客戶管理制度15篇【推薦】
在當今社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。
客戶管理制度1
一、建立客戶檔案庫
二、客戶服務九大戰(zhàn)術
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
四、客戶信息檔案
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球',初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養(yǎng)忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫
1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。
二、客戶服務九大戰(zhàn)術
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無論任何時候,每個置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。
3、個性化的服務
牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。
4、及時地問候
在節(jié)日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進行顧客滿意度調查
發(fā)信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時傳送
把有關樓盤的.最新消息及時送到業(yè)主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶(業(yè)主)、舉行互動活動
1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。
2)對一般成交客戶在每個節(jié)假日均進行電話或短信回訪,給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業(yè)主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項
連鎖介紹就是根據(jù)消費者的消費需求和購買動機的相互聯(lián)系和相互影響這個性質,根據(jù)各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。
2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹
關鍵點
困難點
任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場經(jīng)理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對方的信任與合作,為此置業(yè)顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。
核心人物很難有接觸的機會。
3、加強個人觀察
加強個人觀察的定義
加強個人觀察的原因
目的及利益點
是一種比較原始的方法,置業(yè)顧問根據(jù)自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產(chǎn)不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現(xiàn)場或工地考察,如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業(yè)顧問的洞察能力,積累推銷經(jīng)驗,也有利于置業(yè)顧問擴大工作視野,做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場信息靈的優(yōu)勢,而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息;
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務可能的雙方進行聯(lián)系,促其建立合作關系
3、利用為彼此創(chuàng)造財富的機會請其介紹客戶
客戶信息檔案(參考模版)
客戶姓名:
銷售人員:
一、基本信息
1、性別:
2、通訊地址:
3、公司名稱及地址:
4、辦公電話:
5、家庭電話:
6、移動電話:
7、籍貫:
8、教育背景:
(注解:最高學歷及畢業(yè)學校,是否在意學位)
二、家庭信息
9、家庭狀況:
(注解:收入關系是否融洽)
10、婚姻狀況:
11、配偶信息:
(注解:電話、工作單位)
12、配偶教育背景:
13、配偶興趣:
14、父母狀況:
(注解:年齡、健康、興趣)
15、子女狀況:
(注解:出生日期、興趣、就讀學校)
16、家庭中最親密的人:
三、個人生活、安全信息
17、最偏好的就餐地點:
(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)
18、偏愛購物場所:
19、最偏愛的菜式:
(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)
20、飲酒:
(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)
21、抽煙:
(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)
22、健康狀況:
(注解:病歷及目前身體狀況)
23、遠行交通工具:
24、所屬的社會組織:
(注解:例如
臺商協(xié)會會員等)
25、社交熱衷程度:
四、個人房產(chǎn)狀況
26、現(xiàn)居住狀況:
(包括現(xiàn)居住在何社區(qū)、何時置業(yè)此社區(qū)、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)
27、現(xiàn)房產(chǎn)投資狀況:
(是否有商業(yè)投資、在何地段、是旺鋪還是穩(wěn)定收益型的或是不良投資)是否有下一步投資房產(chǎn)的打算
28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注
a、社區(qū)規(guī)劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫(yī)院、商場等)
d、社區(qū)配套方面e、綠化景觀方面f、產(chǎn)品品質感方面g、品牌及發(fā)展商實力
(可根據(jù)具體情況補充)
29、由于何種原因而購房:
30、在我處購買物業(yè)的具體情況
(戶型、面積,為誰買等)
31、對建業(yè)房產(chǎn)的了解
32對小區(qū)其他業(yè)主的素質是否在意
五、受社會尊重信息
33、職位:
34、汽車品牌:
35、車牌號:
36、服飾講究:
37、信息主要來源:
38、最佩服的人:
六、自我認同價值
39、事業(yè)目標(長期):
(短期):
40、個人目標(長期):
(短期):
41、自認為最得意的事:
42、主見:
(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)
關于填報《客戶信息檔案》的說明
一、《客戶信息檔案》可附于置業(yè)顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。
