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危機管理制度
在當今社會生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的危機管理制度 ，僅供參考，大家一起來看看吧。
危機管理制度 1
從20xx年SARS危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫(yī)療”事件的沸沸揚揚，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領域是人民群眾普遍關心的領域，是容易引起媒體炒作的領域，也可以說是危機頻發(fā)的領域。以“天價醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應對突發(fā)危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。但是長期以來，醫(yī)療機構并沒有真正重視過危機管理，醫(yī)院在風險預警機制建構方面嚴重缺失。專家認為，在當前的環(huán)境下，醫(yī)院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理。
一、哈醫(yī)大二院“天價醫(yī)療”事件反思
1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機
據(jù)媒體報道，“天價醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請醫(yī)院管理者和當事科室負責人及醫(yī)生當面對質(zhì)，提出索賠，也可以說是患方主動給院方發(fā)出了“私了”的信號。但院方只是一味地強調(diào)對患方提出的問題進行核查，而核查的結果又與患方所認為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴重后果作出正確的評估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時，沒有意識到加強對全院員工的危機教育的重要性，導致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權的最后機會。當?shù)乩习傩胀ㄟ^媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時醫(yī)院是否也多收過費用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場嚴重的危機。
2、主要原因
哈醫(yī)大二院“天價醫(yī)療”事件之所以最終成為危機，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細究其原因，不外乎以下主要方面：
�。�1）醫(yī)生酬勞與其價值不對等、緊張的醫(yī)患關系、社會對醫(yī)院的不正常認識等原因，使很多醫(yī)生的工作積極性和責任心缺失，在臨床操作流程中失誤甚至失職；
（2）醫(yī)院在風險預警機制建構方面存在嚴重缺失，公關和危機意識不強，面對潛伏巨大矛盾的醫(yī)患關系，沒有謹慎處理經(jīng)濟效益與職業(yè)形象的關系，使一宗普通的醫(yī)患糾紛最終演變成為影響非常惡劣的公共事件，醫(yī)院也因此成為眾矢之的；
�。�3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應對措施很不得體，錯誤地高估了醫(yī)院的能量和社會對其依賴程度，以強硬的態(tài)度對待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。
二、醫(yī)院危機管理
在全球傳播時代，當突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉機；也可能會惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽。危機公關與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機管理”這個概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒有真正關注這個問題。而天價醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機事件”的最典型注腳。
1、基本概念
醫(yī)院危機，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險與機遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災害等五類。從管理學角度，醫(yī)院危機具有以下主要特征：不可完全預知性；進展的時間緊迫性；可能會有嚴重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院危機的上述特征決定了其對醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構成威脅，醫(yī)院必須在有限的時間內(nèi)做出決策，避免危機的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機管理是一種科學管理方法，是指醫(yī)院管理者為應對各種危機情景所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓練等活動的過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅。
2、醫(yī)院危機管理的策略
最好的危機管理結果是化解問題于無形，其次才是危機爆發(fā)后的危機處理。最佳的危機處理策略是縮短危機的延續(xù)時間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機處理的策略主要包括：
（1）構建醫(yī)院危機預測機制
建立醫(yī)院危機預測機制，及早應變使危機消弭于無形，讓醫(yī)院從容面對危機。首先，利用現(xiàn)代信息自動化管理技術，在廣泛收集信息情報的基礎上，科學地預測和評估醫(yī)院所存在的危機，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點，制定切實可行的預防預案；其次，危機監(jiān)控和預測人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機情況，密切注意可能引發(fā)危機的`蛛絲馬跡，并及時調(diào)整預案；再次，對可能出現(xiàn)的危機采取定性評估與定量評估相結合的方法，充分考慮危機的動態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。早籌劃，早動手可以為醫(yī)院危機管理贏得主動權。醫(yī)院管理者應重視危機調(diào)查，通過調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機，立即予以處理或防范，進而完成各項應變計劃，以備不時之需。
（2）健全醫(yī)院危機管理組織體系
危機最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當事人毫無心理準備的情況下爆發(fā)。危機發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來的結果是不一樣的。成功應對危機的關鍵，是制度的保證和合理的預案。為此，醫(yī)院應健全醫(yī)院危機管理組織體系，設立一套嚴密的、高效的管理危機的組織體系，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，組織模擬危機環(huán)境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。
