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處理客戶投訴的心得體會(huì)
我們得到了一些心得體會(huì)以后，就很有必要寫(xiě)一篇心得體會(huì)，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么心得體會(huì)怎么寫(xiě)才能感染讀者呢？下面是小編收集整理的處理客戶投訴的心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
處理客戶投訴的心得體會(huì)1
上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的'業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
處理客戶投訴的心得體會(huì)2
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門(mén)客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類(lèi)傳送到職責(zé)部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
�。ㄒ唬┩对V電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
�。ǘ┩对V的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的`，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶投訴，填寫(xiě)《客戶投訴登記表》和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
客戶投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。
�。ㄒ唬┛蛻糇稍�(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在《客戶投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。
�。ǘ┛蛻敉扑]類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入《客戶投訴登記表》向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
�。ㄈ┛蛻敉对V類(lèi)：
職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案；屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
�。ㄋ模┩对V處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
接訴部門(mén)對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存《客戶投訴登記表》。
各單位要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
處理客戶投訴的心得體會(huì)3
首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類(lèi)？
我認(rèn)為，投訴的分類(lèi)其實(shí)無(wú)非就是兩種：要錢(qián)的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經(jīng)接觸過(guò)的投訴，大體上離不開(kāi)這兩種。采取這種分類(lèi)之后，其實(shí)我們針對(duì)所有投訴的處理方向也就出來(lái)了：要么給錢(qián)，要么給面子，或者兩個(gè)都給。
那我們?cè)撊绾芜x擇給哪個(gè)，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說(shuō)的下一個(gè)問(wèn)題：投訴處理的方案預(yù)設(shè)。
我處理過(guò)很多投訴之后，有些朋友問(wèn)我：你處理投訴有什么統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)么？我都統(tǒng)一回答：沒(méi)有！這是真話，確實(shí)沒(méi)有。在這個(gè)問(wèn)題上，有一些人持著另外的觀點(diǎn)，認(rèn)為必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
曾經(jīng)有個(gè)某企業(yè)的大佬跟我說(shuō)：客戶為什么投訴？因?yàn)樗麄兏杏X(jué)不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去解決（賠付）客戶。客戶會(huì)很清楚，根據(jù)他的情況，他會(huì)得到怎樣的回復(fù)。客戶就不會(huì)再因?yàn)樾畔⒉煌该鞫枰覀兇罅康臅r(shí)間去處理。針對(duì)這種想法，我只想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：如果客戶不同意這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？又該如何處理呢？每一個(gè)投訴的客戶、起因、過(guò)程、發(fā)展都不一樣，如何來(lái)統(tǒng)一成標(biāo)準(zhǔn)呢？
