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醫(yī)院回訪制度
隨著社會不斷地進步，制度的使用頻率逐漸增多，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的醫(yī)院回訪制度，歡迎大家分享。
醫(yī)院回訪制度1
為進一步促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，切實解決患者最關心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關愛，提升醫(yī)院服務水平，提高醫(yī)院的社會滿意度，根據醫(yī)院實際特制定病人回訪制度：
一、醫(yī)院專職回訪部門設在健康促進辦公室，負責對出院患者進行回訪。
二、實行以電話回訪為主，并且進行回訪登記，以保證工作落實到位。
三、回訪工作納入科室質控，重病人出院5日內、一般病人出院10日內進行回訪。
四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。
五、回訪時首先應了解對方出院時的病情、治療情況；對病人的提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。
六、回訪內容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導和康復鍛煉指導，了解病人出院后的恢復情況、存在的.困難與問題，在醫(yī)院住院期間對所接觸的醫(yī)生、護士的服務是否滿意，以及對醫(yī)院診療服務的評價與合理化建議等。
七、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負責人匯報。
八、對回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時向醫(yī)院有關部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，以及時進行整改。做到科內每月小結一次。要通過實行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現狀提供更準確的依據。
醫(yī)院回訪制度2
一、回訪目的
對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務人員和窗口科室服務人員的工作情況。
二、回訪服務對象
回訪的'服務對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。
三、回訪方式
1、有聯系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；
2、網絡回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；
3、信函回訪：對于沒有電話號碼和網絡聯系方式的可以使用信函回訪。
四、回訪時機（根據復診時間、病情情況、咨詢內容等規(guī)定）
五、回訪的流程
（一）復診患者預約回訪
1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要
復診病人資料（復診時間、復診內容、上次治療情況）。
2、下班前對次日需要復診病人進行電話預約，確定具體復診時間及醫(yī)生時間，并將預約情況告知醫(yī)生。
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1、客服中心對每天每位患者初復診進行詳細登記。
2、醫(yī)生在對當天治療情況進行評估，在治療結束后七日內必須對患者進行一次病情回訪（復診前必須進行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應的口頭醫(yī)囑�；卦L需在客服中心備案，并進行電話錄音。
�。ㄈ┗颊邼M意度回訪
1、在患者治療結束后，醫(yī)生需告知客服中心進行登記記錄。
2、客服中心在醫(yī)生告知治療結束后一星期內必須對患者進行綜合滿意度回訪。
3、回訪內容：對醫(yī)生服務是否滿意，對醫(yī)院環(huán)境是否滿意，對收費人員態(tài)度是否滿意，對醫(yī)技科室服務態(tài)度是否滿意，對護理人員服務態(tài)度是否滿意，對導診人員服務是否滿意，對醫(yī)院提出相應不滿意需要整改的建議。
附表1：醫(yī)生回訪登記表
附表2：客服人員回訪登記表
附表1：
醫(yī)生回訪登記表
醫(yī)院回訪制度3
為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，加強醫(yī)患溝通，構建和諧社會，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:
1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。
2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。
3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。
4、回訪內容: 病區(qū)回訪主要以患者出院后的`一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議,住院期間對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。
5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。
6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于
50%，其他病人不得低于10%。
開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；
二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；
三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質量。
醫(yī)院回訪制度4
一、出院患者電話回訪制度
1、對出院病人由科主任、護士長督促、檢查，主管醫(yī)生、責任護士實行定時電話回訪。
2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。
3、病人出院時應逐項填寫《住院患者回訪調查表》，表內前11項由當班護士填寫，備注項由回訪人填寫，不得遺漏。
4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責任護士、市場服務中心人員負責先后分3次進行電話回訪，特殊病人應上門回訪。
5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。
6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在3天內給予回復。
7、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內每月小結一次。
8、院醫(yī)務科、護理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實情況，落實情況記入科室績效考核項目。
二、電話回訪服務流程注意事項
為進一步加強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益，現將具體操作如下。
1、方法：
�。�1）科室設立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。護士長負責協調和監(jiān)督回訪質量。
�。�2）患者出院前日，責任護士就與其進行溝通，收集患者日常生活相關資料，做好《住院患者回訪調查表》記錄。
�。�3）責任護士和主治醫(yī)師在規(guī)定時間內，選擇恰當時機與患者電話聯系，進行健康指導，并記錄回訪結果。
�。�4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調查表》記錄交給市場服務中心進行抽查，再進行醫(yī)療服務、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調查。
2、回訪護士素質要求：
回訪護士要具有豐富的臨床經驗和扎實的�？浦R，而且還要具備嫻熟的'溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。
3、回訪時間選擇：
第1次回訪責任護士回訪一般選擇在患者出院5日內，看患者是否安全到家，并指導患者按時服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當天，指導患者應注意的事項。
第2次回訪一般選擇在出院后10日內，此時患者病情
已經得到了極大的恢復，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現健康行為不能堅持、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以及時提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。
第3次回訪一般在患者出院后一個月內，此項工作由我院市場服務中心專人負責，主要詢問病人是否已經康復，并針對回家治療過程中出現的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務和住院環(huán)境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。
4、回訪內容：
健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。健康行為指導根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作，加重了家人負擔等而表現出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。
5、注意事項：
�。�1）電話回訪前必須復習回訪對象相關資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關心和重視。
（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以護士應使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫(yī)學術語，實踐證明使用形象的貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內容。
�。�3）電話回訪中要正確引導回訪對象描述自身健康狀況，護士應學會控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關鍵之處，確�；卦L過程順利圓滿。
�。�4）態(tài)度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習慣和風土人情，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關問題。
�。�5）掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解答的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。
6、意義：
（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴展至電話覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補了社區(qū)健康教育的不足。
（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護人員的關心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯系的橋梁，能給醫(yī)院帶來一定的社會效益和經濟效益。
（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的交流，避免因面談帶來的尷尬。
�。�4）市場服務中心的電話回訪調查，是醫(yī)院安排專人對出院病人進行統一電話回訪，由于互不見面，又是經醫(yī)護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實話實說”，避免了以往的病人滿意度調查只是在住院期間開展，雖然最終獲得的滿意度非常高，但很多病人在參與調查時帶有顧慮，反映的內容會有水分，怕說實話而影響病情的治療怕遭報復而違心地說出不真實的情況。
�。�5）電話（包括手機、電子郵件等）在我國城鄉(xiāng)早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡單易行，成本低，方便有效。
醫(yī)院回訪制度5
一、對所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實行定時電話回訪，院文明辦負責督促、檢查。
二、一般患者出院30天內進行電話回訪，特殊患者上門回訪。
三、回訪人在回訪前應了解患者出院時的病情、治療情況，回訪的內容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及患者對醫(yī)院的意見和建議等。
四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，據實記錄患者反映的情況。對患者的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。
五、對電話回訪的情況應建立記錄本，不能回訪的（電話不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應及時向相關職能部門匯報，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。
六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統計、匯總，經院領導簽署意見后，通報科室整改。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結果進行督查。
電話回訪需注意事項
1、回訪人的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。
2、醫(yī)療安全尺度的'把握:電話回訪的目的是
給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。
3、電話回訪是醫(yī)院服務的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。
�。�1） 電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。
�。�2） 電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。
（3） 根據患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復情況，給予適當的指導；在回答患者問題時，如果你無法確認或你認為患者處于非健康的狀況時，應建議患者來院就診；對需要定期復診的患者，給予提示。
�。�4） 對出院患者進行滿意度調查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調查結果準確的記錄下來。
�。�5） 通話結束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。
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