客戶檔案管理制度（精選24篇）
在現(xiàn)在的社會生活中，大家逐漸認(rèn)識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編幫大家整理的客戶檔案管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶檔案管理制度 1
一、為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料（以下簡稱檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。
二、檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。
�。ǘn案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員（項(xiàng)目經(jīng)理A、B角）為檔案移交人；
�。ǘ┎宽�(xiàng)目經(jīng)理A角將項(xiàng)目資料按檔案清單（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的`頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，清單一式三份，A、 B角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，A、B角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。項(xiàng)目經(jīng)理B角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理B角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理A角補(bǔ)齊；
�。ㄈ╉�(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；（具體內(nèi)容及順序附表）；
�。ㄋ模I(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；
（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理A角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理B角，項(xiàng)目經(jīng)理B角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理B角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項(xiàng)目經(jīng)理B角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；
�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；
�。ò耍n案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；
（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， A角列出重要權(quán)證移交清單，AB角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；
�。ㄎ澹┐鏅n的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號一致。如檔案號為20xx鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為20xx鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
�。ㄒ唬┕径麻L、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
�。ㄋ模n案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。
七、本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。學(xué)院實(shí)驗(yàn)室工作檔案管理制度衛(wèi)生監(jiān)督檔案管理制度工程檔案管理制度。
客戶檔案管理制度 2
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內(nèi)容。
完整的`客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）、每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；
2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
2）、對客戶單位的重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
3）、積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
4）客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
客戶檔案管理制度 3
一、 客戶檔案管理對象
客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1. 從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對象。
2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝ζ涞臋n案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國家采購為主)、特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)、普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4. 從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的.客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：
1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4. 交易活動現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便�？蛻魴n案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
�、�. 由推銷員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。
�、�. 向客戶寄送客戶資料表， 請客戶填寫。
③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。
通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(bào)(或月報(bào))，由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。
2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開�？蛻舴诸惖闹饕獌�(nèi)容包括：
①. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。
②. 客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理客戶檔案管理制度百科。
�、�. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的路序。
3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率�？蛻魳�(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
①. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司的銷售額中，各類等級的客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
�、�. 商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
客戶檔案管理制度 4
為加強(qiáng)檔案管理制度，規(guī)范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發(fā)銷售和服務(wù)市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)廠方檔案管理要求及數(shù)據(jù)管理規(guī)定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標(biāo)準(zhǔn)，遵照執(zhí)行。
一、用戶檔案的范圍
包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉(zhuǎn)到維修服務(wù)部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。
二、用戶檔案的要求
1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質(zhì)檔案和電子信息形式的電子檔案。
2、按照上海大眾廠家要求，客戶關(guān)愛部設(shè)立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。
3、所有車輛用戶檔案實(shí)行一車一檔，使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的用戶檔案袋。
4、客戶關(guān)愛部應(yīng)配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設(shè)施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴(yán)格按照《檔案保密制度》進(jìn)行管理；電子檔案應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。
5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應(yīng)建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務(wù)部轉(zhuǎn)交的書面用戶檔案信息進(jìn)行登記，存放到相應(yīng)的用戶檔案袋內(nèi)，同時(shí)建立相應(yīng)的電子信息檔案。
6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴(yán)格按照《檔案借閱制度》進(jìn)行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。
三、用戶檔案管理的職責(zé)劃分
1、客戶關(guān)愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責(zé)任部門，對本公司用戶檔案的形式、內(nèi)容、建立、維護(hù)、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔(dān)組織、指揮、管理職責(zé)和后果責(zé)任。本公司相關(guān)部門應(yīng)按本辦法規(guī)定服從、配合客戶關(guān)愛部完成用戶檔案管理的相關(guān)工作。
2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新的責(zé)任部門，銷售總監(jiān)包含銷售經(jīng)理是本部門銷售用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移交、補(bǔ)充完善承擔(dān)責(zé)任。
3、售后部是維修用戶檔案的承接、建立、補(bǔ)充、維護(hù)、更新、完善的責(zé)任部門，服務(wù)總監(jiān)包含服務(wù)經(jīng)理是維修用戶檔案的管理責(zé)任人，負(fù)有組織、檢查、監(jiān)督、改善的職責(zé)，對用戶檔案的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)移
四、用戶檔案管理的移交管理及具體流程
1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查——復(fù)印及掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構(gòu)成：
1）綠卡：包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系手機(jī)及電話（座機(jī)需加上區(qū)號）、聯(lián)系地址等信息）
2）購車發(fā)票復(fù)印件
3）銷售合同原件
4）身份證復(fù)印件（需兩面）或組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
5）交車檢查表
6）行駛證復(fù)印件
7）保險(xiǎn)單復(fù)印件
8）衍生服務(wù)清單
9）車輛合格證復(fù)印件
10）交車照片
11）新車PDI檢查表
12）其它證明類文件（特定客戶）
2、 售后檔案由售后服務(wù)部在交車1個(gè)工作日內(nèi)交于客戶關(guān)愛部客戶檔案管理員。服務(wù)顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認(rèn)，如資料不齊時(shí)需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進(jìn)行檢查逐—復(fù)印掃描——原版放進(jìn)檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構(gòu)成：
1） 小修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（增項(xiàng)單、試車表、定損單、對應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)、估算單）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
2） 首保車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、首保卡復(fù)印件、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
3） 保養(yǎng)車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
4） 大修車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單、試車單、估算單、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
5） 索賠車輛資料檔案：接車單、任務(wù)委托書、結(jié)算單（備件發(fā)票復(fù)印件、試車單、損壞零件及車輛信息照片、測試及故障報(bào)告、對應(yīng)項(xiàng)目專用工具檢查數(shù)據(jù)）、12項(xiàng)免費(fèi)檢查表
五、違規(guī)處罰管理?xiàng)l例
1、銷售顧問超過交車后3個(gè)工作日上交檔案者，罰款50元/車次。
2、銷售顧問移交的'檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤），罰款20元/項(xiàng)。
3、服務(wù)顧問每次接修時(shí)未核對、明確當(dāng)次進(jìn)廠的聯(lián)系人及其唯一聯(lián)系方式者，罰款50元/車次。
4、服務(wù)顧問未在交車后一個(gè)工作日內(nèi)移交或完善補(bǔ)齊全套檔案者，罰款50元/車次。
5、服務(wù)顧問移交的書面紙質(zhì)用戶檔案不完整、錯(cuò)誤、不符合要求者，罰款20元/項(xiàng)，其中無用戶簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款50元/項(xiàng)，無內(nèi)部人員簽名（或簽名錯(cuò)誤）罰款20元/項(xiàng)。
6、銷售顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰2次者，在第2次違規(guī)起罰款翻倍；服務(wù)顧問一月內(nèi)累計(jì)用戶檔案違規(guī)受處罰3次者，在第三次違規(guī)起罰款翻倍，并可視情況將當(dāng)月績效工資實(shí)行10%—30%的扣罰。
7、檔案遺失：因未及時(shí)整理、維護(hù)用戶檔案，或是因未嚴(yán)格執(zhí)行用戶檔案借閱規(guī)定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。
8、針對各部門檔案上交及時(shí)率和完整率，將此數(shù)據(jù)納入部門負(fù)責(zé)人績效考核比當(dāng)中。
9、以上違規(guī)處罰由客戶總監(jiān)負(fù)責(zé)檢查、執(zhí)行。
10、檔案管理員在執(zhí)行中遇違規(guī)問題應(yīng)責(zé)令相關(guān)人員立即改正，如其未在一個(gè)工作日內(nèi)改正的，視同再次違規(guī)，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。
六、本辦法由客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)執(zhí)行和解釋，并可根據(jù)上海大眾斯柯達(dá)及公司的相關(guān)新的規(guī)定（變更）進(jìn)行相關(guān)修訂和解釋。
七、附則
1、本制度由客戶關(guān)愛部制訂并負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。
2、本制度施行后，凡既有的類似規(guī)章制度自行終止，與本制度有抵觸的規(guī)定以本制度為準(zhǔn)
3、本辦法自頒布之日起執(zhí)行
客戶檔案管理制度 5
1、目的
對客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責(zé)
3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；
3.2各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。
4.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定合作關(guān)系是，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的.檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經(jīng)公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進(jìn)行責(zé)任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關(guān)系維護(hù)管理
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；
5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；
c)顧客滿意度調(diào)查等。
5.1.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；
5.1.4客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。
6、售后服務(wù)管理
a)營銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評價(jià)等；
c)公司對反饋回來的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；
d)當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。
7、客戶投訴管理
7.1.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；
7.1.2客戶對服務(wù)質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.1.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶.
