物業(yè)服務制度
在當今社會生活中，制度使用的頻率越來越高，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編收集整理的物業(yè)服務制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)服務制度1
1目的
為保證公司商業(yè)秘密不外泄，切實維護公司合法權益，增強廣大員工保密責任感，依據(jù)國家有關法律法規(guī)的規(guī)定，結合EE物業(yè)服務中心實際情況特制定本制度。
2范圍
適用于EE物業(yè)服務中心檔案保密管理工作。
3標準作業(yè)要求
3.1定義
a)秘密是指涉及到公司的安全和利益的，只限一定范圍內(nèi)的人員所知悉，它的泄露會使公司的安全和利益遭受損失或造成危害的，公司已采取了一定的保密措施的事項。
b)保密是指防止失密、泄露、竊密，使秘密處于必要的受控狀態(tài)。
3.2保密范圍
a)政府下發(fā)的只限內(nèi)部參閱、秘密級以上的文件;
b)公司重大決策中的秘密事項;
c)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;
d)公司在推廣銷售、售后服務過程中不宜公開的信息;訴訟或仲裁事項及有關解決方案等;
e)合同、協(xié)議、制度、規(guī)定、公司內(nèi)部上報、下發(fā)的文件、資料;
f)公司及各部門各個時期的工作計劃、總結及綜合文件、資料;
g)公司各類會議的文件、資料、記錄(錄音、錄像)、紀要;
h)財務運作計劃、統(tǒng)計報表、財務預決算報告及各類財務報表的原始數(shù)據(jù)、資料;
i)員工人事檔案及其他文檔;
j)公司的市場調(diào)查、預測、投資項目可行性研究、項目評估、項目進展情況等專題報告及有關資料;
k)公司領導電話、行蹤;
l)公司掌握的尚未公開的各類信息;
m)意外事故或突發(fā)事件;
n)其他經(jīng)公司確定屬保密范圍的事項。
3.3密級分類：秘密、機密、絕密。
3.3.1公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權益的重要決策文件為絕密級。
3.3.2公司規(guī)劃、經(jīng)營狀況、重要會議記錄為機密級。
3.3.3公司人事檔案、財務報表、統(tǒng)計資料、合同、協(xié)議、員工工資、尚未公開的各類信息為秘密級。
3.4保密措施
3.4.1屬于公司秘密的文件、資料及其他物品的`制作、收發(fā)、傳遞、使用、復制、摘抄、保存和銷毀，由指定專人執(zhí)行;采用電腦存取、處理、傳遞的公司秘密資料由經(jīng)辦人執(zhí)行并負保密義務。
3.4.2機密級以上的文件傳閱至公司領導;秘密件傳閱至部門負責人，非經(jīng)以上人員批準，不得復制和摘抄;內(nèi)部文件傳閱至有關員工。
3.4.3收發(fā)、傳遞和外出攜帶密件，由指定人員采取必要的安全措施。
3.4.4屬保密范圍的文件須由專人保管，存放在保險箱(柜)內(nèi);條件不具備的，也須存放在上鎖的柜(抽屜)內(nèi)。
3.4.5凡查閱、外借密件的，須經(jīng)物業(yè)服務中心經(jīng)理審批同意方可借閱，且須做到當天借閱，當天歸還。
3.4.6辦妥每項工作后，須在24小時內(nèi)將工作涉及的所有資料或證、照原件交回指定人員保管，非因工作需要不得留存資料原件或復印件。
3.4.7員工離職時須辦理交接手續(xù)，將其保管的所有工作資料交回指定人員保管;離開公司后仍須承擔保密義務，直至掌握的信息完全向公眾公開。
3.4.8凡涉及保密內(nèi)容的文件、資料、筆記簿等，廢棄時須銷毀。
3.4.9未經(jīng)同意，不得進入領導的辦公室。
3.4.10未經(jīng)同意，無關人員不得擅自開啟檔案柜。
3.4.11不得在私人交往和通信過程中泄露公司秘密，不得在公共場所談論公司秘密，在正常工作交往中須注意保守公司秘密。
3.4.12任何員工若發(fā)現(xiàn)公司秘密已被泄露或可能被泄露時，應立即采取補救措施并及時報告行政人事部。
4質量要求
4.1全體員工嚴格按照本制度執(zhí)行保密措施。
5記錄表單
無
物業(yè)服務制度2
1總則
1.1為了便于理解，本手冊中的不合格是指：在責任范圍內(nèi)，公司管理體系未符合體系要求，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求，設施設備及使用工具未符合使用要求，以及其它影響物業(yè)服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項，防止因不合格造成進一步的影響和危害，不僅是保證物業(yè)服務質量，實現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務過程中，所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理，包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置，確保物業(yè)管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防，結合公司的實際情況，發(fā)生不合格時，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據(jù)本程序對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經(jīng)理負責對職責范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制定糾正、預防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制，主持不合格評審，批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業(yè)分公司品質部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于：
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質及類型將不合格劃分為：
a)體系不合格：文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi)，不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
c)實物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格;設備、設施、裝置不合格。
d)服務不合格：沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為：
3.2.2.1整改項：
a)問題未達到不合格，但通過整改后取得良好效果，更有利于提供物業(yè)服務。
b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的，可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格：不合格事項對物業(yè)服務提供影響不大，可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失誤造成，對服務質量有一定影響，或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按"嚴重不合格"評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格：
a)責任人在相關工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大，嚴重影響服務質量;