二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態(tài)過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現(xiàn)狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。
三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據(jù)項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。
四、客戶信息檔案系統(tǒng)的建立其功能如下:
1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置業(yè)顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動'客戶雪球'的滾動。
3、作為客戶信息的動態(tài)數(shù)據(jù),可及時了解客戶的動態(tài)需求,為產(chǎn)品研發(fā)提供市場科學依據(jù)。
客戶管理制度2
一、目的
1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質服務工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡質量的目的。
3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。
2、制訂客戶服務人員行為規(guī)范并督導貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務信息管理系統(tǒng)（客戶服務檔案、網(wǎng)絡服務質量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態(tài)度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結果提出改善意見。
8、組織客戶服務回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復。
14、公司網(wǎng)站在線客服應答。
三、工作內容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
（2）內部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡內部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡內部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
�。�1）業(yè)務投訴，主要針對公司業(yè)務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡貨物處理外轉丟貨；
時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；
業(yè)務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的'答復。
1、業(yè)務投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。
2、服務態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑汃雎牐�
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會；
�、蓍L時間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
⑦業(yè)務知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
�、偌毿鸟雎�，得到尊重、關懷；
�、谔幨卤M責，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸 不當造成損失等。
B、服務投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準備
----手上準備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡 方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶管理制度3
第一條：目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或
有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
第七條：處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1、針對客訴資料進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的`意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權限
第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。
客戶管理制度4
1、目的
為進一步健康平穩(wěn)地發(fā)展聯(lián)營工程，提高對聯(lián)營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現(xiàn)狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。
4、工作程序
4.1、客戶準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯(lián)營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過實地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續(xù)相關手續(xù)。
4.2、客戶分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執(zhí)行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發(fā)部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作伙伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區(qū)域，人脈背景，過往業(yè)績以及在與海盛公司合作中的表現(xiàn)、竣工后的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據(jù)《聯(lián)營工程合作方入網(wǎng)審批表》的'完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質優(yōu)先的服務。
5、其他
5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據(jù)項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場開發(fā)部共同決策。
客戶管理制度5
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的'，應于當日對事件經(jīng)過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶管理制度6
