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投訴處理管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編整理的投訴處理管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
投訴處理管理制度1
制度內(nèi)容:
對處理客戶投訴的工作行為的管理
適用范圍:
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
管理標準:
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
處理投訴工作流程:
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
投訴規(guī)避:
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的'設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
投訴受理:
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
投訴處理管理制度2
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，破壞與業(yè)主之間的.良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。
對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理，具體管理思路如下：
一、投訴受理
業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報，由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后，由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。
投訴處理管理制度3
一、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
�、扪杆賯鬟_處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的`調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任，確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計商戶查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
投訴處理管理制度4
一、員工建議和提案
1.基本原則
1.1 為發(fā)揮員工的聰明才智，使全體員工參與集團的建設(shè)和管理，集團建立員工建議提案制度。
1.2 集團歡迎員工獻計獻策，并以制度形式保證員工當(dāng)家作主和參與管理的熱情和權(quán)利。
1.3 員工的提案，不論形式如何，不論收益大小，集團均采取慎重態(tài)度處理。對于集團發(fā)展有益的建議，集團將采納執(zhí)行，并給予獎勵，執(zhí)行效果顯著或有突出表現(xiàn)的個人 ， 集團將依據(jù)獎懲細則予以表彰，并作為員工晉升的依據(jù)之一。
1.4 集團規(guī)定各公司辦公室必須設(shè)立員工建議箱，有專人負責(zé)定期開啟、分類、登記、處理并及時反饋。集團在行政辦公室設(shè)立員工建議箱，各地分公司還應(yīng)著手建立自己的客戶投訴接待制度(內(nèi)容包括接待人、接待時間、地點、方式、處理反饋等)。
二、適用范圍
1、提案人的范圍： 全體員工
2、提案范圍：
a.集團及各公司發(fā)展的新思路，新設(shè)計的方案。
b.對長期困擾集團及各公司發(fā)展的一些難題的解決方案。
c.開源節(jié)流，有效地降低集團及各公司各項成本的方案。
d.在目前基礎(chǔ)上，對新的經(jīng)營領(lǐng)域的可行性方案。
e.有助于提高員工工作效率的方案。
f.有助于完善公司經(jīng)營管理的方案。
g.有助于增強公司市場競爭力的營銷方案。
h.其它對公司有益的建設(shè)性方案。
三、責(zé)任部門
1、由集團行政辦公室全權(quán)負責(zé)，各公司辦公室具體負責(zé)。
2、職 責(zé)
a.提案的匯集、登記、轉(zhuǎn)交。
b.審議并確定一般提案的處理意見。
c.就重大提案提出處理意見并報總經(jīng)理審批。
d.監(jiān)督下屬公司對提案處理意見的執(zhí)行情況。
e.對提案者的獎勵提出建議，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
3、工作制度
a.高度重視員工提案，認真具體地提出提案處理意見。
b.提案所涉及的部門，在提出處理意見時，必須征求提案人的`意見。
c.對批準執(zhí)行的提案處理意見，各部門提出時間表和落實計劃，嚴格執(zhí)行，并及時反映落實結(jié)果。
四、 程序
1、各公司員工提案由各公司辦公室統(tǒng)一負責(zé)處理，涉及集團發(fā)展方面的建議、提案交集團行政辦公室進行登記、分類。
2、涉及各公司發(fā)展的建議、提案，集團辦公室將提案原稿附提案處理單轉(zhuǎn)交有關(guān)公司。
3、各公司應(yīng)對員工的建議或提案，進行詳細分析和研究，拿出處理意見。
4、各公司征求提案人意見，并由提案人對處理意見簽署意見。
5、召開提案委員會議，對提案進行審議。
6、將重大提案的處理意見報請集團總裁指示。
7、交有關(guān)公司，落實領(lǐng)導(dǎo)批準執(zhí)行的提案處理意見。
8、檢查執(zhí)行情況，有情況及時上報。
9、各公司應(yīng)不定期召開提案評估會議，提出對優(yōu)秀提案的表彰意見，報公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。
五、獎勵辦法
原則上每年年中及年末集中獎勵兩次，各公司由總經(jīng)理帶頭，各辦公室具體協(xié)調(diào)，組成員工建議評估小組，對各種建議、提案評估、分類、劃分等級。
集團對獲獎提案分等級進行獎勵，對于熱愛公司、積極為公司發(fā)展獻計獻策的員工，其建議經(jīng)采納，確有效果的員工，在年中及年末總結(jié)表彰大會上將給予表揚和物質(zhì)獎勵。
建議類分為特、一、二、三等獎勵，獎勵金分別為800元、500元、300元和100元；提案類分為特、一、二、三等獎勵，獎勵金分別為3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本著以點帶面、獎勵實效、不走過場、不搞形式的原則，制定出符合本公司實際情況的實施細則。
六、員工及客戶投訴
1、基本原則
集團所有員工及客戶，都有對集團的不公正行為、違紀行為進行投訴的權(quán)利和進行舉報的義務(wù)，都有對侵害自身正當(dāng)權(quán)益的不公正行為進行投訴的權(quán)利，都有對工作中發(fā)現(xiàn)的違紀違規(guī)等不良行為和現(xiàn)象進行舉報的義務(wù)。
對于員工及客戶的投訴，集團
在保密的原則下，將給予嚴肅認真對待，切實保障員工及客戶的正當(dāng)利益不受侵害。
投訴工作的原則是：嚴格保密，認真查處，實事求是，不循私情。
集團員工及客戶可向主管領(lǐng)導(dǎo)，直至集團總裁進行投訴。
投訴形式分為口頭和書面兩種。書面投訴分為匿名和署名兩種。在受理時，對這幾種方式一視同仁。
集團辦公室、各公司辦公室設(shè)立的員工建議箱，不僅接納正面建議，同時也接納員工及客戶投訴。建議箱由專人定期查看、登記、分類、處理。對于投訴或舉報，工作人員不得泄露內(nèi)容或舉報人姓名。
2、處理程序
口頭投訴的，受理人在面談之后，將整理的文字資料交集團監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成員，涉及到監(jiān)督檢查小組成員的，直接報總經(jīng)理處理。：：對于書面投訴的，則根據(jù)信中投訴人要求，交指定人員處理。對于無指定人的情況，交集團監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組處理。
集團監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組深入基層，對投訴的具體內(nèi)容的真實性進行
調(diào)查，得到翔實的、可作為證據(jù)的第一手材料。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出調(diào)查報告。
調(diào)查報告交集團總裁審閱。在必要時，可在特定的條件下向被投訴人詢問有關(guān)問題，要求給予合理說明。
集團總裁依據(jù)集團有關(guān)規(guī)定做出處理決定。對于觸犯國家法律的，按國家政府有關(guān)規(guī)定和程序上報處理。 對于內(nèi)容不實的投訴，不予受理。對于出于不良動機歪曲事實甚至誣告的投訴，按集團有關(guān)規(guī)定處理。
投訴處理結(jié)束后，與此次投訴有關(guān)的所有材料都將由集團監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)封存。
七、獎勵及處罰
對舉報重大經(jīng)濟問題或其它方面嚴重問題而對集團做出貢獻的員工，集團將給予一定的獎勵。同時，集團將采取措施，切實保護投訴者的合法權(quán)益和人身安全。對于事后打擊報復(fù)投訴人的行為，集團將給予嚴厲處罰。
八、接待日
為進一步有利于員工建議、提案和客戶投訴工作的開展，集團及各公司設(shè)立主管領(lǐng)導(dǎo)接待日。
接待時間：每周六上午9：00-11：30；
接待地點：管理公司及各公司辦公室；
接待領(lǐng)導(dǎo)： 管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)、各公司總經(jīng)理； 接待內(nèi)容：全體員工及外聯(lián)客戶，無論身居何職，均可就個人的意見、要求、建議、設(shè)想、舉報及投訴與領(lǐng)導(dǎo)面談。
