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護(hù)理投訴處理制度（精選10篇）
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？下面是小編精心整理的護(hù)理投訴處理制度（精選10篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
護(hù)理投訴處理制度 1
第一章
總則
第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度
第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶九分風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)我合作銀行的信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章
客戶投訴
第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，做好相關(guān)記錄并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。
第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。第七條、對(duì)于每次投訴做好相關(guān)記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋銀行及直屬領(lǐng)導(dǎo)。
第三章 處理原則
第八條、處理客戶投訴時(shí)應(yīng)做到耐心聽(tīng)取，認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的.職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則
第九條、處理客戶投訴實(shí)時(shí)，投訴處理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化；對(duì)揚(yáng)言采取過(guò)激行為的對(duì)象要落實(shí)站人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施；
第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問(wèn)題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章 基本處理程序
第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：
（一）受理：投訴處理人員需及時(shí)了解客戶投訴事情的過(guò)程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒�。如客戶�?duì)處理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；
�。ǘ┨幚恚合嚓P(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作任內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；
�。ㄈ┯涗洠和对V事件填寫(xiě)投訴處理記錄單；
第五章
不同內(nèi)容投訴的處理
第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理。
第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。
第十六條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問(wèn)題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。
第十七條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間處理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。
第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。
護(hù)理投訴處理制度 2
1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對(duì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件的投訴或糾紛。
2、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見(jiàn)、投訴、糾紛，對(duì)患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、護(hù)理部匯報(bào)。
3、各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。
4、投訴、糾紛的接收：
�。�1）對(duì)護(hù)理服務(wù)方面的`投訴或糾紛，無(wú)論何時(shí)及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。
（2）護(hù)理部和護(hù)理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)要求，定期發(fā)放《住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表》，并對(duì)表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理。
（3）護(hù)士長(zhǎng)定期征求病員意見(jiàn)，以了解患者、家屬在住院期間對(duì)病區(qū)工作的意見(jiàn)。
5、投訴、糾紛的處理：
一般性問(wèn)題直接由護(hù)士長(zhǎng)調(diào)查處理；嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門或科室問(wèn)題，護(hù)理部主任協(xié)助醫(yī)院相關(guān)科室調(diào)查處理，同時(shí)根據(jù)情況采取糾正或預(yù)防措施。
6、投訴、糾紛的反饋：
�。�1）對(duì)一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。
（2）對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋。
�。�3）書(shū)面反饋應(yīng)將處理意見(jiàn)寄回或交給投訴者。
�。�4）口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)。
7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權(quán)益，護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通，聽(tīng)取其對(duì)處理結(jié)果反饋意見(jiàn)，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問(wèn)題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會(huì)記錄。
護(hù)理投訴處理制度 3
一、發(fā)生投訴： 了解事情起因
記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話 向病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、科主任匯報(bào)
二、情況調(diào)查：
溝通協(xié)商，去的投訴者理解 必要時(shí)醫(yī)患雙方共同封存物品 必要時(shí)請(qǐng)患者出示書(shū)面投訴材料
三、報(bào)告
病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)向科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理部匯報(bào) 涉及醫(yī)療賠償，向醫(yī)患辦公室匯報(bào) 夜間、節(jié)假日向總值班匯報(bào)
四、解決途徑：
1、爭(zhēng)取科內(nèi)解決：投訴時(shí)因?yàn)樽o(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、服務(wù)或管理不當(dāng)引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施。原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。
2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。
五、進(jìn)一步處理：存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷流程處理
六、總結(jié)：
事后處理：科內(nèi)組織護(hù)士討論，判定相關(guān)制度，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過(guò)，保存相關(guān)資料
