客戶投訴管理制度15篇
在快速變化和不斷變革的今天，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶投訴管理制度1
為了提高公司服務質量和服務水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的`具體職責人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經營管理和業(yè)務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責：
技術部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質量的檢驗確認。
總經辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;
2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶投訴管理制度2
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
�。�1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。
�。�3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。
�。�4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的.事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業(yè)管理中心領導。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度3
第一條為及時處理客戶各種意見、推薦、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。
第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。
→現場立即處理(或開《協(xié)調工作單》)→部門經理→班組(個人)→回訪員→總經理。
第四條各部門投訴應對主負責人為部門經理，可指定職責代理人;
第五條客戶投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現場、電話、意見箱等其它來源;
(二)投訴處理細則:
回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門經理(或其代理人);回訪專員每一天及時收取投訴箱意見和推薦并反饋于相關部門經理(或其代理人);現場投訴需各相關部門經理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;
(三)被投訴部門經理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪專員;
注:務必在20分鐘內與客戶有第一次電話接觸;(現場10分鐘內接觸)
(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門經理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調工作單》，并于12小時內交于客戶回訪專員;
(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的'《協(xié)調工作單》后24小時內與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結果的判定;
(七)客戶滿意，回訪專員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話資料及跟進評價結果交于客服部經理簽名，原件呈總經理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數上限規(guī)定如下。
投訴級別不滿意十分不滿意重大投訴危機事件
對應次數2次2次2次視情形而定
初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對應狀況24小時24小時24小時24小時
超時扣罰20元30元50元80元
如電話打不通，電話無人接聽等無法聯系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經理審核;
第七條所有客戶投訴受理及跟進處理狀況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;
第八條回訪專員務必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經理審閱后，將結果反饋于各相關部門經理;
客戶投訴管理制度4
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。
(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的'問題經調查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：
(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。
(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質。
(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。
客戶投訴管理制度5
為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關、律師協(xié)會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關材料的原件；
3、將相關材料及處理登記表按規(guī)定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業(yè)務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。
(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織
由部門經理進行當事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的'等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務策略，提高服務水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
客戶投訴管理制度6
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質和業(yè)務能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關系顧問/客戶關系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關系經理
判定投訴性質和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經理/服務經理
本部門的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的`主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度7
1. 總則
1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的`投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。
2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業(yè)部/管理部、法務部預警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協(xié)助。
2.6 當4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關技術規(guī)范和業(yè)務規(guī)范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業(yè)務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。
客戶投訴管理制度8
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同)，然后根據實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的.客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業(yè)指導書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經總經理批準后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理制度9
第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶的正當投訴范圍包括：1.產品在品質上有缺陷;2.產品的交期; 3.產品規(guī)格、等級、數量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產品技術規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運部客服所屬職責：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3根據有關資料，裁決有關爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關事項。
第六條行政人事部職責：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調查分析。 3.提交調查報告，分發(fā)有關部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第八條各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質量缺陷，規(guī)格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過技術誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關領導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時要進行記錄資料調查或實地調查。調查內容包括：1.投訴范圍(數量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調查。 4.投訴調查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的'處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后提報"人事公布單"并公布�！�2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條客戶投訴經濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計部門每人的基點數。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經剔除的不合格產品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關生產資料者;7、營運人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。;13、外觀標示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經總經理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度10
1目的：
1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動態(tài)信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1服務質量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經理）的服務品質造成；
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3投訴處理原則：
3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的`，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4細化：
4.1服務質量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經理在1個工作日內作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經理處的，大區(qū)經理必須根據實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產品質量投訴：
4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關部分負責人；
4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經理前往現場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用；
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；
4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰則：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶投訴管理制度11
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2營銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、并對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經過進行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經理、董事長申請復審，總經理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，并按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，并應在處理結果出來后10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理并予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的.事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、并給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內對投訴事件進行調查，并將調查結果于1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性復雜，不能按時處理的，應征得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網絡的，對相關職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度12
客戶投訴處理管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客戶需求，導致客戶質詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客戶投訴分類傳送到職責部門，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話的設立