客戶檔案管理制度 6
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理中心之間的知會、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶的文件應(yīng)做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調(diào)與客戶之間的'關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3、做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4、接聽客戶投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問題;
5、聽客戶工程報(bào)修電話，認(rèn)真填寫維修單，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時(shí)填具之資料
5、客戶資料補(bǔ)充:
客戶聯(lián)絡(luò)資料，客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件
客戶緊急聯(lián)絡(luò)人的資料
客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶申請銘牌資料
客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關(guān)的工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。
3、所有同租戶有關(guān)的各種事項(xiàng)均應(yīng)填寫清楚，存入租戶檔案內(nèi)。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內(nèi)文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細(xì)目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
客戶檔案管理制度 7
一、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
二、管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶資料補(bǔ)充
6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四、注意事項(xiàng)
1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的`知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5. 接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
客戶檔案管理制度 8
第一章總則
一、目的
為規(guī)范公司客戶檔案管理，增強(qiáng)公司客戶檔案的實(shí)用性、有效性和保密性，促進(jìn)銷售工作的順利進(jìn)行，特制定本制度。
二、范圍
與公司發(fā)生業(yè)務(wù)或即將發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶，都是本制度的管理范圍。
三、職責(zé)
公司銷售檔案管理由營銷總監(jiān)總負(fù)責(zé)；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門客戶檔案管理；人力資源部為本制度的監(jiān)督、處罰部門。
第二章檔案的內(nèi)容和建檔方法
一、客戶檔案的內(nèi)容包括以下四項(xiàng)資料：
1、客戶基礎(chǔ)資料�？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話；經(jīng)營管理者、法人（這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的'問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
二、建立客戶檔案卡。檔案的分別為兩類，一是經(jīng)銷商客戶檔案，區(qū)域提供，二是終端客戶檔案，業(yè)務(wù)部和營業(yè)部提供。具體內(nèi)容見《經(jīng)銷商客戶檔案卡》和《終端客戶檔案卡》。
三、建檔方法
銷售人員接待或拜訪客戶后，當(dāng)天登陸客戶管理系統(tǒng)填寫或完善客戶檔案。不全面的客戶檔案，銷售人員要進(jìn)一步了解，每月最少完善一次�？蛻魴n案不及時(shí)更新，銷售人員違反每次罰款20元。
第四章保密規(guī)定
一、公司客戶檔案密級為機(jī)密級檔案，分級管理。公司級檔案由營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)管理，營銷總監(jiān)、營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理可以查閱，其他人查閱需營銷總監(jiān)批準(zhǔn)；部門級客戶檔案由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其他人查閱需營銷副總批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；個(gè)人級客戶檔案由銷售人員負(fù)責(zé)管理，他人查閱需部門經(jīng)理批準(zhǔn)。
二、檔案的保存
公司檔案以客戶檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，營銷總監(jiān)為系統(tǒng)管理員，每月1日對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。
三、客戶檔案的查閱
1、查閱公司的客戶檔案必須經(jīng)過審批。填寫《查閱檔案審批表》，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，檔案管理負(fù)責(zé)人才可以讓其查閱。
2、未經(jīng)審批私自查看客戶檔案，每次處50元罰款；未經(jīng)審批，擅自將客戶檔案賬號提供給人查閱，每次處50元罰款。
客戶檔案管理制度 9
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的發(fā)生重大變動事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
五、公司各部門與客戶接觸的'重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
九、附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
客戶檔案管理制度 10
1.目的
為加強(qiáng)公司的檔案管理，安全有效地保管和利用檔案，特制定制度如下：
1.1檔案管理包括公司所有的文檔、技術(shù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)和人事等文本、圖表和聲像等不同形式的資料。
1.2本公司所有職工有保護(hù)義務(wù)。
2.行文條例
2.1公司行文由發(fā)文部門擬辦后呈部門負(fù)責(zé)人核稿，一般情況下報(bào)總經(jīng)理簽發(fā)，最后送至綜合事務(wù)部打印發(fā)文。
2.2公司收發(fā)各類文件，根據(jù)文件性質(zhì)（以文頭為準(zhǔn)），報(bào)總經(jīng)理批示辦理，并及時(shí)做好文件的.登記、歸檔工作。
2.3公司領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)由指定的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)各類行政性文件的簽發(fā)、批示。
3.管理
3.1工作人員在工作中形成的各種材料應(yīng)及時(shí)移交至本部門，集中管理，個(gè)人不得據(jù)為己有。
3.2各部門的工程技術(shù)資料一般按年定期匯總移交至綜合事務(wù)部管理，綜合事務(wù)部根據(jù)文件資料性質(zhì)，定期匯總存檔。
3.3公司舉辦重大活動應(yīng)通知檔案管理人員參加，收集活動中的材料，集中管理。
3.4財(cái)務(wù)資料由財(cái)務(wù)人員按規(guī)定管理。
3.5各種資料應(yīng)建立電子文檔，實(shí)行電子化檔案管理。
3.6銷毀檔案必須經(jīng)過總經(jīng)理認(rèn)可，才可以銷毀。禁止管理人員擅自銷毀。
3.7禁止個(gè)人將公司檔案及復(fù)印件送他人或出賣。
3.8公司對保密檔案，落實(shí)專人妥善保管。
3.9綜合事務(wù)部應(yīng)嚴(yán)格按檔案性質(zhì)、類別、保存年限來處理（銷毀）檔案，意見先報(bào)公司總經(jīng)理。
4.責(zé)任
有下列行為者，將根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定和國家法規(guī)，給予責(zé)任行為人行政、經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，給予解聘直至追究法律責(zé)任。
4.1擅自涂改檔案。
4.2未按規(guī)定辦理檔案登記，擅自拿走檔案。
4.3未按規(guī)定向他人提供檔案。
4.4損毀、丟失屬于公司所有的檔案。
4.5檔案管理人員玩忽職守，造成檔案損失。
客戶檔案管理制度 11
第一條 為加強(qiáng)公司行政事務(wù)管理，理順公司內(nèi)部關(guān)系，使各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，提高辦事效率，特制定本規(guī)定。
第二條 公文承辦部門或承辦人員應(yīng)保證經(jīng)辦文件的系統(tǒng)完整。結(jié)案后及時(shí)交專職文書人員歸檔。工作變動或因故離職時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦的文件材料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷毀。
第三條 凡本公司繕印發(fā)出的公文一律由辦公室統(tǒng)一收集管理。
第四條 檔案管理要指定專人負(fù)責(zé)，明確責(zé)任，保證原始資料及單據(jù)齊全完整，密級檔案必須保證安全。
第五條 歸檔范圍：