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關問題�？蛻舴⻊战�(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及職責人，限期進行處理。
4、相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。
5、客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。
4、應感謝客人指出的`不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶管理制度7
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的`態(tài)度，應時刻保持和提高良好的服務素養(yǎng)。
2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。
3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。 3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
客戶管理制度8
調動公司全體員工市場開發(fā)的積極性，提高新客戶開發(fā)工作的水平，保證公司銷售業(yè)務的持續(xù)、穩(wěn)定增長。公司特制定銷售部門新客戶開發(fā)管理辦法。
一、新客戶開發(fā)組織機構與職責
為保證新客戶開發(fā)計劃順利進行，為公司爭取到更多的優(yōu)質客戶及市場，需要建立統(tǒng)一的組織協(xié)調機構，新客戶開發(fā)評審組是公司從事新客戶開發(fā)的統(tǒng)一管理協(xié)調的專責組織，其職責是：
1.1、全面組織公司下達的年度市場開發(fā)指標，滿足公司經(jīng)營發(fā)展任務需要；
1.2、負責銷售部門外部市場開發(fā)區(qū)域、范圍、項目、行業(yè)、部門的安排，開發(fā)業(yè)務的指導，開發(fā)工作的考核評價；
1.3、負責項目開發(fā)預算費用的審批；
1.4、負責管理市場信息網(wǎng)絡，收集項目信息，協(xié)助新客戶開發(fā)實施人進行項目合同談判評審與簽訂；
1.5負責組織大型項目探勘，編制項目投標文件；
1.6協(xié)調組織公司各方力量，為公司市場開發(fā)服務；
評審組領導成員：
組長：
副組長： 文員：
成員：
二、新客戶開發(fā)立項標準
結合公司歷年新客戶開發(fā)狀況及目前市場情況，同時結合費用投入特點，現(xiàn)定義新客戶開發(fā)立項標準為：目前本公司與許多需求客戶沒有建立業(yè)務關系，新開發(fā)客戶必須是目前銷售客戶目錄之外的新客戶，且年新增業(yè)務量鑄球產(chǎn)品在300萬以上，設備產(chǎn)品在100萬以上。
三、立項管理
新客戶開發(fā)實施人員選定具體新客戶，分析潛在客戶的情況，為新客戶的開發(fā)提供背景資料、聯(lián)系渠道和方法等資料通過《新客戶開發(fā)立項申請書》的形式，提供給評審組；評審組根據(jù)提交的資料綜合審議，對項目可行性進行評價，副組長進行審核，對審核通過的新客戶開發(fā)項目由組長批準執(zhí)行。
四、跟蹤管理
4.1批準立項后新客戶開發(fā)實施人員，無論采用任何開發(fā)方式均需保持持續(xù)跟蹤，至少30天到項目評審組副組長處做好相應的跟蹤記錄；
4.2新客戶開發(fā)立項后三個月內沒有明顯進展，評審組將對項目進行特別關注；項目立項后六個月內沒有實質性突破，項目評審組將對項目進行專題研究，決定今后是否進一步開發(fā)；項目立項后一年內達不到新項目開發(fā)標準（連續(xù)三個月累計供應：），由實施人員提交書面報告至評審組，評議該項目是否為新客戶開發(fā)，副組長提出審核意見，由組長處審批；
4.3項目實施過程中，如遇到特殊情況需終止項目的'操作，由項目實施人提出書面申請，報評審組批準。涉及公司前期投入的，應對費用進行核算。終止后的項目，日后重新啟動時需重新立項；
4.4對項目實施過程中因某些因素需要暫停的，應向項目評審組說明情況，待某些因素消除后再繼續(xù)進行。
4.5日常由副組長負責項目進度評審，及時跟蹤項目，掌握項目開展信息，在項目達到預期目的后（月度批量供應：）及時結束立項，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理。
五、費用控制與管理
5.1申報內容
憑批準后的立項申請書，項目實施人應在7日內組織編制完成費用預算表，根據(jù)預算申請表項目，在之后的項目開發(fā)活動經(jīng)費中給予列支（單項經(jīng)費實際支出原則上不得超預算5%），包括開發(fā)立項新客戶的業(yè)務招待費、傭金費用以及與項目直接相關的其他費用。
預算申請分為前期開發(fā)預算申請和實質性開發(fā)預算申請，其中：用于項目未取得實質性進展前，開發(fā)費用支出總額原則上不得高于3萬元（由副組長審核，組長審批）；項目取得實質性進展后，相關合理支出經(jīng)評審組審議通過、副組長審核、組長批準后公司給予列支。
5.2項目開發(fā)費用報銷及管理
項目實施人對發(fā)生的開發(fā)費用與常規(guī)業(yè)務費用分離單獨統(tǒng)計后，憑合法有效單據(jù)及預算申請表經(jīng)評審組副組長、財務部審核后，再交由組長處批準報銷。
對項目實施人的開發(fā)費用，財務單獨立項反應，并結合項目預算書定期編制預算執(zhí)行分析表報評審組處。
六、新客戶開發(fā)獎勵
對符合新客戶開發(fā)標準，并按照上述程序成功開發(fā)的新項目，所有項目實施人員每年年底將當年成功開發(fā)的新項目匯總報評審組，評審組根據(jù)公司新項目開發(fā)的規(guī)模及回款情況擬出適當?shù)莫剟罱痤~，報財務部審核，董事長批準給予項目實施人。
因新項目達到預期效果后，交銷售公司納入常規(guī)業(yè)務管理，本獎勵政策不考慮新項目納入常規(guī)業(yè)務后業(yè)績情況。
七、保密制度管理
在項目開發(fā)期間，除公司評審組、主管領導及經(jīng)辦人員因工作需要了解信息外，所有知情人員不得將任何信息對其他人透露；在協(xié)議簽署后，在需要其他技術人員配合時，需經(jīng)公司主管領導及評審組同意，方可將有關信息對給予配合的技術人員透露，除此之外，不得透露。如以上人員未遵守以上保密制度的，對公司項目開發(fā)造成損失的，公司將追究責任人責任。
八、其他
本制度自二零一x年七月一日起執(zhí)行；自本制度執(zhí)行之日起，公司相關市場開發(fā)管理與本制度不相符的規(guī)定即行終止；本制度最終解釋權歸新客戶評審組，未盡事項適時完善補充。
客戶管理制度9
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務部或有關部門前往處理時，應填報“異常處理單”并督促有關部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責
各部門客戶投訴案件時處理職責為：
1.業(yè)務部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應的意見提交有關部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責部門、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶反應調查及處理
