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淘寶客服規(guī)章制度（通用7篇）
在快速變化和不斷變革的今天，很多場合都離不了制度，好的制度可使各項工作按計劃按要求達到預(yù)計目標。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的淘寶客服規(guī)章制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
淘寶客服規(guī)章制度 篇1
一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
2）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶。
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：
早班：9:00—18.00
晚班：18:00—24:00
每周單休（做六休一），休息時間有主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以12點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門主管。
2）上班期間不得隨便隱身掛起，如果有“急事”，可以提前設(shè)置一下離開自動回復(fù)，不得超過10分鐘，如果有另外事情提前說明。上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關(guān)的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)違者罰款每次50元，對不予遵守的'人員，將給予開除處理。
3）沒顧客上門的時候，多瀏覽各店鋪寶貝，以便熟悉寶貝，把一些特價套餐連接發(fā)給已經(jīng)購買的的顧客。
4）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內(nèi)的環(huán)境整潔。
5）所有罰款均計入部門活動經(jīng)費。
3、每位客服須各持有一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，對創(chuàng)新性想法將給予獎勵。相關(guān)辦公用品到行政部登記領(lǐng)取。如有遺失，自己補足。
4、在工作中學(xué)會記錄，只有不斷的找到自己的不足，才會有更大的進步。
5、新產(chǎn)品上架前，有客服部主管負責(zé)給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6、如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結(jié)果以促成成交為準。
7、公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。
8、用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款50元，直接領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)懲罰
9、淘寶必須用詞：“親”“您好”不允許用“你好”
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當(dāng)班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當(dāng)班一天前提出；特殊事假需在當(dāng)班前2小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、3天內(nèi)由客服部主管批準。3天以上由經(jīng)理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經(jīng)部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經(jīng)雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理。
淘寶客服規(guī)章制度 篇2
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進步。
5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
6.接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉(zhuǎn)化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責(zé)任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。
淘寶客服規(guī)章制度 篇3
一、售后客服的要求
1.脾氣溫和，態(tài)度好
2.善于溝通，（包括電話溝通）
3.對產(chǎn)品的屬性，賣點，優(yōu)缺點熟悉的掌握
二、售后客服的職能
售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的'問題就歸售后來處理，售后包括，退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。
三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題，及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到寶貝，有疑問的，及時作出解釋。
2.進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在1周之內(nèi)處理完成。注意，修改評價的時間節(jié)點是一個月。
四、售后客服工作注意事項，工作細分
1.每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄，并且定期跟蹤。做好記錄
2.客戶來催單，要第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤
3.客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。
淘寶客服規(guī)章制度 篇4
一、目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實行輪休，客服主管人員進行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00換班節(jié)點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點，三周為一個循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報客服主管，協(xié)商其他客服補班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責(zé)任。
三、售前管理
1、對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動內(nèi)容。
2、售前接待
�、俳哟妹恳晃活櫩�，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。
②每周例會結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進行更新。
�、勖靠钚缕飞霞芮埃头仨毻瓿蓪Ξa(chǎn)品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價進行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。
�、馨⒗锿仨氃O(shè)置自動回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。
�、萁哟^程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
�、蘅蛻粝聠魏螅欢ㄍ蛻艉藢κ肇浀刂�，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名。
3、工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、催付事項
每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。
5、記錄內(nèi)容
�、賯�人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
�、趥�人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
�、蹅�人記錄每天接待過程中遇到的.產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題
�、苤茊慰头鶕�(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
⑤以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當(dāng)日下午下班前提交運營部。
6、制單及發(fā)貨管理
�、匐娮用鎲魏褪謱懨鎲危瑧�(yīng)根據(jù)每天真實訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補充。
�、诿刻齑騿吻皺z查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對措施。
③電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
�、軐弳瘟鞒�，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統(tǒng)計，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、菝咳�17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問題。
四、售后管理
1、售后咨詢
①與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨、退貨流程。
②服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程即可。
�、凵侔l(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時間手寫面單進行補發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發(fā)。
�、艿截浹舆t：員工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、葸\輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。
�、拶|(zhì)量問題：買家需提供照片和質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程。
�、咭陨纤袉栴}，值班客服必須進行詳實記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會主要內(nèi)容。
2、中差評處理
①售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購買物品，評價內(nèi)容、嚴重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應(yīng)xx時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。
�、谠u價嚴重的優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發(fā)送，如48小時無響應(yīng)，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。
�、塾涗浢看翁幚砹鞒�、結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進行完善更新。
3、財務(wù)制度
�、偈酆筮^程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務(wù)。
�、诮o買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名。
五、嚴禁事項
1、不要強硬的拒絕客戶。
2、不要與客戶激烈爭吵。
3、不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、不要堅決不承認錯誤。
5、嚴禁使用以下詞語：
�、龠@不是我們的問題，我們不負責(zé)哦
�、谝坏┤必浨闆r下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產(chǎn)了。
�、蹏澜皇褂镁凑Z，必須使用您、親、美女等。
6、嚴禁出現(xiàn)以下行為：
�、匍L時間離開旺旺不掛起。
�、谕[身。
�、垭娔X設(shè)置密碼。
六、附則
1、本制度由運營部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準，運營部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。
3、本制度公布之日起開始執(zhí)行。
七、附表
1、白/晚班循環(huán)表
2、中差評記錄表
淘寶客服規(guī)章制度 篇5
第一章總則
一、目的：
為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對待工作勤懇、努力、負責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。
五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
