酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度

　　在不斷進步的社會中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度是國家機關(guān)、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家整理的酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度1

　　客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：

　　（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　�。�2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠�務(wù)員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

　�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。

　�。�4）應注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

　�。�5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

　�。�6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應，可以用鑰匙輕輕將門打開。

　�。�7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

　�。�8）接聽服務(wù)臺的電話時，應先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應適當?shù)刈鲇涗�，并進行復述。

　�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

　�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

　　（11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

　　（12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

　　（13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的'話，還可以向客人作更詳細的解釋，取得客人的理解和原諒。

　　（14）當發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應向部門經(jīng)理報告：

　�、侔l(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學專用劑一類的物品。

　�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。

　�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵�入了房間。

　�、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

　�、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。

　　⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

　�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴重的疾病。

　　⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方發(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

　　另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應向經(jīng)理匯報。

　　酒店客房服務(wù)員規(guī)章制度2

　　早班服務(wù)員：

　　1、向管家部辦公室報到上班；

　　2、在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；

　　3、檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

　　4、根據(jù)遷出預報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

　　5、第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

　　6、第二批午膳；

　　7、繼續(xù)房間清潔工作；

　　8、補充被耗用的客房小型食；

　　9、清理及妥善安置清潔用的器材；

　　10、交回樓層總匙給辦公室。

　　11、下班。

　　中班服務(wù)員：

　　1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

　　2、盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；

　　3、晚餐；

　　4、從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預備工作；

　　5、開始晚間客房服務(wù)；

　　6、整理已退的客房；

　　7、盤點臟布草；

　　8、整理樓層工作向；

　　9、整理房務(wù)工作車；

　　10、在所屬的段落來回巡視；

　　11、交回樓層總匙到辦公室；

　　12、下班。

　　夜班服務(wù)員：

　　1、向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；

　　2、辦公室：

　　a、整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；

　　b、分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

　　c、統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；

　　d、準備各樓層早班房間報表；

　　3、樓層任務(wù)：

　　a、輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

　　b、應住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

　　4、執(zhí)行特別任務(wù)，如準備洗潔劑上樓；

　　5、執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應付客人的'要求；

　　6、分派報紙給早班；

　　7、記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；

　　8、交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

　　9、下班。

　　檢查房間應注意的事項：

　　1、客房：

　　a、房門：留意防盜眼是否妥善；

　　門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活；

　　開門時是否有響聲；

　　大門可否停在全開之狀態(tài)；

　　大門可否自動關(guān)閉；

　　六框是否清潔；

　　防盜鏈是否安全掛牢；

　　大門雙重鎖是否操作正常；

　　大門后是否有火警逃生圖；

　　大門后之“請勿打擾”是否存在及完好。

　　大門表面是否清潔，有否裂：

　　b、天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；

　　c、墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；

　　d、窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀；

　　窗子的玻璃是否光亮或無破損。

　　窗鎖是否關(guān)閉安全

　　窗簾繩是否可操作正常

　　e、空調(diào)：溫度是否適中，風口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；

　　f、電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；

　　g、電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

　　h、床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；

　　i、家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

　　j、燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；

　　k、衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

　　l、垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

　　m、房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

　　n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

　　o、地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等。

　　2、迷你酒巴：

　　柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；

　　a、浴室：

　　b、浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；

　　c、鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

　　d、天花板：是否藏塵，風口是否清潔；

　　e、座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；

　　f、洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

　　g、去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

　　h、浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備，氣味：是否清新；

　　i、地臺：是否平坦完美無缺；

　　j、垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔。

　　房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

　　當酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應立即向大堂副理報告以便處理。

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