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有關客服類實習報告3篇
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天,報告的適用范圍越來越廣泛,報告包含標題、正文、結尾等。那么報告應該怎么寫才合適呢?下面是小編為大家整理的客服類實習報告3篇,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
客服類實習報告 篇1
目錄
1.實習內容
1.1進職培訓
1.2崗位工作
2工作心得
1、溝通技術的應用
2、展示產品的技巧
3、排除異議的方法
4、把握成交的控制
3、遠景展看
在樂購的實習報告
兩個月TESCO樂購購物廣場的工作,我收獲了很多。常言道‘在學校學的知識不實踐,不運用便都是死知識’。確實如此,一次踏實的實踐將比理論知識抄上一百遍好得多,“紙上得來終覺淺,盡知此事要躬行!1.實習內容
我是以治理培訓生的身份被錄用的,按照公司給我們的培訓計劃,是半年景為低級治理職員,即課長,兩年景為高層治理職員,即經理。我對是否能夠成為公司里的治理職員,不是看得很重。我以為TESCO樂購是家至公司,曾在全球五百強中曾排名51名,在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企,我覺得她的成功一定有她的過人之處,我?次夷軌虺蔀闃焚忂@個大家庭的一員,感受這種至公司的文化,并通過努力,將這一段實習生涯的所學作為步進社會的一筆財富,我相信TESCO樂購的企業(yè)文化,一定對我的工作觀會有很大的幫助,我也希看通過這段實習理解零售業(yè),了解銷售行業(yè),了解服務行業(yè),通過親身感受,往發(fā)現(xiàn)自己愛好與特長的所在。假如可以的話,我也?次椅磥淼穆殬I(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前TESCO樂購正在大刀闊斧地拓展中國市場,急需高素質的治理人才,正由于如此,樂購擬了一個大學生培訓計劃,而我很榮幸地成為了這一計劃里的一員。我很珍惜這樣的機遇,我的實習生涯就是懷著這樣的一種學習與謀發(fā)展的態(tài)度往展開的。
1月22號我們到公司報道,辦理進職手續(xù),然后就是開始上培訓課,主要有人資部的人負責。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史,目前的狀況,在全球零售業(yè)中的位置,公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略,也講解了公司的經營理念,企業(yè)文化,核心競爭力,以及對我們這批大學生的一個培訓計劃。通過培訓,加深了我們對公司的了解,通過對公司的了解,往更好的定位好自己在公司中的位置,明確怎么樣將自己的個人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來。就我而言,我覺得公司的企業(yè)價值觀跟我的價值觀一拍即合,所以從第一天開始,我就喜歡上了這個公司,不管接下來我的工作崗位是什么,我都愿意以一個主人翁的心態(tài)往接受。
TESCO于20xx年登陸中國市場,以收購上海嘉定樂購作為她邁進中國市場的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展,先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購物場,前不久在青島建立的大都會就是目前國內最大的購物廣場。最近兩年重點發(fā)展華南區(qū),往年就有在華南區(qū)新開八家店的計劃。這對我們這批即將踏進社會工作的大學生來說,是一個很好的發(fā)展機會。
1.2崗位工作
我剛開始的崗位是在營運部,公司?次覀兛梢栽诠镜拿總崗位都學習一陣子,最好是每個崗位都做過,都懂得怎么做,這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作,才能更好地了解公司各個崗位的運作,知道各部分之間如何協(xié)調合作。我的工作就是從客服部開始的,先是負責收銀課的前臺工作,后來就轉為內勤。在客服部工作,給我提供了一個充分接近顧客的機會,在近一個月的客服工作中,我學會了很多,讓我更清楚,更全面的了解了顧客需求,怎么樣往滿足顧客需求,怎么樣為顧客創(chuàng)造價值等等,F(xiàn)在盡大多數的企業(yè),想要生存,都必須以顧客為導向,明白顧客需要什么,提供給顧客需要的產品與服務,只有這樣,企業(yè)才能立足,做大做久。
我固然主要是在客服部工作,但平時公司都會定期讓我們往其他部分培訓,以讓我們對整個公司的.運營有個整體的把握與了解,能夠學者用領導的角度往思考題目。