c)質量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹，造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關規(guī)定后，拒不執(zhí)行;
f)在一段時間內(nèi)(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進行質量分析，問題的追根溯源時，可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時，可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務檢查》)。
3.3在質量活動中，受控狀態(tài)下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn)，而且做了有效的糾正/預防措施，上一級不應將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務和管理工作的不合格應由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄，需要考核的轉考核部門進行。
3.5顧客對服務結果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在"住戶投訴"、
"回訪記錄"或提供服務確認單中得到。
3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的'應予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應予以標識。
3.7設備、設施不合格。除記錄外，應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置"檢修"或"暫停使用"等標識。
3.8管理和服務工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審：
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿意度調(diào)查結果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責任事故時;
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時，則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內(nèi)容為：
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》，總經(jīng)理負責批準《不合格評審記錄/報告》，重大問題報項目所在公司總經(jīng)理批準，送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合：
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規(guī)定對責任者進行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評審的不合格，總經(jīng)理應責成責任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時，應制定糾正措施：
a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;
b)發(fā)生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時，應指定預防措施：
a)當服務質量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;
b)內(nèi)部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質量體系運行不暢發(fā)生"有事無人管理"或"工作推托、扯皮"時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析，對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格，由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施，填寫相關記錄，報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因，不應把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種：
3.13.2.1人員：
a)文化素質不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質量觀念和責任感。
3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備)：
a)缺乏必要的設備或設備不配套;
b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;
c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材)：
a)選擇不當，不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程)：
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體，定量化，并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合，并承擔相應責任。
3.13.4糾正/預防措施實施結束后，應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結果及時向品質部報告，品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證，并向總經(jīng)理報告。
3.14.2總經(jīng)理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》，由責任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審，具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正
預防措施報告》，保存期均為3年。
4記錄
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格評審報告》
4.2WDWY-FR-MM9102《糾正/預防措施報告》
物業(yè)服務制度3
為了加強公司的內(nèi)部管理，確保公司績效目標的實現(xiàn)。激發(fā)員工的工作熱情，公正、客觀、合理地評價員工的工作績效。同時根據(jù)考核成績決定對員工的使用，晉升，獎懲等提供客觀依據(jù)，從而完善公司的激勵機制。為此，特建立如下考核制度：
一、考核對象
湛江市葵園物業(yè)服務有限公司全體員工
二、考核主體：品質管理部
績效考核小組組長：品質管理部經(jīng)理
績效考核小組成員：各部門負責人
三、考核形式
考核形式分為試用期考核、不定期考核、月度考核和年度考核�？己藢嵭邪俜种疲�96分以上為優(yōu)秀，91-95分為良好，86-90分為合格，85分以下為不合格。
1、試用期考核
（1）、考核對象：試用期員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核（占60%），業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評（占40%）。（以下簡稱綜合考核成績）