第二章客服部組織架構(gòu)
客戶服務(wù)部
售前客服售后客服查件客服投訴處理
第三章客服工作流程
第三章崗位職責(zé)
一、售前客服
崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責(zé)：
每天工作開始之前，做好售前各項準備工作。
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。
在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。
負責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。
負責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問等方式，督促買家及時付款。負責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。
把忠實買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負責(zé)活動通知客戶。負責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。
負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、售后客服
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管�？偨Y(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。
崗位職責(zé)：
通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)負責(zé)訂單管理、發(fā)貨進度的跟進。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準備事項。
�。ㄌ幚碇�、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）
做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。
定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
負責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
負責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
負責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。
負責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結(jié)分析和考核工作。
負責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
第四章工作制度與崗位規(guī)范
一、工作時間
1.上班時間：前期4人
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）
2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。
3.嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。
4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進的地方。
6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。
9.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
二、崗位規(guī)范：
1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真，熱情，有耐心，責(zé)任心強。
2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認真解答客戶提出的疑問，工作制度
3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的`情況，嚴格按照公司規(guī)定的進行客戶服務(wù)工作。
4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。
7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
第五章客服禮儀
一、辦公禮儀
1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定
2、言行舉止要得當(dāng)
3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。
5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。
8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。
二、在線客服溝通禮儀
1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關(guān)候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫�？請問您還有其他需要幫助嗎？等
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見
11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；
淘寶客服規(guī)章制度 篇6
一、售前客服的要求
1.仔細，有耐心，有責(zé)任感；
2.打字速度快，有親和力；
3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；
4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性；
5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求；
二、售前客服的職能
售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能的提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.進入后臺，查看前一日所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）。
2.查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。
3.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后客服做好存檔記錄，以便后期查詢。
4.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)?催單。
四、售前工作注意事項和必做內(nèi)容
1.售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)，（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外，）都必須加阿里旺旺好友，并進行分組，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。
2.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的商品，
4.客戶在下單之后，一定要和客戶核對下收貨信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。
淘寶客服規(guī)章制度 篇7
一、目的為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程
二、工休時間管理
1、白班8：30-18：00晚班15：30-12：00
2、休息制度，每月休息2天，
3、每周周一下午例會，總結(jié)上周工作及總結(jié)
4、請假與休息，必須上報客服主管，協(xié)商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理
5、客服上下班必須在公司打卡機上打卡，月底結(jié)算工資按每日實際打卡時間與出勤天數(shù)來和核算，如有事請假需提前一天申請上報，無上報按遲到或礦工處理，上班時間禁止長時間打電話，聊天，玩游戲或者看電視，不要影響工作，下班放好個人物品跟辦公用品，關(guān)閉電腦，電源。凳子放進桌子下。結(jié)算工資時按公司相關(guān)規(guī)定扣除全勤獎金和相應(yīng)罰款、
6、離職需提早一個月遞交辭職報告，如臨時辭職不予通報影響公司正常員工編制，按公司相關(guān)規(guī)定處罰
三、售前管理
1、對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內(nèi)容
2、售前接待
客戶咨詢做到及時回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。
因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進行處罰3、工作對接
每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題4、催付事項
每天下午16.00對未付款訂單進行催付，每天安排一位客服人員催付，并標旗備注，以免對客戶造成騷擾
四、售后管理
1、售后咨詢
�。�1）與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹產(chǎn)品性能與性價，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退貨及換貨流程
（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程即可。
�。�3）少發(fā)貨缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，訂單數(shù)量，是否有分包單號，員工是否失誤。如責(zé)任在我，則第一時間進行登記補發(fā)，另發(fā)放店鋪低門檻優(yōu)惠卷補償買家，如完全正確，要求買家拍照，再做出道歉并補發(fā)
�。�4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細，快遞問題。先把客戶訂單詳細物流信息調(diào)出，分不同情況進行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�。�5）運輸破損：如買家簽收，值班客服需讓客戶拍照取證，并酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、退換貨流程。如沒有簽收，與客戶協(xié)商處理補發(fā)，并聯(lián)系快遞求證、退回
�。�6）質(zhì)量問題：買家需要提供照片及質(zhì)量問題所在，當(dāng)班客服做好判斷，確認后給買家道歉并轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程
�。�7）以上所有問題，值班客服必須進行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內(nèi)容。
2、中差評處理
�。�1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時間，旺旺id，聯(lián)系電話，購買物品，評價內(nèi)容，嚴重程度，處理狀態(tài)，進展情況。
�。�2）評價嚴重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時內(nèi)無響應(yīng)，進行電話溝通。
�。�3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進行完善更新。
五、嚴禁事項
1、不要強硬的拒絕客戶。
2、不要與客戶激烈的爭吵
3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤
4、不要堅決不承認錯誤
5、嚴禁使用以下詞語
�。�1）這不是我們的問題，我們不負責(zé)任
（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了
�。�3）嚴禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等
6、嚴禁出現(xiàn)以下形為
（1）長時間離開旺旺不掛起
�。�2）旺旺隱身
（3）電腦設(shè)置密碼
六、獎勵制度
(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎
(2)當(dāng)月銷售業(yè)績第一的客服發(fā)放獎金100元予以鼓勵當(dāng)月各項考核根據(jù)接單轉(zhuǎn)換率，成交付款率，回復(fù)響應(yīng)速度以及接待客戶語氣服務(wù)的.綜合評分最高的客服予以100元獎勵
(3)獎項分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎項各100元，如同時達到，獎項給于疊加（各種獎項會持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）
七、懲罰制度
（1）工作期間長時間打電話，玩游戲，看電視影響正常工作50元/次。第二次翻倍，以此類推
�。�2）一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實情進行處罰50/次，第二次翻倍，以此類推
�。�3）及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可，如有查到聊天內(nèi)容50/次
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