我天天早上七點開始上班到下午五點放工,第一天剛上班便跟工作職員學習如何擺放商品,早上八點超市正式開始營業(yè),購物者開始陸陸續(xù)續(xù)的進進超市,我和同事在商品區(qū)為購物者服務,要站在自己負責的區(qū)域看管自己所要負責的商品,剛開始對于這份工作感覺很新奇,自己終于有一天也成為了一個超市的服務員。在工作時間要一直站在自己的區(qū)域內,還要不斷將購物者買走的商品補齊,在購物者挑選完商品后再將商品重新擺放成原有的樣子,兩天下來我對這份工作已經沒有了原有的新奇取而代之的是一種厭倦,厭倦這種只為人服務的工作、厭倦格式化的工作。但我很快就調整過來了,我以為一個成功的工作者,就應該是做一行愛一行,而不是抱怨,所以第三天開始,我便試著往分析各個商品為什么這樣擺,這樣擺是基于消費者的什么心理需求,怎么樣才能做得更好等等題目。后來慢慢地發(fā)覺白商品這件看似簡單的工作,實在也是有很大學問的,很多的理論都可以在這里派上用場,我努力地用自己的所學,往分析,往應用于我天天的工作中。看著自己親手設計陳列出來的商品被顧客所喜歡,銷售量日益上漲,是一件很欣慰的事情。
通過這段時間的實習,學到一些在學校里學不到的東西。由于環(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學到對我將大有裨益。
客服類實習報告 篇2
在炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調的清風,享受整個假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因為作為一名即將成為大二的學生,在社會上如果還沒有一點工作經驗的話,以后真正走上工作崗位時,就會相當不習慣,以至于被這個社會淘汰,大學生暑期前臺客服實習報告。所以,當考試結束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。
首先,是找尋去應聘的路,在網上我搜索了很多的招聘網站,本來我最理想的工作是找與專業(yè)相關的工作,但是一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望后,我放棄了,不是我沒有堅持的心,因為我現(xiàn)在的階段,我找這類的工作時相當困難的,所以,可能在以后再選擇這類工作吧。
于是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應聘信息,如果有就馬上進去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職!薄拔覀冃枰荒暌陨系墓ぷ鹘涷灒 薄澳憧梢赃m應夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個下午沒有一點動力,于是逛過了整條街,我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點值得等待的工作,這讓我郁悶無比 ,但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學去應聘,本來只是一個副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應聘表格,也沒怎么上心,因為這個工作也是有很多競爭者的,到那時很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復了,讓我去培訓,這讓我實在很意外,也讓我感覺到機會和機遇對于一個人來說有多么重要!
在15,16號那2天,我前往了進行了培訓,實習報告《大學生暑期前臺客服實習報告》。主要是禮儀培訓,培訓完后,我和被安排了前臺客服的工作, 第二天,我就開始了客服的工作,當我走進客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點慌,但是主管就示范著給我們接了這個電話,聲音悠揚,思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學習的地方有很多,因為我的表達能力是很差的,如果我在打電話的時候突然語塞,那怎么辦,這對公司的'影響多大,別人肯定以為這個瑜伽館電話都說不清楚,這個教學質量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項后,我們就開始守候在電話機旁了。
很緊張地等待著第一個電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點膽顫地拎起話筒:您好,合一瑜伽!“,還好,第一通電話沒有太為難我,我現(xiàn)在已經忘記了是什么問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關了。
一天的工作結束了,但總的來說也并不是怎么累,只是有時候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點忙不過來的意思。
這次暑假的實習經歷。讓我同時有了前臺客服的經驗,雖然有時候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經驗和教訓?偟膩碚f,我同時感受到了在這個夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財富!