�。�4）、考核結果：
A、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在91分以上，給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。
B、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在86分至90分之間，延長試用期一個月。延長期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則公司與聘任試用期員工解雇勞務關系。
C、試用期滿，試用期員工綜合考核成績在85分以下，則不予錄用。
2、不定期考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
（3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：綜合考核成績低于85分者，扣罰當月績效工資10%。
3、月度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、綜合考核成績作為績效工資發(fā)放的依據(jù)，月度績效工資的計算公式：月度績效工資×（綜合考核成績/100分×100%）=月度應發(fā)績效工資。（例如：部門主管的月度績效工資為：1000元/月，綜合考核成績120分，月度應發(fā)績效工資=1000元×120/100×100%=1200元）
B、月度考核綜合考核成績連續(xù)兩個月低于85分給予書面警告，并扣罰20%的基本工資。若月度考核綜合考核成績連續(xù)三個月低于85分，則給予辭退處理。
4、年度考核
�。�1）、考核對象：全體員工；
�。�2）、考核主體：行政人事部績效考核小組；
�。�3）、考核方式：業(yè)務知識采用筆試考核，業(yè)務技能由績效考核小組根據(jù)員工的工作表現(xiàn)進行綜合考評。
�。�4）、考核結果：
A、年度考核成績作為年度獎金發(fā)放參考依據(jù)；
B、年度考核綜合考核成績在91分以上，公司給予續(xù)簽勞動合同。
C、年度考核綜合考核成績在86分至90分之間，轉為相應崗位的'試用期員工，試用期為兩個月。試用期滿若綜合考核成績在91分以上給予轉正，并與公司簽訂勞動合同。若仍在90分以下，則給予辭退。
C、年度考核綜合考核成績在85分以下，則給予辭退。
1、考核標準
為確�？茖W設計考核項目，直觀、準確顯示考核各項數(shù)據(jù)，有效、客觀、公平、合理考核員工的工作業(yè)績，同時公司根據(jù)不同工作崗位設計相應的考核標準，具體考核標準分為八類：部門經(jīng)理、部門主管、物業(yè)助理、維修技工、保安領班、保安員、保潔員、綠化工；各崗位的具體考核實施執(zhí)行《員工崗位考核標準細則》。
2、考核內(nèi)容
（一）德 員工的思想品德，行為規(guī)范，職業(yè)道德等；
�。ǘ┠� 員工的業(yè)務水平和工作能力；
�。ㄈ┣� 員工的工作作風，組織勞動紀律；
（四）績 員工的工作業(yè)績和貢獻。
3、考核權限
部門主管考核員工，葵園物業(yè)管轄各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理考核部門主管，總經(jīng)理考核公司各部室經(jīng)理及各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理，行政人事部統(tǒng)計備案。
4、考核要求
A、各級考核者必須認真，細致，實事求是考核所屬職工，要求各級考核者認真負責的組織
每次考核工作。如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，敷衍了事等不良行為，將根據(jù)情節(jié)輕重做出嚴肅處理。
B、試用期考核不合格者，不予錄用，連續(xù)兩個月月度考核不合格者給予書面警告，并扣罰20%的基本工資，連續(xù)三個月月度考核不合格者給予辭退處理。年度考核不合格者給予辭退處理。
C、考核表要求各部按指定時間上報即：試用期考核于員工試用期滿的次月3日前上報，不定期考核與月度考核于次月3日前上報，年度考核于次年元月15日前上報。
物業(yè)服務制度4
一、售后服務內(nèi)容及承諾
我們公司承諾在中標后認真執(zhí)行物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)規(guī)定，做到誠實守信、守法經(jīng)營。同時，我們承諾按照貴單位的要求和本投標文件的服務方案承諾對本項目實施服務工作。我們將嚴格按照貴單位的要求派出服務人員，并對服務人員實行嚴格的培訓和管理，確保為貴單位提供優(yōu)質的服務。我們承諾按合同配備相應足夠的清潔設備、工具、物料等，并設立提供專業(yè)應急機制跟進該項目有關工作加強聯(lián)系。我們承諾為貴單位提供7×24小時售后服務，對貴單位的要求投訴事宜在15分鐘內(nèi)響應，4小時內(nèi)將問題解決處理完畢。另外，我們也特別承諾在突發(fā)事件出現(xiàn)時，我們將抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。
二、售后服務措施
1、搜集客戶意見、建議
我們將通過各種渠道搜集客戶對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，并及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，以便公司做出適于市場的調(diào)整。
2、開展客戶關懷、維系計劃
我們將重點關注企業(yè)重要客戶群體，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。我們將了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。
3、建立售后服務標準，規(guī)范售后服務
售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。
4、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
我們將開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，以提升產(chǎn)品和服務的質量。同時，我們也希望通過顧客滿意度市場調(diào)查讓廣大消費者認識到我們對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度成正比。客戶好評對企業(yè)市場效應極為有利。客戶滿意度調(diào)查有助于調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營策略，維護和挖掘客戶。通過各種方法，及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，吸引新客戶，挽回流失客戶。
售后服務管理制度的目的是規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品市場占有率。售服務部為客戶提供滿意的售后服務。售后服務標準包括：樹立用戶滿意是服務工作標準的理念，積極解答用戶問題，建立良好關系，及時響應服務信息，切實實現(xiàn)對客戶的.承諾，不向用戶索要財務或變相提出無理要求，準確修復產(chǎn)品故障，認真填寫售后服務報告單，讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表，解決外調(diào)產(chǎn)品質量問題，反饋重大質量問題給公司相關部門，建立售后服務記錄和費用報表。售后服務工作守則包括：技術部主管以身作則，做好產(chǎn)品知識和技術培訓，操作人員經(jīng)過培訓后上崗，負責售前宣傳和售后服務，兌現(xiàn)公司對客戶的售后服務承諾，及時反饋客戶和行業(yè)信息給公司，嚴格控制維修材料和保管維護工具，提供一流的服務態(tài)度和超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