組建危機處理小組，來制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序。這個小組應是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結合，應包括明確的上級指導機構，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實際情況靈活、具體地設置包括醫(yī)院領導、公關人員、科室負責人、財務負責人、新聞發(fā)言人等組成的危機管理小組。危機管理小組必須擁有足夠的權力和相對的獨立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應的發(fā)言權，專職負責可能發(fā)生的危機事件；不僅承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認真負責的理念與態(tài)度。其二，危機處理計劃的制定，包括危機處理主體的確定、處理時機的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團隊的職責，然后再列出各類表單。
（3）構建良好的信息溝通渠道
現(xiàn)在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動，因此醫(yī)院應該重視并善于與媒體溝通，必須學會運用媒體，引導公眾。醫(yī)院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發(fā)言人一口對外發(fā)布信息。醫(yī)院通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院單方面無法解決的矛盾，讓全社會都能理解這種矛盾，讓大家都來關心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過公眾和媒體對事件的關注，給醫(yī)院帶來正面影響，為醫(yī)院處理危機創(chuàng)造一個良好的輿論環(huán)境。
（4）做實品牌降低危機發(fā)生幾率
醫(yī)院實際上已進入同質(zhì)化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識。一方面，要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)符合標準了，流程也科學了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機的幾率。
�。�5）倡導全員危機意識
一個系統(tǒng)的風險預警建構，首先應該是危機意識的建立。在危機事件中，醫(yī)院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫(yī)院陷入危機之中，醫(yī)院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢。從這個角度而言，醫(yī)院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫(yī)院院長和科室主任，還應包括普通醫(yī)護人員。
�。�6）危機的修復管理
危機是危險和機遇的結合，危機事件發(fā)生后，對醫(yī)院管理人員和醫(yī)務人員的心理會造成很大的損傷，但同時又孕育著機遇。在危機事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失，同時要對原有的品牌形象進行重建，一些不合時宜的規(guī)則必須再造，對危機處理者論功行賞，對受到傷害者予以調(diào)理和治療。
三、構建新聞發(fā)言人制度
討論危機事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關系管理這個話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關系表述為“一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系”。對于醫(yī)院而言，主要的公共關系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的供應組織及個人的關系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關系中能夠做到適度把控，對醫(yī)院在應對和處理醫(yī)院危機事件中把握主動關系重大。
近年來我國很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機時刻維護自身形象，這一做法卓有成效。面對媒體時，堵不如疏。“疏”反應管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應對既發(fā)的危機，而將其轉危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實真相，并回答與此有關的提問。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來答復媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過管理部門的認真準備和應對，新聞發(fā)言人一定是一個經(jīng)過特別培訓的、能夠從容應對媒體并深刻把握媒體價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運用各種公關策略，以便在提倡信息公開的媒介化時代做好危機管理，將對醫(yī)院形象的負面影響降至最低。
�。ㄒ唬┪C發(fā)生前
1、建立良好的媒體關系
為了做好媒體關系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄�！懊襟w名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時間與截稿時間等等�！坝浾咄ㄓ嶄洝睉撌且粋�記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點、電話、手機、傳真號碼、電子郵件地址；他為哪個媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報道領域和興趣點、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個數(shù)據(jù)庫，都要在平時的工作中不斷積累并要及時更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會時，應該邀請哪些記者。
2、備有危機管理預案
新聞發(fā)布的預案應該包括：
�。�1）明確危機小組中的每一個成員的作用、任務和可能遇到的麻煩與解決辦法（包括信息的收集、媒體的聯(lián)絡、發(fā)言稿的準備、發(fā)言、與其它部門的聯(lián)系、后勤等）；
（2）將危機小組成員的電話和個人資料制作成一個名單，危機發(fā)生時發(fā)給相關部門的人員和媒體，因為他們很可能需要聯(lián)系這些人并了解他們的背景；
（3）將可能遇到的危機分類，制定應對不同危機時需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標。
3、危機應急隊伍的訓練
加強對危機處理應急隊伍的訓練是十分必要的，應該經(jīng)常請專業(yè)機構對工作人員進行危機模擬訓練，還可以讓專家點評危機應對方案的優(yōu)劣，以便改進。
�。ǘ┪C過程中
一旦危機爆發(fā)，必須快速反應，有效迅速地處理，才能化危機為轉機。首先要及時掌握環(huán)境變化情勢，其次是客觀地進行情報的收集分析，理性務實地作出處理決策。
1、第一時間發(fā)布信息
要想引導輿論，必須走在輿論的前面。只要危機出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時間發(fā)布信息。危機發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權威部門不及時發(fā)布信息，謠言將會以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學研究中的“首因效應”,又叫“最初效應”，即日常所說的“第一印象”。
�。�1）“首因效應”