客服類實習報告 篇3
我是XX年5月份進入深圳市塞格商用機器代理有限公司新員工肖珊,我也曾有過很多工作選擇,但命運還是讓我走近了你,代理客服,走近了你,也更讓我充滿了向往和渴望。 以下是我在實習期間的個人工作總結報告:
經過短短2周的新員工培訓,我懂得了什么是優(yōu)秀,什么是愛崗敬業(yè),什么是移動的好員工。兩周里,從銷售到市場,從客服到財務,那么多優(yōu)秀的主管熟練地講述著自己工作中的經驗。談到公司,談到工作,他們眼睛里閃爍著自信的光芒;談起未來,談起我們,他們言語里盡是關照。塞格商用自掛牌起成立至今,經過多年的建設和發(fā)展,已建成了一個覆蓋范圍廣、通信質量高、業(yè)務品種豐富、服務水平領先的綜合通信網絡。同時,建設起了完善的網絡和業(yè)務支撐系統(tǒng),不斷推進行業(yè)和企業(yè)信息化的建設和應用,在促進地區(qū)經濟建設和信息化建設中發(fā)揮著重要的作用。這樣傳奇式的發(fā)展速度,怎能不讓我這個走出部隊、踏進社會的退伍軍人由衷敬佩呢!從網絡的覆蓋,再到組織機構的健全、社會良好的口碑,這一切就像一塊磁石緊緊的吸引了我。
從進公司實習的那一天起,我就不斷地告誡自己,對自己一定要“高標準、嚴要求”。事實證明,在這段時間中,我既辛苦又開心,收獲很大,感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一 個快節(jié)奏、高效率、充滿生機與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。 塞格商用機器實習期間,我得到了領導諄諄的教導和營業(yè)廳各位老員工的悉心的幫助,加之公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹的工作作風,使得我對公司客服部有了初步的了解。“紙上來的終覺淺,絕知此事要軀行。”在短暫的實習生活中,我深深的感覺到自己所學知識的膚淺和在實際運用中專業(yè)知識的匱乏,剛開始的一段時間里,對一些工作感到無從下手,茫然不知所措,但通過這段時間的細心學習和同事們的熱心幫助,我對業(yè)務逐漸熟悉起來,并漸漸的得心應手。從電話會簽合,走訪客戶,制作總結報表,這不僅是工作也是一種生活閱歷,雖然時間不長,但我覺得我在這個崗位上的每一天都很充實,客戶滿意是我工作價值的體現(xiàn)。
深圳市賽格商用機器有限公司主要從事復印機、傳真機、打印機、碎紙機等辦公設備的銷售和維修,以及批發(fā)零售各種原裝耗材,公司前身為深圳佳美現(xiàn)代辦公設備中心,成立于1983年,是深圳市最早經營復印機等現(xiàn)代辦公設備銷售和維修的企業(yè),經過二十多年的穩(wěn)定發(fā)展,現(xiàn)已成為深圳市首屈一指的現(xiàn)代辦公設備供應與維修企業(yè),為深圳市的辦公設備產業(yè)作出了巨大的貢獻。
公司以專業(yè)化、規(guī)模化為經營宗旨,結合市場需要,不斷為客戶提供最合適的辦公自動化設備。從1995年起,就大力發(fā)展品牌代理,走專業(yè)化的道路,F(xiàn)為柯尼卡美能達(konica minotla)復印機深圳地區(qū)經銷商、理光(ricoh)復印機深圳區(qū)域代理商及德國eba碎紙機深圳經銷商,是深圳市最具規(guī)模的辦公設備銷售和維修公司。
其中客服服務內容包括以下幾項:
一、客戶滿意度方面
剛開始回訪的時候很多客戶的抱怨集中在復印機維修效果沒達到客戶的預期,答應客戶的事情沒做到經長時間的等待導致客戶抱怨的升級,產生了很多的客戶投訴。目前回訪時發(fā)現(xiàn)客戶一旦有投訴或抱怨,我們第一時間確認客戶的抱怨是否屬我站原因導致,是我站原因的在回訪當天就聯(lián)系服務經理或相關人員處理,盡可能的`降低客戶的抱怨。維系了客群關系,從側面促進客戶對我站的認可。
對非我站原因導致的客戶抱怨,我們經調查后確認事情經過,再聯(lián)系客戶,和客戶溝通取得客戶諒解。盡可能的不讓問題擴大化。