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1、當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；
2、科室接到書(shū)面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定程序進(jìn)行處理。
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式反映到護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)至護(hù)理部的.意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。
2、護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有護(hù)理專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
5、護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)�？苾�(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理。
�。�1）給予當(dāng)事人批評(píng)教育。
�。�2）當(dāng)事人認(rèn)真做書(shū)面檢查，并在科護(hù)士長(zhǎng)處備案。
�。�3）向投訴患者誠(chéng)意道歉，取得患者的諒解。
�。�4）根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)護(hù)理費(fèi)及獎(jiǎng)金。
7、護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)，分析，并制定相應(yīng)措施，對(duì)全年無(wú)護(hù)理投訴的科室給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
護(hù)理投訴處理制度 4
1、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中,因服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書(shū)面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。
2、院辦設(shè)專人負(fù)責(zé)護(hù)理投訴接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，使投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的`觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
3、接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引起新的沖突。
4、護(hù)理部設(shè)有“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
5、護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
6、對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
7、投訴核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。
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一、定義
在醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)原因或自身原因等發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，導(dǎo)致患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式向護(hù)理部或相關(guān)部門反映的，均視為護(hù)理投訴。
二、處理流程
設(shè)立專人接待：護(hù)理部設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的`意見(jiàn)，讓投訴者有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)，并耐心安撫投訴者。
記錄投訴：詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等信息，并建立“患者來(lái)訪登記本”或“護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本”。
調(diào)查核實(shí)：護(hù)理部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，了解事情起因，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通，確保事實(shí)準(zhǔn)確。
告知相關(guān)人員：將投訴內(nèi)容告知有關(guān)部門的護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
處理措施：根據(jù)投訴情況，護(hù)理部可采取相應(yīng)的處理措施，如向患者道歉、采取補(bǔ)救措施、加強(qiáng)溝通等。對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
通報(bào)與總結(jié)：由質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)當(dāng)月的護(hù)理投訴進(jìn)行討論，決定扣分情況，并在每季度的護(hù)理通訊上予以通報(bào)�？苾�(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。
三、注意事項(xiàng)
接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引起新的沖突。
對(duì)于患者或家屬的不合理要求，要加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。
對(duì)于存在護(hù)理缺陷的投訴，應(yīng)按護(hù)理缺陷流程處理。
護(hù)理投訴處理制度 6
一、目的
為規(guī)范護(hù)理投訴的處理流程，提高護(hù)理質(zhì)量，保障患者權(quán)益，特制定本制度。
二、范圍
本制度適用于醫(yī)療護(hù)理工作中因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)等原因引起的患者和家屬的投訴。
三、職責(zé)
護(hù)理部：負(fù)責(zé)設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，記錄投訴信息，調(diào)查核實(shí)，提出處理措施，并通報(bào)和總結(jié)投訴情況。
護(hù)士長(zhǎng)：負(fù)責(zé)本科室的護(hù)理投訴管理，協(xié)助護(hù)理部處理本科室的投訴，分析原因，提出整改措施。
護(hù)理人員：應(yīng)遵守護(hù)理規(guī)范和制度，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，避免發(fā)生護(hù)理投訴。
四、處理流程
接待投訴：護(hù)理部設(shè)立專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，并記錄相關(guān)信息。
調(diào)查核實(shí)：護(hù)理部接到投訴后，應(yīng)及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，了解事情起因和經(jīng)過(guò)。
告知相關(guān)人員：將投訴內(nèi)容告知有關(guān)部門的.護(hù)士長(zhǎng)，科內(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
處理措施：根據(jù)投訴情況，采取相應(yīng)的處理措施，如向患者道歉、采取補(bǔ)救措施、加強(qiáng)溝通等。對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
通報(bào)與總結(jié)：由質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)當(dāng)月的護(hù)理投訴進(jìn)行討論，決定扣分情況，并在每季度的護(hù)理通訊上予以通報(bào)。科內(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。
五、注意事項(xiàng)
接待投訴人員要耐心細(xì)致，避免引起新的沖突。
對(duì)于患者或家屬的不合理要求，要加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)。
對(duì)于存在護(hù)理缺陷的投訴，應(yīng)按護(hù)理缺陷流程處理。
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一、定義
凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書(shū)面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的.意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。
二、處理流程
護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，并客觀記錄投訴內(nèi)容。
接待投訴人員要耐心細(xì)致，避免引起新的沖突，并做好安撫工作。
護(hù)理部設(shè)有“患者來(lái)訪登記本”，記錄投訴時(shí)間、發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
護(hù)理部接到投訴后，及時(shí)反饋并調(diào)查核實(shí)，告知有關(guān)部門護(hù)士長(zhǎng)�？苾�(nèi)應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
對(duì)于護(hù)理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
三、后續(xù)跟進(jìn)
護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析護(hù)理投訴情況，并制訂相應(yīng)措施。
加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)理投訴的發(fā)生。
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一、目的
本制度旨在規(guī)范護(hù)理投訴的處理流程，保障患者的權(quán)益，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
二、處理流程
醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立專門投訴接待處，接收和記錄護(hù)理投訴事項(xiàng)。
受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，并盡量在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)患者，告知受理情況并制定處理計(jì)劃。
護(hù)理部對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行充分的內(nèi)部討論，并與投訴醫(yī)生或護(hù)士進(jìn)行溝通。
對(duì)于屬于醫(yī)療差錯(cuò)或醫(yī)療事故的.投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，進(jìn)行賠償或其他形式的補(bǔ)償。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)和管理，針對(duì)投訴中反映的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和提升，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。
三、投訴回訪
醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴患者進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)于投訴處理的滿意度，并針對(duì)不滿意的地方進(jìn)行進(jìn)一步溝通和解決。
投訴回訪的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄，作為患者滿意度評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴處理制度進(jìn)行改進(jìn)和完善。
投訴回訪結(jié)果也可以作為內(nèi)部績(jī)效考核的一項(xiàng)指標(biāo)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。
護(hù)理投訴處理制度 9
一、定義
凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身原因或技術(shù)原因發(fā)生的護(hù)理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書(shū)面或口頭方式反應(yīng)至護(hù)理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護(hù)理部的意見(jiàn)，均為護(hù)理投訴。
二、處理流程
護(hù)理部設(shè)專人接待護(hù)理投訴，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，并客觀記錄投訴內(nèi)容。
接待投訴人員要耐心細(xì)致，做好解釋說(shuō)明工作，安撫投訴者，避免引發(fā)新的沖突。
護(hù)理部設(shè)護(hù)理投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件原因、調(diào)查經(jīng)過(guò)、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施等。
護(hù)理部接到護(hù)理投訴后，及時(shí)反饋，報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)及護(hù)士長(zhǎng)。
科內(nèi)接到反饋或根據(jù)當(dāng)時(shí)情況積極處理，將矛盾、后果降至最小。事后應(yīng)認(rèn)真分析事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，接受教訓(xùn)，提出整改措施。
投訴經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核細(xì)則處理。
護(hù)理部每月在全院護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上總結(jié)、分析，并制訂相應(yīng)措施。
三、注意事項(xiàng)
各級(jí)護(hù)理人員通過(guò)與患者接觸的'各種渠道不定時(shí)收集患者對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問(wèn)題。
護(hù)理投訴處理制度 10
一、總則
為了保障患者的權(quán)益，提高護(hù)理質(zhì)量，特制定本護(hù)理投訴處理制度。本制度旨在規(guī)范護(hù)理投訴的接待、調(diào)查、處理及反饋流程，確保投訴得到及時(shí)、公正、有效的處理。
二、投訴范圍
包括但不限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)操作等方面的`護(hù)理投訴。
三、處理流程
設(shè)立投訴中心統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負(fù)責(zé)投訴。
投訴中心統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。
對(duì)于涉及醫(yī)療的投訴或護(hù)理部無(wú)法解決的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告院辦或院長(zhǎng)。
組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作，定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
四、接待與處理
在顯要位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，方便患者或家屬進(jìn)行投訴。
接待投訴人員要耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，使其有機(jī)會(huì)陳述自己的觀點(diǎn)。
耐心安撫投訴者，避免引起新的沖突。
做好投訴記錄，詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施等。
五、責(zé)任追究
對(duì)于經(jīng)查實(shí)的護(hù)理投訴，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，依據(jù)護(hù)理質(zhì)量考核細(xì)則對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究和處理。
六、持續(xù)改進(jìn)
護(hù)理部應(yīng)定期對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出存在的問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施，并加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)和教育，提高護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。
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