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物業(yè)服務(wù)制度[優(yōu)秀]
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
![物業(yè)服務(wù)制度[優(yōu)秀]](https://p.9136.com/00/l/d6c6b6c804_6136d9e1daeab.jpg)
物業(yè)服務(wù)制度1
1目的
規(guī)范員工辦公行為,營(yíng)造良好的工作氛圍。
2范圍
適用于xx物業(yè)服務(wù)中心員工辦公行為管理。
3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求
3.1著裝要求
3.1.1員工上班時(shí)間內(nèi)穿規(guī)定工作服。
3.1.2嚴(yán)禁赤膊,穿吊帶衫、超短裙、短褲、拖鞋等上班。
3.1.3頭發(fā)須梳理整齊,男職員發(fā)不過(guò)耳,女職員上班可化淡妝,飾物佩戴應(yīng)得當(dāng)。
3.1.4重大活動(dòng)及重要會(huì)談,男士須穿西裝、戴領(lǐng)帶,女士穿套裝。
3.1.5員工上班必須按公司規(guī)定佩戴上崗證。
3.2辦公行為規(guī)范
3.2.1保持辦公環(huán)境的整潔,辦公桌上物品擺放整齊,垃圾廢物入紙簍,地面應(yīng)定期打掃。公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生由專(zhuān)人管理,須時(shí)刻保持整潔、干凈。
3.2.2下班前要對(duì)辦公室進(jìn)行清理,重要文件應(yīng)鎖入抽屜或檔案柜,責(zé)任人要關(guān)好電腦,最后離開(kāi)者要注意關(guān)燈、窗、空調(diào)等,并鎖好門(mén)。非正常工作時(shí)間,應(yīng)盡量降低能耗。
3.2.3節(jié)約資源、節(jié)約用水、用電、用紙,非正式文件盡量用舊紙,盡量雙面使用。
3.2.4未經(jīng)同意,不得隨意翻看同事的'文件、資料等。
3.2.5按時(shí)上下班,上班后需外出執(zhí)行公務(wù)的,須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或單位領(lǐng)導(dǎo)的同意,并辦理'外出單'。
3.2.6嚴(yán)禁上班時(shí)間帶與工作無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作崗位。
3.2.7嚴(yán)禁在辦公區(qū)域大聲喧嘩吵鬧甚至打架,傳叫電話、同事之間談話、會(huì)客時(shí)應(yīng)注意保持較低音量。
3.2.8辦公區(qū)域須使用文明用語(yǔ),不得粗言穢語(yǔ)。
3.2.9上班時(shí)間專(zhuān)心工作,嚴(yán)禁串崗、閑聊、睡覺(jué)、干私活和玩游戲,嚴(yán)禁查看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào),嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吃零食或就餐,嚴(yán)禁用公司電話私聊。
3.2.10上班期間嚴(yán)禁抽煙、喝酒。
4質(zhì)量要求
4.1各部門(mén)員工須嚴(yán)格按照本制度約束自身行為規(guī)范.
5記錄表單
5.1《日常工作差錯(cuò)處理單》
物業(yè)服務(wù)制度2
1、小區(qū)有任何規(guī)劃改動(dòng)時(shí)，在現(xiàn)場(chǎng)要及時(shí)設(shè)置提示，告知小區(qū)業(yè)主或住戶改動(dòng)的理由，將誤會(huì)規(guī)避在萌芽中。
2、已辦理入住的業(yè)主因?yàn)楣ぷ髟驘o(wú)法回來(lái)打理房屋時(shí)，物業(yè)公司在征得客戶同意的情況下，可以幫忙免費(fèi)貼對(duì)聯(lián)，清理花園，讓業(yè)主體驗(yàn)到物業(yè)服務(wù)的體貼周到。
3、制定帶有公司LOGO名稱(chēng)的便簽紙，免費(fèi)給客戶使用，讓客戶感到服務(wù)無(wú)處不在。
4、小區(qū)業(yè)主舉辦婚禮時(shí)，為業(yè)主提供路線園區(qū)路線指引，客家形象崗及現(xiàn)場(chǎng)保潔服務(wù)，并在大門(mén)口、單元門(mén)口張貼喜字;提供拱門(mén)，鋪設(shè)紅地毯;小區(qū)電子屏滾動(dòng)播出新婚祝語(yǔ);播放背景音樂(lè);贈(zèng)送鮮花或新婚對(duì)娃、贈(zèng)送新婚賀卡，沿路垃圾桶全部更換為紅色，營(yíng)造喜慶氛圍。
5、新業(yè)主入住3日內(nèi)上門(mén)走訪，詢問(wèn)需求，發(fā)放便民服務(wù)卡、折頁(yè)等，有條件的可以贈(zèng)送禮物。
6、物業(yè)公司可以根據(jù)實(shí)際情況利用雪雕、井蓋文化或者利用廢舊輪胎豐富小區(qū)文化生活，組織業(yè)主、住戶共同參與效果更佳。
7、冬季考慮到寒冷問(wèn)題，可以用紅絨布將門(mén)把手包裹起來(lái)，通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)的體現(xiàn)，展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)痕跡。
8、現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越依賴手機(jī)，考慮智能手機(jī)耗電量比較大，往往給人們?cè)斐衫_，可以在崗?fù)ぴO(shè)置中設(shè)置幾個(gè)多功能手機(jī)充電設(shè)備，以解客戶燃眉之急。
9、新業(yè)主剛?cè)胱。依镆驗(yàn)闆](méi)有及時(shí)添置工具箱，給生活帶來(lái)很大的困擾，物業(yè)公司在崗?fù)せ蚩头行脑O(shè)置便民工具箱，內(nèi)設(shè)打氣筒、針線盒、老花鏡、移動(dòng)電源、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精、維修工具等物品。
10、對(duì)長(zhǎng)期停放在地下停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛免費(fèi)贈(zèng)送帶有企業(yè)標(biāo)識(shí)的車(chē)罩(根據(jù)企業(yè)情況)。
11、在天氣炎熱的時(shí)候，在樣板房、銷(xiāo)售廳增設(shè)消毒柜、遮陽(yáng)傘、毛巾，及時(shí)為客戶提供溫毛巾服務(wù)，使客戶有驚喜感受。
12、給業(yè)主、住戶找零時(shí)，大額紙幣在下，硬幣在上，依次疊加整齊，放入零錢(qián)袋，雙手奉上，表示感謝。
13、雙手遞筆至業(yè)主、住戶時(shí)，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖朝內(nèi)，雙手握離筆尖三分之一處。
14、小區(qū)出入口擺放雨傘、手推車(chē)、運(yùn)貨車(chē)等便民設(shè)施，有條件的公司可以派專(zhuān)人，雨天為業(yè)主、住戶打傘;巡邏崗負(fù)責(zé)收回手推車(chē)或運(yùn)貨車(chē)等服務(wù)，讓業(yè)主、住戶感受到物業(yè)的服務(wù)周到。