二、回訪信息整理
對回訪結果的整理后,經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,各業(yè)務部門的服務效果情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及糾正,如客戶反映客戶休息室沒人倒水,經調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個客戶反映有該現(xiàn)象,經轉服務經理后,整改該部門,目前該問題已得到根本改善。
三、督促與改善
對派工單的錄入和統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)并統(tǒng)計出接待前臺對單據的填寫規(guī)范性和完整性上起到監(jiān)督和促進作用,避免由于客戶未簽字導致不認帳的類似情況多次發(fā)生。
四、服務意識的提升
根據回訪統(tǒng)計,對發(fā)現(xiàn)的由于服務態(tài)度,服務意識的不夠導致的客戶抱怨:如客戶的咨詢得不到解釋,客戶說技術員愛理不理的,技術員不愛惜客戶車輛等該類客戶抱怨的,經統(tǒng)計后轉服務經理,在公司例會上明確要求后,目前這類客戶抱怨基本沒有,同時接待前臺的服務意識也提高了很多,在回訪前期,客戶抱怨維修接待員態(tài)度不好,答應回的電話沒回等現(xiàn)象基本沒有,這都是經回訪客戶時發(fā)現(xiàn)該類現(xiàn)象一有存在后由服務經理聯(lián)系相關人員及時處理,避免這類現(xiàn)象多次重復發(fā)生,對客戶滿意度的提升起到了一定的促進作用。
五、投訴處理
XX年5月到XX年6月合計發(fā)出投訴客戶處理跟蹤單20份,已經處理 15份,暫時無法處理的 5份 。在此以前的客戶投訴沒有完整的記錄,對是否處理了客戶投訴,是否對問題得到了解決根本不清楚,一旦發(fā)生客戶投訴沒有得到及時的處理的,當客戶再次來站時,客戶的投訴就會擴大化,甚至像部分客戶對我站失去信心,再也不來我站,目前對客戶投訴,特別是重大客戶投訴一律發(fā)客戶投訴處理單,信息部對該客戶的投訴處理情況跟蹤,對需上門服務處理的及時聯(lián)系相關部門上門服務,對客戶滿意起到了一定作用。
經過幾個月充實、豐富、辛苦的實習后,我經常不斷地總結、思考,也獲得了不少的心得與體會。
1 、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力,抓住一切機會學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,因為作為短時間實習的人員,師傅不可能有太多時間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,很多時候我們必須學會自己去看、去揣摩,通過觀察來自己學習、自我完善。
2、積極主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在實習剛開始時,由于他們的工作很忙,因此我們經常也會處于半閑置的狀態(tài),逐漸地感覺到實習的匱乏,但作為實習人員,我們不能光想自己學習東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點,達到相互學習、幫助的雙贏效果。為此,我經常主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,如營銷活動的市場調查、信息反饋、移動農村市場的調查等,起到了一定的預期效果。
3, 要做一個優(yōu)秀的客服人員,溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟會員打交道的工作,傾聽會員、了解會員、啟發(fā)會員、引導會員,都是我們與會員交流的基本功能,只有了解會員需要什么服務和幫助,會員的抱怨和不滿在哪里,才能對癥下藥,在盡量短的時間內,給予會員最滿意的答復與回饋。