1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務人員應立即與質量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部門的“客戶意見處理表”后，應編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執(zhí)行。
5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應立即向客J說明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶意見處理巖后，應于一日內就業(yè)務部的`意見加以分析構成綜合意見，依據(jù)核決權限送媚務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標準”擬定職責部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)存財務部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構成的結論，若客戶不能理解，業(yè)務部應再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關主管判定職責歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務部不得超越核決權限給客戶以任何處理的答復。對“客戶意見處理表”的批示事項應以書信或電話轉答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理會同有關部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，應報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶投訴職責人員處分及處罰
1.客戶投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業(yè)務部及質管部的職責歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務處理
1.業(yè)務部于接到已結案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務部，一份送財務部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率以內時，應依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務部存，第四聯(lián)業(yè)務部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應收款項回收時，財務部在于計算業(yè)務人員應收賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貸折讓證明單”時應依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開具“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應開具“查辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權隨時予以修訂。
客戶管理制度10
1、負責銀行客戶關系的建立和維護；
2、負責完成相應銀行產(chǎn)品和服務的銷售指標；
3、負責售前和售后的協(xié)調工作；
4、負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系；
5、負責參與與銀行業(yè)務有關的會議與談判以及事務協(xié)調；
6、負責收集用戶信息，及時向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議；
7、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項目的.接入和實施；
8、負責草擬、簽訂相關的合同、協(xié)議等工作。
客戶管理制度11
（一）顧客投訴分類：
1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。
2）編號周期以年度月份為原則。
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1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。
�。ㄈ� 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的`《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關責任人進行處罰。
�。� 投訴責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域專賣店或分公司。
3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶管理制度12
一、總則
公司秉承技術為本，務實創(chuàng)新，客戶至上，服務第一的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。
二、服務承諾
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
三、工作守則
1.負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
四、安裝維修服務細則
1.公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》
2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務單》。
3.經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。
7.對安裝維護工作的質量及其文件的`完整性負責。
8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
五、客戶意見和投訴
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關部門。
4.各地服務中心對客戶提出的意見和提議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。
七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案
1.服務準則
n一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權限
n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。
3.應急方案
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶管理制度13
1.店內客戶經(jīng)理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴格遵守各項規(guī)范和禮節(jié)，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰10分