寫客戶的需求和問題，及時反饋給相關部門，確保客戶問題得到妥善解決。
l.我們始終堅持以客戶為中心，不斷提升服務質量和客戶滿意度。我們注重細節(jié)和品質，力求做到每一個環(huán)節(jié)都精益求精，為客戶提供更好的服務體驗。
m.在服務過程中，我們尊重客戶的個性化需求，為客戶量身定制服務方案，確�？蛻臬@得最佳的服務體驗和效果。
n.我們的服務團隊由經(jīng)驗豐富、技術嫻熟的專業(yè)人員組成，他們將竭盡全力為客戶提供高質量、高效率的服務，讓客戶感到無微不至的關懷和服務。
o.我們重視客戶的反饋和意見，不斷完善服務流程和服務品質。我們相信，只有客戶的滿意度得到提升，我們的服務才能不斷進步和發(fā)展。
物業(yè)服務制度5
第一章總則
第一條為切實加強和規(guī)范物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作，預防和減少可防性案件和治安災害事故的發(fā)生，確保物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全，根據(jù)國務院、省、市《物業(yè)管理條例》和有關法律法規(guī)規(guī)定，按照市綜治委《關于加快推進社會治安綜合治理制度化、規(guī)范化、標準化建設的意見》要求，制定本辦法。
第二條本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域的安全管理防范。
第二章物業(yè)安保服務
第三條物業(yè)服務企業(yè)應參照《青島市住宅物業(yè)服務分等收費標準》，按照《物業(yè)服務合同》約定的物業(yè)服務標準內(nèi)容，做好物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范等物業(yè)服務。
物業(yè)服務企業(yè)除履行前款規(guī)定外，還應執(zhí)行物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和服務質量標準。
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)本規(guī)定制定包括日常防范和應急預案在內(nèi)的公共區(qū)域安全管理防范工作方案及相關制度，明確公共區(qū)域安全管理防范的范圍、責任、措施、效果評價、檢查考核及安全防范應急處置程序，并根據(jù)實際情況變化，及時修訂物業(yè)管理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范工作方案，不斷檢查、調(diào)整、完善應急預案。
物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。
第四條健全規(guī)范安保隊伍管理制度。
�。ㄒ唬┪飿I(yè)服務企業(yè)應根據(jù)其小區(qū)《物業(yè)服務合同》聘用相應數(shù)量的安保人員，招聘安保人員數(shù)量要符合小區(qū)治安狀況和居民對安全防范的需求；要嚴格審查被招錄人員身份等情況，不得私招濫雇。有條件的物業(yè)服務企業(yè)要從專業(yè)保安公司招聘，并接受公安機關的業(yè)務指導和監(jiān)督檢查。對暫時沒有條件從專業(yè)保安公司招聘的物業(yè)服務企業(yè)可自行招聘安保人員，但要向物業(yè)所在地公安派出所提供被聘人員的《居民身份證》（外來人員需提供本市的暫住證）等證件（證明），辦理登記手續(xù)，并由公安派出所負責進行審核并造冊備案。
�。ǘ┌脖Ｈ藛T實行崗前培訓和定期培訓。崗前集中培訓由物業(yè)服務企業(yè)組織，在公安派出所指導下，委托具有保安專業(yè)培訓資質的機構進行，掌握與保安工作相關的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護器械和正當防衛(wèi)、現(xiàn)場保護等技能。個別新聘用安保人員崗前培訓可實行跟隊培訓或集中培訓的方式。物業(yè)服務企業(yè)每年至少組織一次安保人員集中培訓。
（三）安保人員實行統(tǒng)一著裝，上崗執(zhí)勤，并配備必要的`交通工具、對講機、橡膠棍、手電等常用裝備。
（四）安保人員實行24小時巡邏制度，加強小區(qū)安全管理，維護小區(qū)公共秩序。對發(fā)現(xiàn)的警情、突發(fā)公共安全事件應立即報警和報告小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)負責人，做好記錄并協(xié)助有關部門進行應急處置。
第五條物業(yè)服務企業(yè)是物業(yè)管理小區(qū)安全技術防范的第一責任人，必須執(zhí)行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，加強對樓宇對講、電視監(jiān)控、周界防范報警、電子巡更、家庭報警等技防設施的日常維護，確保正常有效運轉。
第六條物業(yè)服務企業(yè)應對符合物業(yè)收費類別等級條件的物業(yè)管理小區(qū)出入口實行24小時值班和出入登記制度。有條件的小區(qū)要劃定停車泊位，加強看護，有序停放。
第七條物業(yè)服務企業(yè)應加強對公共區(qū)域安全防范重點部位及水（二次供水）、電、氣、電梯、消防等公共設施的日常巡查并作好巡查記錄，配備常用應急搶險器材，加強物業(yè)養(yǎng)護和維修，接到業(yè)主報修或保修單，立即做好登記并按規(guī)定程序辦理，及時報告相關責任單位消除隱患。
第八條物業(yè)服務企業(yè)應在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場所和公共區(qū)域安全防范的重點部位統(tǒng)一設置文明規(guī)范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁為事項。
物業(yè)服務企業(yè)有義務制止業(yè)主或物業(yè)使用人在雨篷、花架、曬衣架、空調(diào)室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等危險行為。物業(yè)服務企業(yè)應當與業(yè)主或物業(yè)使用人簽訂住宅裝飾裝修服務協(xié)議，明確住宅外立面設施及防盜設施的安裝要求，制止小區(qū)住戶安裝防盜護欄凸出墻面、損壞房屋承重結構等行為，并及時報告相關部門。
每年要組織開展兩次以上安全防范知識培訓和處置突發(fā)事件的實戰(zhàn)演練，強化居民安全防范意識。
第三章小區(qū)自治管理
第九條業(yè)主或物業(yè)使用人使用物業(yè)應當遵守有關法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約的規(guī)定，不得有下列行為：
�。ㄒ唬⿹p壞房屋承重結構等違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為；
�。ǘ┻`章搭建建筑物和構筑物、私開門窗等違反規(guī)劃規(guī)定的行為；
（三）侵占、損壞樓道、綠地等物業(yè)共用部位、共用設施設備等違反物業(yè)管理規(guī)定的行為；
�。ㄋ模┥米愿淖兎课萦猛镜冗`反房屋管理規(guī)定的行為；
�。ㄎ澹╇S意傾倒垃圾、雜物等違反市容環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定的行為；