15、重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)空巢老人，定期走訪，特別是節(jié)日問(wèn)候，及時(shí)了解老人需求，關(guān)心老人生活起居。
16、舉辦小區(qū)文化活動(dòng)時(shí)給未入住的客戶發(fā)短信或致電，邀請(qǐng)他們參加，并將活動(dòng)照片發(fā)送給這部分業(yè)主，讓這部分業(yè)主感覺(jué)到?jīng)]有被遺忘。
17、在房屋內(nèi)設(shè)置裝修提示卡，提示業(yè)主在裝修過(guò)程中的`注意事項(xiàng)，并在關(guān)鍵位置墻體結(jié)構(gòu)圖，防止業(yè)主出現(xiàn)盲目裝修，對(duì)樓梯造成威脅。
18、定期開(kāi)展便民服務(wù)活動(dòng)，如磨剪子、菜刀，修理小家電、自行車(chē)、修鞋、免費(fèi)測(cè)量血壓、清洗抽油煙機(jī)以及空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)等便民服務(wù)。
19、在小區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的照片和聯(lián)系方式及姓名，方便與業(yè)主、住戶溝通;(人員流動(dòng)性平穩(wěn)的前提下)。
20、建立固定宣傳月活動(dòng)，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車(chē)宣傳月、綠色環(huán)保宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月等活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主、住戶責(zé)任意識(shí)。
21、與供方合作的宣傳材料上要留有物業(yè)公司的痕跡，讓業(yè)主、住戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的多樣性;
22、人車(chē)分流小區(qū)，在裝修期間可以為業(yè)主、住戶免費(fèi)提供手推車(chē)，方便業(yè)主、住戶運(yùn)送裝修材料和物資。
23、在非緊急情況下，應(yīng)盡量避免在午休、清晨以及晚上21點(diǎn)以后給業(yè)主、住戶打電話。
24、客服中心應(yīng)設(shè)置與客戶定期互動(dòng)、員工風(fēng)采為主的照片墻，增進(jìn)業(yè)主、住戶黏性。
物業(yè)服務(wù)制度3
為激勵(lì)物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。
1.考核對(duì)象:
全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。
2.考核內(nèi)容:
(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門(mén)根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際工作制訂,并報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)各部門(mén)經(jīng)理、主任的`考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。
3.等級(jí)評(píng)定:
根據(jù)考核得分評(píng)定為優(yōu)、良、及格、不及格四個(gè)等級(jí)。
4.考核程序:
(1)各部門(mén)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)本部門(mén)的員工考核工作,并將考核情況報(bào)物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時(shí)進(jìn)行,原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對(duì)全體在職員工進(jìn)行年終考核,考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門(mén)制訂的標(biāo)準(zhǔn)。
物業(yè)服務(wù)制度4
1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹(shù)立物業(yè)客服部"賓客至上、服務(wù)第一"的.宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。
2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。
3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。
4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。
5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。
6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。
7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。
物業(yè)服務(wù)制度5
學(xué)校行政辦公樓物業(yè)安保、消防服務(wù)：
�。ㄒ唬┌脖�(nèi)容：安保巡檢，電子監(jiān)控，門(mén)口車(chē)輛秩序的維護(hù)，突發(fā)事件的應(yīng)急處理等消防安保管理。
�。ǘ┌脖�、消防服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)：
總體標(biāo)準(zhǔn)：確保樓內(nèi)財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)好樓內(nèi)正常秩序，防火標(biāo)識(shí)清晰，防止火災(zāi)責(zé)任事故。
1、執(zhí)行巡邏制度。進(jìn)行定時(shí)巡視，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及遇到特殊情況時(shí)必須加強(qiáng)巡邏；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置不安全隱患；在遇到突發(fā)事件及緊急情況時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定及時(shí)報(bào)告警方、學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序及保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，收集好證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