1、公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、科學(xué)技術(shù)、財(cái)務(wù)審計(jì)、勞動工資、經(jīng)營情況、人事檔案、會議記錄、決定、委任書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案等具有參考價(jià)值的文件材料。
2、本公司的`請示與上級機(jī)關(guān)的批復(fù)以及對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來往的文書。
3、本公司的歷史沿革、大事記及反映本公司重要活動的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等。
第六條 檔案的借閱與索取：
1、借閱檔案要認(rèn)真填寫《借閱檔案登記薄》。
2、借閱檔案必須愛護(hù)，保持整潔，嚴(yán)禁涂改，注意安全和保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失，如確屬工作需要摘錄和復(fù)制，凡屬密級檔案，必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可摘錄和復(fù)制，一般內(nèi)部檔原因總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)方可摘錄和復(fù)制。
3、歸還檔案時(shí)，檔案管理人員要嚴(yán)格檢查，如發(fā)現(xiàn)遺失、污損、或隨意涂改情況的，要追究借閱者責(zé)任，并及時(shí)報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)。
第六條 檔案的銷毀：
1、任何組織或個(gè)人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案材料。
2、若按規(guī)定需要銷毀時(shí)，必須編制《檔案銷毀清冊》，屬密級檔案須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可銷毀，一般內(nèi)部檔案，須經(jīng)公司辦公室主任批準(zhǔn)核對清楚后方可銷毀。
3、經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案。檔案人員要認(rèn)真填寫、編制銷毀清單，由專人監(jiān)督銷毀。
客戶檔案管理制度 12
為加強(qiáng)公司檔案業(yè)務(wù)管理，進(jìn)一步提高檔案管理水平，保證檔案的系統(tǒng)性與完整性，完善檔案借閱手續(xù)，使公司檔案管理達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化，更好地為公司各項(xiàng)工作服務(wù)，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度，具體內(nèi)容如下：
一、檔案管理的范圍
本公司所有需要?dú)w檔的文件資料，包括：對公司在經(jīng)營活動中形成的包括行政事務(wù)、企業(yè)管理、勞動人事、培訓(xùn)教育、安全管理、后勤服務(wù)、外事工作等有保存價(jià)值的原始材料，在生產(chǎn)經(jīng)營管理上形成的經(jīng)營決策、計(jì)劃工作、統(tǒng)計(jì)工作、物資管理、產(chǎn)品銷售、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)調(diào)度、設(shè)備工裝（模具）管理、能源管理等方面有保存價(jià)值的原始材料。
二、檔案的管理部門
公司綜合事務(wù)部為檔案管理的職能部門，負(fù)責(zé)公司各類檔案的管理工作。對公司各類檔案進(jìn)行收集、整理和歸檔。各部門根據(jù)工作需要配備專（兼）職檔案管理人員，負(fù)責(zé)檔案進(jìn)室前的收集、整理和保管工作。各部門的檔案管理人員應(yīng)按照明確的歸檔時(shí)間和歸檔范圍，定期向檔案管理部門移交檔案，確因工作需要繼續(xù)使用的文件資料，原件移交檔案室，使用部門留存復(fù)印件。接收檔案必須認(rèn)真驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)，維護(hù)檔案的完整與安全，使檔案更好地為公司各項(xiàng)工作服務(wù)。
三、檔案的分類
在切實(shí)遵循《中國檔案分類法》前提下，根據(jù)公司實(shí)際情況，將所涉及的檔案劃分為十大類：
1、行政管理。
2、人事管理。
3、財(cái)會檔案。
4、生產(chǎn)經(jīng)營管理。
5、技術(shù)質(zhì)量安全管理。
6、基建檔案。
7、外來文件。
8、聲像檔案。
9、實(shí)物檔案。
10、其他檔案。
財(cái)會檔案是公司財(cái)務(wù)工作過程中形成的憑證、賬簿、報(bào)表等相關(guān)資料的收集、整理、歸檔。
實(shí)物檔案是公司各類活動中形成的如模型、樣品、贈品、證書、獎(jiǎng)杯獎(jiǎng)旗等實(shí)物。以上十類檔案中，每一大類檔案內(nèi)容又要根據(jù)需要及實(shí)際情況分成若干小類進(jìn)行管理。
四、歸檔要求
1、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
2、歸檔的文件材料必須是原件。如是傳真件等不易保存的文件材料，應(yīng)留復(fù)印件，并將復(fù)印件與原件一起存檔，并加以說明。
3、存檔的文件、材料應(yīng)按照自然形成、保持歷史聯(lián)系的原則，并按立卷要求特征及文件內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號。
4、檔案名稱的填寫要注意內(nèi)容準(zhǔn)確，文字簡練通順，結(jié)構(gòu)完整，必須揭示卷內(nèi)文件的內(nèi)容和成份，并區(qū)分保管期限。卷內(nèi)文件應(yīng)按問題或文件形成的時(shí)間系統(tǒng)地排列，按順序編號，填寫“卷內(nèi)目錄”。目錄各項(xiàng)必須填寫清楚（一律使用黑色中性筆填寫），字跡工整、清晰，裝訂整齊。
5、檔案盒（袋）內(nèi)文件的排列：檔案袋內(nèi)文件應(yīng)區(qū)分不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件依序排列在一起，即章程、批文在前，計(jì)劃、總結(jié)在后；正本在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中結(jié)論性材料在前，依據(jù)性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成時(shí)間先后排列。
6、文件歸檔份數(shù)：一般歸檔1份，重要的和經(jīng)常使用的文件歸檔2份或3份。對無保存價(jià)值和重復(fù)文件，需要辦理銷毀手續(xù)。
7、歸檔時(shí)間：部門或責(zé)任人應(yīng)于相關(guān)工作結(jié)束后立即（最遲一周內(nèi)）將應(yīng)立卷歸檔的文件整理立卷，向公司檔案管理部門移交歸檔。
五、檔案的查閱和借閱
1、查閱檔案應(yīng)填寫檔案查閱登記表，寫明查閱時(shí)間、查閱內(nèi)容、查閱目的等。有關(guān)人員應(yīng)在檔案室內(nèi)查閱檔案資料，閱后及時(shí)歸還。
2、查閱檔案資料時(shí)一般不得對其進(jìn)行復(fù)制。確有特殊情況必須復(fù)制的，應(yīng)填寫檔案資料復(fù)制申請單，經(jīng)所在部門經(jīng)理簽署意見后方可復(fù)制。
3、原則上本公司內(nèi)部工作人員因工作需要都可以借閱，但必須由所在部門出具借閱申請并由部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。借出檔案時(shí)應(yīng)注意檔案的.密級要求以及借閱人的相關(guān)權(quán)限。借閱檔案時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
�。�1）借閱者不得自拿、自取、自放檔案，嚴(yán)禁擅自打開檔案柜翻閱查找。
（2）按規(guī)定辦理登記手續(xù)，定期歸還，確因工作需要不能按時(shí)返還的，需辦理續(xù)借手續(xù)，否則按管理規(guī)定停止借閱。
�。�3）要愛護(hù)檔案，不得丟失，并注意保密，不得擅自轉(zhuǎn)借他人。
（4）所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。
�。�5）借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理員和借閱者當(dāng)面核對清楚。
（6）檔案如有丟失、損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事人責(zé)任。
�。�7）調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。
六、檔案的移交
檔案移交必須辦理移交手續(xù)，填寫移交清單，經(jīng)移交人簽字，接收方核對簽收。
七、檔案的保管
1、要做好檔案的防火、防蟲、防盜、防塵、防陽光直射“五防”工作。
2、檔案柜所在辦公室嚴(yán)禁吸煙。
3、檔案管理人員要定期對檔案進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并采取補(bǔ)救措施。
4、對于不易繼續(xù)保存的檔案資料，應(yīng)及時(shí)予以復(fù)制；對于已破損的檔案資料應(yīng)及時(shí)予以修復(fù)。為做好檔案的提供和利用工作，所有文件資料均應(yīng)按照其分類組卷，并按照其性質(zhì)分為短期、長期、永久三類分別保管。
5、檔案管理人員要做好檔案資料的保密工作，檔案管理部門除外，其他各部門人員不得查閱與自己工作內(nèi)容無關(guān)的檔案資料。
八、檔案的銷毀
公司對各類檔案每二年進(jìn)行一次鑒定。對超過保管期并經(jīng)鑒定無保留價(jià)值的檔案做出銷毀處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以銷毀。
客戶檔案管理制度 13
�。�、檔案統(tǒng)計(jì)工作是以檔案工作中超多的現(xiàn)象為對象，以表格、數(shù)字的形式揭示檔案和檔案工作中諸現(xiàn)象的現(xiàn)狀、發(fā)展過程及其一般規(guī)律性的工作。
�。病⒔y(tǒng)計(jì)作用。檔案統(tǒng)計(jì)工作，為制定檔案工作的方針、政策，編制檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃，開展檔案科學(xué)研究，進(jìn)行定性分析與定量分析，帶給科學(xué)的依據(jù)。
