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醫(yī)院投訴管理制度
在不斷進步的社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。一般制度是怎么制定的呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
醫(yī)院投訴管理制度1
第一章總則
第一條
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》及《醫(yī)院投訴管理辦法》等法規(guī)，制定本制度。
第二條
本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條
醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條
醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條
凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條
如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條
若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條
投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由醫(yī)務科受理解決。醫(yī)務科為醫(yī)院投訴糾紛窗口及接待場所，投訴電話0796-6112767.第九條
醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合醫(yī)務科做好投訴處理工作。
第十條
本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條
發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條
由醫(yī)務科負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條
醫(yī)務科接到投訴后，均需如實填寫《遂川縣中醫(yī)院投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結果反饋給醫(yī)務科，問題嚴重或涉及多個科室時可延長至七日內(nèi)。如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院辦會討論后處理。
第十四條
凡由醫(yī)務科受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條
醫(yī)務科定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的.缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條
投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療糾紛預防與處理辦法》執(zhí)行。
第十七條
投訴調(diào)查和處理的材料由醫(yī)務科負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
各科室對醫(yī)務科轉辦的投訴事項，應在規(guī)定時限內(nèi)辦結，并將結果報醫(yī)務科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級部門投訴或被新聞媒體曝光公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)醫(yī)院有關規(guī)定，追究承辦科室或相關人員責任，具體承辦科室和范圍：
第十八條
服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由院辦負責。
第十九條
門診相關事項由門診部負責。
第二十條
醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)務科負責。
第二十一條
護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條
財務收費事項由財務部負責。
第二十三條
醫(yī)療器械及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由設備科負責。
第二十四條
環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由后勤科負責。
第二十五條
安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第四章投訴內(nèi)容分類
1、窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。
2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。
3、醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。
4、醫(yī)療收費問題：由于多收、錯收、重復收費等問題造成的投訴。
5、服務規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務規(guī)范造成的投訴。
6、溝通與服務技巧問題：由于溝通、告知或服務技巧方面的缺陷導致的投訴。
7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖等造成的投訴。
8、管理協(xié)調(diào)問題：由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當造成的投訴。
9、外購服務問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導致的投訴。
10、條件限制問題：由于條件所限，一時無法滿足病人需求所造成的投訴。
11、其他問題：投訴人或投訴事實不明確的投訴。
第五章改進與問責
1、對投訴調(diào)查屬實的按醫(yī)院獎懲規(guī)定給予處罰。
2、投訴室定期對投訴情況進行歸納分類和分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量及薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
3、投訴室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結果與年終考核、評優(yōu)、評先等掛鉤。
醫(yī)院投訴管理制度2
為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。
2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。
3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”�！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。
4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的`問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。
5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。
6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內(nèi)把調(diào)查結果和處理意見反饋給投訴者。
7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。�2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；
（4）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。�5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。
投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
8、分析和整改
（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
�。�2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
9、內(nèi)部投訴
醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。
10、建立投訴檔案
醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：
（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；
（2）投訴事項及相關證明材料；
�。�3）調(diào)查、處理及結果；
�。�4）整改和評估；
（5）其他與投訴事項有關的材料。
醫(yī)院24小時公開投訴電話：
醫(yī)院投訴管理制度3
第一章總則
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。
第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第二章投訴管理部門與人員
第七條設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：
（一）統(tǒng)一受理投訴；
�。ǘ┱{(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；
�。ㄈ┙M織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作；
�。ㄋ模┒ㄆ趨R總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
第八條醫(yī)院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。
第三章投訴接待與處理
第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。