投訴處理管理制度5
1. 醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對投訴的問題應(yīng)及時與相關(guān)科室部門通報，對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導(dǎo)。
2. 公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的'流程
3. 通常一般問題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。
投訴處理管理制度6
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著"當(dāng)好開發(fā)商的好幫手，做好業(yè)主大管家"的基本服務(wù)理念，熱情接待做好記錄，接受報修投訴不得推委，內(nèi)外有別落實責(zé)任，協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù)，督促維修確保質(zhì)量，根據(jù)授權(quán)妥善處理，受理跟進責(zé)任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位，管理處主任是第一責(zé)任人。
2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門，部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu)，公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體，主管是零修急修第一責(zé)任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持，解決重大疑難問題的主管職能部門，工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時，要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽，接聽時必須禮貌規(guī)范，回答及時合理；當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候，起身倒水，待業(yè)主入座后，才能坐下認真耐性傾聽，謹慎答復(fù)。客戶服務(wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題，記錄要點，如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等，然后作出初步判斷，確認承擔(dān)維修責(zé)任主體，區(qū)別對待，分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍，要及時告之收費標準，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)，及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意，告之大約完成維修時間，立即打印維修派工單，在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認定，或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認，是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目，需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的，要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋，取得業(yè)主方的認可，一時難以認定的，要及時將信息反饋給業(yè)主方，管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認定，在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題，可為業(yè)主提供有償服務(wù)，做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題，如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意，給以安撫。受理后，應(yīng)告之反饋查驗確認維修責(zé)任方信息的大約時間，保持聯(lián)系的電話及跟進責(zé)任人的姓名，立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部)，組織人員到現(xiàn)場驗查確認，必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認，提出維修處理建議，落實維修責(zé)任單位，再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修，事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務(wù)承諾制，工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后，必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理，要求零修急修及時率達到98%，返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成，不得超過24小時；一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成；大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目，要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況，告之大約完成時間，并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的'零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù)，不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可，維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的，由工程維修組(部)負責(zé)完成維修任務(wù)，填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的，由管理處負責(zé)聯(lián)系安排維修，并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的，按程序開具《工作聯(lián)系單》，以便得到確認、維修、費用認定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》，在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目，對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質(zhì)期)，或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下，根據(jù)開發(fā)商的要求，按程序給予及時維修；二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系，組織督促維修施工；三是及時上報開發(fā)商，請求安排維修施工，物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任簽發(fā)，上報公司客戶服務(wù)部審核，根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，作為聯(lián)系、確認、費用結(jié)算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》，報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系，并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)，傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商，要求限時確認回復(fù)，及時安排維修，我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則，按相關(guān)程序，辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào)，做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成：物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權(quán)益時，責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定，做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修，避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托，必須按有償服務(wù)的原則，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，積極妥善安排好維修施工，合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照"誰受理，誰跟進，誰回訪"的原則，接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進責(zé)任人，應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人，并負責(zé)對該維修項目跟進，直至該項目維修完畢，或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負責(zé)繼續(xù)跟進時，跟進責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系，及時反饋有關(guān)信息。