所以，針對(duì)客戶投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)，我的理解就是：企業(yè)利益和客戶利益的平衡點(diǎn)。很簡(jiǎn)單，我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中，其實(shí)就是不斷在尋找企業(yè)利益和客戶利益的平衡點(diǎn)。當(dāng)然，我們作為企業(yè)的雇員，勢(shì)必會(huì)尋找一個(gè)企業(yè)付出成本最小的方案，嘗試說(shuō)服客戶去接受這個(gè)方案。但是，為什么說(shuō)是平衡點(diǎn)，而不說(shuō)是企業(yè)最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個(gè)問(wèn)題：處理投訴的目的是什么？
處理投訴的目的，當(dāng)然首先就是為了平息客戶投訴，其次就是希望可以借由處理過(guò)程試圖挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益。搞明白了第二個(gè)目的，也就可以理解我們?yōu)槭裁磭L試去尋找平衡點(diǎn)，而不是一味的尋找企業(yè)最小付出成本了。
對(duì)于任何一個(gè)重復(fù)消費(fèi)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的粘性才是企業(yè)最為關(guān)注的，最擔(dān)心的就是客戶一旦產(chǎn)生投訴之后，用腳投票——離開(kāi)這家企業(yè)，而不再進(jìn)行繼續(xù)消費(fèi)。從這個(gè)角度上，大家就可以理解，為什么當(dāng)我們自己對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行投訴時(shí)，那些企業(yè)不會(huì)嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態(tài)度，或者要求客戶按照自己的標(biāo)準(zhǔn)接受賠付。無(wú)非就是因?yàn)槟切┢髽I(yè)不在乎客戶的流失，要么是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶太多，要么是因?yàn)槠髽I(yè)處于行業(yè)壟斷地位。說(shuō)到這里，我還想問(wèn)一句那個(gè)“某企業(yè)”的大佬：您的`企業(yè)是屬于以上哪種情況呢？
說(shuō)到這里，我們應(yīng)該完全理解了“平衡點(diǎn)”的意思了，接下來(lái)我們就來(lái)聊一聊，如何尋找這個(gè)平衡點(diǎn)。這個(gè)工作其實(shí)說(shuō)穿了，也很簡(jiǎn)單：就是企業(yè)長(zhǎng)期利益和客戶價(jià)值的對(duì)比，翻譯成通俗語(yǔ)言就是：客戶是不是一只會(huì)下金蛋的鵝。企業(yè)長(zhǎng)期利益很容易理解——企業(yè)還可以從這個(gè)客戶身上賺到多少錢(qián)，不過(guò)要注意，這個(gè)賺到的錢(qián)分為直接的和間接的。
我們來(lái)解釋一下上面的這個(gè)概念：直接利益自然就是這個(gè)客戶本身可以給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，間接利益就是客戶影響身邊的人給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。現(xiàn)在是一個(gè)信息發(fā)布和獲取都很方便的時(shí)代，任何一個(gè)有觀點(diǎn)的人，都可以將自己的觀點(diǎn)進(jìn)行傳播，會(huì)影響到身邊的部分人群，也會(huì)對(duì)這些人群產(chǎn)生一定的影響，會(huì)影響到這些人對(duì)于企業(yè)的看法，甚至是影響到“是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品”這一決定。這樣所產(chǎn)生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結(jié)果中的平衡點(diǎn)，必須對(duì)這企業(yè)長(zhǎng)期利益中的兩個(gè)部分有足夠客觀的分析和預(yù)估。
接下來(lái)就是客戶價(jià)值，客戶價(jià)值也同樣分為兩個(gè)部分：以往價(jià)值和后期價(jià)值。說(shuō)得直白一些，就是客戶以前花了多少錢(qián)，以后還可能會(huì)花多少錢(qián)。對(duì)后期價(jià)值的評(píng)估，其實(shí)就是針對(duì)客戶生命周期的一個(gè)預(yù)估。其中包括：客戶消費(fèi)周期、客戶潛在需求、客戶購(gòu)買(mǎi)力、客戶認(rèn)可度等等…… 我們?cè)谶@里就不一一贅述了，留待下次詳細(xì)解釋。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明的話：就是一個(gè)普通客戶，消費(fèi)能力較差，也幾乎沒(méi)有太大的社會(huì)影響力；一個(gè)忠誠(chéng)客戶，消費(fèi)能力極強(qiáng)，自身是行業(yè)大咖有500W+的粉絲；針對(duì)這兩個(gè)客戶來(lái)說(shuō)，勢(shì)必處理方案會(huì)不一樣，就是因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利益有區(qū)別，導(dǎo)致平衡點(diǎn)不一樣。其實(shí)，并不是因?yàn)槊司蜁?huì)通過(guò)投訴得到更多的利益，而只是因?yàn)樗麄兒推髽I(yè)的利益平衡點(diǎn)不相同。