美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現(xiàn)信息A,緊接著呈現(xiàn)信息B，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時間再測試態(tài)度的改變，受眾就會傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應”。危機事件剛爆發(fā)之時，是人們對信息需求最大的時候，如果這時遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會成為官方新聞的“代用品”，進入非正式的傳播渠道。而當流言先于官方信息進入公眾的認知領域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關專家甚至定下了危機傳播的反應時間，他們認為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關負責人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個情況，最初的報道往往會定下稍后報道與評論的基調(diào)，造成公眾的定勢思維。
�。�2）及時表態(tài)，切記真誠
突發(fā)事件后院方的及時表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責任的斷定需要時間，這是一種錯誤的想法。實際上，再簡短的表態(tài)也比傳言強，再簡短的事實也比謠言強，因為醫(yī)院表態(tài)等于參與、關心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關系到人的安危，公眾很關心院方到底對此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問責的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應該在第一時間召開新聞發(fā)布會或者接受記者采訪，清晰明確地傳達出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅持以人為本；慎談責任，絕不言利；不惜一切代價救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。
�。�3）優(yōu)勢所在
第一時間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對相對客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機局勢的負面消息，激化危機事態(tài)；第三，及時召開新聞發(fā)布會，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機制對危機快速回應，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關信息，維持組織正常運轉、社會穩(wěn)定；第六，通過傳播技巧應對媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進行公關活動，挽回形象。
2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對外說話
整合營銷傳播中提出一個很重要的理念：用一種聲音對外說話（Speak with One Voice），這一點對發(fā)言人在危機傳播中應對媒體至關重要。以哈爾濱天價藥費為例。在處理這件事情的過程中，院方?jīng)]有及時指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息，而是有很多沒有受過新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權的人接受了媒體的采訪。為了保持對外信息的一致性和權威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實真相，回答與此有關的提問。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機處理小組還要解決醫(yī)院要說什么、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長出面答復媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機的防火墻。
�。ㄈ┪C過后
隨著事情原因和責任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過危機，并不是危機管理的終結。新聞發(fā)言人率領的工作團隊此時應該認真總結和評估此次危機爆發(fā)后的應對策略及媒體報道過程，并積極制定下一步的傳播計劃和公關事件，以淡化公眾對不良事件的記憶，重新修復組織形象。
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1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人
20xx年6月，南京醫(yī)科大學友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會準確、客觀地通報醫(yī)院院情動態(tài)、改革措施、新技術新療法、服務新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對群眾的意見、建議做出及時反饋，主動與患者進行溝通并接受社會監(jiān)督。戴尚認為，醫(yī)療行業(yè)是個高技術、高風險行業(yè)，社會對此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關系復雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應新的醫(yī)療市場形勢發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學科技發(fā)展要求，通過加強與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營、服務完全置身于社會監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”
曾被寄予厚望的醫(yī)院新聞發(fā)言人并沒有像預期的那樣，如雨后春筍般出現(xiàn)——盡管6月份南京出現(xiàn)了第一個醫(yī)院新聞發(fā)言人，但至今也就僅此一家。究竟問題的癥結在哪里？
�。�1）觀念尚未轉變：不少醫(yī)院認為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對負面報道并非視而不見，而大多是會通過私人關系來解決。事實上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務科的中層干部，他們在跟媒體接觸的時候可能缺乏對醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時候某些說法可能容易出現(xiàn)偏差。
�。�2）相當多的大醫(yī)院對媒體的態(tài)度還相當抗拒。某記者講過這樣的故事，在對某家大醫(yī)院采訪的時候，像皮球一樣被踢到七八個部門去，本來只是一件小小的非負面事件，反而被記者在“走遍”七八個部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問題，而這位記者也難免對該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣。”這樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機，該醫(yī)院對于新聞報道的溝通渠道就可能失去控制。
�。�3）操作起來有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊伍力量薄弱；對員工進行統(tǒng)一培訓，統(tǒng)一口徑，比較困難。
�。�4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。
3、臺灣做法
