的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)外出和去向不明及時報告，確保不出現(xiàn)任何問題，
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