�。场⒔y(tǒng)計(jì)資料。對檔案的收進(jìn)、移出、整理、鑒定、保管數(shù)量和狀況，以及檔案的構(gòu)成、利用、機(jī)構(gòu)和人員等狀況的基本統(tǒng)計(jì)和其他專門統(tǒng)計(jì)。
４、統(tǒng)計(jì)任務(wù)。對檔案和檔案工作的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析、帶給資料，實(shí)行統(tǒng)計(jì)監(jiān)督。
�。怠⒔y(tǒng)計(jì)對象。對檔案實(shí)體及其管理狀況的統(tǒng)計(jì)和檔案事業(yè)的組織與管理現(xiàn)狀的統(tǒng)計(jì)。
�。�、統(tǒng)計(jì)方法。檔案統(tǒng)計(jì)工作，務(wù)必把零星的個(gè)別的原始資料，進(jìn)行綜合整理，使之成為能反映整體現(xiàn)象的資料，再進(jìn)行分析和研究，總結(jié)出典型性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高檔案的科學(xué)管理水平。
�。�、按期統(tǒng)計(jì)。平時(shí)務(wù)必用心收集資料，做好單項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)；半年務(wù)必做好各項(xiàng)工作的.初步統(tǒng)計(jì)；年終務(wù)必進(jìn)行全面的系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)。
８、專人統(tǒng)計(jì)。配備統(tǒng)計(jì)人員，熟悉統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)；掌握統(tǒng)計(jì)資料，數(shù)字統(tǒng)計(jì)連貫；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)字，按時(shí)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。
檔案庫房管理制度
�。�、檔案保管工作，是采用必須的技術(shù)設(shè)備、措施和方法，對檔案實(shí)行科學(xué)保管和保護(hù)，防治檔案損毀，延長檔案壽命，維護(hù)檔案安全。
�。病磳I(yè)類項(xiàng)進(jìn)行保管，做到檔案存放條理化、排列系統(tǒng)化、保管科學(xué)化，以利于檔案的保護(hù)管理。
�。�、堅(jiān)持以防為主、防治結(jié)合方針，切實(shí)做好檔案“十防”（即防盜、防水、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲、防高溫、防強(qiáng)光、防泄密）工作，確保檔案完整安全。
�。础⒓訌�(qiáng)庫房基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，逐步購置先進(jìn)設(shè)備，改善庫房管理?xiàng)l件；引用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，實(shí)行科學(xué)管理。
�。�、庫房要持續(xù)溫度在攝氏１４－２４°Ｃ，相對濕度在４５－６０％之內(nèi)；持續(xù)清潔干凈，做到無塵、無蟲、無鼠、無有害氣體污染。
�。�、庫房管理人員要做到天天打掃衛(wèi)生，每一天上下班各檢查一次溫濕度，每月清理二次檔案柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有字跡褪變和紙張破損的案卷，及時(shí)進(jìn)行搶救。
�。�、接交進(jìn)館的檔案，要認(rèn)真清點(diǎn)，履行簽字接交手續(xù)；檔案外借，要認(rèn)真清點(diǎn)，履行批準(zhǔn)手續(xù)，并保證按期歸還；非工作人員不得進(jìn)庫房，以防意外；在庫房里不準(zhǔn)吸煙。
檔案銷毀制度
�。�、檔案的銷毀，是指對沒有保存價(jià)值的不歸檔文件和保管期限已滿無須繼續(xù)保存的檔案進(jìn)行銷毀處理。
２、檔案銷毀，務(wù)必按照國家規(guī)定檔案銷毀的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行鑒定。
３、經(jīng)過鑒定確需銷毀的檔案，務(wù)必寫出銷毀檔案資料分析報(bào)告，列出檔案銷毀清冊。
�。�、檔案銷毀，務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行審批制度，履行批準(zhǔn)手續(xù)。
�。�、批準(zhǔn)銷毀的檔案，應(yīng)及時(shí)送造紙廠化為紙漿或焚毀，且要有兩人鑒銷；銷毀完畢，鑒銷人要在銷毀清冊上寫明某曰已銷毀并簽名蓋章。
�。丁n案的銷毀，務(wù)必在相應(yīng)的《案卷目錄》、《檔案總登記簿》和《案卷目錄登記簿》上注明“已銷毀”。
客戶檔案管理制度 14
一、目的
1、為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。
2、本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計(jì)劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
3、客戶檔案管理的職責(zé)分工如下。
（1）客戶信息主管負(fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。
�。�2）客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。
（3）客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。
二、客戶檔案的立檔工作
1、客戶檔案的內(nèi)容�？蛻魴n案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報(bào)告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”、“客戶信息分析報(bào)告”等。
2、客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個(gè)部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。
�。�1）本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計(jì)表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月x日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
�。�2）本月的“客戶信用評估報(bào)告”等資料由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月x日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
�。�3）本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報(bào)告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月x日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。
3、客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時(shí)歸檔，歸檔程序如下所述。
�。�1）對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。
（2）按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。
�。�3）在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。
�。�4）將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。
4、歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價(jià)值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。
5、客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。
6、為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。
7、案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，方便保管和利用。
8、歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。
9、在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的.同一文件放在一起，不得分開。
10、普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨(dú)立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。
11、不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理。
�。�1）跨年度的請示與批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。
�。�2）沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷。
（3）跨年度的總結(jié)放在針對的最后一年立卷。
�。�4）跨年度的會議文件放在會議開幕年。
12、客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。
�。�1）批復(fù)在前，請示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點(diǎn)進(jìn)行排列。
13、客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。
14、永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。
15、客戶檔案有關(guān)資料情況的說明應(yīng)逐項(xiàng)填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明，應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。