2、在執(zhí)行日常巡視工作中，應(yīng)加強(qiáng)節(jié)能減排的巡視力度，特別對(duì)公共部位出現(xiàn)長(zhǎng)明燈和常流水現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。
3、防火、滅火配置的各類(lèi)消防器材、設(shè)備和設(shè)施，需制定指定專(zhuān)人管理檢查并保持其完好；制定防火安全管理辦法；
4、保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)置路障、堆放雜物；保持安全出口的'通暢，如有出現(xiàn)應(yīng)及時(shí)處理。
5、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防部門(mén)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，搶救生命，組織力量救火，在自身安全的前提下盡可能保護(hù)好業(yè)主的財(cái)產(chǎn)物資，派人接應(yīng)消防車(chē)，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。
6、緊急事故反應(yīng)。
�。�1）制定緊急事故處理預(yù)案，包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等；
（2）有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；
�。�3）按消防要求組織進(jìn)行疏散；
�。�4）對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)，盡可能減少破。
物業(yè)服務(wù)制度6
1.0目的
服務(wù)中心印章是公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中行使職權(quán)，明確公司各種權(quán)利義務(wù)關(guān)系的重要憑證和工具，印章的管理，關(guān)系到公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的開(kāi)展，為防止不測(cè)事件的發(fā)生，維護(hù)公司的利益，制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務(wù)中心、管理處。
3.0服務(wù)中心用章使用范圍
服務(wù)中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內(nèi)日常管理活動(dòng)的管理權(quán)行使確認(rèn)，禁止使用管服務(wù)中心用章簽訂任何協(xié)議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務(wù)中心印章采由項(xiàng)目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管，不得轉(zhuǎn)借他人。
4.3服務(wù)中心用章的保管和審批權(quán)必須分離，嚴(yán)禁保管權(quán)和審批權(quán)由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)中心用章管理制度，否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時(shí)，須辦理歸還印章手續(xù)，作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類(lèi)印章需按印章使用流程進(jìn)行申請(qǐng)辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫(xiě)"用章申請(qǐng)表"，經(jīng)項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可給予蓋章，保管人用章后復(fù)印用章文件作為用章申請(qǐng)表附件存檔，以便查閱。
5.3所需用印的文件經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意后方可用章，否決的則退回。
5.4經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽批同意使用用章后，將需蓋章文件交該印章保管人負(fù)責(zé)蓋章。
5.5印章保管人對(duì)文件和"用章申請(qǐng)表"予以審核，未符合制度要求堅(jiān)決給予退回。
5.6印章保管人對(duì)其所保管的印章的使用擁有最后的決定權(quán)，是印章使用權(quán)限人。
5.7在逐級(jí)審核過(guò)程中，經(jīng)審核被否決的，予以退回。
5.8公司總經(jīng)理對(duì)公司所有印章的使用擁有決定權(quán)。
5.9印章使用單所載內(nèi)容必須與所蓋章的文件內(nèi)容相符，否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項(xiàng)需使用印章的，須依有關(guān)規(guī)定經(jīng)集團(tuán)法務(wù)部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司，對(duì)確需將印章帶出使用的，應(yīng)填寫(xiě)印章借用單，載明事項(xiàng)，按上述程序?qū)徍耍?jīng)同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴(yán)格執(zhí)行本制度，并自愿承擔(dān)未按本制度執(zhí)行所引起的責(zé)任。
6.0責(zé)任
6.1印章保管人必須妥善保管印章，不得遺失，如遺失，必須及時(shí)向公司報(bào)告。
6.2必須嚴(yán)格依照制度規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本制度規(guī)定的.程序，不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者追究相關(guān)責(zé)任;造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準(zhǔn)則》
8.0質(zhì)量記錄
8.1《用章申請(qǐng)表》WY/QR-WY-026
8.2《用章交接記錄》WY/QR-WY-027
本人xxx，于20xx年xx月xx日，已學(xué)習(xí)了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對(duì)本制度內(nèi)容無(wú)異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動(dòng)合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴(yán)格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會(huì)積極匯報(bào)或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔(dān)其因此而造成的一切責(zé)任，特此承諾!