客服也是與用戶交流最多的崗位,我認為必須做好以下幾點才能做好客戶服務這項工作:
一、首先我們必須有良好的專業(yè)知識基礎,掌握平臺各界面的操作、熟悉公司的各方面業(yè)務知識以及車型價格等,這樣才能熟練地解答用戶提出的各方面問題。
二、必須保持頭腦清晰,當會員致電或qq在線咨詢時一定以最快的速度知道會員反映的是什么問題、需要得到什么幫助,抓住用戶講話的重點,為用戶分析問題。
三、必須保持良好的心情接聽每一個電話,不要因為生活中不愉快的事而影響工作情緒,在任何時候都要自 我控制好,因為會員都是帶著問題而來的,都希望我們能為他提供幫助、解決問題,如我們自身就心情煩燥的話又怎能為客戶提供好的服務呢?特別是遇到很激動的會員他們往往是以他們的觀點看待事情從而對我們公司的服務感到不滿,此時我們更加應該用心聆聽用戶的說話,冷靜地為用戶分析問題,默默地讓其說出不滿的情緒,把會員當作單獨的個體來對待,并用良好的服務態(tài)度來平伏用戶的激動心情。
四、必須做到與客戶交談時不反駁客戶,與會員交談時盡可能多地使用“請”“您”“謝謝”等禮貌用語,不要使用口頭語,交談過程中要保持微笑。
五、認真進行交接工作。眾所周知,客服務工作大多是輪班制,而且我們從事的是汽車租賃行業(yè),因此對于上下班的交接工作由其重要,當班時沒有處理完的定單,需要接班的同事跟蹤下去,以免發(fā)生不必要的失誤。 如果能將以上幾點都做足做夠,那么就應該是一名優(yōu)秀的客服人員。我會向著這樣的目標努力前進!
XX年復印機客服工作方向:
一、繼續(xù)加強回訪工作;卦L工作從開始的有效回訪率80%爭取到XX年的95%
二、加強對與回訪有關內容的學習。如保險理賠政策及流程的學習,質量索賠政策及流程的學習,常見故障是否需要處理,需要處理時收費情況的學習。對客戶常見疑問的解釋。
三、 加強對客戶投訴處理工作的監(jiān)督和促進工作。
四、 加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作,要把回訪結果更細化,爭取對售后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
建議:
公司應針對所有售后部門員工開展與售后工作有關的各工作的基本操作流程及注意事項的培訓。
根據回訪統(tǒng)計和客戶抱怨發(fā)現(xiàn),客戶抱怨集中在底盤維修后未達到客戶要求,保養(yǎng)檢查時漏檢項目,導致再次進站。
維修技術員工的培訓工作應加強,特別是對常見項目,換粉,換件操作規(guī)范性及效率上要加強培訓,降低操作不規(guī)范所導致維修進度慢引起客戶抱怨,同時維修總部也可抽調技術力量專門有針對性的培訓對疑難雜癥的診斷及處理培訓。
前臺接待應加強與被的維修站的合作及交流參觀學習別的維修站的服務情況。維修接待員應加強對復印機常見故障的處理辦法、所需配件、時間、工時、價格的了解和學習,針對返修項目的時效鑒定,返修項目的規(guī)定,常見索賠項目政策的了解,常見保險項目及保險政策的了解是一個維修接待員轉變?yōu)榉⻊疹檰柕谋亟浿贰?/p>
這既可降低人力成本,又可提高客戶滿意度。
同時應該開展優(yōu)秀員工班組評選,這對員工的工作規(guī)范性有促進作用,對提高員工工作積極性和規(guī)范性有帶頭榜樣作用,,經長期的統(tǒng)計綜合整理后,對技術的持續(xù)和發(fā)展有很好的作用,避免技術員走不必要的彎路,縮短維修時間,降低維修成本,同時也不用擔心由于人員的更替所帶來的技術流失。
2 0XX年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!
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