�。┒逊乓兹肌⒁妆�、劇毒、放射性物品，排放有毒、有害物質或超過規(guī)定標準的噪聲等違反環(huán)境保護規(guī)定的行為；
�。ㄆ撸┱加孟劳ǖ赖冗`反消防管理規(guī)定的行為；
�。ò耍┵�博、利用迷信活動危害社會、飼養(yǎng)動物干擾他人正常生活等違反治安管理規(guī)定的行為；
（九）法律、法規(guī)和管理規(guī)約、臨時管理規(guī)約禁止的其他行為。
物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會發(fā)現(xiàn)有前款規(guī)定行為的，應當予以勸阻、制止，并報告有關部門。
第十條物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，責任人應當及時維修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當給予配合。
責任人不履行維修養(yǎng)護義務的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由責任人承擔。
第十一條社區(qū)居民委員會負責指導、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理，協(xié)助街道、鎮(zhèn)開展社區(qū)管理、社區(qū)服務中與物業(yè)管理有關的工作。
社區(qū)居民委員會應健全完善治保、調(diào)解、普法、幫教、巡邏、消防“六位一體”的群防群治體系，做好社區(qū)矛盾糾紛排查調(diào)處、流動人口服務管理、防火安全檢查等工作。
第十二條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關，與居民委員會相互協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等相關工作。
第十三條推廣社區(qū)“四位一體”工作室制度。由社區(qū)綜治工委牽頭，社區(qū)民警、社區(qū)居民委員會、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會分別派人入駐，實行日常值班，協(xié)商議事，及時協(xié)調(diào)處理小區(qū)公共區(qū)域安全管理防范事務，預防和減少可防性案件。
第十四條物業(yè)服務企業(yè)要與社區(qū)居民委員會、業(yè)主委員會聯(lián)合開展“星級平安物業(yè)小區(qū)”創(chuàng)建活動，整合小區(qū)群防群治力量，強化人防、物防、技防措施，協(xié)助有關部門積極開展“物業(yè)安全管理、有償保安服務、防火安全檢查、機動車看護、暫住人口登記服務”等治安管理和防范工作。
第四章部門綜合治理
第十五條物業(yè)主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
城管執(zhí)法、民政、公安等有關部門按照各自職責，做好與物業(yè)管理有關的工作。
第十六條公安部門負責城市居民住宅安全防范設施管理的監(jiān)督檢查。
公安部門應加強城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)及周邊日常治安巡邏。公安派出所將轄區(qū)開放式和半封閉物業(yè)管理小區(qū)納入治安巡邏警車夜間巡防區(qū)域范圍。
社區(qū)民警應加強對所駐社區(qū)或物業(yè)管理小區(qū)的日常走訪，指導物業(yè)服務企業(yè)、居民委員會和居民加強治安防范，及時解決有關治安問題。
第十七條街道、鎮(zhèn)負責組織、指導本轄區(qū)業(yè)主大會成立和業(yè)主委員會換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責，調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛。
第十八條實行物業(yè)管理聯(lián)席會議制度。物業(yè)管理聯(lián)席會議由街道、鎮(zhèn)負責召集，由社區(qū)居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會或業(yè)主代表、專業(yè)經(jīng)營單位和城管執(zhí)法、物業(yè)管理等部門參加，會議至少每半年召開一次。
第十九條物業(yè)服務企業(yè)每年年初應與所在街道、鎮(zhèn)綜治委簽訂“加強綜合治理、開展平安創(chuàng)建”責任書，自覺接受街道、鎮(zhèn)綜治委的檢查、監(jiān)督和考核。
第二十條各區(qū)市綜治辦、房管局（處、中心）、建委、公安局、民政局、城管執(zhí)法局要加強對物業(yè)管理小區(qū)安全管理防范工作的檢查、監(jiān)督、指導，建立健全物業(yè)服務企業(yè)信用檔案、違法行為投訴登記、星級平安物業(yè)小區(qū)評選、業(yè)主安全評價、可防性案件發(fā)案通報以及責任查究等制度，督促物業(yè)服務企業(yè)落實治安防范責任。
對防范措施不落實、管理不善，連續(xù)發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故的，要堅決行使一票否決和治安防范責任查究制度，并建議取消該物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營資質資格。
第五章附則
第二十一條未實施物業(yè)管理小區(qū)或已實施物業(yè)管理的其他單位的公共區(qū)域安全防范，可參照本辦法執(zhí)行。
第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。
物業(yè)服務制度6
招聘的總原則
1.各部門按需求設置崗位，面向社會公開招聘，統(tǒng)一考核，擇優(yōu)錄取。
2.各部門領導崗位出現(xiàn)空缺時，優(yōu)先考慮從內(nèi)部員工中選拔，為員工創(chuàng)造良好的職業(yè)發(fā)展空間，并提供公平的競爭機會，鼓勵員工依靠自身的努力和才能，爭取晉升的機會。
3.員工選聘由人力資源部協(xié)同用人部門進行考核；對于人員的選聘應堅持德才兼?zhèn)洹⒐_的原則。
4.招聘時要注重應聘人員的自身素質、潛能、品格、學歷和經(jīng)驗，以適合所應聘崗位為原則。
招聘的方式
招聘方式有：網(wǎng)絡招聘，參加固定招聘場所，參加大型招聘會及其他方式。
招聘的程序
1.各部門需要增加人員時，先填寫用人申請表交人力資源部，由人力資源部綜合后報物業(yè)公司分管副總經(jīng)理、物業(yè)安全服務部經(jīng)理審批，并提供招聘建議，獲得批準后再行招聘。
2.招聘考核分為初試與復試，對應聘者基本素質與專業(yè)能力進行考核。基本素質測試側重于對應聘者思想、道德、心理素質等方面的`測試；專業(yè)技能測試側重于對應聘者從業(yè)經(jīng)驗、工作能力、學業(yè)等專業(yè)能力的測試�？己朔绞揭悦嬖嚒⒐P試為主，由人力資源部會同招聘部門進行。
3.應聘人員必須如實填寫應聘資料，如有虛假內(nèi)容，不予錄用；已被錄用員工，經(jīng)核實應聘資料中有虛假內(nèi)容的，將解除所簽訂的勞動合同并予以辭退，并賠償所造成的損失及培訓費用等。
4.被錄用的應聘人員在辦理錄用手續(xù)時，應向人力資源部和招聘部門交驗身份證、學歷證明、職稱證明等證件原件核驗，并留存相應的復印件。
物業(yè)服務制度7
xx物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的�！耙�(guī)范服務年”活動的主要工作措施為:
1、服務上抓特色。
堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。
