企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度

　　在學習、工作、生活中，制度起到的作用越來越大，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編整理的企業(yè)公司客戶服務(wù)標準制度，希望能夠幫助到大家。

　　客戶服務(wù)標準

　　第一章：電話咨詢服務(wù)標準

　　1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。

　　2、接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”。

　　3、打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

　　4、接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

　　5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準備記錄。

　　6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

　　7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

　　8、在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。

　　9、負責咨詢服務(wù)的人員應(yīng)該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清楚的回答客戶所提出的問題。

　　10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理。

　　11、咨詢服務(wù)最重要的一點是準確的登記電話記錄，以方便回訪。

　　12、接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名、大概事項。

　　13、下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。

　　第二章：廳前接待服務(wù)標準

　　1、客戶到達公司后，必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、熱情的問候“某某先生，您好”。

　　2、每一位客戶進展廳前應(yīng)該給他們倒水，（新客戶應(yīng)先做客戶信息登記）。

　　3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

　　4、進入展廳前應(yīng)禮貌的提醒客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥善保管好你的鑰匙�！�

　　5、業(yè)務(wù)主管安排接待人員后，應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨。

　　第三章：跟單服務(wù)標準

　　1．接到跟單安排時，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶。

　　2．客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去。

　　3．客戶所到區(qū)域，跟單人員必須打開電燈。

　　4．跟單人員應(yīng)主動與客戶交流，了解客戶需求。

　　5．在跟單過程中，應(yīng)做到熱情、周到、大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻簟?/p>

　　6．跟單人員在跟單過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

　　7．客戶選購需要提醒售后服務(wù)知識的商品，跟單人員要當面告知客戶，避免客戶抱怨。

　　8．對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，及時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，及時通知客戶。

　　9．跟單人應(yīng)記錄客戶的意見、建議及投訴，并及時告知銷售組長。

　　10．對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，及時歸還相應(yīng)商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

　　11．與客戶點貨時，跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

　　12．點貨完畢后，跟單人員應(yīng)提醒客戶及時付清貨款。

　　第四章：結(jié)算服務(wù)標準

　　1．結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

　　2．在結(jié)算過程中應(yīng)主動幫助客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫。

　　3．在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等。

　　4．銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質(zhì)量問題，做到準確無誤的給客戶裝箱。

　　5．所有商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放。

　　6．點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳。

　　7．收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）。

　　第五章：點貨、包裝服務(wù)標準

　　分客戶在時和不在的情況。

　　1.客戶在的情況：

　　A.在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯。

　　B.然后點貨，每點一樣商品必須確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題。點貨時必須是點一樣，裝一樣，鉤一樣。如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需要有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

　　C.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認。

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人。

　　E.最后封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避免在運輸途中有人拆箱。

　　F.注意客戶是否買單。

　　G.送客戶。

　　2.客戶不在的情況下：

　　A．點貨人必須兩個人經(jīng)手。

　　B．點完后兩個人都必須簽字確認。

　　D．再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱。

　　E．再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清楚了。

　　第六章：貨運服務(wù)標準

　　1、我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該了解一些基本的貨運方式。（中鐵、順豐、申通等）。

　　2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

　　3、業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶咨詢。（中鐵、順豐、申通、公路運輸）。

　　4、貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告訴他貨物已發(fā)，大概幾天到，還有貨物的貨單號，方便客戶查收。

　　5、貨物發(fā)出后，應(yīng)妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

　　第七章：送客服務(wù)標準

　　客戶到公司展廳來選貨，我們要熱情接待，積極推薦商品，這是肯定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些？我個人提出以下建議：

　　1．當客戶點完貨準備離開時，跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓，（不管客戶愿意不愿意，我們要先采取主動）

　　2．送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動幫助客戶提貨。

　　3．在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。

　　4．在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。

　　5．送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我相信他們聽了后在回去的路上，都會一直保持愉快的心情，心里想這個公司態(tài)度很好，下次不來進貨都找不到理由，一定得來。

　　第八章：視頻服務(wù)標準

　　1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需要的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間。

　　2、根據(jù)客戶的要求，準備好商品，并放到視頻的地點。

　　3、在客戶視頻前十分鐘登陸QQ，并檢查視頻設(shè)備能否正常使用。如果工作不能正常進行，應(yīng)及時通知客戶，并約定下次視頻時間，并道歉。

　　4、在視頻的過程中，應(yīng)把商品的詳細信息，比如：產(chǎn)地、材質(zhì)、保養(yǎng)、洗滌方法，文化背景告訴客戶，并檢查商品的質(zhì)量。