在臺灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個人或幾個人，而是當遇到公共危機時，醫(yī)院院務會根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達院方觀點，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠比推選一個新聞發(fā)言人重要得多，“臺灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。
當前，處于關鍵轉型期的公立醫(yī)院，既要應對公共衛(wèi)生領域的危機，還要面對醫(yī)療市場、人才競爭等引發(fā)的其他危機，醫(yī)院管理者應該密切關注醫(yī)院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應對而是如何防止危機的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應時刻樹立憂患意識，注意與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點和對醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機管理制度 2
1目的
為營造正確的輿論環(huán)境樹立良好的社會形象根據(jù)有關規(guī)定結合實際特制定新聞危機管理辦法以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預防和控制的能力。
2范圍
是指因發(fā)生知識產(chǎn)權糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務事件或其它相關信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負面報道、炒作對企業(yè)形象造成或可能造成較大的負面影響的問題。新聞危機管理是為了預防、轉化新聞危機而采取的一系列維護企業(yè)正常運行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。
3 領導小組及職責
新聞危機管理實行統(tǒng)一領導,主導部門設在總裁辦。
組長總裁辦主任王金良663179
副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385
成員企業(yè)文化主管、企業(yè)文化專員、法務專員、各職能部門、各事業(yè)部以及分公司、駐外辦事處負責人�？筛鶕�(jù)實際情況臨時調(diào)派人員
3.1職責
3.1.1建立健全新聞危機管理相關方案、程序督促落實新聞危機預防措施從源頭上預防新聞危機的發(fā)生。
3.1.2發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時及時向公司風險管理領導小組報告情況貫徹執(zhí)行上級指令。
3.1.3出現(xiàn)新聞危機時及時啟動危機管理程序統(tǒng)一領導和指揮新聞危機處置、危機后的補救及恢復等工作
3.1.4調(diào)配相關資源統(tǒng)一對外協(xié)調(diào)工作
3.1.5審定新聞發(fā)布方案決定新聞發(fā)布內(nèi)容負責新聞發(fā)布
3.1.6研究決定新聞危機管理的其它重要事項。
3.2出現(xiàn)影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負責人為危機處理責任人并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件領導小組負責統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
4預防和防范措施
集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預防、完善和落實各項防范措施。
4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報道的`工作紀律同時掌握應對其它各項緊急情況的工作程序努力提高全體人員對新聞危機的認識強化預防意識。
4.2建立和完善新聞報道及信息跟蹤監(jiān)控機制定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關的新聞信息及時處置可能引發(fā)新聞危機的信息源。
4.3與媒體及上級宣傳部門建立良好的關系確保溝通渠道的暢通保證及時、準確地把握媒體動向。
4.4加強與相關單位協(xié)調(diào)配合。
5危機處理程序
新聞危機處置程序是快速處置新聞危機控制事態(tài)發(fā)展最大限度避免、縮小和消除負面影響的操作規(guī)范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通
事件發(fā)生的責任部門和事件相關負責部門應將事件相關信息及時準確地通報總裁辦并通報應對措施。總裁辦應主動跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展快速、準確掌握事件的真實情況。
對于大的突發(fā)事件領導小組應視情況分成三個小組其中組赴事發(fā)現(xiàn)場了解情況以便準確獲取第一手材料一組負責媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態(tài)信息與相關部門溝通掌握全面情況快速、及時的向領導小組報告事件的發(fā)展動態(tài)。
5.2及時采取對策
依據(jù)信息分析判斷確定應對方案指揮相關部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴重的應當在第一時間向風險管理領導小組報告必要時向上級宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報告提請指導和幫助。
5.3明確回應策略和宣傳口徑
確定回應相關事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發(fā)布時間、范圍、方式快速作出回應爭取發(fā)布時效確保信息準確。情況較為復雜的事件在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應在第一時間發(fā)布已認定的簡要信息防止信息發(fā)布失真并根據(jù)事態(tài)和處置工作進展情況進行后續(xù)報道。
5.4統(tǒng)一信息出口
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風險管理領導小組同意要慎重應對一切提問注意技巧對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經(jīng)領導小組授權的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關信息或發(fā)表評論。遇媒體記者私自采訪時應給予婉言謝絕并告之已公布的宣傳主管部門聯(lián)絡方式。
5.5綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場的記者的組織管理�？偛棉k根據(jù)實際情況決定是否召開新聞發(fā)布會或安排記者采訪活動。
5.6加強與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時更新已認定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴散。
5.7及時糾正失實報道。一旦出現(xiàn)媒體報道失實要立即與媒體書面或會面溝通必要時向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助以便盡快糾正失真報道減小損失。
5.8當危機得到有效控制時抓住有利時機主動協(xié)調(diào)引導媒體進行適當?shù)恼鎴蟮朗构緩奈C中盡快得到恢復。
6 總結
6.1危機過后進行危機總結就危機事件吸取教訓提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。
6.2如危機發(fā)生是由于人為因素則追究相關人員的責任并進行處理。
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