承諾人：xxx
日期：20xx年xx月xx日
物業(yè)服務(wù)制度7
一、目的
為體現(xiàn)激勵(lì)與約束并舉的機(jī)制,通過(guò)績(jī)效考核,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項(xiàng)服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,特?cái)M定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績(jī)效考核管理制度。
三、職責(zé)劃分
(一)總經(jīng)理辦公會(huì)
1.審核績(jī)效考核管理制度的組織實(shí)施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門(mén)考核的.評(píng)定;
6.中層管理人員(部門(mén)負(fù)責(zé)人)年度考核的評(píng)定(通過(guò)述職會(huì)議進(jìn)行)。
(二)綜合服務(wù)部
1.編制和修訂公司績(jī)效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);
3.對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)。
4.組織和監(jiān)督各部門(mén)執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個(gè)人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門(mén)/各客服中心
1.本部門(mén)考核工作的整體組織實(shí)施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門(mén)員工制定工作計(jì)劃、考核指標(biāo)和對(duì)所屬員工的考核評(píng)分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門(mén)員工的考核申訴;
5.負(fù)責(zé)所屬員工的績(jī)效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃;
6.部門(mén)間的周邊績(jī)效評(píng)價(jià)。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級(jí)
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長(zhǎng)
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門(mén)負(fù)責(zé)人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級(jí)
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績(jī)效工資基數(shù)
層級(jí)考核期績(jī)效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資*10%,年底考核基數(shù)=1個(gè)月工資
七、績(jī)效工資發(fā)放
層級(jí)
績(jī)效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)*考核系數(shù)
年末基數(shù)*考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)*考核系數(shù)
二季度基數(shù)*考核系數(shù)
三季度基數(shù)*考核系數(shù)
四季度基數(shù)*考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)*考核得分對(duì)應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)*年平均發(fā)放比例
說(shuō)明:1、中、高層績(jī)效獎(jiǎng)金不從月工資中計(jì)提;
2、基層員工月績(jī)效獎(jiǎng)金從月工資總額中按10%比例計(jì)提,根據(jù)實(shí)際考核得分計(jì)發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評(píng)內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績(jī)?nèi)矫?見(jiàn)附表一:《員工績(jī)效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績(jī)60%
合計(jì)100%
3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,各部門(mén)/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;
4.員工考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
部門(mén)人數(shù)
考核等級(jí)及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、部門(mén)績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效四個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效10%
部門(mén)績(jī)效40%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效30%
合計(jì)100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實(shí)行強(qiáng)制分布,具體分布如下:
考核等級(jí)及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)*15%總?cè)藬?shù)*55%總?cè)藬?shù)*30%總?cè)藬?shù)*10%
(三)高層管理人員考核
1.考評(píng)緯度為:公司績(jī)效、周邊績(jī)效、個(gè)人績(jī)效三個(gè)緯度;
2.四個(gè)緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績(jī)效30%
周邊績(jī)效20%
個(gè)人績(jī)效50%
合計(jì)100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實(shí)施,項(xiàng)目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績(jī)效考核成績(jī)通過(guò)提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績(jī)通過(guò)進(jìn)行年度工作述職會(huì)議考核評(píng)分后,由綜合服務(wù)部和項(xiàng)目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級(jí)、考核得分及績(jī)效工資對(duì)應(yīng)發(fā)放比例如下:
考核等級(jí)考核得分績(jī)效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績(jī)修正
1.對(duì)提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績(jī),綜合服務(wù)部及項(xiàng)目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎(jiǎng)懲記錄對(duì)結(jié)果提出修正意見(jiàn),并報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長(zhǎng)審批。
2.總經(jīng)理辦公會(huì)有權(quán)直接對(duì)基層員工考核成績(jī)進(jìn)行修正。
(六)考核結(jié)果運(yùn)用
1.基層員工一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到五次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到三次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'優(yōu)'者,自下月開(kāi)始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績(jī)連續(xù)三次為'差'或一年中累計(jì)達(dá)到五次'差'者,自下月開(kāi)始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績(jī)累計(jì)達(dá)到兩次'差'者,自下月開(kāi)始下降一級(jí),工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級(jí)別相應(yīng)薪檔處理。
7.其他評(píng)優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。
(七)考核申述
1.被考核人對(duì)考核結(jié)果持有異議時(shí),實(shí)施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫(xiě)《績(jī)效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無(wú)效。
2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見(jiàn),可逐級(jí)向上申述,不得越級(jí)。
4.總經(jīng)理的意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。
九、附則
1.本制度自20xx年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報(bào)總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。
十、支持性表單
《員工績(jī)效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績(jī)效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門(mén)員工績(jī)效考核成績(jī)匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績(jī)效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績(jī)效工資統(tǒng)計(jì)表》mhwy-zh-bd-073
《績(jī)效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
物業(yè)服務(wù)制度8
為加強(qiáng)管理。維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益及我物業(yè)管理公司的權(quán)益，維護(hù)公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)政策制定本制度。物業(yè)管理人員及全體業(yè)主、物業(yè)使用人均自覺(jué)遵守。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)
1、物業(yè)管理公司的權(quán)力
（1）物業(yè)管理公司根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；