2、競賽中抓典型。
善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。
3、工作中抓落實。
在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。
4、活動中求創(chuàng)新。
今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的.項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。
5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。
開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經(jīng)理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。
物業(yè)服務制度8
一、背景
隨著城市化進程的不斷推進，房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展，服務也成為了城市生活中不或缺的一部分。物業(yè)案場作為物業(yè)服務的前沿，承擔著為購房者提供咨詢、展示、銷售服務的重要職責。然而，由于行業(yè)監(jiān)管不夠嚴格，部分物業(yè)案場存在管理混亂、服務不規(guī)范問題，購房者帶來了很多不便和困擾。為了提高物業(yè)案場的服務質量，規(guī)范行業(yè)秩序，物業(yè)案場管理制度應運而生。
二、制度內(nèi)容
1.物業(yè)案場應當設立明顯的標識，標明物業(yè)公司的稱、聯(lián)系方式信息，以便購房者進行咨詢和投訴。
2.物業(yè)案場應當制定詳細的服務規(guī)范，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務標準，確保服務質量。
3.物業(yè)案場應當配備專業(yè)的銷售人，他們應當熟悉物業(yè)項目的情況，能夠回答購房者的問題，提供專業(yè)的咨詢服務。
4.物業(yè)案場應當建立健全的客戶檔案管理制度，記錄購房者的基本信息、咨詢情況、購房意向，以便進行后續(xù)的跟蹤服務。
5.物業(yè)案場應當建立投訴理機制，及時理購房者的投訴和意見，確保購房者的合法權益得到保障。
6.物業(yè)案場應當定期開展培訓和考核，提高銷售人的專業(yè)素質和服務水平。
7.物業(yè)案場應當加強與物業(yè)公司的溝通和協(xié)調(diào)，確保物業(yè)服務與銷售服務的銜接順暢，為購房者提供更好的服務體驗。
三、實施效果
實施物業(yè)案場管理制度，以有效規(guī)范行業(yè)秩序，提高服務質量，購房者的滿意度和信任度。具體來說，以達到以下幾個方面的效果：
1.提高服務質量：制度明確了服務規(guī)范和服務標準，確保了服務質量的控和測。
2.提升銷售效率：建立客戶檔案和投訴理機制，以幫助銷售人更好地了解客戶需求，提高銷售效率。
3.增強信任度：規(guī)范行業(yè)秩序，加強與物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，以增強購房者對物業(yè)服務的`信任度和度。
4.低風險：制度明確了責任和義務，對于物業(yè)案場和購房者都有一定的保障作用，低了雙方的風險。
四、結論
物業(yè)案場管理制度是規(guī)范行業(yè)、提升的重要手段。通過制定的服務標準和流程，建立健全的管理機制，以提高物業(yè)案場的服務質量，增強購房者的信任度和滿意度，推動的健康發(fā)展。因此，物業(yè)公司應當積極推進物業(yè)管理制度的實施，為購房者提供更好的服務。
物業(yè)服務制度9
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務的正常運行和質量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據(jù)停車時間遵照收費標準由門崗管理員現(xiàn)場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關費用由物業(yè)管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業(yè)管理服務中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務中心據(jù)實通知發(fā)布。
物業(yè)服務制度10
第一條：工作態(tài)度：
一、以主人翁的精神做好公司的各項工作，工作時精神飽滿，和藹可親，盡職盡責，辦事認真，講求效率。
二、工作積極主動，同事之間真誠協(xié)作，互相配合，保質保量完成工作任務。
第二條：工作紀律：
一、全體員工要自覺維護公司的整體形象，愛護公司的一草一木，不得踐踏草地和私自采摘砍伐園區(qū)內(nèi)的一切花、果、樹木，保持園區(qū)內(nèi)整潔、安靜、秩序良好。
二、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭雜物，注意生活區(qū)的清潔衛(wèi)生，定期檢查評比，獎優(yōu)罰劣。
三、園區(qū)內(nèi)不準學開汽車、摩托車，機動車在園區(qū)內(nèi)要減速慢行，自行車停放在指定地點。
四、愛護公司的一切工作器具設施，注重所有設備的定期維修、保養(yǎng)，節(jié)約用水、電和易耗品，不亂取用公物，不隨意丟棄有用公物。
第三條：工作原則
一、誠實：有錯必言，有過必改，不得陽奉陰違，誣陷他人；在工作范圍、工作時間內(nèi)拾到物品要主動上交。
二、親切：對業(yè)主及同事需態(tài)度友好，自然流露笑容，給業(yè)主或顧客親切、愉快的感覺。
三、責任：盡職盡責，各員工須盡職盡責地完成上級領導布置及本崗位要求的'工作，如有疑難，應及時向上級反映，使問題得以圓滿解決。
四、協(xié)助：各部門、員工應互相配合，真誠合作，同心協(xié)力解決困難。
五、效率：提供高效率的服務，及時完成工作任務，及時處理客人的投訴及意見，關注工作上和技術上的細節(jié)。
第四條：注意事項：
一、嚴禁打探業(yè)主/住戶隱私。
二、嚴禁接受業(yè)主/住戶饋贈。
三、嚴禁隨意與業(yè)主/住戶雇傭的保姆攀談。
四、嚴禁在非當班時間與客戶建立勞動雇傭關系。
五、進入業(yè)主/住戶的住宅，一般情況下，工程維修人員需進行維修除外，其他須有2人以上人員配合。
第五條：儀容儀表：
一、服飾著裝：
1、上班時間要穿制服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；
3、上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應端正地佩帶在左胸襟處；
4、非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿或攜帶工衣外出；
5、鞋襪穿戴清潔、鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許赤腳或穿雨鞋周圍走；
6、女員工應該穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
7、非特殊情況不允許穿肉色絲襪、短褲、拖鞋；
8、男、女員工均不允許戴有色眼鏡；
9、除結婚戒指、手表外不允許佩帶任何裝飾品。
10、女員工統(tǒng)一穿著黑色中跟皮鞋，男員工統(tǒng)一穿著黑色皮鞋。
二、須發(fā)
1、女員工劉海不遮眼、后發(fā)不超過肩部、不梳怪異發(fā)型；
2、長發(fā)應使用統(tǒng)一發(fā)結（網(wǎng)）；
3、男員工發(fā)后跟不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；