1、分公司卷煙營銷中心設立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。
2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應認真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客戶服務部。
3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時答復客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾必須回復期限，待領導做出批示后向客戶答復推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據實際，提
出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的.，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。
2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回復。認真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。
客戶投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶投訴管理制度13
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式，提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服務的意見和投訴。
3.0職責:
3.1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并
承接各類客戶投訴；
3.2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責任人：
客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；
2）客服主任接到投訴電話時，應認真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內進行記錄；對于書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳細情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
�、佟皢翁枴钡木幋a規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度內投訴次數，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
�、谕对V承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整；
③投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將
投訴進行分類標識；
5）對于能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴
人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據責任歸屬填寫轉交處理部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調查處理；
6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑《客戶投訴轉交處理聯系單》進行
交接，雙方簽字確認后聯系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對于因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業(yè)務人員責任。
3）為確�？蛻羰熘臼袌鲇嘘P政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
�、傧嚓P部門擬定文件/通知，經系統(tǒng)負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻�，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
�、诳头魅螒_保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）；
�、垆N售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確�？蛻羰熘c理解； ④因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于責任銷售經理處以50元經濟處罰；
�、菸唇浻行徟�，或私自向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50元經濟處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經濟處罰； ⑥此類處罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執(zhí)行； ⑦所有對外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄；
2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；
3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產品質量類投訴處理
1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶達成共識；內部處理旨在根據外部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會成員及對應職責如下：
②生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯銷售經理到現場調查，獲取現場資料；
�、垆N售經理接到生產部經理通知后就立即到現場收集產品質量投訴基本資料，資料應客觀、真實、全面，并在《客戶產品質量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將《客戶產品質量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a部經理根據獲取的基本資料，組織委員會成員召開現場或電話會議，對事件進行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據；
⑤銷售經理根據會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽； ⑥若客戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；
�、摺犊蛻舢a品質量投訴處理備忘單》應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日內完成。
3）內部處理
�、俜敌尢幚恚荷a部經理根據備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度； ②發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產品的發(fā)貨整個進度；
�、圪|量事故委員會依據《質量事故處理規(guī)定》對相關責任人進行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個工作日。
4）生產部經理負責在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調查處理意見”欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產的產品所發(fā)生的'質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現外包裝破損、淋濕或其他損壞應及時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主任應立即依據相關規(guī)定和承運商合同組織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產品質量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務質量類投訴處理
1）由引發(fā)服務質量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調查和處理；
2）服務質量類投訴依據《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據實際情況提出處理意見；
3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知會投訴事件的處理意見，體現公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；
2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度，獲取客戶真實想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15天，客服主任應回訪客戶，了解
客戶投訴管理制度14
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我司所提供的業(yè)務產品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。
(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。
(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。
(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協(xié)調，并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。
(四）各營業(yè)網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。
(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。
2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協(xié)調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門�，F場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的.解釋疏導工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。
2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及總行。
5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。
2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。
3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及一級行部。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。
(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強行讓客戶接受處理結果。
第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，一級行部、營業(yè)網點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單
附件:
XX銀行客戶投訴處理單
受理時間：（星期）
受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）
客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）
名稱:
投訴
內容
客戶投訴管理制度15
第一章 總 則
第一條 為加強和規(guī)范我行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網點、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規(guī)定
第三條 營業(yè)網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營業(yè)網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業(yè)網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統(tǒng)計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業(yè)網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。
第五條 營業(yè)網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營業(yè)網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業(yè)網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條 營業(yè)網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的.基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W點處理權限的投訴，應及時向總行規(guī)范服務管理部門報告。營業(yè)網點要及時跟蹤投訴處理情況，
確保及時回復客戶。
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現場口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻敉对V的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。
（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙浘W點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的，要及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規(guī)范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
�。ㄒ唬I業(yè)網點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。
3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。
4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規(guī)范服務管理部門處理。
5、及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I業(yè)網點現場撥打0379-65921976客戶服務電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為0379-65921976客服后，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭
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