�。�2）依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；
�。�3）依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；
�。�4）有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；
�。�5）有權(quán)要求業(yè)主會(huì)協(xié)助管理；
�。�6）有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理任務(wù)；
�。�7）可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理費(fèi)用。
2、物業(yè)管理公司的義務(wù)
（1）履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng)；
（2）接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督；
�。�3）重大的管理措施提交物業(yè)管理委員會(huì)審議，并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可；
（4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
�。ǘI(yè)主會(huì)的權(quán)利和義務(wù)
1、管委會(huì)的權(quán)利
�。�1）制定管委會(huì)章程，代表住宅小區(qū)內(nèi)的產(chǎn)權(quán)人、使用人，維護(hù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益；
（2）決定選聘或續(xù)聘物業(yè)管理公司；
�。�3）審議物業(yè)管理公司制定的年度管理計(jì)劃和小區(qū)管理服務(wù)的重大措施；
�。�4）檢查、監(jiān)督各項(xiàng)管理工作的實(shí)施及規(guī)章制度的執(zhí)行。
2、管委會(huì)的義務(wù)
�。�1）根據(jù)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的.意見(jiàn)和要求，對(duì)物業(yè)管理公司的管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督；
�。�2）協(xié)助物業(yè)管理公司落實(shí)各項(xiàng)管理工作；
（3）接受住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的監(jiān)督；
�。�4）接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。
（三）物業(yè)管理費(fèi)用的收繳及管理
1、物業(yè)管理費(fèi)
（1）物業(yè)管理費(fèi)：是指物業(yè)管理單位受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的委托，本小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其他與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用
（2）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)根據(jù)提供的服務(wù)性質(zhì)，特點(diǎn)等不同情況，分別實(shí)行政府定價(jià)和經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和保安、綠化等具有公共性服務(wù)，以及代收代繳水電費(fèi)，實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)定價(jià)。
凡屬物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人個(gè)別需求提供的特約服務(wù)除政府物價(jià)部門(mén)規(guī)定有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)者外，服務(wù)收費(fèi)實(shí)行經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。
業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文件化娛樂(lè)體育設(shè)施和停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施、場(chǎng)地時(shí)，應(yīng)按規(guī)定繳納費(fèi)用。
�。�3）物業(yè)公司將定期（6個(gè)月）向廣大住戶公布收費(fèi)的收入和支出的帳目，公布物業(yè)管理年度計(jì)劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管委會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。
（四）房屋及維修管理
1、房屋外觀完好、整潔；
2、小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及棟號(hào)有明顯的標(biāo)志及引路方向平面圖；
3、房屋完好率98％以上；
4、無(wú)違反規(guī)劃的私搭、亂建現(xiàn)象；
5、封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序。陽(yáng)臺(tái)（包括平臺(tái)和外廊）的使用不礙觀瞻。裝飾房屋的，不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全；
6、房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，實(shí)行便民統(tǒng)一代收代繳，收繳率達(dá)98％以上；
7、房屋維修及時(shí)率達(dá)98％以上，合格率達(dá)100％，并建立回訪制度和訪問(wèn)記錄；
8、房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住房居住檔案，住房所在棟號(hào)、門(mén)號(hào)、房號(hào)清晰隨時(shí)可查。
（五）設(shè)備管理
1、小區(qū)電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行；
2、居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱等有嚴(yán)密的管理措施。并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行檢查。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證俱全；
3、消防系統(tǒng)設(shè)備安好無(wú)損，可隨時(shí)啟用；
4、鍋爐供暖、煤氣，燃?xì)膺\(yùn)行正常。北方地區(qū)冬季供暖，居室內(nèi)溫度不低于16攝氏度。
�。┦姓迷O(shè)施的管理
1、小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變其用途；
2、供水、供電、通訊、照明設(shè)備實(shí)施齊全，工作正常；
3、道路通暢，路面平坦；
4、污水排放通暢；
5、交通車(chē)輛管理運(yùn)行有序，無(wú)亂停放機(jī)動(dòng)車(chē)，非機(jī)動(dòng)車(chē)；
6、人為造成公共設(shè)施設(shè)備或其他業(yè)主設(shè)施設(shè)備損壞，由造成損壞責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償經(jīng)濟(jì)損失。
�。ㄆ撸┚G化管理
1、公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)的花壇、樹(shù)木合理分布；
2、本小區(qū)公共綠地人均1平方米以上；
3、綠地管理及養(yǎng)護(hù)實(shí)施落實(shí)，無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
�。ò耍┉h(huán)境衛(wèi)生管理
1、小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等保潔設(shè)備；
2、小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔、垃圾日產(chǎn)日清；
3、不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
4、房屋的公共樓梯、護(hù)欄、走道、地下室等部位保持清潔，不得隨意堆放雜物和占用；
5、居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象；
6、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的秩序。
�。ň牛┲刃蚓S護(hù)管理
1、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理；
2、小區(qū)實(shí)行24小時(shí)秩序維護(hù)制度；
3、保安人員有明顯的標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；
4、危及住戶安全處設(shè)有明顯的標(biāo)志；
5、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財(cái)產(chǎn)安全。
�。ㄊ┥鐓^(qū)文化
1、小區(qū)訂立的居民精神文明建設(shè)公約，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)社會(huì)主義道德風(fēng)尚，居民能自覺(jué)的遵守住宅小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定；
2、小區(qū)居民鄰里互助友愛(ài)，和睦相處，團(tuán)結(jié)互助、文明居住、關(guān)心孤寡老人、殘疾人等共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境；
3、小區(qū)內(nèi)有娛樂(lè)場(chǎng)所和設(shè)施，本物業(yè)管理公司將定期的組織開(kāi)展健康有益的社區(qū)文體活動(dòng)；
4、本物業(yè)管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會(huì)、派出所開(kāi)展的各項(xiàng)工作；
5、小區(qū)居民應(yīng)支持和配合物業(yè)公司搞好活動(dòng)；
6、物業(yè)公司將及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行反饋，做好評(píng)價(jià)，滿意率達(dá)95%以上。
（十一）在物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)，不得有下列行為：
1、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局等；
2、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽(yáng)臺(tái)進(jìn)行違章鑿、拆、搭、建；
3、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺(tái)、道路、停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)房（棚）等公用設(shè)施及場(chǎng)地；