16、各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄）→客戶資料→封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。
17、案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。
三、客戶檔案的保管工作
1、客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。
2、為確�？蛻魴n案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
3、客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯(cuò)誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)�、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。
�。�1）對有些檔案發(fā)生疑問。
�。�2）發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。
4、客戶檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。
�。�1）庫房要配備必要的防火、防潮器材。
（2）設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。
�。�3）庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。
�。�4）任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合。
�。�5）客戶檔案保管人員離開時(shí)關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。
�。�6）無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。
�。�7）庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
5、要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)。
四、客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定
1、客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。
2、如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。
�。�1）由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。
（2）由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
�。�3）由檔案保管部門對查閱申請報(bào)告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。
3、客戶檔案外借時(shí)，須履行如下手續(xù)。
（1）借檔部門提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。
�。�2）借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。
�。�3）檔案部門對借閱申請進(jìn)行審核、審批。
�。�4）進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時(shí)間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。
�。�5）歸還借閱材料時(shí)，應(yīng)及時(shí)在外借材料登記表上注銷。
4、銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。
�。�1）超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報(bào)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后，按規(guī)定銷毀。
�。�2）經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨(dú)存放半年，經(jīng)驗(yàn)證確無保留價(jià)值時(shí)再行銷毀，以免誤毀。
（3）銷毀檔案必須在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表上簽字。
五、附則
1、客戶檔案的修改、更新�？蛻舭l(fā)生重大變動事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改客戶檔案資料；客戶與本企業(yè)的業(yè)務(wù)交往、客戶的年度業(yè)績報(bào)告、財(cái)務(wù)狀況報(bào)告應(yīng)及時(shí)更新。
2、本制度由客戶服務(wù)部客戶信息主管制定、修訂和補(bǔ)充。
3、本制度呈報(bào)總經(jīng)理審批，自頒布之日起執(zhí)行。
客戶檔案管理制度 15
作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個(gè)重要職責(zé)是與客戶保持良好的關(guān)系，并及時(shí)整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實(shí)和準(zhǔn)確的資料，使公司的經(jīng)營順利進(jìn)行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設(shè)計(jì)了以下的客戶檔案管理辦法:
第一條 目的:
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍:
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容:
1.客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的.。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2.客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕�、�?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3.業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4.交易活動現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條 方法
1.建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行:
(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2.客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括:
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展�？砂纯蛻羲谛袠I(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3.客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括:
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
4.客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條 客戶檔案管理應(yīng)注意的問題:
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:
1.客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。
2.客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3.客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4.客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
客戶檔案管理制度 16
一、為了加強(qiáng)對客戶檔案的管理，嚴(yán)格客戶檔案管理制度，特制定本制度;
二、客戶檔案是指與已經(jīng)購買本公司物業(yè)的、與客戶有關(guān)的、需要嚴(yán)格保密的所有客戶信息;
三、客戶檔案包括：
1、客戶購房過程記錄(包括特殊要求和特殊承諾記錄)
2、客戶詳細(xì)登記表
3、客戶抱怨、投訴及處理記錄
4、客戶往來聯(lián)系記錄
5、商品房購銷合同復(fù)印件
四、公司與客戶簽署《商品房購銷合同》后，銷售代表應(yīng)將資料詳細(xì)整理好，于24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交銷售公司資料管理員;
五、資料管理員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售代表轉(zhuǎn)交的資料，經(jīng)檢查合格后，資料管理員將資料裝入專用檔案袋;然后，資料管理員在檔案袋上按要求填寫客戶信息;最后，資料管理員要求銷售代表在檔案袋“銷售代表簽字”欄中簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間(注明年月日時(shí)分);檔案袋填寫須使用鋼筆或簽字筆，字跡要清晰、工整，嚴(yán)禁涂改;資料管理員應(yīng)在收到銷售代表轉(zhuǎn)交資料的當(dāng)日完成以上工作;
六、資料管理員于每個(gè)星期五下午將本周的客戶檔案轉(zhuǎn)交給公司檔案室;在轉(zhuǎn)交前，資料管理員應(yīng)妥善保管客戶檔案;
七、每個(gè)星期五下午，銷售資料管理員通知公司檔案管理員來售樓處辦理客戶檔案移交手續(xù);公司檔案管理員應(yīng)嚴(yán)格檢查銷售資料管理員轉(zhuǎn)交的資料。經(jīng)檢查合格后，檔案管理員應(yīng)填寫、保管的'《客戶檔案移交單》并簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間(注明年月日時(shí)分);同時(shí)，銷售資料管理員在客戶檔案袋簽上姓名和轉(zhuǎn)交的具體時(shí)間(注明年月日時(shí)分);