4、所有員工頭發(fā)應保持整潔光亮，不允許染黑色以外的其它顏色；
5、所有員工不允許剃光頭。
三、個人衛(wèi)生
1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
2、員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
3、上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4、保持眼、耳清潔，不允許殘留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
注：淡妝指顏色鮮艷、色彩明快的容妝，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前應注意檢查自己的儀容儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時到衛(wèi)生間或工作室整理。
第六條：行為舉止
一、服務態(tài)度
1、對業(yè)主/住戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
2、在將業(yè)主/住戶勸離工作場時要文明禮貌，并作好解釋及道歉工作；
3、虛認真接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向上級匯報。
二、行走
1、行走時不允許把手放入衣袋，不允許雙手抱胸或背手走路；
2、在公共場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
3、行走時，不允許隨意與業(yè)主//住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主//住戶示意后方可越行；
4、走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
5、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
6、盡量靠路右側行走；
7、與上司或業(yè)主/住戶相遇時，應主動點頭示意；
三、就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)，分為“輕坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；
2、在上司或業(yè)主/住戶面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；
4、晃動桌椅，發(fā)出聲音。
四、其它
1、不允許隨地吐痰，亂扔果皮紙屑；
2、上班時不允許吃零食，玩弄個人物品或做與工作無關的事；
3、在公共場所及業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳、衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
4、在業(yè)主/住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客人的東西、禮物；
5、說話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；
6、不允許口叼牙簽到處走。
第七條：語言
一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
二、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
三、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。
四、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
五、道謝語：謝謝、非常感謝。
六、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
七、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這里是我應該做的。
八、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫�？您有別的事嗎？
九、請求語：請你協(xié)助我們、請您......好嗎？
十、商量語：您看.........這樣好不好？
十一、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。
十二、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
物業(yè)服務制度11
1.目的
規(guī)范維修服務的操作，不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。
2.范圍
適用于xx物業(yè)服務中心。
3.方法和過程控制
3.1 維修服務人員上門維修時，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進門戴上鞋套。
3.2 服務要及時、不拖沓、赴約提前到達時間不超過五分鐘，遲到不超過兩分鐘；零修、急修及時率百分之百；返修率百分之零點五以下；滿意度不低于百分之九十五；對維修工作保證小問題在二十四小時內(nèi)處理完畢，大問題三天之內(nèi)有回應。
3.3 服務人員在服務前應向服務對象說明服務內(nèi)容及相應的價格；如工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來不便，應及時道歉。
3.4 在提供入戶服務時，如需搬動顧客的貴重物品，須征得顧客的同意并小心保護物品。
3.5 如需提供超出公司規(guī)定服務項目，須經(jīng)部門負責人同意后方能實施。
3.6 若因工作需要與物業(yè)服務中心聯(lián)系時，需使用自己手機，嚴禁使用顧客電話。
3.7 對于8：00—17：30之間出現(xiàn)的.如水管爆裂、關鍵部位漏水、停電等緊急情況服務人員須保證10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場并處理，要及時向顧客反映，并向物業(yè)服務中心匯報，采取措施，消除隱患。
3.8 入戶服務回訪方式：上門、電話、對講等方式。
3.9 服務中心每月指定人員對本月入戶服務情況進行回訪，對入戶服務滿意率、及時性情況進行回訪
回訪結果分為:
5、很滿意
4、滿意
3、一般
2、不滿意
1、很不滿意
五種，如顧客對入戶服務不滿意，應當了解顧客不滿意的理由，并且詢問其對物業(yè)中心其它服務工作有無意見，記錄歸檔；對顧客反映的問題安排專人處理，并跟蹤處理結果，同時需向顧客反饋處理結果。
3.10 物業(yè)服務中心指定人員每月入戶回訪抽樣以當月提供入戶服務的戶數(shù)為計算依據(jù)，就入戶服務質量、顧客需求及存在不足進行總結分析并提出改進措施。
物業(yè)服務制度12
學校行政辦公樓物業(yè)安保、消防服務：
�。ㄒ唬┌脖�(nèi)容：安保巡檢，電子監(jiān)控，門口車輛秩序的維護，突發(fā)事件的應急處理等消防安保管理。
�。ǘ┌脖�、消防服務具體標準：
總體標準：確保樓內(nèi)財產(chǎn)安全、維護好樓內(nèi)正常秩序，防火標識清晰，防止火災責任事故。
1、執(zhí)行巡邏制度。進行定時巡視，重點部位、重點時間以及遇到特殊情況時必須加強巡邏；及時發(fā)現(xiàn)和處置不安全隱患；在遇到突發(fā)事件及緊急情況時，應按應急預案規(guī)定及時報告警方、學校相關職能部門，維持好現(xiàn)場秩序及保護好現(xiàn)場、必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，收集好證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。