4、損壞、拆除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設(shè)施：
5、隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物；
6、違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物質(zhì)和排放有毒、有害、危險(xiǎn)物質(zhì)等；
7、踐踏、占用綠化用地，損壞、涂畫(huà)園林建筑小品；
8、在公共場(chǎng)所、道路兩側(cè)亂設(shè)攤點(diǎn)；
9、影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設(shè)立廣告牌；
10、隨意停放車(chē)輛；
11、聚眾喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為；
12、違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物；
13、法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的其他行為。
物業(yè)服務(wù)制度9
xx物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的管理工作主要從以下五個(gè)方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿意;比安全運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門(mén)信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭(zhēng)通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展達(dá)到樹(shù)立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識(shí),提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)的主要工作措施為:
1、服務(wù)上抓特色。
堅(jiān)持“客戶至上,服務(wù)為本”的`宗旨,切實(shí)發(fā)揮每一個(gè)員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點(diǎn),展現(xiàn)公司亮點(diǎn),在展現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動(dòng)腦筋、想辦法。
2、競(jìng)賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛(ài)崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過(guò)先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。
3、工作中抓落實(shí)。
在活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中各部門(mén)經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項(xiàng)比賽工作外,要重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的一些陋習(xí),進(jìn)行重點(diǎn)整改。
4、活動(dòng)中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點(diǎn),是要對(duì)協(xié)會(huì)提出的28項(xiàng)主要內(nèi)容中相對(duì)比較差的項(xiàng)目中有一個(gè)較大的觸動(dòng),重點(diǎn)解決這些問(wèn)題中長(zhǎng)期積累的一些弊病,力爭(zhēng)通過(guò)“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng)使這些問(wèn)題的面貌有一個(gè)較大的改觀。各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要有勇氣面對(duì)存在的不足,真抓實(shí)干,特別是針對(duì)客戶投訴較多問(wèn)題,要拿出切實(shí)可行的整改方案。
5、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng),營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍,將宣傳工作貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程。
開(kāi)展“規(guī)范服務(wù)年”活動(dòng),顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動(dòng)腦筋、想辦法。因此,活動(dòng)的宣傳重點(diǎn)應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個(gè)“龍頭”。公司組織部門(mén)經(jīng)理每?jī)蓚�(gè)月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時(shí),要不斷推廣活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)比賽中工作成績(jī)平平,態(tài)度散漫的,給予嚴(yán)厲處罰,部門(mén)經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動(dòng)的過(guò)程中將設(shè)立專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)宣傳園地,始終保持濃郁的活動(dòng)氛圍。
物業(yè)服務(wù)制度10
根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。
培訓(xùn)對(duì)象
新員工、部門(mén)經(jīng)理以下在職員工。
新員工上崗培訓(xùn)
1.新員工上崗培訓(xùn)期為30天。
2.培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理知識(shí)，物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能與技巧，應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。
在職員工培訓(xùn)
1.通過(guò)在實(shí)際工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人(指在職職工)參加專(zhuān)題培訓(xùn)。
2.每位在職員工每月定期參加公司組織的工作培訓(xùn)：組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。
在職循環(huán)培訓(xùn)的'考核辦法
在實(shí)際工作當(dāng)中，以業(yè)主的投訴率和員工違章的行為作為評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)，并通過(guò)理論與實(shí)踐相結(jié)合的考核方式，淘汰不合格的員工，吸收優(yōu)秀的新員工，從而達(dá)到優(yōu)化管理的目的。
物業(yè)服務(wù)制度11
一. 接待來(lái)訪投訴工作
1. 接待來(lái)訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門(mén)。
2. 任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門(mén)和主任;不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4. 當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5. 責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對(duì)住戶的`回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2) 回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4) 回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決�；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2. 回訪時(shí)間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門(mén)回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開(kāi)一次住戶座談會(huì)，征求意見(jiàn)。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶反饋。
(5) 有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
物業(yè)服務(wù)制度12
物業(yè)巡視管理內(nèi)容、方法和流程
一、物業(yè)巡視管理的必要性
1）防范于未然。通過(guò)有效的巡視，將治安、消防等隱患消除。
2）杜絕違章裝修。交違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。
3）加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。
4）確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。
5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。
6）增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。
7）實(shí)施空置房的管理。
二、物業(yè)巡視的內(nèi)容
1）治安隱患的巡視。
2）公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡視。
3）清潔了衛(wèi)生狀況的巡視。
4）園林綠化維護(hù)狀況的巡視。
5）裝修違章的巡視。
6）消防違章的巡視。
7）空置房的巡視。
8）利用巡視機(jī)會(huì)與住戶溝通。
三、物業(yè)巡視的方法
物業(yè)巡視的方法應(yīng)包括“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“調(diào)查了解”等。
1）“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。
2）“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。
3）“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。
4）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查物業(yè)及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。
四、物業(yè)巡視的頻次
一般情況下，物業(yè)狀況巡視每日一次。清潔狀況巡視每日一次。裝修施工巡視每日至少一次�？罩梅垦惨曋辽倜咳找淮危渌矫嫜惨暶�?jī)扇找淮巍?/p>