第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。
第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。
第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。
第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：
�。ㄒ唬┩对V人已就投訴事項向人民法院起訴的；
�。ǘ┩对V人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；
�。ㄈ]有明確的'投訴對象和具體事實的；
�。ㄋ模┮呀�(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
�。ㄎ澹┢渌粚儆谕对V中心職權范圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
第四章質(zhì)量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第二十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
�。ㄒ唬┩对V人基本信息；
�。ǘ┩对V事項及相關證明材料；
�。ㄈ┱{(diào)查、處理及反饋情況；
�。ㄋ模┢渌c投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。
第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。
第三十條護理質(zhì)量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量由醫(yī)學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。
第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。
醫(yī)院投訴管理制度4
�。�1）要優(yōu)先選擇、合理使用好國家基本藥物。優(yōu)先選擇就是保證人民群眾公平、及時地獲得安全、必需、有效、價廉的基本藥物；合理使用就是要依據(jù)病情該用什么藥就用什么藥。
�。�2）安全用藥。當前醫(yī)療服務過程中，超范圍用藥、濫用抗生素、不合理用藥的現(xiàn)象十分嚴重，對此要正確處理合理用藥與安全用藥的關系，既要讓患者看得起病、吃得起藥，又要把費用控制在醫(yī)保政策支付范圍之內(nèi)；既要保證合理用藥、安全用藥又要保證醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，不能因藥費和醫(yī)療服務費下降而使醫(yī)療質(zhì)量下降。
（3）醫(yī)務人員要在醫(yī)療服務過程中正確引導患者合理用藥、安全用藥，防止藥品的浪費和流失，把好的.政策轉化為好的醫(yī)療結果。
�。�4）目前城鄉(xiāng)、區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展還不協(xié)調(diào)，基層醫(yī)療機構存在的突出問題是基礎設施不全，人才隊伍不穩(wěn)定，技術力量薄弱，醫(yī)療服務能力不強。（對策：加強人才隊伍建設，這個在申論課上談過的了，人才要多個角度去培養(yǎng)）
�。�5）建立互動機制，實現(xiàn)信息互通、資源共享，完善重大疾病防控體系，提高公共衛(wèi)生事件應急處置能力。要不斷提高應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災害醫(yī)學救助的能力，提高重大傳染病防治工作的能力。
�。�6）探索建立以醫(yī)院管理委員會為核心的醫(yī)院法人治理結構，學科建設與人才培養(yǎng)、基本建設和大型醫(yī)用設備購置等都要統(tǒng)籌兼顧、協(xié)調(diào)發(fā)展。
�。�7）要處理好與社會各界及新聞媒體的關系，醫(yī)療部門需要虛心接受當?shù)厝舜�、政協(xié)、價格、藥監(jiān)、醫(yī)保等部門和社會的監(jiān)督，嚴格執(zhí)行院務公開制度，主動邀請新聞媒體到醫(yī)院實地體察醫(yī)務人員的工作情況，爭取客觀公正地報道實際情況。
醫(yī)院投訴管理制度5
第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。
第三條醫(yī)院投訴的`處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。
第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。
第五條凡為獲取經(jīng)濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。
第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當?shù)毓膊块T進行處理。
第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。
第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的投訴，應盡量當場協(xié)調(diào)解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。
第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。
第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第二章投訴處理程序
第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。
第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調(diào)查、答復等工作。
第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調(diào)查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內(nèi)將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經(jīng)濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。
第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內(nèi)回訪投訴人。
第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。
第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。
第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。
第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責
第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。
第十九條門診相關事項由門診部負責。
第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項由醫(yī)療安全部負責。
第二十一條護理質(zhì)量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。
第二十二條財務收費事項由財務部負責。
第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。
第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。
第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。
醫(yī)院投訴管理制度6
一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433);在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。
二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。
三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內(nèi)的6 投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內(nèi)的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關科室調(diào)查核實，提出處理意見。
四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的'工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。
五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領導批轉至相關科室調(diào)查處理。
六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。
七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協(xié)調(diào)處理的，盡量當場協(xié)調(diào)處理;不能當場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內(nèi)辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。
八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關規(guī)定調(diào)查、處理投訴7 事項。對上級部門和領導批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。
九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。
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