　　5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感激并記錄。

　　6、詢問發(fā)貨的方式。

　　7、視頻完或，馬上給他結(jié)算。并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額。

　　8、告知客戶應(yīng)該匯多少款（應(yīng)計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行。

　　9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，仔細包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出。

　　10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

　　第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準

　　1．首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

　　2．當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份。

　　3．再留一份，拿一份去對照著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天必須配好。

　　4．配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等。

　　5．當客戶要求視頻時，我們先問清楚他需要看些什么貨，價位在多少的，再約定一個確切的時間。

　　6．預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸QQ，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來。

　　7．視頻期間，耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單。再向客戶報價，問他在哪天，今天還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶，期間要特別仔細。

　　8．網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單。

　　第十章：產(chǎn)品維修服務(wù)標準

　　客戶送來需要維修的飾品，要注意以下幾點：

　　1．寶石脫落的，能自己維修的盡量維修。

　　2．如果修不好的（比如嚴重損壞的，寶石破碎，銀器斷裂等）要告知客戶維修時間為1—6個月，因為老總要拿到印度去，但是不一定能維修到和原來的一樣。

　　3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

　　4．收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最后注上客戶姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

　　5．胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨。

　　第十一章：退換貨服務(wù)標準

　　1、批發(fā)客戶：

　　（1）自己提貨的不能退換。

　�。�2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨。

　�。�3）當收到貨之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清情況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨。

　　2、加盟客戶：嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

　　第十二章：代賣服務(wù)標準：

　　1．將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后，打印一份“委托代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf×××李，jm××薛）。

　　2．若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可。

　　3．定期與客戶匯報銷售情況。

　　第十三章：客情關(guān)系建立標準

　　1．跟單人員在跟單過程中，了解客戶的情況和性格特點，并用客戶檔案來管理。（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感興趣的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關(guān)系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理。）

　　2．每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

　　3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

　　4．客戶生日發(fā)函，發(fā)電祝賀。

　　5．邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

　　6．每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通，交流產(chǎn)品銷售情況，以及近期對公司的建議并做記錄。

　　7．得知客戶生病，主動慰問。

　　8．及時整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，及時通知。達成客戶的滿意度。

　　9．對咨詢的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪。

　　第十四章：投訴服務(wù)標準

　　全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

　　一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

　　二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

　　三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復的時間。

　　四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

　　六、報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

　　第十五章：客戶服務(wù)用語：

　　文明用語：

　　1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）。

　　2您好！

　　3請進、請坐、請講、請問！

　　4請稍等！

　　5謝謝！

　　6對不起！

　　7請原諒！

　　8很報歉！

　　9沒關(guān)系！

　　10不客氣！

　　11請您排隊等侯。

　　12請不要著急。

　　13很高興能為您服務(wù)。

　　14請您先看一下須知。

　　15您有什么愿望，請告訴我！

　　16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）。

　　17請把您的需求告訴我。

　　18我能為您提供什么幫助嗎？

　　19我理解您的心情。

　　20我會盡量幫助您。

　　21請您按規(guī)定填寫表格。

　　22有不懂的地方您盡管問！

　　23很抱歉，讓您久等了！

　　24不用謝！

　　25請放心。

　　26我們幫您辦。

　　27請留下保貴意見。

　　28您慢走

　　29請走好,再見。

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！

　　31您的需求就是我的職責。

　　32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當、聲調(diào)溫和、親切自然。

　　服務(wù)忌語

　　1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等。

　　2喂,干什么。

　　3喊什么,等一會兒。

　　4少啰嗦，快點講。

　　5你管不著（你少管閑事）。

　　6喂，叫你呢。

　　7不關(guān)我的事。

　　8急什么，還沒上班呢。

　　9找別人去，我管不著。

　　10墻上貼著，自己看。

　　11就你急，怎么不早來。

　　12給你講過幾遍了，怎么還拎不清。

　　13急什么，沒看我正忙著嗎？

　　14你能怎么樣（你看著辦）。

　　15沒看快下班了嗎，早干什么了。

　　16煩不煩。

　　17這么晚了明天來。

　　18你問我，我問誰？

　　19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導。

　　20你這人是不是有毛��？

　　21你這人真啰嗦。

　　22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

　　23有意見，找領(lǐng)導。

　　24我就這態(tài)度。有本事你告去。

　　25叫什么，等一下。

　　26我就這種態(tài)度，怎么啦？

　　27不是我管，我不曉得。

　　28不知道，你問我，我問誰。

　　29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

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