綜合以上的所說(shuō)的，我們基本上可以確定了預(yù)定的處理方案，剩下的就是：如何說(shuō)服客戶來(lái)接受我們的方案了。這也就是各位朋友經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的：我怎么和客戶聊？其實(shí)原則也很簡(jiǎn)單，就是兩個(gè)字：共情！
為什么我們依舊堅(jiān)持對(duì)所有的客戶投訴，都要由人來(lái)進(jìn)行處理，而不是依靠一套系統(tǒng)，依靠一套規(guī)則。就是因?yàn)椋对V處理的過(guò)程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現(xiàn)在的科技水平下，依舊還只能靠人來(lái)進(jìn)行處理，還不能依靠科技。所以，我們會(huì)在處理客戶投訴時(shí)，加強(qiáng)感情的溝通。
前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶的投訴分為兩種：要錢(qián)的和要面子的。對(duì)于要面子的客戶，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶將面子找回來(lái)；對(duì)于要錢(qián)的客戶，我們可以通過(guò)感情的溝通，降低客戶的期望值，而引導(dǎo)客戶接受我們提出的“平衡點(diǎn)”方案。
而如何與客戶進(jìn)行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個(gè)字：共情！我們通過(guò)共情，以期望客戶可以相信我們，通過(guò)相信而接受我們的觀點(diǎn)，接受觀點(diǎn)之后，我們就可以管理客戶的期望值，進(jìn)而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運(yùn)用到技巧的部分�？梢赃\(yùn)用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的技巧，今后我還會(huì)寫(xiě)一篇有關(guān)于客戶溝通技巧的文章，和大家詳細(xì)的分享。
如果想達(dá)到“共情”的效果，我們首先需要學(xué)會(huì)一個(gè)老生常談的技巧：傾聽(tīng)。這個(gè)傾聽(tīng)，不是單純的聽(tīng)，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶的情緒，最后要中立自己的立場(chǎng)。這一點(diǎn)上，其實(shí)很多朋友在實(shí)際進(jìn)行操作時(shí)，會(huì)比較難以做到的：1.不清空以往情況；2.不理解客戶情緒。
曾經(jīng)有一位朋友問(wèn)過(guò)：真的可以理解客戶的情緒嗎？是的，當(dāng)然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時(shí)忘記，完全從客戶所描述的角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場(chǎng)，這時(shí)就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個(gè)中立的立場(chǎng)。說(shuō)到這里，大家對(duì)于傾聽(tīng)，是否就比較清晰了呢？
接下來(lái)，我們就再講一下，“傾聽(tīng)”了客戶之后，我們?nèi)绾蝸?lái)拉進(jìn)與客戶的關(guān)系，如何獲得客戶信任。獲取客戶信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實(shí)是通過(guò)這樣的方式，來(lái)勾起客戶的溝通欲望，把客戶的情緒從投訴這件事情上轉(zhuǎn)移到其他方向。而具體的方法呢，其實(shí)就是問(wèn)一下客戶是做什么工作的，在客戶敘說(shuō)的過(guò)程中，嘗試著拋出一兩個(gè)小問(wèn)題，讓客戶去解答，客戶一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會(huì)對(duì)你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進(jìn)而信任你了。這個(gè)技巧在實(shí)際應(yīng)用中，一定要和客戶有互動(dòng)，逐漸地深入客戶所感興趣的話題。當(dāng)客戶出現(xiàn)有開(kāi)始說(shuō)教、上課的跡象時(shí)，快速的把客戶拉回到投訴事情上來(lái)，避免出現(xiàn)客戶主導(dǎo)談話節(jié)奏的情況。這個(gè)尺度，大家嘗試著練習(xí)吧，需要一定時(shí)間才能夠比較好的掌握這個(gè)技巧。
通過(guò)上訴的兩個(gè)技巧，我們可以了解到客戶的實(shí)際損失，也能取得客戶信任，那么其實(shí)也就比較好勸說(shuō)客戶接受我們的處理方案了。
最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶接受了方案，最重要的是一定要在約定的時(shí)間內(nèi)，完成對(duì)于客戶的承諾，以便客戶加深對(duì)你的信任。這樣我們才能達(dá)成“挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益”的這一目標(biāo)。
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