八、檔案移交結(jié)束后，公司檔案管理員將客戶檔案帶回公司檔案室，并妥善保管;
九、客戶辦理完全入住手續(xù)后，銷售資料管理員應(yīng)及時(shí)與物業(yè)管理公司檔案管理員辦理部分客戶檔案的移交工作;
十、商品房購銷合同原件屬本公司機(jī)密文件;在完成某幢或某片區(qū)中的單元兩證95%后，即交公司辦公室保存;財(cái)務(wù)管理部可以保留商品房購銷合同副本;
十一、公司總經(jīng)理和檔案管理分管領(lǐng)導(dǎo)、可以隨時(shí)檢查銷售、物業(yè)管理公司、
辦公室的客戶檔案管理工作，根據(jù)檢查情況對檔案管理工作做出指示。
客戶檔案管理制度 17
一、背景介紹
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和城市化的進(jìn)程，物業(yè)管理在城市生活中扮演著重要的角色。為了更好地管理和服務(wù)物業(yè)客戶，建立一套健全的物業(yè)客戶檔案管理制度是必不可少的。
二、目的和意義
確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確；
2 、提高物業(yè)服務(wù)效率和水平；
3 、為物業(yè)決策提供可靠的數(shù)據(jù)參考；
4 、加強(qiáng)與物業(yè)客戶的溝通和合作。
三、檔案建立與管理
1 、檔案建立
（1）在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息，建立客戶檔案；
�。�2）對于企事業(yè)單位客戶，還應(yīng)建立組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號等信息，并提供相關(guān)證明文件；
（3）對于租賃客戶，要求提供租賃合同、租金繳納證明等相關(guān)資料。
2 、檔案管理
�。�1）分類管理：根據(jù)檔案類型進(jìn)行分類管理，如個(gè)人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等；
�。�2）檔案編號：為每個(gè)客戶檔案分配唯一的檔案編號，并進(jìn)行標(biāo)識和記錄；
（3）檔案整理：定期對客戶檔案進(jìn)行整理和清理，確保檔案的完整和準(zhǔn)確；
�。�4）檔案存儲：建立專門的檔案室進(jìn)行存儲，對檔案進(jìn)行保密、防火、防潮等處理；
（5）檔案查閱：保障客戶合法權(quán)益的前提下，提供方便快捷的檔案查閱服務(wù)。
四、檔案內(nèi)容和更新
1 、基本信息
�。�1）個(gè)人住戶檔案：包括客戶姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、住址等；
�。�2）企事業(yè)單位客戶檔案：包括單位名稱、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記號、聯(lián)系方式、辦公地址等；
�。�3）租賃客戶檔案：包括租賃合同、租戶姓名、聯(lián)系方式、租金繳納證明等。
2 、動態(tài)信息更新
（1）客戶遷入、遷出信息；
�。�2）客戶家庭成員變動信息，如婚姻狀況、子女入學(xué)等；
�。�3）客戶單位經(jīng)營情況、稅務(wù)信息等。
五、檔案保密與安全
1 、保密措施
（1）對客戶檔案中的個(gè)人隱私信息，如身份證號碼、聯(lián)系方式等進(jìn)行嚴(yán)格保密；
�。�2）嚴(yán)格限制檔案查閱權(quán)限，只允許授權(quán)人員進(jìn)行查閱和使用；
�。�3）加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全保護(hù)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員獲取檔案信息。
2 、檔案安全措施
�。�1）檔案室要求嚴(yán)格控制出入口，防止非法人員進(jìn)入；
�。�2）檔案室配備專門的監(jiān)控設(shè)備，保證檔案安全；
（3）定期備份檔案數(shù)據(jù)，防止檔案丟失或損壞。
六、檔案利用與管理
1 、信息查詢和報(bào)表
�。�1）客戶檔案應(yīng)提供方便快捷的查詢和統(tǒng)計(jì)功能，以滿足物業(yè)日常工作的需要；
�。�2）定期生成客戶檔案報(bào)表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。
2 、客戶服務(wù)與管理
（1）根據(jù)客戶檔案提供個(gè)性化的服務(wù)和管理；
（2）定期與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，了解客戶需求和意見；
�。�3）在重要事項(xiàng)變化時(shí)及時(shí)更新客戶檔案。
七、改進(jìn)措施與建議
1 、不斷優(yōu)化客戶檔案管理流程，提高工作效率；2 、引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理；
3 、定期組織員工培訓(xùn)，提高檔案管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
綜上所述，物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通和合作具有重要意義。只有通過完善的檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。八、檔案管理流程
為了確保物業(yè)客戶檔案管理的規(guī)范和高效，需要建立一套完整的檔案管理流程。
1 、檔案建立流程
（1）接收客戶信息：物業(yè)管理人員應(yīng)在客戶入住物業(yè)前，要求客戶提供個(gè)人身份證明、聯(lián)系方式、家庭成員及單位情況等基本信息。
（2）檔案登記：將客戶提供的信息進(jìn)行歸檔，并為每個(gè)客戶分配唯一的檔案編號。
�。�3）信息核實(shí)：核實(shí)客戶提供的信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，確保檔案信息的可靠性。
（4）檔案歸類：根據(jù)檔案類型進(jìn)行分類管理，如個(gè)人住戶檔案、企事業(yè)單位客戶檔案、租賃客戶檔案等。
（5）檔案存儲：將客戶檔案存放在專門的檔案室中，做好防火、防潮、防盜等安全措施。
2 、檔案更新流程
�。�1）定期更新：根據(jù)客戶提供的個(gè)人住戶或單位信息的變更情況，對客戶檔案進(jìn)行定期更新。
（2）動態(tài)信息更新：包括客戶遷入、遷出信息、家庭成員變動信息等，及時(shí)更新到客戶檔案中。
�。�3）檔案查閱：對于需要查閱和使用客戶檔案的人員，需要經(jīng)過授權(quán)，并按照相關(guān)流程進(jìn)行查閱，避免檔案信息泄露。
3 、檔案整理和清理流程
（1）定期整理：定期對客戶檔案進(jìn)行整理和清理，刪除過期和無效的檔案信息，保持檔案的完整和準(zhǔn)確性。
�。�2）檔案裝訂：對于松散的檔案文件，進(jìn)行裝訂和整理，提高檔案的可讀性和保存性。
�。�3）檔案歸檔：將整理好的客戶檔案按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，確保每個(gè)檔案的存放位置和狀態(tài)清晰可見。
4 、檔案保密和安全流程
（1）保密措施：對客戶檔案中的個(gè)人隱私信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得泄露和濫用。
�。�2）權(quán)限控制：對于需要查閱和使用檔案的員工，進(jìn)行權(quán)限控制，確保檔案信息的安全。
�。�3）檔案安全：加強(qiáng)檔案室的安全防護(hù)，限制非授權(quán)人員的.進(jìn)入，定期檢查檔案室的安全設(shè)施和防護(hù)措施。
九、檔案管理系統(tǒng)引入
為了提高檔案管理的效率和便利性，可以引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理。
1 、電子檔案建立：建立客戶檔案的電子數(shù)據(jù)庫，并將所有客戶檔案中的信息進(jìn)行電子化處理，提高信息存儲和檢索的效率。 2 、檔案管理軟件：引入專業(yè)的檔案管理軟件，實(shí)現(xiàn)對客戶檔案的全流程管理，包括檔案建立、檔案更新、檔案整理、檔案查閱等功能。
3 、檔案安全措施：對電子檔案進(jìn)行加密和備份，確保檔案信息的安全性和完整性，防止意外丟失和損毀。
4 、電子檔案查詢和報(bào)表：通過電子檔案管理系統(tǒng)，可以方便快捷地進(jìn)行客戶檔案的查詢和生成報(bào)表，提供給物業(yè)決策相關(guān)人員使用。
十、員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理
為了提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，需要進(jìn)行定期的員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理。
1 、培訓(xùn)內(nèi)容：包括檔案管理制度、檔案管理流程、檔案管理軟件的使用等方面的培訓(xùn)。
2 、質(zhì)量評估：定期評估檔案管理人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。
3 、績效考核：將檔案管理人員的檔案管理質(zhì)量和工作效率納入績效考核體系，激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)的人員。
十一、總結(jié)和建議
物業(yè)客戶檔案管理制度的建立和實(shí)施對于提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)與客戶的溝通和合作具有重要意義。通過健全的檔案管理制度，可以確保物業(yè)客戶信息的統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確，提高物業(yè)服務(wù)效率和水平，提供可靠的數(shù)據(jù)參考，加強(qiáng)與物業(yè)客戶的溝通和合作。此外，引入信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案的電子化管理，可以進(jìn)一步提高檔案管理的效率和便利性。同時(shí)，通過員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理，可以提高檔案管理人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)施檔案管理制度的過程中，還應(yīng)不斷優(yōu)化流程，提高工作效率，同時(shí)保障檔案的保密和安全性。