3.營銷經(jīng)理之間要團結合作，共同為客人提供優(yōu)質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆臺等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經(jīng)理贈送小吃及酒水或發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.營銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性營銷經(jīng)理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經(jīng)理定臺以咨客登記為主，參照相應規(guī)定，后吧登記為輔助核對部分，如當日定臺無前廳咨客記錄，視為無效定臺。
7.營銷經(jīng)理不可擅自進入后吧，收銀臺，中心吧臺內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業(yè)中產(chǎn)生的問題，確保工作的良好和順暢。
9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據(jù)場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。
10.要隨時發(fā)展客源和掌握客源的.動向，經(jīng)常與客人保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客源有變化和反映，應及時向部門經(jīng)理匯報。
11.無論何時何地都要遵紀守法并不得泄露酒吧機密。
12.工作時間發(fā)現(xiàn)客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司并努力協(xié)助。
13.嚴格遵守酒吧的各項規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺為準。咨客負責登記，包括每日每人
9：30前暖場1座核對，未完成者每臺扣罰3分（自入職后第二個月開始執(zhí)行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定臺，如不到十分鐘，定臺無效，【包括二次定臺】
2.定臺必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數(shù)，否則無效，并且算虛假定位，如有發(fā)現(xiàn)給于扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定臺規(guī)定為散臺預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定臺一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經(jīng)理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經(jīng)理當天只能延長時間一座。
6.不準在門口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當天業(yè)績全部無效，而且給于扣分50分
7.每周散臺取消超過10桌，每桌按1分扣除�？ㄗ^5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發(fā)現(xiàn)，雙方當天業(yè)績全部無效，并給于雙方扣分處理各為20分
9.不聯(lián)合服務員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績，如有發(fā)現(xiàn)當天業(yè)績全部無效，并給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業(yè)績。
11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部�？蓳Q酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業(yè)影響，自行買下所有酒水
12.客服對核單的統(tǒng)計，和迎賓核實，有任何疑義，統(tǒng)一找到部門經(jīng)理，不得在現(xiàn)場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現(xiàn)金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發(fā)現(xiàn)扣分處理20分
14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有
客戶管理制度14
第一章 總則
第一條為規(guī)范和引導購銷網(wǎng)絡的經(jīng)營行為，有效地控制商品購銷過程中的信用風險，減少購銷網(wǎng)絡的呆壞帳，特制定本制度。
第二條本制度所稱信用風險是指×××××公司購銷網(wǎng)絡客戶到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒有能力付款、無法發(fā)貨的風險。
第三條本制度所稱客戶信用管理是指對××××××公司購銷網(wǎng)絡客戶所實施的旨在防范其信用風險的管理。
第四條本制度所稱客戶是指所有與××××××公司及相關部門發(fā)生商品購銷業(yè)務往來的業(yè)務單位，包括上游供應商和下游客戶。
第六條公司相關部門及機構根據(jù)本制度的規(guī)定制定實施細則，對客戶實施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠商按時發(fā)貨，有效防范信用風險，減少呆壞帳。
第二章 客戶資信調查
第七條本制度所稱客戶資信調查是指公司相關部門及機構對購銷客戶的資質和信用狀況所進行的調查。
第八條 客戶資信調查要點主要包括：
1.客戶基本信息
2.主要股東及法定代表人和主要負責人
3.主要往來結算銀行帳戶
4.企業(yè)基本經(jīng)營狀況
5.企業(yè)財務狀況
6.本公司與該客戶的業(yè)務往來情況
7.該客戶的業(yè)務信用記錄
8.其他需調查的事項
第九條 客戶資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶尋求配合，索取有關資料
2.對客戶的接觸和觀察
3.向工商、稅務、銀行、中介機構等單位查詢
4.公司所存客戶檔案和與客戶往來交易的資料
5.委托中介機構調查
6.其他
第十條 營銷部業(yè)務主管負責進行客戶資信前期調查，保證所收集客戶資信資料的真實性，認真填寫《客戶信用調查評定表》，上報部門經(jīng)理審核，公司財務部門備案。填表人應對《客戶信用調查評定表》內容的真實性負全部責任。
第十一條公司相關部門對報送來的客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》進行審核，重點審核以下內容：
1．資信資料之間有無相互矛盾
2．我公司與該客戶的業(yè)務往來情況
3．該客戶的業(yè)務信用記錄
4．其他需重點關注的事項
第十二條客戶資信資料和《客戶信用調查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應及時對相關資料進行補充修改。
第三章 客戶ABC信用等級評定
第十三條 所有交易客戶均需進行信用等級評定。
第十四級客戶信用等級分A、B、C三級，相應代表客戶信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評為信用A級的客戶應同時符合以下條件：