五、房屋本體巡視流程
1.檢查水、電表
檢查水、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的'水、電表情況。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門(mén)口貼上相關(guān)告示。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡視登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告公共事務(wù)部主管。
2.巡視樓梯間
1）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)。
2）檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無(wú)損。
3）檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象。消防通道防火門(mén)是否關(guān)閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
3.巡視逃生天臺(tái)
1）檢查逃生天臺(tái)門(mén)是否能隨手打開(kāi)（嚴(yán)禁上鎖）。
2）檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。
3）檢查有無(wú)違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象。
4）檢查雨水管是否通暢。
5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.巡視電梯
1）檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)。
2）檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。
3）檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
5.巡視大堂、門(mén)廳、走廊
1）檢查各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)是否完好。
2）檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。
3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6.巡視裝修住戶
巡視家庭裝修施工住戶，預(yù)防出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。在巡視中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。
7.巡視方法及要求
1）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡視。
2）巡視要求兩人成組進(jìn)行，以防造成不必要的麻煩。
3）注意刷卡簽到或在簽到本人簽到。
4）發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日填寫(xiě)《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。
5）對(duì)裝修施工巡視要求每日記《裝修施工日記》，詳細(xì)記錄住戶的施工狀況。
8.緊急情況的處理
發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開(kāi)住戶門(mén)鎖進(jìn)入住戶家中。緊急情況需要進(jìn)入住戶家中搶救或避險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)至少邀請(qǐng)公司員工之外的第三方如業(yè)主委員會(huì)委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進(jìn)入住戶家中，但事后應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時(shí)方可從事上述入戶搶險(xiǎn)。
9.巡視記錄
巡視完畢，應(yīng)將物業(yè)巡視的相關(guān)狀況逐項(xiàng)記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫(xiě)“正�！眱勺郑笥袃擅鹿餐炞�。
物業(yè)服務(wù)制度13
1總則
1.1為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過(guò)程未符合策劃所規(guī)定的要求，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項(xiàng)處理。
1.2及時(shí)有效地處理不合格事項(xiàng)，防止因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，所有發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行處理，包括對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預(yù)防，結(jié)合公司的實(shí)際情況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。
2職責(zé)
2.1物業(yè)分公司各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門(mén)、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。
2.3各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預(yù)防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。
3程序要點(diǎn)
3.1不合格來(lái)源包括但不限于：
a)工作過(guò)程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會(huì)傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類(lèi)型將不合格劃分為：
a)體系不合格：文件沒(méi)有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時(shí)間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。
b)管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。
c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格：沒(méi)有滿足顧客的'要求;沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：
3.2.2.1整改項(xiàng)：
a)問(wèn)題未達(dá)到不合格，但通過(guò)整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過(guò)施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，可以即時(shí)整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴(yán)重按"嚴(yán)重不合格"評(píng)定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個(gè)輕微不合格連續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫(xiě)與控制的問(wèn)題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負(fù)有責(zé)任的(責(zé)任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴(yán)重不合格：
a)責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理，后果影響大。
b)不合格問(wèn)題所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類(lèi)不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響;
e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行;
f)在一段時(shí)間內(nèi)(如一個(gè)月)單項(xiàng)不合格引起較多顧客投訴;
g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。
3.2.3在進(jìn)行質(zhì)量分析，問(wèn)題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)3.2.1的劃分類(lèi)型進(jìn)行分析，便于找到問(wèn)題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類(lèi)型進(jìn)行量化考核(詳見(jiàn)《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預(yù)防措施，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門(mén)、檢查及審核部門(mén))或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門(mén)進(jìn)行。
3.5顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、
"回訪記錄"或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。
3.6采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。
3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置"檢修"或"暫停使用"等標(biāo)識(shí)。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。
3.9不合格的評(píng)審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過(guò)評(píng)審。除3.9.2所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門(mén)或歸口管理部門(mén)按3.2及3.9.4要求進(jìn)行評(píng)審。
3.9.2下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：
a)發(fā)生嚴(yán)重不合格;
b)對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達(dá)的集中、突出不滿意問(wèn)題;
c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí);
d)連續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。
3.9.3物業(yè)分公司對(duì)3.9.2所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門(mén)主管以上人員參與。
3.9.4評(píng)審的主要內(nèi)容為：