2、報修項目維修完成后，工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心，再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪，查核維修結(jié)果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度，工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志，隔日與客戶服務(wù)中心核對，未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況，繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認，并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的，處理責(zé)任人必須填報"質(zhì)保期維修計劃"，報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意，處理進度必須每日登記"完成進程表"并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴，物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理，做好協(xié)調(diào)，接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
有關(guān)報修項目的投訴受理：
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位，管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人，管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作，及時處理一般事項的投訴，做好善后工作；凡對維修責(zé)任認定有分歧的，對報修項目有損失賠付要求的，對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的，均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理，管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談，答復(fù)業(yè)主的訴求，不得推諉、回避、拖延，在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù)，答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件，合同契約為依據(jù)，有利有節(jié)，態(tài)度積極，真誠耐心，動之以情曉之以理，把握"積極修復(fù)，避免損失影響，力爭不賠少賠"的原則謹慎答復(fù)，不得超越職權(quán)擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同意后現(xiàn)場答復(fù)，事后開具《工作聯(lián)系單》，書面確認，憑單結(jié)算。
2、賠付標的較大，做好業(yè)主安撫工作，盡量摸清對方的目的、訴求下限，約定時間另行商談，同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案，將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商，請求派員參加商談，或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法，根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見，由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)組織牽頭，再與業(yè)主商談，原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談，公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談，反復(fù)商談直至有成果，必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后，當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》，事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。 3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時，要積極幫助解決，盡量滿足業(yè)主的要求，物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目，在取得開發(fā)商、保修單位同意后，在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項目，管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議，開具《工作聯(lián)系單》，經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商，根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見，按程序辦好相關(guān)手續(xù)，做好各項協(xié)助服務(wù)，加強現(xiàn)場施工管理，直至完成該維修項目得到業(yè)主的認可，或按有關(guān)規(guī)定達到要求。
投訴處理管理制度7
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
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1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的'《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責(zé)制，即誰受理誰負責(zé)。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。
�。� 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
投訴處理管理制度8
一、目的
規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1.物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)處理重要投訴。
2.服務(wù)處主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。
3.物業(yè)部相關(guān)主管負責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。
4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。
四、程序要點
1.處理投訴的基本原則
接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的'十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：
�、俟境兄Z或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；
②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； ③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄： ①記錄內(nèi)容如下：
——投訴事件的發(fā)生時間、地點；
——被投訴人或被投訴部門；
——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)； ——住戶的要求；
——住戶的聯(lián)系方式、方法。
�、诮哟魰r應(yīng)注意：
——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； ——必要時，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋； ——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 (2)投訴的處理承諾：
�、僦卮笸对V，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； ②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序； ③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序
(1)被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。
7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。
8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函)，服務(wù)處參照本程序辦理。
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