(1) 雙方業(yè)務合作一年或以上。
(2) 過去2年內與我方合作沒有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。
(3) 守法經(jīng)營、嚴格履約、信守承諾。
(4) 最近連續(xù)2年經(jīng)營狀況良好。
(5) 資金實力雄厚、償債能力強
(6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的`標準。
第十六條出現(xiàn)以下任何情況的客戶，應評為信用C級：
(1) 過往2年內與我方合作曾發(fā)生過不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；
(2) 經(jīng)常不兌現(xiàn)承諾；
(3) 出現(xiàn)不良債務糾紛，或嚴重的轉移資產(chǎn)行為；
(4) 資金實力不足，償債能力較差
(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營狀況不良，嚴重虧損，或營業(yè)額持續(xù)多月下滑；
(6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售出現(xiàn)連續(xù)嚴重下滑現(xiàn)象，或有不公正行為；
(7) 發(fā)現(xiàn)有嚴重違法經(jīng)營現(xiàn)象；
(8) 出現(xiàn)國家機關責令停業(yè)、整改情況；
(9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。
第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶定為B級。
第十八條 原則上新開發(fā)或關鍵資料不全的客戶不應列入信用A級。
第十九條 營銷部經(jīng)理以《客戶信用調查評定表》等客戶資信資料為基礎，會同經(jīng)辦業(yè)務員、財務部信用控制主管一起初步評定客戶的信用等級，并填寫《客戶信用等級分類匯總表》，報公司主管副總、財務總監(jiān)審核、總經(jīng)理審批。
第二十條 在客戶信用等級評定時，應重點審查以下項目：
1．客戶資信資料的真實性;
2．客戶最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營狀況;
3、與我公司合作的往來交易及回款情況。
第四章 客戶授信原則
第二十一條 本制度所稱授信是指公司對客戶所規(guī)定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本制度所稱信用額度是指對客戶進行賒銷、預付款的最高額度，即客戶占用我公司資金的最高額度。
第二十三條 本制度所稱回款、到貨期限是指給予客戶的信用持續(xù)期間，即自發(fā)貨至客戶結算回款、自預付款至客戶發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。
第二十四條 授信時應遵循以下原則：
1． 營銷部應堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，原則上不進行賒銷業(yè)務和預付貨款。
2． 在確實需要授信時,應實施以下控制措施：
�、� 公司對實施授信總額控制，原則上授信總額不能超過20xx年1月1日應收帳款的余額數(shù)。
�、� 公司應根據(jù)客戶的信用等級實施區(qū)別授信，確定不同的信用額 度。
�、� 在購售合同中注明客戶的信用額度或客戶占用我方資金的最高額度，但在執(zhí)行過程中，應根據(jù)客戶信用變化的情況，及時調整信用額度。
第二十五條 授信中有關預付、賒銷概念的界定：
1．預付、賒銷：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶方發(fā)生轉移的購銷業(yè)務活動；
2．長期預付、賒銷：指在簽署的購銷合同中，允許客戶按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進行預付、賒銷的業(yè)務活動；
第二十六條 對于A級客戶，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對于原來沒有賒銷行為的客戶，不應授信；實際的經(jīng)營過程中，在非常必要的特殊情況下，由營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批后可以給予臨時預付、賒銷，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月回款額，預付、回款期限為1個月以內；
2． 對于原來已有預付、賒銷行為的客戶，由營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批后，可以根據(jù)其銷售能力和回款情況給予長期預付、賒銷信用，原則上預付、賒銷信用額度最高不超過該客戶的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個月以內。
第二十七條 對于B級客戶，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續(xù)后，由營銷部經(jīng)理上報營銷副總、財務總監(jiān)、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準后才可執(zhí)行長期賒銷或臨時賒銷，其賒銷信用額度必須不超過該客戶的平均月發(fā)貨量、回款額，同時不超過抵押資產(chǎn)額度。如果原有預付、賒銷額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執(zhí)行，并應逐步減少。其長期預付、賒銷回款期限為1個月，臨時預付、賒銷回款期限為15天。
第二十八條 對于評為C級的客戶，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷。
第二十九條 依據(jù)《客戶信用調查評定表》及營銷部目前交易客戶的預付、賒銷情況，營銷部還應將預付、賒銷客戶（包括授信客戶和雖不是授信客戶但已發(fā)生預付、賒銷行為的客戶）進行匯總，并填寫《預付、賒銷客戶匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長批準。
第三十條 客戶授信額度由公司總經(jīng)理、董事長審批后，《客戶信用調查評定表》、《客戶信用等級分類匯總表》、《預付、賒銷客戶匯總表》和購售合同、相關資料原件交給財務部保管，作為日常發(fā)貨收款的監(jiān)控依據(jù)。
第五章 客戶授信執(zhí)行、監(jiān)督及往來賬管理
第三十一條 營銷部應嚴格執(zhí)行客戶信用管理制度，按照公司授權批準的授信范圍和額度區(qū)分ABC類客戶進行預付和賒銷，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。
第三十二條 營銷部經(jīng)理和財務部信用控制主管具體承擔對營銷部授信執(zhí)行情況的日常監(jiān)督職責，應加強對業(yè)務單據(jù)的審核，對于超出信用額度的預付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關部門的正式批準文書之后，方可辦理。發(fā)生超越授權和重大風險情況，應及時上報。
第三十三條 對于原預付款、賒銷欠款金額大于所給予信用額度的客戶，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。