綜上所述，只有通過完善的物業(yè)客戶檔案管理制度，才能更好地服務(wù)客戶，提升物業(yè)管理水平。在未來的工作中，我們應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，進(jìn)一步提高物業(yè)客戶檔案管理的水平和質(zhì)量。
客戶檔案管理制度 18
為充分保證客戶檔案保密，并保證售后服務(wù)工作的.順利進(jìn)行，特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行：
一、營銷部為客戶檔案的主要收集整理者，應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來訪客戶、成交客戶等資料上報(bào)給銷售經(jīng)理，營銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔，同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理，并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。
二、售樓員不可以私自保存客戶檔案，違者視為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。
三、售樓員要查閱客戶檔案，應(yīng)征得營銷經(jīng)理同意并同時(shí)知會經(jīng)營部經(jīng)理方可。
四、銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪客戶，并及時(shí)將客戶情況的變化進(jìn)行檔案的更改。
客戶檔案管理制度 19
1.服從市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。
3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。
4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。
5.客戶檔案評估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。
6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。
客戶檔案管理制度 20
一、總則
�。ㄒ唬槿嬖鰪�(qiáng)本企業(yè)檔案管理工作，保證企業(yè)各種檔案資料充足、有效利用，實(shí)現(xiàn)檔案資料管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，特?cái)M訂本制度。
�。ǘ┍局贫人傅臋n案資料是指企業(yè)及部下客戶服務(wù)部門建立以來，在經(jīng)營、管理工作和活動中形成的，擁有查閱、利用價(jià)值的各樣形式的資質(zhì)證照、文書、公文、公文、合同、圖紙、業(yè)戶資料以及音像、圖表等檔案資料。
�。ㄈn案資料工作的基來源則：集中一致管理企業(yè)及各部下客戶服務(wù)中心有關(guān)資料檔案，保證檔案資料的完好和安全。
二、人員裝備
（四）企業(yè)檔案采納分級管理模式，即分為物業(yè)企業(yè)檔案資料管理員和部下各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員。物業(yè)企業(yè)主要采集和保留企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，部下各客戶服務(wù)中心詳細(xì)負(fù)責(zé)管理各自的物業(yè)檔案和資料。物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心均需建立獨(dú)立的檔案室。
（五）物業(yè)企業(yè)須裝備檔案管理的專責(zé)人員，部下的各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況，可指定專人負(fù)責(zé)也可由其余人兼職檔案管理員。
三、檔案資料的采集和整理
（六）物業(yè)企業(yè)主要一致采集和管理企業(yè)級別物業(yè)檔案和物業(yè)資料，主要包含以下內(nèi)容。
1.物業(yè)企業(yè)公章和有關(guān)證照。
2.文件、公文、工作計(jì)劃、上司來文以及國家與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的法律法例等檔案資料，主要指房地產(chǎn)企業(yè)、物業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)署名的各種批改，以企業(yè)及職能部門等名義發(fā)出或擬訂的文件以及與企業(yè)職能有親密
關(guān)系或由企業(yè)肩負(fù)有關(guān)責(zé)任并需要執(zhí)行的.重要文件。
3.重要、突發(fā)事件的辦理資料，主要包含樓宇、交通、治安、公共配套設(shè)備設(shè)備等方面及自然災(zāi)禍等突發(fā)重要事件的經(jīng)過和辦理過程記錄及有關(guān)資料。
4.企業(yè)所簽署的合同資料，督查職能部門對企業(yè)進(jìn)行檢查的書
面及取證資料以及企業(yè)固定財(cái)產(chǎn)有關(guān)資料。
5.人事檔案資料。
6.實(shí)物、聲像類檔案，包含各樣電子檔案。在實(shí)質(zhì)工作中，實(shí)物、聲像檔案資料比較少，依據(jù)使用頻次及重要性選擇自行寄存或移交
企業(yè)檔案管理部門，自行保留時(shí)要注意保護(hù)完好性。
7.榮譽(yù)類檔案等其余各樣檔案資料。
�。ㄆ撸└骺蛻舴⻊�(wù)中心管理自己樓盤、業(yè)主和經(jīng)營有關(guān)的檔案和
資料，主要包含以下內(nèi)容。
1.客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)章及有關(guān)證照。
2.小區(qū)基本狀況資料。
�。�1）房產(chǎn)資料包含房子、設(shè)備及其附著物清單及表格等。
�。�2）接收資料包含查收合格憑據(jù)、物業(yè)完滿狀況、接收文件。
�。�3）技術(shù)資料包含工程預(yù)決算書、總平面圖、平面圖、完工圖、地質(zhì)勘探報(bào)告、圖紙會審記錄、完工查收證明書、房子及設(shè)備使用技術(shù)資料。
3.業(yè)主檔案資料（包含維修基金檔案資料）主要包含人住通知書、住戶家庭狀況登記表、房子交接單、住戶入住合約、身份證明資料以及裝飾申請表等，業(yè)戶資料一定妥當(dāng)保留并實(shí)時(shí)更新。
4.平時(shí)管理服務(wù)資料，主要包含以下內(nèi)容。
�。�1）人事管理有關(guān)資料�？蛻舴⻊�(wù)中心人員的招聘、培訓(xùn)、定崗定編、分配、變遷文件、技術(shù)職稱等文件。
�。�2）各部門平時(shí)的值班記錄，各樣來往信函，各樣內(nèi)部通啟等文書資料。
�。�3）設(shè)備檔案管理，包含設(shè)備的標(biāo)記、設(shè)備臺賬和設(shè)備資料等。
（4）物業(yè)經(jīng)營管理資料。各客戶服務(wù)中心經(jīng)營發(fā)展文件、小區(qū)管理文件、小區(qū)建設(shè)文件、委外、合作文件等。
�。�5）物業(yè)租借資料，包含租借審批資料、租借合同、物業(yè)權(quán)屬證明資料、房子安全判定資料、贊同出（轉(zhuǎn)）租文件、拜托書、公證書、證明、報(bào)告、分戶圖等。
�。�6）工程圖紙檔案資料，包含建筑施工圖、給排水施工圖、構(gòu)造施工圖、消防施工圖、供配電施工圖、空調(diào)系統(tǒng)圖。
�。�7）各客戶服務(wù)中心或個(gè)人參加各樣活動的資料。
5.小區(qū)創(chuàng)優(yōu)檔案資料及社區(qū)文化資料。
四、檔案資料的移交和歸檔
�。ò耍┵Y料移交前管理。
1.各客戶服務(wù)中心的檔案資料在移交前由各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員負(fù)責(zé)存檔管理。
2.各客戶服務(wù)中心一定將檔案資料分類寄存人不一樣的檔案袋或盒內(nèi)，保證檔案資料的完滿。
3.各客戶服務(wù)中心寄存的檔案資料要依據(jù)自己的使用頻次和保密程度進(jìn)行分類寄存。
（九）檔案資料的移交，每半年向物業(yè)企業(yè)檔案室進(jìn)行一次移交。
1.資料移交前，各客戶服務(wù)中心檔案資料管理員須將檔案按類整理好，并填寫檔案資料移交表，執(zhí)行移交鋒續(xù)。
2.進(jìn)行移交時(shí)，物業(yè)企業(yè)須認(rèn)真查對移交的資料，確立無誤后，交接兩方在移交清單上署名，并加蓋部門公章。
3.移交清單調(diào)式兩份，物業(yè)企業(yè)和各客戶服務(wù)中心交接人各保存一份。
4.對換出、辭職的工作人員檔案，在辦理調(diào)離手續(xù)前，一定清還檔案資料，經(jīng)檔案室署名確認(rèn)，方可辦理調(diào)離手續(xù)。
�。ㄊw檔。主要有以下要求。
1.物業(yè)企業(yè)及部下各客戶服務(wù)中心需依據(jù)本管理方法的歸檔范圍、歸檔日期實(shí)時(shí)、正確、規(guī)范地進(jìn)行歸檔。
2.將需要?dú)w檔的文件資料比較歸檔范圍，完好、正確、系統(tǒng)地進(jìn)行采集，歸檔模卷要進(jìn)行分類擺列，并加蓋檔號章、裝盒，編制檔案目錄。
3.除歸檔范圍表中列明為復(fù)印件外，歸檔的文件原則上一律為原件，必需時(shí)復(fù)印件加蓋紅章注明原件寄存處，凡有原件的文件，不可以以復(fù)印件歸檔。
4.歸檔的文件資料種數(shù)、份數(shù)及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊備完好。
5.實(shí)物類、聲像類檔案資料要清楚完好，并按歸檔要求供給拍攝內(nèi)容、時(shí)間、背景、作者等文字信息，電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件資料，并保留。
�。ㄊ唬w檔檔案資料檢查。物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)檢查、督查、指導(dǎo)并查核各客戶服務(wù)中心檔案資料的管理工作。統(tǒng)計(jì)匯總各客戶服務(wù)中心歸檔資料目錄清單，按期對各客戶服務(wù)中心檔案的歸檔工作進(jìn)行實(shí)地檢查。
五、檔案資料的借閱和使用
在進(jìn)行檔案資料借閱使用時(shí)，假如是在檔案室查閱一般資料，辦理一般登記手續(xù)即可；假如要查閱重要密級資料，須執(zhí)行檔案借閱審批手續(xù)，且一定在檔案室就地查閱后送還，不得私自帶出復(fù)印。
�。ㄊn案資料借閱的有關(guān)規(guī)定。