2、在執(zhí)行日常巡視工作中，應加強節(jié)能減排的'巡視力度，特別對公共部位出現(xiàn)長明燈和常流水現(xiàn)象進行糾正和處理。
3、防火、滅火配置的各類消防器材、設備和設施，需制定指定專人管理檢查并保持其完好；制定防火安全管理辦法；
4、保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障、堆放雜物；保持安全出口的通暢，如有出現(xiàn)應及時處理。
5、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防部門報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，搶救生命，組織力量救火，在自身安全的前提下盡可能保護好業(yè)主的財產(chǎn)物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮。
6、緊急事故反應。
（1）制定緊急事故處理預案，包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應急等；
�。�2）有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；
（3）按消防要求組織進行疏散；
�。�4）對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破。
物業(yè)服務制度13
一.接待來投訴工作
1.接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的'介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二.回工作
1.回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決�；靥幚砺蔬_100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2.回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
2、物業(yè)管理規(guī)章制度
1、環(huán)衛(wèi)人員必須保持小區(qū)干凈整潔，各個場所旮旯不得有垃圾，廢塑料袋等雜物。
2、環(huán)衛(wèi)人員必須在上午8：00前清掃完畢，每天一小掃，三天一掃。
3、環(huán)衛(wèi)人員必須經(jīng)常保持小區(qū)潔、凈、美，并負責督促拉垃圾人員勤拉，不堆積。雨天負責清掃道路積水，雪天主動配合其他人員清掃積雪。
4、嚴格執(zhí)行物業(yè)制訂的衛(wèi)生保潔程序，按時完成季節(jié)性、突擊性衛(wèi)生清理任務。
5、認真巡查保持環(huán)境衛(wèi)生，制止破壞環(huán)境的行為。
6、認真使用和保管所有環(huán)衛(wèi)工具，如有丟失或損壞要照價賠償。
7、嚴格遵守物業(yè)制定的其他有關規(guī)章制度，如有違犯，輕者警告，重者辭退。
物業(yè)服務制度14
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,結合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務,向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的`其他公共性服務內(nèi)容。
4、本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金的收取情況提出質詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結清物業(yè)服務費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
物業(yè)服務制度15
1.0目的
服務中心印章是公司經(jīng)營管理活動中行使職權，明確公司各種權利義務關系的重要憑證和工具，印章的管理，關系到公司的經(jīng)營管理活動的開展，為防止不測事件的發(fā)生，維護公司的'利益，制定本制度。
2.0適用范圍
物業(yè)公司下發(fā)服務中心、管理處。
3.0服務中心用章使用范圍
服務中心用章只限于管轄物業(yè)范圍內(nèi)日常管理活動的管理權行使確認，禁止使用管服務中心用章簽訂任何協(xié)議、合同。
4.0印章的保管
4.1服務中心印章采由項目行政人員或兼行政工作的員工保管。
4.2印章必須由各行政人員妥善保管，不得轉借他人。
4.3服務中心用章的保管和審批權必須分離，嚴禁保管權和審批權由一人兼任。
4.4用章保管人必須嚴格執(zhí)行服務中心用章管理制度，否則按瀆職行為處理。
4.5員工離職時，須辦理歸還印章手續(xù)，作為移交工作的一部分。
5.0印章的使用
5.1公司使用各類印章需按印章使用流程進行申請辦理使用。
5.2使用印章需到印章保管人處填寫"用章申請表"，經(jīng)項目物業(yè)負責人批準后方可給予蓋章，保管人用章后復印用章文件作為用章申請表附件存檔，以便查閱。
5.3所需用印的文件經(jīng)部門負責審核，項目負責人簽批同意后方可用章，否決的則退回。
5.4經(jīng)部門負責人審核，項目負責人簽批同意使用用章后，將需蓋章文件交該印章保管人負責蓋章。
5.5印章保管人對文件和"用章申請表"予以審核，未符合制度要求堅決給予退回。
5.6印章保管人對其所保管的印章的使用擁有最后的決定權，是印章使用權限人。
5.7在逐級審核過程中，經(jīng)審核被否決的，予以退回。
5.8公司總經(jīng)理對公司所有印章的使用擁有決定權。
5.9印章使用單所載內(nèi)容必須與所蓋章的文件內(nèi)容相符，否則不予蓋章。
5.10涉及法律等重要事項需使用印章的，須依有關規(guī)定經(jīng)集團法務部審核簽字。
5.11禁止印章保管人自行使用印章。
5.12印章原則上不許帶出公司，對確需將印章帶出使用的，應填寫印章借用單，載明事項，按上述程序審核，經(jīng)同意后由兩人以上共同前往方可攜帶使用。
5.13用章管理人員必須在本制度上簽名承諾嚴格執(zhí)行本制度，并自愿承擔未按本制度執(zhí)行所引起的責任。
6.0責任
6.1印章保管人必須妥善保管印章，不得遺失，如遺失，必須及時向公司報告。
6.2必須嚴格依照制度規(guī)定程序使用印章，未經(jīng)本制度規(guī)定的程序，不得擅自使用。
6.3違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者追究相關責任;造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送有關機關處理。
7.0支持文件
7.1《公司員工行為準則》
8.0質量記錄
8.1《用章申請表》WY/QR-WY-026
8.2《用章交接記錄》WY/QR-WY-027
本人xxx，于20xx年xx月xx日，已學習了本制度，并清楚本制度內(nèi)容和要求，對本制度內(nèi)容無異議，本制度作為我與公簽訂的《勞動合同》的附件，作為公司規(guī)章制度之一，具有同等約束力和執(zhí)行力，本人愿意嚴格遵守本制度。如有公司同事違反本制度或有危害公司利益行為，本人會積極匯報或檢舉揭發(fā)。如本人有違反本制度規(guī)定或危害公司利益行為的，本人愿意承擔其因此而造成的一切責任，特此承諾!
承諾人：xxx
日期：20xx年xx月xx日
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