a)確定責(zé)任部門(mén)或責(zé)任者;
b)評(píng)價(jià)影響程度和范圍;
c)提出處置意見(jiàn)。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》，重大問(wèn)題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：
a)返工;
b)請(qǐng)求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補(bǔ)充完善文件、資源;
f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn);
g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門(mén)采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采取進(jìn)一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預(yù)防措施的制定
3.11.1下列情況之一時(shí)，應(yīng)制定糾正措施：
a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí);
b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);
d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí);
e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。
3.11.2下列情況之一時(shí)，應(yīng)指定預(yù)防措施：
a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);
b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問(wèn)題;
c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生"有事無(wú)人管理"或"工作推托、扯皮"時(shí);
d)對(duì)顧客的意見(jiàn)、建議、抱怨、期望進(jìn)行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。
3.12發(fā)生不合格的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件需要采取糾正/預(yù)防措施的不合格，由不合格的部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)制定出相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，填寫(xiě)相關(guān)記錄，報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.13制定糾正/預(yù)防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問(wèn)題的原因，不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實(shí)際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
3.13.2.1人員：
a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓(xùn);
c)缺乏必要的教育，沒(méi)有樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備)：
a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無(wú)規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：
a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料(批);c)使用錯(cuò)誤;
d)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預(yù)防措施必須具體，定量化，并落實(shí)具體實(shí)施和完成期限。措施所涉及的部門(mén)應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.13.4糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗(yàn)證
3.14.1糾正/預(yù)防措施實(shí)施部門(mén)的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告。
3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況做出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，由責(zé)任部門(mén)重新分析，再次制定并實(shí)施糾正、預(yù)防措施。
3.14.3在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正措施的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審，具體見(jiàn)9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。
3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評(píng)審記錄/報(bào)告》原件(正本)和已完成驗(yàn)證的《糾正
預(yù)防措施報(bào)告》，保存期均為3年。
4記錄
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評(píng)審報(bào)告》
4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》
物業(yè)服務(wù)制度14
客戶需要維修服務(wù)時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)安排人員響應(yīng)客戶需求。為了規(guī)范管理，便于客服人員開(kāi)展上門(mén)服務(wù)工作，特制訂以下上門(mén)服務(wù)制度。
1、不能通過(guò)電話解決的問(wèn)題，客服人員應(yīng)該詳細(xì)登記業(yè)主姓名、房號(hào)、所需維修狀況及故障現(xiàn)象，填好服務(wù)表并及時(shí)安排人員上門(mén)服務(wù)。
2、前往住戶處的客服人員應(yīng)當(dāng)打電話與住戶聯(lián)系，了解故障情況，約定上門(mén)時(shí)間，準(zhǔn)備好工具袋，備齊維修項(xiàng)目中所需工具及零配件，身著整潔工裝，佩戴工作牌上門(mén)。
3、檢查維修前，如有收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)向住戶解釋原因，通報(bào)收費(fèi)價(jià)格，并向分管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。爭(zhēng)取住戶同意后，方可實(shí)施維修。
4、檢查維修過(guò)程中，如果問(wèn)題不能解決時(shí)，應(yīng)聯(lián)系其他人員協(xié)助處理，或者與住戶約定下次維修時(shí)間。
5、檢查維修完畢后，必須當(dāng)著用戶面檢測(cè)原故障是否徹底解決，并做相應(yīng)的解釋說(shuō)明工作，提醒住戶以后操作應(yīng)注意的`問(wèn)題。
6、維修完畢后立即整理工作現(xiàn)場(chǎng)，將住戶的所有物品歸回原位，填寫(xiě)服務(wù)表格，收取相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)住戶簽字確認(rèn)。
7、在住戶處維修過(guò)程中，應(yīng)尊重住戶的各種習(xí)慣，盡量注意對(duì)室內(nèi)外環(huán)境的影響，不擴(kuò)散、波及其他較大范圍。
8、不能使用住戶處的電話打與本次維修無(wú)關(guān)的電話，若因維修問(wèn)題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到住戶的允許方可使用電話。
9、服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖及與住戶發(fā)生沖突等不禮貌行為。住戶驗(yàn)收簽名后，禮貌地道別離開(kāi)，不得無(wú)事逗留或閑聊。
10、上門(mén)服務(wù)人員返回單位后，應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)表與費(fèi)用，辦好有關(guān)交接手續(xù)，未交接前要妥善保管，不得遺失。
11、工作人員應(yīng)將上門(mén)服務(wù)資料整理輸入計(jì)算機(jī)存檔，作為回訪、考評(píng)，核對(duì)領(lǐng)用材料及收費(fèi)依據(jù)，也便于對(duì)住戶進(jìn)行跟蹤回訪。
12、服務(wù)結(jié)束后的三天內(nèi)，打電話對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解維修項(xiàng)目的使用情況，同時(shí)考核用戶對(duì)上門(mén)服務(wù)的滿意程度，收集住戶反饋信息。
13、物業(yè)服務(wù)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)上報(bào)服務(wù)項(xiàng)目及住戶反饋信息，定期組織員工培訓(xùn)，實(shí)行年度考核制度，持證上崗。
物業(yè)服務(wù)制度15
1、商戶提出的有償服務(wù)要求，管理員應(yīng)熱情接待；
2、填寫(xiě)值班記錄表，并迅速、準(zhǔn)確的填寫(xiě)工程維修單或有償維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)；
3、及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)為商戶做好服務(wù)，不得延誤時(shí)間；
4、解答好商戶的疑問(wèn)，不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌；
5、不得對(duì)商戶提出不合理要求；
6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格，要明碼標(biāo)價(jià)，使商戶一目了然；
7、做好服務(wù)工作的解決跟進(jìn)，對(duì)每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪；
8、在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，要注意保持維護(hù)商城形象，維護(hù)商城利益，保持和藹可親的'態(tài)度；
9、對(duì)于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)設(shè)法解決，解決不了要及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁私自處理重大問(wèn)題；
10、對(duì)于設(shè)備維修服務(wù)，要積極配合設(shè)備人員，做好與商戶的溝通協(xié)調(diào)，完善處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。
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