第三十四條 對于原來已有預付款、賒銷欠款的不享有信用額度的客戶，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔保、不動產(chǎn)抵押等。
第三十五條 對于預付、賒銷客戶必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進行新的預付款、賒銷。
第三十六條 合同期內預付款發(fā)貨、客戶的賒銷欠款要回收清零一次。合同到期前一個月內，營銷部應與客戶確定下一個年度的合作方式，并對客戶欠貨、欠款全部進行清收。
第三十六條 營銷部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財務部信用控制主管每月必須稽核營銷部的授信及執(zhí)行情況。
第六章 客戶授信檢查與調整
第三十八條 營銷部必須建立授信客戶的月度、季度檢查審核制度，對客戶授信實施動態(tài)管理，根據(jù)客戶信用情況的變化及時上報公司調整授信額度，確保授信安全，發(fā)現(xiàn)問題立即采取適當?shù)慕鉀Q措施。
第三十九條 業(yè)務主管每月度要對享有信用額度客戶的經(jīng)營狀況做出書面匯報，并對匯報的真實性負全部責任。
第四十條 財務部負責提供相應的財務數(shù)據(jù)及往來情況資料，每月填寫《客戶授信額度執(zhí)行評價表》后交營銷部經(jīng)理核對，財務部門對財務數(shù)據(jù)的真實性負責。
第四十一條 營銷部經(jīng)理審核業(yè)務主管的書面匯報后，簽署書面評價意見，上報營銷主管副總，必要時可對客戶的信用額度進行調整，報公司總經(jīng)理、董事長批準后作為營銷部、財務部門下一步的監(jiān)控依據(jù)。
第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營銷部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業(yè)務經(jīng)營的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：
（一）警告；
（二）通報批評；
�。ㄈ┬姓幏�；
�。ㄋ模┙�(jīng)濟處罰；
�。ㄎ澹┳肪糠韶熑�。
第八章：附則
第四十四條 本制度由本公司負責解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實施。
客戶管理制度15
目的：
根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價值和效益。
1．0范圍：
公司的所有客戶。
2．0分類等級：
根據(jù)年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。
3.1銷量指標：
3.2綜合指標
4.0職責：
4.1經(jīng)營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。
4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。
5.0規(guī)范與程序
5.1客戶分類的評定辦法：
5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負責事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：
A關于A類客戶：列定A類客戶的名單；對A類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務支持計劃。
B關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的.穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。
C關于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。
D新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。
E其他
5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經(jīng)理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。
6.0 A級客戶的管理：
6.1 A級客戶和管理概念：A級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點客戶。A級客戶因為有共同發(fā)展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發(fā)展?jié)摿�，成為我司營銷網(wǎng)中的領導者、基本力量和最主要的合作者。A級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優(yōu)惠結合的過程管理。A級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進行評定。
6.2 A級客戶的內部管理與服務支持：
6.2.1
AA級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；
BA級客戶的申報評估與確認，每年度一次，具體時間依年度安排而定（附《客戶質量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報），銷售部長負責審核，總經(jīng)理董事長批準；
CA級客戶的訂單，應盡可能爭��；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。
D生產(chǎn)支持：A級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)部相關管理辦法。
E在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產(chǎn)資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的A級客戶傾斜。
F銷售人員應經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪A級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。
G銷售應密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。
H應優(yōu)先處理A類客戶的抱怨和投訴。
7．0．B、C類客戶的管理：
7．1對B類客戶參照A類客戶管理辦法進行管理，但不能與A類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時制定。
7. 2對C類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對AB2類訂單的補充。
7. 3B、C類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為A類訂單，享受A級客戶的生產(chǎn)待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封頭生產(chǎn)標準天數(shù)》
9．0記錄與表格：
9.1 《客戶質量等級評定表》
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