1.借閱的檔案資料一定準(zhǔn)時(shí)送還，并實(shí)時(shí)辦理清戶手續(xù)。一般不得超出7天，超出7天則需辦理續(xù)借手續(xù)，未辦理緩期手續(xù)且借出檔案超出15天者，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行瀆職問責(zé)辦理，在借閱時(shí)期造成資料丟掉者，依據(jù)資料的重要程度進(jìn)行相應(yīng)的辦理。
2.借閱者一定保證原樣送還所借的檔案資料，保證資料完好無損，不得在檔案資料上涂改、畫線、標(biāo)記等。
3.未經(jīng)贊同，借閱者不得隨意摘抄、攝影、復(fù)制檔案資料，凡經(jīng)贊同摘抄、復(fù)制的檔案資料一定由檔案資料管理人員進(jìn)行審察和查對。
4.實(shí)物檔案一般不外借，聲像檔案資料以復(fù)印件供給利用。
�。ㄊ模┮⒁獗Ｗo(hù)業(yè)主和住戶的個(gè)人信息，業(yè)主個(gè)人信息檔案在有關(guān)客戶服務(wù)中心的檔案庫中，如需調(diào)用含有業(yè)主個(gè)人隱私信息的資料，須經(jīng)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人贊同，有些需經(jīng)業(yè)主自己贊同，并由有關(guān)檔案人員記錄去處，追蹤有關(guān)信息資料的使用及其銷毀狀況。
六、檔案資料管理和判定
（十五）物業(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心依據(jù)自己實(shí)質(zhì)狀況設(shè)置綜合檔案室、資料保留室和庫房等，一定保證有相對獨(dú)立的空間，并能保證資料的安全與齊備。
1.庫房要相對獨(dú)立，并擁有防火、防盜、防潮、防光、防塵、防蟲、防鼠、防高溫等功能，庫房內(nèi)和庫房鄰近嚴(yán)禁擱置易燃易爆物件或其余危險(xiǎn)物件，并裝備滅火器械，標(biāo)示嚴(yán)禁煙火標(biāo)記。
2.庫房內(nèi)全力按分類設(shè)置，檔案資料按類型齊整排放，保持通風(fēng)，并與窗戶垂直，防止陽光直射，將全部檔案架一致編號，編制檔案資
料寄存地點(diǎn)索引。
�。ㄊ撸n案資料統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)要求以下
1.物業(yè)企業(yè)及各客戶服務(wù)中心要在每年12月31日前對檔案資料的移出、收進(jìn)、整理、判定、保留的數(shù)目和狀況及檔案資料的借閱利用等狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2.物業(yè)企業(yè)檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人，部下各客戶服務(wù)中心檔案員將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)給客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人。
3.統(tǒng)計(jì)工作一定做到腳踏實(shí)地，照實(shí)反應(yīng)狀況，務(wù)必保證供給的數(shù)據(jù)正確，切合客觀實(shí)質(zhì)。
（十八）檔案資料的判定，包含以下要求
1.檔案資料一經(jīng)歸檔，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)判定和贊同，任何人不得私自銷毀。
2.經(jīng)判定后仍沒法確立其保留價(jià)值的檔案資料，應(yīng)持續(xù)保留至次年再進(jìn)行判定。
3.技術(shù)檔案資料鑒準(zhǔn)時(shí)，需附帶工程技術(shù)部門的專業(yè)建議。（十九）檔案資料的銷毀。
1.經(jīng)判定后贊同銷毀的檔案資料，由檔案室負(fù)責(zé)人妥當(dāng)辦理，不得作其余用途或看作廢紙銷售。
2.銷毀檔案資料須有起碼兩名監(jiān)銷人，監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真復(fù)核要銷毀的檔案資料。銷毀完成須在銷毀清冊上注明“已銷毀”字樣和銷毀日期，監(jiān)銷人在銷毀清冊上署名。
3.檔案資料管理員應(yīng)實(shí)時(shí)做好檔案資料整理、檢索工具調(diào)整等工作。
七、獎(jiǎng)罰
�。ǘ┢髽I(yè)依據(jù)每年查核結(jié)果，關(guān)于在檔案管理過程中做出成績和貢獻(xiàn)，或許進(jìn)步特別突出的部門和個(gè)人賜予相應(yīng)表彰或獎(jiǎng)賞等。
�。ǘ唬╆P(guān)于工作不負(fù)責(zé)，未認(rèn)真貫徹執(zhí)行物業(yè)企業(yè)檔案工作要求的檔案管理人員，企業(yè)將對檔案管理的詳細(xì)工作人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處罰。
�。ǘ┮蚬芾砘蚴褂貌煌祝斐蓹n案信息外泄，或許未經(jīng)允許，私自將檔案資料抄寫、復(fù)制與轉(zhuǎn)借別人等狀況，將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，賜予相應(yīng)的處罰。
八、附則
（二十三）本管理制度由企業(yè)客戶服務(wù)部訂正，自覺布之日起實(shí)行。
客戶檔案管理制度 21
管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。
2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。
4、檔案的'保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。
客戶檔案管理制度 22
一.制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
二.管理目標(biāo)
客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。
三.適用范圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1. 收集客戶單位資料
2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3. 客戶裝修工程文件
4. 客戶遷入時(shí)填具之資料
5. 客戶資料補(bǔ)充
6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的.資料
8. 客戶與管理處往來文件
9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
10. 客戶維修記錄
11. 客戶投訴記錄
12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
四.注意事項(xiàng)
1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通;
3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);
4. 接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5. 接聽客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。
客戶檔案管理制度 23
1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)
本部門的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的`檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn);
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶資料補(bǔ)充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄
3.8客戶報(bào)修記錄
客戶檔案管理制度 24
一、 客戶檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度;
二、 客戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)客戶書面授權(quán)無權(quán)向他人提供客戶任何檔案資料及其他相關(guān)資料;
三、 如因工作需要查閱客戶相關(guān)資料時(shí)，必須征得客服主管批準(zhǔn)方可查閱;
四、 經(jīng)客服主管批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)由客服部檔案管理負(fù)責(zé)人在驗(yàn)證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查客戶資料;
五、 客戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識以便于查閱，每戶一檔，資料齊全。并及時(shí)更新相關(guān)資料;
六、 資料檔案柜的鑰匙，由指定客服部檔案管理負(fù)責(zé)人保存，隨身攜帶，認(rèn)真交接、清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。
七、 客戶檔案的'內(nèi)容
(一) 經(jīng)客戶簽署后的《業(yè)主公約》。
(二) 經(jīng)客戶簽署后的《消防安全責(zé)任書》。
(三) 《客戶家庭情況登記表》。
(四) 《鑰匙領(lǐng)用登記表》。
(五) 《客戶入住驗(yàn)房表》。
(六) 客戶驗(yàn)房整改銷項(xiàng)記錄
(七) 裝修檔案：裝修施工單位資料、《裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書》、相關(guān)圖紙、裝修現(xiàn)場巡視記錄等裝修相關(guān)文件。
(八) 《違章處理通知單》及處理結(jié)果資料。
(九)客戶的有關(guān)證件復(fù)印件。
(十)客戶產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記(產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件)。
(十一) 客戶違規(guī)事項(xiàng)與繳費(fèi)記錄
(十二) 客戶維修記錄
(十三) 客戶與管理處往來文件
(十四) 其他應(yīng)保存的資料。
(十五) 放行條
(十六) 委托書
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